Zarządzanie jakością 25.03.2011

Działalność usługowa

Usługi trudno jest mierzyć, bo nie mają one wymiaru fizycznego. Każdy, kto korzysta z usługi uczestniczy w procesie tworzenia usługi, powstawania efektu finalnego.

5 wymiarów jakości usług wymienionych w ramach 5 luki jakości:

1. Wymiar materialny

2. Niezawodność

3. Reakcja na oczekiwanie klienta

4. Fachowość i zaufanie

5. Empatia