Zarządzanie Jakością

Co to jest System Zarządzania Jakością?

Spełnienie oczekiwań klientów, a tym samym rosnące zaangażowanie w aspekty dotyczące jakości stały się jednym ze sposobów utrzymania się na rynku.  System zarządzania jakością stanowi nierozerwalną całość z systemem zarządzania w organizacji. Jest wdrażany, by realizować zarówno cele dotyczące spełniania wymagań i oczekiwań klientów, ale także by usprawnić funkcjonowanie procesów zachodzących w organizacji i zminimalizować ryzyko biznesowe. Obejmuje swoim zasięgiem zarówno klientów jak i pracowników, ale także dostawców i udziałowców. System zarządzania jakością (SZJ) zgodny z ISO 9001 udostępnia organizacji zestaw procesów zapewniających odpowiednie, rozsądne podejście do zarządzania organizacją.

Jednym z podstawowych założeń systemu jest przyjęcie modelu PDCA (Plan-Do-Check-Act czyli Zaplanuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj) zwanego również cyklem Deminga.

Zaplanuj - Ustanów politykę, cele, zidentyfikuj procesy i odpowiedzialności, określ procedury odnoszące się do zarządzania ryzykiem i doskonalenia zarządzania jakością, by osiągnąć cele zgodne z ogólnymi kierunkami działania i rozwoju organizacji.

Wykonaj - Wdróż i stosuj politykę, środki nadzoru, procesy i procedury.
Sprawdź - Oceń i tam gdzie to właściwe, zmierz wyniki działania procesów pod kątem polityki, celów i praktyki.

Działaj - Podejmij działania doskonalące oparte na wynikach wewnętrznych auditów, wewnętrznych weryfikacji, przeglądach dokonanym przez kierownictwo, informacjach od Klientów i innych informacjach, w celu osiągnięcia ciągłego doskonalenia.

Drugim ważnym założeniem Systemu Zarządzania Jakością jest podejście procesowe. W celu skutecznego działania organizacja powinna zidentyfikować liczne powiązane ze sobą działania i nimi zarządzać. Działanie wykorzystujące zasoby i zarządzane w celu umożliwienia przekształcenia wejść w wyjścia, można rozpatrywać jako proces. Często wyjście jednego procesu bezpośrednio stanowi wejście procesu następnego. Wykorzystanie systemu procesów w organizacji wraz z ich identyfikacją oraz wzajemnymi oddziaływaniami między tymi procesami i zarządzanie nimi można określić jako "podejście procesowe". Zaletą podejścia procesowego jest zapewnienie bieżącego nadzoru nad powiązaniami między poszczególnymi procesami w systemie procesów, jak też nad ich kombinacją i wzajemnym oddziaływaniem.

Najważniejsze elementy podejścia procesowego to:

• opisanie procesów głównych oraz pomocniczych występujących w organizacji

• ustalenie odpowiedzialności

• ustalenie mierników i wskaźników dla procesów

• doskonalenie procesów

Co to jest ISO 9000 ?

ISO 9000 to nazwa nadana rodzinie norm opracowanych do zapewnienia wytycznych na bazie, których można efektywnie wdrożyć i utrzymywać system zarządzania jakością.

Rodzina norm ISO 9000 obejmuje trzy normy

1. ISO 9001 „Systemy zarządzania jakością - Wymagania”. Podstawowa, międzynarodowa norma serii 9000, która zawiera wymagania dla wdrażania i certyfikacji takich systemów i jest podstawą na bazie której przeprowadza się certyfikację.

2. ISO 9000 „Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia” stanowi wprowadzenie dla norm dotyczących zarządzania jakością. Opisuje podstawy systemów zarządzania jakością oraz definiuje terminy stosowane w tych normach.

3. Norma ISO 9004 „Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania” zawiera wytyczne dotyczące doskonalenia systemu zarządzania jakością. Jest ona pomocna przy utrzymywaniu systemu zarządzania jakością.

Dla kogo jest przeznaczony System Zarządzania Jakością wg ISO 9001?

Norma ISO 9001 ma charakter uniwersalny, jest adresowana do każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości czy charakteru działalności. Każda organizacja, która pragnie dotrzymać kroku klientom i zaprezentować dobry poziom zarządzania i obsługi klienta oraz dbać o swój rozwój w przyszłości, może znaleźć w Systemie Zarządzania Jakością opartym na normie ISO 9001 użyteczne narzędzie. Obecnie oprócz przedsiębiorstw systemy zarządzania jakością są powszechnie wprowadzane w urzędach, szpitalach, szkołach, komendach policji i innych instytucjach publicznych i prywatnych.

Korzyści z wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością

Dostosowany do specyfiki i potrzeb organizacji system zarządzania jakością może stać się istotnym czynnikiem zwiększającym jej konkurencyjność oraz poprawiającym wiele obszarów jej działania, a także zmniejszającym ryzyko biznesowe. Do znaczących korzyści należą.

• poprawa opinii klientów dzięki zrozumieniu ich wymagań i oczekiwań – wzrost zaufania do marki

• cenne narzędzie marketingu – zwiększenie możliwości dostępu do nowych rynków zbytu

• oszczędności poprzez obniżenie kosztów związanych z ilością błędów, reklamacji i napraw

• usprawnienie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej

• zdefiniowanie wyraźnego zakresu odpowiedzialności i uprawnień dla całego personelu

• usprawnienie wykorzystania czasu i zasobów

• udoskonalenie i lepsze zrozumienie procesów zachodzących w organizacji

• ustalenie kierunków rozwoju i celów dla organizacji

• budowanie partnerskiej współpracy z dostawcami i podwykonawcami

• lepsze wykorzystanie posiadanych zasobów

Certyfikacja Systemu Zarządzania Jakością

Certyfikat na zgodność z normą ISO 9001 wystawiony przez akredytowaną stronę trzecią, taką jak IMQ S.A. jest potwierdzeniem, że organizacja spełnia zasady i wymagania określone w normie. Uzyskanie certyfikatu staje się dla organizacji paszportem, poświadczającym jej zaangażowanie w jakość bez względu na to czy działa ona w środowisku międzynarodowym, czy też lokalnym. Bardzo często certyfikat jakości jest też istotnym kryterium przetargowym i ważnym narzędziem marketingowym.

Organizacja może zgłosić się do przeprowadzenia procesu certyfikacji, kiedy zostaną spełnione następujące warunki:

• został określony zakres certyfikacji

• jest opracowana dokumentacja systemu w tym Księga Jakości

• system działa co najmniej od 3 miesięcy od momentu jego uruchomienia

• przeprowadzono pełny cykl audytów wewnętrznych obejmujących wszystkie zidentyfikowane procesy

• przeprowadzono działania doskonalące

• przeprowadzono przegląd zarządzania

• istnieją zapisy z ww. działań podjętych w ramach systemu

Po zgłoszeniu się do jednostki certyfikującej, następuje weryfikacja systemu zarządzania jakością w czasie audytu na miejscu w organizacji (długość takiej wizyty zależy od wielkości organizacji i złożoności realizowanych procesów). Dopiero po pozytywnym wyniku audytu, jeśli organizacja spełnia wymagania, może zostać przyznany certyfikat.