Temat 9: Segmentacja produktów i usług bankowych oraz segmentacja wg klientów:
Napisz w jakim celu banki dokonują segmentacji klientów banku.
W dobie konkurencji i coraz szybciej zmieniających się preferencji klientów ogromne znaczenie ma nawiązywanie indywidualnych relacji pomiędzy dostawcą a osobami korzystającymi z jego usług. Tego typu relacje umożliwiają lepsze poznanie klienta, jego oczekiwań i preferencji, a co za tym idzie umożliwiają lepsze zaspokojenie jego potrzeb. Idealną sytuacją jest, gdy znamy wszystkich naszych klientów i potrafimy odpowiedzieć na ich indywidualne wymagania. Indywidualne traktowanie olbrzymiej liczby klientów jest tak naprawdę mało realne. Realne jest natomiast takie działanie, by klienci mieli wrażenie, że są indywidualnie traktowani. Można to osiągnąć za pomocą odpowiednio przeprowadzonej segmentacji klientów. Segmentacja polega na podziale niejednorodnej grupy obiektów (klientów) na grupy. Wszystkie osoby znajdujące się w tej samej grupie uważane są za podobne do siebie, osoby znajdujące się w różnych grupach są różne. Dzięki tego typu podziałowi nie musimy już określać tylu strategii, ilu mamy klientów. Wystarczy jeśli dany sposób postępowania przypiszemy do całej grupy (segmentu) podobnych osób. Liczba segmentów zależy od tego, jak zróżnicowani są nasi klienci.
Segmentacja rynku to proces podział rynku na podobne grupy klientów. Bank aby dobrze działał musi wiedzieć kto jest jego klientem i jakie ma potrzeby. Dokonując segmentacji bank bierze pod uwagę pewna grupę osób i dzieli ją wg jej oczekiwań. Dzięki temu może dokonać analizy rynku potrzeb klienta. Co za tym, idzie stworzyć nowy produkt bądź ulepszyć już istniejący. Powiedzieć można że głównym celem segmentacji jest podział rynku na odpowiednich klientów względem ich potrzeb i zabieganie o jego siłę nabywczą.
Działalność bankowa wymusza również stosowanie różnych sposobów klasyfikowania klientów, grupowania ich w segmenty i wskazywania poziomu opłacalności dla banku. Dlatego też banki uniwersalne różnicują politykę wobec poszczególnych segmentów, dostosowując do nich swoją ofertę, poziom obsługi i rozwiązania dystrybucyjne.
Firmy często dzielą sobie klientów według nieodpowiednich kryteriów. Bywa, że organizacje biorą się za obsługę segmentów, które tylko wysysają z nich pieniądze, a nie za te, które dają okazję do bardziej efektywnego prowadzenia interesów i zaspokajania potrzeb klientów. Firmy zorganizowane według linii produktów często idą na łatwiznę i dzielą sobie klientów w zależności od produktów, które ci kupują. Tu jednak zastawiają na siebie dwie pułapki. Po pierwsze, klienci mieszczący się w więcej niż jednej stworzonej w ten sposób kategorii narażeni są na bombardowanie rozlicznymi, nieskoordynowanymi ofertami, a po drugie, klienci wydający krocie na jedną kategorię produktów czują się traktowani per noga, gdy pewnego dnia postanowią kupić sobie produkt z innej "szufladki", w której nie mają jeszcze statusu klienta wyróżniającego się.
Podaj jak dzielimy klientów banku według cech ich osobowości.
MŁODOŚC - tu mamy klientów do 18 roku życia.
STAWANIE NA NOGI - klienci mają zazwyczaj od 18 do 35 lat i wchodzą w dorosłe życie: kończą studia, dostają pierwszą kartę kredytową, kupują pierwszy samochód, biorą pierwszy kredyt, zakładają rodzinę i rodzi im się pierwsze dziecko.
BUDOWANIE - klienci są w wieku 35-50 lat i osiągają najlepsze zarobki w swoim życiu. Ludzie ci budują rodziny i kariery, zazwyczaj pożyczając więcej pieniędzy, niż inwestując. Mają mnóstwo wydatków, a ich najważniejszy cel to efektywne zarządzanie zadłużeniem.
GROMADZENIE - klienci, w większości w wieku od 50 do 60 lat, odkładają na emeryturę i zależy im na rozsądnych inwestycjach posiadanych środków. Chcą wiedzieć, czy zaoszczędzili już dość na emeryturę, czy zakończenie kariery zawodowej zmusi ich do zmiany stylu życia i czy będą zmuszeni dorabiać do emerytury.
UTRZYMANIE STANU POSIADANIA- klienci głównie powyżej sześćdziesiątki, którym zależy przede wszystkim na maksymalizacji przychodów na emeryturze i na utrzymaniu pożądanego stylu życia.
Przedstaw wg jakich metod banki prowadzą segmentację klientów.
Bank dokonując segmentacji klienta i chcąc zdobyć jak najwięcej nabywców jego usług i produktów musi dokonać badania rynku. Metody jakimi bank się będzie posługiwał wybiera on sam. Podstawowe metody jakie bank ma do wyboru są następujące:
metoda bezpośredniego kontaktu,
metoda opłacalności,
metoda skupień.
METODA BEZPOŚREDNIEGO KONTAKTU - polega na przeprowadzeniu wywiadu pracownika banku z klientem, pracownik podczas rutynowej wizyty klienta w banku zadaje mu pytania określając przy tym jego potrzeby i dochody, pozwala to na odpowiednie umieszczenie klienta w segmencie.
METODA OPŁACALNOŚCI - bank musi wiedzieć z kim chce podjąć współprace i co może zaoferować i oczywiście ile chce zyskać dlatego wybiera pomiędzy osobami fizycznymi i osobami prawnymi, jest to tzw. podział na klientów detalicznych i korporacyjnych.
METODA SKUPIEŃ - metoda ta polega na podziale klienta ze względu na wybrane przez bank kryteria demograficzne czy geograficzne, np. podział ze względu na dochód, wiek, płeć, miejsce zamieszkania, liczbę i rodzaj wykorzystywanych usług itp.