www.student.e-tools.pl

Podstawy marketingu w hotelarstwie

Zakład hotelarski i usługi przez niego świadczone.

1. Definicje zakładu hotelarskiego

Hotele to obiekty posiadające co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwu-osobowych, świadczące szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.¹ Bardzo podobnie hotel scharakteryzowany jest w Międzynarodowym Słowniku Turystycznym. Jest to zakład, w którym podróżni mogą w zamian za wynagrodzenie skorzystać z noclegu i zazwyczaj także z wyżywienia. Hotele są sklasyfikowane w różnych kategoriach, odpowiednio do stopnia luksusu i wygody.² Jak widać z powyższej definicji hotel może świadczyć tylko usługi noclegowe i w zależności od standardu pobierać za to odpowiednią opłatę. Jednakże obecnie większość zakładów hotelarskich oprócz noclegu świadczy wiele innych usług nie tylko gastronomicznych ale także związanych z rekreacją np. baseny, sauny, siłownie oraz zapewniających miłe spędzenie wolnego czasu np. wieczorki taneczne, dyskoteki czy różnego rodzaju kluby oraz puby. Według ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych ustalono dla hoteli pięć kategorii oznaczonych gwiazdkami.

Jednostką miary bazy usługowej w zakładzie hotelarskim jest miejsce noclegowe. Podstawą ustalenia liczby miejsc noclegowych stanowi liczba łóżek bądź innych mebli lub sprzętu do spania. Nie można jednak wykorzystywać każdej wolnej przestrzeni do ustawienia łóżek. Normy kategoryzacyjne określają bowiem minimalną powierzchnię pokoju w zależności od liczby miejsc noclegowych, które się w nim znajdują.³ Tak więc w pokoju hotelowym nie może być zbyt duża liczba łóżek. Wiąże się to również z ograniczeniami, które mówią o tym, że w hotelach nie więcej niż 20% miejsc noclegowych może się znajdować w pokojach większych niż dwuosobowe.⁴ Ten element często jest pomijany w hotelach niższej kategorii.

2. Najważniejsze cechy usługi hotelarskiej

1. Jedność miejsca produkcji i konsumpcji usługi

W przypadku usług hotelarskich, w odróżnieniu do wielu innych rodzajów usług, moment konsumpcji jest nierozerwalnie związany z momentem jej wytwarzania. Dlatego bardzo ważny jest wygląd zakładu hotelarskiego, personelu, a także jego zachowanie oraz posiadana wiedza. Tam gdzie klient korzysta z efektów usługi poza miejscem jej wytwarzania, można zapewne przywiązywać mniejszą wagę do wyglądu zakładu, zachowania personelu wykonującego usługę itp., jeżeli tylko efekt usługi jest właściwy.⁵ To co gość zastanie wchodząc do obiektu hotelowego np. odkurzone dywany, czyste podłogi, miła, schludna obsługa w recepcji ma wpływ na jego późniejszą ocenę usługi hotelowej jako całości. Jednak nie można również przywiązywać wielkiej wagi tylko do wyglądu np. recepcji i miłego przyjęcia gościa, ponieważ na usługę hotelową składa się jeszcze wiele innych czynników tj. wygląd pokoju, różne udogodnienia (klimatyzacja, lodówka w pokojach) itp. Oczywiście, można za pomocą badań ankietowych ustalić, do których elementów usługi klienci przywiązują większe znaczenie, ale nie może to w żadnym przypadku stanowić podstawy do lekceważenia pozostałych elementów usługi.⁶

2. Komplementarność usług

Komplementarność usług to ich wzajemne uzupełnianie się. Jeśli na przykład klient będzie miał do wyboru dwa obiekty hotelarskie, ale tylko w jednym będzie mógł na miejscu zjeść posiłek to z pewnością wybierze ten, w którym będzie miał do dyspozycji kilka usług komplementarnych. Duże znaczenie ma to w szczególności dla biznesmenów oraz dla pracowników będących w delegacji. Mogą oni skorzystać z wielu dodatkowych usług, które będą ujęte w pozycji usługa hotelowa na wystawionej przez zakład hotelarski fakturze. Nie można bowiem wykluczyć sytuacji, że mniej rentowny czy nawet deficytowy odcinek działalności zakładu może mieć w ostatecznym rachunku decydujący wpływ na powodzenie zakładu i na dodatni wynik jego działalności. Zakładu hotelarskiego nie można zatem rozpatrywać jako dowolnej sumy niezależnych, odrębnie zarządzanych i rozliczanych zakładów usługowych, przypadkowo zgromadzonych pod jednym dachem. ⁷ Jak łatwo zauważyć posiadanie kilku komplementarnych usług, dodatkowo zebranych w jednym budynku lub kompleksie budynków znacznie zwiększa atrakcyjność zakładu hotelarskiego, a także może wpłynąć na zwiększenie jego zysków.

2. Pojęcie i funkcje marketingu turystycznego

1. Definicje marketingu

Możemy wyróżnić bardzo wiele różnych sposobów określenia pojęcia jakim jest marketing. Marketing jest to funkcja zarządzania, która polega na organizacji i kierowaniu wszystkimi działaniami firmy zaangażowanymi w ocenę potrzeb klienta i zamianę siły nabywczej klienta na efektywne zapotrzebowanie na określony produkt lub usługę oraz na przekazywaniu tego produktu lub usługi do końcowego klienta lub użytkownika, tak aby osiągnąć założone zyski lub inny cel wyznaczony przez firmę czy inną organizację.⁸ Jest to więc proces, który polega na wcześniejszym określaniu potrzeb klientów i przygotowywaniu produktów lub usług zgodnie z ich oczekiwaniami. Ważnym elementem jest także osiągnięcie przez firmę lub przedsiębiorstwo wcześniej zakładanych celów czyli np. zysku. Według Brytyjskiego Instytutu Marketingu, marketing jest procesem zarządzania zmierzającym do identyfikacji i antycypacji potrzeb konsumenta, aby zaspokoić je wydatnie i zyskownie.⁹ Jest to działanie, które pozwala na maksymalizację zysków przedsiębiorstwa, które posiada określone dobra. Bardzo podobnie istotę marketingu przedstawiają J. Carman i K. Uhl. Twierdzą oni, że marketing jest procesem społeczno-gospodarczym mającym na celu poznanie przyszłej struktury popytu na produkty lub usługi oraz zaspokojenie go poprzez kreowanie podaży, przekazywanie informacji nabywcom, dostarczanie wytworzonych dóbr w odpowiednim miejscu i czasie, a także ich zrealizowanie.¹⁰ Zwrócili oni uwagę na bardzo istotne zagadnienie. Dobra należy dostarczać klientom w określonym miejscu i czasie, a więc wtedy i tam gdzie klient sobie tego życzy. Ważną rolę spełnia również przekazywanie informacji nabywcom. Mając pełne informacje dotyczące oferowanych przez przedsiębiorstwo usług, mogą swobodnie wybrać to co będzie im najbardziej odpowiadało. Zaspokojenie potrzeb klientów jest jednym z najważniejszych zadań osób tworzących dobra i usługi. Nie wystarczy, aby agenci sprzedawali jakiekolwiek usługi turystyczne, które przynoszą największe zyski, są bowiem moralnie odpowiedzialni przed swoimi klientami zaspokajając ich potrzeby, zapewniają sobie ich powtórne wizyty w następnym roku.¹¹ Według Holloway’a właśnie te słowa obrazują całą istotę marketingu. Upraszczając marketing jest to proces dokonywania dobrowolnych wymian pomiędzy dwiema stronami: klientami, którzy kupują lub używają produkty, a sprzedawcami, którzy dostarczają i sprzedają produkty.¹² Należy zauważyć wskazaną wyżej bardzo ważną sprawę, że aby mogła być mowa o marketingu niezbędne są minimum dwie osoby w procesie wymiany tzn. producent i kupujący. Marketing można także rozpatrywać z punktu widzenia stron, które występują w procesie wymiany. Z punktu widzenia nabywców marketing zajmuje się:

• rozumieniem ich potrzeb i pragnień (dlaczego kupują),

• tym, jaki produkt wybierają, kiedy, ile, za jaką cenę, jak często,

• tym, gdzie kupują,

• tym, jakie mają odczucia po nabyciu i konsumpcji produktów.

Z punktu widzenia producentów, marketing koncentruje się na następujących kwestiach:

• które produkty produkować i dlaczego,

• ile produkować,

• za jaką cenę,

• kiedy i gdzie produkty mają być dostępne w sprzedaży.¹³

Według powyższych stwierdzeń łatwo możemy dostrzec, że producenci muszą używać różnych instrumentów marketingowych, jeżeli chcą aby ich oferty były odpowiednie do oczekiwań i pragnień nabywców. To oni muszą dokładnie wiedzieć gdzie, za ile, kiedy określone grupy konsumentów będą chciały skorzystać z ich ofert noclegowych, gastronomicznych itp.

Jeśli przedsiębiorstwo nie stworzy i nie dostarczy produktu pożądanego przez nabywcę, uczynią to konkurenci. Istotna staje się nie tylko znajomość przyczyn, pod wpływem których kształtują się potrzeby konsumpcyjne, wielkości i struktury popytu i podaży, lecz także wiedza o motywach postępowania konsumenta jako narzędzia kreowania nowych rynków.¹⁴ Należy zrozumieć klientów, aby szybko, zanim zrobi to konkurencja, zaspokoić wykazywane przez nich potrzeby. Nie można zapominać również o jakości oferowanych usług gdyż może okazać się to bardzo istotne w przyszłych decyzjach konsumentów. Zbyt częste skargi klientów na oferowane usługi mogą spowodować obniżenie publicznego wizerunku i w konsekwencji stratę pewnej liczby klientów. Wielu konsumentów zwraca uwagę na to jak podawane są im informacje na temat oferty i jak prezentują się one w wydawanych przez hotel katalogach bądź informatorach. Ta forma sprzedaży i prezentacji proponowanego produktu zobowiązuje producentów do rzetelnego i prawdziwego opisania usług. Konsumenci zwracają również uwagę na przejrzystość, oprawę graficzną i fotograficzną katalogów prezentujących bazę noclegową czy żywieniową. Taki sposób spojrzenia na marketing pozwala na realizację swoich zamierzonych wcześniej celów tj. np. zysk. Uzyskanie zysku jest zależne od posiadania banku informacji dotyczącego poszczególnych segmentów. Czasami jego brak staje się przyczyną podejmowania błędnych decyzji przez producentów. Może spowodować to także obranie złej polityki przez przedsiębiorstwo, a nawet złej strategii marketingowej. Wiele zależy w dużym stopniu od właściwej informacji, pozwalającej na analizę bieżącej sytuacji i określenie trendów wskazujących przyszły rozwój. Praktyka niestety dowodzi, że często nie docenia się w turystyce konieczności tworzenia banku informacji statystycznych, co mści się błędami przy podejmowaniu decyzji przez podmioty polityki turystycznej.¹⁵

Wszystko razem powinno dać producentom pewność, że ich usługi będą dobrze przyjmowane przez klientów, którzy zdecydują się na zakup. Klienci powinni być zadowoleni, dlatego, że oferta im proponowana będzie uwzględniała ich oczekiwania i będzie mogła zaspokoić ich potrzeby.

2. Funkcje marketingu

Marketing spełnia kilka ważnych funkcji. Jedną z nich jest to, że producent nie może wytwarzać tylko tego co przyniesie mu największy zysk, ponieważ może on nie spełnić oczekiwań nabywców. To oni w dużym stopniu decydują co powinno się znaleźć na rynku. Tak więc mogą oni wybierać nie tylko spośród dóbr i usług już wytworzonych, lecz także odmawiać zakupów i przekazywać informacje o potrzebach i preferencjach, na których pokrycie byliby skłonni ponosić wydatki. Rynkowa informacja gromadzona dzięki marketingowym badaniom przyczynia się z jednej strony do trafnego zaspokojenia potrzeb konsumentów, z drugiej do racjonalnej alokacji zasobów.¹⁶ Jest to bardzo istotne, dlatego, że wówczas na rynku nie znajdą się usługi, które nie będą mogły znaleźć nabywców. Producent usług turystycznych, posiadający określone dobra, będzie mógł całkowicie wykorzystać wszystkie swoje zasoby. Posiadając odpowiednie informacje będzie mógł on przygotować taki produkt, który całkowicie zaspokoi potrzeby konsumentów.

Z innego punktu widzenia marketing może spełniać doniosłą rolę poprzez kierowanie popytu turystycznego tam, gdzie może być lepiej zaspokojony. Metody ofensywnej sprzedaży turystycznych atrakcji, właściwa polityka cen, a także środki psychologicznego oddziaływania za pomocą reklamy mogą zachęcić do odkrywania miejscowości i regionów mniej popularnych. Odwracanie uwagi konsumentów od obszarów, których pojemność turystyczna została przekroczona, polega na uzasadnieniu racjonalności zmian dotychczasowych przyzwyczajeń na rzecz nowych sposobów zaspokajania popytu.¹⁷ Jest to bardzo ważna funkcja marketingu turystycznego, ponieważ ma ona na celu zmniejszenie popytu na tereny, które są zbyt intensywnie eksploatowane. Producenci usług hotelowych próbują pokazać, że miejsce przez nich oferowane posiada liczne atrakcje turystyczne, a przy okazji można miło i wygodnie odpocząć w hotelu. Wiele zależy od dobrania odpowiednich instrumentów marketingowych, które skutecznie przyciągnęłyby potencjalnych klientów. Należy pamiętać jednak o tym, że niektórzy klienci mają pewne przyzwyczajenia, sprawdzone miejsca wypoczynkowe, do których jeżdżą zawsze i chętnie. Zadaniem sprzedającego, jest przekonanie kupującego o tym, że miejsca przez nich oferowane są bardzo atrakcyjne, a pod wieloma względami przewyższają im już poznane. Jest to jedna z najtrudniejszych czynności producenta usług turystycznych w procesie sprzedaży, ale dzięki temu może on kierować popyt w nowe, nie bardzo jeszcze eksploatowane ośrodki turystyczne. Dekoncentracja ruchu turystycznego przyczynia się do dopływu dewiz, tworzy nowe miejsca pracy oraz pozwala na utrzymywanie właściwych relacji między gospodarką turystyczną a ochroną środowiska naturalnego.¹⁸ Funkcja ta powinna rozłożyć popyt turystyczny na te tereny, które mają coś do zaoferowania turystom, a także mają odpowiednie zabezpieczenie bazy noclegowej. Trzeba jednak zwrócić uwagę na to, aby naturalne walory środowiska nie zostały zniszczone. Dzieje się tak w przypadku zbyt dużego napływu turystów na jakiś teren w pewnym przedziale czasowym. Sezonowość popytu jest kolejną sprawą, na którą producenci muszą zwrócić uwagę. Najlepszą radą na to są obniżki cen w czasie gdy popyt maleje. Powinno więc rozkładać się popyt nie tylko w różne części świata, ale również zachęcać turystów do wyjazdów poza sezonem. Ceny noclegów poza sezonem, w weekendy, a także w niektóre święta są bardzo często niższe niż normalnie. Hotele bardzo często stosują zniżki dla stałych klientów, a także dla zorganizowanych grup, które chcą zatrzymać się w hotelu.

Inną funkcją marketingu turystycznego jest funkcja informacyjna. Polega ona na dostarczaniu informacji o:

• wartościach użytkowych oferowanego na rynku turystycznego produktu,

• miejscu, sposobie i warunkach jego nabycia.¹⁹

Umożliwia to nabywcom zapoznanie się z ofertą od strony opłacalności. Mogą oni ocenić na co będą mogli sobie pozwolić, jeżeli zapłacą określoną cenę za nocleg w bardzo komfortowych warunkach, a na co będzie ich stać jeżeli zamieszkają w hotelu o niższym standardzie. Dobra informacja daje nabywcom możliwość określenia tego gdzie, kiedy i jak będą mogli nabyć wybraną usługę. Jest to bardzo istotne, ponieważ klienci chętniej przyjdą do producenta, gdy wiedzą, że będą mogli nabyć usługę, wiedzą ile będą musieli za nią zapłacić i na jakich warunkach.

Wśród różnych kierunków oddziaływania na konsumenta do najważniejszych należą:

• rozbudzanie nowych, do tej pory nie znanych potrzeb turystycznych, celem dywersyfikacji i aktywizacji popytu

• przekonywanie o szczególnych walorach określonych usług oferowanych przez firmę

• uzasadnianie potrzeby częstszego nabywania już znanych usług

• motywowanie do korzystania z usług w określonym czasie.²⁰

Zadaniem producenta, aby osiągnąć większy zysk, jest przekonanie konsumenta o nowych, nie znanych wcześniej przez niego potrzebach, które jego firma jest w stanie zaspokoić. Uwzględnić musi on to, że usługi przez niego oferowane nie tylko są dogodne dla klienta, ale także spełniają jego wszystkie oczekiwania. Producent może posługiwać się pewnymi narzędziami marketingu np. bonifikata, promocja, w celu zachęcenia konsumenta do kupna usługi w określonym czasie, bądź też do ciągłego korzystania z oferty firmy. To powinno wystarczyć producentom, aby dostosować się do aktualnego popytu lub rozłożyć go w czasie. Funkcje, które spełnia marketing pozwalają także na przygotowanie się do przyszłej sytuacji.

3. Działania marketingowe w zakładzie hotelarskim

Działania marketingowe prowadzą wszyscy pracownicy, którzy mają wpływ na decyzję klienta o nabyciu wytwarzanego produktu oraz na satysfakcję klienta z dokonanego wyboru.²¹ Jak wynika z powyższej definicji działania marketingowe w zakładzie hotelarskim prowadzą wszyscy pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem. Jednak niezależnie od ilości osób pracujących w hotelu powinna być wyodrębniona specjalna komórka, która będzie odpowiedzialna za działania marketingowe. W zależności od wielkości hotelu oraz rodzaju przydzielonych zadań może to być stanowisko jednoosobowe, dział lub sekcja marketingu, nie można też wykluczyć przydzielenia zadań z zakresu marketingu osobie pełniącej inne obowiązki. W najmniejszych hotelach całość zadań przejmie zapewne dyrektor lub właściciel, być może zlecając pewne zadania wyspecjalizowanym firmom.²²

Jedną z pierwszych rzeczy, którą powinna wykonać sekcja marketingu jest stworzenie planu marketingowego. Plan powinien się składać z: streszczenia, analizy sytuacji marketingowej, analizy SWOT. Powinny być w nim założone określone cele planowania oraz ustalona strategia marketingowa. W planie powinny zostać ustalone szczegółowe plany działania, rachunek przewidywanych rezultatów oraz metody kontroli jego realizacji.

Streszczenie powinno zawierać ogólne informacje dotyczące planu, określać misję przedsiębiorstwa i cele do zrealizowania.

Analiza sytuacji marketingowej ma dokonać oceny sytuacji przedsiębiorstwa, biorąc pod uwagę środowisko, istniejący popyt, produkty zakładu, konkurencję, pośredników.²³ Innymi słowy analiza sytuacji marketingowej ma określić jakie warunki wpływają na wielkość ruchu turystycznego, a także jakie potrzeby kierują ludźmi korzystającymi z usług hotelowych. Powinna również zawierać zestawienie oferowanych przez nasze przedsiębiorstwo produktów i porównanie ich z produktami konkurencji oraz ukazać sposoby ich rozprowadzania i dystrybucji.

Analiza SWOT polega na rozpoznaniu mocnych i słabych stron przedsiębiorstwa, szans i zagrożeń jakie daje otoczenie. Uzyskanie tych informacji daje podstawy do planowania dalszych działań firmy.

4. Sprzedaż usług hotelarskich na przykładzie hotelu „Gościniec” w Mysłowicach.

Rynek usług hotelarskich to zespół wszystkich nabywców i sprzedawców tych usług. Warunkiem działania rynku usług hotelarskich jest istnienie nabywców tych usług (popytu) oraz przedsiębiorstw wytwarzających usługi hotelarskie (podaży). Zakłady wytwarzające usługi hotelarskie sprzedają je konsumentom.²⁴ Rynek usług hotelarskich musi składać się więc co najmniej z dwóch pomiotów tzn. klienta czyli gościa hotelowego oraz z producenta tych usług, czyli w opisywanym przeze mnie przypadku hotel „Gościniec” w Mysłowicach. Jest to hotel, który znajduje się w centrum Mysłowic, przy trasie Katowice-Kraków, niedaleko dworców PKP i PKS. Jest to nieduży hotel posiadający 27 pokoi oraz 56 miejsc noclegowych. Jest to jeden z tych hoteli, które nie przestrzegają zasady, że nie więcej niż 20% miejsc noclegowych może być zlokalizowane w pokojach większych niż 2-osobowe. Spowodowane jest to między innymi tym, że hotel powstał w budynku, który do niedawna był hotelem robotniczym. Obecnie dla gości udostępnione jest jedno piętro, drugie jest w remoncie, który ma za zadanie przystosowanie hotelu do obowiązujących norm. Docelowo mają mieścić się tam tylko pokoje jedno i dwu osobowe. Trzecie piętro to dalej hotel robotniczy, który jednak od właściwego hotelu jest oddzielony. Posiada osobne wejście więc nie ma możliwości, aby goście hotelowi spotykali się z mieszkańcami hotelu robotniczego. Hotel jak na swoje skromne możliwości dysponuje kilkoma salami konferencyjnymi i bankietowymi. Do dyspozycji gości jest restauracja, kawiarnia, a także siłownia. Każdy gość ma możliwość zamówienia posiłków do pokoi, a także dowiedzieć się o wszystkich interesujących go sprawach w recepcji, gdzie znajduje się informacja turystyczna. Wieczorami, w niektórych okresach codziennie, organizowany jest dancing, który na specjalne życzenie gości może trwać nawet do samego rana. Pokoje są wyposażone w łazienki z prysznicem, w pokojach znajduje się telewizor, radio, telefon, a apartamenty wyposażone są dodatkowo w lodówki.

Strategia dystrybucji w hotelu jest ukierunkowana na sprzedaż produktu bez udziału pośredników. Zdarzają się jednak sytuacje, że hotel korzysta z pośredników. Bardzo często są to firmy, które w pewnych okresach czasu rezerwują pewną ilość pokoi, a następnie sprzedają je innym odbiorcom. Takimi firmami, z którymi współpracuje hotel gościniec są dwie firmy: Ośrodek sportowy z Niemiec i Finlandii. Ścisła współpraca tych ośrodków z ich odpowiednikami z Mysłowic, a także z lokalnymi klubami sprawia, że często za ich pośrednictwem klienci z tych krajów wykupują miejsca w hotelu. Jednak głównym sposobem dystrybucji usług jest sprzedaż bezpośrednio przy recepcji. Hotel posiada niewielką ilość pokoi, które, nie licząc okresów świątecznych, są w ciągu roku wypełnione w około 80%. Ilość stałych klientów sprawia, że stosując rozmaite zniżki dla tych właśnie osób zatrzymuje się te osoby na dłużej.

Osobną sprawą jest rezerwacja usług hotelarskich. W hotelu „Gościniec” prawie 80% wykorzystanych miejsc noclegowych jest poprzedzona ich wcześniejszą ich rezerwacją. Rezerwacja dokonywana jest również przez osoby organizujące szkolenia lub konferencje. Związane jest to nie tylko z rezerwacją sali konferencyjnej, a często również bankietowej, ale także w wielu przypadkach z rezerwacją noclegów i usług gastronomicznych dla uczestników konferencji. Jednym z popularniejszych sposobów rezerwacji miejsc noclegowych jest rezerwacja telefoniczna. Bardzo wielu klientów dzwoni dzień, dwa przed swoim przyjazdem i zamawia sobie określony pokój. Wielu stałych klientów jest przywiązana do pokoi, w których spędzali już nocleg. W ich przypadku rezerwacja następuje kilka dni przed planowanym pobytem, a pracownicy hotelu dokładnie wiedzą czego gość będzie oczekiwał. Bardzo ważną rolę spełnia pracownik działu rezerwacji, w przypadku hotelu „Gościniec” – recepcji. Rozmawiając z klientem, który nie był wcześniej w hotelu musi on przekonać rezerwującego, że naprawdę warto zatrzymać się w tym właśnie hotelu. Powinien ukazać wszystkie plusy wynikające z pobytu, a więc możliwość zjedzenia posiłków, wieczorem udanie się na dancing, w chwilach relaksu skorzystanie z siłowni itp. Natomiast gdy dzwoni osoba, która była już w tej okolicy, ale w innym hotelu pracownik recepcji powinien przedstawić wszystkie elementy, które wyróżniają nasz hotel od innych, a w szczególności te, które przewyższają ofertę konkurencji.

Ostatnią sprawą w sprzedaży usług hotelarskich są warunki płatności. W hotelu „Gościniec” nie ma określonej zasady, kiedy gość powinien uregulować swój rachunek. Może on poprosić o fakturę i zapłacić z góry, ale równocześnie może poprosić o przygotowanie faktury na godzinę np. 5 rano i dopiero wtedy uiścić opłatę. Wielu gości szczególnie korzystających z telefonów płaci dopiero w dniu wyjazdu, ponieważ bardzo często proszą oni o umieszczenie na fakturze pozycji rozmowy telefoniczne. Wiele osób korzysta również z faksu czy pralni i również chcą aby należność ujęta była na fakturze. Praktykowane jest również w hotelu pobieranie przedpłat za rezerwowane usługi czy to noclegowe czy gastronomiczne. Jest to praktykowane przy większych rezerwacjach na kilkadziesiąt osób. Jest to pewne zabezpieczenie gdyż może zdarzyć się sytuacja, że po wcześniejszej rezerwacji znacznej części hotelu grupa nie przybędzie. Narazi to hotel na poważne straty, ponieważ pokoje te nie będą wynajmowane, a nie zostaną wykorzystane. Najczęściej jest to praktykowane w okresie gdy w okolicy odbywają się jakieś większe imprezy czy targi. W pozostałych okresach dokonywanie rezerwacji jest bezpłatne. W hotelu „Gościniec” podczas rezerwacji pracownik hotelu pyta się gościa, do której godziny ma nie wynajmować pokoju innym osobą. Jest to o tyle dobra sytuacja, że wielu gości będąc na różnego rodzaju konferencjach nie ma czasu i możliwości potwierdzenia rezerwacji. Jest to stosowane ze względu na niewielką ilość pokoi do wynajęcia. Bardzo istotną sprawą jest, w przypadku dłuższych pobytów, aby rachunek był regulowany co pewien okres czasu lub gdy osiągnie określoną sumę. Niejednokrotnie firmy, które wynajęły swoim pracownikom pokoje zlecają hotelowi aby raz na tydzień lub w przypadku gdy kwota za noclegi przekroczy np. 1000 PLN wysyłać im fakturę. Wiąże się to z umową między hotelem, a firmą, która umożliwia wystawienia faktury na przelew bez podpisu odbiorcy.

1 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. (DZ. U. Nr 133, poz. 884)

2 M. Turkowski: Marketing usług hotelarskich. PWE, Warszawa 1997, s.13

3 Ibid. s.18

4 Ibid. s.19

5 Ibid. s.23

6 Ibidem

7 M. Turowski: Marketing... Op. Cit., s.24

8 J.C. Holloway i Ch. Robinson: Marketing w turystyce. PWE, Warszawa 1997, s.19

9 J.Altkorn: Marketing w turystyce. PWN, Warszawa 1995, s.9

10 Ibidem

11 J.C. Holloway i Ch. Robinson: Marketing... Op. cit., s.24

12 V.T.C. Middleton: Marketing w turystyce. Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996, s.14

13 Ibidem

14 J.Altkorn: Marketing... Op. cit., s.10

15 Ibid. s.171

16 J.Altkorn: Marketing... Op. cit., s.14

17 Ibid. s.15

18 Ibidem

19 J.Altkorn: Marketing... Op. cit., s.15

20 Ibid. s.16

21 M.Turkowski: Marketing... Op. cit., s.245

22 Ibid. s.247

23 M. Turkowski: Marketing... Op. cit. s.249

24 Ibid. s.223

3