Czym jest komunikacja interpersonalna?
Co to jest mediacja? Etapy.
J.G.
1rok Praca socjalna
Komunikacja interpersonalna to taki proces, który umożliwia jednostce wymianę informacji z drugą osobą. Komunikacja interpersonalna ma 4 wymiary:
Intrapsychiczny - dotyczy wewnętrznych doświadczeń
Interpersonalny (międzyludzki) - dotyczy przynajmniej dwóch jednostek, które mają ze sobą bezpośredni kontakt
Grupowy - porozumienie członków danego zespołu, którzy w strukturze grupy zajmują określone pozycje
Społeczny - komunikacja przybiera formę kontaktu mającego miejsce pomiędzy grupami lub zespołami o dużej liczebności, uczestnicy takiej komunikacji charakteryzują się anonimową tożsamością
Proces komunikacji interpersonalnej charakteryzuje się określoną dynamiką. Każdy bodziec w postaci słowa, gestu czy mimiki powoduje u odbiorcy komunikatu pojawienie się określonych myśli i pewnych stanów uczuciowo - emocjonalnych, które zbiorczo nazywamy intencjami.
Poziomy komunikacji interpersonalnej:
Poziom faktyczny (omówienie faktów) - na tym poziomie jednostki rozmawiają na tematy neutralne, które nie wywołują zbyt dużego zaangażowania uczuciowo - emocjonalnego
Poziom instrumentalny - na tym poziomie jednostki operują "instrukcjami", nadawca komunikatu oczekuje od jego odbiorcy konkretnych zachowań i działań
Poziom afektywny - na tym poziomie jednostki angażują się w komunikację emocjonalnie i uczuciowo, często wyrażają swoje poglądy, postawy i wartości
Aby komunikacja była skuteczna i efektywna trzeba się wczuwać w sytuację, umiejętnie słuchać i trzeba wiedzieć co powiedzieć.
Gwarancją dobrej komunikacji jest umiejętność słuchania!
Aktywne słuchanie umożliwia zdobycie pewnych wiadomości i informacje oraz zapoznanie się z poglądami innej osoby, ale równocześnie wymaga od słuchacza pójścia tokiem myślenia i przyjęcia punktu widzenia rozmówcy.
Aktywne słuchanie umożliwia właściwe porozumiewanie się z drugą osobą, a także zniwelowanie napięcia w trudnych sytuacjach oraz zachęcenie rozmówcy do ewentualnego współdziałania i współpracy.
Do barier komunikacyjnych zaliczyć można:
filtrowanie - słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
porównywanie - oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą
skojarzenia - treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
przygotowywanie odpowiedzi - myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych
domyślanie się - usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
osądzanie - w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie
utożsamienie się - cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń
udzielanie rad - słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy
sprzeciwianie się:
gaszenie - wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy
dyskontowanie - słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość
przekonanie o swojej racji - podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia
zmiana toru - obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
zjednywanie - słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy
Zasady aktywnego i skutecznego słuchania:
przejawianie uczuć
parafrazowanie i zdobywanie treści (opisywanie)
odpowiednie dowartościowanie
dowartościowanie
wyjaśnienie
Czasem w komunikacji nie uzyskujemy właściwego efektu, ponieważ wystąpiły czynniki przeszkadzające w uzyskaniu porozumienia, takie jak: nie dość jasny komunikat niewerbalny, istniejąca sprzeczność między komunikatem werbalnym a niewerbalnym oraz indywidualna interpretacja komunikatu przez odbiorcę.
Najbardziej efektywna i skuteczna komunikacja jest wtedy, gdy wypowiedź jednej ze stron jest odczytana i zinterpretowana zgodnie z założeniami nadawcy.
Mediacja (łac. mediare - być w środku) - to jeden ze sposobów rozwiązywania sporów, w którym bezstronny mediator pomaga dojść do porozumienia osobom będącym w sytuacji konfliktowej. Celem działania mediatora jest przede wszystkim usprawnienie, a czasami wręcz umożliwienie, przeprowadzenia rzeczowej rozmowy o problemie.
Mediacje mogą być stosowane w szerokiej gamie konfliktów:
rodzinnych, małżeńskich, pokoleniowych
towarzyskich, koleżeńskich, rówieśniczych
w sprawach spadkowych, majątkowych i cywilnych
pracowniczych, w administracji i sporach urzędowych
w sprawach gospodarczych
w sprawach karnych a także dotyczących nieletnich
Każda mediacja, nieważne, czy rówieśnicza, rodzinna, szkolna, między firmami itp. zawsze kieruje się takimi samymi zasadami.
Podstawowymi zasadami prowadzenia mediacji są:
dobrowolność i akceptowalność
neutralność
bezstronność
poufność
Dobrowolność oznacza, że strony samodzielnie podejmują decyzję o rozpoczęciu mediacji. Strony mają możliwość przerwania mediacji na każdym jej etapie, nie muszą nawet podawać podawania przyczyny rezygnacji. Mediatorowi nie wolno zmusić stron do rozpoczęcia czy kontynuowania mediacji. Strony muszą także akceptować osobę mediatora, zawsze mają możliwość zrezygnowania z osoby mediatora w trakcie mediacji i wyboru innego mediatora.
Neutralność mediatora oznacza, że mediator nie ma interesu w określonym rozwiązaniu sporu i pomaga stronom wypracować takie, które będzie najlepiej odpowiadało ich potrzebom i interesom.. Mediator nie narzuca ani nie sugeruje stronom rozwiązania, ani też nie wypowiada swoich personalnych opinii na temat sporu. Rozwiązanie konfliktu zależy wyłącznie od stron mediacji. Rolą mediatora jest zagwarantowanie właściwego przebiegu mediacji - czyli stworzenie stronom przestrzeni do bezpiecznej i rzeczowej rozmowy o problemie.
Bezstronność oznacza, że mediator w równym stopniu wspiera strony w rozwiązywaniu sporu. Mediator dba o równowagę między stronami w trakcie prowadzenia mediacji. Każda ze stron może poinformować mediatora jeżeli czuje, że mediator jest stronniczy.
Poufność oznacza, że informacje uzyskane przez mediatora w trakcie mediacji są objęte tajemnicą. Mediator nie może ujawnić przebiegu mediacji, składanych w trakcie mediacji propozycji czy jakichkolwiek danych uzyskanych w trakcie trwania mediacji. Mediator nie będzie mógł być świadkiem w ewentualnym procesie między stronami mediacji (chyba, że strony zdecydują inaczej).
12 etapów mediacji według Christophera W. Moore'a:
nawiązanie kontaktu ze stronami
wybór strategii mediacji
zbieranie i analiza informacji
sporządzenie szczegółowego planu mediacji
budowanie zaufania i współpracy
rozpoczęcie sesji mediacyjnej
zdefiniowanie spraw i ustalenie planu
odkrywanie ukrytych interesów
generowanie opcji rozwiązań
ocena możliwości rozwiązań
przetarg końcowy
osiągnięcie formalnego porozumienia
Bibliografia: