Recepcjonista

Kod klasyfikacji: 422201

Rozdział klasyfikacji: Gastronomia, hotelarstwo i usługi domowe

Klasa klasyfikacji: Hotele i gastronomia

Zadania i czynności

Praca recepcjonisty polega na świadczeniu i sprzedaży usług hotelarskich. W zakresie tych usług znajdują się zadania związane z obsługą gości przy przyjeździe, w czasie pobytu i przy wyjeździe gości z hotelu.

Typowe zadania recepcjonisty to przyjmowanie rezerwacji od gości przed przyjazdem. Recepcjonista obsługuje zarówno rezerwacje indywidualne i zbiorowe. Kolejne główne zadanie to sprawna obsługa gości przy przyjeździe, podczas pobytu i wyjeździe z hotelu.

Z chwilą przyjazdu gościa recepcjonista jest zobowiązany zameldować gościa, przydzielić pokój, wydać klucze do pokoju. Recepcjonista także rozwiązuje problemy gości związane z pobytem w hotelu. W tym zakresie mieści się potwierdzanie rezerwacji np. lotniczych lub rezerwacji stolika w restauracji. Na życzenie klienta zamawia taxi, pomoc lekarską, może serwować śniadania do pokoju, może pełnić rolę tłumacza. Recepcjonista jest odpowiedzialny także za zakup kwiatów jeśli klient ma takie życzenie. Jeżeli hotel mieści się w obiekcie zabytkowym może przedstawić krótką historię budynku, historię miasta w którym hotel się znajduje. Do zadań recepcjonisty należy także budzenie gości ( telefoniczne lub osobiste ) . Osoba pracująca na stanowisku recepcjonisty przyjmuje także zażalenia i skargi gości dotyczące pobytu w hotelu. Prowadzi rachunki związane z pobytem gości w hotelu. W momencie wyjazdu gościa hotelowego, recepcjonista, wymeldowuje go, pobiera należną opłatę za pobyt i świadczenia dodatkowe ( np. oprowadzanie po mieście, usługi fryzjerskie ).

Recepcjonista obsługuje program komputerowy zazwyczaj lokalny, który zawiera system recepcyjny jedno z podstawowych narzędzi pracy przy rezerwacji, meldowaniu, naliczeniu i pobieraniu opłat.

W recepcji istnieją różne stanowiska pracy uzależnione jest to od organizacji i wielkości hotelu. Można wyróżnić dysponenta, który najczęściej pełni rolę kierownika zmiany. Przydziela m.in. pokoje, sporządza raport zakwaterowań. Inne stanowiska to : kasjer, który zakłada rachunki hotelowe i wystawia rachunki związane z pobytem gościa w hotelu. Inne zadania ma meldunkowy, który melduje gości, dokonuje wymeldowania. W niektórych hotelach istnieją także stanowiska takie jak telefonista, pracownik rezerwacji, pracownik informacji hotelowej, klucznik, który wydaje i przyjmuje klucze.

Cechą zawodu odróżniającą to stanowisko od innych jest umiejętność komunikacji z ludźmi. Recepcjonista musi być opanowany, posiadać dobrą wytrzymałość i odporność na zmęczenie, wskazana jest także spostrzegawczość, podzielność i koncentracja uwagi. Recepcjonista musi posiadać łatwość wypowiadania się w mowie i piśmie.

Środowisko pracy

materialne środowisko pracy

Miejscem pracy typowym dla recepcjonisty jest recepcja w hallu hotelowym. Jest to zazwyczaj miejsce centralne, bardzo widoczne, reprezentacyjne. Niekiedy narażone na hałas (wchodzące duże grupy gości ), zmienną temperaturę powietrza (recepcja zazwyczaj znajduje się przy wejściu), mocne sztuczne oświetlenie, które negatywnie wpływa na wzrok i układ nerwowy człowieka. Na stanowisku recepcjonisty nie występują jednak choroby zawodowe.

warunki społeczne

W zależności od organizacji pracy w hotelu, praca recepcjonisty ma charakter indywidualny lub zespołowy. W przypadku gdy praca ma charakter zespołowy ważna wówczas jest umiejętność współpracy w grupie. W pracy recepcjonisty kontakty z ludźmi są bardzo intensywne. Kontakty te obejmują w bardzo dużym stopniu odpowiadanie na pytania, udzielanie rad, opiekowanie się, sprzedać i świadczenie usług hotelarskich a także reprezentowanie.

Na stanowisku tym dominuje ustny sposób porozumiewania się, w dużym stopniu także pisemny za pośrednictwem urządzeń komunikacyjnych np. internetowa rezerwacja miejsc.

Praca recepcjonisty niekiedy jest narażona na konflikty z ludźmi w wyniku przyjmowania skarg i zażaleń stąd tak ważna jest w tym zawodzie odporność emocjonalna, umiejętność pracy w stresujących sytuacjach.

warunki organizacyjne

Praca recepcjonisty trwa przeciętnie 12 godzin dziennie w systemie 12 godzin pracy, 24 godziny wolnego. Ze względu na ciągłość pracy recepcjoniści pracują na zmiany zarówno w dzień i w nocy. Praca recepcjonisty jest okresowo nadzorowana. Nie wymaga częstych wyjazdów służbowych. Charakter wykonywanych czynności czyli to czy czynności powtarzają się czy są nieprzewidywalne w dużej mierze zależy od organizacji hotelu.

W hierarchii organizacyjnej recepcjonista może pełnić funkcję zarówno podwładnego jak i kierownika (np. dysponent). Praca ta wiąże się z odpowiedzialnością finansową, a także z odpowiedzialnością za urządzenia i maszyny, pośrednio za bezpieczeństwo i zdrowie ludzi. Podczas wykonywania czynności służbowych recepcjonista pracuje w ubraniu reprezentacyjnym.

Wymagania psychologiczne

Pracę recepcjonisty charakteryzuje ciągły kontakt z ludźmi z nowymi gośćmi, z grupą współpracowników. Dlatego podlega on nieustannej obserwacji i ocenie. Wobec tego recepcjonista powinien przedstawiać pewien wzór osobowy. Niezbędna jest łatwość przerzucania się z jednej czynności na drugą, np. udzielanie informacji i przyjmowanie kluczy. Nieoceniona jest także odporność emocjonalna tzn. brak silnych emocji negatywnych w sytuacjach trudnych. Konieczna jest także umiejętność nawiązania kontaktu z ludźmi oraz umiejętność postępowania. W przypadku zachęcenia do innych usług hotelu np. basen, sauna, gabinety odnowy biologicznej, przydatna jest zdolność przekonywania.

Osoba pracująca na stanowisku recepcjonisty powinna umieć sobie radzić w sytuacjach stresujących np. w przypadku zgłoszenia kradzieży. Wskazana jest cierpliwość, pogodne usposobienie, miły uśmiech oraz bycie na tak.

Inne podane cechy charakteru to chęć pomagania ludziom, zdolność rozumienia innych, gościnność, uprzejmość, takt. Nie pozostaje obojętna także dokładność, punktualność, samodzielność, obowiązkowość, czujność i uczciwość. Niezmiernie ważna jest także dyskrecja.

Pomocne w pracy recepcjonisty są zainteresowania społeczne, problemami ludzi, ich zachowaniem i potrzebami w różnych sytuacjach. Recepcjonista powinien interesować się turystyką własnego regionu, Polski i międzynarodową. Przydatne jest także zainteresowanie historią, geografią, językiem polskim i w bardzo dużym stopniu językami obcymi gdyż w swej pracy recepcjonista posługuje się nimi na co dzień.

Wymagania fizyczne i zdrowotne

Praca recepcjonisty zaliczana jest do prac lekkich biorąc pod uwagę kategorię obciążenia fizycznego. Konieczna jest dobra wytrzymałość i odporność na zmęczenie ponieważ praca odbywa się także w nocy. Ważny jest dobry stan zdrowia ponieważ jest to praca wyczerpująca. Ważny jest prawidłowy słuch i wymowa oraz dobra koordynacja wzroku i rąk. Niezbędny jest estetyczny wygląd i właściwa prezencja.

W zawodzie recepcjonisty istnieją przeciwwskazania do wykonywania zawodu i dotyczą głównie zaburzeń wzroku i słuchu, sprawności psychicznej ( zaburzenia umysłowe i zaburzenia psychiki). Cechy wykluczające z zawodu to także brak sprawności ekspresji werbalnej ( wady wymowy i słuchu) oraz ogólne zniekształcenia i problemy z wyglądem.

Na ogół nie istnieje możliwość zatrudnienia osób niepełnosprawnych na tym stanowisku ale zależy to od struktury organizacyjnej recepcji i przystosowania stanowiska pracy dla osób niepełnosprawnych.

Warunki podjęcia pracy w zawodzie

Aby osoba mogła podjąć pracę na stanowisku recepcjonisty musi legitymować się minimum wykształceniem średnim hotelarskim oraz bardzo dobrą znajomością języka obcego np. języka angielskiego, języka rosyjskiego.

Praktycznie w każdym większym mieście istnieją szkoły kształcące hotelarzy.

Najchętniej na stanowisku recepcjonisty zatrudniane są osoby w wieku 20- 40 lat, bez względu na płeć, z przygotowaniem zawodowym i odpowiednią prezencją.

Możliwości awansu w hierarchii zawodowej

W zawodzie recepcjonisty istnieje ograniczona możliwość rozwoju kariery zawodowej. Jednak w dużych hotelach osoba może rozpocząć pracę na stanowisku młodszego recepcjonisty, kolejne szczeble kariery to recepcjonista i starszy recepcjonista. Recepcjonista może pełnić funkcję kierownika zmiany i niekiedy awansować na stanowisko dyrektora hotelu. W pokonywaniu szczebli kariery zawodowej konieczna jest znajomość minimum dwóch języków obcych i wyższe wykształcenie np. na kierunku turystyka i rekreacja.

Możliwości podjęcia pracy przez dorosłych

Na stanowisku recepcjonisty najchętniej zatrudniane są głównie osoby do 40 r. ż. Jednak sam wiek nie jest głównym kryterium wyboru.

Osoby dorosłe posiadające wykształcenie średnie mogą kontynuować naukę na uczelniach wyższych w celu podwyższenia szans zatrudnienia. Szkoły indywidualnie określają maksymalny wiek kandydata. Nie ma natomiast obwarowań wiekowych przy przyjęciu na kursy np. językowe będą specjalistyczne hotelarskie, które także zwiększają szansę podjęcia pracy na stanowisku recepcjonisty.

Polecana literatura

Roy Apps Jak zadowolić bardzo bardzo gości: fachowa obsługa gości, Polska Agencja Promocji Turystyki, Warszawa 1996,

Marian Kubacki Organizacja i technika pracy w hotelarstwie, Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Warszawie, Warszawa 1998,

D. Polder Opis stanowisk w obiektach hotelarskich, Warszawa 1999,

Hotelarz (czasopismo), email: [e-mail],

Doradca hotelarza (czasopismo) -wydawca Impress tel. [phone],

New Voyager (czasopismo) email: [e-mail],

Nowy Rynek (czasopismo) wydawca Publimedia tel. [phone]

Źródło danych: Przewodnik Po Zawodach, wyd. II, MPiPS

1

---