Psychologia komunikacji.

Wykład 1 (2.10.12r.)

Najprostszy schemat komunikacji:

komunikat - sprzężenie zwrotne
kontakt
N O
kod
kanał

Komunikat, kontakt, kod i kanał to warunki, które muszą być spełnione, by zaistniała komunikacja.

Jakość komunikatu zależy zarówno od nadawcy jak i odbiorcy (komunikacja intrapersonalna).

3 obszary kontaktu intrapersonalnego:
- psychiczny,
- fizyczny,
- duchowy (osoba wierząca) / neotyczny (osoba niewierząca).

Nie da się tych obszarów rozdzielić.

Co utrudnia komunikację:
- brak właściwego kontaktu z drugim człowiekiem,
- bariera językowa,
- kontekst (gdy go nie znamy),
- uprzedzenia osobiste,
- koncentracja na sobie zamiast na zadaniu,
- brak akceptacji siebie,
- dystryktory (zakłócenia zewnętrzne: szumy; coś, co nas rozprasza),
- różnice kulturowe,
- intencja nadawcy lub odbiorcy (jeśli chcemy dobra dla drugiej osoby popełniamy mniej błędów),
- brak wzajemnego czasu dla siebie (przerywanie rozmowy, niesłuchanie, odwracanie sytuacji, pouczanie, doradzanie, ocenianie, bagatelizowanie),
- forma mówienia (zła: krzyk, podniesiony głos),
- brak zachowania wzajemnego szacunku,
- brak zaufania,
- pewne przyzwyczajenia (rozwiązywać należy małe problemy, te w zalążku),
- brak higieny osobistej,
- brak empatii, wczucia się w sytuację drugiego człowieka,
- agresja (wywoływana m.in. przez brak konsekwencji u rodziców),
- zmęczenie.

Wykład 2 (9.10.12r.)

Co ułatwia komunikację:
- przeciwieństwa utrudnień (brak barier, kontekst, intencje itd.),
- wspólne zainteresowania,
- komunikacja twarzą w twarz (mogę rozpoznać mimikę, gesty).

Nie rozwiązuje się trudnych sytuacji przez telefon ani wieczorem (po 19:00) !

Korzyści płynące z twórczego słuchania:
- budowanie przyjemnego klimatu,
- zdobywanie wiedzy o naszym rozmówcy (jego zdolnościach, przeszłości, przyszłości, zainteresowaniach),
- zdobywanie wiedzy o potrzebach słuchaczy,
- zdobywanie wiedzy o sytuacji, w jakiej znajduje się osoba słuchana,
- poszerzanie wiedzy ogólnej (każde spotkanie jest twórcze),
- zdobywanie wiedzy na temat: jak mówić? (jakie elementy przekazu są dla odbiorcy najbardziej adekwatne),
- zdobywanie wiedzy, która chroni nas przed powtarzaniem się,
- znalezienie odpowiednich argumentów, przykładów, słów,
- służy podtrzymaniu rozmowy,
- pobudza do refleksji nad własnym sposobem mówienia.

Trudno nam słuchać drugiej osoby, bo skupiamy się na sobie, na ego (jak wypadnę, jak mnie ocenią).

Rady dobrego komunikatora:
- powstrzymuj się od uwag, negatywnych wypowiedzi,
- słuchając, bądź cierpliwy w stosunku do innych,
- dostrzegaj różnice między tym, kim ta osoba jest, a jej zachowaniem (nie oceniaj po wyglądzie),
- dotrzymuj danych obietnic,
- koncentruj się na tym co ty powinieneś zrobić, a nie na tym co inni powinni robić,
- dostrzegaj w innych to, co w nich najlepsze,
- staraj się innych zrozumieć, ale nie mów, że rozumiesz,
- nagradzaj otwarte, szczere zachowanie
- dawaj znać, że starasz się zrozumieć drugą osobę („tak”, kiwanie głową),
- nie bądź partnerem do kłótni,
- przyznaj się do błędu i proś o wybaczenie,
- przejmij inicjatywę, jeśli jesteś atakowany, podejdź do tego spokojnie, nie z agresją,
- znajdź właściwy moment do udzielania wskazówek,
- przygotuj się zarówno intelektualnie jak i emocjonalnie do rozmowy, odpowiedzi,
- unikaj postawy: walka lub ucieczka (rozmawiaj mimo różnic),
- akceptuj limity, zasady, oczekiwania słuchacza,
- dbaj o własne poczucie wartości oraz o wartości tych, z którymi się komunikujesz,
- przy wypowiadaniu się potrzebny jest zarówno język logiki jak i emocji.

Zasada z PR’u: 1 min wystąpienia = 1 godzina przygotowania.

Jak dobrze się komunikować (ciepły, serdeczny przekaz):
- kiedy się komunikujemy powinniśmy patrzeć prosto w oczy,
- szczerze interesuj się tym, czego dotyczy rozmowa,
- pięknie się uśmiechaj,
- pochyl się w stronę słuchacza, rozmówcy,
- od czasu do czasu powiedz słuchaczowi coś miłego,
- emanuj uczuciami (szczerze wyrażaj emocje).

Wykład 3 (16.10.12r.)

Temat wykładu: człowiek istotą komunikacyjną.

Komplement – prawdziwy, pozytywny komunikat zwrotny na mój temat.

Bezwarunkowe cechy komplementu: prawdziwość i pozytywna treść.

Dlaczego nie mówimy komplementów:
1. Nie umiemy ich mówić.
2. Pozytywne cechy uważamy za oczywistość.
3. Boimy się reakcji drugiego człowieka.
4. Nie nauczono nas tego.
5. Nie umiemy dostrzegać tego, co dobre u innych, boimy się ingracjacji (podlizywania się).
6. Nie potrafimy cieszyć się cudzym szczęściem.

Czego mogą dotyczyć komplementy:
- charakteru,
- postaw,
- wyglądu,
- umiejętności.

Komplement a pochlebstwo: komplement to wypowiedź pozytywna, a pochlebstwo manipulacyjna.

Komplement może też być nietaktem.

3 cechy osoby mówiącej komplementy:
- odważna,
- empatyczna,
- wewnętrznie spójna (niezakompleksiona).

Jak reagować na komplementy:
- podziękować,
- nie negować,
- możemy odpowiedzieć również komplementem.


Zasady kontrolowania własnej złości:
1. Daj sobie czas, żeby ochłonąć.
2. Odpręż czoło, rozchmurz się.
3. Proś zamiast żądać.
4. Nagradzaj zamiast karać.
5. Mów spokojnie, nie przeklinaj.
6. Zaakceptuj odmienność.
7. Stop! Kontrolowaniu innych.
8. Bierz odpowiedzialność za to, co mówisz.
9. Traktuj innych z szacunkiem.
10. Mów co Cię trapi, bądź uprzejmy (pozwól innym mówić o tym, co ich trapi).
11. Komunikaty typu „ja” („Źle się czuję w sytuacji, kiedy nie rozmawiamy ze sobą). Typu „ty” są oceniające.

Trudno brać udział w spotkaniach służbowych; bez wizytówki nie istniejemy towarzysko i zawodowo; wszystko co jest związane z wizytówką świadczy o nas;

Cel wizytówki:
- przedstawienie się
- utrwalenie znajomości, podtrzymanie kontaktu

Jaka powinna być wizytówka:
- bezwzględnie czysta

Rodzaje wizytówek:
- służbowa – 5 – 9 cm prosty druk, imię, nazwisko, zajmowane stanowisko (możemy wpisywać, a możemy nie wpisywać tytułu), logo firmy, nazwę firmy, adres, podstawowe źródło komunikacyjne
- prywatne – mniejsza, może być kursywą napisana, podstawowe informacje, niekoniecznie musi być tytuł
- mieszana/kombinowana – dane prywatne i służbowe (służbowe po prawej stronie na dole, prywatne po lewej stronie na dole)
- unikać ozdobnych druków i śliskich papierów
- mogą być poziome lub pionowe
- najczęściej prostokątna, bez zdjęć

Kiedy i jak wręczać wizytówkę

- na początku lub na końcu spotkania, jak nie zostaliśmy sobie przedstawieni

- w trakcie rozmowy, gdy wyniknie to z kontekstu rozmowy

- napisem do góry

- osoba starsza pierwsza wręcza osobie starszej (młodsza starszej na jej życzenie)

- osoba na wyższym stanowisku osobie niższej rangą

- kobieta mężczyźnie

- nie wręczamy przy stole podczas jedzenia

- nie dajemy wszystkim

- kiedy otrzymujemy wizytówkę powinniśmy odwzajemnić się wizytówką

- nie chowamy od razu wizytówki, poświęcamy uwagę wręczającemu wizytówką, biorę, czytam, zapoznaję się;

- zasada wzajemności (ale możemy odmówić wręczenia wizytówki komuś)

- kolor biały jest najlepszy dla wizytówki

ROZMOWA TELEFONICZNA:

- brak komunikacji pozawerbalnej

- mamy tylko jeden kanał

- opracowujemy ton głos

- język musi być precyzyjny

- zrozumiały język

- jednoznaczny

- wypowiedz nie może być zbyt długa

- o pierwszym wrażeniu decyduje ton głosu

- tempo mówienia

- precyzyjne przedstawienie siebie i swojej treści

- dlugość pojedynczej wypowiedzi telefonicznej od 30-50 s.

- co i jak powiesz na początku

- trzeba mówić dynamicznie, głośno, rytmicznie, trzeba mówić z pasją

- jaki jest cel rozmowy

- decyzja o tym czy ktoś będzie z nami dalej rozmawiał (10 s)

Nie ma przypadkowych rozmów

Przed rozmową telefoniczną powinniśmy:

- ustalić z kim będziemy rozmawiać

- dowiedzieć się jaką funkcję pełni nasz rozmówca

- dokładnie określić temat rozmowy

- wypunktować najważniejsze wątki do omówienia

- przygotowując się do rozmowy dajemy do zrozumienia, że jesteśmy konkretni, szanujemy jego i swój czas
- zadbać o dogodne warunki rozmowy

Zasady rozmowy telefonicznej z perspektywy dzwoniącego:
- wybierając nr czekamy maks. 6 sygnałów
- ponawiamy próbę po 20 min.
- po nawiązaniu połączenia przedstawiamy się, prosimy o połączenie z kimś,
- prosimy o poświęcenie nam paru minut
- jeśli osoba jest zajęta to pytamy o inny termin rozmowy
- poruszamy konkretne zagadnienie
- określenia nie mogą być zbyt familiarne
- podsumowujemy naszą rozmowę
- kończy rozmowę ten kto ją zaczął

Zasady rozmowy z perspektywy odbierającego telefon:
- nie pozwól długo czekać temu kto do Ciebie dzwoni
- witaj dzwoniącego tą samą formą
- bądź gotowy pomóc rozmówcy
- posiadaj podst. Inf. O firmie, pracownikach jeśli pracujesz w sekretariacie, miej listę nr do nich
- negatywne emocje odłóżmy na bok podczas rozmowy
- zachowuj się profesjonalnie nawet gdy rozmówca jest niemiły
- nie przerywamy szefowi rozmowy służbowej, można nawiązać kontakt wzrokowy, rozmówcy możemy powiedzieć, że przywitamy się z klientem, a potem mu za to podziękować
- nie zgadywać kto dzwoni
- nie zdrabniać imion
- gdy połączenie zostało przerwane – oddzwania osoba dzwoniąca wcześniej

Gafy:
- zakrywanie słuchawki dłonią
- nie informowanie o zestawie głośnomówiącym
- brak reakcji na powitanie
- wchodzenie w słowo
- zapowietrzenie się, zbyt szybkie mówienie

Identyfikacja rozmówcy:
- mimo wyświetlania kontaktu przedstawmy się
- zaprzyjaźnij się z automatyczną sekretarką

Poczta głosowa:
- nie nagrywajmy śmiesznych lub trudnych do zinterpretowania powitań
- odsłuchujmy je regularnie

- kasujmy odsłuchane wiadomości

Błędy/nietakty:
- nie informowanie o zmianie nr

- niewyraźne nagranie na skrzynkę
- proszenie o nr Tel. Wyższej rangą osoby

- Tel. Kom. Na stole restauracji

Notatki z materiałów od księdza w ramach wykładów.

Na co wpływają środki społecznego komunikowania się:
- na jakość naszego życia jako jednostek,
- na kształtowanie społecznego otoczenia, w którym spędzamy większość swojego czasu.

Komunikowanie jest nierozerwalnie związane z:
- rozwojem człowieka,
- z jego dziejami,
- historią,
- ze zmaganiami z samym sobą i z drugimi.

Struktura komunikowania się:
1. Kto z kim się komunikuje: źródła, nadawcy, odbiorcy;
2. Powód komunikatu: intencje, funkcje;
3. Przebieg komunikatu: kanały, języki, kody;
4. Zawartość komunikatu: treść, rodzaje informacji.
5. Konsekwencje komunikatu: zamierzone (per se), niezamierzone (per accidens).

Język i jego funkcje:
- stanowi pierwotny środek komunikacji,
- jest oparciem dla ćwiczenia myśli człowieka, kształtowania jego emocji i postaw,
- utrwala życiowe doświadczenia i pozwala je przekazywać innym,
- tworzy ludzką wspólnotę, kształtuje ją i podtrzymuje,
- jest klasyfikatorem świata.

Mowa jest środkiem komunikowania:
- naturalnym, gdyż opiera się na biologicznym wyposażeniu człowieka, który dzięki specjalnej budowie gardła, mięśni języka i innym narządom jest zdolny do wydawania szerokiej skali dźwięków, zwanych artykułowanymi,
- bezpośrednim, bo wymaga bliskości fizycznej, a kontakt rozmówców ma charakter styczności twarzą w twarz,
- spersonalizowanym, w tym sensie, że zazwyczaj partnerzy występują jako znane sobie, a przynajmniej świadome siebie osoby.

Komunikowanie przy pomocy mowy jest natychmiastowe i jeśli proces przebiega normalnie – wzajemne.

Wynalezienie pisma pozwoliło na:
- utrwalenie komunikatów,
- przekazywanie ich, w niezmienionej postaci w czasie i przestrzeni,
- kumulowanie ich.

Pismo, w odróżnieniu od mowy, jest środkiem komunikowania:
- sztucznym, gdyż wymaga posługiwania się specjalnymi narzędziami i materiałami;
- pośrednim, gdyż zakłada brak styczności fizycznej;
- zdepersonalizowanym, gdyż umożliwia zwracanie się do osób całkowicie nieznanych, nawet do przyszłych pokoleń.

Komunikowane społeczne (wg leksykonu politologii) – proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunki zgodnych z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.

Communicatio (termin łaciński) – oznacza uczestnictwo, współudział, udzielenie komuś czegoś, wzajemne udzielanie wiadomości, naradzać się, omawiać coś, mieć z kimś coś wspólnego, jedność, użyczenie, doniesienie. Wchłonięty przez języki nowożytne pojawił się w wieku XIV, oznaczając wejście we wspólnotę, uczestnictwo, komunię. Dopiero od wieku XVI, w związku z rozwojem infrastruktury, nadano mu znaczenie „przekaz, transmisja”.

Komunikowanie (wg Stoner-Wankel’a) – proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia, lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla innej osoby.

Komunikowanie (wg Dobek-Ostrowskiej) – jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

Najbardziej typowe określenia zjawiska komunikacji:
- komunikowanie jako proces,
- komunikowanie jako wywoływanie odpowiedzi,
- komunikowanie jako transmisja,
- komunikowanie jako rozumienie,
- komunikowanie jako oddziaływanie,
- komunikowanie jako łączenie,
- komunikowanie jako interakcja,
- komunikowanie jako wymiana,
- komunikowanie jako składnik procesu społecznego,
- komunikowanie jako transakcyjny proces kreowania znaczeń.

Fundamentalne cechy komunikowania wg Dobek-Ostrowskiej:
- jest to specyficzny proces społeczny,
- zachodzi w określonym nieodwracalnym
- kontekście społecznym,
- jest zasadniczo celowy i świadomy.
Jest procesem:
- kreatywnym,
- dynamicznym,
- ciągłym,
- interakcyjnym,
- nieuchronnym,
- złożonym.

Elementy aktu komunikacji:
- nadawca,
- odbiorca,
- komunikat,
- rzeczywistość, temat,
- kod.

W najprostszym ujęciu można analizować szereg: nadawca-komunikat-odbiorca.

Akt komunikacji wg R. Jakobson’a:

kontekst
komunikat
N ---------------O
kontakt
kod

Nadawca kieruje do odbiorcy pewien komunikat, który musi odnosić się do pewnego fragmentu rzeczywistości, to znaczy, musi coś oznaczać, musi zawierać odpowiedni kontekst. Ponadto komunikat ten powinien być sformułowany według określonego kodu, wspólnego zarówno dla nadawcy, jak i dla odbiorcy. Wreszcie musi istnieć kontakt, czyli fizyczny kanał i psychiczny związek między nadawcą a odbiorcą, umożliwiający nawiązywanie i kontynuowanie komunikatu.

Schemat czynników kształtujących system komunikowanie (sześć podstawowych funkcji językowych w komunikacji):

Poznawcza
Poetycka
Emotywna -------------- Konatywna
Fatyczna
Metajęzykowa

Funkcja poznawcza (denotatywna) – występuje wówcza, gdy wypowiedź koncentruje się przede wszystkim na „oznaczaniu” i na swoim kontekście, na zakomunikowaniu sądów o świecie.
Funkcja emotywna (ekspresywna) – skupiona na nadawcy, wyraża jego odniesienie do tego, o czym mówi.
Funkcja konatywna (impresywna) – skupiona na odbiorcy, w najczystszej postaci występuje w formie zdania rozkazującego.
Funkcja fatyczna – jej rolą jest sprawdzenie, czy nie ma przeszkód w odbiorze komunikatu
Funkcja metajęzykowa – komunikuje sądy o języku lub jego elementach.
Funkcja poetycka – kieruje uwagę odbiorcy tylko na samą wypowiedź. Jest ona dominująca w zakresie sztuki słowa.

Rodzaje komunikowania wg B. Sobkowiak:
1. Ze względu na sposób przekazywania wiadomości:
- werbalne i niewerbalne,
- ustne i pisemne,
- bezpośrednie i pośrednie.
2. Ze względu na charakter relacji występujących między nadawcą i odbiorcą:
- jednokierunkowe i dwukierunkowe,
- symetryczne i niesymetryczne,
- formalne i nieformalne,
- obronne i podtrzymujące.

Komunikacja werbalna (słowo), może być przekazywana w dwojaki sposób:
- ustnie, ma charakter spersonalizowany, ale i ulotny (nie zawsze łatwo jest powtórzyć wypowiedź nadawcy – zawsze naznaczoną emocjami);
- pisemnie, ma charakter sformalizowany, np. list, telegram i trwały (tekst pisany jest dokumentem, materiałem do którego można się odnieść, ustosunkować.

Komunikowanie niewerbalne wg Z. Nęckiego:
- gestykulacja,
- mimika twarzy,
- fizyczny kontakt (dotyk, spojrzenie),
- dystans fizyczny (pozycja ciała),
- wygląd zewnętrzny,
- miejsce komunikacji,
- dźwięki para lingwistyczne (śmiech, płacz, ziewanie, itp.),
- natężenie głosy (nerwowe, łagodne wypowiedzi).

Komunikowanie bezpośrednie – twarzą w twarz, stąd funkcjonuje też nazwa komunikowanie interpersonalne, które jest procesem przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzężeń zwrotnych.
Komunikowanie medialne – za pomocą środka (medium) np. komputer, telefon.
Komunikowanie pośrednie – inaczej masowe, które ma charakter impersonalny.
Komunikowanie jednokierunkowe – monolog (jest charakterystyczny dla większości środków masowego przekazu), brak interakcji.
Komunikowanie dwukierunkowe – dialog, podtrzymuje nawiązaną konwersację.
Komunikowanie symetryczne – gdy zarówno nadawca jak i odbiorca mają zbliżony czy wręcz identyczny status.
Komunikowanie niesymetryczne – nadawca i odbiorca są o różnym statusie.
Komunikowanie formalne – uregulowane normami prawnymi.
Komunikowanie nieformalne – spontaniczne.
Komunikowanie obronne – gdy ze strony nadawcy, odbiorca odczuwa zagrożenie.
Komunikowanie podtrzymujące – obie ze stron chcą kontynuować kontakt.

Konteksty komunikowania:
- kontekst interpersonalny, dokonuje się bez użycia mediów, a więc ma charakter linearny (nadawca i odbiorca),
- kontekst grupowy, występuje więcej niż dwie jednostki,
- kontekst organizacyjny, dotyczy struktury wewnętrznej danej organizacji jak i funkcjonowanie między organizacjami,
- kontekst publiczny, komunikat dociera do szerokiej grupy odbiorców,
- kontekst masowy, obejmuje media drukowane jak i elektroniczne (multimedia),
- kontekst międzykulturowy, różni odbiorcy, z różnych obszarów kulturowych.