Techniki mądrego ustępowania:
Pierwszą ofertę partnera odrzucić (nawet gdy jest atrakcyjna),
Nalegaj na ustępstwa partnera w zamian za udzielone jemu ustępstwo (wymiana ustępstw),
Zasada „call girl” - ustępstwo za ustępstwo, ale żądać tego ustępstwa natychmiast od drugiej strony (jeśli klient jest zadowolony to zaraz po jest w stanie dać więcej, jeśli człowiekowi jest dobrze, ma tendencje do uszczęśliwiania innych),
Każde kolejne ustępstwo powinno stanowić połowę ustępstwa poprzedzające (zasada malejących ustępstw),
Nie ustępuj tylko dlatego, że partner nalega na ustępstwa, jeżeli to przekracza twoje plany,
Nie ustępuj jako pierwszy,
Przypomnij partnerowi o wadze poczynionych ustępstw,
Ustępować należy nie tylko powoli, ale i z trudem,
Nie okazywać radości, zadowolenia z poczynionego wobec nas ustępstwa.
Zasady dobrego przekonywania:
Tłumaczenie, dlaczego nasza oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony,
Zwrócenie uwagi drugiej strony na naszą ofertę przez podanie na początku najatrakcyjniejszych elementów,
Nie podawać istotnych argumentów w środku drugiego wystąpienia,
Przywoływać konkretne argumenty, z którymi druga strona może się łatwo zgodzić,
Nawiązywać do tego, co mówi druga strona, aby partner wiedział, że się go słucha,
Odnieść się do zasad ogólnie obowiązujących (np. takie jest nasze prawo, takie są ustawowe odsetki, itd.),
Nie należy być jednostronnym, podawać argumenty zarówno „za” jak i „przeciw” - przez to stajemy się bardziej wiarygodni,
Nie bądź natarczywy, nie zanudzaj drugiej strony masą słów,
Nie używać w nadmiarze określeń „świetny, doskonały, idealny” ponieważ brzmią one sztucznie,
Nie szczędzić argumentów (uwzględniając powyższe zasady) ale szczególnie tych, które mają podstawowe znaczenie w odbiorze oferty,
Zamiast mówić „pokaż” wciągnij partnera do gry,
Należy patrzeć na partnera w jego kierunku (optymalny kontakt wzrokowy to 30-60% czasu).
1. Taktyka niepewnego pełnomocnictwa
Sprowadza się do tego, że negocjator może uzyskać korzyści z posiadania prawdziwego lub pozornego zwierzchnika, który nie biorąc bezpośrednio udziału w negocjacjach, ma ostateczny głos przy zatwierdzaniu porozumienia. Brak pełnbomocnictwa może być atutem w negocjacjach.
Źródłem przewagi jest:
- asymetria w ilości osób, które muszą być przekonane, czyli negocjator musi przekonać nie jedną ale kilka osób, wobec tego znajduje się w słabszej pozycji,
- negocjator uzyskuje psychologiczne zaangażowanie się drugiej strony w osiągnięte porozumienie.
Sposoby przeciwdziałania - jak się bronić.
W początkowej fazei negocjacji należy określić, kim są osoby posiadające pełnomocnictwo do podjęcia ostatecznej decyzji. Jeżeli okaże się, że istnieje dodatkowy decydent, to należy dążyć do tego, aby znalazł się on przy stole negocjacyjnym. Jeżeli jest to niemożliwe, to należy przyjąć to do wiadomości. Zadajemy pytanie: czy mogę liczyć, że zarekomendują państwo nasze porozumienie? Negocjatorzy boją się utraty twarzy, dlatego rekomendują. Można zagrozić zerwaniem negocjacji.
2. Spotkajmy się w połowie drogi
Stosowana jest zarówno przez doświadczonych negocjatorów jak i przez nowicjuszy, ponieważ jest łatwa i nie znając innych taktyk jest stosowana. W czasie negocjacji proponuje się np. cena sprzedaży 500, a kupna 300. Spotykają się w połowie drogi, tj. 400. Doświadczeni używają jej kiedy wiedzą, że ich pozycja jest słaba pod względem merytorycznym i pragną uniknąć dyskusji nad szczegółami. Należy unikac proponowania tej taktyki jako pierwsza strona.
Sposoby przeciwdziałania
Zażądać wyjaśnień, jakie są przesłanki i założenia takiej oferty. Jeżeli partner odmówi, to możemy sami przedstawić własne powody i założenia dla których my proponujemy taką cenę.
3. Skubania coś jeszcze
Stosowana najczęściej pod koniec negocjacji, kiedy porozumienie zostało osiągnięte, a negocjator żąda dodatkowych, proporcjonalnie małych ustępstw. Główną przyczyną skuteczności jest zmęczenie psychiczne. Druga strona godzi się na dodatkowe warunki, aby sfinalizować porozumienie. Taktyka może przynieść odwrotne skutki - rewanż. Ze strony partnera „Dobrze, ale musi Pan jeszcze więcej kupić” - może uznać, że zostały złamane reguły gry i zechce zerwać negocjacje. Jeżeli kontrakt jest wielorazowy, to może być poderwanie zaufania. Musimy poznać partnera negocjacji.
Przeciwdziałania:
- zaproponować tę samą taktykę,
- obrócenie w żart - dotyczy wycofania się.
4. Dobry/zły policjant
Nazwa pochodzi od techniki przesłuchań. Dwóch policjantów: jeden twardy, nieprzyjemny, drugi miły. Obaj jednocześnie przesłuchują.
Pierwszy negocjator (zły) rozpoczyna negocjacje, przedstawia twardą ofertę połączoną z gniewem, agresją i brakiem jakichkolwiek ustępstw. Po pewnym czasie „zły policjant” wychodzi by zatelefonować lub milknie na chwilę, a w tym czasie dobry usiłuje szybko dojść do porozumienia. Udaje, że chce pomóc w uzyskaniu porozumienia, ale żeby je osiągnąć, potrzebuje szybkich ustępstw. W tym momencie psychologicznie negocjator chce szybko dość do porozumienia. Zły może zabrać głos, kiedy negocjacje nie posuwają się do przodu.
Przeciwdziałanie:
- odmowa negocjowania w obecności „złego policjanta”,
- nazwanie taktyki po imieniu, tzn., druga strona orientuje się w całej sytuacji,
- możliwość zerwania rozmów.
5. Śmieszne pieniądze
Polega na tzw. zabawnych przeliczeniach cen lub wartości, które są podmiotem negocjacji. Celem tej taktyki jest pomniejszenie w oczach drugiej strony różnicy, która je dzieli.
Przeciwdziałanie:
- wyrażenie wartości, którą negocjujemy.
6. Polityka czynów dokonanych
Dokonuje się jakiegoś czynu mając nadzieję, że ujdzie nam to na sucho. Jest to podobna taktyka do taktyki udawania naiwnego. Prowadząc tę taktykę robi to, co jest dla niego wygodne, bez konsultacji lub ignoruje drugą stronę, a potem czeka na jej reakcję. Jeżeli nie zareaguje, to taktyka odniosła skutek. Gdy oponent zgłosi pretensje, można wycofać się, przeprosić sugerując niewielka pomyłkę.
Przeciwdziałanie:
- musimy zorientować się, czy nie zostały dokonane zbyt wielkie zmiany,
- domagamy się odpowiedniego ustępstwa, jeżeli skutki są nieodwracalne, ustępstwa traktujemy jako formę rekompensaty,
- możliwość, aby końcowy kontrakt napisała nasza strona,
- podkreślenie, że kontrakt w formie pisemnej ma w 100% odzwierciedlać ustne ustalenia.
7. Taktyka wycofania oferty
Skuteczna, gdy chce się doprowadzić do finału negocjacji, które się przeciągają. Wycofując się z oferty przywołujemy drugą stronę do porządku. Stosujemy ją, gdy partner stosuje taktykę skubania coś jeszcze.
Przeciwdziałanie:
- zmiana własnej oferty - musimy rozważyć naszą propozycję,
- powrót do poprzedniej oferty pod groźbą zerwania rozmów.
8. Taktyka wilk w owczej skórze (metoda Colombo)
Negocjatorzy mówią, że „nie mają doświadczenia i zdają się na umiejętności drugiej strony”. To rozbraja, redukuje, eliminuje naturalny odruch twardości i bezwzględności drugiej strony. W tym samym czasie „niedoświadczony negocjator” przypomina sobie o dodatkowych wymaganiach, wprowadza nowego negocjatora, zapomina, jakie ma pełnomocnictwa. Można powiedzieć, że pod pozorem niekompetencji łamie reguły negocjacji, aby uzyskać nowe ustępstwa.
Przeciwdziałania:
- koncentracja na własnych celach,
- poprzednie taktyki powinny być odrzucone.
Taktyka pustego portfela
Polega na podkreśleniu chęci zakupu, która to jednak chęć nie może być zrealizowana przy proponowanych cenach. Jest sposobem ustępstwa cenowego (ubóstwo). Udokumentowana jest budżetem, instrukcjami od przełożonego lub trudną sytuacją firmy. Sytuacja, gdy kupujący przerzuca na sprzedającego wyszukane zobowiązania.
Przeciwdziałanie:
- zweryfikować wiarygodność partnera, czy budżet nie musi być rzeczywiście zmieniony,
- proponować tańszą wersję produktu, sprzedaż na raty, itp.
10. Sprzedaj tanio, zdobądź reputacje
Każdy, kto rozpoczyna biznes, nie ma wyrobionej reputacji w postaci zrealizowanych kontraktów, zadowolonych klientów. Tę sytuację wykorzystują niektórzy kupujący dla uzyskania niskiej ceny. Na początku pytamy o liczbę zrealizowanych podobnych kontraktów, referencje lub inne dowody doświadczenia. Następnie kupujący oferuje niską cenę uzasadniając to szansą zdobycia przez sprzedającego reputacji i doświadczenia. Kupujący sprawia wrażenie, że robi sprzedającemu przysługę dając mu szansę na rozwój biznesu i zwiększone zyski.
11. Szokująca oferta
Negocjator zaczyna od absurdalnej, nierealistycznej oferty, aby zaszokować lub zmusić drugą stronę do zrewidowania swojej pozycji.
Przeciwdziałania:
- zerwanie negocjacji, żądanie wyjaśnienia powodów tak nierealistycznej oferty.
12. Przyjmuj albo odrzuć
Oto jest moja oferta - albo ją przyjmujecie albo nie będzie porozumienia. Druga strona jest pozbawiona możliwości uczestniczenia w poszukiwaniu porozumienia. Taktyka ta może być stosowana przez stronę, która zna swoją pozycję i ocenia ją bardzo dobrze. Jeżeli oferta jest lepsza i nie możemy czekać, to akceptujemy ją.
Przeciwdziałanie:
- żądanie wyjaśnienia przesłanek oferty.
13. Odłóżmy to na później
W momencie, kiedy czujemy, że partner upiera się przy pewnym punkcie oferty i negocjacje wpadły w impas, należy odłożyć sporny element na później i skupić uwagę na innych mniej ważnych lub mniej kontrowersyjnych sprawach. Rozwiązując je lub ustalając wspólne stanowisko strony stwarzają klimat oraz chcą kompromisu i rozwiązania problemów. Niedoświadczeni negocjatorzy na pierwszy ogień biorą najtrudniejsze kwestie, co prowadzi do impasu. Doświadczeni odwrotnie - stwarzają odpowiedni klimat.
Przeciwdziałanie:
- należy mieć się na baczności i nie dać się zwieść klimatowi euforii,
- twardo skupić się na podstawowych celach negocjacji.
14. Dokręcanie śruby (taktyka imadła)
Taktyka typowa dla negocjatorów pewnych siebie. Po przedstawieniu oferty wywierana jest presja na drugą stronę przez zadanie pytania „Czy jest to wasza najlepsza oferta? Musicie ją uatrakcyjnić”. Po przedstawieniu nowej oferty ściskają imadło w podobny sposób (zadając podobne pytanie).
Przeciwdziałanie:
- żądać sprecyzowania obiekcji przez partnera,
- pytamy, dlaczego uważają, że np. cena jest zbyt wysoka.
15. Mój problem twoim problemem
Jedna ze stron próbuje obarczyć drugą stronę np. „Zgodzilibyśmy się na wasze warunki, ale nie jesteśmy w stanie zaciągnąć kredytu”. Problem został przerzucony na sprzedającego, który może udzielić takiego kredytu.
Przeciwdziałanie:
- sprawdzić prawdziwość przedstawionego problemu,
- szukać innej drogi,
- można zaproponować tańszy produkt.
16. Pozorne ustępstwa
Jedna ze stron zamiast godzić się na istotne ustępstwa np. obniżenie ceny o 5% lub 10% przedłuża termin płatności np. o 30 dni. Dzięki temu partner postrzega naszą propozycję jako ustępstwo, co ma wpływ na utrzymanie pozytywnej atmosfery.
Przeciwdziałanie:
- należy wyjaśnić partnerowi, że jego ustępstwo jest niewystarczające w stosunku do naszego, możemy to zrobić analizując koszty ustępstwa,
- można stwierdzić, że „wasze ustępstwo kosztuje dużo mniej niż nasze, dlatego powinniście zmodyfikować swoją ofertę aby koszt ustępstwa był podobny”.
17. Próbny balon.
Stosowana kiedy jedna strona ma brak rozeznania co do celów i aspiracji drugiej strony, np. kupujący nie wie, jaką minimalną cenę może zaakceptować sprzedający. Wysyłając tzw. próbny balon, obserwuje się reakcję partnera dzięki temu zdobywamy informacje co do celów i aspiracji partnera.
Przeciwdziałanie:
- odpowiedz z wyrazem szoku na twarzy,
- łagodniejsze stwierdzenie „ta oferta nie leży w przedziale, który możemy zaakceptować”,
- podkreślić zalety naszej oferty,
- jeżeli przyjrzycie się dokładnie naszej ofercie, to dojdziecie do wniosku, że jest ona korzystniejsza.
18. Zdechłej ryby
Polega na dodaniu do negocjacji żądania, które ma dla nas znaczenie. Partner będzie na nie reagował jak na zapach zdechłej ryby. Ponieważ nie zależy nam na zaspokojeniu tego żądania przez drugą stronę, oferujemy odstąpienie od naszego żądania za cenę odpowiednich ustępstw.
Przeciwdziałanie:
Sami podrzucamy śmierdzącą rybę partnerowi i wycofujemy ją kiedy on wycofa swoją.
19. Nagroda dla raju
Obiecujemy partnerowi, że jeżeli spełni nasze żądania, to zostanie wynagrodzony w bliżej nieokreślonej przyszłości. Jest to taktyka bardzo skuteczna, chociaż w większości przypadków obietnice nigdy nie są spełnione.
Przeciwdziałanie:
Zastosować tą samą taktykę.
20. Taktyka rosyjskiego frontu
Polega na przedstawieniu dwóch nieprzyjemnych opcji. Partner ma do wyboru jedną opcję - bardzo złą, a drugą bardzo złą, która wydaje się wystarczająco dobra do przyjęcia. Partner analizuje obie opcje i wybiera korzystniejszą dla niego.
Przeciwdziałanie:
- ocenić, czy druga strona ma możliwość postawić nas przed równie nieprzyjemnymi rozwiązaniami. Jeżeli nie musimy wybrać,
- ujawnienie techniki oponenta i obrócenie jej w żart,
- zignorowanie przedstawionej propozycji i skoncentrowanie się na bardziej realnych opcjach.
21. Taktyka konkurencji
Konkurencyjna oferta może skłonić do ustępstw. Istnienie konkurencji pozornej lub prawdziwej obniża siłę negocjacji jednego z partnerów.
Przeciwdziałanie:
- sprawdzić, czy informacja jest prawdziwa,
- możemy porównać ofertę konkurencji z naszą,
- używamy innych argumentów, np. cena jest wyższa, ale towar lepszej jakości.
22. Udawany szok
Doświadczeniu negocjatorzy mają zwyczaj udawać szok po usłyszeniu propozycji przez żachnięcie się, zmianę wyrazu twarzy, itp.
Przeciwdziałanie:
- wyjaśnienie przesłanki, dlaczego przedstawiliśmy tę propozycję w postaci, np. danych statystycznych,
- odkładamy tę propozycję na później.
23. Optyk z Brooklynu
Stosujemy ją, kiedy nie znamy maksymalnych i minimalnych celów drugiej strony. Celem jest znalezienie punktu lub punktów oporu partnera, np. maksymalnej ceny, którą kupujący jest w stanie zapłacić. Nie wskazane jest rozpoczynanie negocjacji od oferty zgodnej z maksymalnymi celami partnera. Mogłoby to zantagonizować drugą stronę i doprowadzić do zerwania negocjacji. Aby tego uniknąć, staramy się realizować cele stopniowo.