HOTEL: to obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach 1 i 2 osobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem gościa.
USŁUGI HOTELARSKIE: krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, a także miejsc na ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z tym związanych.
ISTOTĄ HOTELARSTWA jest świadczenie usług, gościnność za odpłatnością. Istotą działalności hotelarskiej jest jakość świadczenia tych usług, dobrze zorganizowana praca na poszczególnych stanowiskach. Hotel jest placówką działającą 24 godziny na dobę, dlatego też powinien być technicznie i funkcjonalnie przygotowany do przyjmowania gości i świadczenia usług. Wiąże się to bezpośrednio z pracownikami hotelu, którzy powinni pozostawać na swoich stanowiskach pracy i być gotowi do obsługi gości w każdej chwili. Oczywiście praca na stanowiskach nie powinna przekraczać 12 godzin na dobę, zmiany pracowników powinny odbywać się co 8 godzin. Istnieją określone konsekwencje i zobowiązania hotelu w stosunku do gościa. W szczególności chodzi tu o zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, również wygodę deklarowanego standardu obiektu oraz poziom oferowanych usług. Bardzo ważne jest też to, aby zapewnić dobrą, miłą atmosferę pobytu, do której zaliczamy budynek czyli dobre rozwiązania architektoniczno-funkcjonalne, wyposażenie, ład, porządek, wysoką kwalifikację zawodową i poziom etyczno-moralny zatrudnionych pracowników. We współczesnym świecie następuje bardzo szybkie tempo zmian. Dlatego też wymaga się od hotelarza ogromnej elastyczności. Zmiany takie wymuszają konieczność stałego wprowadzania innowacji techniczno-organizacyjnych, ciągłego doszkalania pracowników. Z tego względu istotą hotelarstwa jest również badanie jakich nowych usług i udogodnień oczekuje gość, a co z proponowanych już go nie interesuje.
CZĘŚCI SKŁADOWE HOTELU:
1. otoczenie: jest to teren bezpośrednio przyległy do hotelu, na którym znajdują się podstawowe urządzenia konieczne do sprawnego funkcjonowania hotelu. Na I wrażenie o hotelu największy wpływ ma wygląd budynku, stan zagospodarowania otoczenia, wejście do hotelu, holl recepcyjny i recepcja. Idealny hotel w otoczeniu powinien mieć podjazdy, dojazdy, drogi dostaw, drogi ewakuacyjne, zieleń, oświetlenie, parkingi, kawiarnię letnią, miejsce na grilla, ognisko, przystań, stajnię, lądowisko helikopterów, wypożyczalnię rowerów, boiska. Ale to nie wszystko. Na otoczenie składa się również sąsiedztwo, coś co wiąże się ze środowiskiem naturalnym.
2. budynek bądź zespół budynków: powinny być ładne, dobrze usytuowany, wejście do hotelu(powinno być oddzielone od pozostałych zespołów), szyldy, reklamy, oznakowania, wejścia przystosowane dla osób niepełnosprawnych, ułatwienia przy transporcie bagaży gości
3. recepcja: to „serce hotelu”, to najważniejsza komórka organizacyjna w hotelu . Podstawowym zadaniem recepcji jest *przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko kilka minut i nie daje zbyt wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Dużo ważniejsza jest *opieka nad gościem w trakcie jego całego pobytu i *służenie pomocą w każdej sytuacji. Recepcja powinna być tak usytuowana, by umożliwić recepcjoniście wzrokowe objęcie przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, gastronomii i innych części i hotelu. Całość parteru powinna być dobrana kolorystycznie i nowocześnie, ale bez specjalnego przepychu, który może niektórych gości wprawiać w pewne zakłopotanie. Recepcja powinna być wyraźnie oznakowana i widoczna już od drzwi wejściowych. Nie elegancko jest przystrajać recepcję sztucznymi kwiatami, a przy jakiś specjalnych okazjach balonami i innymi zbytecznymi ozdobami. Recepcja pozbawiona zazwyczaj światła dziennego musi być dobrze oświetlona. Zarówno system oświetlenia jak i kolory ścian muszą tworzyć ciepłą atmosferę
4. komunikacja(niezmiernie istotny element): dzielimy na pionową, do której zaliczamy drzwi, schody ruchome, podnośniki, zsypy śmieci, zrzuty bielizny, windy, schody oraz poziomą do której możemy zaliczyć podesty, korytarze, hole. Od komunikacji zależy sprawność wejścia, wyjścia, bezpieczeństwa gości, dostarczania bagażu itp.
5. część mieszkalna i służba pięter: dzielimy na jednostki mieszkalne - to pomieszczenia bądź zespół pomieszczeń składający się z przedpokoju, pokoju lub pokoi (apartament) mieszkalnych, węzła higieniczno-sanitarnego i innych takich jak salon, gabinet, aneks kuchenny lub kuchnia, garderoba, balkony itp. Wielkość jednostki mieszkalnej zależy od kategorii hotelu, im wyższa kategoria tym powierzchnia jednostek mieszkalnych będzie większa. Jednostka mieszkalna musi spełniać określone funkcje takie jak wypoczynek dzienny, nocny, funkcje higieniczno-sanitarne, pracy, nauki, gastronomiczne (żywienia), integracyjne (życie rodzinne, towarzyskie), oraz określony komfort: wypoczynkowy, pracy, sanitarny (dobre wyposażenie sanitarne), termiczny (przyjemna temperatura w lecie i w zimie), akustyczny(izolacja przed hałasem), oświetleniowy(naturalne i sztuczne), bezpieczeństwa.
Wyróżnia się następujące jednostki mieszkalne: 1-osobowe (pojedyncze, jednołóżkowe); studia (jednołóżkowe z dostawką); 2-osobowe (dwułóżkowe); wieloosobowe (wielołóżkowe-hotele niższej kategorii); apartamenty (2 i więcej pokojowe, z aneksami, wieloma węzłami higieniczno-sanitarnymi); specjalne (np. przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych). Co najważniejsze wszystkie jednostki mieszkalne powinny być czyste, zadbane, powinien panować w nich ład, porządek, powinna być dobrana odpowiednia kolorystyka, aranżacja wnętrz, wysoka jakość wyposażenia.
Służba pięter: stan liczebny służby, wielkość i wyposażenie węzłów obsługi są zależne od liczby i struktury jednostek mieszkalnych, kategorii hotelu, przyjętej organizacji pracy, uzbrojenia technicznego czyli windy, zsypy, zrzuty, wyposażenia samej służby w nowoczesne maszyny i urządzenia do utrzymania czystości, zakres usług przypisanych służbie pięter. Głównymi zadaniami służby pięter jest utrzymanie czystości, nadzór nad bezpieczeństwem, wykonywanie zleceń gości w określonym zakresie
6. zespół gastronomiczny: jest różny w zależności od charakteru obiektu, jego wielkości i kategorii. Skromne śniadanie czy bufet w małych obiektach niskiej kategorii do potężnie rozwiniętego zespołu restauracji, kawiarni, barów i innych lokali w wyższych i wysokich kategoriach. Rozbudowany zespół gastronomiczny dzielimy na: część ogólnodostępną-obsługową (lokale gastronomiczne); rozdzielnie kelnerską i bufety jako łącznik części produkcyjnej z częścią ogólnodostępną; część produkcyjną; część administracyjną-zaplecze magazynowe, zaopatrzenie, kalkulacja itp.
7. zespół funkcjonalny: zespół wielofunkcyjny odgrywa we współczesnym hotelarstwie znaczną rolę. Obsługa kongresów, zjazdów, imprez okolicznościowych itp. stała się ważną i coraz bardziej opłacalną działalnością związaną z hotelarstwem. Zespół wielofunkcyjny powinien składać się z kilku sal o zróżnicowanej powierzchni, oddzielonych ściankami przesuwanymi lub innymi mobilnymi przegrodami. Każde wydzielone pomieszczenie powinno mieć możliwość indywidualnego i wspólnego użytkowania oraz powinno mieć bezpośrednie powiązanie z zapleczem gastronomicznym. Połączone sale powinny tworzyć zespoloną jednostkę, pozwalającą na organizowanie i obsługę wspólnych dużych imprez. W niektórych rozwiązaniach dąży się do włączenia wszystkich sąsiadujących ze sobą pomieszczeń ogólnego użytkowania, takich jak lokale gastronomiczne, kuluary i tworzenia w ten sposób zespołu pozwalającego na organizowanie imprez w wyjątkowo dużej skali. W skład zespołu wielofunkcyjnego wchodzą: *sale o różnej powierzchni oddzielone ruchomymi (przesuwnymi) elementami ściennymi; *kuluary - wydzielona powierzchnia bezpośrednio przylegająca do sal wielofunkcyjnych; *wydzielony podjazd, węzeł wejściowy z szatnią, sanitariatami, minirecepcją, pomieszczeniami recepcyjnymi dla VIP i personelu towarzyszącego. Przy podejmowaniu decyzji o wyborze bazy kongresowej dużą rolę odgrywają oferowane warunki, do których należą między innymi: pojemność zespołu wielofunkcyjnego, urządzenia i wyposażenie specjalistyczne, możliwości sprawnej obsługi grup, szybki przekaz materiałów wyjściowych i końcowych, dodatkowy atrakcyjny program dla osób towarzyszących.
8. zespół usługowo handlowy: liczba jest zależna od wielkości obiektu; zaliczamy do niego: kioski z alkoholem, biżuterią, salony piękności, przedstawicielstwa banków, biura podróży, wypożyczalnie samochodów, biura lotnicze, galerie sztuki, kluby, biznes centra, kasyna w hotelach najwyższej klasy
9. zespół rekreacyjno-wypoczynkowy: bilard, kręgielnie, baseny, stadnina koni, boiska, korty tenisowe, wyciągi narciarskie, odnowa biologiczna, sauny, siłownie, zespół zabaw dla dzieci, wypożyczalnie sprzętu
10. zaplecze techniczne: zalicza się tu służby techniczno-konserwatorskie, warsztaty i magazyny z nimi związane
11. zaplecze socjalne pracowników
12. dyrekcja
HOTEL A ŚRODOWISKO
Każdy hotel prowadzi swoją działalność, funkcjonuje w fizycznie określonym miejscu, środowisku i otoczeniu. Dla prawidłowego działania każdego obiektu hotelarskiego bardzo ważne jest rozpoznanie i zrozumienie otoczenia oraz możliwości i ograniczeń jakie ono stwarza. Dlatego też szczególnej uwagi wymaga problem ochrony środowiska. Do możliwości możemy zaliczyć atrakcyjność regionów (miejscowości, obszarów) ekologicznych, nie zdegradowanego środowiska naturalnego dla turystów. Natomiast ograniczenia to poszanowanie środowiska przy wyborze konkretnej lokalizacji na wybudowanie obiektu, a zarazem projektowaniu i samej budowie jak również w trakcie eksploatacji obiektu.
Bardzo łatwo dostrzec, zauważyć, że hotel jest szkodliwy dla środowiska. Po pierwsze występuje duża koncentracja ludności i środków transportu, po drugie jest znaczne zużycie energii, szczególnie cieplnej, często wytwarzana jest przez własne źródła (kotłownie), po trzecie mają miejsce intensywne dostawy zaopatrzeniowe środków spożywczych i wyposażenia z czego wynika duże gromadzenie się odpadów i opakowań, po czwarte obiekt poprzez gromadzenie ludności, turystów „zrzuca” znaczne ilości ścieków. Z tego wszystkiego wynika że utrzymanie otoczenia i poszanowanie środowiska jest dosyć drogie, ale należy zauważyć, że zadbane, czyste otoczenie, środowisko to doskonały atut marketingowy, który przyciąga gości. Aby hotel dobrze, sprawnie funkcjonował musi ułożyć sobie poprawne, przyjazne stosunki z najbliższym otoczeniem czyli z bliskim sąsiedztwem. Nieuwaga, zła wola, lekceważenie utrudnia codzienną pracę. Bardzo często może skomplikować najprostsze sprawy takie jak dojazd, ustawianie tablic itp.
BEZPIECZEŃSTWO GOŚCI I JEGO MIENIA
Hotel to obiekt, w którym bez przerwy przebywają goście. Każdy hotelarz ma obowiązek zapewnić dobrą atmosferę pobytu, wygodę co najmniej deklarowanego standardu obiektu, a co najważniejsze, pierwszorzędnym zadaniem hotelarza, co płynie z istoty hotelarstwa, jest zapewnienie bezpieczeństwa. Bezpieczeństwo dotyczy tu nie tylko samej osoby gościa, ale również mienia, własności wniesionej przez gościa na teren hotelu. System kamer monitorujących parking i recepcję, wizjery i łańcuszki bezpieczeństwa w drzwiach wejściowych pokojów przyczyniają się do tego, że pobyt wszystkich Gości jest spokojny i beztroski. Cenne przedmioty można oddać do sejfu w hotelowej recepcji. Zakresem odpowiedzialności hotelarza jest odpowiedzialność etyczno-moralna z tytułu obowiązku starannego wykonywania zawodu, odpowiedzialność cywilno-materialna za szkody wyrządzone gościom przez hotel, oraz odpowiedzialność karna za udowodnioną winę. Na terenie hotelu przestępstwo popełnić może po I osoba nie będąca gościem czyli tzw. „szczur hotelowy”, po II sami goście (gość okrada drugiego gościa, bądź hotel), po III pracodawcy, po IV pracownicy, wykonując niedbale bądź nie wykonując swoich obowiązków. Szczególnym elementem bezpieczeństwa jest: *bezpieczeństwo pożarowe, *nadzór sanitarny dotyczący kart i książeczek zdrowia pracowników, dot. dezynfekcji, wymiany bielizny pościelowej itp., *zespół nadzoru nad bezpieczeństwem i higieną pracy.
Środki zabezpieczenia hotelu dzielimy na:
1. prawne: to ogół przepisów, które nas obowiązują, zawierające zakazy, nakazy i zobowiązania;
2. organizacyjne: to określone ilości rozwiązań organizacyjnych-regulaminy, instrukcje obsługi, szkolenia;
3. architektoniczno-budowlane: to właściwie dobrane materiały do budowy i konstrukcja obiektu;
4. mechaniczne: to wszelkiego rodzaju urządzenia mające utrudnić dostęp złodzieja-kłódki, zamki, kraty, szafy, skarbce, sejfy, kasy;
5. elektroniczne: to wytwór współczesnej techniki-alarmy, czujki, grodzie, podglądy, automatyczne oddymianie itp.;
6. fizyczne: czyli ochrona, policja
Odpowiedzialność za rzeczy gościa hotel ponosi od momentu wejścia gościa do hotelu do momentu opuszczenia hotelu. Hotel nie ponosi odpowiedzialności wtedy, gdy gość sam sobie wyrządzi krzywdę, bądź szkodę uczyni gość gościa hotelowego.
PRZYSTOSOWANIE OBIEKTÓW HOTELARSKICH DO OBSŁUGI OSÓB NIEPEŁNOSPRAWNYCH
Aby zacząć omawiać to bardzo ważne zagadnienie na początku należy dokonać podziału osób fizycznie niepełnosprawnych. Z punktu widzenia przystosowania obiektów hotelarskich do potrzeb osób niepełnosprawnych dzielimy ich na 4 grupy. Do I grupy zalicza się osoby poruszające się samodzielnie lub przy pomocy osób towarzyszących-wyłącznie na wózkach inwalidzkich. II grupa to osoby samodzielnie się poruszające z dysfunkcją kończyn dolnych lub górnych. Następna grupa III to osoby z wadą wzroku i ostatnia IV to osoby z wadą słuchu i ewentualnie mowy. Cały problem należy dostrzegać w wielu płaszczyznach: 1) społecznej: to rozmiar zjawiska i sprawa równych szans dla tej grupy społeczeństwa; 2) technicznej: znalezienie właściwych rozwiązań architektonicznych i technicznych dla wszystkich grup i rodzajów inwalidztwa; 3) prawnej: obowiązujące w kraju uregulowania legislacyjne 4) ekonomicznej skala nakładów, szczególnie na prace adaptacyjne-dostosowane w obiektach istniejących. Udostępnienie obiektów hotelarskich dla osób niepełnosprawnych polega na odpowiednim przystosowaniu otaczającego hotel terenu, budynku i wnętrza hotelu oraz wyposażenie do wymagań osób niepełnosprawnych, mających trudności w poruszaniu się (na wózkach inwalidzkich) jak też osób niewidomych i niedosłyszących lub głuchych.
Dotychczas wydano przepisy i zaczęto realizować proces przystosowywania obiektów hotelarskich w odniesieniu do I i II grupy (osoby poruszające się samodzielnie lub przy pomocy osób towarzyszących - wyłącznie na wózkach inwalidzkich oraz osoby samodzielnie się poruszające z dysfunkcją kończyn dolnych lub górnych). W odniesieniu do pozostałych grup prace są raczej na etapie studiów i koncepcji. Dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich bariery występują w wielu miejscach, a przede wszystkim na parkingu i rejonie podjazdu przy wejściu, przy przejściu przez otwory drzwiowe i przy wejściu do wind, na trasie dojazdu do jednostek mieszkalnych i korzystaniu z urządzeń sanitarnych, przy korzystaniu z niektórych urządzeń w hotelu np. automaty telefoniczne. Przystosowanie hotelu do obsługi osób niepełnosprawnych z dysfunkcją ruchu, poruszających się na wózkach, polega przede wszystkim na *wydzieleniu na parkingu socjalnych miejsc zlokalizowanych możliwie najbliżej wejścia głównego (szerszych); *ułatwieniu dojazdów i wejścia czyli likwidacji różnic poziomów, montowanie pochylni, podnośników, szersze drzwi; *projektowaniu i budowaniu ciągów komunikacyjnych poziomych i pionowych oraz dźwigów osobowych, aby przejścia, wejścia, otwory drzwiowe, dźwigi osobowe itd. uwzględniały rozmiary wózków; *specjalnej aranżacji jednostek mieszkalnych , aby umożliwić poruszanie się na wózkach i korzystanie z urządzeń osobom niepełnosprawnym, chodzi tu o wymiary, ustawienie mebli oraz specjalne elementy wyposażeniowe, pokoje powinny być lokalizowane w części parterowej lub w niższych kondygnacjach mieszkalnych, z zapewnieniem specjalnych warunków ewakuacyjnych.; *zapewnienie, aby węzły higieniczno-sanitarne przy jednostce mieszkalnej przygotowane dla osób niepełnosprawnych miały większą powierzchnię oraz były wyposażone w specjalne uchwyty, ułatwiające poruszanie i przemieszczanie.