S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 2, Prywatne, psychologia wsfiz, semestr II, Negocjacje wykłady


Wykład 2

20.03.2011

Sposoby porozumiewania się:

  1. Zachowanie werbalne - wszelkie zachowania językowe

  2. Kanał niewerbalny - postawa ciała, gestykulacja, ruchy ciała, wyraz twarzy (mimika), kontakt wzrokowy, wygląd zewnętrzny (ubiór - kolory)

  3. Wokalne środki przekazu - intonacja, barwa i wysokość głosu, rytm, wyrazistość i szybkość mówienia, wszelkie dźwięki para-lingwistyczne)

Na kanał informacji składa się:

te trzy sposoby emisji przekazów często się ze sobą łączą, można jednak przesyłać odmienne informacje w każdym z nich.

W komunikacji obecnie ważniejsze staje się to, jak się mówi - ważniejsza staje się forma od treści.

Błędy popełniane w trakcie komunikacji:

„Bariery” utrudniające uważne słuchanie:

Bariery:

Zasady dobrego kontaktu w komunikowaniu się:

Istnieją pewne podstawowe zasady decydujące o skutecznym porozumiewaniu się. Sprawność komunikowania się będzie wzrastać, kiedy będziemy odwoływali się do pewnych zasad skutecznego komunikowania się w ogóle. Są to:

Znajomość ich i praktyczne stosowanie jest szczególnie ważne zwłaszcza przy rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych i pozyskiwaniu handicapu w postaci „pierwszego pozytywnego wrażenia”.

Aby przezwyciężyć najczęstsze bariery komunikacyjne należy więc przede wszystkim wiedzieć czego unikać:

- krytykuje: „Nie myślisz logicznie. Tego nie można słuchać” lub „czy ty naprawdę nie potrafisz tego jaśniej powiedzieć”?

- obraża: „czy Twój mały rozumek nie może wymyślić nic mądrzejszego”

- orzeka: „Ty już w życiu nic nie osiągniesz”

- chwali, ale głównie po to, aby oceniać lub manipulować: „wyglądasz interesująco w tej sukience, tylko w niebieskim Ci nie do twarzy”.

    1. we wzajemnym kontakcie ceną za osądzanie jest to, że nie uzyska się żadnych konkretnych informacji jeśli ocenia się rozmówcę. Krytyka może go urażać lub czynić nieufnym. Partner nie czuje się dobrze jeśli w kategoryczny sposób jest oceniany - zwłaszcza w trudnej do przyjęcia formie.

    2. oceny są zazwyczaj szkodliwe i bezużyteczne. Mogą urażać swą formą i bezwzględnością nie dając konkretnej informacji o co naprawdę chodzi.

    3. informacja zwrotna jest przeciwieństwem oceny, wyraża uczucia i postawy ale tylko wobec konkretnych zachowań partnera.

    4. dobry negocjator „gra w pomidora” - potrafi wyeliminować w swoich wypowiedziach słowo „nie” w każdej formie.

Osądzanie jest tępione w procesie negocjacyjnym; tworzy bariery polegające na narzucaniu własnych wartości innym osobom.

  1. pełni funkcję biernego doradcy: „na Twoim miejscu, w ogóle bym się tym nie przejmowała”,

  2. odchodzi od tematu: „A czy to rzeczywiście jest najważniejsza rzecz na świecie”

  3. logicznie argumentuje: „”gdybyś się systematycznie uczył, nie miałbyś teraz kłopotu”

  4. pozornie pociesza: „nie martw się, przecież to nie tragedia. Nie tylko Ciebie to spotkało”

  1. wtrąca do rozmowy wypowiedzi w językach obcych: „she seems to be stupie” („o czym on mówi? Czy przypadkiem nie na mój temat?”)

  2. stosuje umowne kody lub szyfry, znane tylko wybranym osobom w danej grupie: „Zmiotka przeszła dzisiaj samą siebie” (Kim jest Zmiotka?)

  3. używa słów obraźliwych lub wulgarnych, których nie akceptujemy: „Zamknij się ty ….”

  4. stosuje tzw. „zabójcze frazesy” w dyskusji: „To przecież oczywiste!”, „Zgadzam się z Tobą, ale …”, „To jest niemożliwe”.

W negocjacjach powinno się nie zwracać uwagi na błędy językowe drugiej strony.

- rozkazuje

- zakazuje

- grozi

- moralizuje

- zarzuca pytaniami

Należy więc mówić wprost o swoich odczuciach i propozycjach, gdyż wszelkie tego typu autorytarne zachowania mogą budzić złość lub niezadowolenie, co nie będzie służyło budowaniu dobrego kontaktu.

Skuteczne techniki aktywnego słuchania

Z dwóch aktów komunikowania się ludzi - mówienia i słuchania - słuchanie jest aktem nie tyle ważniejszym, co trudniejszym i szlachetniejszym. Aktywne słuchanie może doprowadzić do dobrej jakości kontaktów, sprzyjać otwarciu się i współpracy w osiąganiu porozumienia i uzyskiwaniu szybszych i lepszych wyników. Podstawowymi pozytywnymi sposobami skutecznego słuchania są:

  1. ośmielanie: udzielanie werbalnych zachęt (np. „to interesujące”)

  2. potakujące mruknięcia jak i zachowania niewerbalne

  3. zachęcanie do pogłębiania wypowiedzi, np. „czy mógłby Pan opowiedzieć o tym trochę więcej”

  4. stosowanie pytań otwartych, np. „jaka panuje atmosfera w Pana miejscu pracy?”

- czujesz, że…

- myślisz, że…

- wydaje Ci się, że…

- czasami masz wrażenie, że…

Parafrazując powtarza się więc własnymi słowami kluczowe sformułowania, sprawdzając, czy dobrze zostały zrozumiane intencje i treść jego wypowiedzi. Dlatego ważny jest początkowy zwrot parofrazowy:

- czy dobrze rozumiem, że Pan / Pani ….

- o ile dobrze zrozumiałem twierdzi Pan / Pani, że ….

- z tego, co Pan / Pani mówi rozumiem, że …

Parafrazując nie narzuca się własnego zdania i nie daje dobrych rad, lecz można wspierać mówiącego w dążeniu do określania własnych potrzeb i ograniczeń. Umiejętne parafrazowanie pozwala uniknąć zniekształceń, wywierania presji i manipulacji na rzecz dobrego kontaktu, zrozumienia i twórczej rozmowy. Próby parafrazowania wypowiedzi wymuszają z kolei koncentrację uwagi, podtrzymują kontakt, stwarzają atmosferę bezpieczeństwa i są sygnałem gotowości naszej do współpracy. umiejętność parafrazowania to klucz do wzajemnego zrozumienia, pozwala też koncentrować uwagę mówiącego na zasadniczym temacie. W czasie, kiedy już stosujemy parafrazę, zdarza się, że myśląc ciągle o swoich odpowiedziach, nie poświęcamy nadawcy całej uwagi, mamy skłonność do słuchania szczegółów, a nie istotnej treści. Stąd też wraz z parafrazowaniem należy stosować tzw. klaryfikowanie, czyli parafrazowanie aż do momentu, kiedy usłyszymy od nadawcy zdanie: „tak, dokładnie to chciałem powiedzieć”. Stosując klaryfikowanie możemy zadawać pytanie: „czy to chciałeś powiedzieć?”, docieramy do sensu tego co chciał powiedzieć nadawca i uzgadniamy z nim wspólnie treść tego, co chciał powiedzieć.

- „trafnie Pan to ujął”

- „słusznie Pan to zauważył”

- „na Pana miejscu też bym się zdenerwował”

Feed-Back - Informacja Zwrotna

Jest to informacja o tym, jak reagujemy na zachowanie partnera, nazywana jest często informacją zwrotną. Jej celem jest pomóc poprzez rzeczową informację w uzyskaniu wiedzy o tym, jak go postrzegamy. Istnieje kilka podstawowych zasad negocjatora, które należy przestrzegać przy udzielaniu informacji zwrotnej. Mów o tym, co mówi dana osoba, nie o samej osobie. Zajmuj się tym, co dana osoba robi, a nie tym, kim ta osoba jest czy jak taki sposób postępowania się powszechnie nazywa. Mówiąc o zachowaniu opisuj więc swojego partnera przysłówkami (które określają czynności), a nie przymiotnikami (które określają jego cechy). Powiedz raczej, że „stosunkowo dużo pali” czy „używa relatywnie więcej niż inni alkoholu”, niż że „jest nałogowym palaczem” czy „alkoholikiem”.

Skup się na swoich spostrzeżeniach a nie przekazuj wniosków. Spostrzeżenia - to, co możesz zobaczyć i usłyszeć w zachowaniu drugiej osoby: nie przekazuj wniosków, interpretacji czy sądów na temat tego, co widzisz i słyszysz. Jeśli już dzielisz się swoimi sądami i wnioskami, zaznacz, że to są właśnie Twoje przemyślenia.

Dokonaj opisu, a nie ocen. Opisywanie to proces zdawania sprawy z tego, co się dzieje, a ocena zawsze odwołuje się do wartościowania. Oceny dokonuje się poprzez swój własny system wartości i wiedzy, podczas gdy opis powinien być neutralny.

Opisuj zachowanie partnera w kategoriach „mniej lub bardziej”, a nie „tak lub nie”. Kiedy używasz terminologii „mniej” lub „bardziej” zakładasz, że dane zachowanie mieści się w jakimś continuum. Można je zmierzyć.

Informacja Zwrotna:

Komunikacja ze szczególnie trudnym partnerem

Negocjacje prowadzi się czasem z ludźmi o trudnym charakterze. Można napotkać partnerów wiecznie niezadowolonych, bardzo agresywnych i wrogo nastawionych. Zasada postępowania jest wtedy prosta:

Negocjacyjne jujitsu

    1. nie atakuj stanowiska swojego partnera, ale patrz, co jest za nim. Możesz rozważyć, co by się stało gdybyś przyjął jego diagnozę i stanowisko.

    2. nie broń za wszelką cenę swoich pomysłów. Przedstaw je jako najbardziej zgodne i wypływające ze swojej wiedzy i doświadczenia, ewentualnie zaproś do przedstawienia własnej opinii.

    3. zamień atak na ciebie w atak na problem.

    4. zadawaj pytania i czekaj. Posługuj się ciszą.

Technika HEAT (ang.: taking heat - jak prowadzić rozmowę by wyjść obronną ręką)

  1. Słuchaj: nie przerywaj, nie zaprzeczaj

  2. postaw się w sytuacji partnera: okaż współczucie. Doskonale pana rozumiem, sam kiedyś byłem w takiej sytuacji… Nie przepraszaj zanim nie okażesz współczucia, bo zawsze wyda się to nieszczere.

  3. przepraszaj z głową - bez obwiniania, podważania kompetencji.

  4. zobowiąż się do działania: powiedz, co zamierzasz i dotrzymaj słowa.

Komunikacja niewerbalna

Podstawowe znaczenie w komunikacji niewerbalnej ma body language, czyli język ciała. Należy do niego: mimika, gestykulacja, pozycja ciała, wymiana spojrzeń. Pozostałe sposoby komunikacji niewerbalnej to: dystans fizyczny, wygląd zewnętrzny, intonacja, dźwięki parajęzykowe, aranżacja miejsca spotkania. Dzięki zachowaniom niewerbalnym można odczytać wzajemne nastawienie negocjatorów, poziom wzajemnej sympatii, dominacje, przeżywanie emocji. Obserwacja tych zachowań daje wiele informacji, które nieświadomie ujawniają intencje drugiej strony. Życzliwość ujawnia się przez otwarte spojrzenia w oczy, delikatne dotykanie ramion, częste uśmiechy, potakiwanie, spokój, otwartą sylwetkę ciała i bliski dystans fizyczny. Główne funkcje zachowań niewerbalnych to przekazywanie znaczeń (jak słowa), ilustracje wypowiedzi, okazywanie uczuć, regulowanie rozmowy, dopasowanie siebie (w sensie fizycznym) do sytuacji. Tendencje autorytarne przejawiają się przez rzadkie zabieranie głosu, odbieranie głosu innym, władczy ton, intonację, długie przerwy w wypowiedziach, otwarte krytykowanie i wydawanie poleceń, rozkazów.

Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym: wykłady

Prof. nadzw. dr hab. Jerzy Gieorgica

Semestr 2

- 9 -



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 8, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 6, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 5, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 9, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 3, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 7, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 4(1), Prywatn
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 1, Prywatne,
S2 Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym Jerzy Gieorgica wykład 8, Prywatne,
PYTANIA EGZAMINACYJNE 2, WSFiZ, semestr IX, Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społec
EGZAMINY, Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społecznym
PYTANIA EGZAMINACYJNE 3, WSFiZ, semestr IX, Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społec
PYTANIA EGZAMINACYJNE 2, WSFiZ, semestr IX, Negocjacje jako sposób porozumiewania się w życiu społec
Syllabus -Negocjacje jako sposób, Prywatne, psychologia wsfiz, semestr II, Negocjacje wykłady
Syllabus -Negocjacje jako sposób, Prywatne, psychologia wsfiz, semestr II, Negocjacje wykłady
PYTANIA EGZAMINACYJNE 2, Prywatne, psychologia wsfiz, semestr II, Negocjacje wykłady
pytania na ezamin 2011 2 . 2, Prywatne, psychologia wsfiz, semestr II, Negocjacje wykłady

więcej podobnych podstron