Modele lojalności klientów

Motywy lojalności klientów

Modele lojalności klienta

• modele lojalności klienta (modele utrzymania klienta) służą do przewidywania prawdopodobieństwa, że dana osoba (lub firma) pozostanie naszym klientem

• W języku angielskim używa się zamiennie terminów loyalty, attrition i retention models.

• Model lojalności tworzymy, wykorzystując dane z przeszłości:

  • zachowaniu klientów

  • cechach demograficznych klientów

  • dane zewnętrzne

Przegląd modeli lojalności klienta:

• Modele oparte na satysfakcji klientów

• Modele oparte na marce

• Modele oparte na wizerunku firmy

• Modele oparte na czynnikach społecznych

• Modele oparte na postawie klienta

Model oparty na satysfakcji:

Model oparty na marce:

Model oparty na wizerunku firmy:

Modele oparte na czynnikach społecznych:

Modele oparte na postawie klientów:

relacja lojalności

wolicjonalny – dotyczy woli

Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego

model automatycznego zachowania:

model przemyślanego zachowania:

Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów :

Motywy lojalności klientów – definicje

• motyw – czynnik wewnętrzny natury psychicznej i fizjologicznej, świadomy lub nieświadomy, skłaniający do określonego działania; pobudka, powód; uzasadnienie postępowania lub rozumowania;

• motywacja – podanie, ukazanie motywów wyjaśniających czyjeś określone działania, postępowanie nadające ogólny kierunek działalności danej jednostki; umotywowanie

• motywacja – termin stosowany do opisu wszelkich mechanizmów odpowiedzialnych za uruchomienie, ukierunkowanie, podtrzymanie i zakończenie zachowania.

• Motywy zachowań lojalnościowych klientów (motywy lojalności) – czynniki wewnętrzne natury psychicznej i fizjologicznej klienta, świadome lub nieświadome, uruchamiające, ukierunkowujące, podtrzymujące i zakończające zachowanie lojalnościowe, takie jak: dokonywanie regularnych powtórnych zakupów, przekazywanie pozytywnych opinii o firmie czy też przekazywanie rad dla przedsiębiorstwa.

Charakterystyka motywów lojalności

1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą

2. społeczne motywy lojalności

3. motywy lojalności związane z oceną korzyści

4. motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym

Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą

1. Chęć unikania wysiłku poznawczego.

2. Poczucie osobistej więzi klienta z personelem dostawcy.

3. Poczucie uczestnictwa klienta w kształtowaniu oferty firmy.

4. Utożsamianie się klienta z wartościami prezentowanymi przez dostawcę.

5. Poczucie klienta, ze jest ważny dla firmy.

6. Nadzieje klienta na przyszłość relacji z firmą.

7. Poczucie swobody wyboru.

8. Poczucie posłuszeństwa wobec osób z autorytetem.

Społeczne motywy lojalności

1. Chęć bycia zauważonym i docenionym przez innych ludzi.

2. Chęć wyróżnienia się spośród innych.

3. Chęć dzielenia z grupą klientów własnych zainteresowań.

Motywy związane z oceną korzyści

1. Pragnienie dodatkowej wartości użytkowej produktu

2. Pragnienie najkorzystniejszego zakupu cenowego

3. Pragnienie korzyści dodatkowych przy kolejnym zakupie

Motywy wywołane z przymusem zewnętrznym

1. Poczucie przymusu wywołanego warunkami rynkowymi – występowanie monopoli

2. Chęć zaznania wygody

3. Poczucie niemożliwości zmiany dostawcy ze względu na wysokie bariery wyjścia

4. Poczucie przymusu wywołane wymaganiami prawnymi

Natężenie i dynamika motywów lojalności

• Zachowania nabywcze klientów powstają pod wpływem oddziaływania wiązki motywów o zróżnicowanym poziomie natężenia

• Poziom natężenia motywów lojalności oznacza różną intensywność konkretnych motywów, które oddziałują na klienta

• Motywy lojalności są zmienne w czasie (mają złożoną dynamikę)

• Motywacja do lojalności wobec firmy układa się w pewien proces.

Drabina lojalności klientów:

Partner

Rzecznik

Akcent

Stronnik

na umacnianie relacji

Klient

Nabywca

Akcent

Reflektant

na tworzenie relacji

Pytania kontrolne!

1. Jaką rolę odgrywa jakość i satysfakcja w modelach lojalności znanych z literatury?

2. Jaka jest różnica pomiędzy automatycznym a przemyślanym zachowaniem klientów?

3. Proszę scharakteryzować dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów.

4. Jakie jest znaczenie motywów w wyjaśnieniu zjawiska lojalności klientów?

5. Proszę scharakteryzować każdą z czterech grup motywów lojalności.