Zarządzanie Jakością

- Praca Semestralna

Struktura jakości wykonywanego produkty.

W mojej pracy przedmiotem analizy z punktu widzenia zarządzania jakością będzie mycie szyb w samochodach na stacji benzynowej Shell. Pracę tą wykonywałam codziennie przez miesiąc w poprzednie wakacje. Za tą pracę dostawałam wynagrodzenie w postaci napiwków. Kwoty jakie otrzymywałam leżały tylko i wyłącznie w gestii moich klientów, dlatego też starałam się jak najlepiej wykonywać swoją pacę. Mimo, iż nie miałam żadnej konkurencji, to aby zarobić musiałam starannie wykonywać moją usługę. W przeciwnym wypadku kierowcy mogliby myć szyby w swoich samochodach beż żadnych opłat myjkami znajdującymi się przy każdym dystrybutorze. Tak więc zdobycie klienta w moim przypadku było dosyć trudne, a jeszcze trudniejsze było jego utrzymanie. Na fakt pozyskania klientów wpływało niewątpliwie to, że osobą myjącą szyby była dziewczyna co niektórych kierowców bardzo radowało. drogą do zapewnienia sobie stałych klientów było staranne i szybkie wykonanie usługi.

Musiałam sprostać następującym wymaganiom klientów:

Wymagania klienta	Właściwości
Czyste szyby	Wysokiej jakości, wydajny płyn do mycia szyb ale jednocześnie niezbyt drogi abym nie ponosiła zbyt dużych kosztów i aby praca była dla mnie opłacalna. Proporcje rozcieńczania płynu z wodą powinny być takie jak zaleca producent ponieważ przy przestrzeganiu zaleceń producenta otrzymuje się najlepsze rezultaty. Gąbka powinna być zawsze starannie wypłukana aby nie nanosić starego brudu. Woda w wiaderku często wymieniana. Po dokładnym umyciu szyb, staranna kontrola jakościowa.
Brak smug	Wysokiej jakości ściągaczka przeznaczona tylko i wyłącznie do szyb samochodowych - jest ona bardziej elastyczna niż zwykła. Ściągaczka musi posiadać długą rączkę, aby w połowie przedniej szyby nie zostawała pionowa smuga i aby za jednym pociągnięciem ściągnąć wodę z całej długości szyby. Po dokładnym wytarciu szyb kontrola jakości.
Brak zarysowań	Miękka i dokładnie wypłukana gąbka, często zmieniana woda w wiaderku.
Czas wykonywania usługi	Zaplanowana kolejność wykonywanych operacji, brak przestojów pomiędzy czynnościami, uprzednie przygotowanie stanowiska pracy. Wszystkie te czynności umożliwiły mi stosunkowo krótki czas wykonywania usługi.

Standardy stosowane podczas wykonywania usług.

Standard jest to pewien wzorzec postępowania, który nakazuje konkretne, obligatoryjne działanie. Celem tych działań jest ograniczenie zmienności.

Standardem który stosowałam był system jakości ISO 9003. ten model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych przeznaczony jest dla firm dokumentujących wyłącznie fakt sprawności procesów i sprawdzanie zgodności produkowanych wyrobów (usług) z wymaganiami.

Tak więc jeśli dla mnie najważniejszym ze standardów był system jakościowy, musiałam bardzo starannie wykonywać swoją pracę. Szyby musiały być bardzo dokładnie umyte. Określiłam sobie również proces technologiczny. Na początku przygotowywałam sobie narzędzia tj.: gąbka, ściągaczka, płyn do mycia szyb i dwa wiaderka z wodą. Gdy wszystko znalazło się już na swoim miejscu najpierw rozcieńczałam roztwór płynu w wodzie i dokładnie go wymieszałam. Następnie myłam szyby gąbką zanurzoną w wiaderku z płynem. Później płukałam gąbkę w wiaderku z wodą, a następnie w wiaderku z płynem i czynność mycia powtarzałam. Następnym etapem było ściąganie wody z szyb. Robiłam to specjalną ściągaczką samochodową według pewnego ustalonego przeze mnie schematu: przednią i tylną szybę ściągałam w poprzek zaczynając od góry, a następnie boczne z góry na dół. Po każdym ściągnięciu wycierałam ściągaczkę z wody by nie pozostawić żadnych smug.

Obowiązywał mnie także pewien regulamin. Myć szyby musiałam podczas tankowania i podczas pobytu kierowcy przy kasie. Przy moim stanowisku pracy musiał być zawsze porządek.

Struktura zmienności charakterystyk wykonywanej usługi.

Aby opisać strukturę zmienności charakterystyk wybrałam jakość wykonywania czynności. Jest ona przede wszystkim uzależniona od takich czynników jak: kondycja psychiczna, kondycja fizyczna oraz warunki zewnętrzne, na które wpływ mają przyczyny pospolite i specjalne.

Przyczyny pospolite to układy czynników o dużej liczebności i zaniedbywanym oddziaływaniu każdego z nich. Jeśli chodzi o moją usługę to do tych czynników trzeba zaliczyć: stan temperatury, pogoda, wilgotność powietrza, nasłonecznienie oraz stężenie pyłków roślin na danym terenie i w danym czasie. Na te czynniki nikt nie ma wpływu, a więc wywołują one zmienność losową, która jest składową częścią każdej zmienności - „szum”. Różnice w jakości mycia szyb w samochodzie które wywoła owa zmienność są niezauważalne dla moich klientów.

Przyczyny specjalne to układy czynników o stosunkowo małej liczebności zauważalnych oddziaływań każdego z nich. W przypadku mojej usługi były to: zmęczenie, znudzenie, zmiana temperatury ciała, stan zdrowia oraz czynniki rozpraszające takie jak: przyjazd znajomych czy dzwoniący telefon. Na te czynniki każdy z nas ma wpływ i mogę je wyeliminować poprzez wyłączenie telefonu, poproszenie znajomych o nie odwiedzanie mnie podczas pracy czyli poprzez odpowiednie przygotowanie poprzedzające wykonywanie usługi, zapewniając w ten sposób powtarzalność kolejnych czynności.

Dodatkowo przed każdorazowym wykonywaniem czynności musiałam być dobrze umotywowana do pracy i wypoczęta, by zachować ciągłość pracy. Poza tym wykonywałam tę usługę już trzeci raz (trzecie wakacje), a więc doskonale pamiętałam kolejność czynności i nie sprawiały mi one trudności, ani nie zajmowały zbyt wiele czasu.

Analiza QFD i FMEA.

Metoda QFD jest sposobem projektowania standardów wykorzystywanych w zarządzaniu jakością. Podstawowym jej celem jest systematyczne przenoszenie oczekiwań klientów na cechy usługi. Aby tego dokonać stworzyłam „dom jakości” o skali 0 - 6 (0 - brak znaczenia, 6 - największe znaczenie). Dom jakości w przypadku mojej usługi przedstawia się następująco:

		Wysokiej jakości, wydajny płyn do mycia szyb	Odpowiednie proporcje	Miękka gąbka	Czysta gąbka	Czysta woda w wiadrze	Dobra ściągaczka	Zaplanowana kolejność operacji	Brak przestojów	Uprzednie przygotowanie stanowiska pracy
1	Czyste szyby	6	5	0	5	5	0	2	0	0
2	Brak smug	2	0	0	2	2	6	0	0	0
3	Brak zarysowań	0	0	6	5	4	2	0	0	0
4	Czas wykonywania usługi	5	4	0	0	2	2	6	6	6
	RANGA	32	21	12	21	27	30	26	24	24

W ten sposób dzięki domowi jakości mogłam otrzymać rangę właściwość mojej usługi. Dowiedziałam się, że największą rolę odgrywa jakość płynu do mycia szyb, a właściwością która ma dla mnie najmniejsze znaczenie jest miękka gąbka. Mimo otrzymanych wyników nie mogę bagatelizować znaczenia tej właściwości obiektu. Nie zastosowanie miękkiej gąbki mogło by uszkodzić powierzchnię szyby co spowodowałoby niezadowolenie klientów i w rezultacie ich utratę.

Metoda FMEA jest stosowana do weryfikacji standardów projektów wykorzystywanych w zarządzaniu jakością. Metoda ta polega na identyfikacji właściwości usługi, sporządzania listy możliwych błędów w ramach tych właściwości, przyczyn i skutków tych błędów, prawdopodobieństw ich wystąpienia i wykrycia oraz na przyporządkowaniu im wskaźników istotności z punktu widzenia klienta.

Wnioski zastosowane w wyniku tej metody umożliwiają zwiększenie efektywności działań na rzecz poprawy jakości, poprawę możliwości realizacji oczekiwań klienta i poprawę efektywności wykonywania usługi.

Moją analizę przeprowadziłam dla jednej ustalonej wady którą są rysy na szybie. Skala 0 - 6 (0 - najmniejsze znaczenie, 6 - największe znaczenie).

	Przyczyny błędów
		Pośrednie	Bezpośrednie	LPW	LPZ	LPO	LPR
	Człowiek	zmęczenie	brak kontroli	3	5	2	30
		lenistwo	brak dokładności	3	5	2	30
	Metoda	złe samopoczucie	niedokładność i nieostrożność	2	3	3	18
		niedostateczne wypłukanie gąbki	brudna woda	3	3	4	36
	Środki	złe proporcje	zmienne wł. środków	1	5	4	20
		złej jakości środki	brak skuteczności	2	4	4	32
Otoczenie	zanieczyszczenie środowiska	ciężki do usunięcia smog na niemytych szybach	3	2	3	18
Narzędzia	zbyt twarda gąbka	rysy na szybach	2	6	3	36
		zła jakość ściągaczki	brak skuteczności	2	4	4	32

Z powyższej analizy wynika, że powinnam się skupić na dobrym doborze gąbki i na częstej wymianie wody, bo to spowoduje, że nie będzie brudu i rys na szybie.

Zarządzanie, sterowanie jakości, jej planowanie, zapewnienie i doskonalenie.

Zgodnie z definicją na zarządzanie jakością składają się wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, o jej celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak: planowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

Planowanie jakości, to działania ustalające cele i wymagania dotyczące zastosowania elementów systemu jakości. W moim przypadku planowanie jakości miało miejsce przed pierwszym myciem szyb na stacji benzynowej 3 lata temu. Rozmawiałam wtedy z tatą by dowiedzieć się czego on, gdyby był moim klientem oczekiwałby ode mnie.

Sterowanie jakością jest metodą działań o charakterze operacyjnym, stosowaną w celu spełnienia wymagań jakościowych. Tak więc w przypadku mojej pracy, sterowanie jakością polegało na tym, aby stosować taką metodę działania, która przyniosłaby oczekiwany efekt, czyli czyste szyby bez zarysowań i smug.

Zapewnienie jakości obejmuje wszystkie działania służące wzbudzaniu zaufania, co do tego, że praca jakiej się podjęłam będzie należycie i starannie wykonana, a przy tym szyba nie zostanie porysowana. Do działań związanych z zapewnieniem jakości służy również to: jakich środków używam, czy to co robię, to robię w sposób skoordynowany, czy wokół stanowiska pracy jest porządek, itd.

Doskonalenie jakości, to duże przedsięwzięcie podejmowane w całej organizacji w celu takiego podniesienia skuteczności i efektywności działań oraz procesów, aby uzyskać dodatkowe korzyści zarówno dla organizacji (dla mnie) jak i dla klienta. W moim przypadku powinno się to wiązać z podnoszeniem efektywności działań , ulepszeniem metod działania, kupowaniem lepszych narzędzi i płynów do mycia szyb, usprawnieniu poszczególnych operacji tak, by klient był jak najbardziej zadowolony.

Celem powyższych działań jest satysfakcja klienta i wszystkie aspekty zarządzania są z nim związane. Jeśli odpowiednio wykonamy swoją pracę i klienta jest zadowolony dostaniemy odpowiednio wysoki napiwek i być może zyskamy stałego klienta.

1

---