Zarządzanie Jakością

Wykład 3

17.X.08

Koszty braku jakości - góra lodowa strat.

• Wadliwy wybór jest rezultatem braku jakości.

• Jego naprawienie nie wyeliminuje przyczyn braku jakości.

• Koncentrowanie się na usuwaniu wad przypomina „zbijanie młotkiem” wierzchołka góry lodowej.

Klasyfikacja kosztów jakości.

Koszty oceny i zapobiegania:

• Koszty wyposażenia kontrolnego

• Koszty szkoleń, konsultacji

• Koszty badań wewnętrznych i zewnętrznych

• Koszty kontroli

• Koszty auditów, przeglądów

• Koszty rozwoju i doskonalenia wyrobów

...

Koszty strat wewnętrznych i zewnętrznych:

• Koszty braków, napraw, przeróbek

• Koszty powtórnych badań i kontroli

• Koszty analizy błędów i działań naprawczych

• Koszty kar za opóźnienia, obniżenie cen

• Koszty odpowiedzialności karnej za zły wyrób

• Koszty zwrotów, reklamacji, serwisu

Koszty strat wewnętrznych, są to koszty związane z ujawnionymi wadami jakościowymi produktu wewnatrz firmy.

Koszty strat zewnętrznych, są kosztami związanymi z wadami jakościowymi, które ujawniły się już na zewnątrz (u konsumenta).

Zapewnienie jakości na wszystkich etapach

Należy pamiętać, że klienci kupują wyroby, a nie systemy zarządzania! Oczywiście z drugiej strony, jeśli firma nie będzie dobrze zarządzana i zorganizowana, to nie będzie w stanie dostarczać wyrobów o odpowiedniej jakości.

Czynniki konkurencyjności organizacji (przedsiębiorstwa, instytucji).

• Struktura organizacyjna - odpowiedzialności i uprawnienia oraz wzajemne związki uporządkowane w sposób umożliwiający organiacji wykonanie swoich zadań.

• Zasoby personalne, finansowe, rzeczowe, informacyjne.

• Procesy - zestaw wzajemnie powiązanych zasobów i działań, które przekształcają stan wejściowy w stan wyjściowy.

• Procedury - ustalone sposoby postępowania.

Doskonalenie systemów zarzadzania jakością.

Ciągłe doskonalenie, to wyższe zyski organizacji.

Przyczyny wzrostu wymagań jakościowych.

1. Tendencje w gospodarce światowej.

2. Nowe uregulowania prawne.

3. Wzrost oczekiwań klientów.

4. Istotne cele przedsiębiorstwa.

1) Tendencje w gospodarce światowej.

• Aktualne tendencje i kierunki w podejściu do jakości.

• Nowe podejście do produktu wadliwego.

• Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie wytwarzania.

• Postęp w innowacjach produktowych i procesowych, a także skrócenie czasu wprowadzania innowacji.

• Rosnąca presja na koszty.

1.1) Aktualne tendencje i kierunki w podejściu do jakości.

• Odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego podejścia w zapewnianiu jakości wyrobów, na rzecz podejścia procesowego.

• Rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją jakości systemu zarządzania, stąd rosnąca popularność znormalizowanych systemów jakości.

• Zmiana w dotychczasowym rozumieniu pojęcia „nastawienie na klienta”.

• Ścisła, partnerska współpraca z dostawcami.

1.2) Nowe podejście do produktu wadliwego.

Podejście tradycyjne	Podejście nowe
Niezgodność z założonymi właściwościami użytkowymi. Bezpieczeństwo użytkowania jako jedna z cech produktu. Zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu.	Niezgodność z właściwościami oczekiwanymi przez klienta. Bezpieczeństwo użytkowania jako priorytetowa cecha jakości. Zapewnienie bezpieczeństwa użytkownikom produktu oraz osobom trzecim (postronnym). Produkt przyjazny dla środowiska. Poszanowanie zasobów Ziemi.

Model produktu wadliwego.

Błędy marketingowe.

Odnoszą się do trzech rodzajów działań:

• Rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów oraz określenie ich rentowności.

• Prezentacja produktu.

• Ustalenie pozycji konkurencyjnej produktu na rynku.

Błędy rozwojowe (ryzyka postępu).

Dotyczą tych właściwości produktu, które w danym momencie uznawane są za zgodne z wymaganiami, a po pewnym czasie na skutek rozwoju nauki i techniki stają się wadami.

Np. telewizor LCD vs kineskopowy; lub Polaroid (firma przegapiła moment wprowadzania na rynek aparatów cyfrowych i poniosła ogromny cios tracąc swoich klientów).

Błędy projektowania (konstrukcyjne).

• Niespełnienie wymagań niezawodnościowych.

• Niespełnienie wymagań w zakresie obsługi produktu.

• Niespełnienie wymagań dotyczących możliwości eksploatacji produktu w warunkach ekstremalnych.

• Niespełnienie wymagań dotyczących dodatkowych funkcji wyrobu.

Błędy wykonania (produkcyjne).

Rozumiane jako błędy powstałe w:

• Procesie technologicznym

• Procesie magazynowania

• Procesie transportu

• Procesie kontroli

Błędy informacyjne.

Polegają na:

• Braku stosownych informacji i ostrzeżeń przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym z użytkowania produktu.

• Niekomunikatywnych informacjach.

• Wielu informacjach bez wyeksponowania tych najważniejszych.

• Niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych do produktu lub jego dokumentacji.

Jednak producentów przestrzega się przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcać klienta do zakupu produktu. Klient nie może mieć wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone na niego.

Błędy zarządzania.

• Są one związane z nietrafnością i opóźnieniem w procesie podejmowania decyzji.

• Wynikają one z braku faktów i wiedzy, na których powinny być oparte działania decyzyjne.

Zasada 1 - 10 - 100, czyli dlaczego warto zwracać uwagę na jakość.

Generalnie, im później błąd zostanie wykryty tym więcej kosztów i czasu pociągnie za sobą jego naprawa, ponieważ na kolejnych etapach życia produktu dochodzi coraz więcej czynników majacych wpływ na kształt tego produktu. Im wcześniej zwrócimy uwagę na jakość tym niższe będą koszty firmy.

2) Nowe uregulowania prawne.

• Przepisy bezpieczeństwa, normy, dyrektywy nowego podejścia.

• Rozporządzenia w dziedzinie ochrony środowiska.

• Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za jakość wyrobów. Np. CE - dyrektywa nowoczesnego podejścia oznaczająca, że dany produkt jest dopuszczony do sprzedaży na terenie całej Unii Europejskiej.

3) Wzrost oczekiwań klientów.

• Wymagania odnośnie dodatkowych funkcji wyrobów.

• Wymagania odnośnie możliwości eksploatacji w warunkach ekstremalnych.

• Wymagania niezawodnościowe i w zakresie bezpieczeństwa.

• Wymagania odnośnie łatwości napraw i konserwacji.

• Presja na obniżanie ceny.

4) Istotne cele przedsiębiorstwa.

• Wysoka rentowność.

• Ograniczenie ryzyka rynkowego przy wprowadzaniu nowego wyrobu.

• Dbałość o dobrą renomę firmy.

• Satysfakcja pracowników.

• Wady

• Obniżenie ceny

• Błędy

• Przeróbki

• Zwroty od klientów

• Zła opinia

• Dodatkowa obsługa

• Odpychanie problemów

• Zaległe należności

• Powtarzanie działań

• Nadmiar zapasów

Koszty trudne do oszacowania

Koszty oczywiste

Ps. To coś powyżej, to jest góra lodowa... ;)

Koszty jakości

Koszty operacyjne

Koszty oceny i zapobiegania

Koszty strat

Koszty strat wewnętrznych

Koszty strat zewnętrznych

Koszty oceny

Koszty zapobiegania

Zadowolenie klienta

Jakość organizacji

Jakość wyrobu/usługi

System zarządzania

ISO 9001

ISO 9004

TQM

6 sigma

Nagrody jakości

Doskonalenie systemu jakości

Ciągłe doskonalenie

Lepsze wykorzystanie zasobów

Wydajniejsze procesy

Mniej błędów i pomyłek

Niższe koszty

Wyższe zyski

Większy udział w rynku

Bardziej zadowolony klient

Wyższa jakość wyrobu/usługi

Usprawnienia wewnętrzne

Usprawnienia zewnętrzne

Koncepcja produktu

Projektowanie

Wykonanie

Dystrybucja i sprzedaż

Instalacja, użytkowanie

Likwidacja zużytego produktu

BŁĘDY

• Marketingowe

• Rozwojowe (ryzyka postępu)

• Projektowania

• Wykonania

• Informacyjne

• Zarządzania

K

O

S

Z

T

Y

J

A

K

O

Ś

C

I

Szacowany czas i koszt naprawy defektu w miejscu powstania.

1

Szacowany czas i koszt naprawy defektu wykrytego podczas kontroli wewnętrznej.

10

Szacowany czas i koszt naprawy defektu wykrytego u klienta.

100

---