Narzędzia zarządzania jakością - narzędzia wykorzystywane do zbierania i przetwarzania informacji, do nadzorowania procesu zarządzania przez jakość, do wykrywania błędów, wad i nieprawidłowości w przebiegach procesów, produktach lub usługach. Pozwalają na wizualizację danych, monitorowanie i diagnozowanie procesów. Dzięki nim możemy sprawdzić efektywność podjętych działań. Są instrumentami, które pozwalają na monitorowanie działań i procesów w całym cyklu życia wyrobu.
Narzędzia i metody zarządzania jakością pomagają w kompleksowej działalności, której celem jest udoskonalanie procesów, produktów i usług - stwarzanie i ochrona ich jakości, tak aby zadowolić klienta. Do dobrego skutecznego zarządzania jakością, kadrze zarządzającej potrzebne są przede wszystkim informacje. Informacje muszą być rzetelne, aktualne i przede wszystkim prawdziwe.
Tradycyjne narzędzia jakości
Siedem podstawowych narzędzi jakości:
Diagram przebiegu procesu - narzędzie nakierowane na graficzne przedstawienie każdego procesu, czyli sekwencji operacji, procesów jednostkowych i czynności elementarnych oraz relacji między nimi, wchodzących w skład procesu od chwili jego rozpoczęcia do zakończenia.
Karty kontrolne - służą do kontroli nad zmiennością oraz do identyfikacji i kontroli przyczyn, które powodują jej wzrost. Są one w postaci arkuszy, które są tak przystosowane, by w prosty sposób można było nanieść zmiany wybranego parametru statystycznego .
Arkusz kontrolny - rodzaj dokumentu (formularza) wykorzystywanego do zbierania danych w czasie i miejscu powstawania tych danych. Arkusz można stosować zarówno do zbierania danych ilościowych jak i jakościowych.
Diagram Ishikawy - diagram przyczynowo - skutkowy jest graficzną analizą wpływu różnych czynników oraz ich wzajemnych powiązań wywołujących określony problem jakościowy oraz analizą rezultatów (skutków) spowodowanych działaniem tych powiązań. Metoda ta utworzona została w celu rozpoznania zależności pomiędzy wymaganiami klienta, a jakością finalnego wyrobu i ułatwiającego ustalanie jego cech.
Diagram Pareto - jest narzędziem umożliwiającym hierarchizację czynników wpływających na badane zjawisko, inaczej mówiąc jest narzędziem służącym nadawaniu ważności przyczynom wywołującym skutek. Jest on graficznym obrazem, pokazującym zarówno względny, jak i bezwzględny rozkład rodzajów błędów, problemów lub ich przyczyn.
Histogram - jeden z graficznych sposobów przedstawiania rozkładu empirycznego cechy. Składa się z szeregu prostokątów umieszczonych na osi współrzędnych. Prostokąty te są z jednej strony wyznaczone przez przedziały klasowe (patrz: szereg rozdzielczy) wartości cechy, natomiast ich wysokość jest określona przez liczebności (lub częstości, ewentualnie gęstość prawdopodobieństwa) elementów wpadających do określonego przedziału klasowego.
Punktowy diagram korelacji - jest to graficzna ilustracja istnienia związku zachodzącego między dwoma zmiennymi. Diagram taki stosujemy, gdy chcemy zbadać zależność pomiędzy dwoma czynnikami, np. zbadać istnienie zależność przyczynowo - skutkowej.
Nowe narzędzia jakości
Drugie siedem narzędzi jakości:
Diagram pokrewieństwa - jest narzędziem wykorzystywanym do porządkowania rozproszonych danych i informacji powstałych przykładowo w wyniku burzy mózgów. Jest to narzędzie uniwersalne, które doskonale sprawdza się w analizie pomysłów, problemów, opcji czy rozwiązań, a ich sortowanie ma charakter intuicyjny. W pracy z diagramem pokrewieństwa wykorzystywana jest metoda pracy zespołowej.
Diagram relacji - celem diagramu relacji jest daleko idące uporządkowanie informacji, a więc wskazanie przyczyn występowania problemu, jak również określenie ich wzajemnych powiązań. Jest bardzo zbliżony do diagramu Ishikawy, jednak definiuje on nie tylko powiązania "przyczyna - skutek", ale również określa powiązania na linii "przyczyna - przyczyna"
Diagram macierzowy - jest graficznym narzędziem, które w formie tabeli (macierzy) pokazuje związek lub zależność pomiędzy ideami lub zagadnieniami. Jeżeli związek występuje, wówczas w tabeli, na przecięciu odpowiedniej kolumny i wiersza umieszczony jest znak, a w przeciwnym przypadku, nie, oraz siłę tej relacji lub rolę elementów czy miar. Diagram macierzowy może prezentować związek pomiędzy dwoma, trzema lub czterema grupami informacji.
Drzewo decyzyjne - składa się z korzenia, węzłów, krawędzi oraz liści. Liście to węzły, z których nie wychodzą już żadne krawędzie. Korzeń drzewa tworzony jest przez wybrany atrybut, natomiast poszczególne gałęzie reprezentują wartości tego atrybutu. Dzięki drzewu decyzyjnemu, zbudowanemu na podstawie danych empirycznych, można sklasyfikować nowe obiekty, które nie brały udziału w procesie tworzenia drzewa. Drzewa decyzyjne charakteryzują się strukturą hierarchiczną. Znaczy to, że w kolejnych krokach dzieli się zbiór obiektów, poprzez odpowiedzi na pytania o wartości wybranych cech lub ich kombinacji liniowych. Ostateczna decyzja zależy od odpowiedzi na wszystkie pytania. W algorytmach konstrukcji drzew jednym z kluczowych elementów jest wybór kolejności cech, według których, na poszczególnych etapach, będzie dokonywany podział zbioru obiektów. Technika drzew decyzyjnych to uzupełnienie metod klasycznych. Hierarchiczność podejmowania decyzji jest cechą, która wyróżnia drzewo decyzyjne od innych metod.
Wykres programowy procesu decyzji - narzędzie wykorzystuje symulacje możliwego przebiegu zdarzeń. Jest podobny do drzewa decyzyjnego. Cechą wspólną jest chronologia procedur, ale wykres programowy procesu decyzji obok chronologii pokazuje również alternatywne rozwiązania, co nadaje mu dynamiczny charakter. Wykres pozwala graficznie przeanalizować zdarzenia i nieprzewidziane zajścia, które mogą wystąpić podczas realizowania zadania. Jest pomocne w określeniu działań zapobiegawczych, w chwili wystąpienia problemu. Stworzenie wykresu programowego procesu decyzji opiera się na utworzeniu drzewa decyzyjnego, a następnie na rozpatrzeniu poszczególnych rozgałęzień drzewa. Wykres taki może zawierać informacje o osobach odpowiedzialnych za zadania oraz terminach realizacji. Jest on wykorzystywany przy rozwiązywaniu problemów, w których występuje duży stopień niepewności
Dodatkowe narzędzia jakości
Do dodatkowych narzędzi jakości zalicza się:
Wizualizacja danych - prezentacja danych w postaci graficznej. Dzięki prezentacji danych w atrakcyjnej wizualnie formie, użytkownik może szybko zapoznać się z informacją i w prawidłowy sposób ją zinterpretować.
Analiza pola sił - narzędzie doskonalenia jakości ułatwiające ocenę zaistniałego problemu. Można ją wykorzystać, gdy zidentyfikowaliśmy już dany problem i musimy wybrać najlepsze rozwiązanie. Pozwala przeprowadzić pewnego rodzaju symulację następstw podjęcia określonych działań oraz pomaga rozważyć wiele alternatywnych rozwiązań w sposób przemyślany i systematyczny.
Metoda ABCD - narzędzie eksperckie stosowane, gdy nie wiadomo, które z przyczyn mają większy, a które mniejszy wpływ na rozpatrywaną kwestię. Pozwala na zidentyfikowanie najistotniejszych przyczyn powstawania problemu, zdaniem osób oceniających.
Metoda ABC - jest klasyfikacją zasobów według malejącej wartości lub innych kryteriów (okresu przechowywania, długości czasu dostawy, podatności na kradzieże itp.). Dokonuje się podziału na trzy klasy: A, B i C. Klasa A obejmuje pozycje najdroższe wymagające szczególnej uwagi, do klasy B zaliczane są zasoby o mniejszej wartości, natomiast klasa C - to wszystkie pozostałe. Istotą klasyfikacji ABC jest, aby wysiłek zaoszczędzony przy kontroli i ewidencji zasobów grupy C, skierować na pozycje o większej ważności, czy też ważniejszych z punktu widzenia przydatności. Metoda ABC stosowana jest przy normowaniu i kontroli zapasów materiałowych, zaopatrzeniu materiałowym, sprzedaży i dystrybucji, itp.
Analiza oddziaływań - szczególny rodzaj wywiadu, przeprowadzany ze wszystkimi członkami zespołu pracowniczego, na temat konieczności dokonywania zmian. Celem, dla którego jest on przeprowadzany, jest identyfikacja "wąskich gardeł" procesu produkcyjnego lub usługowego. Metoda ta polega na szczegółowym wywiadzie z pracownikami na temat przyczyn trudności i kłopotów, z którymi spotykają się w pracy.
Burza mózgów - technika, w której dokłada się starań, aby znaleźć rozwiązanie wybranego problemu przez tworzenie listy pomysłów spontanicznie wymienianych przez członków grupy.