UJĘCIE FUNKCJONALNE-funkcje które są spełnione, czynności handlowe, usługowe. Dotyczy wszystkich jednostek, które tego dotyczą. Handel jako funkcja, czynność.

UJĘCIE INSTYTUCJONALNE-handel rozumie się jako sklep.

TEORIA FUNKCJONOWANIA HANDLU I KONCEPCJA Z UKŁADÓW MASY TOWAROWEJ: układ początkowy ( aktualne, fizyczne ukształtowanie dóbr materialnych oferowanych przez producentów na sprzedaż; podaż)—handel—układ końcowy (aktualne, fizyczne ukształtowanie zapotrzebowania ostatecznych odbiorców dóbr mat; popyt).

WYRÓWNANIE OBIEKTYWNYCH ROZBIEŻNOŚCI POD WZGLĘDEM: 1)rodzaju; 2)czasu- produkcja i popyt mają wahadło czasowe (wahania sezonowe) i handel te wahania niweluje. 3)przestrzeni- ośrodki podaży nie muszą znajdować się tam, gdzie popyt-handel pokonuje przestrzenne różnice. 4)ilości- handel rozdziela na mniejsze partie. 5)asortymentu- handel powoduje, że kupuje towary od producentów producentów potem są rozdzielane do poszczególnych miejsc.

USŁUGI ZWIĄZANE- wliczane w cenę towaru.

USŁUGI WOLNE- dodatkowo musimy płacić.

USŁUGI SPIZARNE- utrzymują zasady

USŁUGOWA FUNKCJA HANDLU- na efekt pracy handlu składaja się nie tylko zaoferowane do sprzedazy towary, które zostały wytworzone w sferze produkcji, ile towarzyszące im usługi; tj: 1)kształtowanie asortymentu handlowego, czyli kreowanie oferty pod kątem potrzeb rynku docelowego. 2)oferowanie asortymentu w odpowiednim miejscu i czasie, zgodnie z oczekiwaniami klienta. 3)dogodna lokalizacja sklepu, wyposażenie, świadczenie usług komplementarnych. 4)doradztwo w procesie zakupu. 5)usługi wyprzedażowe-w efekcie tych usług wartość towaru ulega podwyższeniu, znajduje to swój wyraz w marży handlowej/cena sprzedaży-cena zakupu/.

FUNKCJE HANDLU: 1)dystrybucyjna; 2)tworzenia różnych użyteczności dla pośrednich i ostatecznych odbiorców, a także dostawców; 3)utrzymywania kontroli zasobów towarowych; 4)informacyjna- polega na przekazywaniu informacji nabywcom i pozostałym uczestnikom procesu dystrybucyjnego; 5)pobudzania popytu przez aktywne oddziaływanie na rynek;6)dystrybucji dochodu społecznego.

HANDEL to działalnośc gospodarcza polegająca na zawodowym pośredniczeniu w wymianie towrów, czyli na ich zakupie w celu dalszej odsprzedaży.

HANDEL HURTOWY to działalność polegająca na zakupie dużych, jednorodnych partii produktów produktów celu dalszej ich odsprzedaży z zyskiem nabywcom instytucjonalnym, rzadko nabywcom indywidualnym. CECHY:-instytucje;- duża ilość; -sprzedaż katalogowa; -gromadzenie zapasów; -rola przedsiębiorcy udzielającego kredytu; -f.informacyjna.

HANDEL DETALICZNY- detalistą jest osoba fizyczna lub prawna której podstawowym rodzajem działalności jest sprzedaż towarów towarów i usług bezpośrednio nabywcy finalnemu dla jego osobistego użytku. CECHY:-my; -transakcje niewielkie; -gotówka.

FUNKCJE HANDLU HURTOWEGO: *tworzenie asortymentu-celowy dobór towarów; *dystrybucyjna-zaopatrenie licznych, małych, rozproszonych odbiorców; *wprowadzenie nowych produktów na rynek; *magazynowanie; *ilościowa-gromadzenie lub dziedziczenie partii dostaw odpowiednio do popytu; *udzielanie kredytu kupieckiego; *transportowa; *promocji; -doradztwo na rzecz odbiorców.

INSTYTUCJE PROWADZĄCE DZIAŁALNOŚĆ HURTOWĄ: -przedsiebiorstwa, które wykonują zwykle wszystkie czynności pośrednictwa hurtowego (kupują towar na własny rachunek rachunek ponoszą pełne ryzyka); -producenci; -przedsiębiorstwa zajmujące się skupem płodów rolnych; -przedsiebiorstwa, które spełniają tylko niektóre funkcje (czynności) pośrednictwa hurtowego; -organizacje pośrednictwa hurtowego należące do handlu detalicznego; -hurtownie, supermarkety,hipermarkety; -rozlewnie paliw płynnych i gazu.

PRZEDSIĘBIORSTWA, które zajmują się tylko częściowym hurtem: -pośrednik zaopatrujący detal na zasadzie komisu; -pośrednik przyjmujący indywidualne zlecenia nabywców; -indywidualni, drobni pośrednicy (akwizytorzy); -pośrednicy zlecający czynności przetwórstwa; -brokerzy; -agenci; -komisowy handel hurtowy; -hurtowe supermarkety typu „cah&curry”.

CZYNNIKI SPRZYJAJĄCE MOŻLIWOŚCI ROZWOJU HANDLU HURTOWEGO: -rozwój wyspecjalizowanej masowej produkcji; -utrzymujące się duże rozdrobnienie handlu detalicznego licznej grupy drobnych, niezależnych detalistów; -zapotrzebowanie na usługi jednostek handlu hurtowego ze strony małych i średnich przed przemysłowych (brak uzasadnienia dla budowy własnych kanałów dystrybucji).

CZYNNIKI OGRANICZAJĄCE MOŻLIWOŚCI ROZWOJU HANDLU HURTOWEGO: -rozwój technologii informacyjnych umożliwiających bezpośrednie komunikowanie się uczestników rynku; -przekazywanie funkcji dystrybucji fizycznej towarów wyspecjalizowanym firmom logistycznym; -rozwój handlu wielopowierzchniowego; -rozwój różnych form sprzedaży bezpośredniej; -tworzenie centrów dystrybucji przez producentów producentów rozwijanie systemów bezpośredniego zaopatrywania detalistów; -zanikanie wyraźnych podziałów między funkcjami hurtowników i detalistów.

DYSTRYBUCJA to działalność polegająca na osiąganiu zysków, obejmująca planowanie, kontrolowanie i organizowanie gotowych produktów, towar musi być przeniesiony od producentów do miejsca ich sprzedaży. FUNKCJE: -przedtransakcyjne; -dystrybucja fizyczna; -potransakcyjne.

KANAŁ DYSTRYBUCJI to sposób połączeń, kolejność kolejność jakiej występują różne instytucje i przedsiębiorstwa przez które przepływa towar i towarzyszące im strumienie.

RODZAJE KANAŁÓW: *bezpośredni-(ze względu na liczbę uczestników)występuje gdy producent sprzedaje swoje produkty przedsiębiorcom finalnym; najczęściej spotykane na rynku dóbr przemysłowych (tam gdzie produkty są mało sprzedawane). *pośrednie-(jw.) rynek dóbr sprzedawanych na małą skalę. producent->hurtownik->odbiorca; producent->detalista->odbiorca; prod->hurt->det->odb.; *krótki;*długie;*wąskie;*szerokie;*transakcyjne;*rzeczowe;*konwencjonalne;*zintegrowane pionowo (zintegrowane na całej długości i zin częściowo na pewnych odcinkach); *kontraktowe;*korporacyjne;*własne;*obce;*częściowo własne.

DŁUGOŚĆ KANAŁÓW-zależy od liczby pośredników.

DYSTRYBUCJA: INTENSYWNA-zależy nam aby sprzedać jak największą liczbę towaru (gł rynek spożywczy); SELEKTYWNA- dokonujemy selekcji pośredników, przy dobrach trwałego użytku (np. pralki,lodowki); WYŁĄCZNA- na danym terenie jest tylko jeden sprzedawca-dobra luksusowe (np. biżuteria,antyki).

ZALETY KANAŁÓW BEZPOŚREDNICH: -pełna kontrola nad zbytem wytwarzanych produktów, cenami, poziomem usług świadczonych nabywcom finalnym; -szybki, bezpośredni, niezakłócony, dwukierunkowy przepływ informacji rynkowych między producentem i klientami; -szybkie dostosowanie oferty rynkowej do zmian popytu; -skrócenie czasu przepływu produktów od wytwórców do nabywców indywidualnych; -relatywnie szybki przepływ płatności za zakupione produkty; -realizacja przez producenta pełnego zysku z tytułu sprzedaży produktów; -możliwość nawiązania trwałych więzi z klientami i wykształcenia grup lojalnych nabywców; -kreowanie marki.

WADY KAN BEZPOS:- utrudniony dostęp do indywidualnych nabywców artykułów konsumpcyjnych; -ograniczone w czasie efekty budowy niekiedy bardzo kosztochłonnych więzi z nabywcami finalnymi; -rozbudowa struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa; -konkurencyjność ponoszenia wszystkich kosztów dystrybucji i pełnego ryzyka sprzedaży; -konkurencyjność nakładów czynionych w sferze produkcji i dystrybucji; -ograniczenie zakresu penetracji rynku do przepustowości posiadanej sieci dystrybucji (akwizytorów).

ZALETY KANAŁÓW POŚREDNICH: -wieksza możliwość penetracji rynku i sprzedaży produktów; -łatwiejsza ekspansja producenta na nowe (dotychczas nie obsługiwane)rynki; -mniejsza liczba transakcji producenta z nabywcami finalnymi, co obniża koszty dystrybucji; -korzyści związane ze specjalizacją i wykonaniem jednorodnych czynności na wielką skalę; -mniejsze ryzyko producenta o część przeniesioną na pośrednika.

WADY KAN POS: -częściowa lub całkowita utrata bezpośredniej kontroli nad wyborem nabywców finalnych, cenami, promocją, akceptacją produktu; -wydłużony okres płatności za produkty co oznacza kredytowanie sprzedaży pośrednika; -możliwość powstania konfliktów konfliktów kanale; -ujemne konsekwencje wynikające z niewywiązywania się pośrednika z przyjętych zobowiązań, ignorowania żądań producenta, niskich kwalifikacji pośredników.

RODZAJE KANAŁÓW ZINTEGROWANYCH: 1)administracyjne: -nadrzędność jednego podmiotu nad innymi; -wspólnota interesów.2)korporacyjne: -prawnie podporządkowane jednemu kierownictwu; -własny aparat sprzedaży; -duże koszty i potencjalnie duże korzyści. 3)kontraktowe; franchising (Mc Donalds, coca-cola) polega na tym że znane przedsiębiorstwo sprzedaje prawo do sprzedaży produktu, usługi mniej znanemu przedsiębiorcy.

PRZEDSIĘBIORSTWO HANDLOWE- jest to jednostka gospodarcza, która posiada odrębność ekonomiczną, organizacyjną, prawną, własnościową, przedmiotową, przestrzenną, rynkową i finansową. Cechy te pozwalają na prowadzenie działalności gospodarczej tzn: wytwarzanie produktów, kupowanie i sprzedawanie towarów, świadczenie usług itp. Każde przedsiębiorstwo musi mieć płynność finansową i wypracowywać zysk, pozyskiwanie środków finansowych. Każdy ma własną nazwę, kierownictwo. Odrębność prawa- rejestracja w sądzie. ASPEKT RYNKOWY- zgodność prawa aby zawierać umowy, odpowiedzialność prawna. Każde przedsiębiorstwo działa w otoczeniu.

OTOCZENIE PRZEDSIE: -dalsze- wyniki na które przedst. Handlowe nie ma wpływu, ale wytacza ramy w którym działa (otoczenie polityczne, technologiczne, demograficzne, ekonomiczne, środowiska nat).- bliższe- na które sklep może bezpośrednio wpływać (konkurenci, dostawcy, nabywcy, pośrednicy).

CZYNNIKI WYTWÓRCZE W HANDLU: 1)przedmioty pracy (materiały, narzędzia); 2)czynnik ludzki (praca zatrudnionych pracowników); 3)poziom i zasoby technologii (licencja, know-how); 4)zasoby niematerialne (marka, reputacja); 5)zasoby finansowe (gotówka, wierzytelności); 6)środki pracy (budynki, urządzenia). W handlu środki pracy i przedmioty pracy tworzą bazę materialno-techniczną.

CZYNNKI KSZTAŁTUJĄCE BAZĘ MATERIALNO-TECHNICZNĄ: 1)demograficzne: -liczba mieszkańców terenu; -struktura demograficzna i społeczno-zawodowa ludności; -przemieszczenia ludności związane z realizacją zakupów; 2)kształtujące siłę nabywczą i popyt ludności: -wielkośc i struktura dochodów; -stan wyposażenia gospodarstw domowych w dobra trwałego użytku; -zakres konsumpcji społecznej; -przestrzenne zróżnicowanie cen; 3)funkcjonalno-przestrzenne: -struktura społeczno-gospodarcza obszaru (np. uprzemysłowienie, intensywność produkcji rolnej); -sieć osadnicza, stopień urbanizowania terenu; -wyposażenie terenu w sieć handlową, nakłady inwestycyjne na handel; -układ komunikacyjny i pozostałe elementy (np. lokalizacja miejsca pracy) 4)pozostałe: -przepisy prawne; -postęp techniczno-organizacyjny; -edukacja konsumentów (zwłaszcza reklama); -czas wolny od pracy.

ASORTYMENT to zestaw towarów oferowanych w sklepach. SZEROKOŚĆ ASORTYMENTU- dużo grup towarowych w sklepie (np. supermarket). GŁĘBOKOŚĆ ASORT- im więcej mamy grup w jednej grupie towarowej.

FUNKCJE HANDLU DETALICZNEGO: *organizowanie fizycznego przepływu produktów od producentów producentów hurtowników do finalnych nabywców; *umożliwienie i ułatwienie nabywcom dokonywania wyboru i zakupu produktów; *utrzymywanie zapasów produktów dla ciągłego zaspokajania potrzeb klientów; *ponoszenie ryzyka sprzedaży i uzyskiwanie nadwyżki dochodów nad kosztami dzięki marży lub prowizji otrzymywanych od dostawców produktów; *utrzymywanie stałej łączności z klientami, udzielanie im informacji oraz porad w czasie sprzedaży i podczas użytkowania produktów; *reklamowanie sprzedawanych produktów za pomocą materiałów promocyjnych oraz własnej reklamy handlowej.

KRYTERIA KLASYFIKACJI PRZEDSIĘBIORSTW HANDLU DETALICZNEGO: -status prawny; -struktura organizacyjna; -asortyment towarów; -formy sprzedaży; -polityka cenowa; -lokalizacja; -wielkość punktu sprzedaży; -rodzaj kontaktu z klientami.

FORMY SPRZEDAŻY: *tradycyjna- sprzedaż z zza lady, konsument ma ograniczony dostęp do towaru; *preselekcja- sprzedaż która wywodzi się z domów towarowych, klient ma dostęp do towaru, ale towar podaje sprzedawca: *samoobsługa- dynamicznie rozwijające się, nowoczesna forma, korzystne i dla nabywcy i dla sprzedawcy.

SPRZEDAŻ DETALICZNA: 1)sklepowa-: -detaliści indywidualni; -przedsiębiorstwa wielosklepowa; -domy towarowe; -domy handlowe; -sklepy branżowe/specjalistyczne; -sklepy masowej sprzedaży (dyskontowe, supermarkety, hipermarkety); 2)pozasklepowa: -sprzedaż wysyłkowa; -sprzedaż z automatów; -handel ruchomy (domokrążny, obwoźny, obnośny, uliczny, targowiskowy); -handel elektroniczny.

DETALIŚCI INDYWIDUALNI- trudno jest im konkurować z dużymi sklepami: -trudności kapitałowe; -inercja, przyzwyczajenie osób handlujących; -indywidualny kontakt z klientem; -mają małą skalę działania i nie mogą obniżać cen.

PRZEDSIĘBIORSTWO WOLNOSKLEPOWE: -scentralizowane działania

DOM TOWAROWY- to przedsiębiorstwo handlowe, które mają min 4 branże, zawsze znajduje się tam odzież damska. -każda z tych branż działa na własne konto, ma swoją politykę; -ceny są stosunkowo wysokie (wynika stąd że są wysokie płace bo personel jest wykwalifikowany); -znajdują się w centrach miast; -nastawione są na świadczenie usług (np. dostawa do domu); -nastawione są na różne segmenty rynku; -celem jest zaspokajanie potrzeb klienta; -sprzedaż preselekcyjna (dużo sprzedawców); -domy te zaopatrują się w hurtowniach; -mają posezonowe wyprzedaże.

DOM HANDLOWY-nastawiony jest na bardziej masowego klienta lub na określony segment rynku (grupę potrzeb): -na ogół są jedna lub dwie branże; -ceny są niższe niż w domach towarowych; -fachowe doradztwo.

SKLEPY BRANŻOWE/SPECJALISTYCZNE: -branżowe sprzedają artykuły tylko jednej branży; -specjalistyczne np. odzieżowe (tylko płaszcze); -prowadzą sprzedaż artykułów „wybieralnych”; -ceny są dość wysokie; -głównie w centrach miast: -fachowa obsługa; -nastawione są na pewne obszary niezaspokojonych potrzeb (np. odziez dla puszystych).

SKLEPY WIELKOPOWIERZCHNIOWE: -mają b dużą powierzchnie; -malutkie magazyny (nie ma kosztów utrzymania zapasów); -masowość sprzedaży; -szybki obrót; -szeroki ale płytki asortyment; -niskie ceny; -parking bezpłatny; -czasami stacja benzynowa (z niższą ceną); -ładny wystrój; -przyciągają przeciętnego klienta; -warunki sprzedaży dla niezbyt wymagających osób; -powierzchnia sprzedażowa b duża; -asortyment ograniczony (dyskontowe); -biedny wystrój (dyskon); -min 50% musi być żywności; -przewaga samoobsługi.

POZASKLEPOWA: 1)sprzedaż wysyłkowa: -jest wygodna; -wyższa cena; -trochę ryzykujemy; -dogodna forma dla różnych grup osób (np.inwalida, osoby starsze); -póki obowiazuje katalog to ceny nie mogą ulec zmianie (zaleta)-gwarancja; -nie muszą utrzymywać budynków; -nie ma wahań sezonowych; -przedsiębiorstwa te ponoszą ryzyko, że sprzedają towar zanim dostaną pieniądze; 2)sprzedaż z automatów: -można do niego podejść o każdej godzinie; -jest to higieniczne; -nie wszystko się da sprzedać; -wandalizm jest utrudnieniem: 3)handel ruchomy: -przydatny jest np. na wsi jak ktoś kto ma daleko do sklepu; -nie mamy zwrotu ani gwarancji (targowiska); 4)elektroniczny: -wygodny; -można porównać ceny różnych sklepów; -poczta jest droga; -długi czas oczekiwania; -internet jest za mało dostępny.

FUNKCJE HANDLU A PROBLEMY DECYZYJNE W FIRMIE HANDLOWEJ: 1)funkcje handlu: -kształtowanie jakości oferty handlowej; -kształtowanie charakterystyk ilościowych oferty towarowej; -kierowaniem ruchów towarów towarów przestrzeni; -kierowaniem ruchów towarów towarów czasie; -kształtowanie przepływów pieniężnych; -komunikowanie się; 2)problemy decyzyjne: -struktura asortymentu (szerokość szerokość głębokość); -wielkość zakupu i sprzedaży w ciągu ilościowym; -segmentacja rynku i przemieszczanie towarów (lokalizacja jednostek handlowych); -czas zakupu i czas sprzedaży towarów; -określenie ekwiwalentu za usługi handlowe (marża) i warunków finansowania dostaw; -pozyskiwanie informacji i sposoby oddziaływania na rynek; 3)dywersyfikacja: *pozioma- gdy do sprzedaży wprowadzamy towar pokrewny; *pionowa- produkty wprowadzane do sprzedazy- artykuły zaspokajające kolejne etapy naszych potrzeb; *równoległa- działy które nie mają związku z produktem sprzedawanym w danej chwili (np. kawiarnie, bary)

ASORTYMENT WIODĄCY- towary które najczęściej się sprzedają z niższą ceną od konkurencji.

PROCES SPRZEDAŻY REALIZOWANY PRZEZ SPRZEDAWCĘ: 1.Poszukiwanie i ocena nabywcy (jego skłonności do zakupu)/ przygotowanie do kontaktu z nabywcą; 2.spotkanie z nabywcą; 3.prezentacja towaru; 4.poprowadzenie do podjęcia decyzji zakupu; 5.sprzedaż towaru; 6.czynności posprzedażowe (m.in. ponowienie oferty).

PROCES ZAKUPU PRZEZ NABYWCĘ: 1.odczucie potrzeby ogólna wiedza o towarze; 2.świadomość miejsca zakupu (wybór) sklepu; 3.spotkanie ze sprzedawca; 4.przekonanie o słuszności wyboru towaru, podjęcie decyzji o jego zakupie; 5.zakup towaru; 6.ocena dokonanego zakupu (zadowolenie lub niezadowolenie z zakupu).

GOSPODARCZE I SPOŁECZNE ZNACZENIE SPRZEDAŻY: -realizowanie ostatniego etapu obrotu towarowego i pokazywanie towaru konsumentowi: -potwierdzenie celowości produkcji i tworzenie podstaw produkcji i dóbr; -potwierdzenie prawidłowości całej działalności przygotowawczej sklepu do sprzedaży; -zaspokojenie i kreowanie potrzeb nabywców; -informowanie przedsiębiorstw o dalszych kierunkach kierunkach rodzajach produkcji towarów; -aktywne kształtowanie sprzedaży przez stosowanie metod i środków ją zwiększających; -działanie sklepu w interesie konsumenta np. poprzez kontrolę jakości towarów, stwarzanie możliwości ich wyboru itp.

ZASADY aby towar się dobrze sprzedawał: *nie może brakować towaru- półki muszą być pełne a nie przeładowane; *tzw zasada prawostronnej sprzedaży, to co leży po prawej stronie się lepiej; *towary które kupujemy najczęściej powinno być w stałym miejscu (żywność itp.)Choć mają swoje stałe miejsce nie powinny stać za blisko siebie, ale muszą być z logiką ułożone. Produkty substytucyjne muszą być blisko produktów komplementarnych; *towary które są ciężkie powinny być blisko9 zaplecza żeby nie jeździć z tym przez cały sklep; *ważne jest wyeksponowanie nowych towarów; *towary najlepiej sprzedają się po środku sklepu i przy kasach; *towary które są zlokalizowane blisko wejścia sprzedają się najgorzej; *przy sprzedaży tradycyjnej dużą rolę odgrywa sprzedawca.

KAŻDY SPRZEDAWCA POWINIEN POSIADAĆ: -odpowiednie kwalifikacje (fachową wiedzę, informacje na rynku, na którym działa itp.); -umiejętność rozumienia potrzeb nabywców; -znajomość podstawowych zasad zachowania się klientów; -zdolność akceptowania usługowego charakteru pracy w handlu; -wiedze o sposobach argumentowania w czasie rozmowy sprzedażowej; -lojalność wobec firmy, kierownictwa i kolegów.

PRZYCZYNY SUKCESÓW: sukces osiągną sprzedawcy, którzy: -są dumni z wykonywanego zawodu: -uczą się i doskonalą przyjęte techniki sprzedaży: -zachowują pozytywną postawę wobec siebie i innych; -umieją słuchać klientów; -doskonale znają swoje produkty; -potrafią zaplanować swój czas; -rozwiązują problemy a nie zajmują się wyjaśnieniem dlaczego nie da się tego zrobić.

PRZYCZYNY NIEPOWODZEŃ: niepowodzenie spotka sprzedawców którzy: -uważają ze byloby lepiej jakby wykonywali inny zawód; -nie potrafią uczyć się na własnych błędach; -są bardziej zainteresowani prowizją niż klientami; -nie zadają sobie trudu, aby dokładnie poznać sprzedawany towar; -nie dopuszczają klienta do głosu.

TYPY SPRZEDAWCÓW: -obojętny- prezentuje klientowi towar i uważa że jeśli jest on dobry to sprzeda się sam; -troskliwy- jest zorientowany na potrzeby klienta i stara się je jak najlepiej zaspokoić; -rzeczowy- zorientowany na rozwiązanie problemów razem z klientem; -ofensywny- stara się za wszelka cenę sprzedać produkt nabywcy, nieraz wywierając na niego presję; -perfekcyjny- przejawia orientację na techniki sprzedaży.

ZASADY KTÓRE NALEŻY UWZGLĘDNIAĆ PODCZAS ROZMOWY SPRZEDAŻOWE: -rozm sprzed musi mieć charakter dialogu; -wazny jest dobor odpowiednich argumentow i moment w jakim zostana uzyte; -niezbedne, fachowe określenia uzywane podczas udzielania informacji o towarze, a niezrozumiane przez klienta musza być taktownie objaśnione; -przytaczane argumenty musza być prawdziwe.

TECHNIKI ARGUMENTACJI: *prezentowanie towaru; - trzeba wiedzieć ile najlepiej produktów zaprezentować na raz (najlepiej 3) nie można wystawić najdroższych i najtańszych. *zadawanie pytan- zadajemy pytania aby wyczuć co chce klient; *tech alternatywna-rodzaj zadawanych pytan ale tak skonstruowanych aby klient odpowiedział tak lub nie; *tech argumentacji jakościowej- bdb trzeba wyczuc klienta na czym najbardziej mu zalezy, pokazywanie zalet wyboru; *koncentracji- gdy klient zwraca szczególną uwagę na cośs sprzedawca opisuje to wszystko; * argumentacji cenowej-nie należy od tego zaczynać, bo cena to drażliwy temat, ta tech powinna pojawić się na koniec.

MARKA PRODUCENTA- może być nazwa, dźwiękiem rysunkiem, zestawieniem kolorow, może być tym wszystkim na raz. Jest to symboliczne odzwierciedlenie produktu. Marka może być tez powaznym zasobem przedsiebiorstwia. Marka jest po to aby łaczyc klienta z produktami (coca-cola).

MARKA HANDLOWA- handel zleca producentom wyprodukowanie towarow. (np. na zapleczach sklepow wlasne zakłady produkcyjne).MH pojawiłasie dlatego ze 1)handel nabral b dużego znaczenia wieksze4go niż producent, 2.ogromna konkurencja w handlu.

RÓŻNICA MIĘDZY MARKĄ A TOWAREM: *produkt: -towar:zróżnicowany, zwykle mała wartość dodana; -marka: zróżnicowany, zwykle duża wartość dodana; *produkty substytucyjne: -towar:wzajemna wymienialność wymienialność szeregiem produktow; -marka; niewielka możliwość wymienialności: *bariery wejścia: -tow: brak ochrony patentowej lub własności intelektualnej; -marka:duza ochrona; *wydatki na promocje; -tow:male; -marka;duza; *lojalność klienta:-tow mala; -marka: wieksza; *marże:tow:niskie; marka:wysokie; *wzrost produkcji: tow:mały; mar: wyższy od średniej.

UWARUNKOWANIA STOSOWANIA MARKI HANDLOWEJ: *zaufanie konsumentów do firmy handlowej; *duża wrażliwość konsumentów na cenę; *silna pozycja handlu; *odpowiedni poziom popytu; *stosunkowo stabilny i rozległy rynek; *możliwość systematycznej kontroli jakości przez firmy handlowe; *brak producenta o bardzo silnej pozycji.

KORZYŚCI Z MARKI: *zdobycie lojalnych klientów; *wyróżnienie oferty na tle innych sklepów; *gwarancja stałej jakości; *dostarczenie pewnej satysfakcji.

WSKAŹNIKI MARKI PRODUCENTA: *cele marki: zyskowny rozwój marki, znajdujący odzwierciedlenie w postaci wysokiej znajomości marki przez konsumenta i jej znaczący udział w rynku. Rosnąca liczba konsumentów zmniejsza jednostkowe koszty wytwarzania produktu oraz powoduje wzrost wielkości obrotów i zysków producenta. *produkt powstaje: w zakładach produkcyjnych właściciela marki (producent ponosi wysokie koszty rozwoju innowacji produktowych). *nazwa marki: ustalana przez producenta. Spotyka się nazwy marki tożsame z nazwą firmy, pochodzące od nazwiska właściciela i inne. *strategia asortymentowa: marka indywidualna- każdy wyrób ma swoją własną markę. Marka rodzima, wykorzystywana do sprzedaży wszystkich produktów czy usług firmy pod jedną marką. *strategia cenowa: w cenie produktów marki producenta znajdują się wysokie koszty dystrybucji, reklamy i promocji. Poszczególne marki są róznie pozycjonowane, a dla tych najbardziej znanych i mających duży udział w rynku cechą charakterystyczną jest wysoka jakość i cena. *dystrybucja: sprzedawane przez różne sklepy rzadko jest to wyłącznie sieć sklepów firmowych. *promocja: reklama zmierzająca do budowy wydajności konsumentów. Działania wspomagające sprzedaż produktów, produktów tym merchandising producenta.

WSKAŹNIKI MARKI HANDLOWEJ: *cele marki: wyróżnienie oferty: stworzenie określonego profilu sieci. Utrzymanie cen na założonym niskim poziomie. Uzyskanie korzystniejszych marż. Marka handlowa sprzyja wyróżnieniu firmy na rynku i budowaniu lojalności klientów wobec przedsiębiorstwa handlowego miejsca zakupu. *produkt powstaje: wytwarzanie na zlecenie firmy handlowej i pod jej ścisłym nadzorem. Niekiedy oferta pochodzi z własnej, zintegrowanej z handlem bazy produkcyjnej. *nazwa marki: ustalana jest przez przedsiębiorstwo handlowe. Spotyka się nazwy marki:-tożsame z nazwą sieci handlowej w której produkty są sprzedawane np. Robert; -utworzone dla wszystkich produktów sprzedawanych pod marką handlową, wyłącznie w danej sieci handlowej np. Makro. -utworzone tylko dla ściśle określonej grupy produktów sprzedawanych wyłącznie w danej sieci handlowej, np. Toscane dla męskiej bielizny w Auchan. *strategia asortymentowa: łącznie sprzedaży produktów marek producentów producentów i produktów marki. Kreowanie tylko jednej marki handlowej i nadanie jej wszystkim sprzedawanym w danej sieci towarom. Tworzenie kilku marek handlowych dla poszczególnych grup produktów. *strategia cenowa: nadanie produktom ceny niższej niż występująca w przypadku podobnych produktów oznaczonych marką producenta. Coraz częściej rozwijane są marki handlowe dla artykułów artykułów wysokiej jakości, a nawet luksusowych. *dystrybucja: sprzedawane wyłącznie w sieci sklepów konkretnej firmy handlowej- marka handlowa jest narzędziem budowy lojalności klientów wobec firmy handlowej. *promocja: staranna ekspozycja w Sali sprzedażowej, połączona z dobrą informacją o produktach marki handlowej. Degustacje i konkursy z prezentacją zalet artykułów marki handlowej- gazetki firmowe.

MARKA HANDLOWA rozwija się najbardziej dynamicznie w okresach recesji gdyż są tańsze.

TYPOLOGIA MAREK HANDLOWYCH: *produkty flagowe (wolne): -dążenie sieci do obniżenia ceny i kosztów marketingu; -produkty w wersji „ekonomicznej” tzn o standardowej, akceptowanej przez klienta jakości; -ceny niższe o 25-45% od marek producentów; -proste, jednokolorowe opakowanie na którym znajdowały się jedynie napisy informujące o nazwie produktu i jego podstawowych parametrach oraz logo sieci. *marki wyłączne- dyskontowe: -wprowadzone przez sieci sklepów dyskontowych; -upodobanie się do wiodących marek handlowych; -niższe ceny, dzięki konkurencji strumienia zakupów w skali całej sieci, przy całkowitym pominięciu kosztów promocji i preferencyjnych powiązań z wykonawcami wyrobów. *marki pierwszej dostępnej ceny: -stworzenie klientowi szansy zakupu danego rodzaju produktu po możliwie najniższej na rynku cenie; -sieć może stosować jedną lub więcej marek. *marki własne: -wyraźnie niższa cena; -nic nie mówią o producencie wyrobu; -jakość porównywalna z jakością wiodących marek producentów; -czytelne oznakowanie; jej celem jest walka konkurencyjna z daną marką producenta. *marki sieciowe: -nazwa produktu brzmi tak samo jak nazwa sieci; -artykuły są wysokiej jakości, podobnie konfekcjonowane jak marki wiodących produktów; -cena niewiele niższa lub zbliżona do ceny producenta.

CELE ROZWOJU MARKI HANDLOWEJ: *polepszenie konkurencyjności oferty sieci; *zwiększenie oferowanego asortymentu produktu; *wzmocnienie możliwości negocjacyjnych sieci z dostawcami; *polepszenie wizerunku sieci.

MERCHANDISING: *jako element działań promocyjnych: taka aranżacja wnętrz sklepowych oraz ekspozycji towarów, aby były atrakcyjne dla klienta; efekty tego: -bezpośredni: wzrost dochodów; -pośredni: poprawa wizerunku sprzedawanych produktów bądź całego sklepu. *jako koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem handlowym: optymalne dostosowanie firmy handlowej do zmiennych warunków zbytu i aktywne wywieranie wpływu na rynek w celu realizacji własnych zadań.

INSTRUMENTY MERCHANDISINGU: *towar- określona oferta asortymentowa razem z odpowiednim zestawem usług związanych, a także nabywanych dodatkowo na zasadzie wolnego wyboru; *technologia- rozumiana jako określona metoda sprzedaży stosowana w sklepie; *marża- jako ocena usługi handlowej jak również składnik ceny towarów towarów całego procesu transakcyjnego; *promocja- obejmująca metody i środki porozumiewania się z kontrahentami. Wszystkie te instrumenty muszą być wykorzystywane jednocześnie aby osiągnąć cel.

TOWARY: *codziennego zakupu (żywność itp.); *epizodycznego zakupu (kupujemy raz na kilka lat); *sporadycznego zakupu (np. raz na sezon).

FUNKCJE MARŻY: -f.zasileniowa; -f.oddziaływania na konsumenta

SPECJALIZACJA ASORTYMENTU: *zalety: -zapewnia względną łatwość zarządzania przedsiębiorstwem; -stwarza korzystne warunki realizacji procesów pracy; -umożliwia osiąganie przez pracowników wyższych kwalifikacji oraz ich wykorzystanie, sprzyja wzrostom wydajności pracy; -umożliwia lepsze rozpoznanie rynku oraz dostosowanie się zachodzących na nim zmian; -sprzyja doskonaleniu techniki sprzedaży i obsługi nabywców, prezentacji towarów. *wady: -dla uzyskania korzyści skali przedsiębiorstwo skłania się do działania na większym terenie, co może powodować wzrost nakładów; -wąski profil asortymentowy i funkcjonalny przedsiębiorstwa handlowego może stwarzać pewne zagrożenia dla płynnego funkcjonowania przedsiębiorstw.

UNIWERSALIZACJA ASORTYMENTU: *zalety: -zmniejsza uzależnienie przedsiębiorstwa od otoczenia; -rozwój przedsiębiorstwa nie wymaga rozległego terytorialnego pola działania; -umożliwia podnoszenie poziomu cen łącznej usługi handlowej; -możliwe jest osiąganie korzyści skali i realizacja polityki niskich cen. *wady: -utrudnia bardziej pogłębione rozpoznanie potrzeb i preferencji konsumentów na poszczególne artykuły; -przedsiębiorstwa wyodrębnione wg tej zasady charakteryzuje znaczna różnorodność odbywających się w nich procesów pracy; -zmniejsza możliwość stosowania technik sprzedaży zapewniających indywidualizację obsługi konsumenta.

STRATEGIE CENOWE: 1) STRATEGIA OFF-PRICE: (cen niskich) oznacza system sprzedaży detalicznej, w którym dobra jakościowo produkty markowe sprzedawane są po cenach niższych niż w domach towarowych i sklepach specjalistycznych. Podstawą oferty są ceny niższe o ok20%-60% od cen przeciętnych. Sklepy te charakteryzuje stosowanie elastycznej i agresywnej polityki cenowej, większy zakres samoobsługi, niepełny wybór towarów. Są to placówki o estetycznym i funkcjonalnym, ale skromnym wystroju. Nastawione są na rzeczowość i sprawność obsługi. Ponoszą umiarkowane koszty handlowe. 2) STRATEGIA TRADING-UP (ceny wysokie) wiąże się z podwyższeniem poziomu oferty usługi handlowej. Sklepy, które realizują taką strategię charakteryzują się: ponadprzeciętnym standardem usługi, ukierunkowaniem na asortyment problemowy, eksponowany w klimacie niepowtarzalności i obsługi typu high-touch. Wystrój jest bogaty i estetyczny, oddziałuje na emocje i przeżycia, kształtując określony styl życia. Rozbudowany jest serwis informacyjny, doradztwo. Ma dużą marżę ok. 60%.

CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA WYBÓR LOKALIZACJI FIRMY HANDLOWEJ: *czynniki związane z produktem: np. artykuły codziennego użytku powinny być oferowane w sieci handlowej często odwiedzanej przez klientów; artykuły okresowego zakupu oferowane są w centrach miast, a artykuły które są nabywane pod wpływem impulsu powinny być sprzedawane w miejscach gdzie jest duże nasilenie ruchy. *czynniki związane z nabywcą: liczba klientów, ich przestrzenna rozmieszczenie, siła nabywcza, nawyki przy dokonywaniu zakupów, otwartość na różne formy sprzedaży. *czynniki związane z konkurencją: występują tu dwie opcje: unikania konkurencji i lokalizacji sklepów obok innych tej samej branży. *czynniki związane z przedsiębiorstwem: jego wielkość, sytuacja finansowa, doświadczenia i pozycja rynkowa.

STRATEGIE OBSŁUGI I SPOSOBÓW SPRZEDAŻY: *HARD SELLING: jest to sprzedaż intensywna, po części agresywna, polegająca na: -monopolizacji informacji o towarze i trudnej dostępności do niej; -namawianiu do zakupu tego czego klient kupować nie musi i nie chce; -stosowaniu technik argumentacji, które posługują się rabatem i tzw wyjątkowymi okazjami; -aktywnej obsłudze każdego klienta wchodzącego do sklepu. *SOFT SELLING: ma charakter sprzedaży pośredniej i opiera się na następujących zasadach: -pozostawieniu nabywcy dużej swobody i obsługiwaniu tylko na wyraźne życzenie; -wzajemnym zaufaniu sprzedawców sprzedawców klientów; -rozbudowywaniu i upowszechnianiu informacji; -stwarzaniu atmosfery sympatii, życzliwości i integracji z potrzebami nabywcy. *PROMOCJA: imane; szyld; akcje sprzedażowe; sprzedaż osobista; merchandising wizualny. *SPRZEDAŻ OSOBISTA: to instrument służący do komunikowania się przedsiębiorstwa z klientem; dla jednego lub dla grupy klientów dokonuje się prezentacji produktów.

INSTRUMENTY WSPIERANIA SPRZEDAŻY: -okresowe obniżki cen; -kupony; -pokazy i demonstracje; -wystawy sklepowe; -specjalne opakowania; -premie; -konkursy i loterie.

STRATEGIE PROMOCYJNE: 1)strategia popychania (push): agresywna promocja producenta agresywna promocja hurtownika agresywna promocja detalisty konsument 2)strategia przyciągania (pull) agresywna promocja producenta konsument detalista hurtownik agresywna promocja producenta.

ZACHOWANIE KONSUMENTA obejmuje: nabywanie, użytkowanie i posiadanie środków zaspokajania potrzeb. Ważnym składnikiem zachowania konsumenta jest NABYWANIE środków zaspokajania potrzeb. Jest ono poprzedzone wyborem, dokonywanym wg założonego zestawu kryteriów, kryteriów których szczególnie istotne są kryteria ekonomiczne.

KLASYFIKACJA ZACHOWAŃ KONSUMENTA: *zamierzone- działanie świadome celowe i sensowne; *niezamierzone- działanie podejmowane pod wpływem impulsu; *dobrowolne- postępowanie konsumenta niczym nie skrępowane wynikające z jego wewnętrznej potrzeby; *przymuszone- wynika z konieczności, ograniczoności podejmowania decyzji ze względu na sytuację życiową jednostki; *racjonalne- wewnętrzne, spójne postępowanie które umożliwia maksymalizację satysfakcji. Konsument przy danym dochodzie stara się kupić takie ilości dóbr, które sprawiają mu największe zadowolenie. *irracjonalne- wewnętrzne, niespójne lub sprzeczne z pojęty interesem klienta i za takie uważane przez niego samego w chwili jego podjęcia. O takich wyborach najczęściej decyduje snobizm i motywy tkwiące głęboko w podświadomości, z których często nie zdaje sobie sprawy.

UWARUNKOWANIA ZACHOWAŃ KONSUMENTA: 1)WEWNĘTRZNE: -potrzeby; -motywy; -postrzeganie; -postawy; -uczenie się; -ryzyko związane z zakupem; -preferencje; -osobowości; 2)ZEWNĘTRZNE: *ekonomiczne: -dochody; -reklama; -cena; -punkty sprzedaży; -produkt; *społeczno-kulturowe: -liderzy opinii; -rodzina; -grupy odniesienia; -poczta pantoflowa; -grupa społeczna.

POTRZEBA jest to stan braku czegoś; różnica międzystanem w jakim się znajdujemy a stanem w którym chcielibyśmy być.

CECHY POTRZEB: *ilość potrzeb jest nieograniczona; *jedne potrzeby rodzą inne; *potzrby są odnawialne.

KLASYFIKACJA POTRZEB: 1)potrzeby pierwotne- mają charakter abstrakcyjny. Dotyczą ogólnych warunków egzystencji człowieka i wiążą się z zaspokojeniem głodu, higieną i ochroną przed warunkami atmosf; 2)potrzeby wtórne- pożądanie dóbr służących do zaspokajania potrzeb pierwotnych.

ŹRÓDŁA POTRZEB: -psychika człowieka; -jego organizm; -środowisko społeczne; stąd wynika podział na: -potrzeby biologiczne/fizjologiczne/; -psychiczne; -potrzeby społeczne.

CECHY CHARAKTERYSTYCZNE PROCESU DECYZYJNEGO -występuje podmiot podejmujący decyzje, -określony jest zbiór decyzji dopuszczalnych, zbiór ten może mieć różną liczbę elementów (co najmniej dwa), -występuje zbiór stanów świata zewnętrznego, mający wpyw na wynik decyzji, ale nie kontrolowany przez podmiot podejmujący decyzje, -wy6stępuje funkcja korzyści

O wyborze decyzji rozstrzyga efeky podjęcia decyzji. Jeśli karzdej możliwej parze decyzji przypiszemy pewną wartość, którą nazwiemy korzyścią, to funkcja korzyści przedstawia się następująco: K=f(D,Z) gdzie K-korzyść, D-zbiór decyzji dopuszczalnych, Z-zbiór stanów świata zewnętrznego

SCHEMAT DECYZYJNEGO PROCESU ZAKUPU odczuwanie potrzebyposzukiwanie alternatywocena alternatywdecyzja zakupuodczucie po zakupie

USŁUGI Wszelkie czynności związane bezpośrednio lub pośrednio (np. przy podziale produktów) z zaspokojeniem potrzeb ludzkich a nie służące bezpośrednio do wytwarzania przedmiotów nazywamy usługami.

Dla zaspokojenia potrzeb człowieka niezbędne są nie tylko dobra i urządzenia rzeczowe, ucieleśnione w materialnym produkcie lecz również dobra niematerialne tzw usługi

CECHY USŁUG -niematerialność (nie można ich dotknąć zobaczyć, brak możliwości oceny przed zakupem), -nierozdzielność usług z osobą wykonawcy (fryzjer dotąd wykonuje usługę dopóki czesze; brak pośredników bezpośrednie kanały dystrybucji), -jednoczesność procesów wytwarzania i konsumpcji (na efekt usługi ma wpływ klient, lekarz bada różnorodność my poddajemy się temu badaniu; usługi nie mogą być magazynowane), - różnorodność / niestała jakość (zalezy od tego kto ją wykonuje lekarz lekarzowi nie równy), - nietrwałość(usługi są ulotne, bo są czynnością), - niemożność nabycia praw własności (nie można czynności wziąć na własność), - w niektórych rodzajach usług ludzie jako cząstka produktu (usługi z których korzystamy grupowo npkomunikacja miejska)

KLASYFIKACJA USŁUG 1.Uzyskany efekt, -materialne (fryzjerskie, gastronomiczne), -czyste (oświata, kultura). 2.Przedmiot oddziaływania, -skierowane na człowieka (fryzjerskie, medyczne), -skierowane na rzecz (pralnicze, weterynaryjne), 3. Usługi -przynależne do sfery pozagospodarczej (usługi policji, wymiaru sprawiedliwości, organów administracji), -o charakterze gospodarczym (produkcyjne, konsumpcyjne), 4. Rodzaje potrzeb gospodarowania domowego, które dana usługa zaspokaja: -zaspokajająca potrzeby związane bezpośrednio z prowadzeniem gospodarstwa domowego (dostawa energii elektrycznej, cieplnej i gazu, usługi naprawcze, remontowych), - zaspokajające potrzeby osobiste członków gospodarstw domowych (ochrona zdrowia, turystyka i wypoczynek, fryzjerskie, fotograficzne), -zaspokajające potrzeby więzi gospodarstwa domowego z otoczeniem (transport, łączność), -pozostałe usługi w zakresie finansów, adwokackie, -usługi w zakresie rolnictwa

FUNKCJE USŁUG- usługi ekonomiczne w związku z gospodarka tworzą dochód narodowy wg pojęcia makroekonomicznego; związki z produkcja, konsumpcją i rynkiem; przeciwdziałanie bezrobociu, - usługi społeczne to ułatwienie życia (np. kupowanie półproduktów); zwiększone zasoby czasu wolnego; zapewniają wykorzystanie czasu wolnego; poziom kwalifikacji społeczeństwa i stan zdrowia społeczeństwa

RODZAJE USŁUG ZE WZGLĘDU NA METODY ICH DOSTARCZANIA: 1)klient idzie do zakładu usługowego (np.usługi: fryzjerskie; gastronomiczne, komunikacja miejska) 2)firma która daje usługi idzie do klienta (lekarz domowy; naprawa samochodów) 3)firma i klient dokonują transakcji na odległość (usługi bankowe; sieci radiowej).

RODZAJE USŁUG ZE WZGLĘDU NA MOŻLIWOŚCI DOSTOSOWANIA PODAŻY: 1)zwiększony popyt na usługi zaspokojony jest odpowiednim poziomem podaży (np.usługi: dostawa prądu, łączność tel) 2)zwiększony popyt na usługi zwyklłe przewyższa możliwości potażowe (np.usługi hotelarskie, gastronomiczne)

CZYNNOŚCI USŁUGOWE: 1)czynności materialne (fizyczne): *skierowane na człowieka (medyczne; kosmetyczne; fryzjerskie; gastronomiczne); *skierowane na rzeczy (weterynaryjne; ogrodnicze); 2)czynności niematerialne: *na ludzi (oświatowe; informacyjne; kulturalne); *na rzeczy (bankowe; prawne; ubezpieczeniowe).

SPOSÓB DOSTARCZENIA USŁUG: 1)świadczone w sposób ciągły (ubezpieczeniowe; bankowe; telefoniczne); 2)świadczone na zlecenie (abonament teatralny; pocztowe; wypożyczalnia samoch).

OBSZARY ZASTOSOWANIA BENCHMARKINGU: (BENCHMARKING to obserwowanie konkurencji; podglądanie najlepszych; poprzez podglądanie odnosi sukces) -reklama- sprzedaż-marketing-finanse-klienci-produkt-dystrybucja.

Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl

---