Janusz Górski stwierdził, że klienci oczekują od swoich dostawców logistyki elastyczności, szybkiego reagowania na zmieniające się warunki. Dodał, że niezależnie od sytuacji ze strony klientów padają pytania o ceny. - Elastyczność nie może się odnosić tylko do obniżek cen. Lepiej budować wartości dla obu stron i poszukiwać rozwiązań niestandardowych - powiedział Górski. - Klienci w takich czasach mają kłopoty z określeniem wielkości potoków towarowych - ocenił Karol Miszta. Dodał też, że z tego powodu ważna jest elastyczność. - Z klientami niełatwo dyskutować - stwierdził Dariusz Wakuła. - Siadając do negocjacji z klientem, posługujemy się często historycznymi danymi. Z uwagi na zmienność rynku różnią się one znacznie od aktualnego stanu. Powoduje to istotne różnice pomiędzy przygotowanymi rozwiązaniami, a rzeczywistymi potrzebami - zauważył Wakuła. Gdy dochodzi do realizacji kontraktu, wolumeny są mniejsze o 30 proc. od deklarowanych, co wpływa na koszty i dochodowość projektu. - Wolumeny zawsze się różnią od zapisanych w umowie - powiedział Ryszard Warzocha. Kontrakt jest kontraktem, ale trzeba się dopasować i nie walić pięścią w stół, tylko dyskutować. Oczywiście łatwiej się rozmawia, gdy wielkość przewozów rośnie, gorzej, gdy biznes nie idzie, ale zawsze rozmawiamy - dodał Warzocha. - Branża TSL oczekuje także elastyczności od swoich klientów - zauważył Juliusz Skurewicz. - W listopadzie duży klient (firma z pierwszej setki najbogatszych w Polsce) wycofał się z podpisanego kontraktu logistycznego, chociaż magazyn był wynajęty, regały wstawione i ludzie zatrudnieni. Przedstawiciele firmy nie chcieli słyszeć o żadnych karach z tytułu zerwania kontraktu. Usłyszeliśmy: „Nie mamy na nie pieniędzy. Jeżeli obciążycie nas karami, to ogłosimy upadłość”. Nie było żadnej dyskusji. Musieliśmy dołożyć do tego interesu.
Według Wakuły klienci poszukują także stabilnych partnerów. - Duża firma jest solidniejsza i stabilniejsza w oczach klientów, stąd polaryzacja branży - tłumaczył. Dodał, że po kilku spektakularnych upadkach dużych firm branży TSL klienci uczą się zarządzać ryzykiem. Warzocha przyznał zaś, że klienci podczas rozmów proszą o przedstawienie bilansów. - Wcześniej z tym się nie spotykałem - mówił. Podkreślił, że klienci pytają o cenę, bo ją najłatwiej porównać, chociaż samo obliczenie cen w obecnej sytuacji jest trudne, bo horyzont czasowy jest nieokreślony. Juliusz Skurewicz zauważył, że klienci oczekują niższych kosztów, niekoniecznie cen. - W sytuacjach trudnych, jak np. obecny kryzys, oczekują od nas pomocy. Jak jest dobrze, to klienci często nie zauważają firm logistycznych. Dopiero jak jest źle, to potrzebują od nas pomocy. Naszym celem jest zadowolenie klientów naszych klientów - powiedział Skurewicz. Natomiast Miszta zauważył, że klienci koncentrują się w czasie negocjacji na cenie i to ona decyduje o wyborze oferty, bo jakość podstawowych usług jest podobna. - W ubiegłym roku podpisaliśmy bardzo dobry kontrakt. W tym roku obroty klienta spadły blisko o połowę. Dlatego postanowił podnieść atrakcyjność swojego produktu i obniżył jego cenę. Poprosił także nas o niższą cenę. Zaoferowaliśmy mu ekonomiczną wersję usługi, klient sam wybrał najważniejsze dla niego parametry usługi. W efekcie zredukowaliśmy koszty, a klient otrzymał to, czego oczekiwał - wyjaśnił Miszta.
Nie zawsze jest możliwe porozumienie, bo różne są strategie działania. - W czasie ostatniej rundy negocjacji powiedziałem przedstawicielom drugiej strony, że przy tak niskich cenach, jakich ode mnie żądali, a otrzymali u konkurenta, murowane jest zerwanie kontraktu. Negocjatorzy powiedzieli, że są tego świadomi, ryzyko mają wkalkulowane i per saldo przedsięwzięcie i tak im się opłaci - wspomniał Warzocha.
Zbigniew Janicki zauważył, że klienci oczekują także wiarygodności i doradztwa. Poszukują nie tylko ceny i usługi na dziś, ale i usługi dodatkowej. - Dlatego rozszerzamy spedycję samochodową i rozbudowujemy łańcuch logistyczny - wyjaśnił Janicki.