Zasady przyjmowania skarg

Drukuj

Szanowni Państwo,

Rzecznik Ubezpieczonych działając na podstawie art. 5 ust 1 ustawy z dnia 22 maja 2003 roku o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz Rzeczniku Ubezpieczonych (Dz. U. z dnia 16 lipca 2003 r.) reprezentuje interesy osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków otwartych funduszy emerytalnych, uczestników pracowniczych programów emerytalnych, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych.
W sytuacji, gdy Państwa zdaniem zakład ubezpieczeń, powszechne towarzystwo emerytalne lub inny podmiot naruszył prawo lub interesy ubezpieczonych, można w trybie pisemnej skargi zwrócić się o pomoc do Rzecznika Ubezpieczonych.

Najczęściej problemy zgłaszane w postępowaniach skargowych z zakresu ubezpieczeń gospodarczych (komunikacyjnych; na życie; NNW, domów, mieszkań, turystycznych, kredytów, małych i średnich przedsiębiorstw, rolnych ect.) dotyczą:
• sporu co do wysokości przyznanego odszkodowania lub świadczenia;
• odmowy uznania wnoszonego roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie;
• opieszałości w prowadzeniu postępowania likwidacyjnego, co powodowało nieterminowe zaspokojenie roszczeń.

Najczęstsze problemy w postępowaniach skargowych dotyczące zabezpieczenia emerytalnego zgłaszane przez członków Otwartych Funduszy Emerytalnych, uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych oraz osób korzystających z indywidualnych kont emerytalnych to:
• odmowa dokonania transferu środków do nowego OFE;
• zawarcie umowy członkostwa w funduszu emerytalnego pod wpływem błędu (utrata uprawnień do wcześniejszego przejścia na emeryturę);
• nieterminowe przekazywanie składek do otwartego funduszu emerytalnego.

Aby Rzecznik Ubezpieczonych mógł skutecznie podjąć interwencję, należy przesłać do Biura Rzecznika Ubezpieczonych skargę w formie pisemnej.
Korespondencję należy adresować:

Aleksandra Wiktorow
Rzecznik Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

lub

Biuro Rzecznika Ubezpieczonych
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

Prosimy o nieprzesyłanie skarg i próśb o interwencję na adres poczty elektronicznej. Skargi i prośby o interwencję należy przekazywać tradycyjną pocztą, za wyjątkiem e maili z podpisem elektronicznym.

W skardze należy podać swoje dane:
• imię i nazwisko;
• adres zamieszkania lub adres do korespondencji;
• nr telefonu;
• w przypadku członka funduszu emerytalnego również numer PESEL, NIP oraz rachunku w OFE.

Jeżeli osoba skarżąca występuje w czyimś imieniu do skargi należy również dołączyć pełnomocnictwo, które upoważnia do reprezentowania danej osoby. Wzór pełnomocnictwa znajdziecie Państwo w Bazie Wzorów Pism.

We wniosku/skardze należy w zwięzłej i krótkiej formie przedstawić stan faktyczny dotyczący sprawy i działań z nią związanych, jak również:
• wskazać zarzuty, które w Państwa ocenie przemawiają za nieprawidłowym stanowiskiem zakładu ubezpieczeń/powszechnego towarzystwa emerytalnego;
• podać argumenty potwierdzające swoje roszczenia w stosunku do zakładu ubezpieczeń/powszechnego towarzystwa emerytalnego;
• przedstawić swoje oczekiwania wobec Rzecznika Ubezpieczonych odnoszące się do sposobu załatwienia sprawy, tzn. czy ma być to podjęcie interwencji w zakładzie ubezpieczeń/powszechnym towarzystwie emerytalnym, czy też wyłącznie stanowisko Rzecznika dotyczące przedmiotowej sprawy.

Do skargi, (wniosku, zażalenia) należy dołączyć, jeśli oczywiście jesteście Państwo w posiadaniu, kserokopię korespondencji z zakładem ubezpieczeń/powszechnym towarzystwem emerytalnym, bądź kopie innych dokumentów, które są istotne dla sprawy i potwierdzają zgłaszane roszczenia.

Wzór wniosku/skargi znajdziecie Państwo w Bazie Wzorów Pism.

W przypadku braku jakiejkolwiek dokumentacji należy jako niezbędne minimum podać takie informacje jak:
• nazwa podmiotu, od której dochodzimy roszczeń lub której działalność jest przedmiotem skargi;
• rodzaj ubezpieczenia;
• data i miejsce zdarzenia ubezpieczeniowego.
• numer polisy/rachunku.

Brak kompletu w/w danych uniemożliwia bowiem zarówno merytoryczne ustosunkowanie się Rzecznika Ubezpieczonych do przedmiotu sporu, jak również nie pozwala rozważyć wszczęcia ewentualnej interwencji w sprawie. W przypadku braku wymaganej dokumentacji, bądź informacji Rzecznik Ubezpieczonych może zwrócić się do osoby skarżącej o ich uzupełnienie. Informujemy, iż takie czynności powodują wydłużenie terminu rozpatrzenia sprawy.

W sytuacji skierowania pisma do Rzecznika Ubezpieczonych, jako drugiego bądź kolejnego adresata, jedynie „do wiadomości”, bez wyraźnej prośby o interwencję, Rzecznik nie podejmuje interwencji w zgłoszonej sprawie. Z takiej formy zaprezentowania skargi wynika bowiem, że jej autor chce jedynie zapoznać Rzecznika ze swoją sprawą. Jednak materiał zawarty w otrzymanych skargach może zostać wykorzystany na innych płaszczyznach działalności Biura Rzecznika Ubezpieczonych.

Wszelkie dodatkowe spostrzeżenia i uwagi odnoszące się do sposobu załatwienia przez zakład ubezpieczeń/powszechne towarzystwo emerytalne zgłaszanych roszczeń są cennymi wskazówkami dla Rzecznika Ubezpieczonych w rozpatrywaniu indywidualnych spraw, jak również w kwestii traktowania konsumentów usługi ubezpieczeniowej i członków otwartych funduszy emerytalnych.

Napływające do Biura Rzecznika Ubezpieczonych skargi są przedmiotem szczególnej analizy ekspertów, którzy, zachowując formę pisemną, na bieżąco informują wnioskodawców o podjętych w danej sprawie krokach.

……………………………dnia, ……...... 2009 r.

(miejscowość)

……………………………..…..

(imię i nazwisko)

………………………………….

………………………………….

(adres zamieszkania lub adres do korespondencji)

………………………………….

(numer telefonu)

Pani

Aleksandra Wiktorow

Rzecznik Ubezpieczonych

Al. Jerozolimskie 87

02 – 001 Warszawa

Skarga /Wniosek o podjęcie interwencji

W piśmie należy określić czy zwracamy się do Rzecznik Ubezpieczonych z prośbą o przedstawienia stanowiska w sprawie (Rzecznik Ubezpieczonych w takich przypadkach nie podejmuje interwencji w zakładzie ubezpieczeń) czy z prośbą o podjęcie interwencji. Należy podać nazwę zakładu ubezpieczeń, w którym ma zostać podjęta interwencja, rodzaj/nazwę ubezpieczenia którego sprawa dotyczy, datę wypadku ubezpieczeniowego, numer szkody, numer polisy/rachunku.

Dodatkowo osoba skarżąca powinna wskazać czego dotyczy spór z ubezpieczycielem np. nieterminowej likwidacji szkody, odmowy wypłaty odszkodowania/świadczenia, wysokości zgłoszonych roszczeń, braku uzasadnienia zajętego stanowiska, odmowa udostępnienia akt szkody lub ich kopiowania, bądź wynika z innej przyczyny (np. odmowa lub zaniżony wykup polisy przy ubezpieczeniach na życie, problem podwójnego ubezpieczenia).

Uzasadnienie

Należy przedstawić w zwięzłej i krótkiej formie stan faktyczny sprawy tj. datę, miejsce oraz okoliczności w jakich doszło do zdarzenia ubezpieczeniowego, kiedy zgłoszono szkodę, jakie działania podjął zakład ubezpieczeń i jakie zajął stanowisko w sprawie. Osoba zwracająca się do Rzecznika Ubezpieczonych z prośbą o pomoc powinna wskazać co budzi jej sprzeciw lub wątpliwości, przedstawić dlaczego nie zgadza się ze stanowiskiem zakładu ubezpieczeń, przedstawić zarzuty, argumenty potwierdzające swoje stanowisko w sprawie.

Skarżący powinien poinformować jakie roszczenia i w jakiej wysokości zostały zaspokojone przez ubezpieczyciela, a które nie zostały uwzględnione (tzn. czy zakład ubezpieczeń wypłacił odszkodowanie, świadczenie czy odmówił wypłaty, czy wysokość wypłaconego odszkodowania, świadczenia nie jest satysfakcjonująca i dlaczego).

Na przykład

W odniesieniu szkód na mieniu należy wskazać, co jest istotą sporu np. sposób likwidacji szkody metodą szkody całkowitej lub szkody częściowej, nieprawidłowe ustalenie wartości rynkowej pojazdu, zakresu uszkodzeń, części użytych do naprawy (części oryginalne lub części alternatywne - zamienniki), potrącenia stosowane z tytułu amortyzacji części, roszczenie z tytułu wynajęcia pojazdu zastępczego, utraty wartości handlowej pojazdu, kosztów holowania i parkowania pojazdu, utraconego dochodu, podatku VAT, koszty dodatkowego badania technicznego pojazdu, żądanie przez zakład ubezpieczeń od poszkodowanych lub właścicieli warsztatów faktur stwierdzających rodzaj i źródło nabycia części zamiennych stosowanych przy naprawie pojazdu, czy też inny powstały problem.

Na przykład

W odniesieniu szkód na osobie należy wskazać przyczynę sporu prowadzonego z ubezpieczycielem tj. czy dotyczy on np.

1. wysokości wypłaconego zadośćuczynienie za doznaną krzywdę z tytułu uszkodzenia ciała,

2. kosztów związanych z leczeniem i rehabilitacją np. koszty wizyt w placówkach służby zdrowia, koszty zabiegów rehabilitacyjnych, koszty oprotezowania i zakupu sprzętu ortopedycznego i rehabilitacyjnego, koszty transportu poszkodowanego tj. dojazdów na wizyty lekarskie, do placówek medycznych, konsultacje i zabiegi rehabilitacyjne, koszty związane z dodatkowym dożywianiem w okresie leczenia i rehabilitacji, koszty koniecznej opieki nad poszkodowanym sprawowanej przez osoby trzecie w okresie leczenia i rehabilitacji, koszty leczenia ponoszone w prywatnych placówkach opieki medycznej, koszty adaptacji mieszkania do potrzeb poszkodowanego, koszty przygotowania do nowego zawodu,

3. renty na zwiększone potrzeby,

4. renty uzupełniającej,

5. zwrotu utraconych zarobków.

W przypadku zgonu osoby bezpośrednio poszkodowanej należy wskazać, czy kwestią sporną są roszczenia związane ze stosownym odszkodowaniem, kosztami związanymi z leczeniem i pogrzebem zamarłego, rentą alimentacyjną, bądź zadośćuczynieniem przyznawanym najbliższym członkom rodziny zmarłego.

Dodatkową kwestią sporną może być również stopień ustalonego przez zakład ubezpieczeń na podstawie art. 362 k.c. stopnia przyczynienia się poszkodowanego do powstania szkody.

Na przykład

W odniesieniu do ubezpieczeń na życie należy wskazać, czy powstały spór dotyczy wysokości świadczenia (np. zaniżenia przez ubezpieczyciela procentowego uszczerbku na zdrowiu), odmowy wypłaty świadczenia (np. w sytuacji wyłączenia zdarzenia z ochrony ubezpieczeniowej, zatajenia lub podania niewłaściwych informacji o stanie zdrowia), odmowy bądź zaniżonego wykupu polisy, nieprawidłowego zarządzania polisą, okoliczności jakie towarzyszyły zawarciu umowy ubezpieczenia.

Skarżący powinien wskazać czy miała miejsce odmowa bądź utrudnienie wglądu w akta szkodowe, czy pojawiły się trudności z wykonaniem odpisów i kserokopii dokumentacji znajdującej się w aktach szkody lub na inne problemy związane z likwidacją przedmiotowej szkody, bądź z uzyskaniem rzetelnej informacji ze strony ubezpieczyciela, uzasadniającej zajęte stanowisko.

…………………………………………………………..

(czytelny podpis osoby skarżącej)

Załączniki:

(należy wymienić kserokopie dokumentów dołączonych do skargi/wniosku)

UWAGA:

Jeżeli osoba skarżąca występuje w czyimś imieniu powinna dołączyć pełnomocnictwo, które upoważnia do reprezentowania danej osoby.

Skargę/zażalenie, prośbę o interwencję lub o przedstawienie stanowiska Rzecznika Ubezpieczonych należy przekazywać tradycyjną pocztą. Nie należy przesyłać skargi bądź prośby o interwencję na adres poczty elektronicznej. Wyjątek stanowią e-maile z podpisem elektronicznym.

Rzecznik Ubezpieczonych sugeruje przesłanie własnoręcznie podpisanej skargi/wniosku listem poleconym lub za potwierdzeniem odbioru oraz zachowanie jej kopii.

Dane osobowe przekazywane w związku ze składaniem skarg będą przetwarzane przez Rzecznika Ubezpieczonych z siedzibą w Warszawie, Al. Jerozolimskie 44, zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. 2002, Nr 101, poz. 926 ze zm.) w celu rozpatrzenia skargi oraz w celach archiwalnych. Każda osoba ma prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania. Podanie danych jest dobrowolne, lecz niezbędne do rozpatrzenia skargi.

Marian Błaszczyk Gryfino, dnia 18.07.2012 r.

ul. Kościelna 6/1

74 – 120 Widuchowa

tel. [phone]

Pani

Aleksandra Wiktorow

Rzecznik Ubezpieczonych

Al. Jerozolimskie 87

02 – 001 Warszawa

Skarga /Wniosek o podjęcie interwencji

Zwracam się uprzejmie do Pani Rzecznik Ubezpieczonych o przedstawienie stanowiska w sprawie, którą zgłaszam oraz o podjęcie interwencji w Towarzystwie Ubezpieczeń Europa S.A. w tej sprawie, jeżeli w/w stanowisko będzie dla mnie korzystne.

Mój spór z w/w zakładem ubezpieczeń dotyczy wysokości zgłoszonych roszczeń po rozwiązaniu umowy ubezpieczenia – zakład odmówił mi wypłaty 5.000,00 zł z żądanego do zwrotu świadczenia w kwocie 5.535,44 zł.

Uzasadnienie

W dniu 18.11.2009 r. zawarłem za pośrednictwem odziału GETIN Banku S.A

w Szczecinie umowę grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym "Pareto II" z Towarzystwem Ubezpieczeń na Życie EUROPA S.A.

i wpłaciłem na poczet w/w umowy składki pierwszą i bieżącą w kwocie łącznej 4.624,00 zł.

Następnie w trakcie trwania prawie 30-miesięcznego okresu umowy wpłacałem do zakładu ubezpieczeń co miesiąc składki bieżące w kwocie 124,00 zł.

Zniechęcony niską efektywnością "zainwestowanych" środków, po prawie 30 miesiącach od zawarcia umowy tj. w dniu 07.05.2012 r. złożyłem pisemną rezygnację ze spornej umowy.

Z wielkim zaskoczeniem i zdziwieniem przyjąłem fakt, że zakład ubezpieczeń w rozliczeniu ostatecznym po rozwiązaniu umowy z wpłaconych do zakładu łącznie 8.220,00 zł wypłacił mi tylko 535,44 zł. Złożona do zakładu ubezpiczeń formalna reklamacja w sprawie z dnia 12.06.2012 r. okazała się nieskuteczna ponieważ zakład w piśmie z dnia 10.07.2012 r. odmówił mi wypłaty reklamowanej kwoty.

Uważam, że zakład ubezpieczeń zastosował przy ostatecznym rozliczeniu umowy, niezgodny z polskim prawem, abuzywny zapis umowny mówiący o nadmiernie wygórowanej opłacie likwidacyjnej stosowanej przy rozwiązaniu umowy.

W związku z powyższym, przejmie proszę Panią Rzecznik Ubezpieczonych o pomoc w odzyskaniu reklamowanego świadczenia w kwocie 34690 zł.

.................................................................

W załączeniu :

Kopia Deklaracji Przystąpienia "Pareto II" z dnia 18.11.2009 r.

Kopia załącznika nr 1 do Deklaracji Przystąpienia "Pareto II"

Kopia załącznika nr 12 do Umowy Ubezpieczenia na Życie i Dożycie

z Ubezpieczeniowym Funduszem Kapitałowym "Pareto II"

Kopia warunków ubezpieczenia "Pareto II"

Kopia Regulaminu Ubezpieczeniowego Funduszu Kapitałowego "Pareto II – New Fronter II"

Kopia certyfikatu z dnia 11.12.2009 r.

Kopia oświadczenia o rezygnacji z ubezpieczenia "Pareto II " z dnia 07.05.2012 r.

Kopia potwierdzenia przelewu z banku z dnia 13.06.2012 r.

Kopia pisma reklamacyjnego z dnia 12.06.2012 r.

Kopia pisma z TU Europa S.A. z dnia 10.07.2012 r.

Marian Błaszczyk Gryfino, dnia 12.06.2012 r.

ul. Kościelna 6/1

74 – 120 Widuchowa

Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie

Europa S.A.

ul. Powstańców Śląskich 2 – 4

53 – 333 Wrocław

Dotyczy: umowy grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z Ubezpieczeniowym

Funduszem Kapitałowym Klientów Getin Banku S.A. „PARETO II” –

Certyfikat nr GBPARII0209111800000239 z dnia 11.12.2009 r.

REKLAMACJA

Reklamuję w/w umowę z powodu niezgodności z polskim prawem jej zapisów dotyczących sposobu rozliczenia umowy po rezygnacji ubezpieczonego z ubezpieczenia, czyli

z powodu nieuprawnionego zaniżenia wysokości wypłaconych mi środków po rezygnacji

z w/w umowy.

Żądam wyrównania (dopłaty kwoty .................. zł ) z tytułu całkowitego rozliczenia umowy do kwoty ...............…… zł, (przelewem na moje konto nr …………………………………….. w Getin Nobile Banku S.A. w terminie 30 dni od daty potwierdzenia odbioru niniejszego pisma, pod rygorem ewentualnego późniejszego zgłoszenia skargi do Rzecznika Ubezpieczonych w Warszawie.

Uzasadnienie :

Uważam, że zapisy w/w umowy w zakresie sposobu jej rozliczenia po rezygnacji

z ubezpieczenia są niezgodne z polskim prawem z powodu nadmiernie wygórowanej wysokości opłaty likwidacyjnej, co potwierdza pokazany w załączeniu poniżej wpis w Rejestrze Klauzul Abuzywnych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie.

Z poważaniem,

............................................

W załączeniu:

Kopia wydruku klauzuli abuzywnej (analogicznej do występującej w w/w reklamowanej umowie) z Rejestru Klauzul Niedozwolonych Urzędu Ochrony Konkurencji

i Konsumentów w Warszawie (wpis nr 1749 z dnia 18.11.2008 r)

Do wiadomości:

Getin Nobile Bank SA, Oddział w Szczecinie, ul. Wyzwolenia 12-14, 70-555 Szczecin.

Powiatowy Rzecznik Konsumentów, ul. 11 Lstopada 16D, 74 – 101 Gryfino.