proc 3

  1. Metryczka procesu

Nazwa procesu: Spełnianie dodatkowych oczekiwań klienta

Autorzy: Ciepał Daria, Domalik Sylwia, Ficoń Piotr

Grupa dziekańska: KrDUZa 1012

Data opracowania: 20.12.2011

  1. Cele procesu

Klient jest głównym odbiorcą działalności hotelu. Zadowolenie klienta jest podstawą do nawiązania z nim pozytywnych stosunków i zapewnienia sobie jego lojalności.

  1. Charakterystyka procesu

Proces polega na odebraniu zlecenia od klienta i znalezieniu możliwie najkorzystniejszego sposobu jego realizacji.

  1. Zasoby

    1. Uczestnicy procesu

- concierge

- dyrektor hotelu,

- pracownicy recepcji.

4.2. Zasoby materialne

- stanowisko concierge

4.3. Zasoby informacyjne

- formularze,

- baza danych klientów,

4.4. Narzędzia, metody, techniki

- system komputerowy hotelu,

  1. Opis procesu

    1. Podproces A – przyjęcie specjalnego zlecenia

  1. Concierge przyjmuje od klienta zlecenie

  2. Concierge zapisuje zlecenie

    1. Podproces B – przygotowanie do realizacji

  1. Concierge szuka informacji dotyczących możliwych najkorzystniejszych realizacji zlecenia

  2. Concierge informuje klienta o możliwych możliwościach realizacji zlecenia

  3. Cocncierge przygotowuje wybraną przez klienta opcję realizacji zlecenia

    1. Podproces C – realizacja zlecenia

  1. Concierge dopilnowuje realizacji zlecenia

    1. Podproces D – dopisanie kosztów do rachunków klienta

  1. Concierge przekazuje do recepcji informację o kosztach usługi

  2. Recepcjonista dopisuje koszty do rachunku klienta

  1. Dane wyjściowe

Efektem tego procesu jest zadowolenie klienta, zdobycie jego lojalności, a, co za tym idzie, wzrost dochodów hotelu.


Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
Kapitał proc
A dane,inf,wiedza,uj dyn stat proc inf w zarz 2008 9
Sp asp proc kom cz VII 2010
H Bankowość ele platnosci ele proc inf w zzarz 2008 9
Proc cel op[1], Teoretyczne podstawy kształcenia
Proc technolog karty z PL
laboratorium chem inz proc
odpowiedzi do proc egzogenicznych(1), GEOGRAFIA SEM IV
proc.barwienie 1, kosmetologia, chemia kosmetyczna
chor rp szlach oraz proc moral odradz się narod w lit x CRMWAZCETN6YAUMXPI2P4HN4UQOJE75ELRCJXII
Proc 05 it con indici
proc
Elem. proc.tech, silniki spalinowe
Procesy poznawcze - ćwiczenia (mgr Kossakowska Petrycka) - skrypt, SŁOWO PISANE, NA RÓŻNE SPOSOBY, P
90 proc

więcej podobnych podstron