„Istotą logistyki jest (…) sterowanie procesami przepływu wszelkich zasobów: aktywnych i pasywnych (materiałów, informacji, wyrobów gotowych, pracowników, kapitałów), w ramach przedsiębiorstwa, pomiędzy przedsiębiorstwem a rynkami zaopatrzenia i zbytu, siecią przedsiębiorstwa w kanałach logistycznych i łańcuchach logistycznych, Istotą logistyki jest integracja tych przepływów, w wymiarze czasu i przestrzeni, aby zoptymalizować koszty (…) oraz zapewnić maksymalnie możliwy, przy danym poziomie kosztów, standard obsługi klienta (wewnętrznego i zewnętrznego).”

Logistyka-jest terminem opisującym proces planowania, realizowania i kontrolowania sprawnego i efektywnego ekonomicznie przepływu surowców, materiałów do produkcji, wyrobów gotowych oraz odpowiedniej informacji z punktu pochodzenia do punktu konsumpcji w celu zaspokojenia wymagań klienta.

Działania logistyczne mogą obejmować choć nie muszą się do nich ograniczyć:

Obsługę klienta; programowanie popytu; przepływ informacji; kontrolę zapasów; czynności manipulacyjne realizowanie zamówień; czynności reparacyjne; zaopatrywanie w części; lokalizację zakładów produkcyjnych i składów; procesy zaopatrzeniowe; obsługę zwrotów; gospodarowanie odpadami; czynności transportowe i składowania

Wg. Cz. Skowronka

Logistyka to zintegrowany system kształtowania i kontroli procesów fizycznego przepływu towarów oraz ich informacyjnych uwarunkowań zmierzających do osiągnięcia możliwie najkorzystniejszych relacji miedzy poziomem świadczonych usług a poziomem i strukturą związanych z tym kosztów. System ten można rozciągnąć na dowolną liczbę faz i ogniw.

Wg. Rutkowskiego

Logistyka oznacza zarządzanie działaniami przemieszczania i składowania, które ułatwiają przepływ produktów i miejsca pochodzenia do miejsca finalnej konsumpcji, jak również przepływ związanej z nimi informacji w celu zaoferowania klientowi, odpowiedniego poziomu obsługi po rozsądnych kosztach.

Z definicji tej wynikają 3 zadania logistyki:

Koordynacja przepływu surowców materiałów i wyrobów gotowych do konsumentów; minimalizacja kosztów tego przepływu; podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.

Logistyka to procesy fizycznego przepływu dóbr materialnych, surowców, materiałów, półfabrykatów, wyrobów gotowych w przedsiębiorstwie, a także między przedsiębiorstwami oraz przepływy strumieni informacyjnych odzwierciedlających procesy rzeczowe i wykorzystanie w sterowaniu tymi procesami.

Logistyka to pewna koncepcja, filozofia zarządzania procesami realnych (przepływu dóbr) oparta na zintegrowanym, systemowym ujmowaniu tych procesów.

Logistyka to dziedzina wiedzy ekonomicznej badająca prawidłowość i zjawiska przepływu dóbr i informacji w gospodarce a także w jej poszczególnych ogniwach.

Wg. Chaberka

Istotą logistyki jest sterowanie procesami przepływu wszelkich zasobów ( materiałów, surowców, półfabryk, wyrobów gotowych, części zamiennych, informacji, pracowników itp.) W ramach: organizacji biznesowych (przedsiębiorstw), organizacji niekomercyjnych, (urzędach, szpitalach, armiach, szkołach) oraz pomiędzy tymi organizacjami , pomiędzy przedsiębiorstwem a rynkami zbytu, siecią przedsiębiorstw i organizacji) w kanałach i łańcuchach logistycznych.

Istotą logistyki jest integracja tych przepływów w przestrzeni i czasie aby:

Zaopatrywać koszty realizacji procesów; zapewnić moralnie możliwy przy danym poziomie kosztów standard obsługi klienta ( wewnętrznego oraz zewnętrznego)

Zasoby proces logistyczny wspierający proces podstawowy użyteczność miejsca i czasu

Potrzeby proces produkcyjny, proces wytwarzania produktu lub usługiprodukt i usługa

Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie możemy rozpatrywać w podziale na fazy ich przepływu oraz w ujęciu funkcjonalnym.

Przepływ zasobów obejmuje 3 podstawowe fazy: zaopatrzenie, produkcje dystrybucje.

Stąd tez możemy mówić o procesach logistycznych w: fazie zaopatrzenia logistyka zaopatrzenia; fazie produkcji logistyka produkcji, fazie dystrybucji logistyka dystrybucji.

Ujęcie funkcjonalne obejmuje następujące obszary zagadnień logistycznych:

Transport; magazynowanie (składowanie), zapasy, obsługa zamówień, opakowania

Dyrekcja

Dyrektor do spraw zaopatrzenia zaopatrzenie logistyka zaopatrzeniowa

Dyrektor do spraw produkcji produkcja logistyka produkcji

Dyrektor do spraw handlu zbyt logistyka dystrybucji

PODSTAWOWE OBSZARY DZIAŁAŃ LOGISTYCZNYCH DECYZJI PODEJMOWANYCH W TYCH OBSZARACH

1. Procesy transportowe

Wybór gałęzi transportu, przewoźnika oraz poziomu usługi transportowej; ustalenie sieci przewozów; opracowanie harmonogramu i ruchu pojazdów; wybór konkretnego środka transportowego; kontrola stawek transportowych

2. Procesy zarządzania zapasami

Sformułowanie polityki zasobów, surowców, materiałów wyrobów gotowych; opracowanie prognoz sprzedaży; określanie struktury zapasów w punktach magazynowania

3. Procesy zakupów

Wybór źródeł dostawy; określenie momentu dostaw; określenie rozmiaru dostaw

4. Procesy składowania

Określenie zapotrzebowania na przestrzeń magazynową (liczba i wielkość); projektowanie, lokalizacja składów; wyposażenie składów (wybór sprzętu), organizacja procesów magazynowych procedury przyjmowania i wydawania materiałów (ich rozmieszczania), manipulacje przeładunkowe itp.

5. Procesy projektowania opakowań

Dostosowanie opakowań do operacji przeładunkowych, transportowych, magazynowych; funkcje ochronne przed uszkodzeniem towarów

6. Procesy wspólnoty z produkcja

Sprecyzowanie rozmiarów zamówień produkcyjnych; uzgadnianie harmonogramów czasowych produkcji

7. Procesy zarządzania systemami informacyjnymi

Zbieranie, przechowywanie, sortowanie informacji; analiza danych; opracowanie procedur kontrolnych

8. Procesy opracowywania zamówień

Opracowanie procedur dostosowywania zamówień do zapasów; opracowanie metod transmisji informacji o zamówieniach opracowanie zasad zamówienia

9. Procesy obsługi klienta

Uzgodnienie zakresu potrzeb klientów i wymagań w stosunku do systemu obsługi; przewidywanie reakcji klienta na ustalony system ich obsługi; ustalenie odpowiedniego poziom obsługi klienta

OBSŁUGA KLIENTA JAKO ELEMENT DZIAŁALNOŚCI MARKETINGOWEJ I LOGISTYCZNEJ

Cele marketingu- alokacja zasobów według elementów marketingu mix w celu maksymalizacji zyskowności firmy w długim okresie.

Cel logistyki- minimalizacja kosztu całkowitego przy docelowym poziomie obsługi klienta, gdy koszt całkowity = k-t transportu +k-t magazynowania +k-t przetrwania zamówień i informacji +k-t partii dostawy +k-t utrzymania zapasów

Cele Marketingu

Kierowanie i przewidywanie potrzeb, popytu oraz jego realizacje; kształtowanie potencjalnych oraz aktualnych rynków zbytu i zaopatrzenia (rynków przedsiębiorstw); stworzenie wymiany dla długofalowego zaspokajania potrzeb i życzeń klientów; zwiększanie udziału w rynku; stałe dostosowanie działań przedsiębiorstwa do zmieniających się wymogów rynku i klienta

Cele Logistyki

Zaoferowanie właściwych produktów i informacji we właściwej ilości, jakości, miejscu i czasie a także przy właściwych kosztach; kształtowanie optymalnej struktury i relacji między poziomem świadczonych usług (optimum między dążeniem do niskich kosztów i dążeniem do wysokiego poziomu usług i obsługi klienta); sprawne i efektywne przepływy dostosowane do wymogów klienta; kosztowo zorientowana transformacja dóbr i wartości (korzyści) wzdłuż łańcucha wartości i kanału rynku; odkrywanie i kreowanie nowych potencjałów produktywności i efektywności oraz wspomaganie rynkowego sukcesu przedsiębiorstwa

OGÓLNE (ZINTEGROWANE CELE MARKETINGU ORAZ LOGISTYKI)

Kreowanie podaży odpowiednich rozwiązań problemowych związanych z potrzebami i referencjami aktualnych i potencjalnych klientów ( w marketingowych i logistycznych segmentach rynku ); osiągnięcie długofalowego zadowolenia klientów; kształtowanie odpowiedniego poziomu zysku w wymiarze długofalowym (strategicznym); wzmacnianie pozycji i uzyskiwanie przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa; koordynacja i realizacja celów przedsiębiorstwa z punktu widzenia wymogów rynku i otoczenia; tworzenie systemów i modeli kooperacji

Formuła „4C” Marketing- Mix

Kształtowanie i zaspokajanie potrzeb *produkt

I pragnień klientow (customers needs *cena

And wants); zmniejszanie kosztów *promocja

Transakcji po stronie klientów *dystrybucja

(costo to the customer); dostarczenie

informacji dla klientów (comunication);

wygoda zakupu (convenience)

Formuła „7W” Logistyka-mix

Właściwy produkt; właściwa informacja; *transport

Właściwa ilość; właściwa jakość; *magazynowanie

Właściwy czas; właściwe miejsce *kształtowanie

*opakowanie

*realizacja zmówienia

*proces obsługi

Wymiary (kryterium) Instrumenty

Efektów zarządzania działania

Marketing Logistyka

Obsługa Klienta

|produkt

| jakość produktu

| elastyczność dostosowania produktu do potrzeb odbiorców

| szerokość asortymentu

| zróżnicowanie produktu

| warunki i okres gwarancji

| jakość i zakres świadczonych usług przedsprzedażnych

| jakość i zakres świadczonych usług posprzedażnych

| jakość i zakres świadczonych usług około sprzedażnych

|

| Cena

| poziom ceny; upusty cenowe; ceny promocyjne; obniżki sezonowe; ceny | usług przedsprzedażnych; ceny usług około i przed sprzedażnych

|

|Promocja

| opusty; dyskonta; rabaty; wydłużone terminy płatności; bezpłatna usługa | gwarancji; kredytowanie zakupów

|

|Dystrybucja

|

| transport; magazynowanie; dostępność produktu; dostępność części | zamiennych; realizacja dostaw; czas dostawy; niezawodność dostawy; | elastyczność dostawy; utrzymanie zapasów; dogodność składania zamówień

SATYSFAKCJA KLIENTA

Wysiłki integracyjne > Obsługa klienta > Długoterminowość

Logistyka; marketing; dostawców korzyści przedsięb.

Rynek przedsiębiorstwa: klientów wew. Przewaga strateg.

Produkt, cena, promocja, klientów finalnych w zakresie:

Dystrybucja wysokiej wydajn.

Aktywów;

wys. Poziomu

Obsługi klientów

Efekty Synergiczne Korzyści organizacji

Zintegrowane efekty współczesnych działań logistycznych w organizacji gospodarczej.

PODSTAWOWE ZMIANY ZACHODZĄCE NA RYNKU

Zmieniające się otoczenie rynkowe

Pojawienie się świadomych i dojrzałych klientów; spadek lojalności w stosunku do marki; zmniejszenie się efektywności i reklamy; postrzegana równorzędność produktów; konkurencja cenowa

Wzrost siły klienta

Koncentracja siły nabywczej firmy i klientów; racjonalizacja systemów zaopatrzenia i ograniczenia liczby dostawców; fragmentacja rynku konsumpcyjnego (znikanie rynku masowego)

Koncentracja działań w stosunku do mikro rynków

Pojawienie się marketingu w oparciu o bazy danych; znaczenie informacji geo-demograficznych dla marketingu; ukierunkowane podejście marketingowe do klienta

pojawienie się klientów wrażliwych na obsługę

rosnące znaczenie obsługi klienta; klienci wrażliwi na czas obsługi; logistyczna obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej

ŹRÓDŁA PRZEWAGI KONKURENCYJNEJ

Produkty innowacyjne i silne marki

Wartość marki; rozwiazywanie problemów; postrzeganie korzyści

|

\/

Przewaga konkurencyjna

Związki z klientami Efektywność łańcucha dostaw

Koszty utrzymania klientów; zarządzanie siecią dostaw;

Tworzenie wartości dodanej poszczeg- szybkie reagowanie;

Ólnych partnerów (relacje dodające obniżenie kosztów dostaw

Wartości); koncentracja na jakości (taniej dostawy)

Usług

OBSŁUGA KLIENTA

system zapewniający klientowi satysfakcjonujące relacje między czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania produktu

jest to wiele wzajemnie sprzężonych czynności logistycznych decydujących o satysfakcji klienta przy zakupie produktu (usługi) ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy się dostawą do klienta

kompleksowe działania angażujące wszystkie obszary biznesu które współdziałają, aby realizować dostawy oraz fakturowanie produktów przedsiębiorstwa w sposób który satysfakcjonuje klienta i przyczynia się do postępu w osiąganiu celów danego przedsiębiorstwa

system zorganizowany w celu zapewnienia ciągłości powiązań pomiędzy czasem złożenia zamówienia a dostawą towaru uwzględniająca satysfakcjonujące zaspokojenie potrzeb klientów

zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstw do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu niezawodności, komunikacji, wygody

Obsługa klienta to proces zapewnienia przewagi konkurencyjnej i tworzenie dodatkowych korzyści przez łańcuchy dostaw w celu maksymalizacji wartości całkowitej dla ostatecznego klienta.

Dostawy (producenci i pośrednicy) dóbr zaopatrzeniowych i artykułów masowej konsumpcji postrzegają logistykę obsługi klienta w trojaki sposób

1. jako określane działania (customer service as an activity) czyli zespół czynności do wykonania w cyklu zamawiania, związany z dostawą

2. jako oferowane i dotrzymywane poziomy obsługi (customer services as performance) czyli standardy (normy) wykonanie podstawowych jej elementów zgodnie z wymaganie klienta

3. jako filozofia zarządzania i misja danej organizacji, zapewniająca jej odpowiednio wysoką nie zagrożoną pozycję na rynku

ELEMENTY OBSUGI KLIENTA WG FAZ PROCESU WYMIANY

Faza przedtransakcyjna:

Pisemne dekoracje firmy w zakresie obsługi klienta; metody zamówienia; ograniczenie w wielkości partii dostaw; organizacje i elastyczne systemy dostaw; możliwość szkolenia technicznego

Faza transakcji (dostępność zapasu odpowiednich produktów):

Czas realizacji zamówień; stosowanie udogodnienia w składaniu zamówień; czas dostawy; sposoby przewozu towarów; możliwość uzyskania dostaw awaryjnych; dogodność i precyzja realizowanych dostaw; zakres substytucji produktowej

Faza potransakcyjna:

Obsługa posprzedażna; części zamienne; gwarancje; reklamacja i skargi

ELEMENTY OBSŁUGI KLIENTA

Dostępność zapasu produktów; cykl realizacji zamówienia; adekwatność i niezawodność dostawy; ograniczenia związane z wielkością zmówienia; wygoda zamówienia; szybkość i elastyczność dostaw; procedury fakturowania i ich dokładność; stan produktów w momencie odbioru; procedura skarg i zażaleń; kontakty ze sprzedającym; informacja związana ze stanem zamówienia; kompatybilność systemów przeładunkowych

PROBLEM ZWIĄZKÓW Z KLIENTEM

Znaczenie utrzymania klienta:

Stali klienci jako źródło zysku dla firm; wartość “długości życia” klienta; źródło niezadowolenia klienta

Koncepcja marketingu partnerskiego:

Różnica pomiędzy podejściem transakcyjnym a związkiem z klientem; związki oparte na zasadach partnerstwa; zarządzanie obsługi klientem jako kluczowy kierunek działań.

Rozwój strategii marketingowo-logistycznej:

Badanie potrzeb klienta w zakresie obsługi; określenie “zamówienia perfekcyjnego”; zarządzanie procesami prowadzące do realizacji “zamówienia perfekcyjnego”

Wprawdzie nowi nabywcy są zawsze mile widziani, jednakże to właśnie stali nabywcy są źródłem stałych dochodów umożliwiających firmie rozwój ze względu na wartość i częstotliwość zakupów.

Wartość nabywcy= wartość śr. Transakcji x różna częst. Zakupów x przypuszczalna “długość życia” nabywcy

ŚREDNIA “DŁUGOŚC 1

ŻYCIA NABYWCY = -----------------

WSK. RETENCJI NABYWCÓW

DŁUGOTERMINOWE ZWIĄZKI Z KLIENTEM SA WAŻNE

Koszt pozyskania nowych klientów może być znaczny; stali klienci kupują więcej; stali klienci składają częste zamówienia bardziej precyzyjne, stąd zazwyczaj koszt ich obsługi jest niższy; zadowoleni klienci często przekazują, pozytywną ocenę innym (co nic nie kosztuje); zadowoleni klienci częściej są skłonni płacić więcej dostawcy, którego znają i któremu ufają; utrzymanie klientów powoduje iż wejście konkurencji jest trudniejsze.

ORIENTACJA TRANSAKCYJNA

Orientacja na pojedyncza sprzedaż (transakcje); nie ciągły kontakt z klientem; koncentracja na cechach produktu; krótkoterminowy horyzont; ograniczone zaangażowanie w zaspokojenie oczekiwań klientów; jakość jest troską działań produkcji

ORIENTACJA NA MARKETING PARTNERSKI

Orientacja na utrzymanie klienta; stały kontakt z klientem; koncentracja na tworzeń wartości dla klienta; długoterminowy horyzont; wysokie zaangażowanie w zaspokojenie oczekiwań klientów; jakość jest troską całej firmy

KLUCZOWE CZYNNIKI ZYSKOWNOŚCI FIRMYW DŁUGIM OKRESIE CZASU

Zyskowność w długim okresie czasu

/|\

utrzymanie klienta

/|\

jakość związku z klientem

/|\

obsługa klienta

/|\

zdolność systemu logistycznego

BADANIE POTRZEB KLIENTÓW W ZAKESIE POZIOMU OBSŁUGI

Określenie obszaru konkurencji

/|\

identyfikacja głównych elementów obsługi

/|\

określenie relatywnego znaczenia poszczególnych elementów obsługi klienta

/|\

segmentacja rynku

/|\

ustalenie procedur pomiaru i kontroli

20% przyczyn powoduje 80% problemu

ANALIZA PRZYCZYNOWO-SKUTKOWA ELEMENTÓW PROCESU OBSŁUGI

Problemy prognozowania; zbyt krótki czas dostawy; nieelastyczne; zły proces kontroli; niewłaściwe zarządzanie dostawą; problemy jakościowe; ograniczanie składowania; problemy zaopatrzeniowe; niepowodzenie w realizacji planu zamówień; brak dostępności zapasu; nieadekwatna komunikacja; niewłaściwy harmonogram przewozów; problemy transportowe.

Skargi klientów

Transport; zagubiona przesyłka pomyłki w listach przewozowych; długi czas dostawy; nieodpowiednia identyfikacja nabywcy; niewłaściwe funkcjonowanie systemu logistycznego.

Logistyczne koszty:

Koszty dystrybucji fizycznej (logistyczne)

D=T+FW+VW+S

D- globalne koszty dystrybucji towarów

T- glob. K. Transportu

FW- --||-- składowania

VW- --||-- utrzymania zapasów

S- --||-- utraconych możliwości sprzedaży

TDC=TC+FC+CC+IC+HC+PC+MC

TDC- globalne koszty dystrybucji towarów

TC- --||-- transportu

FC- --||-- składowania

CC- --||-- komunikowania (np. Kontakt z klientem)

IC- --||-- zapasów

HC- --||-- manipulacji ładunkowych

PC- --||-- opakowań

MC- --||-- zarządzania fizyczną dystrybucją towarów

Najwięcej jest kosztów transportu:

22% k. Składowania;

20% k. Zapasy;

reszta k. Komunikacji.

Możliwość zmniejszania tych kosztów np. transport, uzyskanie możliwie wysokiego poziomu obsługi klienta.

K. komunikacji- oferty handlowe, płatności, service, części zamienne.

k. magazynowe- ilość, wielkość, lokalizacja magazynów, koncentracja procesów magazynowych z koncentracją produkcji zwiększenie korzyści skali w krajach rozwiniętych- centralizacja procesów magazynowania.

Koszty dystrybucji wg miejsc powstania:

Magazynowanie, transport, zapasy, obsługa klienta, system opracowywania zamówień.

KOSZTY UTWORZENIA I UTRZYMANIA ZAPASÓW:

1. Koszty kapitałowe- zakup towaru za skład

2. k. Składowania - utrzymanie w dobrych warunkach

3. k. Ubezpieczenia i podatki- stawienie, wysychanie, zużycie ekonomiczne (np. Komputery i akcesoria komputerowe)

Koszty wyczerpania zapasów:

Brak towaru- bieżąca utrata wpływów, zysków (utrata klienta)

Straty | koszty niesprawnej obsługi:

Nieprawidłowe wyposażenie magazynów (uszkodzenia w zapasach); niepotrzebne punkty sprzedaży; niewykorzystane środki transportu.

Poziom obsługi oferowany przez konkurentów jest z reguły granicą poniżej, której przeds. Nie może zejść chcąc zachować klientów dolny pułap

Górny pułap jest niemonitorowany uzasadnieniem przeniesienia kosztów dla jego osiągnięcia.

??? mają różną politykę obsługi. Max zysk poprzez tani transport z użyciem składów.

Zarządzanie poziomem obsługi klienta:

Szukaj możliwości redukcji kosztów(niski) ; zapewnij wysoką dostępność(wysoki); dokonaj przeglądu asortymentu(niski); dostawa na czas(wysoki) - wkład w zyski (dla poj. Jednostki magazynowej)

Kalkulacja rentowności klientów:

30% udziałów w sprzedaży- ważnego segmentu

80% zysku -> 20% klientów -> 80% kosztów obsługi klientów

Analiza ??? klienta sprawdza się zasada 80/20 która dowodzi że 80% całkowitego zysku ze sprzedaży przynosi ok. 20% klientów, a 20% klientów powoduje 80% kosztów obsługi. (nie są to akurat klienci przynoszący firmie największe zyski)

Koszty obsługi klienta:

Rabaty; odroczone płatności, koszty specjalnych opakowań; wycofane ???; utrzymywanie zapasu dla klienta

W przyszłości renegocjacje umów z klientem, czyli zmniejszyć np: koszty.

Przeciętny klient rewizja kosztów klienta średnia z niskich i wysokich klientów

Model rentowności klienta:

Wartość sprzedaży brutto Bezpośredn.

\/ <-- rabaty koszty warunku sprzedaży pośrednie

wartość sprzedaży netto

\/ <-- koszty produkcji bezposredn.

wkład produkcji koszty ds. Klient.

\/

wkład marketingu

\/ koszty marketingu

rentowność klienta (sprzedaży)

brutto

\/

wkład klienta koszty dystrybucji k. Obsługi klienta: transport,

w koszty warunków opakowanie

zysków

Macierz rentowności klienta:

Wartość dbaj i chroń (1) redukuj koszty(2)

Sprzedaży

Netto buduj(3) strefa zagrożenia (4)

Do danego

Klienta N niskie wysokie

/\ koszty obsługi /\

Wartość dla klienta:

Wartość dostarczania klientowi jest różnicą pomiędzy całkowitą wartością produktów dla klienta oprócz oraz kosztem jaki musi on ponieść w związku z jego pozyskiwaniem.

Całkowita wartość wyrobu dla klienta jest sumą korzyści jakich oczekuje on od danego produktu usługi.

Pod pojęciem wartości ??? się postrzeganą wartość zespołu korzyści ekonomicznych, technolog. Społecznych uzyskanych z produktów i usług, wyrażona w jednostkach pieniężnych otrzymana przez klienta w zamian za cenne zapłaconą za ofertę produktową, ustanowioną z dostępnymi ofertami dostawców i obowiązującymi na nie cenami.

Wartość dla klienta jest tworzona wtedy, jeżeli postrzegane korzyści z dokonanej transakcji, przewyższają koszty nabycia własności.

Wartość dla klienta może być wyrażona jako wskaźnik:

Wartość dla postrzeganie korzyści

Klienta = ------------------------

Całkowity koszt własności

Marketingowa koncepcja produktu:

1. cena- istota produktu

2. expected- oczekiwania klientów

3. ??? - poszerzony

4. potential - potencjalny

Firmy dzisiaj prześcigają się zapewnić klientom więcej niż tylko oczekiwany produkt.

Komponenty wartości :

Atrybuty wewnętrzne postrzeganie

Atrybuty zew. -> korzyści

---- Postrzegana wartość

Cena -> postrzeganie

Koszty inne niż cena -> poświęcenie

Logistyka i wartość dla klienta:

dostawa na czas; krótszy czas dostaw; elastyczne reagowanie; niższe zapasy; niższe koszty zamówień; niższe koszty wyczerpania zapasów.

Elementy obsługi klienta:

Dostępność produktu: odsetek dostępności w wybranych jednostkach

Czas dostawy: szybkość i zgodność z deklarowanym standardem.

Elastyczność systemu dystrybucji: czas realizacji zamówień wg. Specjalnych wymogów klienta. Procedury usuwania błędów w dystrybucji: czas reakcji na błędy i czas ich usuwania. System informacyjny: szybkość dokładność i szczegółowość informacji. Serwis posprzedażny: czas reakcji i jakość reakcji na wymagania klienta.

Wskaźniki wybranych wyznaczników niezawodności:

Precyzja ustalania terminu dostawy, gotowość dostawowa, niezawodność w aspekcie czasowym, dokładność dostaw. Pod względem ilości, jakości i asortymentu.

Wskaźniki reakcji zamówień:

Udział zamówień realizowanych; przyjętych ro realizacji; zrealizowanych w niepełnym wymiarze; udział reklamowych dostaw; niezbędnych faktur.

Wskaźniki poziomu obsługi klienta;

Dostępność towaru, pewność dostawy, % zwrotów dokumentów ze względu na błędy

Wskaźniki dostaw jakości:

Gotowość dostawcy, udział dostaw nieprawidłowych, pewność dostaw, udział opóźnionych dostaw, udział związków, udział powtórzonych dostaw

CZAS

Wpływ czasu przepływu w “????” na zysk

Skumulowany koszt przed redukcja czasu; po redukcji

Skrócenie cyklu życia produktu sprawia , ze właściwy moment wejścia na rynek nabiera ogromnego znaczenia.

STRATEGIE LOGISTYCZNE:

JIT- just in time (dokładnie na czas)

Szczupłe, chude, zarządzanie- lean managament

Szczupla chuda produkcja- lean produktion

Outsoursing - ??? dostawy dóbr i usług

TQM

Tbm- zarządzanie czasem

QR- szybka reakcja w obsłudze klienta

ECR- efektywna obsługa klienta

Koncepcja Time Management (TBM)

Problem kompresji czasu- czyli jego redukcja w procesach biznesowych ( w tym logistycznych) poprzez eliminację procesów nie tworzących wartości lub ograniczenie takich procesów

Kompresja czasu może być osiągnięta przez :

Symplifikacja (upraszczanie) - usuwanie ??? procesu , które akumuluje za dużo czasu.

Integracja- poprawa przepływów informacyjnych i powiązań aby zwiększyć widoczność procesu.

Standaryzacja- użycie sprawdzonych wzorów postępowa nim jeśli idzie o procesy, standaryzacja komponentów, modułów i procedur informatycznych.

Współbieżność (równoległość) - przejście z formy sekwencyjnej (jedno po drugim) do równoległego wykonywania pracy, używając zespoły i integrując procesy

Kontrola odchyleń- monitorowanie procesów i wykrywanie problemów w początkowym stanie , tak aby można było podjąć działania naprawcze w celu uniknięcia strat czasu i obniżenia jakości.

Automatyzacja- w celu poprawy efektywności i wydajności czynników produkcji zasobów i czynności w obrębie łańcucha dostaw.

Planowanie zasobów- alokacja zasobów w procesach łańcucha dostaw kontrolowanie wąskich ??? poprzez właściwe planowanie zasobów i użycie zasobów ??? o wielu kwalifikacjach aby zapewnić elastyczność zasobów.

Strategia JUST IN TIME

Podstawowe założenia:

Zużycie zapasów; krótkie cykle realizacji zamówienia; częste uzupełnianie ilości poszczególnych dóbr; wysoka jakość

Inne cechy charakterystyczne:

Dążność do wyeliminowania nadmiernych zapasów zarówno u nabywcy jak i u sprzedawcy; krótkie linie produkcji, częste przestawienie linii produkcyjnych;

Minimalizacja czasu oczekiwania kolejnych linii produkcyjnych na dostawy materiałów i podzespołów; skrócenie cyklów realizacji zamówień ( czasów dostaw) i punktualność zaspokojenia popytu; wysoka jakość dostarczanych materiałów; wysoka jakość systemu zaopatrzenia logistycznego; możliwość partnerskiej współpracy dostawy i odbioru.

Porównanie:

System tradycyjny: popychanie produkcji przez zapasy, organizacja wg ?? technologicznych, klasyczna stuletnia wydziałowa, znaczny poziom zapasów, głęboko wyspecjalizowany personel operacyjny, scentralizowana obsługa produkcji, akceptowany poziom jakości

System JiT: ciągnięcie produkcji przez popyt, organizacja wg linii produktów, ??? struktura mono produktywnych centrów wytwórczych ( fabryka w fabryce), znikomy poziom zapasów, personel operacyjny przygotowany do pracy na wielu stanowiskach, zdecentralizowana obsługa produkcji, globalne sterowanie jakością.

Korzyści i efekty zastosowania koncepcji JiT

Wzrost produktywności pracy, obniżka kapitału zaa???nego w zapasach, zmniejszenie zwrotu dostaw, redukcja pow. Produkcyjnej, skrócenie cyklu produkcji, zmniejszenie poziomu zapasów- w tym zapasów wyrobów gotowych, polepszenie obsługi rnku, polepszenie synchronizacji zaopatrzenia materiałowego z produkcja

Quick response- szybka reakcja na potrzeby klienta

Jest to koncepcja obsługi finalnego klienta, w oparciu o elektroniczną wymianę danych pomiędzy sferą detaliczna a sferą hurtową i produkcyjną. Informacja o zakupionym towarze po zeskanowaniu przy kasie supermarketu, jest przesyłana nie tylko do systemu ewidencji i księgowości sklepu, lecz także do dostawców danego towaru, na podstawie bezpośrednich danych o sprzedaży uruchomiana jest produkcja części montażu wyrobu i kolejna dostawa na półkę sklepową. Pozwala to na rozmowę redukcja zapasów.

ECR- strategia efektywnej obsługi klienta

Efektywna obsługa klienta opiera się na w podst. Procesach tworzących wartość dodaną w łańcuchu dostaw.

• efektywnym uzupełnianiu

• efektywnym zarządzaniu asortymentem sklepowym

• efektywnej promocji

• efektywnym wprowadzeniu nowego produktu

QR zakłada:

Krótsze horyzonty czasowe, szybszą informacje o popycie, sprawny system dystrybucji, w tym sprawne przyjmowanie towarów do sklepów, stosunki partnerskie między producentami, hurtownikami i detalistami, łącznie ze wzajemnym dopuszczaniu do ??go, projektowanie operacji wytwórczych i procesów ze względu na zmniejszenia wielkości partii dostaw na czas przestawiania produktu, zwiększania wrażliwości i elastyczności oraz w celu skoordynowania.

---