Kelner

Kod klasyfikacji: 512302

Rozdział klasyfikacji: Gastronomia, hotelarstwo i usługi domowe

Klasa klasyfikacji: Hotele i gastronomia

Zadania i czynności

Praca kelnera wiąże się z dużą odpowiedzialnością w zakresie tworzenia dobrego wizerunku zakładu, w którym pracuje. Celem pracy kelnera jest pełne zaspokojenie potrzeb klienta. Potrzeby należy wcześniej rozpoznać lub uświadomić konsumentowi, a wiąże się to z bardzo częstym doradzaniem lub utwierdzaniem w wyborze. Stąd też taka ważna w tej pracy jest umiejętność obserwacji, szybkiego wyciągania wniosków oraz łatwość nawiązywania kontaktów.

Podstawowe zadania kelnera obejmują:

• przygotowanie sali konsumpcyjnej do obsługi kelnerskiej (nakrywanie stołów, przygotowanie sztućców, szkła i naczyń) z uwzględnieniem pory dnia i rodzaju imprezy - ważne jest czy nakrywając stół, znane jest wcześniej menu - wówczas nakrywa się go zgodnie z ustalonym zamówieniem przed przybyciem gości, gdy zaś menu nie jest znane, nakrycie dostosowuje się do wybranych przez gości potraw i napojów;

• doskonała znajomość i bieżąca aktualizacja menu;

• wprowadzanie gości do restauracji i wskazywanie im wolnych miejsc;

• doradzanie w zakresie doboru potraw i napojów;

• udzielanie informacji na temat składu potraw i sposobów ich przyrządzania;

• przyjmowanie zamówień od klientów oraz wydawanie zleceń dla kuchni i bufetu;

• pobieranie potraw i napojów z kuchni lub bufetu;

• serwowanie zamówionych potraw gościom;

• sporządzanie lub wykańczanie potraw w obecności klienta;

• zmiana nakryć, naczyń, obrusów i serwet w obecności klientów o ile zachodzi taka potrzeba i konieczność;

• sprzątanie ze stołów przy zachowaniu odpowiedniej kolejności i warunków higienicznych;

• sporządzanie rachunków, inkasowanie należności, rozliczanie się z pobranych potraw i napojów oraz dziennego utargu;

• dbanie o porządek w sali konsumenckiej.

Zakres obowiązków kelnera jest również uzależniony od miejsca jego zatrudnienia. Kelnerzy pracujący w restauracjach hotelowych często obsługują gości w swoich pokojach, dokąd zanoszą im zamówione posiłki i napoje. Zdarza się, że kelner wykonuje również prace typowe dla barmana - sporządza drobne przekąski, cocktaile, nalewa piwo, parzy kawę i herbatę.

W swojej pracy kelner posługuje się różnymi narzędziami i przyrządami. Są to: tace, wózki kelnerskie, kasy fiskalne, kalkulatory, wagi, sztućce do serwowania potraw, podgrzewacze, dystrybutory do piwa, ekspres do kawy i herbaty, shakery, otwieracze do puszek i butelek, korkociągi, kostkarki i rozdrabniacze lodu.

Najbardziej charakterystyczną cechą tego zawodu jest praca w ciągłym ruchu, kelner w ciągu dnia pokonuje wiele kilometrów. Ma mnóstwo pracy nawet wtedy, gdy w restauracji nie ma jeszcze gości lub już ją opuścili.

Kelner jest cały czas obserwowany i oceniany przez konsumentów. Pracuje pod presją czasu i w dużym tempie. Nie może sobie pozwolić na zaniedbania i niedokładności. W każdej chwili musi być gotów na przyjęcie i realizację dodatkowych zamówień.

Często zdarza się iż mimo najlepszych chęci kelnera i dużego wysiłku klient jest niezadowolony z obsługi. Niezbędna jest zatem ogromna cierpliwość i wyrozumiałość.

Środowisko pracy

materialne środowisko pracy

Kelner może być zatrudniony w restauracji, kawiarni, barze, pubie. Lokale te są placówkami samodzielnymi lub wchodzą w skład innej placówki np. hotelu, teatru. Z pracą kelnera możemy się spotkać podczas przyjęć i bankietów urządzanych z różnych okazji.

Najczęściej kelner przebywa w pomieszczeniu, praca na wolnym powietrzu zdarza się rzadko (ogródki kawiarniane, tarasy itp.). Wiąże się z tym pewna uciążliwość. Kelner musi przez długi czas przebywać w zamkniętym, często słabo oświetlonym pomieszczeniu (nastrojowe, przyciemnione światło) lub odwrotnie - w intensywnym świetle. Jest narażony na dym papierosowy i nadmierny hałas.

W pracy kelnera istnieje zwiększone ryzyko wypadków typu poparzenia (gorące płyny) i poślizgnięcia na mokrych powierzchniach (rozlane płyny).

warunki społeczne

Praca kelnera ma charakter indywidualny (w małych zakładach gastronomicznych) lub zespołowy (kilku kelnerów pracujących równocześnie, z których każdy obsługuje przydzielony mu rewir lub wykonuje przydzielone mu zadania np. przyjmuje zamówienia, podaje wino, sprząta naczynia).

Kontakty z ludźmi są w zawodzie kelnera niezbędne i bardzo intensywne. Współpracuje on z innymi osobami zatrudnionymi w tej samej placówce gastronomicznej (barmani, kucharze, inni kelnerzy itp.), ale przede wszystkim obsługuje klientów (gości). Oprócz opanowania typowego warsztatu pracy musi służyć im radą i pomocą w wyborze odpowiedniego napoju lub potrawy.

Praca kelnera niesie ze sobą ryzyko konfliktów z ludźmi. Mogą one powstawać wewnątrz zespołu pracowników (co wynika z szybkiego tempa pracy i jej specyficznego charakteru) lub w kontaktach z klientami (najczęściej dotyczą jakości obsługi i serwowanych potraw lub wynikają na skutek nieścisłego sformułowania zamówienia).

warunki organizacyjne

Kelner pracuje przeciętnie od 6 do 9 godzin dziennie. Zdarza się jednak, że czas jego pracy może sięgać 12 godzin. Jest to zazwyczaj praca zmianowa. Wiele placówek jest otwartych „do ostatniego klienta”, a najwięcej gości obsługuje w dni powszechnie wolne od pracy (niedziele i święta). Zamknięcie restauracji nie oznacza, że praca jest skończona, kelner kończy prace dopiero wtedy gdy sala konsumpcyjna jest uprzątnięta i gdy rozliczy się z rachunków.

Wymagany jest strój reprezentacyjny w postaci uniformu obowiązującego w danym zakładzie gastronomicznym lub sieci takich zakładów.

Praca jest ściśle nadzorowana przez klienta, który jest bezpośrednim obserwatorem i kontrolerem jej efektów. Nadzór przełożonego lub właściciela zakładu nad wykonywaniem obowiązków ma charakter symboliczny. W większych restauracjach pracę kelnerów koordynuje kierownik sali.

Większość czynności wykonywanych przez kelnera ma charakter zrutynizowany. Oczywiście każdy dzień przynosi nowe sytuacje i problemy do rozwiązania.

Funkcje i zależności organizacyjne w tym zawodzie wiążą się przede wszystkim z wielkością placówki gastronomicznej. W dużej - może pełnić rolę zwierzchnika lub podwładnego. W przypadku zatrudnienia indywidualnego (bankiety, przyjęcia) pracuje zazwyczaj bez żadnych zależności organizacyjnych.

Wymagania psychologiczne

Cechą niezbędną w zawodzie kelnera jest umiejętność nawiązywania kontaktu z ludźmi i właściwego postępowania z nimi. Powinien on odznaczać się wysoką kulturą osobistą i poczuciem humoru. W tym zawodzie istnieje bardzo duże ryzyko konfliktów, dlatego też niezbędne są takie cechy jak: cierpliwość, opanowanie, tolerancja i wyrozumiałość. Ważna jest umiejętność prowadzenia rozmowy z gościem. Z tego względu mile widziana jest swoboda wypowiedzi i formułowania myśli. Jego zadaniem jest dyskretne doradzanie, a nie narzucanie swojej woli i gustu.

Bardzo ważne są zdolności językowe, a znajomość przynajmniej podstawowa kilku języków obcych bardzo pomaga w pracy kelnera.

Osoba pracująca w zawodzie kelnera powinna odznaczać się dużą koordynacja ruchową i zręcznością manualną. Po pierwsze dlatego, iż jego praca cały czas jest wykonywana na oczach klienta, po drugie ze względu na stały kontakt z rzeczami delikatnymi i kruchymi (szkło) oraz zwiększającymi ryzyko wypadków (wrzątek). Ze względu na wrażenia estetyczne gości mile widziana jest elegancja ruchów i miła prezencja. Pomaga również dokładność, szybkość i duża sprawność fizyczna, dobra pamięć (również wzrokowa), podzielność uwagi i umiejętność szybkiego liczenia.

Bezpośredni kontakt z żywnością wymaga zamiłowania do czystości i porządku. Niekorzystne cechy to: niechlujstwo, pesymistyczne nastawienie do otoczenia, gburowatość, bałaganiarstwo i nieśmiałość.

Wymagania fizyczne i zdrowotne

Praca kelnera zalicza się do prac średnio-ciężkich. Duże znaczenie w tym zawodzie ma sprawność układu mięśniowego, krążenia, oddechowego i kostno-stawowego, gdyż większość zajęć wykonuje w ruchu. Kelner w ciągu dnia pracy może przejść nawet kilkanaście kilometrów. Zatrudnienie w tej profesji wykluczają znaczące wady kończyn, płaskostopie i skrzywienie kręgosłupa. Bardzo przydatne są: wyczulony smak i powonienie oraz prawidłowe widzenie barw. Pozwala to prawidłowo serwować różnego rodzaju napoje i potrawy.

Ze względu na stały kontakt z ludźmi istotna jest również całkowita sprawność narządu słuchu i mowy. Wady wzroku, przede wszystkim zaś daltonizm, są uważane za przeciwwskazania do pracy w tym zawodzie. Należą do nich również niektóre choroby skóry, alergie, choroby układu krążenia i oddechowego. Kelner musi mieć doskonałą koordynację wzrokowo-ruchową.

Wykluczone są jakiekolwiek zaburzenia psychiki oraz upośledzenie umysłowe.

Kelner nie może być nosicielem chorób zakaźnych, a jego wygląd zewnętrzny nie może budzić żadnych zastrzeżeń. Ważny jest nawet wzrost - zalecany jest średni.

Podobnie jak wszystkie osoby zatrudnione w miejscach, w których mają do czynienia z żywnością, musi posiadać ważną książeczkę zdrowia do celów sanitarno-epidemiologicznych.

Nie ma możliwości zatrudnienia na tym stanowisku osób niepełnosprawnych.

Warunki podjęcia pracy w zawodzie

Osoba chcąca podjąć pracę w charakterze kelnera powinna legitymować się minimum wykształceniem zawodowym, a najlepiej średnim. (dla większości pracodawców jest to bezwzględny wymóg). Najczęściej wymagane jest również doświadczenie w pracy, może być na stanowisku podobnego typu np. barman-bufetowy.

W całej Polsce istnieje wiele szkół, w których można uzyskać takie wykształcenie. Zdarza się, że tworzone są klasy kształcące młodzież w zawodzie np. kelner-bufetowy. Informacji na ten temat udzielają kuratoria oświaty i ich delegatury.

Obecnie istnieją możliwości zdobycia kwalifikacji na specjalnych kursach przygotowujących do tego typu pracy.

Kandydat ubiegający się o posadę kelnera powinien znać języki obce, a przynajmniej jeden biegle w mowie i piśmie, co przydaje mu się w kontaktach z klientem - cudzoziemcem. Dobrze jest, jeśli zna kilka podstawowych zwrotów w wielu językach.

Bardzo dużą rolę w ubieganiu się o pracę i odniesieniu sukcesu zawodowego odgrywa prezencja i osobowość. Nieco większe szanse na zatrudnienie w zawodzie kelnera mają mężczyźni.

Możliwości awansu w hierarchii zawodowej

W zawodzie kelnera możliwości awansu są ograniczone. W większej placówce może on zostać kierownikiem sali, szefem zmiany lub szefem gastronomii. Za awans uważa się również zmianę pracy - przejście do zakładu gastronomicznego o większej renomie.

Prestiż w zawodzie znacznie podnosi udział we wszelkiego rodzaju konkursach krajowych i zagranicznych związanych z pracą kelnera. Są to Mistrzostwa Polski Kelnerów (odbywają się od 2001 r.) oraz konkursy m.in. „Kultura stołu” organizowane przez Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych.

Możliwości podjęcia pracy przez dorosłych

Pracę w charakterze kelnera mogą tylko w wyjątkowych przypadkach podjąć osoby starsze (nawet po przekroczeniu 50 roku życia). Warunkiem jest oczywiście dobry stan zdrowia oraz bardzo duże kwalifikacje lub doświadczenie zawodowe. Decyduje jednak dobra wola pracodawcy, a większość z nich zdecydowanie preferuje osoby, które nie ukończyły 35 lat.

Polecana literatura

„Bar doskonały” pod red. Camillo Massina, wyd. Muza S.A. 2002

„Kucharz & Gastronom. Vademecum”, praca. zbiorowa, REA 2001

„Technologia gastronomiczna z obsługą gości”, REA 1999

„Przegląd Gastronomiczny - miesięcznik, Wydawnictwo Czasopism i Książek Technicznych

„Przy Stoliku” - dwumiesięcznik, Wyd. „Elamed”, 40-203 Katowice, Al.Roździeńskiego 188

Źródło danych: Przewodnik Po Zawodach, wyd. II, MPiPS

3

---