Katarzyna Siek, I Pedagogika pracy z zarządzaniem zasobami ludzkimi
Opis zawodu telemarketer
1.Nazwa Zawodu i Kod
Nazwa zawodu: Telemarketer
Kod zawodu: 524404
2. Zadania i czynności robocze
Telemarketer to osoba, która za pomocą telefonu, Internetu lub usług telekomunikacji mobilnej zajmuje się pozyskiwaniem i obsługą klientów biznesowych i indywidualnych, badaniem ich potrzeb oraz sprzedażą produktów i usług firmy. Do głównych obowiązków osoby zajmującej to stanowisko należy stały i regularny kontakt telefoniczny z klientami, prowadzenie efektywnej sprzedaży produktu bądź usługi firmy, a także aktualizacja bazy klientów, tworzenie ofert sprzedażowych, sondowanie opinii rozmówców oraz zbieranie informacji potrzebnych do badań, a finalnie realizacja zamówień klientów. Telemarketer dzwoni do innych firm i osób prywatnych wybranych według określonych kryteriów.
W trakcie rozmowy bada potrzeby klientów, prezentuje produkt bądź usługę przekonując
o korzyściach płynących z jej nabycia i zachęcając do jej zakupu. Jest też odpowiedzialny za zbieranie zamówień klientów i ich realizację. Pomaga także klientom w rozwiązywaniu problemów udzielając im niezbędnych informacji oraz umawia ich na spotkania z agentami.
Tak więc zadania zawodowe telemarketera koncentrują się na:
zbieraniu informacji o produkcie lub usłudze oferowanej przez firmę, w imieniu której telefonuje do klienta;
przekazywaniu klientowi informacji o produkcie bądź usłudze firmy, w imieniu której dzwoni;
przekonywaniu klienta o wartości oferowanego produktu czy usługi;
umawianiu klienta z agentem oferującym określoną usługę;
uzupełnianiu bazy telefonicznej klientów w oparciu o przeprowadzane rozmowy;
współpracy z działem marketingu firmy w zakresie dostarczania list klientów;
współpracy z agentami w sprawach dotyczących wartości oferowanego produktu lub usługi.
Niektóre firmy dzielą pracę telemarketerów według zasady połączeń przychodzących (infolinia czy tzw. help desk) i wychodzących (np. sprzedaż, przeprowadzanie wywiadów, przekazywanie informacji). Inny podział pracy stosowany w niektórych firmach bierze pod uwagę złożoność zadań pracowników.
3. Środowisko pracy
Miejscem pracy telemarketerów jest biuro, centrala. Telemarketerzy pracują
w warunkach tzw. otwartej przestrzeni, gdzie poszczególne stanowiska oddzielone są od siebie jedynie cienkimi ściankami (tzw. boksy). Zawód ten wiąże się z dużym natężeniem kontaktów z ludźmi za pomocą urządzeń telekomunikacyjnych, przez co mogą wystąpić sytuacje stresujące. Najczęściej na stanowisku tym zatrudniane są osoby młode. Praca telemarketera ma charakter indywidualny. Osoba pracująca w tym zawodzie narażona jest na hałas wynikający z prowadzenia jednocześnie rozmów przez inne pracujące obok osoby.
W pracy tej występuje zagrożenie przewlekłymi chorobami narządu głosu, związanymi
z nadmiernym wysiłkiem głosowym. Prócz tego telemarketer narażony jest na kłopoty związane z monotypowymi ruchami rąk (praca z klawiaturą i myszka komputerową) i bóle kręgosłupa, gdyż jest to praca siedząca. Czas pracy telemarketera jest trudny do określenia, gdyż pracodawca często pozwala na dostosowanie grafiku pracy do możliwości
i dyspozycyjności pracownika. Generalnie jednak praca ta nie wymaga stałych godzin pobytu w firmie.
4.Wymagania psychologiczne
Osoba wykonująca pracę telemarketera powinna cechować się dużą łatwością nawiązywania kontaktów, komunikatywnością i elokwencją. Ze względu na fakt, że praca na tym stanowisku polega na prowadzeniu rozmów telefonicznych, telemarketer powinien posiadać podstawowe predyspozycje do komunikacji werbalnej: poprawna gramatyka
i składnia wypowiedzi, ton i tembr głosu, dykcja, umiejętność używania tzw. języka pozytywnego i okazywania empatii. Praca telemarketera jest bardzo często monotonna, więc osoba pracująca w tym zawodzie musi odznaczać się cierpliwością i wytrwałością. Dodatkowo kontakt z klientami często naraża telemarketera na stres, dlatego musi on posiadać umiejętności radzenia sobie w sytuacjach stresujących. Telemarketer powinien potrafić rozwiązywać problemy i szybko podejmować decyzje, a także posiadać zdolność słuchania, koncentracji na problemie, przekonywania i negocjowania oraz utrzymywania kontroli nad rozmową.
5.Wymagania fizyczne i zdrowotne
Dużym obciążeniem w pracy telemarketera jest hałas oraz monotonia wykonywanych zadań, dlatego jest on narażony na duże zmęczenie pracą. Przeciwwskazaniem zdrowotnym do wykonywania tego zawodu są wady wymowy i choroby narządu głosu (ze względu na trudności w komunikacji z klientami) oraz nerwica i choroby psychiczne. Poza tym nie ma przeciwwskazań do pracy na tym stanowisku dla osób niepełnosprawnych.
6.Warunki podjęcia pracy w zawodzie
Telemarketer powinien mieć wykształcenie min. średnie, a także znać w stopniu dobrym obsługę komputera, odpowiedniego oprogramowania i orientować się w zasadach korzystania z Internetu. Dużym atutem jest umiejętność bezwzrokowego pisania na klawiaturze. Poza tym, mile widziana jest znajomość języka angielskiego oraz doświadczenie w sprzedaży i kontaktach z klientami. Ważną kwestią w tej pracy jest dobra dykcja i miły głos, precyzyjnie przekazywanie informacji oraz znajomość technik perswazji oraz negocjacji. Poza tym od pracownika tego wymaga się dużej koncentracji uwagi, odporności na stres i umiejętności współpracy z innymi pracownikami.
7. Możliwość awansu w hierarchii zawodowej i rozwoju zawodowego
Możliwości awansu telemarketera uzależnione są od firmy w której jest zatrudniony. Rozwój zawodowy na tym stanowisku zapewniają głównie szkolenia z zakresu sprzedaży
i obsługi klienta.
8.Możliwość zatrudnienia oraz płace
Telemarketer może pracować w branży, m.in.: marketing/reklama/public relations, komunikacja, obsługa klienta/Call Center, sprzedaż, handel, czyli np. w funduszach emerytalnych, banku, towarzystwach ubezpieczeniowych, firmach farmaceutycznych, wydawnictwie, itp. Wynagrodzenie uzależnione jest od ilości przepracowanych miesięcznie godzin oraz systemu prowizyjnego.