Platon (Symposium) - jakość jako forma nie da się zdefiniować i zrozumieć ją można tylko przez doświadczenie; jest sądem oceniającego, subiektywnie zależnym od doświadczenia
Arystoteles (Categoriae) - jakością nazywamy to, na mocy czego rzeczy są w pewien sposób określone
Substancja pierwsza i wtórna
miejsce-ILOŚĆ-czas działanie-JAKOŚĆ-doznawanie
położenie - RELACJA - posiadanie
Lao Tsu (Tao Te Cing) - jakość, którą możemy zdefiniować nie jest jakością w sensie bezwzględnym
Wpływ największych filozofów na współczesne tendencje w zarządzaniu jakością
Platon Arystoteles Lao Tsu
obszar:
Europa podejście systemowe,
normy
USA TQM
Japonia TQC kaizen
Ewolucja pojęcia jakości
1. zgodność z warunkami technicznymi ->
2. przydatność do użytku - wartość użytkowa ->
3. przydatność dla użytkownika ->
4. zdolność do zaspokojenia potrzeb i oczekiwań użytkownika
Współczesne pojęcia jakości
P.B. Crosby - zgodność z wymaganiami
E.W. Deming - przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy niskich kosztach i dostosowaniu do wymagań rynku
Wskazania odnośnie miar jakości:
- przewidywana jednorodność wykonania
- niezawodność w okresie użytkowania
- możliwie niskie koszty wykonania
- dostosowanie wyrobu do oczekiwań klienta (rynku)
A.V. Feigenbaum - zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i serwis spełniają oczekiwania klienta
J.M. Juran - „przydatność do użycia”, zwaną także „przydatnością użytkową” czy „przystosowaniem wyrobu do eksploatacji” (fitness for use)
Cztery kryteria przydatności użytkowej (Juran, Gryna)
- jakość projektu (typu)
- jakość wykonania
- dyspozycyjność
- stopień obsługi technicznej
J.M. Juran
*stopień w jakim określony wyrób spełnia potrzeby konkretnego nabywcy
*stopień w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo przed innym wyrobem w wyniku przeprowadzonych porównań
*cecha charakterystyczna, którą można wyodrębnić, jak np. wygląd, sposób wykonania, trwałość, niezawodność, niezmienność w okresie użytkowania, smak, zapach
*popularne określenie dobrej jakości jako wyraz doskonałości, bez szczególnych określeń
J. Ettinger i J. Sitting - jakość może być pojęta jako stopień w jakim wyrób zaspokaja postawione mu wymagania w odniesieniu do celu, do którego został przeznaczony
K. Ischikawa - zgodność z wymaganiami użytkowników
G. Taguchi - jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich
T. Borys - jakością nazywamy zbiór cech, których wartości opisują naturę względnie jednorodnego zbioru obiektów
A. Iwasiewicz - zhierarchizowana zdolność wyrobu do zaspokajania potrzeb użytkownika w ustalonych warunkach eksploatacji, przy czym zmiana warunków eksploatacji może spowodować zmianę ustalonej hierarchii jakości wyrobu
E. Kindlarski - jakość wyrobu jest stopniem spełnienia przezeń wymagań odbiorcy; w wyrobach przemysłowych jakość jest wypadkową jakości projekty, wykonania i użytkowania
R. Kolman - stopień spełnienia stawianych wymagań
T. Wawak - Jakość należy traktować jako zakres spełnienia wymagań użytkowników przez produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie dochodów i zasobów)
Jakość - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
Wymaganie - potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe
Zadowolenie klienta - percepcja dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione
System zarządzania - system do ustanawiania polityki i celów i osiągania tych celów
System zarządzania jakością - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości
Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo
Cel dotyczący jakości - przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości
Zarządzanie jakością - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości (kierowanie i nadzorowanie w odniesieniu do jakości zazwyczaj obejmuje ustanowienie polityki jakości i celów dotyczących, planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości)
Planowanie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na ustalenie celów dotyczących jakości i określająca procesy operacyjne i związane z nimi zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dotyczących jakości
Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości
Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione
Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie zdolności do spełniania wymagań dotyczących jakości (wymagania mogą odnosić się do każdego takiego zagadnienia jak skuteczność, efektywność czy identyfikowalność)
Ciągłe doskonalenie - powtarzające się działanie mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań (proces ustanawiania celów i znajdowanie możliwości do doskonalenia jest procesem ciągłym, w którym wykorzystywanie ustaleń z auditu i wniosków z auditu, analizy danych, przeglądów zarządzania lub innych środków prowadzi zazwyczaj do działania korygującego lub zapobiegawczego)
Organizacja - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań
Struktura organizacji - przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi
Infrastruktura - (organizacja) system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędnych do działania organizacji
Środowisko pracy - warunki, w jakich praca jest wykonywana
Klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób
Dostawca - organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób
Strona zainteresowana - osoba lub grupa zainteresowana funkcjonowaniem lub sukcesem organizacji (przykład: klienci, właściciele, ludzie w organizacji, dostawcy, bankierzy, związki, wspólnicy lub społeczeństwo)
Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejście w wyjście (1. wejścia procesu są zazwyczaj wyjściami innych procesów; 2. procesy w organizacji są zazwyczaj zaplanowane i realizowane w warunkach nadzorowanych w celu zwiększenia wartości;
3. proces, w którym zgodność otrzymanego wyrobu nie może być sprowadzona łatwo lub ekonomicznie, często jest określany jako „proces specjalny”)
Wyrób - wynik procesu (są 4 następujące ogólne kategorie wyrobu:
1. usługi (np. transport),
2. wytwór intelektualny (np. program komputerowy),
3. przedmiot materialny (np. części silnika),
4. materiały przetworzone (np. smar)
Przedsięwzięcie - jednostkowy proces, składający się ze zbioru skoordynowanych i nadzorowanych działań, z podaniem dat rozpoczęcia i zakończenia, podejmowany dla osiągnięcia celu spełniającego określone wymagania, z uwzględnieniem ograniczeń dotyczących czasu, kosztów i zasobów
Procedura - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu
Właściwość - cecha wyróżniająca (1. właściwość może być inherentna lub przypisana; 2. właściwość może być jakościowa lub ilościowa; 3. są różne klasy właściwości, takie jak: fizyczne (np. mechaniczne, chemiczne), dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, smaku), behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość), czasowe (np. punktualność, dostępność), ergonomiczne (np. fizjologiczne), funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samolotu)
Właściwość jakościowa - inherentna właściwość wyrobu, procesu lub systemu związana z wymaganiem (1. „inherentny” oznacza istniejący sam w sobie, szczególnie jako stała właściwość; 2. właściwość przypisana do wyrobu, procesu lub systemu nie jest właściwością jakościową tego wyrobu, procesu lub systemu)
Identyfikowalność - zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego co jest przedmiotem rozpatrywania
Niezgodność - niespełnienie wymagania
Wada - niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania
Działanie zapobiegawcze - działanie w celu wyeliminowania przyczyn potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej
Działanie korygujące - działanie w celu wyeliminowania przyczyn wykrytej niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji
Korekcja - działanie, w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności
Przeróbka - działanie wobec wyrobu niezgodnego, aby uczynić go zgodnym z wymaganiami
Naprawa - działanie wobec wyrobu niezgodnego, aby uczynić go możliwym do przyjęcia do zamierzonego użycia
Informacja - znaczące dane
Dokument - informacja i jej nośnik
Specyfikacja - dokument, w którym podano wymagania
Księga Jakości - dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji
Plan jakości - dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy
Zapis - dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań
Dowód obiektywny - dane potwierdzające istnienie lub prawdziwość czegoś
Badanie - określenie jednej lub więcej właściwości zgodnie z procedurą
Kontrola, inspekcja - ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio z pomiarami, przeprowadzaniem badań lub stosowaniem sprawdzianów
Weryfikacja - potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania
Walidacja - potwierdzenie przez przedstawienie dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania
Przegląd - działanie, podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów
Audit - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu
Program auditu - zestaw auditów, jednego lub więcej, zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel
Kryteria auditu - zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie
Ustalenia auditu - wyniki, oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu
Dowód z auditu - zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania
Wniosek z auditu - wynik auditu, przedstawiony przez zespół auditujący po rozważeniu celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu
Klient auditu - organizacja lub osoba zlecająca przeprowadzenie auditu
Auditowany - organizacja, która jest auditowana
Auditor - osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu
Zespół auditujący - jeden lub więcej audytorów przeprowadzających audit
Korzyści dla klienta
*możliwość zakupu wyrobu o wysokiej jakości, gwarantowanej niezawodności i ustalonych, powtarzalnych właściwościach
*łatwiejszy wyrób satysfakcjonującego wyrobu
*większa satysfakcja zakupu i użytkowania wyrobu
1. ISO 9000 jest systemem jakości
2. ISO 9000 proponuje certyfikację - ważne narzędzie marketingowe
3. ISO 9000 zapewnia produkcję wyrobów o wyrównanej i powtarzalnej jakości
4. ISO 9000 może eliminować niepotrzebne straty wyrobów, materiałów, straty czasu w produkcji, w działaniach administracyjnych i marketingowych
5. ISO 9000 oszczędza pieniądze
Uciążliwości systemu ISO 9000
*znaczne sformalizowanie działań
*konieczność stosowania stosunkowo dużej ilości dokumentów
*konieczność zaangażowania znacznych środków zwłaszcza osobowych i finansowych, szczególnie na etapie wdrażania systemu jakości
*występowanie pewnej dezorganizacji działania organizacji podczas przeprowadzania auditów
*konieczność pokonania określonych problemów, takich jak m.in. trudności w zmianie mentalności pracowników, w tym kierownictwa w zrozumieniu istoty systemu jakości i konieczności kompleksowego podejścia do zagadnień jakości, a także wyeliminowanie występującej wśród części bojaźni przed wprowadzeniem nowych, nieznanych rozwiązań
8 zasad zarządzania jakościa
1. orientacja na klienta - organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania aby wykraczać ponad jego oczekiwania
Zadania: określenie wymagań dotyczących wyrobu, badanie potrzeb klienta, monitorowanie satysfakcji klienta
2. przywództwo - przywódcy ustalają jakość celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji
Zadania: ustalenie jednolitych i zrozumiałych celów i polityk orz stworzenie warunków do ich realizacji
3. zaangażowanie ludzi - ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji
Zadania: uzyskanie rzeczywistego, świadomego zaangażowania
4. podejście procesowe - pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces
Zadania: wydzielenie procesów, ich hierarchii, kolejności, integracji z innymi systemami, opracowanie mapy procesów
5. podejście systemowe do zarządzania - zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów
Zadania: identyfikacja procesów i ich powiązań
6. ciągłe doskonalenie - zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji stanowiło stały cel organizacji
7. podejmowanie decyzji na podstawie faktów - skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji
8. wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości
Normy ISO serii 9000:2000
*ISO 9000:2000 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia
*ISO 9001:2000 - Systemy zarządzania jakością - Wymagania
*ISO 9004:2000 - Systemy zarządzania jakością - Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
Wyłączenia z ISO 9001:
- mogą wynikać z:
*natury produktu
*wymagań klienta
*mających zastosowanie wymagań,
przepisów
- muszą być uzasadnione
- dotyczą jedynie rozdziału 7
- nie mogą zależeć od wymagań mających wpływ na zdolność lub odpowiedzialność za dostarczenie produktu spełniającego wymagania klienta i/lub przepisów
Rozdział 1: Zakres norm
- wskazanie zdolności do ciągłego dostarczania wyrobu spełniającego wymagania klienta i wymagania odpowiednich przepisów
-dążenie do zwiększenia zadowolenia klienta przez skuteczne stosowanie systemu, łączone z jego ciągłym doskonaleniem i zapewnieniem zgodności z wymaganiami klienta i przepisów
-wymagania przeznaczone do stosowania przez wszystkie organizacje, bez względu na rodzaj, wielkość i dostarczany wyrób
- możliwość dokonywania wyłączeń, jeżeli wymaganie może być zastosowane
Rozdział 2: Normy powołane
- zalecenie stosowania najnowszego wydania normy
- powołanie się na normę ISO 9000:2000
Rozdział 3: Terminy i definicje
- zamiana terminów: „dostawca” na „organizacja”, a „podwykonawca” na „dostawca”
- tak więc dostawca -> organizacja -> klient
Rozdział 4: System zarządzania jakością
4.1 Wymagania ogólne
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
4.2.1 Postanowienia ogólne
4.2.2 Księga jakości
4.2.3 Nadzór nad dokumentami
4.2.4 Nadzór nad zapisami
Rozdział 5: Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Zaangażowanie kierownictwa
5.2 orientacja na klienta
5.3 Polityka jakości
5.4 Planowanie
5.4.1 Cele dotyczące jakości
5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością
5.5 odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
5.6 Przegląd zarządzania
5.6.1 Postanowienia ogólne
5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu
Rozdział 6: Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów
6.2 zasoby ludzkie
6.2.1 Postanowienia ogólne
6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenie
6.3 Infrastruktura
6.4 Środowisko pracy
Rozdział 7: Realizacja wyrobu
7.1 Planowanie realizacji wyrobu
7.2 procesy związane z klientem
7.2.1 Określenie wymagań dotyczących wyrobu
7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących wyrobu
7.2.3 Komunikacja z klientem
7.3 Projektowanie i rozwój
7.3.1 Planowanie, projektowanie i rozwój
7.3.2 Dane wejściowe do projektowania i rozwoju
7.3.3 Dane wyjściowe z projektowania i rozwoju
7.3.4 Przegląd projektowania i rozwoju
7.3.5 Weryfikacja projektu i rozwoju
7.3.6 Walidacja projektowania i rozwoju
7.3.7 Nadzorowanie zmian w projektowaniu i rozwoju
7.4 Zakupy
7.4.1 Proces zakupu
7.4.2 Informacje dotyczące zakupów
7.4.3 Weryfikacja zakupionego wyrobu
7.5 Produkcja i dostarczanie usług
7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczanie usługi
7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usług
7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność
7.5.4 Własność klienta
7.5.5 Zabezpieczenie wyrobu
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów
Rozdział 8: Pomiary, analiza i doskonalenie
8.1 Postanowienia ogólne
8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta
8.2.2 Audit wewnętrzny
8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
8.2.4 Monitorowanie i pomiary wyrobu
8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym
8.4 Analiza danych
8.5 Doskonalenie
8.5.1 Ciągłe doskonalenie
8.5.2 Działania korygujące
8.5.3 Działania zapobiegawcze
TQM
Total (Kompleksowa) możliwa do zastosowania we wszystkich rodzajach przemysłu i usług; w całej organizacji; od góry do dołu
Quality (Jakość) koncentrowanie się na kliencie
Management (Zarządzanie) jest to metoda rozwiązywania problemu i osiągania znacznej poprawy
TQM - Total Quality Management - Zarządzanie przez Jakość, Kompleksowe Zarządzanie przez Jakość (Jakością)
TQC(1) - Total Quality Control - Kompleksowe Sterowanie Jakością
TQC(2) - Total Quality Commitment - Totalne Zobowiązanie do Jakości, Całkowite Zaangażowanie w Jakość
CWQC - Company Wide Quality Control - sterowanie jakością w przekroju całej organizacji
Definicja TQM w systemie ISO 9000 (pkt. 3.7 PN-ISO 8402) - sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakierowany na osiąganie długofalowego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa
Trzy podstawowe zasady TQM:
1. uznanie, że podstawą działania jest zaspokojenie wymagań klienta i jego usatysfakcjonowanie
2. przywództwo i zaangażowanie naczelnego kierownictwa oraz włączenie wszystkich zatrudnionych do realizacji celów jakościowych
3. dążenie do ciągłej poprawy systemu i produktów, choć nieraz występują one w odmiennej kolejności albo akceptowane są także inne aspekty tej filozofii
Celem TQM jest:
1. zapewnienie ciągłej poprawy jakości dziś i w przyszłości oraz ciągłego ulepszania procesów w oparciu o dane z rynku
2. uzyskanie kompletnej satysfakcji klientów a tym samym pozyskanie ich zaufania do kompetencji producenta lub usługodawcy oraz jego wyrobów i usług czyli wzbudzenie zaufania do organizacji i jej logo
3. polepszenie wydajności procesów
4. zwiększenie efektywności organizacji
8 kroków poprawy jakości (amerykańskiej odmiany TQM):
1. zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM
2. przygotuj strategiczne planowanie poprawy jakości
3. zorganizuj ciągłą poprawę jakości
4. wyszkol pracowników w rozwiązywaniu problemów jakości
5. zapewnij dostęp do narzędzi kontrolowania ciągłości poprawy jakości stosowanych w TQM
6. stwórz odpowiedni system do kontrolowania ciągłej poprawy
7. rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta
8. usuń kulturowe bariery poprawy jakości
Aby osiągnąć zadowolenie tych stron należy oprzeć koncepcję zarządzania firmą na następujących elementach:
*przywództwie
*polityce i planach jakości
*zarządzaniu ludźmi
*sprawnym zarządzaniu zasobami przedsiębiorstwa
* sprawnym zarządzaniu procesami
*satysfakcji klienta
* satysfakcji dostawcy
* satysfakcji zatrudnionych
*współpracy z otoczeniem
*efektach finansowych
Mierniki poprawy jakości:
- miernik nakładów - określa jak dużo pracy potrzeba dla zrealizowania problemu
- współczynnik zatrudnienia - informuje ile zatwierdzonych etatów wymaga realizacja powyższych nakładów pracy
- miernik produkcyjności - określa ile produktów lub usług wytwarza dany program
- miernik wydajności programu - to porównanie wyników z kosztami lub koszty wytworzenia jednostki produktu przed i po wprowadzeniu programu
- miernik efektywności - określa w jakiej mierze program osiąga zamierzony cel
- miernik kosztów uzyskania zamierzonej efektywności - to porównanie środków wydatkowanych na realizację
14 punktów Deminga
1. Stwórz stałość orientacji firmy na rzecz poprawy wyrobów i usług, opartej na planach stania się przeds. konkurencyjnym o trwałej pozycji rynkowej, zdecyduj za co i przed kim odpowiedzialne jest naczelne kierownictwo
2. Przyjmij nowy sposób myślenia, żyjemy w nowym ekonomicznie okresie, nie do pomyślenia jest dalsze życie w warunkach powszechnie akceptowanych rozmiarów pomyłek i opóźnień, wadliwych materiałów, brakoróbstwa
3. Przestań polegać na masowej kontroli, wymagaj w jej miejsce rejestracji statystycznej danych opisujących jakość. Kierownictwo dokonujące zakupów ma nową rolę, musi ja opanować
4. Skończ z praktyką oceniania stanu interesów na podstawie metek cenowych, zamiast tego zacznij polegać na istotnych miarach jakości wyrobów związanych z cena. Eliminuj dostawców, którzy nie są w stanie opanować statystycznej rejestracji jakości
5. Wykrywaj problemy. Zadaniem kierownictwa jest ciągła praca nad doskonaleniem systemu wytwarzania (projektowanie, dobór materiałów, wyposażenia technicznego, utrzymywanie ruchu, doskonalenie maszyn, szkolenie kadr, nadzoru i ponownego szkolenia)
6. Wprowadzaj nowoczesne metody szkolenia zawodowego.
7. Wprowadzaj nowoczesne metody nadzoru nad produkcja. Odpowiedzialność mistrzów musi być przeniesiona z nadzoru nad ilością na jakość.
8. Eliminuj strach w przedsiębiorstwie tak by każdy mógł efektywnie pracować dla firmy.
9. Przełamuj bariery pomiędzy działami przeds. pracownicy badawczy, projektanci, pracownicy zbytu i produkcji muszą pracować jak jeden zespół, przewidując problemy jakie mogą wynikać w produkcji wskutek zmian wymagań, zaopatrzenia
10. Usuń liczbowe zadania, afisze, slogany. Nie zwracaj się do ludzi o nowy poziom wydajności bez dostarczenia metody.
11. Usuń normatywy pracy, liczbowe normy wydajności i braków
12. usuń bariery ograniczające prawo robotników dniówkowych do dumy ze swej fachowości
13. Wprowadź skuteczny program edukacji i reedukacji.
14. Stwórz strukturę naczelnego kierownictwa, które będzie każdego dnia posuwać rozwój 13 powyższych zasad
2 sposoby osiągnięcia poprawy procesów wg Deminga
* Zmiana tzw. „wspólnych przyczyn” powstawania problemów jakościowych, które występują chronicznie. Do nich zalicza się błędy w projektowaniu, niewłaściwe dostawy materiałów, błędnie zorganizowane procesy, niewłaściwy stan maszyn, narzędzi, błędy w naprawach i konserwacjach maszyn itp. Za które odpowiedzialna jest kadra kierownicza
* Zmiana tzw. „specjalnych przyczyn” powstawania problemów jakościowych, które występują sporadycznie, takich jak: brak umiejętności czy wiedzy, nieuwaga robotników, za które odpowiedzialni są wykonawcy zadań, bowiem ograniczają się one do poszczególnych stanowisk pracy, czy wręcz jednostek organizacyjnych.
Filozofia jakości J.M. Jurana opiera się na założeniu tworzenia możliwych do osiągnięcia celów jakościowych.
Oznacza to m.in.:
- identyfikacje krytycznych składników produktu
- identyfikacje możliwych modeli, efektów oraz przyczyn powstawania błędów
- identyfikację rozwiązań krytycznych osiągnięcia powodzenia operacji czy bezpieczeństwa
Juran opracował teorie zarządzania jakością w oparciu o 10 kroków:
1. Uświadomienie potrzeby i szansy doskonalenia jakości.
2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia
3. Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów, wybór koordynatorów
4. Przeszkolenie wszystkich pracowników
5. Przydzielenie zadań problemowych
6. Informowanie o przebiegu prac
7. Okazanie uznania
8. Ogłoszenie wyników
9. Odnotowanie sukcesów
10. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników
Juran w przeciwieństwie do Deminga stwierdza, ze proces statystycznej kontroli nie przekonuje wystarczająco kadry kierowniczej do zwrócenia uwagi na problematykę jakości. Uważa, ze szczególnym powodem skłaniającym kadrę kierowniczą do podjęcia wysiłków na rzecz jakości jest stopień ewidencjonowania kosztów jakości (COQ - Cost of Quality) proces przemawiający do kadry kierowniczej ich własnym językiem - zyskami
W celu minimalizacji kosztów braku jakości Juran proponuje zastosowanie trójstopniowego podejścia poprzez:
- przegląd projektu i identyfikację problemów
- kontrolę sekwencji procesu
- określenie rocznych programów jakości dla przedsiębiorstwa
Program P.B. Crosby'ego
Matryce dojrzałości firmy w jakości:
NIEPEWNOŚĆ - Kierownictwo firmy nie uznało jakości jako narzędzia zarządzania.
PRZEBUDZENIE - Jakość w przedsiębiorstwie została uznana za ważną, ale nie zostały podjęte żadne działania przez kadrę kierowniczą.
UŚWIADOMIENIE - Kadra kierownicza wyznacza i adresuje problemy jakościowe w celu stworzenia programu poprawy jakości w przedsiębiorstwie.
MĄDROŚĆ - W przedsiębiorstwie są realizowane działania zapobiegawcze, problemy są wcześnie identyfikowane działania korygujące mają rutynowy charakter
PEWNOŚĆ - zarządzanie jakością jest integralna częścią firmy, a problemy jakościowe, występują tylko nieregularnie
Program poprawy jakości wg PB. Crosby'ego:
1. Przekonanie kadry kierowniczej o potrzebie poprawy jakości potwierdzone zbudowaniem polityki jakości organizacji
2. Stworzenie zespołu poprawy jakości, którego rola polega na diagnozie działań dotychczasowych i określeniu koniecznych zmian w działaniu organizacji
3. Stosowanie mierników jakości dostosowanych do każdej działalności w celu identyfikacji obszarów wymagających poprawy
4. Ustalenie kosztu przeobrażeń jakościowych na podstawie zidentyfikowanych obszarów, w których poprawa jakości musi być dokończona w pierwszej kolejności.
5. Informowanie wszystkich pracowników o przemianach jakościowych. Pracownicy musza rozumieć wagę i istotę dostosowania produktu do wymagań i koszt tego niedostosowania.
6. Podejmowanie działań korygujących ( możliwość do podjęcia tych zadań wynika z pkt. 3 i 4 programu i z dyskusji z pracownikami)
7. Zbudowanie planu produkcji bezbrakowej dostosowanego do wewnętrznych warunków firmy.
8. Prowadzenie szkoleń dla kadry kierowniczej i pracowników ( przed rozpoczęciem procesu realizacji programu pracownicy firmy muszą być przeszkoleni we wdrażaniu i zastosowaniu programu poprawy jakości)
9. Dzień bezbrakowy powinien być sygnałem dla wszystkich pracowników, że firma osiągnęła nowy standard - zero defektów
10. Wyznaczenie celów (przed rozpoczęciem działań każdy musi określić cele dla siebie i grupy, kadra kierownicza musi wspomagać ten proces. Zbiór celów musi być w każdym obszarze firmy i musi być podstawą dyskusji o ich realizacji)
11. Usunięcie przyczyn powstawania problemów (pracownicy powinni informować przełożonych o zaistniałych problemach, których rozwiązaniem zajmują się kierownicy)
12. Niematerialne a nie finansowe uznanie dla pracowników realizujących wyznaczone cele jakościowe.
13. Organizowanie narad jakościowych (eksperci jakości wraz z kadrą kierowniczą powinni regularnie spotykać się w celu wymiany doświadczeń, przedyskutowania problemów)
14. Zrób to jeszcze raz - proces poprawy jakości nigdy się nie kończy (program musi być ustawicznie poprawiany bowiem zawsze można wnieść coś nowego do procesu w celu jego usprawnienia).
Pewniki Crosby'ego:
I pewnik dotyczy właściwego zrozumienia pojęcia jakości przez pracowników. Jakość to nie doskonałość wykonania, ale zgodność z ustalonymi oczekiwaniami klienta.
II pewnik wskazuje na konieczność budowy systemu zapewnienia jakości (zgodności)
III pewnik odnosi się do poziomu niezgodności. Crosby uważa, że nie można ustalić dopuszczalnych poziomów niezgodności. Jedyny akceptowany to „ zero defektów”
IV pewnik dotyczy pomiaru jakości. Tu Crosby wprowadza pojęcie ceny niezgodności.
Trwały proces usprawnień wymaga:
- uświadomienia kierownictwa wyższych szczebli znaczenia problematyki jakości oraz konieczności podejmowania działań mających na celu usprawnienie
- zapoznanie kierownictwa z „czterema pewnikami jakości” oraz nakłonienie do ich wprowadzenia i jednocześnie kierownictwo musi zaakceptować konieczność podjęcia odpowiedzialności za wdrożenie usprawnień.
- doprowadzenie do zmiany konwencjonalnego sposobu myślenia