Ekspedient w punkcie usługowym

Kod klasyfikacji: 522104

Rozdział klasyfikacji: Transport i łączność

Klasa klasyfikacji: Inni pracownicy transportu

Zadania i czynności

Podstawowym zadaniem ekspedienta jest obsługa klientów w zakresie usług oferowanych przez zakład. Praca ta w pewnym sensie przypomina czynności sprzedawcy, gdzie przedmiotem transakcji jest usługa.

Ważną funkcją pracownika jest informowanie o możliwościach technicznych zakładu, cenach i ustalanie celu efektu końcowego. Należy wówczas jasno i konkretnie przedstawić ofertę usług tak, aby po jej wykonaniu uniknąć reklamacji. Do obowiązków pracownika należy również przyjmowanie i załatwianie reklamacji, jeśli zastrzeżenia klienta są uzasadnione i możliwe do realizacji. Wymaga to umiejętności rzeczowego wypowiadania się, przekonywania i cierpliwości.

Kontakt z klientem może być bezpośredni lub telefoniczny, dlatego też ważne jest posiadanie umiejętności prowadzenia negocjacji przez telefon.

Czynności polegające na przekonywaniu, negocjowaniu i sprawnym udzielaniu informacji są typowe w tym zawodzie.

Ekspedient wycenia usługę, przyjmuje zapłatę i wystawia faktury, dlatego musi dobrze radzić sobie z czynnościami rachunkowymi. Niezbędna jest umiejętność dobrej organizacji pracy oraz utrzymania porządku w przechowywanej dokumentacji.

Kolejnym zadaniem pracownika jest dbałość o czystość i estetykę miejsca pracy. Jest to szczególnie ważne ponieważ wrażenia estetyczne są częścią reklamy punktu usługowego. Ekspedient zajmuje się również innymi formami promocji i reklamy.

Aby rzetelnie wykonywać pracę ekspedienta niezbędna jest dobra znajomość branży, technik pracy wykonawców usługi, wykorzystywanych materiałów itp.

Pracownik w każdym punkcie usługowym obsługuje kasę fiskalną, niekiedy jego pracę usprawnia komputer i inne urządzenia biurowe. W wielu przypadkach ekspedient zabezpiecza punkt usługowy przed włamaniem i kradzieżą. Często do jego obowiązków należy prowadzenie rozliczeń finansowo- ekonomicznych.

Celem pracy ekspedienta powinno być usatysfakcjonowanie klienta. Umiejętność pozostawienia dobrego wrażenia procentować będzie w przyszłości, ponieważ właśnie w ten sposób pozyskuje się stałych klientów.

Środowisko pracy

materialne środowisko pracy

Praca wykonywana jest w pomieszczeniach zamkniętych. Mogą to być oddzielne pomieszczenia lub wydzielone części sklepu, supermarketu itp.

Miejsce pracy wyposażone jest zwykle w krzesło i stół lub ladę, za którą siada ekspedient oraz kasę fiskalną. Niekiedy ma do dyspozycji komputer i inne urządzenia biurowe.

W związku z tym, że w wielu punktach usługowych personel techniczny wykonuje na miejscu usługę, ekspedient może być narażony na działanie różnego rodzaju szkodliwych czynników: substancji chemicznych, hałasu, wibracji itp. Jest to uzależnione od rodzaju świadczonych usług np. ekspedient w pralni chemicznej ma kontakt z oparami chemicznych środków czyszczących a niekiedy pracuje w hałasie.

Stanowisko pracy powinno być wyposażone we wszystkie urządzenia niezbędne do demonstracji, że usługa została wykonana zgodnie z życzeniem klienta (np. w punktach obsługi klientów naprawy sprzętu elektrycznego powinna istnieć możliwość zademonstrowania klientowi, że sprzęt funkcjonuje prawidłowo).

warunki społeczne

Praca zwykle ma charakter indywidualny i polega na ciągłym kontakcie z ludźmi (klientami i wykonawcami usług).

Realizowanie zleceń klientów niesie ze sobą duże ryzyko konfliktów ze względu na pełnienie roli pośrednika między nimi a wykonawcami usług.

Niekiedy wykonanie pracy zgodnie z życzeniami klienta jest niemożliwe np. ze względów technicznych i wówczas ekspedient musi wykazać się dużą umiejętnością przekonywania.

warunki organizacyjne

Czas pacy zwykle jest stały i nie przekracza dziewięciu godzin. Ze względu na konieczność operowania pieniędzmi oraz przechowywania powierzonej własności klientów pracownik ponosi często w mniejszym lub większym zakresie odpowiedzialność finansową.

Możliwość awansu uzależniona jest od struktury organizacyjnej firmy. Zwykle punkt usługowy obsługuje tylko jedna lub dwie osoby, niekiedy ekspedient tworzy jednoosobową firmę i wówczas nie ma żadnych możliwości awansu.

Wymagania psychologiczne

Ekspedient w punkcie usługowym powinien lubić rozmawiać z ludźmi, umieć zachować się w różnych sytuacjach, być opanowanym i cierpliwym. Musi wypowiadać się jasno i rzeczowo. Podobnie ważna w wykonywaniu tego zawodu, jest zdolność przekonywania i zachęcania do korzystania z oferowanych usług.

Osoba pracująca na tym stanowisku powinna pracować szybko, mieć podzielność uwagi i być odporna na stres. Mogą się zdarzyć takie sytuacje, że kilku zdenerwowanych klientów jednocześnie domaga się obsługi i wówczas należy działać sprawnie, a do osób oczekujących zwracać się uprzejmie. W każdej sytuacji należy zachowywać się kulturalnie, znać i przestrzegać zasady dobrego wychowania.

Należy umieć dostosować rodzaj lub pakiet oferowanych usług do indywidualnych potrzeb klienta. W tym celu trzeba najpierw określić jego oczekiwania, a następnie doradzić najlepszy wybór. W takich sytuacjach niezbędna jest umiejętność wysłuchania i rozumienia ludzi (nie każdy klient potrafi jasno precyzować swoje oczekiwania), a także elastyczność i indywidualne podejście.

Praca ekspedienta polega także na przyjmowaniu zapłaty za usługi i wystawianiu rachunków oraz faktur. Dlatego też niezbędne jest posiadanie uzdolnień rachunkowych. Konieczna jest umiejętność obsługi kasy fiskalnej, a w wielu przypadkach komputera i urządzeń biurowych. Zawód wymaga co najmniej przeciętnej sprawności intelektualnej.

Wymagania fizyczne i zdrowotne

Wykonywanie czynności zawodowych ma zróżnicowany wpływ na samopoczucie i zdrowie pracownika i uzależnione jest od organizacji stanowiska pracy. Jeśli wyposażone jest w wygodne krzesło, wówczas praca uznawana jest za lekką, natomiast w niektórych przypadkach wymaga ciągłego stania lub chodzenia. W przypadku konieczności stania i chodzenia istotna jest duża sprawność kończyn dolnych, bez żylaków oraz innych schorzeń układu krążenia.. Zawsze jednak istnieje możliwość dostosowania stanowiska do osób niepełnosprawnych z problemami w poruszaniu się.

Poważne wady lub choroby narządów zmysłów (wzroku, słuchu itp.) uniemożliwiające sprawną komunikację z klientami są przeszkodą w wykonywaniu opisywanego zawodu.

Ekspedient w punkcie usługowym nie może mieć poważnych zaburzeń sprawności rąk, ponieważ posługuje się nimi podczas podstawowych czynności przyjmowania i wydawania towarów i urządzeń.

Jeśli stanowisko pracy jest skomputeryzowane, wówczas wymagany jest dobry wzrok, czyli brak ograniczeń zdrowotnych uniemożliwiających pracę na komputerze.

Warunki podjęcia pracy w zawodzie

Osoby pragnące wykonywać opisywany zawód mogą mieć ukończone różne szkoły, bo nie ma formalnych wymogów co do posiadanego wykształcenia. Ważniejsze z punktu widzenia pracodawcy są posiadane umiejętności i predyspozycje psychiczne. W praktyce preferowane przez pracodawców są jednak osoby z wykształceniem średnim, ale osoby z wykształceniem zawodowym maja również duże szanse zatrudnienia w tym zawodzie. Mile widziana jest wiedza i umiejętności oraz wykształcenie związane z branżą z zakresu której świadczone są usługi (np. ukończone technikum elektryczne w punkcie naprawy sprzętu elektrycznego) lub wykształcenie handlowe. Dodatkowym atutem jest doświadczenie w pracy na podobnym stanowisku.

Niezbędna do wykonywania zawodu ekspedienta w punkcie usługowym jest umiejętność obsługi kasy fiskalnej (często wymagany jest dokument potwierdzający ukończenie odpowiedniego kursu). Przydatna jest umiejętność obsługi komputera oraz innych urządzeń biurowych.

Możliwości awansu w hierarchii zawodowej

Możliwość awansu w opisywanym zawodzie zależy od struktury organizacyjnej firmy. W niektórych dużych firmach posiadających rozbudowaną strukturę organizacyjną zarządzających siecią punktów usługowych istnieją ściśle określone ścieżki awansu. W każdym powstającym supermarkecie w całej Polsce otwierane są punkty usługowe firm. Pracownik mający pewien staż w jakimś innym punkcie, automatycznie ma szanse na otrzymanie propozycji stanowiska kierowniczego w nowo powstającym obiekcie, gdzie będą podobne stanowiska.

W wielu przypadkach jednak możliwości awansu są niewielkie, co spowodowane jest małą liczbą zatrudnianych osób w danym punkcie usługowym, a zwłaszcza wtedy, gdy ekspedient prowadzi firmę samodzielnie.

Możliwości podjęcia pracy przez dorosłych

Na stanowisku ekspedienta w punkcie usługowym mogą pracować osoby w różnym wieku. Nie ma żadnych przeciwwskazań, aby pracę tę podejmowali absolwenci szkół, osoby z pewnym doświadczeniem zarówno na podobnym stanowisku, jak i całkowicie innym, a także osoby starsze. Jeśli spełnione są inne warunki, a kandydat do pracy posiada wymagane umiejętności i predyspozycje, to może być zatrudniony bez przeszkód.

Polecana literatura

John Adair „Anatomia biznesu. Komunikacja” wydawnictwo „Studio Emka”, Warszawa 2000

Klaudiusz Ofertowicz „Uruchamianie sprzedaży czyli szkoła przetrwania dla sprzedawców” wydawnictwo ”DIFIN” , Warszawa, 1999

Janina Sobczak- Matysiak „Psychologia kontaktu z klientem” Wydawnictwo Wyższej Szkoły Bankowej, Poznań 1997

Nick Thornely „Sprzedaż doskonała”, Dom wydawniczy REBIS, Poznań 1999

Źródło danych: Przewodnik Po Zawodach, wyd. II, MPiPS

1

---