Podstawowym czynnikiem określającym konkurencyjność wyrobów jest ich jakość. Można ją rozpatrywać w następujących trzech aspektach:

sprawność funkcjonowania wyrobu

trwałość

niezawodność funkcjonowania

Do wymienionych cech określających jakość produktu należy dodać jego walory estetyczne, wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo użytkownika, wpływ na środowisko naturalne.

Jakość definiuje się jako ogół cech produktu i usług decydujących o ich zdolności do zaspokajania przewidywanych i stwierdzonych potrzeb. Na jakość wpływają:

główne cechy funkcjonalne produktu, np. przyspieszenie w samochodzie, wyrazistość obrazu telewizyjnego

cechy uzupełniające podstawowe cechy funkcjonalne produktu, np. wspomaganie kierownicy

niezawodność, tj. prawdopodobieństwo bezusterkowego funkcjonowania

zgodność, czyli stopień, w jakim wyrób spełnia określone normy

trwałość, tj. miara długości życia wyrobu

estetyka, czyli wygląd produktu, smak, zapach, dotyk, np. szorstki, przyjemny

postrzegana jakość według oceny klienta.

Kompleksowe zarządzanie jakością – TQM (Total Quality Management) – oznacza takie kierowanie produkcją we wszystkich jej fazach i ogniwach, aby osiągnąć wyrób najwyższej jakości. Kompleksowe zarządzanie jakością obejmuje następujące obszary działania składające się na rzecz poprawy jakości produktu:

Strategiczne zaangażowanie (którego się nie osiąga, a do którego dąży)

Zaangażowanie pracowników

Technologia

Materiały

Metody dotyczące organizacji i produkcji

W analizie procesów jakościowych stosuje się 4 popularne techniki:

Karta procesu, która przedstawia poszczególne etapy danego procesu, od jego początku do końca, ze wskazaniem kolejności czynności, ich powiązań oraz towarzyszących im decyzji.

Histogram, który jest wizualną prezentacją rozmieszczenia danych. Wykresy te stosuje się do nadzorowania przebiegu procesu. Sporządzenie histogramu polega na narysowaniu wykresu, określeniu docelowego lub zamierzonego wyniku i zaznaczeniu rzeczywistego poziomu wyników.

Wykresy operacyjne liniowe obrazujące przebieg zmian procesu w miarę upływu czasu. Umożliwiają one ocenę zgodności działań z założeniami

Karty kontrolne stosowane do badania wyników lub tendencji występujących w ramach procesu. Umożliwiają identyfikację miejsc i osób, określenie ich udziału w kształtowaniu jakości

Normy, wytyczne oraz ich cele

ISO 9000:2000 – Systemy zarządzania jakością – Podstawy i terminologia

Norma ta ustanawia punkt wyjściowy do rozumienia norm i definiuje podstawowe terminy stosowane w rodzinie norm ISO 9000

ISO 9001:2000 – Systemy zarządzania jakością – Wymagania

Jest to norma, którą stosuje się w ocenie zdolności do spełnienia wymagań klienta. Jest to obecnie jedyna norma w rodzinie ISO 9000, przeznaczona do celów certyfikacji przez trzecią stronę

ISO 9004:2000 – Systemy zarządzania jakością – Wytyczne doskonalenia funkcjonowania

Jest to norma o charakterze wytycznych, w której podano wskazówki dotyczące ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością dla wszystkich zainteresowanych stron przez utrzymywanie ciągłego zadowolenia klienta

ISO 19011:2000 - Wytyczne dotyczące audytowania systemów zarządzania jakością i/lub systemów zarządzania środowiskowego

Norma ta podaje wytyczne do weryfikacji zdolności systemu do osiągnięcia celów dotyczących jakości. Normę można stosować do celów wewnętrznych lub do audytowania dostawców.