11.03.2011 Zarządzanie jakością

Żeby czymś zarządzać, musi to mieć wymiar mierzalny.

JAKOŚĆ-ma wiele wymiarów i w różnych sytuacjach różnie się ją postrzega.

PERSPEKTYWY:

1. Transcendentalna - pozwala nam traktować jakość jako coś, co intuicyjnie postrzegamy

2. Produktowa - jakość jest to doskonałe odwzorowanie zbioru pewnych cech

3. Użytkownika - jakość to spełnienie naszych oczekiwań; produkt, o którym można powiedzieć, że jest wysokiej jakości spełnia nasze ukryte i widoczne oczekiwania; perspektywa ta rozwinęła się kilka/naście lat temu

4. Procesu wytwórczego - nie każdy wyrób, który dostarczamy może być zindywidualizowany i odpowiadać danemu społeczeństwu

5. Wartości - pokazuje kwestie relacji pomiędzy wartością, a perspektywą jakości; różne osoby mają oceniać dany produkt jako dobre lub jako złej jakości

WYMIARY JAKOŚCI

Garwin wyróżnił wymiary jakości, czyli coś jak kryteria oceny

1. Ocena efektywności-wynik działania-wynik postawionego celu

2. Opcje dodatkowe-wszystkie gratisy

3. Niezawodność-działanie produktu przez czas co najmniej określony w instrukcji

4. Charakterystyki techniczne-parametry, wymiary; są fundamentem, podstawą, ale nie całością, bo pozostają inne, ważne dla klientów czynniki

5. Wytrzymałość-cechy funkcjonalne-realizują funkcje danego produktu, niefunkcjonalne-wszystko to, co jest dla nas bardzo ważne, ale w ogóle nie ma nic wspólnego z produktem, nie pełni żadnej funkcji, nie ma żadnego celu

6. Możliwości naprawcze-dotyczą głównie produktów bardziej skomplikowanych

7. Estetyka-subiektywne odczucie użytkownika są jedyną miarą oceny

8. Postrzeganie jakości