RELACJA LEKARZ - PACJENT

Podstawy teorii

Na początku warto zadać sobie pytanie: po co lekarzowi wiedza z zakresu komunikacji? Przecież jego zadaniem jest skutecznie leczyć zęby, a nie zajmować się cudzymi emocjami. To prawda, ale relacja pacjenta z lekarzem, zanim jeszcze dojdzie do procesu leczenia, ustalana jest w komunikacji bezpośredniej, zależy od sposobu przywitania się, podania dłoni, pierwszych wypowiedzianych zdań. Pozornie trywialne drobiazgi tak naprawdę determinują całą późniejszą relację.

Cokolwiek robimy czy mówimy, zawsze pociąga to za sobą informacje o nas samych i o tym, jak definiujemy relację z drugim człowiekiem. Takie same mechanizmy działają nie tylko w relacjach prywatnych, ale także zawodowych. Znajomość mechanizmów regulujących relacje międzyludzkie pozwala na komfort przewidywania z mniejszym lub większym prawdopodobieństwem oczekiwań i zachowań naszego rozmówcy, czyli w tym przypadku pacjenta, na przykład co do tego, jakiego typu relacji oczekuje od personelu medycznego. I wówczas lekarz ma szansę zdecydować, czy taka relacja i dla niego jest odpowiednia, czy wolałby ją zmodyfikować. I czy postulowana przez pacjenta relacja pozwoli lekarzowi na komfort leczenia, czy na przykład poprzez jej zbyt nieformalny charakter zwiąże mu ręce i utrudni, a może nawet uniemożliwi pracę. Może się tak stać, gdy lekarz zbuduje zbyt bliską relację z pacjentem, bardziej przyjacielsko-kumpelską niż profesjonalną, a trafi na osobę, która lubi podejmować decyzje. Zbyt bliska relacja interpersonalna może zachęcić pacjenta do mieszania się w decyzje medyczne i tak naprawdę utrudnić, a nie ułatwić lekarzowi działanie.

Przestrzeń publiczna i prywatna

Dotykamy tutaj niezwykle istotnego podziału na przestrzeń publiczną i prywatną. Przestrzeń publiczna to wszelkie zachowania, które wykonujemy w relacjach służbowych, a więc w sytuacjach, gdy nasze działanie kojarzone jest z wykonywanym zawodem. Jeśli Jan Kowalski jest lekarzem dentystą, który w białym fartuchu przyjmuje pacjenta w gabinecie, to wszelkie jego zachowania są odczytywane w kontekście przestrzeni publicznej. Lekarz może, świadomie bądź nie, zmniejszyć dystans i zbudować z pacjentem bliższą i bardziej prywatną relację. Wystarczy, że poruszy któryś z tematów zarezerwowanych dla sfery prywatnej. Rzuci jakąś anegdotę z życia rodzinnego, opowie pacjentowi historię własnych krwawiących dziąseł, a więc uruchomi domenę fizjologii. Może zażartuje frywolnie, dotykając tematu seksualności, lub skomentuje bieżące wystąpienie pani premier, czyli da rozmówcy dostęp do swoich poglądów polityczno-społecznych. Innymi słowy, warto pamiętać, że do obszarów zarezerwowanych przez życie prywatne należy pięć tematów: życie rodzinne, seksualność, w tym preferencje seksualne, fizjologia, poglądy polityczne i religijno-społeczne. Każde, nawet najbardziej błahe napomknięcie zawierające element którejś z tych pięciu sfer natychmiast skutkuje zmniejszeniem dystansu między rozmówcami.

Przykładowo, lekarz zauważa, że pacjentka po wejściu do gabinetu w luźnej rozmowie zaczyna narzekać na infekcje, które ciągle przynoszą z przedszkola jej dzieci. Mimochodem rzuca pytanie: a pan, doktorze, ma pan dzieci? Pytanie niewinne, zapewne nieświadomie rzucone przez pacjentkę, sposób na nawiązanie kontaktu, który równocześnie narusza prywatność drugiej osoby. I teraz lekarz może świadomie zdecydować, by ten dystans zmniejszyć, odpowiadając: Tak, mam dwójkę i wiem coś o tym. Może też zachować dystans i tylko uśmiechnąć się wymijająco. Ta drobna z pozoru sytuacja jest bardzo ważna, gdyż w pytaniu pacjentki zawarta jest próba negocjowania przestrzeni prywatnej i zawodowej lekarza. I w tym przypadku, podobnie jak w większości innych, nie ma jednej dobrej odpowiedzi, co lekarz powinien zrobić. To zależy od jego osobowości i preferencji. Jeśli w wykonywaniu pracy nie przeszkadzają mu opowieści o własnych dzieciach, co więcej, lubi o nich opowiadać, to w naturalny dla siebie sposób skraca dystans, co zapewne zostanie pozytywnie odebrane przez pacjenta. Jeśli natomiast lekarz ma potrzebę zachowania dystansu i oddzielenia życia prywatnego od zawodowego, to właśnie niewchodzenie w temat dzieci wpłynie na jego relacje z pacjentem, budując w efekcie większy dystans między nimi. W pierwszym przypadku nadawca może być odczytywany przez odbiorcę jako otwarty i przyjazny, aczkolwiek zmniejszenie dystansu może wpłynąć negatywnie na postrzeganie lekarza jako autorytetu. Autorytet natomiast zdecydowanie wzmacniają sytuacje, w których mówiący trzyma partnera rozmowy na dystans i nie wpuszcza go w swój obszar prywatności. Jednak w pewnych okolicznościach taka osoba może być postrzegana jako niedostępna i oschła. I teraz odpowiedź na pytanie o to, które z tych zachowań jest korzystniejsze dla dentysty: to, które jest bardziej autentyczne dla konkretnej osoby. Autentyczne, czyli tożsame z osobowością lekarza i będące w efekcie zachowaniem naturalnym dla niego. Jeśli osoba, która w naturalny sposób jest otwarta i bezpośrednia, w sposób sztuczny będzie dążyła do zwiększenia dystansu bądź odwrotnie, osoba introwertyczna i zamknięta przywdzieje maskę empatyczności, odbiorca natychmiast wyczuje tę nienaturalność i odbierze ją jako próbę ingracjacji, czyli wkupienia się w jego łaski. I z dużym prawdopodobieństwem zablokuje się na tę relację.
Na szczęście współczesna teoria komunikacji zmieniła model myślenia o relacji lekarza z pacjentem. Kiedyś względem przedstawiciela zawodu medycznego było wyraźne oczekiwanie, by był on zdystansowanym, wszystkowiedzącym autorytetem. Współczesne szkolenia kładą nacisk na autentyczność tej relacji, większą otwartość i zwracanie uwagi na reakcje pacjenta. Paradoksalnie, taka postawa ułatwia, a nie utrudnia wykonywanie obowiązków medycznych, gdyż lekarz nie musi ogniskować swojej uwagi na utrzymaniu maski profesjonalisty, tylko może pozwolić sobie na większą autentyczność i swobodę w relacji. Pod warunkiem jednak, że będzie świadomy fundamentów owej relacji.

Poziomy komunikacji

Za każdym razem, gdy coś mówimy albo wykonujemy jakiś gest, między nadawcą a odbiorcą dochodzi do przekazywania informacji równocześnie na czterech płaszczyznach. Pierwszą jest zawartość rzeczowa, czyli to, co merytorycznie chcemy przekazać odbiorcy. Bardzo długo w teorii komunikacji myślano, że ten poziom jest najważniejszy, że to właściwie on determinuje relacje międzyludzkie. Postrzegano komunikację między ludźmi jako mechaniczne przekazywanie informacji. Tymczasem okazuje się, że jeśli między nadawcą a odbiorcą pojawia się blokada na poziomie emocjonalnym, np. pacjent poczuje się protekcjonalnie potraktowany lub z jakiegoś innego powodu poczuje niechęć do lekarza, to automatycznie zablokuje się na przekaz merytoryczny płynący z jego ust. Innymi słowy, skupiamy się na merytoryce dopiero wtedy, gdy w danej sytuacji czujemy się bezpieczni i gdy mamy poczucie, że nasza „twarz”, czyli poczucie godności i ważności, jest zachowana.

Zatem, abyśmy skutecznie mogli przekazywać informacje merytoryczne, warto uświadomić sobie istnienie pozostałych trzech poziomów komunikacji. Nasze słowa zawsze ujawniają pewne informacje na nasz temat oraz określają nasze relacje z odbiorcą. Przykładowo, jeśli lekarz zwróci się do pacjenta w formie adresatywnej, np. Pani Zosiu bądź Pani Zofio, proszę usiąść na fotelu, już sama forma imienia formalizuje lub właśnie deformalizuje ich relację. I znowu, jeśli pani Zofia jest osobą ubraną bardzo formalnie, np. w garsonkę w stonowanych kolorach, to wybór stroju może być dla lekarza podpowiedzią, że właśnie takiego formalnego zachowania pani Zofia oczekuje. Ale jeśli dokładnie ta sama kobieta pojawi się w gabinecie w dresowej sukience i trampkach, to w ten sposób daje sygnał, że wolałaby mniej formalne traktowanie.

I dopiero kiedy ta płaszczyzna wzajemnych relacji jest ustalona, uruchamia się czwarta, ostatnia, czyli płaszczyzna apelu. Innymi słowy, jest to nasza intencja, czyli to, do czego próbujemy daną osobę przekonać, albo co byśmy chcieli, by dana osoba zrobiła. Ważne jest, by mieć świadomość, że ta jedna i ta sama wypowiedź niesie ze sobą informacje na wszystkich czterech płaszczyznach. I jedynie płaszczyzna zawartości rzeczowej wyrażana jest wprost. Informacje z pozostałych przekazywane są w sposób pośredni, przez co są trudniejsze do odczytania. Dobra komunikacja jest możliwa wtedy, gdy wszystkie płaszczyzny są ze sobą wspólne.

Trudne sytuacje w gabinecie

W gabinecie stomatologicznym trudnych sytuacji komunikacyjnych jest wiele. Dla wielu osób niezwykle niekomfortowe jest milczenie. Wytwarza się wtedy dosyć uciążliwe napięcie, gdyż sam akt mówienia, nawet jeśli jest to mówienie o błahostkach, pozwala ustrukturyzować czas. Innymi słowy, jakoś ten czas zagospodarować. Gdy rozmawiamy, mamy poczucie, że relacje z drugim człowiekiem stawiamy na pierwszym planie. Jakby wymiana słów dawała nam dostęp do drugiego człowieka. Tyle tylko, że czasem w gabinecie stomatologicznym dochodzi do sytuacji wręcz komicznych. Gdy pacjent z otwartymi ustami leży na fotelu, a dentysta odczuwa przymus ciągłego mówienia. Mówienia czegokolwiek, byleby tylko nie pojawiła się niezręczna cisza. Co więcej, niektórzy próbują wejść z pacjentem w interakcje, zadając mu pytania, na które ten, z racji unieruchomienia żuchwy, nie bardzo może odpowiedzieć. Prowadzi to częstokroć do zabawnych sytuacji, opowiadanych później przez pacjentów. Z komunikacyjnego punktu widzenia wprowadza to barierę między lekarzem a pacjentem, gdyż ten drugi fizycznie nie może odpowiedzieć, ale psychologicznie potrzeba bycia grzecznym i odpowiadania na pytania o to, gdzie był na wakacjach, wprawia go w zakłopotanie.

Pojawia się zasadna wątpliwość, jaka jest najwłaściwsza strategia w takiej sytuacji: pacjent leży na fotelu z otwartymi ustami, zabieg przedłuża się, lekarz zaś nie bardzo radzi sobie z zupełną ciszą. Milczenie jest dla niego zbyt trudne do wytrzymania. Może wtedy wykorzystać słowa do tego, by zająć się emocjami pacjenta, czyli strachem przed bólem, a czasem wręcz fobią przed dentystą. Lekarz może wyjaśniać prostymi słowami to, co właśnie robi. Nie opowiadać o sobie czy swoich wakacjach, ale skupić się na objaśnianiu zabiegu. Jest to niezwykle istotne, gdyż zabieg stomatologiczny to jeden z takich zabiegów medycznych, których pacjent nie może obserwować. Nie ma fizycznej możliwości, by widział, jakie operacje są właśnie czynione w jego jamie ustnej. Opisywanie w sposób jasny i przejrzysty sprawia, że coś, do czego nie ma dostępu, bo tego nie widzi, staje się czynnością oswojoną i normalną, czymś, do czego – poprzez rozumienie kolejnych czynności lekarza – zyskuje dostęp. To szczególnie istotne dla pacjentów, którzy mają wysoką potrzebę sprawczości, czyli takich, którzy potrzebują czuć, że w jakiś sposób zarządzają własnym życiem. Tego typu potrzeby szczególnie silnie mają rozwinięte osoby zajmujące wysokie stanowiska bądź posiadające wysokie miejsce w hierarchii społecznej. Osoba taka, przyzwyczajona do podejmowania różnych decyzji, czuje się zagubiona wówczas, gdy zostanie sprowadzona do obiektu działań medycznych. A takie wyjaśnianie, oprócz zawartości merytorycznej, wzmacnia równocześnie płaszczyznę relacji wzajemnych, gdyż pacjent staje się bardziej partnerem w tej relacji niż jedynie biernym przedmiotem. By tak się stało, ważne jest, by język, którego używa lekarz, był zrozumiały dla osoby niemającej z medycyną nic wspólnego. By lekarz nie używał medycznego żargonu czy łacińskich zwrotów, ale prostymi słowami wyjaśniał kolejne kroki postępowania.

Dobra komunikacja to taka, w której obie strony mają poczucie, że są traktowane partnersko oraz że szanowane jest ich prawo do godności. Równocześnie relacja lekarza z pacjentem do końca partnerska nie jest, gdyż to lekarz jest osobą, która podejmuje decyzje dotyczące przebiegu leczenia i bierze za nie odpowiedzialność. Cała tajemnica dobrej komunikacji w tej sytuacji tkwi w takim zbudowaniu ich relacji, by z jednej strony pacjent miał poczucie ważności i podmiotowości, z drugiej zaś na tyle ufał lekarzowi, by dać mu wolność działania. Żeby tak się stało, dwie płaszczyzny – ujawniania siebie i wzajemnych relacji – muszą dobrze pracować. Będzie tak się działo wówczas, gdy pacjent będzie miał poczucie, że może ujawnić swoje obawy i że lekarz, zanim zajmie się chorym zębem, poświeci chwilę uwagi związanym z tym niepokojom.