Standardy:

Według ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym zaopatrzenie w wodę oraz usuwanie i oczyszczanie ścieków komunalnych należą do zadań własnych gminy.

Gmina może wykonywać te zadania samodzielnie albo zlecić je osobom fizycznym czy prawnym. Najczęściej tymi zadaniami zajmują się przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjne, będące przedsiębiorstwami użyteczności publicznej działające w sferze gospodarki komunalnej. Ich funkcją jest zaspokajanie potrzeb ludności, a nie dążenie do osiągnięcia jak największych zysków.

Główne zadania przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjnego wynikają z ustawy z dnia 7 czerwca 2001 r. o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków.

Zgodnie z art. 5 tej ustawy „Przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne ma obowiązek zapewnić zdolność posiadanych urządzeń wodociągowych i urządzeń kanalizacyjnych do realizacji dostaw wody w wymaganej ilości i pod odpowiednim ciśnieniem oraz dostaw wody i odprowadzania ścieków w sposób ciągły i niezawodny, a także zapewnić należytą jakość dostarczanej wody i odprowadzanych ścieków.”

Z przytoczonego artykułu wynikają następujące ogólne postulaty dotyczące jakości usług wodociągowych i kanalizacyjnych :

- woda ma być dostarczana w wymaganej ilości,

- jakość wody ma być odpowiednia,

- ciśnienie wody ma być odpowiednie,

- jakość odprowadzanych ścieków ma być należyta,

- dostawa wody i odprowadzanie ścieków mają być realizowane w sposób ciągły i niezawodny

Wymienione wyżej obowiązki przedsiębiorstwa wodociągowo-kanalizacyjnego w zakresie świadczenia usług przedstawia się w formie standardów.

Definicja standardu podana w Etymologicznym słowniku języka polskiego jest następująca: „standard czegoś, np. jakichś towarów lub usług, to określony ich poziom, zwłaszcza taki, który spełnia podstawowe wymogi.”

Zgodnie z tą definicją oraz w nawiązaniu do art. 5 ustawy standardy powinny być uściślone przez wprowadzenie wskaźników charakteryzujących ilościowo jakość tych usług. Ogólnie standardy można podzielić na dwie grupy. Pierwsza z nich obejmuje standardy wynikające z przepisów prawa. Te standardy są dla przedsiębiorstwa obowiązujące. Druga grupa obejmuje standardy wynikające z warunków miejscowych. Oprócz tego, bardzo ważną grupę stanowią standardy dotyczące jakości obsługi odbiorcy usług.

Omówimy standardy jakości świadczonych usług zgodnie z przedstawionym podziałem osobno dla usług wodociągowych i kanalizacyjnych.

1. Standardy świadczenia usług wodociągowych.

1. Standardy wynikające z przepisów prawnych.

Standardy wynikające z przepisów prawnych to: jakość wody przeznaczonej do spożycia, nadzór nad jakością wody przeznaczonej do spożycia oraz sposób określania taryfy.

Jakość wody:

Woda dostarczana przez przedsiębiorstwo wodociągów i kanalizacji musi spełniać wymagania dotyczące jakości wody przeznaczonej do spożycia. Wymagania dotyczące jakości wody zostały określone w Rozporządzeniu Ministra Zdrowia z dnia 29 marca 2007 r. w sprawie jakości wody przeznaczonej do spożycia przez ludzi.

Woda dostarczana odbiorcom przez przedsiębiorstwo wodociągowo-kanalizacyjne musi spełniać następujące wymagania określone w załącznikach do rozporządzenia:

- podstawowe wymagania mikrobiologiczne;

- podstawowe wymagania chemiczne;

- dodatkowe wymagania mikrobiologiczne, organoleptyczne, fizykochemiczne oraz radiologiczne, jakim powinna odpowiadać woda;

- dodatkowe wymagania chemiczne jakim powinna odpowiadać woda;

Nadzór nad jakością wody i badanie wody:

Nadzór nad jakością wody przeznaczonej do picia sprawuje Państwowa Inspekcja Sanitarna, która prowadzi monitoring kontrolny i przeglądowy jakości wody w punktach pobierania próbek wody takich jak ujęcie, miejsce podawania wody do sieci rozdzielczej, miejsce czerpania wody przez odbiorców usług. Po wykonaniu badania wody laboratoria sporządzają sprawozdanie.

2. Standardy wynikające z warunków miejscowych.

Standardy wynikające z warunków miejscowych to: straty wody, ilość i ciśnienie wody, przerwy w dostawie wody.

Straty wody:

Przepisy nie określają wielkości strat wody w zewnętrznej sieci wodociągowej, w wielu przypadkach stanowią one jednak znaczną część wyprodukowanej wody i bardzo często przekraczają uzasadnione wartości. Z tego względu są poważnym problemem eksploatacyjnym.

Można je podzielić na straty rzeczywiste oraz pozorne wynikające z niedokładności urządzeń pomiarowych. Do przyczyn strat rzeczywistych można zaliczyć: przecieki z sieci wodociągowej wskutek uszkodzeń, wiek przewodów i materiały użyte do ich wykonania, a także kradzieże wody.

Całkowite straty wody określić można jako różnicę objętości wody wtłoczonej do sieci wodociągowej i objętości wody dostarczonej odbiorcom (zafakturowanej).

Ilość i ciśnienie wody:

Ilość i ciśnienie wody w punkcie jej odbioru są ze sobą ściśle związane. Jeżeli ciśnienie jest zbyt niskie, to ilość dostarczanej wody z reguły jest niewystarczająca przy założeniu, że przyłącze zostało prawidłowo dobrane.

Wymagane ciśnienie wody określone jest w dziale IV rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 12 kwietnia 2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie. Według tego rozporządzenia „Ciśnienie wody

w instalacji wodociągowej w budynku, poza hydrantami przeciwpożarowymi, powinno wynosić przed każdym punktem czerpalnym nie mniej niż 0,05 MPa i nie więcej niż 0,6 MPa.”

Przerwy w dostawie wody:

Żadne przepisy prawne nie normują dopuszczalnych częstotliwości i czasu trwania przerw w dostawach wody. Mogą być one spowodowane występującymi awariami lub konserwacją sieci. O zakłóceniach w dostawie wody przedsiębiorstwo ma obowiązek poinformować odbiorcę. Sposób poinformowania oraz opis postępowania w przypadku dłuższych przerw powinien się znaleźć w regulaminie dostarczania wody i odprowadzania ścieków.

2. Standardy świadczenia usług kanalizacyjnych.

1. Standardy wynikające z przepisów prawa.

Do standardów świadczenia usług kanalizacyjnych wynikających z przepisów prawa zaliczamy: jakość ścieków odprowadzanych do odbiornika, częstotliwość zrzutów z przelewów burzowych.

Jakość ścieków odprowadzanych do odbiornika:

Jakość ścieków odprowadzanych do odbiornika powinna spełniać wymagania zawarte w pozwoleniu wodnoprawnym oraz w przepisach prawa.

Warunki, jakie należy spełnić przy wprowadzaniu ścieków do wód lub ziemi określa Rozporządzenie Ministra Środowiska z dnia 24 lipca 2006 r. Zgodnie z §3 tego rozporządzenia „Ścieki wprowadzane do wód nie powinny wywoływać w wodach takich zmian fizycznych, chemicznych i biologicznych, które uniemożliwiałyby prawidłowe funkcjonowanie ekosystemów wodnych i spełnienie przez wody określonych dla nich wymagań jakościowych, związanych z ich użytkowaniem wynikającym z warunków korzystania z wód regionu wodnego.”

W załączniku rozporządzenie to określa dopuszczalne wskaźniki zanieczyszczeń w zależności od wielkości oczyszczalni wyrażonej równoważną liczbą mieszkańców (RLM).

Częstotliwość zrzutów z przelewów burzowych:

Częstotliwość zrzutów ścieków z przelewów burzowych w przypadku kanalizacji ogólnospławnej, czyli liczba zrzutów na rok wynika z §20 Rozporządzenia Ministra Środowiska w sprawie warunków, jakie należy spełnić przy wprowadzaniu ścieków do wód lub ziemi. Zgodnie z tym rozporządzeniem „ścieki z przelewów burzowych komunalnej kanalizacji ogólnospławnej mogą być wprowadzane do śródlądowych wód powierzchniowych płynących oraz wód przybrzeżnych, jeżeli średnia roczna liczba zrzutów z poszczególnych przelewów nie jest większa niż 10. Ustala się to na podstawie danych obejmujących wyniki obserwacji opadów z okresu co najmniej 10 lat lub wyniki obserwacji działania istniejących przelewów burzowych w ciągu co najmniej 2 lat.”

2. Standardy wynikające z warunków miejscowych.

Do standardów wynikających z warunków miejscowych należy ilość wód infiltracyjnych.

Ilość wód infiltracyjnych:

Wody infiltracyjne, inaczej nazwane wodami gruntowymi infiltrującymi do sieci mogą dopływać przez nieszczelne przewody kanalizacyjne i nieszczelne złącza. Ich ilość może zależeć od poziomu wód gruntowych w stosunku do dna kanału, od materiału z którego zostały wykonane przewody, od rodzaju i sposobu wykonania uszczelnień.

Należy ustalić dopuszczalny średni wskaźnik ilości wód infiltracyjnych w m³/d na 1 km długości sieci kanalizacyjnej. W tym celu należy obliczyć wartość tego wskaźnika w obecnej sytuacji i w razie potrzeby planować jego obniżenie.

3. Standardy określające jakość obsługi odbiorców:

Standardy obsługi odbiorców to przyjęte wobec nich reguły postępowania, dopasowane do specyfiki świadczonych usług. Są sposobem na kształtowanie obrazu przedsiębiorstwa na zewnątrz, w oczach odbiorców. Powinny ściśle korelować z wymaganiami odbiorców, z ich potrzebami, stąd potrzeba informowania odbiorców o świadczonych usługach.

Standardy w zakresie obsługi odbiorcy usług, a także sposób ich analizy przedstawiono na podstawie opracowania Rady do spraw Standardów regulacji ekonomicznych, dostępności usług oraz metodologii ustalania opłat w sektorze wodociągowo-kanalizacyjnym w tabeli.

Tabela 3.1 Ocena wskaźników obsługi klienta.

Zdarzenia	Przykład analizy
Informacje dostarczane klientom	Rodzaj informacji dostępnej odbiorcy w porównaniu z informacjami wymienionymi w umowie
Miejsce urzędowania	Jakościowa analiza usytuowania punktów obsługi klienta
Godziny urzędowania	Ilość godzin, w czasie których biuro obsługi klienta jest otwarte
Dostęp telefoniczny	Ilość godzin, w czasie których dostępny jest serwis telefoniczny
Dostęp do osoby mogącej podjąć decyzje	Doświadczenie i wyszkolenie personelu
Obsługa klientów niepełnosprawnych	Analiza jakościowa usług specjalnych dla osób starszych lub niepełnosprawnych
System rozpatrywania skarg	Analiza jakościowa procedury rozpatrywania i odpowiedzi na skargi klientów
Dokumentacja skarg odbiorców	Analiza jakościowa dokumentacji skarg, zawierającej opis problemu, nazwisko zgłaszającej osoby, datę otrzymania skargi, opis rozwiązania i czas rozwiązania problemu
Czas rozpatrywania i reagowania na skargi	Udokumentowany czas potrzebny na rozpatrzenie skargi i rozwiązanie problemu
Częstotliwość odczytów wodomierzy	Dokumentacja potwierdzająca , że wodomierze w danym roku są odczytywane z częstotliwością zapisana  umowie
Ściąganie należności	Analiza jakościowa procedury ściągania należności od odbiorców
Testowanie i kontrola jakości wodomierzy	Częstotliwość testowania wodomierzy

Źródło: Standardy regulacji ekonomicznych, dostępności usług oraz metodologii ustalania opłat w sektorze wodociągowo-kanalizacyjnym, PZITS [9]

Z powyższej tabeli wynika, że istotną rolę w obsłudze odbiorców spełnia możliwość dostępu do osób mogących udzielić niezbędnych informacji oraz potrafiących podjąć decyzje dotyczące realizowanej usługi. Informacje zawarte w Internecie powinny być również udostępnione w formie papierowej w siedzibie przedsiębiorstwa. Odbiorca powinien mieć możliwość uzyskania stosownych informacji telefonicznie lub osobiście w razie potrzeby. U osób obsługujących ważne jest doświadczenie oraz wiedza dotycząca świadczonych usług. Przedsiębiorstwo powinno mieć możliwość obsługi osób starszych i niepełnosprawnych.

Istotne znaczenie mają także procedury rozpatrywania skarg a także czas udzielanej odpowiedzi na skargi klientów.

Ogólnie można stwierdzić, że wskaźniki jakości obsługi odbiorców są uzależnione od możliwości konkretnego przedsiębiorstwa.

Każdy odbiorca usług ma prawo ponadto uzyskać w siedzibie przedsiębiorstwa regulamin świadczenia usług zaopatrzenia w wodę i odprowadzania ścieków, wszystkie wymienione w regulaminie umowy i dokumenty oraz jednolity tekst ustawy o zbiorowym zaopatrzeniu w wodę i zbiorowym odprowadzaniu ścieków.

---