Metryczka procesu
Nazwa procesu: Spełnianie dodatkowych oczekiwań klienta
Autorzy: Ciepał Daria, Domalik Sylwia, Ficoń Piotr
Grupa dziekańska: KrDUZa 1012
Data opracowania: 20.12.2011
Cele procesu
Klient jest głównym odbiorcą działalności hotelu. Zadowolenie klienta jest podstawą do nawiązania z nim pozytywnych stosunków i zapewnienia sobie jego lojalności.
Charakterystyka procesu
Proces polega na odebraniu zlecenia od klienta i znalezieniu możliwie najkorzystniejszego sposobu jego realizacji.
Zasoby
Uczestnicy procesu
- concierge
- dyrektor hotelu,
- pracownicy recepcji.
4.2. Zasoby materialne
- stanowisko concierge
4.3. Zasoby informacyjne
- formularze,
- baza danych klientów,
4.4. Narzędzia, metody, techniki
- system komputerowy hotelu,
Opis procesu
Podproces A – przyjęcie specjalnego zlecenia
Concierge przyjmuje od klienta zlecenie
Concierge zapisuje zlecenie
Podproces B – przygotowanie do realizacji
Concierge szuka informacji dotyczących możliwych najkorzystniejszych realizacji zlecenia
Concierge informuje klienta o możliwych możliwościach realizacji zlecenia
Cocncierge przygotowuje wybraną przez klienta opcję realizacji zlecenia
Podproces C – realizacja zlecenia
Concierge dopilnowuje realizacji zlecenia
Podproces D – dopisanie kosztów do rachunków klienta
Concierge przekazuje do recepcji informację o kosztach usługi
Recepcjonista dopisuje koszty do rachunku klienta
Dane wyjściowe
Efektem tego procesu jest zadowolenie klienta, zdobycie jego lojalności, a, co za tym idzie, wzrost dochodów hotelu.