WAŁBRZYSKA WYŻSZA SZKOŁA ZARZĄDZANIA I PRZEDSIĘBIORCZOŚCI
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA W PROJEKTACH A SZUMY KOMUNIKACYJNE
Praca Zaliczeniowa
napisana pod kierunkiem
Wałbrzych 2014
Człowiek jest istotą społeczną. Żeby funkcjonować w społeczeństwie musi komunikować się z innymi jego członkami. Komunikacja daje szansę na wymianę myśli i współdziałanie. Najogólniej rzecz biorąc umiejętność porozumiewania się jest podstawą kontaktów międzyludzkich. Niski poziom tych umiejętności prowadzi do samotności i poczucia bezradności, niezadowolenia oraz niepowodzeń w życiu osobistym. Istotnym elementem warunkującym efektywność komunikacji jest umiejętność uważnego i aktywnego słuchania a także pokazywania rozmówcy zainteresowania tym, co on mówi. Powtarzanie, parafrazowanie, potakiwanie, uśmiech, zdziwienie to tylko niektóre z możliwych do zastosowania sygnałów świadczących o aktywnym słuchaniu. Dobra komunikacja to jedna z najważniejszych umiejętności w życiu a co za tym idzie, także w biznesie.
Różne fazy rozwoju biznesu wymagają właściwej komunikacji. Kiedy zaczynamy coś tworzyć w grupie, wszyscy powinni być ze sobą zgrani, ponieważ kłócąc się, nie osiągniemy niczego we współpracy. Rozdział pierwszy jest krótkim omówieniem komunikacji interpersonalnej w odniesieniu do współpracy przy tworzeniu przedsięwzięć jakimi są projekty. W rozdziale drugim, skupiłem uwagę na szumach zakłócających efektywną komunikację a także wskazałem na kilka ważnych zasad, które powinny przeciwdziałać tym niepożądanym zakłóceniom.
Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji (komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji (komunikatów) oraz z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Komunikacja w przedsiębiorstwie to wewnętrzna komunikacja, która przyczynia się do stworzenia wspólnego języka, połączenia jednostek w relacje z innymi i rozsiewanie należytych informacji, aby ułatwić wprowadzanie zmian”1.
Komunikacja interpersonalna to psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Jest to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej powiemy wówczas, gdy w efekcie tego procesu w umyśle odbiorcy powstanie identyczny obraz jak ten, który powstał w umyśle nadawcy, lub innymi słowy – gdy komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak komunikat wysłany przez nadawcę
Źródłem komunikacji jest człowiek wysyłający komunikat. Komunikatem z kolei jest aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji. Komunikat może przybierać różne postacie. Dla mówcy nadawanym komunikatem jest treść jego przemówienia, dla piszącego –treść pisma, dla malarza obraz, dla policjanta kierującego ruchem na jezdni – odpowiedni układ rąk.
Model procesu komunikacji interpersonalnej
Komunikat jest przekazywany do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi, którą nazywamy kanałem. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole, gesty, których używamy w celu przekazania treści i znaczenia wysyłanego komunikatu.
Czynność zamiany naszych intencji na kod nazywamy kodowaniem.
Odbiorca jest tym elementem w modelu komunikacji interpersonalnej, do którego komunikat jest kierowany. Wszystkie kody komunikatu wysyłanego przez nadawcę muszą zostać odpowiednio przetłumaczone, aby informacja mogła być zrozumiana przez odbiorcę. Proces ten nazywamy dekodowaniem. Należy pamiętać jednak, że na drodze przekazywania komunikatu mogą wystąpić pewne zakłócenia - zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy. Dlatego też w fazie końcowej procesu komunikacji, poprzez sprzężenie zwrotne, upewniamy się zazwyczaj, czy komunikat został właściwie odebrany i czy porozumienie(co do jego treści) zostało osiągnięte.
Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:
komunikacji werbalnej
komunikacji niewerbalnej
Komunikacja werbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Rozmawiając z drugą osobą – używamy słów. Czytając książkę – odbieramy komunikaty autora przekazane nam za pomocą słów. Pisząc list lub wypracowanie przekazujemy komunikaty za pomocą słów.
Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:
- pionową - dotyczy najczęściej komunikatów formalnych przepływających pomiędzy pracownikami i ich przełożonymi w celu osiągania założonych celów, przekazania informacji i poleceń, a także zasygnalizowania spraw wymagających szczególnej uwagi lub rozwiązania problemu. Mówimy wówczas o komunikacji skierowanej ku dołowi. Możemy mieć również z odwrotnym kierunkiem komunikacji pionowej – skierowanej ku górze. Ma to miejsce, gdy podwładni informują przełożonych o swoich osiągnięciach, stopniu wykonanych zadań, występujących w pracy problemach itp. Przełożeni są zainteresowani tym kierunkiem komunikacji, ponieważ ułatwia im kierowanie i czuwanie na d rozwojem prowadzonej działalności. W warunkach szkolnych mamy do czynienia z tym rodzajem komunikacji pionowej, kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji lub innych pracowników szkoły.
- poziomą – mamy z nią do czynienia wówczas, gdy przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcje na tym samym poziomie.
Inną formą komunikacji, nie mniej ważną, jest komunikacja niewerbalna. Jak sama nazwa wskazuje, technika ta nie wymaga słów, a jej waga zależy od tego, jak silnie nadawca jest związany z komunikatem (z tym co chce przekazać) oraz z odbiorcą. "Mowa ciała" odkrywa przed nami prawdziwą treść przekazu. To co naprawdę ważne - słyszymy i widzimy zmysłami. Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:
wyraz twarzy
kontakt wzrokowy
gesty i inne ruchy ciała
kontakt dotykowy
postawa ciała
odległość od partnera
wygląd zewnętrzny
niewerbalne aspekty mowy
uśmiech
Wyraz twarzy stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. I chociaż czasami chcielibyśmy coś ukryć przed naszym rozmówcą, to nagła zmiana wyrazu twarzy zdradzi nasze prawdziwe odczucia i opinie. Dzieje się to tak szybko, że nie zdajemy sobie nawet z tego sprawy. Dlatego też swoje uzasadnienie znajduje powiedzenie, że „twarz powie szybciej, niż pomyśli głowa”.
Komunikacja interpersonalna to porozumiewanie się jednostek, zespołów
i organizacji. W biznesie ma ona charakter zawodowy, mający na celu wymianę myśli, wiedzy, informacji oraz przekazywanie dyspozycji. Komunikat może przyjmować różne formy: przekazu ustnego, pisemnego lub gestykulacji. Każda z nich jest istotna.
Komunikacja w biznesie jest niezbędna w celu przeprowadzania udanych transakcji oraz wykonywania obowiązków służbowych. W zależności od tego czy przebiega tylko wewnątrz jednej firmy, czy też dotyczy dwóch lub więcej organizacji, spełnia odmienne cele. Komunikacja wewnętrzna dotyczy porozumiewania się pracowników pracujących w jednym zespole lub
na różnych szczeblach oraz porozumiewania się przełożonego z pracownikami. Jej głównym zadaniem jest organizacja sprawnego działania. Poza tym za pomocą odpowiednio dobranych słów, komunikatów i tonu głosu można wpłynąć na jakość pracy pracownika, jego motywację i zaangażowanie. Komunikacja w biznesie obejmuje również bezpośrednie i pośrednie kontakty z klientem, badanie rynku, marketing, negocjacje, proces sprzedaży czy serwisu. Celem każdej komunikacji jest porozumienie i przekazanie informacji. Poprzez komunikację zewnętrzną nie tylko uzyskuje się kontrahenta, ale również stwarza się pozytywny/negatywny wizerunek firmy2.
Brak komunikacji powoduje często niepokój i plotki, których źródłem zwykle jest niewiedza/niepoinformowanie ludzi o istotnej zmianie. Osoby, które nie mają dostępu do informacji, to idealny materiał na liderów oporu wobec zmiany. Tymczasem dobra komunikacja pozwala nie tylko unikać plotek, ale może sprzyjać zaangażowaniu interesariuszy w zmianę3.
Nieodzownym warunkiem skutecznego komunikowania jest słuchanie. Wydawałoby się, że słuchanie nie jest zbyt skomplikowanym i wymagającym procesem. Nic bardziej mylnego, skuteczne słuchanie opiera się na empatii
i próbie maksymalnego zrozumienia „co autor miał na myśli”. Nie jest to łatwe zwłaszcza w przypadku dużego zaangażowania w sprawę oraz posiadania odmiennego zdania. Uwzględnianie stanowiska partnera biznesowego jest konieczne, aby można mówić o poprawnej komunikacji. Jednoczesne prowadzenie przez rozmówców dwóch oddzielnych wątków, jest sygnałem nieskutecznego słuchania. Efektem takiego działania jest źle zorganizowana praca. W celu efektywnej współpracy należy wystrzegać się wybiórczego słuchania, koncentrowania się na innych działaniach w trakcie rozmowy, funkcjonowania schematami, zbędnego udzielania rad, przechwalania się, zmieniania tematu, ośmieszania rozmówcy. Każda wymiana zdań w biznesie, powinna wskazywać na kulturę osobistą nadawcy, komunikat bowiem będzie odbierany dużo lepiej, gdy będzie wypowiedziany grzecznie, spokojnie, bez podnoszenia głosu i atakowania rozmówcy. Skuteczne słuchanie przyczynia się do pozytywnych relacji między partnerami rozmowy oraz do osiągnięcia zamierzonego skutku. W tym celu warto dopytywać, czy dobrze zrozumiało się intencje rozmówcy, co pewien czas parafrazować jego słowa, zadawać szczegółowe pytania oraz udzielać informacji zwrotnej, w której zawiera się również własne emocje i odczucia związane z treścią komunikatu. Skuteczne słuchanie to aktywne słuchanie.4
W idealnej komunikacji istotne jest jasne określenie celu przekazu oraz dostosowanie treści i formy komunikatu do możliwości percepcyjnych odbiorcy. Skuteczna komunikacja interpersonalna ma miejsce wtedy, kiedy jednej osobie uda się przekazać drugiej osobie zestaw informacji w taki sposób, że adresat będzie mógł usłyszanemu komunikatowi nadać takie znaczenie, jakie nadał mu nadawca. Niestety bariery komunikacyjne mogą pojawić się w przekazywanym komunikacie, kanale komunikacyjnym, w postaci nadawcy lub odbiorcy. Niezwykle istotne są tutaj pozytywne relacje międzyludzkie, które warunkują prawidłowy kontakt oraz przepływ informacji. W obawie przed tym, że przekaz może nie zostać zrozumiany poprawnie, zawsze należy się upewnić odnośnie stopnia jego zrozumienia. Kiedy wykorzystuje się do komunikacji różnorodne nośniki lub komunikat przechodzi „z ust do ust” przez szereg osób, wtedy istnieje jeszcze większe prawdopodobieństwo braku zrozumienia przekazu lub całkowite jego utracenie. W takich przypadkach zawsze należy wymagać informacji zwrotnej. Chcąc zobrazować problem złej komunikacji posłużę się przykładem dialogu pomiędzy klientem pewnego hotelu a jego recepcjonistką:
Gość hotelu: Widząc psa spacerującego wokół recepcji, pyta recepcjonistki – Czy pani pies gryzie?
Recepcjonistka: odpowiada – Nie.
Gość hotelu: podchodzi do psa, który nagle rzuca się na niego i wgryza się w udo, krzyczy: – Auuuć! Puść mnie! Mówiła Pani, że on nie gryzie!
Recepcjonistka: odpowiada – To nie jest mój pies...
Chcąc być zrozumianym, należy zawsze dbać o to, by dawać jasne wytyczne i wskazówki, używać przejrzystych komunikatów – w takim przypadku nie może być mowy o niedomówieniach.
Problem komunikacyjny może tkwić zarówno na przestrzeni percepcyjnej odbiorcy, jak również nadawczej. Komunikację interpersonalną mogą zakłócić tak zwane szumy komunikacyjne, czyli zakłócenia mające miejsce w kanale komunikacyjnym. Szumami mogą być zaburzenia spowodowane niepoprawnym działaniem nośników (na przykład przerywanie dźwięku w telefonie), czynnikami zewnętrznymi (hałas, zła akustyka), jak również spowodowane samym człowiekiem (niewyraźna mowa, nieprecyzyjne słownictwo, zła terminologia, itd.). Często ma miejsce brak odróżnienia szumu od rzeczywistej istoty informacji. W celu zminimalizowania przeszkód w komunikacji, powinno się do udzielania ważnych informacji dobierać partnerów odpowiednio pod względem podobieństwa percepcji zjawisk zawodowych. Różnice w postrzeganiu należą do najczęstszych przeszkód w komunikacji. Ludziom, którzy mają podobny punkt widzenia, wyznawane wartości oraz zbliżony styl pracy, łatwiej się komunikuje i współpracuje.
Istotną barierą w komunikacji jest również ogólne samopoczucie osób zaangażowanych w dialog. Od niego może zależeć wiele – w przypadku złego nastroju, przemęczenia i stresu, komunikacja może przybierać fałszywe kształty, być wybiórcza, a osoby zaangażowane w dialog mogą nie koncentrować się na priorytetach5.
Można wymienić kilka podstawowych trudności, które są blokadą dla efektywnej komunikacji projektowej:
żargon projektowy, techniczne słownictwo, biznesowy język,
członkowie zespołów skupieni tylko na własnej pracy i terminach, nie będący w stanie dostrzec szerszej perspektywy,
niski status komunikacji w projekcie,
polityka wewnątrzorganizacyjna i wpływ ego na projekt,
kierujący projektami niechętnie przyznający się do problemów lub opóźnień,
brak jasnej koncepcji projektu.
Bez dobrej komunikacji trudno o efektywne wdrożenie projektu. Pierwszym krokiem do skutecznej komunikacji w projekcie jest zrozumienie samego projektu. Wydaje się to łatwe i oczywiste, jednak może okazać się wyzwaniem.
Wszystkie projekty posiadają dokumentację, która może okazać się pomocna dla specjalisty od komunikacji. Kiedy dołączmy się do pracy nad projektem, przydatne może być spędzenie jakiegoś czasu nad jego dokumentacją. Umożliwi to później zadawanie właściwych pytań i bycie dobrze poinformowanym. W zależności od wielkości projektu i jego metodologii, dokumenty mogą się różnić w nazewnictwie i naturze, ale oto kilka tych wartościowych6:
Analiza biznesowa (business case): informacje na temat przyczyn wdrożenia projektu i potencjalnych korzyści.
Wizja i plan: stosowane w projektach zmian, informują o tym, co ma być osiągnięte przez projekt oraz jak będzie wyglądać firma po jego wprowadzeniu.
Dokument Rozpoczęcia Projektu (Project Initiation Document): powinien opisywać cele projektu, jego zakres, założenia, zobowiązania, dostępne środki i ryzyka.
Rejestr ryzyk i problemów: komunikacja powinna mieć w niego wkład poprzez informowanie o problemach i ryzykach oraz łagodzenie ich. Przejrzenie rejestru jest szybkim sposobem
na zrozumienie wszelkich problemów, na jakie można natknąć się
w projekcie.
Plany i mapy projektu: są użyteczne, ponieważ pokazują, co zostanie osiągnięte i kiedy. Plan komunikacji powinien być oczywiście z nimi powiązany. Ale rzadko pomagają naprawdę zrozumieć, co jest realizowane i dlaczego.
Zebrane wnioski (lessons learned): czy podobny projekt był już wcześniej realizowany? Jeśli tak, to przejrzyj zbiór zebranych wniosków.
Komunikacja zapewnia podstawę do rozumienia celów, zadań i wyzwań projektowych oraz tworzy właściwą podstawę do porozumienia między uczestnikami projektu. Stanowi swoiste spoiwo łączące uczestników, zapewniając grunt do wymiany informacji zwrotnej, jak również budowania przychylnej atmosfery i motywacji do realizacji zadań. Kierownik projektu musi pamiętać, że komunikacja musi być ciągła i włączać wszystkich uczestników projektu. Niektóre analizy muszą być przeprowadzone przed rozpoczęciem projektu, a niektóre procesy muszą ruszyć, aby zapewnić nieprzerwaną komunikację.
Komunikacja pełni rolę systemu wczesnego ostrzegania dając szansę identyfikacji problemów na wczesnym etapie, a tym samym uniknięcia ryzyka niedotrzymania terminów i przekroczenia budżetu. W konsekwencji, sprawnie działający system komunikacji tworzy bazę wiedzy o przebiegu i realizacji projektu, co pozwala ocenić efektywność projektu. Staje się w konsekwencji elementem kształtowania bazy wiedzy i dobrych praktyk.
Co ważne, planowanie procesów komunikacyjnych i zasad wymiany informacji powinno być prowadzone za nim faktycznie przystąpimy do realizacji zadań. Pozwoli nam to uniknąć „łatania” dziur w trakcie trwania projektu. Planowanie komunikacji zaczynamy od wyraźnego przedstawienia wizji projektu i określenia fundamentalnych komunikatów przejrzyście precyzujących cele jakie chcemy osiągnąć i określające miary sukcesu. Kolejny krok to definiowanie mapy interesariuszy projektu. Analiza osób lub instytucji zainteresowanych przebiegiem projektu będzie determinowała treść i zakres późniejszych komunikatów oraz dobór kanałów i narzędzi komunikowania. Budowanie mapy udziałowców zaangażowanych w projekt to faktycznie odpowiedź na szereg pytań dotyczących tego, kim konkretnie są interesariusze, jaki jest ich stopień zaangażowania i pozycja w strukturze. Należy ustalić jakie są ich potrzeby informacyjne i poziom zainteresowania konkretnymi tematami. Wówczas możemy dostosować zakres informacji do indywidualnych potrzeb osób uczestniczących w projekcie i rozpisać je na poszczególne zadania. Na tej podstawie możemy budować strukturę zależności i mapę wymiany informacji. Na tym etapie ważne jest również przedstawienie uczestnikom zasad wymiany informacji i uzyskanie zwrotnego potwierdzenia z akceptacją procedur. Mając świadomość wagi konkretnych osób, oczekiwań informacyjnych oraz stopnia wpływu na projekt, możemy określić kanały dotarcia z informacją do każdego
z uczestników. Określamy kanały, formę oraz częstotliwość dostarczania informacji i kiedy informacje będą kierowane do uczestników. Faktycznie należy dostosować przekaz informacyjny oraz kanały komunikacji do wymagań każdego z uczestników projektu. Konieczne jest również wskazanie zadań komunikacyjnych osób uczestniczących w projekcie, zasad ich obiegu w ramach zespołu projektowego i sposobów przekazywania informacji zwrotnej, zgłaszania problemów i ryzyk projektowych. Kluczowe znaczenie ma również platforma wymiany i prezentowania informacji, gdzie gromadzone są dokumenty projektowe i prezentowane postępy prac. Daje to możliwość bieżącego wglądu w operacje projektowe.
Nasza skuteczność, jako mówcy zależy zarówno od formy wypowiedzi, jak i przekazywanej treści. Warto, zatem przestrzegać reguł tyczących się zarówno odpowiedniego przygotowania wypowiedzi, jak też konkretnych zaleceń
w kwestii sposobu prowadzenia rozmowy. Najistotniejsze zasady dobrej komunikacji to7:
Poznaj samego siebie – musimy mieć świadomość własnych celów, zamierzeń, cech, preferencji, temperamentu i motywów. Trudno oczekiwać zrozumienia ze strony innych, kiedy sami nie potrafimy zrozumień siebie. Nadawca powinien mieć jasność tego, co chce przekazać odbiorcy.
Uwzględniaj chwiejność uwagi rozmówcy – nikt nie jest w stanie odebrać wszystkich naszych przekazów bez względu na to, co mówimy i w jaki sposób. Trzeba liczyć się ze zmiennością uwagi słuchaczy, ich selektywnością, przekręcaniem sensu naszych wypowiedzi. Należy ponadto unikać przeładowania informacyjnego pamiętając o ograniczeniach w zdolności do przetwarzania danych.
Licz się z uczuciami drugiej strony – powinniśmy zwracać uwagę
na stan psychiczny, kondycję emocjonalną słuchacza. Konieczne jest, aby uwzględniać w wypowiedzi perspektywę odbiorcy i używać odpowiedniego kodu czy rodzaju argumentacji.
Zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi. Zrozumienie treści kierowanych do nas przekazów jest pełniejsze, gdy staramy się uchwycić sens całej wypowiedzi, a nie poszczególnych jej fragmentów czy słów. Treść powinna być odbierana w kontekście poruszanego zagadnienia. Zasadniczym błędem jest wyrywanie poszczególnych fragmentów przekazu z jego całościowego kontekstu czy zwracanie przesadnej uwagi na sposób wypowiedzi.
Spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów. Spojrzenie
na sprawę z pozycji partnera, chwilowa zamiana ról jest szczególnie przydatna w sytuacjach narastającego niezadowolenia partnerów
i narastającego konfliktu.
Mówmy w sposób jasny, rzeczowy. Zagmatwany sposób przedstawiania swoich poglądów, nieodpowiednio dobrana treść wypowiedzi, nadmierne i przesadne używanie przenośni to częste błędy w przekazie komunikatów. Zasadniczym mankamentem jest konstruowanie długich, złożonych zdań, w których mówca pragnie pochwalić się elokwencją, tracąc przy tym na efektywności komunikacji.
Wspieraj słowa komunikacją niewerbalną. Należy zwrócić szczególną uwagę na spójność komunikacji werbalnej i pozasłownej tak, aby uniknąć sprzecznych lub niejasnych komunikatów.
Proces komunikacji interpersonalnej obejmuje procesy słuchania
i mówienia następujące kolejno. Strony zajmują w poszczególnych fazach rozmowy pozycje zarówno słuchacza, jak i mówcy. Kiedy zapytano wieloletniego prezesa koncernów Forda i Chryslera L. o najważniejszą umiejętność, jaką powinien posiadać menedżer odpowiedź brzmiała: powinien umieć słuchać. Prezes dodał, że założyłby Instytut Słuchania, w którym kształciliby się wszyscy, którzy kierują ludźmi8. Kluczem jest zrozumienie, że można słuchać, ale nie słyszeć. Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na kilka zasad jakie powinniśmy przestrzegać dbając o efektywność słuchania:
„motywacja” do słuchania – to najważniejsza pojedyncza cecha odróżniająca dobrego słuchacza od słuchacza złego. By słuchać, trzeba być obecnym gdzieś przy mówcy, ale by słuchać dobrze, trzeba naprawdę tego chcieć – i wierzyć, że możemy dowiedzieć się czegoś ważnego. Błędem jest założenie, że inni nie mają im do powiedzenia niczego istotnego, bo na przykład są młodzi, mniej wykształceni, nie zajmują tak ważnej pozycji we władzach itd.,
obiektywizm w trakcie słuchania oznacza szanowanie sposobu myślenia drugiej strony, nawet jeżeli się nie podziela jej zdania. Obiektywny słuchacz odtwarza sens tak, jak go widzi jego partner,
cierpliwość to zdolność do słuchania całości wypowiedzi nadawcy, bez względu na jej długość. Właściwe zachowanie w roli słuchacza oznacza wstrzymywanie się od przerywania mówcy, kontrolowanie skłonności do przypisywania mu intencji i tendencji sprzecznych
z wypowiadanymi słowami. Ponadto wymaga hierarchizacji przekazu na ważne, bardzo ważne i najważniejsze wątki. Łącznie jest to działanie, dające nadawcy otwarte pole prezentacji swych przekonań,
wnikliwość słuchania oznacza, że odbierając przekaz, staramy się zrozumieć jego najważniejszy sens, a nie poszczególne słowa
i zdania. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie: „co miał na myśli nadawca przekazując nam te komunikaty? Co one znaczą dla niego? Z jaką intencją je wygaszał?”,
dokładność to umiejętność oddzielania słyszalnych przekazów od ich interpretacji, wykraczających poza znaczenie bezpośrednie. Faza przetwarzania przekazu powinna być świadomie oddzielona od fazy jego słyszenia,
wrażliwość to umiejętność wychwytywania wszelkich symptomów reakcji emocjonalnych, zarówno o charakterze pozytywnym, jak
i negatywnym. Dostrzeżenie tych reakcji – w sposób świadomy – umożliwia ich bardziej konstruktywne wykorzystanie niż wtedy, gdy reagujemy nieświadomie, powielając dostrzeżone emocje. Wnikliwość obserwacji pozwala dostrzec nawet drobne, ale istotne wskaźniki pobudzenia rozmówcy. Wrażliwy odbiorca nie ogranicza się do percepcji, ale w swych odpowiedziach uwzględnia stan emocjonalny drugiej strony.
wsparcie to działanie, które stwarza atmosferę aprobaty
i zrozumienia dla rozmówcy. Chodzi o ułatwianie mu przedstawienia wszystkich jego przekonań związanych z omawianym tematem. Jest to szczególnie trudne, kiedy odbiorca komunikuje, że nie jest zainteresowany tym co do niego mówimy.
Podsumowując, warto podkreślić, że rola słuchacza nie ogranicza się do biernego słuchania. Jest on aktywnym współtwórcą sytuacji komunikacyjnej
i powinien dołożyć starań, aby była ona możliwie najbardziej efektywna.
1. Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków 2000
2. A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska, Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych, Diffin, Warszawa 2003
3. J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999
Strony internetowe
1. „Komunikować! Tylko jak? Czyli ryzyka komunikacji w projekcie”, http://carrywater.com/wp-content/uploads/2011/11/Ryzyka-komunikacji-w-projekcie1.pdf, dostęp z dnia 23.01.2014
2. A. Luberadzka, E-Learning, http://www.netakademia.pl/artyk-komunikacja-interpersonalna-w-biznesie.php, dostęp z dnia: 23.01.2014
3. A. Pilkinghton, „Komunikacja w projekcie: najpierw zrozumienie”, http://komunikat.rrcc.pl/2013/01/komunikacja-w-projekcie-najpierw-zrozumienie, dostęp z dnia 23.01.2014
1 J. Stankiewicz, „Komunikowanie się w organizacji”, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 1999, s. 18.↩
2 A. Luberadzka, E-Learning, http://www.netakademia.pl/artyk-komunikacja-interpersonalna-w-biznesie.php, dostęp z dnia: 23.01.2014↩
3 „Komunikować! Tylko jak? Czyli ryzyka komunikacji w projekcie”, http://carrywater.com/wp-content/uploads/2011/11/Ryzyka-komunikacji-w-projekcie1.pdf, dostęp z dnia 23.01.2014↩
4 A. Luberadzka, op.cit.↩
5 Ibidem.↩
6 A. Pilkinghton, „Komunikacja w projekcie: najpierw zrozumienie”, http://komunikat.rrcc.pl/2013/01/komunikacja-w-projekcie-najpierw-zrozumienie, dostęp z dnia 23.01.2014↩
7 Zob. Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Antykwa, Kraków 2000, s. 118-123↩
8 A. Potocki, R. Winkler, A. Żbikowska, Techniki komunikacji w organizacjach gospodarczych, Diffin, Warszawa 2003, s.↩