WSTĘP DO HOTELARSTWA

• 4000 lat p.n.e. - pielgrzymi w starożytnym Egipcie (piramidy 2600p.n.e.)

• powstają gospody w państwie Sumerów (miasto Ur) świadczące usługi żywieniowe i noclegowe

• Fenicja Byblos Ugarit - pierwsze gospody przeznaczone dla kupców i ich karawan tzw. „karawanseraje”

• XXX - III w Pne powstają zajazdy gościnne prowadzone przez kapłanów Boga Amona w Egipcie.

• XVII w. p.n.e. Pisane normy prawne dotyczące usług gościnnych gościnnych Babilonie tzw. „Kodeks Hammurabiego”

• VI-IV w. p.n.e. Powstają w Grecji w miejscach kultu (Olimpia, Delfy, Epidauros) zajazdy dla wszystkich pielgrzymów.

• I w. Palestynie gospoda pomiędzy Jerozolimą a Jerychem

• I w. p.n.e. pierwsze przepisy prawne dotyczące prowadzenia gospody

• 325r Nicea sobór potwierdza wagę zawodu barmana

• VIII - IX edykt Karola Wielkiego nakładający na kościoły i klasztory obowiązek utrzymania hospicjów

• 822r powstaje Hospicjum przy klasztorze na przełęczy Septimor w Szwajcarii

• 850r powstaje Hospicjum na przełęczy św. Bernarda w Szwajcarii

• X-XIII powstaja Hospicja Hospicja gospody dla rycerzy krzyżowych krzyżowych Palestynie

• XI- XIV w krajach islamskich powstają Madrascy przy meczetach

• 1187 Poznań Hospicjum przy klasztorze Jamitów

• XII nadanie klasztorowi w Tyńcu Browaru i karczmy

• 1254 Francja - król Ludwig IX wydaje akt prawny regulujący prowadzenie gospod i zajazdów

• 1266 Niemcy - prawo magdeburskie reguluje obowiązek właścicieli gospod

• 1303 Cech szynkarzy we Wrocławiu należał do najliczniejszych

• 1365 rozwój hotelarstwa i obiektów noclegowych

• XIV - XV w Krakowie powstaje pierwsza gospoda

• 1407 Francja król Karol VI wprowadza przepisy meldunkowe w gospodach

• XVI - XVII Powstaje stacja pocztowo - dyliansowa, Krakowie, Tarnowie, Rzeszowie, Jarosławiu, Zamościu Lublinie, Warszawie, Poznaniu, Toruniu.

• 1595 W Krakowie prosperuje 100 winiarni

• 1687 Pierwszy obiekt sanatoryjno - hotelarski w Cieplicach Śląskich

• 1595 W Krakowie powstaje zajazd kupiecki „Marywil”

• Powstaje pierwszy hotel w Warszawie „Pod Orłem”

• 1792 Francja - liczne rezydencje szlachty w wyniku rewolucji stają się hotelami

• 1792 powstaje hotel „Pruski” i „Polski” w Warszawie

• 1792 pierwszy hotel w Nowym Jorku „ The City Hotel”

• XIX powstają pierwsze hotele dworcowe tzw. Terminus oraz Elitarne typu „Grand”

• 1806 Schronisko pod Babią Górą

• 1806 Warszawa posiada już 9 hoteli i 25 pensjonatów

• 1829 W Bostonie powstaje Hotel „Termont” który liczy 170 pokoi, po raz pierwszy występuje tam postać bagażowego

• 1836 - 1865 Schronisko nad Morskim Okiem w Tatrach

• 1842 Powstaje Hotel „Bazar” w poznaniu

• 1857 Budowa hotelu „Europejski” w Warszawie

• 1858 Pierwszy wagon sypialny i restauracyjny (1868) Pulmana

• 1869 UIH

• 1874 pierwsze polskie schronisko w Tatrach

• 1886 początek pierwszego łańcucha hotelowego

• 1896 powstaje hotel Ritz w Paryżu

• 1899 otwarcie hotelu Savoy w Londynie który jako pierwszy zaproponował pokoje z łazienką

• 1901 hotel Bristol w Warszawie (najdroższy pokuj PADEREWSKI 3 000$)

• 1907 Otwarcie hotelu Bufallo Statler - początek pierwszego łańcucha hotelowego

• 1910 powstaje korporacja dla przemysłów gospodnich i zawodów pokrewnych w Przemyślu

• 1910 powstaje korporacja dla przemysłów gospodnich i zawodów pokrewnych w Tarnopolu

• 1912 założenie gremium właścicieli hoteli i pensjonatów pensjonatów restauracji w Zakopanym

• 1913 Otwarcie polskiego hotelu RITZ w Białymstoku

• 1914 PTT posiada już II schroniska górskie

• 1928 powstaje polskie stowarzyszenie hoteli

• 1921 powstaje AIH

• 1922 powstaje stowarzyszenie hoteli i pensjonatów RP

• 1925 powstaje i rozpoczyna pierwszy motel w Calliforni

• 1926 powstaje Pilskie Towarzystwo Schronisk Młodzieżowych

• 1930 Pierwsza szkoła hotelarska w Zakopanym

• 1931 powstaje Niższa szkoła hotelarstwa w Warszawie i Krakowie

• 1931 Pierwszy camping w Polsce

• powstaje FICC campingowa

• 1932 w Amsterdamie powołano IYHF międzynarodowa fundacja młodzieżowa

• 1936-37 w Gdyni wybudowano „Masowy hotel Turystyczny i Hotel Dzienny”

• 1949 HO-RE-CH

• 1949 powołanie funduszu wczasów pracowniczych FWP

• 1950 powstanie PTTK i PTK

• 1962 powołanie zrzeszenia polskich hoteli turystycznych

• 1974 Hotel Forum w Warszawie

• 1974-76 Novotel ( FRANCJA)

• 1989 nowy system hotelowy w Polsce Mariott Radisson

• Znaczna część akcji Orbis - hotels dostaje się w ręce konsorcjum Accor (FRANCJA)

Hotelarstwo to działalność usługowa polegająca na świadczeniu odpłatnie gościom przyjezdnym, zatrzymujących się czasowo. Zaspakaja ono potrzeby wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, realizacji czynności służbowych, rekreacji, rozrywki, łączności, opieki nad zdrowiem oraz świadczy inne drobne usługi na rzecz gości hotelowych.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich które spełniają:

1. wymagania co do wielkości personelu

2. zakresu świadczeń usług( ustalone dla rodzaju kategorii do których obiekt został zaszeregowany)

3. wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.

Obiekty powinny stwarzać warunki do

1. uprawiania rekreacji wewnątrz i zewnątrz obiektu (sauna basen itd.)

2. możliwości realizacji czynności służbowych - pracy (wydzielone pokoje do pracy z wyposażeniem biurowym i obsługą sekretarską), przystosowanie części pokoi mieszkalnych w niezbędny sprzęt do pracy biurowej

3. posiadanie przez hotel wyodrębnionych zespołów wielofunkcyjnych, umożliwiających organizację kongresów kongresów konferencji.

4. Innych usług i sprzedaży

5. Pośrednictwo w rezerwacji biletów komunikacji oraz karnetów wstępu na rozmaite imprezy i wyodrębnione usługi turystyczne

6. Wypożyczalnie lub zlecenia wynajmu samochodu.

Baza noclegowa to wszelkiego rodzaju obiekty noclegowe bezpośrednio związane z obsługa osób podróżujących.

Obiekt hotelarski to budynek lub zespół budynków, bądź urządzeń terenowych, których główna funkcją jest zaspakajanie podstawowych potrzeb bytowych osób przebywających czasowo poza stałym miejscem zamieszkania oraz spełniających minimalne wymagania przewidziane dla danego obiektu i ujęte przepisami prawnymi.

Pokój (jednostka mieszkalna) jest to umeblowane pomieszczenie w obiekcie hotelarskim lub wykorzystywane na cele hotelarskie oddzielone od innych pomieszczeń ścianami i mieszczące określoną liczbę miejsc noclegowych zgodną z rodzajem i kategorią obiektu. Jest miejscem świadczenia podstawowej usługi hotelarskiej.

Usługi hotelarskie jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, miejsc pod ustawienie namiotu, przyczepy samochodowej oraz świadczeń, usług z tym związanych.

Wielkość obiektu hotelarskiego to liczba jednostek mieszkalnych lub miejsc noclegowych z uwzględnieniem tylko miejsc stałych (bez miejsc dostawnych).

Potencjał usługowy obiektu hotelarskiego to liczba miejsc mieszkalnych udostępnionych do sprzedaży lub liczba wszystkich miejsc noclegowych dostępnych dla gości w obiekcie.

Jednostką miary usługi jest NOCLEG, czyli efekt skorzystanie przez jedną osobę z usługi noclegowej podczas jednej doby hotelowej.

W statystyce spotyka się ponadto termin Nominalna Liczba Noclegów, jest to liczba miejsc noclegowych, które można wynająć w danym okresie.

NLN = Pu * L

Dobę hotelową określa się najmniejszą jednostkę czasu w Polsce, na jaki można wynająć pokój bądź miejsce noclegowe. Trwa zazwyczaj krócej niż 24h. W krajach Europy Zachodniej i na kontynentach obu Ameryk w części moteli stosuje się sprzedaż pokoi na część doby.

PODZIAŁ OBIEKTÓ HOTELARSKICH

• Ogólnodostępne (otwarte) - obiekty świadczące usługę hotelarską dla wszystkich osób, które posiadają odpowiednie środki płatnicze i dokument stanowiący podstawę do zameldowania. Grupa ta w Polsce po przejściu na działalność komercyjną na początku lat 90-tych XX wieku skupia obecnie 92%obiektów.

• Środowiskowe (zamknięte) - obiekty świadczące usługę hotelarską dostępne dla danej grupy gości posiadających określone dokumenty upoważniające do zatrzymania się w danym obiekcie. Obecnie obiekty przekształcają się w komercyjne.

PODZIAŁ OBIEKTÓ NA CZAS WYKORZYSTYWANIA

• Sezonowe są to obiekty czynne przez daną część roku np. camping

• Całoroczne są to obiekty użytkowane cały rok np. hotele w miastach

LISTA OBIEKTÓW WEDŁUG GUS

• Hotel

• Motel

• Pensjonat

• Dom wycieczkowy

• Schronisko

• Schronisko młodzieżowe

• Ośrodek wczasowy (bez kwater prywatnych)

• Ośrodek kolonijny

• Ośrodek szkoleniowo - wypoczynkowy

• Dom pracy twórczej

• Zespół ogólnodostępnych domów turystycznych

• Kemping

• Pole biwakowe

• Obiekty noclegowe w ośrodku wyłącznie do wypoczynku sobotnio-niedzielnego świątecznego.

WYKRES

Hotel to obiekt posiadający co najmniej 10 pokoi w tym większość miejsc powinna się znajdować w pokojach 1,2 osobowych W hotelach świadczony jest szeroki zakres usług związanych z pobytem klientów.

PODZIAŁ OBIEKTÓW HOTELOWYCH

1. ze względów na ich liczbę pokoi

hotel mały < 100

hotel średni > 100 < 300

hotel duży > 300

2. ze względu na charakter

HOTELE

miejskie tranzytowe rezydenckie kongresowe dodatkowe

uzdrowiskowe

apartamentowi

kasyna

Kryteria klasyfikacji	Motywy pobytu gości	Typ hotelu
Cel pobytu	Handlowy Spotkania Leczenie Tranzyt Wypoczynek	Miejski Kongresowy Uzdrowiska Tranzytowy Rekreacyjny
Czas pobytu	Krótki Długi Stały	Tranzytowe Pobytowe Rezydencje
Rodzaj świad. Usług	Kompleksowe Nocleg ze śniadaniem	Hotel Hotel - grani
Cena i komfort usług	Wysoki Średni Nistki	5* i 4* 3* budżet ekonomiczny

Najstarszy hotel X w Szkocja

Największy hotel „MGM Grand Nevada” 5000 pokoi

Najwyższy Hotel „Gran” Szanghaj 420m 88 pięter

Najbardziej wodny hotel w starym batyskafie USA Floryda „Julek”

Najwyżej położony hotel Szwajcaria Gornegrud 3100m n.p.m.

Najstarszy hotel w Polsce „Pod Różą” w Warszawie. Posiada on 10 pokoii

Najzimniejszy Hotel „Ice Hotel” Szwecja i Kanada (kebek)

Największy statek pasażerski „Odkrywca Mórz”

OBIEKTY STANDARDOWE

Motel to hotel położony przy drodze zapewniający możliwość korzystania z usług motoryzacyjnych dysponujący parkingiem

Pensjonat to obiekt hotelarski posiadający co najmniej 7 pokoi świadczący dla swoich klientów całodzienne wyżywienie.

Kemping to obiekt hotelarski strzeżony umożliwiający nocleg w namiotach przyczepach samochodowych, domkach turystycznych lub innych obiektach stałych, oraz przyrządzanie posiłków i parkowanie samochodów.

Dom wycieczkowy to obiekt hotelarski posiadający co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Schronisko młodzieżowe to obiekt hotelarski przeznaczony do indywidualnej grupowej turystyki młodzieżowej dostosowany do samoobsługi klientów.

Schronisko to obiekt hotelarski zlokalizowany poza obszarami zabudowanymi, przy szlakach turystycznych, świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów.

Pole biwakowe to obiekt hotelarski niestrzeżony umożliwiający nocleg w namiotach.

OBIEKTY NIE STANDARDOWE

Bacówka to obiekt, który posiada mało miejsc noclegowych, gdzie można zjeść skromny posiłek.

Botel to obiekt o dwóch znaczeniach:

1. hotel w marinie

2. hotel umieszczony na statkach

Bungalowy to budynki segmentowe lub wolnostojące. Często bardzo dobrze wyposażone. Występują tam obiekty gastronomiczne.

Gościniec to nazwa dawnej karczmy leżącej przy trakcie na rozdrożu dróg, od klasycznej karczmy różni się posiadaniem dodatkowego budynku zwanego „stanem” WYSTĘPOWAŁY TYLKO W WIELKOPOLSCE!!!

B&B to typ rozpowszechniony w Europie w szczególności na Wyspach Brytyjskich. Często znajdują się przy domach mieszkalnych.

Boarding House to stancje zapewniające pełne wyżywienie, zazwyczaj korzystają studenci.

Rotel to połączenie luksusowego hotelu z autokarem

Kwatera agroturystyczna to pokoje gościnne wynajmowane przez rolników w swoich domach. Gwarantuje nie tylko podstawową usługę hotelarska, ale i możliwość uczestniczenia w podstawowych pracach w obrębie gospodarstwa rolnego.

Oberża to z francuskiego oubergo to nazwa dawnych zajazdów, karczm, dostępnych na przedmieściach dużych miast, przy trasach wylotowych. Mieściły się w zwykłych izbach lub też specjalnie w tym celu zbudowanych domach.

Ośrodek wakacyjny są to obiekty świadczące usługę hotelarska nazywana w języku angielskim resort lub wacation resort zlokalizowane są najczęściej na terenach pozawiejskich.

Parador to hotel Hiszpański należący do sieci będącej własnością państwa i pod jego kontrolą zapewniający zakwaterowanie o wysokim standardzie obiektach utrzymanych w tradycyjnym stylu hiszpańskim. Taki sam obiekt znajduje się w Portugalii i nosi nazwę POUSADAS.

Stanica to obiekt położony na obszarach górskich na szlakach turystyki pieszej, rowerowej wodnej o bardzo zróżnicowanym zakresie usług.

Ryokan to hotel w Japonii o bardzo wysokim standardzie zachowany w stylu japońskim. Jest on mały, ale za to bardzo dokładnie i skrupulatnie urządzony.

Usługa hotelarska to krótkotrwały zespół działań osób zatrudnionych w zakładzie hotelarskim lub działających w jego imieniu, wykorzystujących specjalnie do tego celu przystosowane urządzenia techniczne i inne środki w celu zaspokojenia podstawowych potrzeb bytowych podróżnego.

Niematerialne komponenty produktu hotelarskiego

• bezpieczeństwo

• komfort pobytu

• gościnność

• życzliwość

• gotowość realizacji życzeń gości

• czystość

• informacja

• przyjmowanie i potwierdzanie rezerwacji

• relaks i wypoczynek

• atmosfera

• osobisty kontakt z personelem

• możliwość spotkania i przebywania z innymi ludźmi

• możliwość uczestnictwa w rozrywce

• regeneracja sił

Materialne komponenty produktu hotelarskiego

• produkt wykupiony

• rachunek za usługę

• mydło, szampon

• długopis, notatnik

• obiekt noclegowy

• pokój hotelowy i jego wyposażenie

USŁUGI HOTELARSKIE CHARAKTERYZUJE:

• Duży udział elementów niematerialnych

• Nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi

• Nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej

• Wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi hotelarskiej

• Sezonowość popytu na usługi hotelarskie

• Brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych

• Złożoność

• Różnorodność

• Elastyczność

• Synergiczność

USŁUGI HOTELARSKIE SKŁADAJĄ SIĘ Z:

• Usług podstawowych (nocleg i wyżywienie)

• Usług dodatkowych realizowanych w różnym zakresie zależności od rodzaju i kategorii obiektu hotelarskiego.

USŁUGI DODATKOWE
Obowiązkowe (obligatoryjne) wynikają z wymogów kategoryzujących wobec danego zakładu jego rodzaju i kategorii	Dobrowolne podejmowane dla wygody gości i renomy zakładu

USŁGI DODATKOWE
Własne		obce - płatne
Budzenie Informacja turystyczna Przechowalnia Przekazywanie wiadomości Korzystanie z klubu hotelowego Depozyt Obsługa bagażowa Wezwanie taxówki Udzielanie pierwszej pomocy Skorzystanie z apteczki	Usługi telekomunikacyjne Usługi rezerwacyjne Wypożyczanie przedmiotów Room service Usługi bytowe Obsługa finansowa Usługi rekreacyjne Usługi dla zmotoryzowanych	Biuro podróży Sklep z pamiątkami Sklep z prasą Zakład fryzjerski

USŁGI DODATKOWE
uzupełniające	fakultatywne	towarzyszące
Depozyt Szatnia Dostarczanie poczty Toalety w hallu budzenie	rozrywka rekreacja	handlowe osobiste ( fryzjer, kosmetyczka)

Usługi uzupełniające są również komplementarne - są usługami nieodłącznymi związanymi z działalnością podstawową, są to usługi z których klient jest „zmuszony” korzystać, jeżeli zdecyduje się korzystać z obiektu.

Usługi fakultatywne to usługi z których korzystanie nie jest konieczne. Są to wszelkie usługi zmierzające do urozmaicenia pobytu gościom (rekreacja, rozrywka).

Usługi towarzyszące to są pozostałe usługi dodatkowe.

Międzynarodowe zrzeszenia hoteli

AIH -Association Internationale de Hotele

IHA - International Hotel Associoation

Zadania AIH

- zrzeszanie i integracja noclegowych zrzeszeń hotelarskich

- zagadnienia szeroko rozumiane w hotelarstwie np. ubezpieczenia, polityka podatkowa

- zbieranie materiałów, analiza zagadnień dotyczących polityki gospodarczej hoteli i restauracji

- kontrola warunków pracy i płacy w hotelach

- wydawanie międzynarodowego spisu hoteli, biur podróży i innych publikacji

- udzielanie informacji członkom AIH o stronie ekonomicznej biur podróży

- szkolenie i dokształcanie personelu hotelowego

Wydawnictwa

- miesięcznik” Hotels”, „ The international Magasin of the hotel”, „Hotel Restaurant Industry”

- co rok “International Hotel Guide”

- co 2 lata “Diractory of Travel Agences”

Ogranizacje afiliowane przez ONZ

- Federacja Dziennikarzy i Pism Turystycznych

- Międzynarodowa Organizacja Pracy

- Zrzeszenie Towarzystw Lotniczych

- Powszechna Federacja Stowarzyszeń Agencji Podróży

Członkami AIH jest ponad 70 narodowych zrzeszeń hotelarskich, ponad 600tyś. hoteli z 146 państw świata

HoReCa

Międzynarodowy Związek Krajowych Organizacji Hotelarzy, restauratorów, Właścicieli Kawiarni

Utworzona 9 maja 1944 w Zurychu z siedzibą główna we Wiedniu.

Cele:

- zjednoczenie na płaszczyźnie międzynarodowej krajowych organizacji hotelarzy oraz właścicieli restauracji i kawiarni w celu obrony ich interesów

- rozwój usług hotelarskich i gastronomicznych swoich członków

- dążenie do rozwoju turystyki międzynarodowej

POLSKA

Okres międzywojenny NOPPH do II wojny.

1962 Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych

1996 przekształcenie ZPHT w PZH

2001:

- 567 członków zwyczajnych

- 500 członków wspierających

- 150 członków honorowych

17 oddziałów terenowych

Cele:

- przestrzeganie etyki zawodowej

- utrwalanie tendencji polskiej gościnności

- ochrona interesów zawodowych ( doradztwo finansowo prawne)

- kształcenie zawodowe i współpraca ze szkołami

- doradztwo inwestycyjne

- reprezentacji Polski za granicą

- sąd koleżeński

PTSM - …………………………………………Schronisk Młodzieżowych 1926

Powstała jako 3 taka organizacja na świecie.

Cele:

- rozwój bazy schronisk młodzieżowych

- współpraca ze szkołami i upowszechnianie turystyki na terenie szkół

- członek MIFSM (YHF)

Polska Federacja Kempingu i Karawaningu 1964

W 1995 stała się członkiem FILC

1995 członek Europa Raly

- rozwój bazy kempingowej i karawaningu w Polsce 250 obiektów i 5800 miejsc noclegowych

RYSUNEK ZALEŻNOŚCI

Gościnność - wszystko to co proponuje hotel swoim gościom, to wzajemne relacje miedzy hotelem a Gosiami przebywającymi w dwóch płaszczyznach

- płaszczyzna socjologiczno-psychologiczna (doświadczenie)

- ekonomiczna (finanse)

ELEMENTY MODELU GOŚCINY

Produkt (wszystko to za co się płaci)np. sauna, basen, dyskoteka, nocleg

Zachowanie personelu zarówno z „pierwszej linii” (recepcjonista, portier) oraz z zaplecza: pracownicy biura, telefonistki itd.

Otoczenie - obejmuje kilka elementów: dojazd, funkcjonalność, usytuowanie, architektura

CZEGO OCZEKUJE GOŚĆ

- potrzeby fizjologiczne jedzenie, możliwość odświeżenia się

- potrzeby społeczne potrzeba kontaktu z drugim człowiekiem

- potrzeby psychologiczne - poczucie bezpieczeństwa, poczucie bycia mile widzianym

WYOBRAŻENIE GOŚCIA

Należy dążyć do tego aby wyobrażenia gościa były jak najbliższe rzeczywistości w założeniu pozytywnym

CZYNNIKI KREUJĄCE WYOBRAŹNIE

Doświadczenia własne

Informacje uzyskane od rodziny, znajomych

Media

Reklama

UWAGA!!! Obowiązuje zasada pozytywnego kreowania wyobraźni

ZAPAMIĘTAJ!!! Informacje o dobrej obsłudze docierają do 5-10 osób a o niezadowoleniu gościa wie zazwyczaj 20-30 osób a złe opinie rosną jak na drożdżach

PPM - pierwsze pięć minut

To wszystko co dzieje się podczas pierwszego bezpośredniego kontaktu gości z naszym hotelem. Od tego jak będzie wyglądało PPM zależy cały schemat postępowania i sukces bądź porażka naszych działań.

ZASADY POSTĘPOWANIA

Na gościa kieruje się maksymalną, bezpośrednią uwagę

Podczas rozmowy z gościem nie mogę wykonywać żadnej dodatkowej czynności nie związanej z tematem rozmowy.

Gość hotelowy dla mnie nie to nie „ktoś z tłumu” lecz osoba w tym momencie najważniejsza

…….

……..

…….

………..

……..

……..

…….

………

GOŚĆ CZYLI KTO

Staram się rozpoznać naszego gościa

Staram się maksymalnie indywidualizować świadczone usługi

W miarę możliwości staram się uprzedzić życzenia gościa

Jestem przygotowany do obsługi nieobliczalnego klienta, mającego skrajnie rożne potrzeby na przestrzeni 24godzin

USŁUGI CZYLI CO??

Świadczona powinna być na poziomie najwyższym na jaki nas stać

Powinna być realizowana jak najszybciej się da

Cena usługi powinna być skalkulowana rozsądnie

POŚREDNICY CZYLI MY

ZAWSZE!!!!!

Uśmiechnięci, uprzejmi, życzliwi

Gotowi nieść pomoc

Cierpliwi i wyrozumiali

Punktualni i skrupulatni

Stanowczy ale elastyczni

Zadbani, odpowiednio ubrani

Pozytywnie nastawieni do gości

CZASEM!!!

Uprzedzać klienta

Działać wbrew woli gościa

NIGDY!!!

Nie powinienem tracić panowania nad sobą

Odmawiać udzielenia pomocy

Publicznie nie okazywać swojej niekompetencji

Nasze złe samopoczucie nie powinno wpływać na jakość świadczonych usług

KATEGORYZACJA I STANDARYZACJIA USŁUG I OBIEKTÓW HOTELARSKICH

Klasyfikacje obiektów hotelarskich - jest to podział obiektów na rodzaje charakteryzujące się przede wszystkim podobnym zakresem działalności. Struktura rodzajowa obiektów hotelarskich obejmuje hotele, motele, pensjonaty, domy wycieczkowe, schroniska.

Kategoryzacja obiektów hotelarskich - jest to podział obiektów danego rodzaju na grupy według z góry ustalonych kryteriów w celu określenia ich standardów.

Standard zakładu (obiektu hotelarskiego) jest to zespół przyjętych (ustalonych) norm wymogów (wymagań i cech jakościowych przyjętych, wyznaczonych dla danej grupy).

Standaryzacja - O standaryzacji w hotelarstwie można mówić jedynie w obrębie jednego zakładu hotelarskiego i jednej kategorii lub wówczas, gdy chcemy podkreślić tylko jeden element np. strój pracowników. W hotelach należących do jednego łańcucha hotelowego bardzo często stosuje się standaryzację ubiorów pracowników w celu podkreślenia, wyróżnienia wśród innych obiektów świadczących usługę hotelarską.

CELE KATEGORYZACJI

Oddziaływanie na poziom usług -wymaga się od bowiem od zakładu podniesienia lub utrzymania standardu chronionego administracyjnie poniżej którego wykorzystanie usług hotelarskich jest niedopuszczalne

Ułatwienie obrotu gospodarczego a właściwie kontaktów handlowo-usługowych między hotelarzem a klientem (gość indywidualny, touroperator bez opisywanie szczegółowo obiektu i świadczonych usług)

Ochrona interesów klienta daje możliwość gościowi egzekwowania należytego wykonania usług przez hotelarza, zgodnego ze standardami obiektu

Ocenę poziomu usług przez wprowadzenie szeregu norm i postanowień umożliwiających porównanie stanu faktycznego w obiekcie i wyznaczonych, ogólnie przyjętych standardów.

Kategoryzacja

Hotel

Motel

Pensjonat

Kamping

Domy wypoczynkowe

Schroniska Młodzieżowe

System ten polega na podaniu minimalnych wymagań dla każdego rodzaju obiektu.

Nazwy rodzajowe i oznaczenia kategoryzacyjne hotelu wynikają z ustawy podlegającej ochronie prawnej.

Wniosek o kategorie i rodzaj zawiera

• określenie przedsiębiorcy

• nazwę obiektu

• oznacza położenie obiektu

• informacje o kwalifikacjach personelu

• wskazanie wnioskującego o zaszeregowanie do określonego rodzaju kategorii

• wskazanie osoby upoważnionej do reprezentowania w postępowaniu kategoryzacyjnym

Co i gdzie powinien zawierać budynek hotelowy.

• nazwę oraz siedzibę lub imię i nazwisko, a także adres przedsiębiorcy świadczącego usługi hotelarskie w tym obiekcie

• tablicę określającą rodzaj i kategorię obiektu

• informacje o zakresie świadczonych usług oraz podstawowe ceny

• informacje o przystosowaniu obiektu do obsługi niepełnosprawnych

Karta ewidencyjna zawiera

• określenie przedsiębiorcy

• nazwę i adres obiektu

• określenie rodzaju i kategorii obiektu

• informacje o stałym lub sezonowym charakterze usług wraz z podaniem czasu trwania sezonu

• opis obiektu

• informacje o dopuszczonych odstępstwach od wymagań oraz inne informacje dotyczące decyzji o rodzaju i kategorii obiektu

• informacje o przeprowadzonych kontrolach oraz ocenach dotyczących spełnianych wymagań

WSZYSTKIE ZMINY W OBIEKCIE MUSZĄ BYĆ ZGŁASZANE DO EWIDENCJI!!!

Minimalne wymagania dla hoteli moteli i pensjonatów.

• zewnętrzne elementy zagospodarowania i urządzenia

• instalacje i urządzenia techniczne

• podstawowe elementy dotyczące funkcji program usługowego i użyteczności publicznej

• część mieszkalną

1. minimalna powierzchnia pokoju

2. szczegółowa specyfikacja rzeczy znajdujących się w pokoju

3. dodatkowe urządzenia sanitarne

• oferuje usługi podstawowe i uzupełniające

• kwalifikacje zawodowe personelu

1. wykształcenie

2. języki

3. jednolitość ubioru

JAKOŚĆ USŁUG W HOTELARSTWIE

1. usługa niematerialna

2. usługa symultaniczna (świadczenie i konsumowanie)

3. uczestniczenie klienta w procesie świadczenia usług

RYSUNEK

Jakość usługi hotelarskiej i poziom zadowolenia klienta jest różnicą między obsługą oczekiwaną, a obsługą zrealizowaną w obiekcie

1. Stały klient jest skłonny zapłacić wyższą cenę za wyższą jakość ponieważ kupował usługi w danym hotelu i był zadowolony.

2. Stali klienci zapewniają firmie darmową reklamę (reklama szeptana).

3. W tradycyjnych metodach ustalania cen nie uwzględnia się kosztów zastąpienia utraconego klienta nowym klientem.

Z ekonomicznego punktu widzenia możemy wymienić kilka czynników mających wpływ na standard usług.

• rodzaj obiektu, jego standard

• wielkość pokoju, rodzaj instalacji i wyposażenia technicznego

• rodzaj umeblowania i innych ruchomych składników wyposażenia

• liczba, rodzaj, gatunek materiału użytego w hotelu

• rodzaj i kategoria zakładu gastronomicznego

• asortyment oraz rodzaj potraw

• zakres usług świadczonych dodatkowo

• liczebność personelu i jego kwalifikacje

• rozwiązania organizacyjne, ustalone zasady i sposoby postępowania w określonych sytuacjach

Aby zapobiec przejściowemu obniżeniu jakości usług

• wyłączenie urządzeń

• skuteczne uprzedzanie klientów

• jak najsprawniej usunąć usterkę

• zmiana pokoju

• łagodzenie skutków awarii

Propozycja załatwienia skargi klienta, zwana „forma prezentu” to umożliwienie niezwłocznego dostępu do właściwej osoby oraz podjecie przez tę osobę odpowiednich działań.

Schemat postępowania w trudnej sytuacji.

1. trzeba podziękować za złożenie informacji

2. wyjaśnić klientowi jak cenna jest jego uwaga

3. przeprosić za niedociągnięcia

4. składamy obietnice ze problem zostanie rozwiązany

5. poproszenie gościa o dokładne informacje dotyczące problemu

6. podjęcie działań zmierzających do usunięcie problemu

7. gdyby poprawa jakości była niemożliwa lub spóźniona uzgodnić z klientem inną formę zadowolenia go

8. upewnić się czy jest zadowolony

9. zapewnienie go ze podobna sprawa się nie powtórzy

10. rzeczywiste zadbanie żeby takie coś się nie powtórzyło

PZH przyznaje nagrodę „Rekomendacje” dla hoteli

• zagospodarowanie terenu

• instalacje i urządzenia techniczne

• standard pomieszczeń

• poziom usług

• asortyment i jakość produktu

• usługi dodatkowe

• ogólne wrażenia

„Złoty klucz”

• kultura, życzliwość

„Srebrna patelnia” - usługi gastronomiczne

„Po prostu najlepszy”

„teraz Polska”

Franchising w hotelarstwie

Franchising jest to koncesja udzielana przez firmy macierzyste innej firmie na podstawie umowy która:

• zezwala beneficjentowi na posługiwanie się nazwą należącą do firmy macierzystej w trakcie prowadzenie działalności gospodarczej w okresie ustalonym w kontrakcie lub go do tego zobowiązuje

• daje firmie macierzystej prawo do stałej kontroli działalności dotyczącej przedmiotu franchisingu w okresie obowiązywania kontraktu

• zobowiązuje firmę macierzystą do zapewnienia beneficjentowi pomocy w szkoleniach

• zobowiązuje beneficjenta do zapłaty firmie macierzystej za uzyskane prawa lub za dostarczone przez firmę macierzystą produkty i usługi

umowa nie może być zawarta pomiędzy oddziałami holdingu

[e-mail]

---