Nazwa ośrodka: Centrum Wspierania Biznesu w Rzeszowie przy Stowarzyszeniu Promocji Przedsiębiorczości, Centrum Informacji Gospodarczej przy RAR "INWESTOR"sp. z o. o. w Rudzie Śląskiej, PARP

Tytuł pakietu: Dbałość o klienta

Grupa: Marketing-promocja-reklama

Autor: David Busher

Aktualizacja: Sylwia Marczyńska

Data aktualizacji: 20.10.03r.

TROSKA O KLIENTA

Klient jest najważniejszym partnerem firmy. Bez klientów nie ma mowy o prowadzeniu biznesu. Bez względu na to, na jakim szczeblu są kontakty, stosunki między firmą a klientem muszą być nacechowane wzajemnym zrozumieniem. Takie nastawienie musi obowiązywać w całej organizacji. Nie jest dobrze, jeżeli klient spotyka się z sympatycznym przyjęciem w jednym dziale, lecz np. telefonistka – recepcjonistka jest opryskliwa. Troska o klienta, tak samo jak zarządzanie jakością musi obowiązywać na wszystkich szczeblach organizacji.

Wizerunek firmy w oczach klientów jest bardzo ważny. By odnosić sukcesy firma musi demonstrować swoje pozytywne podejście do prowadzenia interesów, a w szczególności do klientów. Dla wielu małych i średnich przedsiębiorstw koncepcja poszerzonej czy też przedłużonej troski o klienta jest nieznana. Zauważa się tendencję do ignorowania potrzeb klientów, a także do traktowania wszystkich jednakowo, chociaż każdy klient lubi być traktowany jako ktoś specjalny. Dopóki ta praktyka się nie zmieni, polskie małe i średnie przedsiębiorstwa, będą przegrywały z firmami zachodnimi, w których idea troski o klienta jest nie tylko znana, ale i szeroko praktykowana.

Troska o klienta nie może dotyczyć wyłącznie aktualnych klientów. Powinna się zacząć od pierwszego kontaktu, mającego perspektywy zawarcia kontraktu, kiedy firma aktywnie poszukuje możliwości zwiększenia sprzedaży. Sposób, w jaki klient zostanie potraktowany zadecyduje o tym, czy zechce on prowadzić interesy z naszą firmą. Obojętność telefonistek i recepcjonistek, oddzwanianie z opóźnieniem, kłopoty z szybkim udzielaniem informacji tworzą negatywny obraz w oczach kontrahentów.

Troska o klienta przejawia się również w sposobie prowadzenia spotkań i negocjacji. Firmy, które są nieelastyczne w kontaktach z potencjalnymi klientami, są gorzej postrzegane niż firmy, które chętniej dostosowują się do stanowiska klienta i dają sobie większe pole manewru w trakcie dyskusji. W ten sposób uzewnętrzniają swoje pozytywne nastawienie i chęć współpracy z potencjalnym kontrahentem. Tworzy to nić porozumienia z klientem.

Działając na szczeblu lokalnym, regionalnym czy ogólnokrajowym, firmy nie mają problemów językowych. Mogą się one pojawić, kiedy firma ma aspiracje międzynarodowe i aktywnie poszukuje możliwości eksportu. Fakt, że język obcy zna szef sprzedaży lub eksportu jest obecnie niewystarczające. Znajomość języków powinna być obowiązkowa na wszystkich szczeblach i stanowiskach, gdzie jest możliwy kontakt z klientem zagranicznym. Dotyczy to nie tylko osób zajmujących wyższe stanowiska, ale i osób odbierających telefony, organizujących spotkania i pracowników operacyjnych. W przypadku umacniania się i poszerzania kooperacyjnych więzi międzynarodowych, konieczne są kursy językowe dla wszystkich pracowników organizacji.

Firma może żyć w przeświadczeniu, że ma dobre stosunki z klientami. Jednakże należałoby to z nimi skonfrontować Takie badania pozwolą ocenić, jak głęboka jest satysfakcja klientów we wzajemnych stosunkach. Wiele firm także chce wziąć udział w tego rodzaju badaniach. Są one dla nich sygnałem, że dostawca docenia wartość wzajemnych stosunków i aktywnie poszukuje dróg poprawy poziomu satysfakcji. Badanie relacji między pracownikami a klientami pozwala na stwierdzenie, kto tak naprawdę współpracuje z klientami i jak ta współpraca jest oceniana.

Po dokonaniu sprzedaży (dostawy), w dalszym ciągu należy pielęgnować dobre stosunki z klientami. Ciężko pracując nad uzyskaniem kontraktu, w trakcie jego trwania mamy okazję, dzięki naszym pozytywnym działaniom na rzecz klienta, zwiększyć poziom i zasięg współpracy. Nie powinniśmy tego klienta traktować jako jednorazowego odbiorcę, lecz jako potencjalnego stałego klienta. Wiele większych firm podpisuje długoterminowe kontrakty z dostawcami i traktuje to jako metodę zacieśniania więzi kooperacyjnych.

Takie relacje są szczególnie istotne gdy wynikną jakieś problemy. Wzajemne zrozumienie pozwala na rozwiązywanie ewentualnych konfliktów w zarodku.

Jeśli zdarzy się jakiś znaczący problem z wywiązaniem się z kontraktu, nie wolno go ignorować na zasadzie “jakoś to będzie”. Niezależnie od uwarunkowań kontraktu sposób, w jaki firma podchodzi do problemu odzwierciedla podejście do klienta. Niechęć do przyznania się do błędu lub niechęć do wspólnego rozwiązania problemu zwiększa możliwość, że nasz klient poszuka innego dostawcy. Taka strata może mieć ogromny wpływ na interesy firmy, zwłaszcza jeżeli rodzaj prowadzonej działalności opiera się na zaufaniu.

Pozytywne nastawienie do zażaleń klientów jest bardzo ważnym czynnikiem, który firmy powinny brać pod uwagę. Reklamacja od strony firmy może wyglądać niepoważnie. Dla klienta jest to bardzo ważne, gdyż inaczej nie rozpoczynałby procedury. Pozytywne i sympatyczne załatwienie reklamacji jest w naszym interesie, gdyż inaczej będziemy tracić czas na długotrwałą korespondencję, a sprawa może zostać publicznie napiętnowana. Na każdy list z reklamacją należy odpowiedzieć szybko. W większości przypadków zwlekanie z odpowiedzią prowadzi do pogorszenia sytuacji, powodując dalsze zażalenia. Ważne jest, by klient czuł, że zajmujemy się jego sprawą.

Wiele firm zapomina o ustanowieniu usług posprzedażnych lub też nie traktuje ich poważnie. Usługi takie powinny przewidywać regularny kontakt z klientem. Właściwie zastosowane, pozwolą na zdobycie informacji zwrotnej od klienta na temat naszych towarów lub usług. Dobrze prowadzone usługi posprzedażne mogą zaowocować nie tylko podpisaniem następnego kontraktu, ale sukcesywnym wprowadzaniem zmian do towaru, usługi lub sposobu ich dostarczania. Utrzymując prawidłowe stosunki z klientami, mamy szanse na przedłużenie kontraktu, a to zawsze jest bardzo korzystne, gdyż znane są wymagania.

Klienci, szczególnie w sektorze usług lub sprzedaży, nie wiedzą, jakiego poziomu usług mogą oczekiwać. W niektórych przypadkach może to spowodować trudności. Jest to na przykład przypadek krajów, gdzie obojętna obsługa jest traktowana jako normalna. Zwykle obowiązują tam prawa ochrony klienta lecz bardzo często nie są przestrzegane. W sektorze przemysłu nie jest to problemem, gdyż sprawy te są uregulowane w kontrakcie.

Firmy, które chcą zbudować przyjacielskie stosunki z klientami i mieć z tego tytułu zwiększone korzyści wprowadzają “Kartę Klienta”. Jest to prosty sposób poinformowania klientów, jakiego poziomu usług mogą się spodziewać. Zawarte są w niej koszty, czas oczekiwania na obsługę, polityka firmy wobec towarów wadliwych i w przypadku zwrotów. Jeżeli to jest podane do wiadomości, klient nie będzie miał podstaw do krytykowania poziomu usług.

Właściwe użycie “Karty Klienta” może być efektywnym narzędziem promocji, polityki cenowej i polityki względem reklamacji, jeżeli w odpowiednim świetle przedstawi politykę marketingową i sprzedaży firmy. Bardzo wiele zachodnioeuropejskich sieci sprzedaży z dobrym skutkiem łączy politykę sprzedaży z “Kartą Klienta”.

Reasumując, najistotniejsze jest przeświadczenie wszystkich pracowników firmy, mających kontakt z klientem, że ich postawa wobec klienta jest bardzo istotna. Pozytywna, nacechowana chęcią udzielenia pomocy postawa, będzie bardziej skuteczna niż obojętność. Pracownicy firmy powinni wykazywać inicjatywę i prowadzić rozmowy z potencjalnymi klientami. Zaleca się szkolić pracowników w zakresie obsługi klienta. Firmy powinny rozważyć system zachęt dla załogi w celu poprawy jakości obsługi klienta. Troska o klienta pozwoli wtedy na znaczący wzrost sprzedaży i udziału w rynku.