Sztuka sprawnej komunikacji

1) Komunikacja (łac. communicatio- wymiana, łączność, rozmowa)

Słowo komunikacja jest pojęciem bardzo szerokim a w literaturze możemy odnaleźć wiele jego definicji. Praktycznie każdy autor zajmujący się tą problematyką formułuje własną propozycję. Dance uwzględnił dziewięćdziesiąt pięć definicji, grupując je w piętnastu kategoriach, natomiast Walińska de Hackbeill przedstawiła ponad dwieście definicji, wyróżniając wśród nich osiemnaście elementarnych kategorii semantycznych.

Oto jedna z nich przedstawiona w opracowaniu B.Sobkowiak, traktująca komunikowanie społeczne jako proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji między jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań, w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.

Definicja zaczerpnięta z opracowania Nęckiego kładzie nacisk nie tylko na komunikację językową ale również na niewerbalne jej aspekty. Z. Nęcki pisze, że komunikowanie interpersonalne to podejmowana w określonym kontekście wymiana werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów- symboli w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.

Innym przykładem interpretacji tego pojęcia może być komunikowanie jako proces, w którym ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem przekazywania symbolicznych wiadomości czy też jako proces, w trakcie którego pewna osoba sprawia, że jej myśli, pragnienia lub wiedza stają się znane i zrozumiałe dla innej osoby. Komunikowanie jest transmisją informacji, idei, emocji za pomocą symboli- słów, obrazów, znaków graficznych, jest transakcyjnym procesem kreowania znaczeń.

W encyklopedii natomiast wyróżnić możemy kilka definicji tego pojęcia odnośnie różnych aspektów dziedziny socjologii. I tak na przykład jest przedstawione "kierowanie jako transmisja, czyli przekaz informacji, idei, uczuć, umiejętności za pośrednictwem symboli." (Berelson, Steiner 1964) "Przez komunikowanie należy rozumieć proces przesyłania informacji lub wiadomości od nadawcy do odbiorcy" (Coenenberg 1996) Natomiast "komunikowanie jako rozumienie to proces, dzięki któremu rozumiemy innych i z kolei sami staramy się być rozumiani" (Andersen 1959) "Akt komunikacji między dwiema osobami jest pełny, gdy obie rozumieją ten sam znak w ten sam sposób" (Lasswell 1946). "Komunikowanie jako oddziaływanie odnosi się głównie do takich sytuacji behawioralnych, kiedy źródło przekazuje komunikat odbiorcy chcąc celowo wpłynąć na jego zachowanie" (Miller 1966). "Pojęcie komunikowanie obejmuje wszystkie te procesy, za pomocą których ludzie wpływają na siebie nawzajem" (Rousch, Bateson 1951) Interpretacjia tego pojęcia jako "tworzenie wspólnoty to przede wszystkim wspólny wysiłek nadawcy i odbiorcy zmierzający do poszerzenia obszaru wspólnych im idei, wrażeń i doświadczeń" (Meier 1962) "Słowo komunikowanie pochodzi od łacińskiego communism, wspólny. Komunikując się staramy się ustanowić wspólnotę z kimś innym. A więc staramy się przekazać informację, ideę, postawę." (Schramm 1954) W innym znaczeniu pojęcie komunikacja definiujemy jako "formę interakcji między dwiema lub więcej osobami" (Riley, Riley 1965) "Interakcja między jednostkami polega głównie na komunikacji. Kiedy więc mówimy o interakcji międzyludzkiej, z koniecznosci mówimy też o komunikacji." (Sherif, Sherif 1956) W innym rozumieniu "komunikacja oznacza dynamiczną wymianę informacji na gruncie wstępnego rozumienia, jakie stwarza zwrotna wzajemna orientacja" (Siegrist 1970) "Komunikacja to proces wymiany znaczeń między dwiema lub więcej osobami" (Thayer 1968) Kolejna interpretacja komunikacji jako składnika procesu społecznego traktuje "akt komunikacyjny jako środek wyrażania norm grupowych, sprawowania kontroli społecznej, przydzielania ról, koordynowania wysiłków, ujawniania oczekiwań i uruchamiania procesu społecznego" (DeFleur 1966) "Komunikowanie jest mechanizmem sprawowania władzy" (Schachter 1951)

Poniżej przedstawiam kilka rodzajów różnych podziałów i najbardziej znaczące funkcje odnoszące się do wymienionych powyżej interpretacji pojęcia komunikacji.

2) Rodzaje komunikacji

Istotę komunikacji możemy rozpatrywać z różnych aspektów, gdyż jest ona nasycona zgoła odmiennymi od siebie znaczeniami, aczkolwiek wzajemnie się uzupełniającymi. Biorąc pod uwagę jej symbolikę możemy wyróżnić kilka rodzajów znaków przybierających określoną formę np. symptomu, symbolu czy rytuału. Natomiast komunikacja jako proces społeczny polega na wymianie symboli między ludźmi, jest tym co robią wspólnie, a nie pojedynczo więc nie odnosi się do jednego człowieka. Aczkolwiek można również mówić o komunikowaniu się z samym sobą, jest to rodzaj poznawania i zrozumienia samego siebie. Jest ona również wzajemną relacją dwóch osób, a tu możemy wyróżnić relację symetryczną, gdzie każda ze stron ma teki sam bądź zbliżony status oraz relację niesymetryczną, gdzie jedna ze stron ma pozycję uprzywilejowaną. Jak wiadomo przebiega w określonym kontekście czyli w określonej sytuacji, ta sama wiadomość przedstawiona w jednym kontekście może mieć odmienne znaczenie w innym, musi ona również zakładać wspólnotę znaczeń przypisywaną określonym przekazom. Możemy wyróżnić kilka typów kontekstów komunikacyjnych: interpersonalny, grupowy, organizacyjny, publiczny, masowy, międzykulturowy. Proces komunikowania się jest działaniem świadomym i celowym i polega na ciągłych i przemiennych oddziaływaniach werbalnych i niewerbalnych, gdzie komunikaty niewerbalne mogą wzmacniać komunikaty werbalne bądź też im zaprzeczać.

3) Funkcje komunikacji

Proces komunikowania się odgrywa w naszym życiu ważną rolę i spełnia wiele istotnych funkcji, między innymi zaspokaja potrzeby kontaktu z innymi ludźmi poprzez tworzenie się satysfakcjonujących więzi, umożliwia wywieranie wpływu na postępowanie innych ludzi, poprzez upowszechnianie i egzekwowanie pewnych wartości, norm i wzorców zachowań. Odgrywa również niebagatelną rolę w procesie samodoskonalenia się człowieka. Pomaga lepiej zrozumieć innych ludzi, otaczający go świat jak również samego siebie, przez co pozwala zdobyć aprobatę innych i tym samym umocnić poczucie własnej wartości.

4) Podział funkcji komunikacji

Aldag i Stearns zaproponowali podział funkcji komunikowania się na: informacyjną, ma ona na celu pozyskiwanie informacji niezbędnych do podejmowania decyzji i osiągnięcia celu; funkcję motywacyjną, czyli oddziaływanie na drugiego człowieka w celu zachęcenia go do wykonania określonych zadań; funkcja kontrolna to sfera powinności i obowiązków ludzi względem siebie, natomiast funkcja emotywna to wyrażanie emocji i uczuć.

5) Style komunikowania się

Istnieją również odmienne style komunikowania się, co oznacza, że podczas rozmowy zaobserwować możemy charakterystyczne zachowania tworzące określony syndrom. Każda rozmowa wynika z określonych intencji nadawcy, lecz nie zawsze jesteśmy do końca świadomi własnych intencji, czyli tego co pragniemy osiągnąć poprzez rozmowę. Biorąc jednak pod uwagę rzeczywiste intencje wyróżnić możemy następujące style komunikowania, które dominować mogą w rozmowach: instrumentalny, gdzie rozmowa skoncentrowana jest na przedmiocie. Pojawia się obustronna wymiana argumentów, uważne słuchanie partnera, dążenie do uzgodnienia stanowisk oraz chęć zdobycia informacji. Egocentryczny to kolejny styl komunikacji, tutaj rozmowa skupia się na osobie nadawcy. Nie słuch on swego partnera i nie dopuszcza go do głosu Nie uwzględnia niczyjego punktu widzenia poza swoim. Formułuje nakazy, zakazy i polecenia. Kieruje przebiegiem rozmowy, ustalając moment jej rozpoczęcia i zakończenia. Trzeci styl to alegocentryczny. Tutaj natomiast obiektem zainteresowania jest partner. Nadawca dostosowuje swoje wypowiedzi do jego potrzeb, prosi o rady i chętnie go słucha. Łatwo poddaje się perswazji i sugestiom rozmówcy. Są to trzy skrajnie różne od siebie style, które świadczą o charakterze nadawcy, o tym co pragnie osiągnąć i w jaki sposób prowadzi rozmowę; czasem style te mogę się ze sobą przeplatać.

6) Struktura procesu komunikowania się

Teoretycznie został przedstawiony obraz procesu komunikowania, jest to podstawowa struktura tego procesu oraz powiązania między nimi. Zakładając, że występują tu dwie osoby, nadawca i odbiorca, których role pełnione są przemiennie. Nadawca wysyła wiadomość- komunikat, który musi być sformułowany w kodzie zrozumiałym dla odbiorcy i w określonej formie tj. werbalnie, niewerbalnie bądź w obydwu formach na raz.

Otrzymany przekaz jest dekodowany i interpretowany przez odbiorcę, który odsyła drugą wiadomość informującą o zrozumieniu bądź niezrozumieniu otrzymanego komunikatu. Jest to tak zwane sprzężenie zwrotne. Podczas tego procesu może występować kodowanie, czyli szereg znaków umownych. Jednym z rodzajów znaków tworzących komunikat są grafemy, czyli znaki pisane. Inne to fonemy, czyli znaki występujące w mowie, oraz ikonemy czyli znaki obrazowe.

Wiadomości mogą być przesyłane różnymi drogami czyli różnymi kanałami informacyjnymi. Wybór kanału jest uzależniony od efektów jakie chcemy uzyskać po jego przesłaniu. Gdy zależy nam na tym aby wiadomość dotarła do odbiorcy szybko, wówczas najskuteczniejsze jest komunikowanie tzw. twarzą w twarz- ustne, które gwarantuje szybkie werbalne i niewerbalne sprzężenie zwrotne. Gdy naszą intencją jest aby wiadomość została przez odbiorcę dokładnie odczytana, zrozumiana i zapamiętana należałoby wybrać odpowiednią formę pisemną, która gwarantuje możliwość zapoznania się z treścią i dokładnego przeanalizowania przez odbiorcę. Nadawca komunikatu powinien tak go sformułować, aby był on zrozumiały dla odbiorcy. Powinien wziąć pod uwagę fakt, że poszczególne jednostki i grupy posługują się specyficznym językiem i symbolami.

Następnie odbiorca musi wiadomość rozkodować, czyli przełożyć na język najbardziej dla siebie zrozumiały, oraz zinterpretować. Sprzężenie zwrotne czyli odpowiedź odbiorcy informuje w jakim stopniu odczytał on intencje nadawcy. Podczas procesu komunikowania występują tzw. szumy, czyli zakłócenia utrudniające bądź uniemożliwiające skuteczne porozumiewanie się nadawcy z odbiorcą, skutkiem czego może być fałszywe zdekodowanie i zinterpretowanie przekazu.

7) Komunikacja werbalna (językowa) i jej funkcje

Jednym z przyjętych i szeroko omawianych podziałów form komunikowania jest podział ze względu na sposób przekazywania wiadomości, czyli na komunikaty werbalne i niewerbalne. Mogą one występować obok siebie lecz najczęściej są zespalane w jedną całość, gdzie wzajemnie się uzupełniają, wzmacniają komunikat i sprawiają, że jest on bardziej czytelny.

Najbardziej złożony kod używany przez człowieka to język, czyli system znaków i rządzących nimi reguł, jako istota komunikacji werbalnej. Poprawne posługiwanie się językiem, czyli używanie znaków z kodu językowego to tzw. akty mowy. Natomiast za pośrednictwem wypowiedzi reagujemy na zadane pytanie bądź przedstawioną sugestię. Wypowiedź może ukazywać nowy sens, może uzupełniać lub rozwijać bądź komentować poprzednią wypowiedź. Tło wypowiedzi modyfikuje ją a słowa ukazują swoje znaczenie dopiero w kontekście innych słów. Występują również różne style i języki mowy w zależności od danej sytuacji życiowej. Nasze wypowiedzi mają wpływ na działanie, myśli i uczucia innych ludzi, a skutki naszych zachowań werbalnych mogą być różne i mogą przynosić odmienne efekty. Porozumiewanie się jest to wbrew pozorom bardzo trudny i skomplikowany proces, wymaga świadomej kontroli tego co przekazujemy i jak nasz komunikat rozumie odbiorca. Samo opanowanie reguł tworzenia zdań właściwych dla danego języka nie gwarantuje jeszcze poprawnej komunikacji.

8) Podział komunikacji werbalnej

Werbalne komunikowanie polega na wymianie informacji podczas mówienia, pisania, czytania oraz słuchania. Analizując proces komunikacji podczas mówienia należałoby stwierdzić, iż każda wypowiedź słowna powinna charakteryzować się przejrzystą strukturą, właściwym doborem słów i w miarę nieskomplikowaną budową zdań. Należy różnicować wysokość i natężenie głosu oraz wprowadzać przerwy, co pozwoli podtrzymać uwagę odbiorcy. Pisanie to forma komunikatu werbalnego, która obliguje nadawcę do poprawności pisowni i składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę wiadomości i jego precyzyjność. Duże znaczenie ma również jakość nośnika służącego do przekazu komunikatu i zawarte w nim zwroty grzecznościowe. Czytanie jako forma komunikacji werbalnej to przede wszystkim właściwe dobranie tempa, akcentowanie słów kluczowych, zdań podstawowych i końcowych, czy podkreślanie ważniejszych terminów i zwrotów. Skuteczność słuchania to przede wszystkim rzeczywiste zainteresowanie treścią komunikatu, uwaga i skupienie, które jest wymagane od odbiorcy. Jest on zobligowany do dokładnego śledzenia treści komunikatu, pamiętania słów i zwrotów kluczowych, zwracania uwagi na stanowiska i poglądy wypowiadane przez nadawcę, formułowania aktualnych pytań, a co ważne do podtrzymywania konwersacji poprzez używanie metod komunikowania niewerbalnego.

9) Komunikacja ustna i pisemna

Należy podkreślić, iż ustne komunikowanie jest spersonalizowane i zapewnia większą kontrolę nad tym, czy komunikat dociera do odbiorcy, umożliwiając jednocześnie natychmiastowe sprzężenie zwrotne. Posiada ono niewątpliwie mnóstwo zalet, aczkolwiek ma charakter stosunkowo ulotny. Jednakże tylko ta forma umożliwia przekazywanie i odbieranie całej gamy sygnałów niewerbalnych. Zaś pisemna komunikacja ma bardziej sformalizowany charakter a sprzężenie zwrotne może w ogóle nie występować. Ogromną jednak jego zaletą jest to, iż wiadomości są utrwalone fizycznie, co umożliwia ich wielokrotne analizowanie w przypadku istotnych treści. Ta jednak forma komunikacji pozwala na przekazywanie komunikatów niewerbalnych w minimalnym zakresie.

10) Podział aktów pragmatycznych

W swojej książce Z. Nęcki przedstawia typologię pragmatyczną, czyli podział aktów pragmatycznych. Są to zachowania komunikacyjne określone na podstawie kryterium inicjatywy w podejmowaniu strategii oddziaływania. Ich celem jest wywarcie wpływu na zachowanie osób bezpośrednio uczestniczących w komunikacji. Rozróżniamy siedem następujących rodzajów. Propozycja czyli sugerowanie wspólnego działania przy założeniu równości nadawcy i odbiorcy. Rada to przekonywanie odbiorcy do działania uważanego przez nadawcę za słuszne. Prośba nadawcy skierowana do odbiorcy o wykonanie działań istotnych dla nadawcy. Żądanie jako zmuszenie odbiorcy do działań zgodnych z życzeniem nadawcy. Obietnica to zobowiązanie się nadawcy do działania korzystnego dla odbiorcy. Natomiast zgoda to aprobata działań odbiorcy, zaś odmowa odrzucenie działania odbiorcy. Wymienione rodzaje komunikatów werbalnych nie koniecznie różnią się między sobą treścią, czyli zawierają te same wyrazy, lesz przede wszystkim sposobem akcentowania określonych wyrazów w zdaniu i intonacją głosu.

11) Funkcje komunikacji niewerbalnej

Niewerbalna komunikacja ma za zadanie wzmacniać, osłabiać lub zaprzeczać komunikatom werbalnym. Przekaz słowny zawiera zazwyczaj odniesienie do konkretnego problemu czy tematu, natomiast przekazy niewerbalne przede wszystkim odnoszą się do stosunku pomiędzy nadawcą a odbiorcą. Spełniają one tę samą rolę co wypowiedź a stosowane są między innymi tam, gdzie niemożliwe jest posługiwanie się językiem, bądź pragniemy zwiększyć siłę ekspresji komunikatu. Towarzyszą rozmowie podkreślając i akcentując treści, pełnią rolę wizualnej interpretacji wypowiedzi. Pogłębiają treść komunikatu, ułatwiają precyzowanie niejasnych myśli i wyobrażenie omawianego obiektu. Dodatkowo regulują przebieg rozmowy i stosunki między rozmówcami, służą także przekazywaniu uczuć i wyrażaniu emocji. Pozwalają dostosować się do aktualnej sytuacji, jak i nastawić samych siebie na optymalne zachowanie w danym momencie.

12) Rodzaje komunikacji niewerbalnej

Z. Nęcki wyróżnia dziesięć rodzajów niewerbalnych aktów komunikowania. Jest to znany, często przytaczany i szeroko stosowany podział rodzajowy komunikatów niewerbalnych. A mianowicie są to: gestykulacja czyli np.: ruch rąk, dłoni, palców, która jest silnie związana z mową i stanowi dość widoczną część całego procesu komunikacji. Mimika, a więc wyraz twarzy jako najbardziej charakterystyczny sposób przesyłania sygnałów o stanach emocjonalnych z drugiej zaś strony element wspierający werbalne treści. Bogactwo ekspresji mimicznej jest ogromne. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub dystansu psychicznego. Innym rodzajem niewerbalnych aktów jest spoglądanie jednostronne i wzajemne spojrzenia, których psychologiczna funkcja jest mniej więcej podobna do dotyku na odległość. Nawiązanie kontaktu wzrokowego poniekąd poprzedza kontakt bezpośredni. Natomiast dystans fizyczny między rozmówcami to ważny sygnał wzajemnych stosunków. W przypadku rozmowy to przestrzeń między nadawcą a odbiorcą, która ma za zadanie komunikować o bliskości psychicznej, ich zażyłości a także o poprawności wzajemnej relacji. Pozycja ciała jako kolejny rodzaj komunikacji niewerbalnej wyraża przede wszystkim napięcie nerwowe bądź też rozluźnienie, świadczy o np.: poczuciu zagrożenia poprzez przyjęcie postawy obronnej bądź o poczuciu bezpieczeństwa i pewności siebie. Wygląd zewnętrzny to przede wszystkim ubiór, który jest częściowo uzależniony od budowy ciała, czy rodzajów osobowości, a poniekąd także od obyczajów kulturowych. Niemniej schludność i staranność w doborze ubioru zawsze jest pozytywnie odbierana przez odbiorcę. Innym elementem tego rodzaju komunikacji są dźwięki paralingwistyczne czyli pozajęzykowe. Jest to cała gama znaków komunikacyjnych i sposobów ekspresji uczuć, i choć krótkotrwała jednak również bardzo ważna. Jakość wypowiedzi związana z intonacją i natężeniem głosu podkreśla nasze intencje wobec odbiorcy i jest skutecznym narzędziem oddziaływania. Czasem sposób mówienia jest dla odbiorcy ważniejszy niż przekazywana mu treść.. Elementy środowiska fizycznego, w którym zachodzą procesy komunikacji to ostatni z tego rodzaju aktów niewerbalnych przedstawianych przez Nęckiego. Jest to np.: rodzaj przestrzeni, organizacja i wyposażenie tejże przestrzeni czy inne jej aspekty. Właściwa aranżacja określonych komponentów przestrzeni stanowi wstępny komunikat niewerbalny poprzedzający nawiązanie kontaktu bezpośredniego. Może on jednak wzmocnić jak też i osłabić treści przekazu werbalnego.

13) Wieloznaczność

Komunikaty niewerbalne są wieloznaczne i przez to trudniejsze do zrozumienia. Określony znak werbalny może być jedynie interpretowany w danej sytuacji i w danym kontekście przekazu werbalnego. Dodatkowo ten sam komunikat można wyrażać na kilka różnych sposobów, aby przekazać jedną treść można zastosować nawet kilka znaków werbalnych wyrażających te same bądź podobne emocje.

14) Niespójność

Istnieje również niespójność między komunikatami werbalnymi a niewerbalnymi, tzn. między treścią wypowiadaną w słowach a przekazem niewerbalnym. W takich sytuacjach mamy tendencję do kierowania się tym, co niosą komunikaty niewerbalne traktując je jako bliższe prawdy, natomiast osoby przekazujące niespójne informacje traktowane są jako niewiarygodne i nie budzące zaufania.

15) Niewerbalne i werbalne zachowania słuchacza

Ogromne znaczenie odgrywają niewerbalne zachowania słuchacza, poprzez które komentuje i ocenia wypowiedzi nadawcy. Mogą to być zachowania pozytywne, które wyrażają zainteresowanie i uznanie oraz zawierają pozytywną ocenę. Są one prowadzone przez odbiorcę podczas stałego monitoringu i uważne śledzenie wypowiedzi nadawcy. Jest to tzw. aktywne słuchanie, podczas którego odbiorca nie pozostaje jedynie biernym słuchaczem. Wyraża się ono poprzez skupienie na osobie partnera i treści rozmowy oraz okazywanie mu swojego zainteresowania. Dla osoby mówiącej ważnym potwierdzeniem faktu, że jest słuchana, są odczucia partnera na temat tego co ona przeżywa. Można je wyrażać podtrzymując jednocześnie rozmowę za pomocą tzw. odzwierciedlania uczuć, czyli informowania o tym, że się rozumie jego uczucia. Parafrazowanie natomiast, czyli powtarzanie treści partnera służy ku temu, aby upewnić się, iż dobrze usłyszało się i zrozumiało nadawcę. Jest ponadto komunikatem dla nadawcy o zainteresowaniu ze strony odbiorcy. Prowadzenie rozmowy z partnerem w taki sposób, aby słuchać uważnie i być słuchanym to niewątpliwie bardzo cenna umiejętność. Innym ważnym aspektem jest umiejętność prowadzenia komunikacji bez barier. Jest to unikanie w określonych sytuacjach pewnych zdań i zwrotów, które mogą zniechęcać odbiorcę, wzbudzać w nim uczucie zawodu, czy też wrogości. Barierą może być nie tylko komunikat niewerbalny, lecz również komunikat werbalny, a o tym czy mamy do czynienia z barierą, zawsze decyduje cały kontekst sytuacyjny, czyli warunki prowadzenia rozmowy, nastroje rozmówców, wzajemne oczekiwania.

Spis omawianych zagadnień

1) Definicje słowa "komunikacja"
2) Rodzaje komunikacji
3) Funkcje komunikacji
4) Podział funkcji komunikacji
- informacyjna
- motywacyjna
- emotywna
5) Style komunikowania się
- instrumentalny
- egocentryczny
- alegocentryczny
6) Struktura procesu komunikacji
7) Komunikacja werbalna (językowa) i jej funkcje
8) Podział komunikacji werbalnej
- proces mówienia
- proces pisania
- proces słuchania
9) Komunikacja ustna i pisemna
10) Podział aktów pragmatycznych
11) Funkcje komunikacji niewerbalnej
12) Rodzaje komunikacji niewerbalnej
- gestykulacja
- mimika
- dotyk i kontakt fizyczny
- spojrzenia wzajemne i spoglądanie jednostronne
- dystans fizyczny
- pozycja ciała
- wygląd zewnętrzny
- dźwięki paralingwistyczne
- intonacja i natężenie głosu
- elementy środowiska zewnętrznego
13) Wieloznaczność komunikacji niewerbalnej
14) Niespójność komunikacji niewerbalnej
15) Niewerbalne i werbalne zachowanie słuchacza -czyli umiejętność słuchania i bycia słuchanym

Bibliografia

1) Z. Nęcki "Negocjacje w biznesie"
2) B. Sobkowiak "Interpersonalne komunikowanie się w organizacji"
3) B. Jamrożek, J. Sobczak "Komunikacja interpersonalna"
4) opracowanie pod redakcją B. Dobek Ostrowskiej "Współczesne systemy komunikowania"
5) encyklopedie socjologiczne pod redakcją Pawełczyka, Piasty
 

---