NEGOCJACJE Bucz ;D III rok. VI semestr.

Fazy procesu negocjacji:

przygotowanie

faza wstępna

faza środkowa

faza końcowa

Przygotowanie

a)zdefiniować przedmiot negocjacji

b)zdefiniować cele negocjacji

c)analiza sytuacji drugiej strony

d)określenie obszaru negocjacji

e)wybór strategii

ad.a)

Określić problemy i zagadnienia-

należy przygotować listę problemów i zagadnień, które mają być negocjowane. Powinna ona być szczegółowa. Można podzielić problemy na grupy, i szeregować wg. stopnia ważności.

ad.d)

Obszar negocjacji to przedział, w którym porozumienie jest najbardziej prawdopodobne.

ad.e)

podziału

kooperacji

Pierwsza oferta.

- powinna dawać wystarczające miejsce do ustępstw

- nie powinna być sztywna

- powinna pozwalać na modyfikacje bez utraty twarzy

- powinniśmy zgromadzić listę obiektywnych faktów i argumentów do jej poparcia

Kto powinien być w zespole?

lider

prowadzący rozmowy

ekspert

sekretarz

Istnieje kilka stylów prowadzenia negocjacji.

Styl rywalizacji polega na tym, że chce się doprowadzić do jak największej korzyści własnej przy maksymalnej stracie partnera.

Styl ten opiera się na braku zaufania do partnera, stosowaniu gróźb, żądaniu ustępstw, wywieraniu presji.

Styl kooperacyjny polega na tym, że chce się osiągnać korzystne dla obu stron porozumienie i zwraca się uwagę na dobrą atmosferę rozmów. W tym wypadku rozpatrywać należy różne aspekty negocjowanego problemu.

Styl rzeczowy można by ująć w czterech zasadach:

- Nie powinno się mieszać swojego stosunku do omawianej sprawy ze stosunkiem ludzi, z którymi się rozmawia. Należy oddzielać ludzi od spraw.

- Należy myśleć o problemie i jego rozwiązaniu, a nie o ofertach i kolejno przedstawianych propozycjach.

- Zanim przedstawi się ofertę powinno się wymyślić możliwie wiele wariantów.

- Należy nalegać na ustalenie obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia, a unikać kryteriów subiektywnych, takich jak dobra wola czy kaprys drugiej strony.

Przyjmując styl negocjacji minimalizuje się wpływ emocji na zachowanie oraz subiektywność ocen postępowania innych. Koncentruje się na rozwiązaniu problemów a nie na poszczególnych propozycjach. Natomiast typy strategii negocjacji są następujace:

1. Strategię unikania stosuje się rzadko, ale w pewnych sytuacjach okazuje się ona skuteczna. Jest to strategia bierności. Stosuje się ją po to, żeby rozmowy utknęły w martwym punkcie albo przedłużyły się na tyle, by nie mogły już być kontynuowane. Takie podejście przyjmowane jest w dwóch przykładach. Po pierwsze wtedy, gdy nie liczą się dla nas ani dobre stosunki, ani wynik i dlatego unikając negocjacji tracimy niewiele. Po drugie, gdy nie odpowiada nam termin rozmów.

Istnieją dwie odmiany strategii unikania:

- Unikanie aktywne polega na tym, że odmawiamy wszelkich negocjacji

- Przy unikaniu biernym nie stawiamy się na negocjacje albo przychodzimy, ale nie zgłaszamy żadnych obiekcji podczas rozmów. Tym sposobem konflikt się przedłuża albo wygasa.

2. Strategia ustępstw stosowana jest wówczas, gdy relacje ze stroną przeciwną są ważniejsze niż wynik negocjacji. Koncentrujemy się wówczas głównie na budowaniu i rozwijaniu dobrych stosunków.

Strategia ta może być stosowana w celu stworzenia sytuacji współzależności po to, by uzyskać poparcie i pomoc drugiej strony albo zneutralizować wrogie uczucia. W większości przypadków opisana strategia jest obliczona na szybki skutek. Warto ją stosować wówczas, gdy wynik nie jest zbyt ważny, dążenie do wyniku może wywoływać zbyt wielkie napięcie i wrogość lub jeśli głównym celem negocjatora jest umocnienie relacji z partnerem.

3. Strategia rywalizacji jest nastawiona na wynik. Osoba przystępująca do strategii rywalizacji chce osiągnąć jak najwięcej. Założenia i cel tej strategii są krótkofalowe: osiągnąć maksymalny wynik teraz, nie dbając o żadne konsekwencje. Ten typ strategii zaostrza różnice pomiędzy stronami, pogłębia przepaść między nimi. Wzajemne stosunki charakteryzują się brakiem zaufania. Może nawet pojawić się konflikt. Strategia rywalizacji często zapewnia sukces, choć jest jednostronna i ogranicza możliwości negocjatora. Okoliczności, które sprzyjają tej strategii są następujące:

- Cele stron są krótkofalowe. Nie ma potrzeby ustanowienia czy rozwijania relacji w dłuższym okresie.

- Strony zakładają, że ich cele nie są kompatybilne. Przedmiot dyskusji jest traktowany jak tort do podziału, o który można tylko walczyć.

- Najważniejsze są cele materialne, a więc coś, co można określić i policzyć.

- Strona negocjacji przypuszcza, że przeciwnik obrał tę taktykę.

4. Strategia współpracy polega na tym, że obie strony stawiają relacje między sobą na równi z wynikiem. Od początku mają albo kompatybilne cele albo pragną zrealizować cel tak, aby wszyscy na tym zyskali. W tym przypadku kontakty pomiędzy stronami bywają ciągłe i opierają się na wzajemnym zaufaniu.

Ponadto ta strategia inicjowana jest wtedy, gdy strony wyznaczają sobie długofalowe cele w postaci konkretnych wyników i wzajemnych relacji. Żeby strategia była skuteczna muszą ją stosować obie strony. Jeśli będzie inaczej zachodzi duże prawdopodobieństwo, że nikt nie osiągnie optymalnego wyniku ani nie zbuduje przyjaznych relacji. Strategia współpracy musi opierać się w dużym stopniu na zaufaniu i otwartości, inaczej nie przyniesie efektów. Strony szukają wspólnych potrzeb i celów, starają się wzajemnie wspierać, by je osiągnąć.

Wszyscy uczestnicy zdają sobie sprawę, że są od siebie zależni i że ich współpraca może rozwiązać problemy oraz zaspokoić potrzeby obu stron. Podstawowym czynnikiem w strategii współpracy jest zaangażowanie. Powinny się nim wykazać obie strony:

- Zrozumieć potrzeby i cele drugiej osoby.

- Zapewnić swobodny przepływ informacji.

- Skutecznie szukać najlepszego rozwiązania, zaspokajając potrzeby obu stron.

Współpraca jest procesem otwartym, twórczym i wymagającym umiejętności dzielenia się.

5. Strategia kompromisu jest stosowana np. gdy strony nie potrafią dobrze współpracować, a interesuje je nie tylko wynik, ale i wzajemne relacje. Jest ona skuteczna także wtedy, gdy negocjatorzy muszą szybko znaleźć rozwiązanie oraz w sytuacji, gdy wystarczą drobne ustępstwa by znaleźć wspólny mianownik. Każda ze stron musi zmodyfikować swoje priorytety w kwestii wzajemnych relacji i preferowanych wyników. W obu przypadkach wybieramy kompromis, bo jak by nie było, obie strony coś zyskują (dlatego jest to strategia lepsza od ustępstw czy rywalizacji). Obie strony w jakimś sensie wygrywają (strategia uniku nie daje nic), a kompromis nie wymaga tyle wysiłku, co współpraca. Istnieją trzy główne sytuacje, w których dobrze zastosować strategię kompromisu:

1.Gdy strategia współpracy nie jest już możliwa. Co najmniej jedna ze stron nie wierzy, że naprawdę można osiągnąć podwójną wygraną ponieważ jest to zbyt skomplikowane albo zbyt trudne czy też stosunki między stronami są na tyle napięte, że wykluczają jakiekolwiek porozumienie.

2.Strony nie mają czasu albo nie dysponują środkami niezbędnymi do współpracy. Kompromis jest zwykle szybki i wydajny. Jakość osiągniętych celów może być niższa od optymalnej, ale zyskujemy na czasie.

3.Obie strony zyskują coś (albo niczego nie tracą) w obu wymiarach: relacji i wyniku. W przeciwieństwie do strategii rywalizacji albo ustępstw, kompromis zapewnia pewne korzyści w obu tych zakresach.

Impas w negocjacjach

Metody przełamywania impasu w rozmowach handlowych

Po pierwsze można wyliczyć korzyści, jakie strony uzyskają po dojściu do porozumienia, lub/ i wyliczyć straty, jakie strony poniosą, gdy koniec rozmów będzie niepomyślny.

Po drugie można podsumować dotychczasowe ustalenia i osiągnięty postęp w rozmowach. Jednocześnie można zaproponować jakieś dodatkowe, raczej symboliczne ustępstwo.

Po trzecie można ustalić listę problemów spornych, w wypadku poważniejszych rozmów należy stworzyć zespół roboczy do ich rozwiązania.

Po czwarte można spróbować poczynić pewne ustalenia w drodze kontaktów nieoficjalnych, np. w czasie obiadu.

Dodatkowe elementy możliwe tu do zastosowania to

Po piąte zmiana miejsca rozmów,

Po szóste, zaproszenie dodatkowych osób z jednej, lub drugiej strony, lub niezależnych ekspertów,

Po siódme, nawiązanie do dobrych stosunków w przeszłości lub korzystnych relacji w przyszłości.

Techniki negocjacyjne jest to sposób i forma prowadzenia rozmowy. Uzależnione są od osobistych predyspozycji i preferencji uczestników. Każdy człowiek ma swój styl prowadzenia rozmów i negocjacji, jak również styl postrzegania i rozwiązywania problemów. Dlatego też należy i powinno się umieć rozpoznawać styl drugiej strony. Następnie zaś powinniśmy się do niego dopasować.

Jeśli potrafimy się dopasować do sposobu myślenia i mówienia drugiej strony, jesteśmy postrzegani jako bardziej wiarygodni i mili.

1. TECHNIKI NEGOCJACYJNE

1. Taktyka niepełnego pełnomocnictwa.

Sprowadza się do tego, że negocjator może uzyskać korzyści z posiadania prawdziwego lub pozornego zwierzchnika, który nie biorąc bezpośrednio udziału w negocjacjach, ma ostateczny głos przy zatwierdzaniu porozumienia. Brak pełnomocnictwa może być atutem w negocjacjach.

Źródłem przewagi jest:

1. asymetria w ilości osób, które muszą być przekonane, czyli negocjator musi przekonać nie jedną ale kilka osób, wobec tego znajduje się w słabszej pozycji

2. negocjator uzyskuje psychologiczne zaangażowanie się drugiej strony w osiągnięte porozumienie

Sposoby przeciwdziałania – jak się przed nią bronić.

W początkowej fazie negocjacji należy określić, kim są osoby posiadające pełnomocnictwo do podjęcia ostatecznej decyzji. Jeżeli okaże się, że istnieje dodatkowy decydent, to należy dążyć do tego, aby znalazł się on przy stole negocjacyjnym. Jeżeli jest to niemożliwe, to należy przyjąć to do wiadomości. Zadajemy pytanie: Czy mogę liczyć, że zarekomendują państwo nasze porozumienie? Negocjatorzy boją się utraty twarzy, dlatego rekomendują. Można zagrozić zerwaniem negocjacji.

1. Spotkajmy się w połowie drogi

Stosowana jest zarówno przez doświadczonych negocjatorów jak i przez nowicjuszy, ponieważ jest łatwa i nie znając innych taktyk jest stosowana. W czasie negocjacji proponuje się np. cena sprzedaży 500 a kupna 300. Spotykają się w połowie drogi, tj. 400. Doświadczeni używają jej kiedy wiedzą, że ich pozycja jest słaba pod względem merytorycznym i pragną uniknąć dyskusji nad szczegółami. Należy unikać proponowania tej taktyki jako pierwsza strona.

Sposoby przeciwdziałania

Zażądać wyjaśnień, jakie są przesłanki i założenia takiej oferty, Jeżeli partner odmówi, to możemy sami przedstawić własne powody i założenia dla których my proponujemy taką cenę.

1. Skubania coś jeszcze

Stosowana najczęściej pod koniec negocjacji, kiedy porozumienie zostało osiągnięte a negocjator żąda dodatkowych, proporcjonalnie małych ustępstw. Główna przyczyną skuteczności jest zmęczenia psychiczne.

Druga strona godzi się na dodatkowe warunki, aby sfinalizować porozumienie. Taktyka może przynieść odwrotne skutki – rewanż. Ze strony partnera „ Dobrze, ale musi Pan jeszcze więcej kupić” – może uznać, że zostały złamane reguły gry i zechce zerwać negocjacje. Jeżeli kontrakt jest wielorazowy, to może być poderwanie zaufania. MUSIMY POZNAĆ PARTNERA NEGOCJACJI.

Przeciwdziałanie:

1. zaproponować tę samą taktykę

2. obrócenie w żart – dotyczy wycofania się

1. Dobry/zły policjant

Nazwa pochodzi od techniki przesłuchań. Dwóch policjantów: jeden twardy, nieprzyjemny, drugi miły. Obaj jednocześnie przesłuchują.

Pierwszy negocjator (zły) rozpoczyna negocjacje, przedstawia twardą ofertę połączoną z gniewem, agresją i brakiem jakichkolwiek ustępstw. Po pewnym czasie „zły policjant” wychodzi aby zatelefonować lub milknie na chwilę, a w tym czasie dobry usiłuje szybko dojść do porozumienia. Udaje, że chce pomóc w uzyskaniu porozumienia, ale żeby je osiągnąć, potrzebuje szybkich ustępstw. W tym momencie psychologicznie negocjator chce szybko dojść do porozumienia. Zły może zabrać głos, kiedy negocjacje nie posuwają się do przodu.

Przeciwdziałanie:

1. odmowa negocjowania w obecności „złego policjanta”

2. nazwanie taktyki po imieniu, tzn, druga strona orientuje się w całej sytuacji

3. możliwość zerwania rozmów

1. Śmieszne pieniądze

Polega na tzw. Zabawnych przeliczeniach cen lub wartości, które są podmiotem negocjacji. Celem tej taktyki jest pomniejszenie w oczach drugiej strony różnicy, która je dzieli.

Przeciwdziałanie:

Wyrażenie całej wartości, która negocjujemy.

1. Polityka czynów dokonanych

Dokonuje się jakiegoś czynu mając nadzieje, że ujdzie nam to na sucho. Jest to podobna taktyka do taktyki UDAWANIA NAIWNEGO. Prowadzący tę taktykę robi to, co jest dla niego wygodne, bez konsultacji lub ignoruje drugą stronę a potem czeka na jej reakcje. Jeżeli nie zareaguje, to taktyka odniosła skutek. Gdy oponent zgłosi pretensje, można wycofać się, przeprosić sugerując niewielka pomyłkę.

Przeciwdziałanie:

1. musimy zorientować się, czy nie zostały dokonane zbyt wielkie zmiany

2. domagamy się odpowiedniego ustępstwa, jeżeli skutki są nieodwracalne, ustępstwa traktujemy jako formę rekompensaty

3. możliwość, aby końcowy kontrakt podpisała nasza strona

4. podkreślenie, że kontrakt w formie pisemnej ma w 100% odzwierciedlać ustne ustalenia

1. Taktyka wycofania oferty

Skuteczna, gdy chce się doprowadzić do finału negocjacji, które się przeciągają. Wycofując się z oferty przywołujemy drugą stronę do porządku. Stosujemy ją, gdy partner stosuje taktykę skubania coś jeszcze.

Przeciwdziałanie:

Zmiana własnej oferty – musimy rozważyć naszą pozycję

Powrót do poprzedniej oferty pod groźbą zerwania rozmów.

1. Wilk w owczej skórze (metoda Colombo)

Negocjatorzy mówią, że „nie mają doświadczania i zdają się na umiejętności drugiej strony”. To rozbraja, redukuje, eliminuje naturalny odruch twardości i bezwzględności drugiej strony. W tym samym czasie „niedoświadczony negocjator” przypomina sobie o dodatkowych wymaganiach, wprowadza nowego negocjatora, zapomina, jakie ma pełnomocnictwa. Można powiedzieć, że pod pozorem niekompetencji łamie reguły negocjacji, aby uzyskać nowe ustępstwa.

Przeciwdziałanie:

• koncentracja na własnych celach

• poprzednie taktyki powinny być odrzucone

1. Taktyka pustego portfela

Polega na podkreśleniu chęci zakupu, która to jednak chęć nie może być zrealizowana przy proponowanych cenach. Jest sposobem ustępstwa cenowego (Ubóstwo). Udokumentowana jest budżetem, instrukcjami od przełożonego lub trudną sytuacja firmy. Sytuacja, gdy kupujący przerzuca na sprzedającego wyszukane zobowiązania.

Przeciwdziałanie:

1. zweryfikować wiarygodność partnera, czy budżet nie musi być rzeczywiście zmieniony

2. proponować tańszą wersję produktu, sprzedaż na raty itp.

1. Sprzedaj tanio, zdobądź reputację

Każdy, kto rozpoczyna biznes, nie ma wyrobionej reputacji w postaci zrealizowanych kontraktów, zadowolonych klientów. Tę sytuację wykorzystują niektórzy kupujący dla uzyskania niskiej ceny. Na początku pytamy o liczbę zrealizowanych podobnych kontraktów, referencje lub inne dowody doświadczenia. Następnie kupujący oferuje niską cenę uzasadniając to szansą zdobycia przez sprzedającego reputacji i doświadczenia. Kupujący sprawia wrażenie, że robi sprzedającemu przysługę dając mu szansę na rozwój biznesu i zwiększone zyski.

1. Szokująca oferta

Negocjator zaczyna od absurdalnej, nierealistycznej oferty, aby zaszokować lub zmusić drugą stronę do zrewidowania swojej pozycji.

Przeciwdziałanie:

Zerwanie negocjacji, żądanie wyjaśnienia powodów tak nierealistycznej oferty.

1. Przyjmuj albo odrzuć

Oto jest moja oferta – albo ją przyjmujecie albo nie będzie porozumienia. Druga strona jest pozbawiona możliwości uczestniczenia w poszukiwaniu porozumienia. Taktyka ta może być stosowana przez stronę, która zna swoja pozycję i ocenia ją bardzo dobrze. Jeżeli oferta jest lepsza i nie możemy czekać, to akceptujemy ją.

Przeciwdziałanie:

Żądanie wyjaśnienia przesłanek oferty.

1. Odłóżmy to na później

W momencie, kiedy czujemy, że partner upiera się przy pewnym punkcie oferty i negocjacje wpadły w impas, należy odłożyć sporny element na później i skupić uwagę na innych mniej ważnych lub mniej kontrowersyjnych sprawach. Rozwiązując je lub ustalając wspólne stanowisko strony stwarzają klimat oraz chcą kompromisu i rozwiązania problemów. Niedoświadczeni negocjatorzy na pierwszy ogień biorą najtrudniejsze kwestie, co prowadzi do impasu. Doświadczeni, odwrotnie – stwarzają odpowiedni klimat.

Przeciwdziałanie:

1. należy mieć się na baczności i nie dać się zwieść klimatowi euforii

2. twardo skupić się na podstawowych celach negocjacji

1. Dokręcanie śruby (taktyka imadła)

Taktyka typowa na negocjatorów pewnych siebie. Po przedstawieniu oferty wywierana jest presja na druga stronę przez zadanie pytania „Czy jest to wasza najlepsza oferta? Musicie ją uatrakcyjnić” Po przedstawieniu nowej oferty ściskają imadło w podobny sposób (zadając podobne pytanie).

Przeciwdziałanie:

1. żądać sprecyzowania obiekcji przez partnera

2. pytamy, dlaczego uważają że np. cena jest zbyt wysoka

1. Mój problem twoim problemem

Jedna ze stron próbuje obarczyć druga stronę np. „ Zgodzilibyśmy się na wasze warunki, ale nie jesteśmy w stanie zaciągnąć kredytu.” Problem został przerzucony na sprzedającego, który może udzielić takiego kredytu.

Przeciwdziałanie:

1. sprawdzić prawdziwość przedstawionego problemu

2. szukać innej drogi

3. można zaprowadzić tańszy produkt

1. Pozorne ustępstwa

Jedna ze stron zamiast godzić się na istotne ustępstwa np. obniżenie ceny o 5% lub 10% przedłuża termin płatności o np. 30 dni. Dzięki temu partner postrzega naszą propozycję jako ustępstwo, co ma wpływ na utrzymanie pozytywnej atmosfery.

Przeciwdziałanie:

1. należy wyjaśnić partnerowi, że jego ustępstwo jest niewystarczające w stosunku do naszego, możemy to zrobić analizując koszty ustępstwa

2. można stwierdzić, że „wasze ustępstwo kosztuje dużo mniej niż nasze, dlatego powinniście zmodyfikować swoja ofertę aby koszt ustępstwa był podobny”.

1. Próbny balon

Stosowana, kiedy jedna strona ma brak rozeznania co do celów i aspiracji drugiej strony, np. kupujący nie wie, jaką minimalną cenę może zaakceptować sprzedający. Wysyłając tzw. próbny balon, obserwuje się reakcję partnera dzięki temu zdobywamy informacje co do celów i aspiracji partnera.

Przeciwdziałanie:

1. odpowiedz z wyrazem szoku na twarzy (chyba Pan żartuje!)

2. łagodniejsze stwierdzenie „Ta oferta nie leży w przedziale, który możemy zaakceptować”

3. podkreślić zalety naszej oferty

4. jeżeli przyjrzycie się dokładnie naszej ofercie, to dojdziecie do wniosku, że jest ona korzystniejsza”.

1. Zdechłej ryby

Polega na dodaniu do negocjacji żądania, które ma dla nas znaczenie. Partner będzie na nie reagował jak na zapach zdechłej ryby. Ponieważ nie zależy nam na zaspokojeniu tego żądania przez drugą stronę, oferujemy odstąpienie od naszego żądania za cenę odpowiednich ustępstw.

Przeciwdziałanie:

Sami podrzucamy śmierdzącą rybę partnerowi i wycofujemy ją kiedy on wycofa swoją.

1. Nagroda w raju

Obiecujemy partnerowi, że jeżeli spełni nasze żądania, to zostanie wynagrodzony w bliżej nieokreślonej przyszłości. Jest to taktyka bardzo skuteczna, chociaż w większości przypadków obietnice nigdy nie są spełnione.

Przeciwdziałanie:

Zastosować tą samą taktykę.

1. Taktyka rosyjskiego frontu

Polega na przedstawieniu dwóch nieprzyjemnych opcji. Partner ma do wyboru jedną opcję – bardzo złą a drugą złą, które wydaje się wystarczająco dobra do przyjęcia. Partner analizuje obie opcje i wybiera korzystniejszą dla niego.

Przeciwdziałanie:

1. ocenić, czy druga strona ma możliwości postawić nas przed równie nieprzyjemnymi rozwiązaniami. Jeżeli nie, musimy wybrać.

2. ujawnienie techniki oponenta i obrócenie jej w żart.

3. zignorowanie przedstawionej propozycji i skoncentrowanie się na bardziej realnych opcjach.

1. Zasada konkurencji

Konkurencyjna oferta może skłonić do ustępstw. Istnienie konkurencji pozornej lub prawdziwej obniża siłę negocjacji jednego z partnerów.

Przeciwdziałanie:

1. sprawdzić, czy informacja jest prawdziwa

2. możemy porównać ofertę konkurencji z naszą

3. używamy innych argumentów, np. cena jest wyższa ale towar lepszej jakości

1. Udawany szok

Doświadczeni negocjatorzy mają zwyczaj udawać szok po usłyszeniu propozycji przez żachnięcie się, zmianę wyrazu twarzy itp.

Przeciwdziałanie:

1. wyjaśnienie przesłanki, dlaczego przedstawiliśmy tę propozycję w postaci np. danych statystycznych

2. odkładamy tę propozycję na później („Nasza oferta wyda się zrozumiała, kiedy przedstawimy ją w całości”)

1. Optyk z Brooklynu

Ujawniamy ją, kiedy nie znamy maksymalnych i minimalnych celów drugiej strony. Celem jest znalezienie punktu lub punktów oporu partnera np. maksymalnej ceny, którą kupujący jest w stanie zapłacić. Nie wskazane jest rozpoczynanie negocjacji od oferty zgodnej z maksymalnymi celami partnera. Mogłoby to zantagonizować drugą stronę i doprowadzić do zerwania negocjacji. Aby tego uniknąć, staramy się realizować cele stopniowo.