Typologia lojalności klientów

Drabina lojalności klientów:

Partner

Rzecznik

Akcent

Stronnik

na umacnianie relacji

Klient

Nabywca

Akcent

Reflektant

na tworzenie relacji

Typologia lojalności klientów

Pozytywny stosunek

klienta

Mała częstotliwość i Duża częstotliwość i

wielkość zakupów wielkość zakupów

Negatywny stosunek

klienta

Poziom satysfakcji i lojalności klientów oraz rodzaj zachowania

Typy klientów	Satysfakcja	Lojalność	Zachowanie klientów
Apostołowie	Wysoka	Wysoka	Pozostają przy firmie i wspierają ją
Dezerterzy	Niska do średniej	Niska do średniej	Rezygnują z firmy i są niezadowoleni
Wyrachowani	Wysoka	Niska do średniej	Odchodzą i powracają, niskie poświęcenie firmie
Zakładnicy	Niska do średniej	Wysoka	Niezdolni do zmiany firmy, poczucie „wpadnięcia w pułapkę”

Typologia konsumentów z uwzględnieniem poziomu satysfakcji i lojalności

Satysfakcja

Lojalność

Zaufanie:

- Zaufanie – gotowość polegania na partnerze wymiany, co do którego jesteśmy przekonani;

- Zaufanie wiąże się z przekonaniem, że partner wymiany będzie troszczył się w pierwszej kolejności o dobro klienta, a nie o własny interes;

- Warunkiem koniecznym zaufania klienta jest wystąpienie wiary w dobre intencje dostawych;

- Wiara wzrasta w czasie trwania relacji klienta z dostawcą, pod warunkiem sprzyjających zachowań ze strony dostawcy oraz sprzyjających okoliczności (np. wpływ społeczny);

Zaangażowanie

- Procesy nasilające mechanizm zaangażowania w przeważającej mierze zachodzą w przypadku poczucia klienta, że jest sprawcą podjętego działania, co może mieć miejsce pod warunkiem swobody wyboru w trakcie decyzji o przejmowaniu danego działania.

- Zaangażowanie – intencja stron do działania i gotowość do wchodzenia w interakcje z innymi.

Rodzaje zaangażowania

1. zaangażowanie pozytywne – klient, zazwyczaj wysoce usatysfakcjonowany, chętnie podejmuje propozycje firmy, chętnie wnosi swój wkład we współprojektowanie i współwytwarzanie produktu, przekazuje znajomym pozytywne opinie o firmie;

2. zaangażowanie negatywne – klient chciałby przerwać związek, ale z różnych przyczyn nie może tego uczynić, przekazuje znajomym negatywne opinie o firmie;

3. brak zaangażowania, obojętność;

Przyzwyczajenie

W zachowaniach lojalnościowych klienci często nie chcą angażować czasu na analizowanie motywów, które skłaniają ich do podjęcia decyzji lojalności, powtarzają zakupy na zasadzie przyzwyczajenia, unikając tym samym ewentualnych rozczarowań związanych z produktami innych dostawców.

Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów:

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Objaśnienia: + Występuje Kombinacja mało prawdopodobna

- Nie występuje

Kombinacja niewystępująca

Lojalność świadoma – kombinacja 1

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność świadoma – opiera się wyłącznie na zaufaniu, wiąże się z satysfakcją z zakupionych produktów;

Lojalność z rozsądku – kombinacja 9

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność z rozsądku – opiera się na zaufaniu i przyzwyczajeniu dzięki zaufaniu klient może kupować produkty z nawyku; klient jest zaangażowany, rzadko przekazuje informacje innym;

Lojalność zaangażowana – kombinacja 5

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność zaangażowana – opiera się na zaufaniu i zaangażowaniu pozytywnym, bliskie relacje między klientem a firmą, może trwać od niedawna;

Lojalność partnerska – kombinacja 14

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność partnerska – opiera się na zaufaniu i zaangażowaniu pozytywnym i przyzwyczajeniu; jest to najgładsza forma lojalności;

Typy lojalności z postawą pozytywną

Lojalność z rutyny – kombinacja 4

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność z rutyny – opiera się tylko na przyzwyczajeniu, może prowadzić do negatywnego zaangażowania; klient wpadł w rutynę, nie przekazuje żadnych informacji o firmie;

Nieakceptowana lojalność z przymusu – kombinacja 3

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Nieakceptowana lojalność z przymusu – opiera się na zaangażowaniu negatywnym, klient nie chce ale musi być powiązany z firmą;

Bezradna lojalność z przymusu – kombinacja 7

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Bezradna lojalność z przymusu – opiera się na zaangażowaniu negatywnym i przyzwyczajeniu;

Lojalność wyrozumiała – kombinacja 13

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność wyrozumiała – opiera się na zaufaniu, zaangażowaniu negatywnym i przyzwyczajeniu; klient zaczyna modyfikować swoje zachowanie wzbudzając zaufanie;

Lojalność warunkowa – kombinacja 8

Typy więzi	Kombinacje
	1
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	-
	Kombinacje
	9
Zaufanie (Z)	+
Zaangażowanie pozytywne (Zp)	-
Zaangażowanie negatywne (Zn)	-
Przyzwyczajenie (P)	+

Lojalność warunkowa – opiera się na zaangażowaniu negatywnym i zaufaniu; klient wierzy, że może być lepiej inaczej opuści firmę;

Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną

Motywy lojalności występujące w różnych typach lojalności

Grupy motywów lojalności	Możliwe motywy lojalności
A. Motywy lojalności w relacji klienta z firmą	Chęć unikania wysiłku poznawczego Poczucie uczestnictwa klienta w kształtowaniu oferty firmy Poczucie klienta, że jest ważny dla firmy Nadzieje klienta na przyszłość relacji z firmą Poczucie swobody wyboru (1,3,5,6,7)
B. Społeczne motywy lojalności	Chęć bycia zauważonym i docenionym przez innych ludzi Chęć wyróżnienia się spośród innych (1,2)

Pytania kontrolne!

1. Proszę scharakteryzować różne sposoby wyodrębniania typów lojalności.

2. Jakie znaczenie ma zaufanie, zaangażowanie i przyzwyczajenie w identyfikacji typów lojalności?

3. Jaki jest związek typów lojalności z motywami lojalności?