NEGOCJACJE HANDLOWE

WYKŁAD 1 3.03.2007

LITERATURA:

Fischer R.

Jankowski

Nęcki

Caldini

Negocjacje mają sens, gdy (warunki negocjacji)

- są dwie różne strony

- istnieje różnica interesów pomiędzy tymi stronami

- rozwiązanie nie jest oczywiste

- istnieje możliwość zawarcia kompromisu

Pojęcie negocjacji - metoda uzyskiwania porozumienia pomiędzy negocjującymi stronami, która zawiera jednocześnie elementy kooperacji i konkurencji.

Strategie negocjacji:

1. Strategia podziału

2. Strategia kooperacji - wspólne poszukiwanie rozwiązań

Strategia podziału

- wynika z faktu, że istnieją określone zasoby, o które strony negocjują i którymi pragną się podzielić (pula do podziału)

- nie jest możliwe zwiększenie zasobów poprzez twórcze poszukiwanie rozwiązań w procesie negocjacji

- występuje więc konflikt interesów

Moja wygrana twoja przegrana

- opiera się na relatywnej sile i przewadze stron

- użycie gniewu, emocji, nieprawdziwej informacji lub podstępnych praktyk - to sposoby zwiększania przewagi i siły

Jest najczęściej używana gdy:

- nie zależy nam na długotrwałych dobrych relacjach z drugą stroną

- nasze interesy są sprzeczne

- jesteśmy dużo silniejszą stroną

- nie mamy zaufania do drugiej strony

- druga strona stosuje strategię podziału

- wprowadza w życie porozumienie jest łatwe i nie zależy od dobrej woli drugiej strony

Strategia kooperacji - wspólne poszukiwanie rozwiązań

- opiera się na założeniu, że istnieje możliwość zwiększenia zasobów (puli do podział)

- zbudowana jest na zaufaniu i wymianie informacji

- posunięcia, które redukują zaufanie i wprowadzają element emocjonalny podważają skuteczność tej strategii

Jest najbardziej używana gdy:

- zależy nam na długotrwałych dobrych relacjach z drugą stroną

- mają wspólne cele

- jesteśmy słabszą stroną lub istnieje równowaga sił

- mamy zaufanie do drugiej strony

- wprowadza w życie porozumienie nie jest łatwe i zależy od dobrej woli drugiej strony

- druga strona stosuje tę samą strategię

Porównanie strategii kooperacji i podziału

Kryteria	strategia kooperacji	strategia podziału
Rezultaty	Korzyść korzyść	Korzyść strata strata korzyść
Cechy charakterystyczne	Wspólnota interesów	Konflikt interesów
Oparte są na	Zaufanie i przepływanie informacji	siła
Podstępne taktyki	niewskazane	Bardzo pomocne

Style negocjacyjne

MIĘKKI	TWARDY	RZECZOWY
Uczestnicy są przyjaciółmi	Uczestnicy są wrogami	Uczestnicy wspólnie rozwiązują problem
Bądź sympatyczny	Bądź chłodny	Bądź rzeczowy
Cel - porozumienie	Cel - zwycięstwo	Cel - rozwiązanie problemu
Ufaj drugiej stronie	Nie ufaj nikomu	Postępuj niezależnie od zaufania
Bądź elastyczny	Bądź twardy	Bądź miękki dla ludzi, twardy wobec problemu
Składaj oferty	Stosuj groźby	Badaj interesy
Ujawnij dolną granicę ustępstw	Ukrywaj dolną granicę ustępstw	Unikaj posiadania dolnej granicy ustępstw
Szukaj rozwiązania, które oni zaproponują	Szukaj rozwiązania, które ty akceptujesz	Szukaj wielu rozwiązań, potem wybierzesz najlepsze
Poddawaj się presji	Stosuj presję	Poddawaj się argumentom
Nalegaj na zawarcie porozumienia	Nalegaj na przyjęcie twojego stanowiska	Nalegaj na stosowanie obiektywnych kryteriów
Aprobuj straty	Żądaj ofiar	Szukaj wspólnych korzyści

Czynniki wpływające na sukces w negocjacji:

- relacje międzyludzkie

• Oddziel ludzi od problemu!!

- obiektywne kryteria

• Stwórz wrażenie „fair play”!!

- BATNA - Best Alternative to Negocitaty Agreement - Najlepsza alternatywa w stosunku do negocjowanego porozumienia.

WYKŁAD 2 31.03.2007

Fazy procesu negocjacji

1. Przygotowanie

- określenie przedmiotu negocjacji

- określenie celów

- analiza sytuacji drugiej strony

- określenie obszaru negocjacji

- wybór strategii

Arkusz przygotowania się do negocjacji

przedmiot negocjacji	Sprzedaż samochodu (przykład)
Cel negocjacji	Uzyskanie ceny = 10 000 zł
Propozycja otwarcia (nasza)	12 000
Nasze silne strony (wykorzystać)	Auto bezwypadkowe, jeden właściciel
Nasze słabe strony (ukryć)	Auto ma wadę fabryczną, często się psuje
BATNA (nasza)	Brak innych chętnych, możemy dać nowe ogłoszenie w gazecie
Sine strony partnera (czy jest przewaga)	Ma pieniądze, chce kupić auto, ma duży wybór aut używanych
Słabe strony partnera (wykorzystać)	Nie zna się na cenach
Cel negocjacyjny partnera	Kupić dobre auto za 8 000
BATNA (partnera)	Dużo ofert w prasie, komisy, Internet,
Możliwe warianty rozwiązania negocjacji	Sprzedaż auta, szukanie innego nabywcy

2. Otwarcie

- złożenie propozycji wstępnej

- poznania oferty wstępnej drugiej strony

- określenie dystansu, jaki musi być pokonany w dalszych negocjacjach

- wytwarzanie właściwego „klimatu” rozmowy

3. Negocjacje właściwe

- cel - zbliżenie pozycji obu stron (przedstawionych podczas otwarcia)

- warunek konieczny - wzajemna wymiana ustępstw

- warto pamiętać zasadę „wartość ustępstw gwałtownie spada zaraz po ich dokonaniu”

- w miarę postępu negocjacji, nasze ustępstwa powinny posiadać coraz mniejszą wartość

(jest to tzw. zasada malejących ustępstw)

4. Zamknięcie

- testowanie „limitów ustępstw” drugiej strony

- umożliwienie drugiej stronie „zachowania twarzy”, (wyjście z twarzą z negocjacji)

- zawarcie porozumienia (lub zawarcie negocjacji)

- podpisanie umowy

Techniki negocjacji handlowych

1. Niepełne pełnomocnictwo - zasada ograniczonych kompetencji - w taktyce dąży się do uzyskania korzyści z posiadania prawdziwego lub pozornego zwierzchnika, który nie biorąc bezpośredniego udziału w negocjacjach, ma ostateczny głos zatwierdzenia porozumienia.

Sposoby przeciwdziałania:

- nie dopuszczenie do zastosowania tej techniki prze drugą stronę (czyli upewnienie się, że osoba jest w pełni kompetentna)

- żądanie by ten „kompetentny kierownik” dołączył do negocjacji

- wprowadzenie własnego „kierownika”

- zagrożenie zerwaniem negocjacji

2. Spotkajmy się w połowie drogi- polega na zgodzeniu się na równe ustępstwa z obu stron. Stosuje się tę

taktykę, gdy nasza pozycja jest merytorycznie słaba i chcemy uniknąć dyskusji nad szczegółami oferty.

Sposoby przeciwdziałania:

- należy zażądać wyjaśnienia dlaczego mielibyśmy zgodzić się na takie duże ustępstwo (zwłaszcza jeśli propozycja wyjściowa jest nierealistyczna)

- akceptacja ustępstwa w zamian za ustępstwa w innych obszarach (dostaw, gwarancji, termin płatności)

3. Skubanie (jeszcze coś na sępa) - po osiągnięciu porozumienia żądamy nagle dodatkowych proporcjonalnie

małych ustępstw. Druga strona może być tak zmęczona, że zgodzi się na drobne ustępstwo, by sfinalizować porozumienie.

Sposoby przeciwdziałania:

- obrócenie żądania w żart

- dorzucenie własnego dodatkowego żądania

- wprowadzenie kierownika własnego

4. Dobry policjant / zły policjant - pierwszy negocjator (zły) rozpoczyna negocjacje od przedstawienia twardej oferty połączonej z brakiem jakiejkolwiek chęci ustępstw, groźbami, agresją. Po jakimś czasie „zły” wychodzi na chwilę, aby np. wykonać ważny telefon. W tym czasie „dobry” usiłuje szybko dojść do porozumienia zanim „zły” wróci i uniemożliwi postęp w negocjacji. Proponuje on umiarkowane ustępstwa.

Sposoby przeciwdziałania:

- zdemaskowanie techniki

- imitacja takiej samej techniki (twardy - zły, miękki - dobry)

5. Śmieszne (małe) pieniądze - polega na używaniu zabawnych przeliczeń cen, czy wartości, które są

przedmiotem negocjacji. Celem tych przeliczeń jest pomniejszenie w oczach strony przeciwnej różnicy,

która strony dzieli.

Sposoby przeciwdziałania:

- działanie przeciwne do taktyki

6. Polityka czynów dokonanych (robienie swojego) - polega na „udawaniu niewinnego” poprzez robienie

tego, co leży w naszym interesie ignorując jednocześnie drugą stronę i obserwując jej reakcję, Gdy oponent zgłosi pretensję, zawsze można przeprosić, sugerując, że była to niewinna pomyłka.

Sposoby przeciwdziałania:

- gwałtowne zaprotestowanie

- żądanie rekompensaty - skutki nieodwracalne

7. Wycofanie oferty - często stosuje się taktykę, gdy negocjacje przeciągają się. Polega na nagłym

wycofaniu się z oferty, co do której strony już się porozumiały. Przywracamy w ten sposób do porządku drugą stronę, usiłującą uzyskać jeszcze lepsze warunki i doprowadzamy negocjacje do finału.

Sposoby przeciwdziałania:

- zmiana własnego podejścia - oferty

- powrót do poprzedniej oferty pod groźbą zaniechania rozmów.

8. Pusty portfel - to sposób uzyskania ustępstwa cenowego. Polega na chęci dokonania zakupu, które nie

może jednak być zrealizowane przy obecnych cenach. Przerzucamy na sprzedającego znalezienie

rozwiązania, dokumentując „ubóstwo”, trudną sytuację firmy.

Sposoby przeciwdziałania:

- należy zweryfikować wiarygodność „ograniczeń” finansowych

- zaproponować tańszą wersję lub rozłożenie na raty

9. Sprzedaj tanio - zdobądź reputację - stosuje się wobec przeciwników, którzy są „początkujący” w

branży. Zaczynamy od sformułowania korzystnej dla drugiej strony oferty, jako szansy zdobycia doświadczenia przez nowicjusza, by stworzyć wrażenie, że robimy mu przysługę, dając szansę na rozwój biznesu w przyszłości.

Sposoby przeciwdziałania:

- zgoda, ale tylko na fragment kontraktu (weryfikacja jakości)

- określenie jakie doświadczenie mają inne firmy i ile żądają za swoje usługi

10. Szokująca oferta - zaczynamy od absurdalnie nierealistycznej oferty. Celem jest zaszokowanie i

zmuszenie drugiej strony do zrewidowania swojej pozycji.

Sposoby przeciwdziałania:

- żądanie wyjaśnienia obiektywnych powodów dla których jest na taj nierealistycznym poziomie

- groźba zerwa niania negocjacji

11. Przyjmij albo rzuć - „Oto moja oferta. Albo ją akceptujesz, albo nie będzie żadnego porozumienia”. To podejście, które pozbawia przeciwnika możliwości uczestniczenia w poszukiwaniu porozumienia.

Sposoby przeciwdziałania:

- żądanie wyjaśnienia obiektywnych przesłanek oferty

- jeżeli modyfikacja oferty nie jest możliwa - należy ją przyjąć - (jeśli nasza BATNA jest gorsza od proponowanej propozycji)

12. Odłóżmy to na później - taktykę te stosuje się zwykle w momencie, kiedy przeciwnik upiera się przy pewnym punkcie i negocjacje osiągnęły impas. Polega na odłożeniu elementu spornego na później i skupieniu uwagi na innych ważnych punktach.

Sposoby przeciwdziałania:

- zastosowanie własnej taktyki „teraz albo nigdy”

- żądanie rekompensaty (każdy dzień kosztuje nas…)

13. Pozorne ustępstwa - taktyka polega na godzeniu się na ustępstwo, które nie ma dla nas wymiennej wartości. W oczach przeciwnika brak taki jest jednak postrzegany jest jako ustępstwo i ma wpływ na utrzymanie pozytywnej atmosfery negocjacji.

Sposoby przeciwdziałania:

- zdemaskowanie taktyki

- wyjaśnienie dlaczego to ustępstwo jest niewystarczające (jest błahe, pozorne, drobnostka)

14. Zdechła ryba - polega na dodaniu do negocjacji żądania, które nie ma dla nas istotnego znaczenia a przeciwko któremu nasz oponent będzie reagował jak na zapach zdechłej ryby. Kiedy druga strona reaguje odruchowo oferujemy odstąpienie od naszego żądania ale za cenę odpowiednich ustępstw.

Sposoby przeciwdziałania:

- zdemaskowanie taktyki

- dorzucenie własnej „zdechłej ryby”

- akceptacja żądania ale za cenę odpowiedniego ustępstwa.

15. Próbny balon - stosujemy tą taktykę kiedy nie mamy rozpoznania jakie są prawdziwe cele i aspiracje drugiej strony. Wysyłając „próbny balon” i obserwując reakcję zdobywamy dodatkową informację, która pomoże nam ustalić punkt odniesienia (np. akceptację poziomu ceny).

Sposoby przeciwdziałania:

- odpowiedzieć z wyrazem szoku „chyba Pan żartuje, nieprawda”

- odrzucenie oferty - (nie należy ona w przedziale mojej akceptacji)

16. Nagroda w raju (obiecanki, cacanki) - w tej taktyce obiecujemy, że jeżeli zaspokoi dodatkowe żądania to zostanie wynagrodzony w bliżej ale nieokreślonej przyszłości np. będzie preferowany przy przyznawaniu kontraktu.

Sposoby przeciwdziałania:

- oddzielenie problemu, który jest przedmiotem negocjacji od przyszłych kontrahentów

- zastosowanie tej samej taktyki tzn. obiecanie przyszłego ustępstwa

17. Udany szok - polega na udawaniu szoku po usłyszeniu, konkretnej propozycji poprzez nagłą zmianą wyrazu twarzy, zmiany ton głosu.

Sposoby przeciwdziałania:

- zignorowanie reakcji szoku partnera

- wyjaśnienie przyczyn, które wyjaśniają naszą ofertę.

18. Zasada konkurencji - polega na wprowadzeniu elementu konkurencji, która poważnie osłabi siłę negocjacyjną przeciwnika.

Sposoby przeciwdziałania:

- sprawdzenie czy informacja na temat konkurencji jest prawdziwa

- zastosowanie innych technik np. tak nasze są wyższe ale jakość naszych produktów jest nieporównywalnie wyższa.

19. Rosyjski front - w taktyce tej strona przedstawia dwie opcje, dwie niekorzystne dla przeciwnika, ale jedna z nich jest do przyjęcia. Perspektywa konieczności przyjęcia złego rozwiązania czyni drugie zło mniejszym.

Sposoby przeciwdziałania:

- ocena czy druga strona ma możliwość postawienia nas przed dwoma równie nieprzyjemnymi rozwiązaniami

- zerwanie negocjacji

20. Wilk w owczej skórze -polega na wykorzystaniu na braku doświadczenia i zdaniu się na umiejętności drugiej rzekomo bardziej doświadczonej osoby. Działa to rozbrajająco i redukuje twardość i bezwzględność drugiej strony, która zmienia się w doradcę. Jest to czas w którym pod pozorem niekompetencji można złamać reguły negocjacji, by uzyskać kolejne ustępstwa.

Sposoby przeciw działania:

- nie ulegać manipulacji

- odrzucenie próby wprowadzania taktyk pod pozorem „niedoświadczenia”

WYKŁAD 3 15.04.2007

PIĘĆ TECHNIK TEGOCJACYJNYCH „POLICJANT - STUDENT”

1. Technika „na studenta”

2. Technika „na skruchę”

3. „Śpieszę się bo…”

4. Na urok osobisty

5. Współczucie

6. Zamyśliłem się

TECHNIKI NEGOCJACYJNE CEN

Conjoint meascrement- łączne oddziaływanie zmiennych (produkt, cena, promocja, dystrybucja)

Nie tylko sama cena jest ważna ale i jakość, marka itp.

Respondent nie jest pytany ocenę, ale jest konfrontowany z alternatywnymi wariantami:

CENA PRODUKT

Na podstawie tych informacji ustala się oddziaływanie na innych

TECHNIKI NEGOCJACYJNE CEN

1. Metoda porównywania z innymi wydatkami - nadwyżkę ceny w porównywaniu do produktu konkurencyjnego należy porównać do codziennych rutynowych wydatków.

2. Metoda cen częściowych

3. Metoda pomniejszania („śmieszne pieniądze”)

4. Metoda aktywnego działania - demonstrowanie korzyści ruchu

5. Metoda porównawcza

6. Metoda preferująca jakość

7. Metod usług kompleksowych

8. Metoda szokowa

9. Metoda podawania różnicy

10. Metoda opakowania

11. Metoda „góry lodowej” - wpłynięcie na podświadomość klienta

PSYCHOLOGIA SPRZEDAWANIA

Teoria góry lodowej wg S. Freuda

Rozum rozsądek świadomość

Serce zmysły podświadomość

Umiejętne oddziaływanie na świadomość i podświadomość klienta

ROLA RÓŻNIC KULTUROWYCH W NEGOCJACJACH MIĘDZYNARODOWYCH

KULTURA PROPARTNERSKA KULTURA PROTRANSAKACYJNE

- ludzie nie są skłonni do robienia interesów z obcymi - pierwszy kontakt nawiązuje się w sposób pośredni np. na targach przez osoby trzecie - zanim przystąpi się do interesów sporo czasu trzeba poświęcić na stworzenie wzajemnego zaufania - unika się konfliktu w trakcie dyskusji - wyczulenie na punkcie „zachowaniu twarzy” i godności własnej - mały otwarty sposób wyrażania się - częste kontakty „twarzą w twarz” - w trakcie negocjacji prawnicy są w cieniu - w nieporozumieniach polega na ścisłych wzajemnych więziach nie na sformułowaniu kontraktu

- otwartość na rozmowy o interesach z obcymi - można się bezpośrednio kontaktować z potencjalnymi klientem czy wspólnikiem - do interesów przychodzi się po kliku minutowej rozmowie ogólnej - nie wiele myśli się o utrzymaniu harmonii priorytet ma dokładne zrozumienie się - mało uwagi poświęca się sprawie „zachowania twarzy” - otwarty, szczery, mało osadzony w kontekście sposób wyrażania się - większość spraw uzgadnia się przez telefon i pocztę elektroniczną - prawnicy często zasiadają przy stole negocjacji - w przypadku nieporozumień, polega się na pisemnych kontraktach nie zaś na stosunkach osobistych

KULTURA HIERARCHICZNA KULTURA EGALITARNA
- ceremonialność jest sposobem okazywania szacunku - ceni się różnice w statusie społecznym i zawodowym - do partnera zwraca się po nazwisku poprzedzają je tytułem - rytuały protokolarne są liczne i rozbudowane	- zachowanie nieceremonialne nie przestrzega się jako lekceważące - ludzi krępuje duże różnice w statusie społecznym i zawodowym - zaraz po przywitaniu do większości partnerów można zwracać się po imieniu - nie wiele nieskomplikowanych rytuałów protokolarnych

KULTURA POLICHRONICZNA KULTURA MONOCHRONICZNA
- ważne są ludzie i dobre stosunki między nimi niż punktualność i ustalone harmonogramy - nieprzekraczalne terminy traktuje się dość elastycznie - spotkania często są przerywane	- punktualność i przestrzeganie harmonogramu są bardzo ważne - harmonogramy i terminy uważa się za sztywne - spotkania są rzadko przerywane

7

---