Charakterystyka rodzajowa podstawowych obiektów hotelarskich
Definicja hotelu
W literaturze i encyklopediach hotel jest z zasady definiowany jako budynek mieszkalny przeznaczony i przystosowany do czasowego pobytu gości. Oczywiście definicję można rozbudowywać, uzupełniać, rozszerzać, tak jak rozszerza się i rozbudowuje zakres usług oferowanych przez hotele o gastronomię, rekreację, wypoczynek, sport, usługi osobiste (kosmetyczne, fryzjerskie), handel, obsługę ruchu turystycznego, organizację narad, szkoleń, obsługę zjazdów itd.
Spośród definicji hotelu spotykanych w literaturze polskiej godzi się przytoczyć najczęściej powtarzaną sformułowaną przez, nieżyjącą już, znakomitą specjalistkę Grażynę Konsewicz: Hotelarstwo to społecznie zorganizowana działalność usługowa polegająca na udzielaniu gościnności przyjezdnym. Zaspokaja potrzebę wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, opieki nad zdrowiem i mieniem, rozrywek kulturalnych, łączności z otoczeniem. Hotelarstwo jest podstawową branżą turystyki jako gałęzi gospodarki narodowej. Jest to także zawód polegający na świadczeniu usług udzielania gościny.
Mimo upływu lat i zmiany stosunków społeczno-gospodarczych, sformułowania te są niewątpliwie nadal aktualne.
Usługi hotelarskie w myśl ustawy o usługach turystycznych z dnia z dnia 29 sierpnia 1997 roku to:
Usługi hotelarskie krótkotrwałe, ogólno dostępne wynajmowanie domów mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, noclegowych także miejsc na ustawianie namiotów lub przyczep samochodowych, oraz świadczenie w obrębie obiektu, usług z tym związanych.
Wymieniona ustawa stanowi, że usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które spełniają:
wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został zaszeregowany,
wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami.
Ustawodawca dopuszcza świadczenie usług hotelarskich również w innych obiektach, pod warunkiem, że obiekty te:
spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia określone przez właściwego ministra do spraw turystyki,
spełniają wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi przepisami (art. 35 ust. 2).
Pod pojęciem „innych obiektów” mogących świadczyć usługi hotelarskie ustawodawca rozumie niewątpliwie: ośrodki wczasowe, ośrodki kolonijne, ośrodki szkoleniowo-wypoczynkowe, domy pracy twórczej, domki turystyczne, ośrodki wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego, kwatery agroturystyczne, zakłady uzdrowiskowe, ewentualnie inne obiekty wykorzystywane dla turystyki, zaliczane w oficjalnej sprawozdawczości GUS do „obiektów noclegowych turystyki”.
Ustawa ustala następujące rodzaje obiektów hotelarskich (patrz art. 36):
hotele,
motele,
pensjonaty,
kempingi,
domy wycieczkowe,
schroniska młodzieżowe,
schroniska,
pola biwakowe.
Obiekty hotelarskie tradycyjnie świadczą wiele usług poza obiektem (nawet szeroko rozumianym, jak budynek plus otoczenie), np.:
obsługa gastronomiczna imprez w innych obiektach;
prowadzenie punktów gastronomicznych poza obiektami;
usługi rekreacyjne poza obiektami: przystanie, korty, pola golfowe, kuligi;
rezerwacja i zakup biletów komunikacyjnych i na imprezy;
dowóz gości i ich bagaży;
organizacja zwiedzania miasta.
Baza noclegowa w Polsce
Główny Urząd Statystyczny w badaniach wyróżnia następujące rodzaje obiektów zbiorowego zakwaterowania:
Hotel - obiekt hotelarski zlokalizowany głównie w zabudowie miejskiej, dysponujący co najmniej 10 pokojami, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych, świadczący szeroki zakres usług związanych z pobytem gości. Każdy hotel musi świadczyć usługi gastronomiczne. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się pięć kategorii hoteli: najwyższa - pięć gwiazdek, najniższa -jedna gwiazdka.
Motel — obiekt hotelarski zlokalizowany przy trasach komunikacji drogowej, który poza usługami hotelarskimi przystosowany jest również do świadczenia usług motoryzacyjnych i dysponuje parkingiem. Motel musi posiadać co najmniej 10 pokoi, w tym większość miejsc w pokojach jedno- i dwuosobowych. Każdy motel musi świadczyć usługi gastronomiczne. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się pięć kategorii moteli: najwyższa - pięć gwiazdek, najniższa - jedna gwiazdka.
Pensjonat- obiekt hotelarski, który świadczy usługi hotelarskie łącznie z całodziennym wyżywieniem i dysponuje co najmniej 7 pokojami. Musi świadczyć usługi gastronomiczne. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się pięć kategorii pensjonatów: najwyższa - pięć gwiazdek, najniższa - jedna gwiazdka.
Inny obiekt hotelowy- obiekt noclegowy, podzielony na pokoje, podlegający jednemu zarządowi, świadczący pewne usługi, w tym przynajmniej codzienne sprzątanie pokoi, słanie łóżek i mycie urządzeń sanitarnych (np. obiekt spełniający zadania hotelu, motelu lub pensjonatu, któremu nie została nadana kategoria).
Dom wycieczkowy - obiekt położony na obszarze zabudowanym lub w pobliżu zabudowy, posiadający co najmniej 30 miejsc noclegowych, dostosowany do samoobsługi klientów oraz świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Każdy dom wycieczkowy musi posiadać przynajmniej jedną placówkę gastronomiczną. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się trzy kategorie domów wycieczkowych: najwyższa - kat. I, najniższa - kat. III.
Schronisko - obiekt położony poza obszarem zabudowanym, przy szlakach turystycznych, świadczący minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów. Schronisko posiada przynajmniej jedną palcówkę gastronomiczną. Pojęcie „schronisko - nie obejmuje schronisk młodzieżowych.
Schronisko młodzieżowe - obiekt przeznaczony do indywidualnej i grupowej turystyki młodzieżowej, dostosowany do samoobsługi klientów. Schronisko młodzieżowe jest placówką zlokalizowaną w samodzielnym budynku lub w wydzielonej części budynku. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się trzy kategorie schronisk młodzieżowych: najwyższa - kat. I, najniższa - kat. III.
Szkolne schronisko młodzieżowe - placówka oświatowo-wychowawcza umożliwiająca rozwijanie zainteresowań i uzdolnień oraz korzystanie z różnych form wypoczynku i organizacji czasu wolnego.
Ośrodek wczasowy - obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do świadczenia wyłącznie lub głównie usług związanych z wczasami.
Ośrodek kolonijny - obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do świadczenia wyłącznie lub głównie usług związanych z koloniami.
Ośrodek szkoleniowo-wypoczynkowy - obiekt (lub zespół obiektów) noclegowy przeznaczony i przystosowany do przeprowadzania kursów, konferencji, szkoleń, zjazdów itp. Może być także przystosowany do świadczenia usług wczasowych.
Dom pracy twórczej - obiekt, w którym są zapewnione właściwe warunki do wykonywania pracy twórczej i wypoczynku twórców, wykorzystywany również (głównie przez ich rodziny) jako ośrodek wczasowy.
Zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych - domek turystyczny - budynek niepodpiwniczony, posiadający nie więcej niż cztery pokoje, dostosowany do świadczenia usług typu hotelarskiego. Domki turystyczne mogą tworzyć zespoły ogólnodostępnych domków turystycznych, a także organizacyjnie wchodzić w skład innych obiektów noclegowych. W grupie zespołu ogólnodostępnych domków turystycznych mogą znajdować się również miejsca kempingowe.
Kemping - teren zwykle zadrzewiony, strzeżony, oświetlony, mający stałą obsługę recepcyjną i wyposażony w urządzenia (sanitarne, gastronomiczne, rekreacyjne) umożliwiające turystom nocleg w namiotach, mieszkalnych przyczepach samochodowych, a także przyrządzanie posiłków oraz parkowanie pojazdów samochodowych. W zależności od wyposażenia i zakresu świadczonych usług wyróżnia się cztery kategorie kempingów: najwyższa - 4 gwiazdki, najniższa - 1 gwiazdka.
Pole biwakowe - wydzielone miejsce w terenie zadrzewionym, niestrzeżone, oznakowane i ogrodzone prowizorycznie, umożliwiające turystom nocleg w namiotach. Na polu biwakowym znajdują się punkty poboru wody pitnej, podstawowe urządzenia sanitarne i tereny rekreacyjne.
Ośrodek wypoczynku sobotnio-niedzielnego i świątecznego - zespół obiektów i urządzeń zlokalizowanych w niedużej odległości od aglomeracji miejskiej w bezpośrednim sąsiedztwie terenów o walorach przyrodniczych korzystnych dla rekreacji, w strefach z zapewnioną komunikacją środkami przewozu publicznego. Ośrodek wyposażony jest zgodnie z potrzebami krótkotrwałego wypoczynku i rekreacji. Umożliwia obsłużenie jednocześnie znacznej liczby osób o różnych upodobaniach. Obiekty noclegowe wchodzące w skład ośrodka mogą być wykorzystywane na potrzeby wczasów.
Zakład uzdrowiskowy—zakład opieki zdrowotnej położony na terenie uzdrowiska i wykorzystujący przy udzielaniu świadczeń zdrowotnych naturalne zasoby lecznicze uzdrowiska i świadczący usługi noclegowe.
Pozostałe niesklasyfikowane - obiekty, które, w czasie niepełnego wykorzystania zgodnie z ich przeznaczeniem lub w części, pełnią funkcję obiektu noclegowego dla turystów. Są to m.in. internaty, domy studenckie, hotele robotnicze itp. Do 2004 roku do tej grupy tej zaliczano również obiekty, które nie spełniają wymogów kategoryzacyjnych dla poszczególnych rodzajów obiektów.
Zakłady uzdrowiskowe zostały wyodrębnione z kategorii „inne” w 1998 roku. Natomiast w roku 2004 do grupy hotele i podobne obiekty wprowadzono podgrupę „inne obiekty hotelowe”. Zaliczane są do niej hotele, motele i pensjonaty, którym nie została nadana żadna kategoria, oraz obiekty, które świadczą usługi hotelowe (np. codzienne sprzątanie).
Warunki i kierunki rozwoju hotelarstwa
Czynniki warunkujące rozwój hotelarstwa
Do najważniejszych czynników warunkujących rozwój hotelarstwa zaliczamy:
sytuację polityczno społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy, rozwój międzynarodowej wymiany handlowej,
położenie geograficzne, klimat, atrakcyjność turystyczną kraju,
stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego,
rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, ich liczba i stan, stan dróg i mostów,
stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki w zakresie wypoczynku i turystyki,
dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego,
dynamikę ruchu biznesowego, zapotrzebowanie na usługi hotelarskie w szerokim zakresie obsługi ruchu podróżniczego,
politykę ekonomiczno-finansową państwa, przede wszystkim kredytową i podatkową,
przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów,
istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich.
Niewypełnienie bądź niewystąpienie tych warunków może stać się przeszkodą, hamulcem lub zagrożeniem dla rozwoju branży.
Kierunki rozwoju hotelarstwa światowego
Hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie:
intensywnie budowane są nowe hotele, proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu turystycznego,
powstają hotele i motele nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych,
rozwija się hotelarstwo powiązane z bazą rekreacyjno - wypoczynkową i sportową,
powstają hotele nastawione na obsługę ludzi biznesu, kongresów, zjazdów,
konferencji, szkoleń,
dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w środkach transportu
morskiego,
adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych snobistycznych turystów, powstają hotele super komfortowe, wykraczające standardami daleko poza normy określone dla hoteli pięciogwiazdkowych.
Wszechstronnemu rozwojowi hotelarstwa towarzyszy rozwój międzynarodowych systemów hotelowych, globalnych organizacji gospodarczych hoteli oraz globalnych systemów rezerwacji.
W materiałach i dokumentach Komisji Turystyki Unii Europejskiej wiele miejsca poświęca się prognozom rozwoju turystyki, w tym bazy hotelarskiej.
Rozwój sektora turystyki jest ściśle związany z sytuacją polityczną, gospodarczą i społeczną, postępem technicznym i zmianami stylu życia. Niezmiernie istotną sprawą jest, aby gospodarka turystyczna z wyprzedzeniem mogła zapoznawać się z kierunkami przewidywanych zmian i odpowiednio wcześnie dostosować się do nich. Dotyczy to szczególnie bazy hotelarskiej, w której procesy inwestycyjne są długotrwałe i kapitałochłonne i gdzie prowadzenie długofalowej polityki jest nadzwyczaj ważne.
Analizy Komisji Turystyki Unii Europejskiej dotyczą przede wszystkim krajów zachodnich, niemniej wnioski są na tyle uniwersalne, że można je odnieść i do Europy Środkowowschodniej, choć w naszej części Europy przewidywane zjawiska na pewno wystąpią z opóźnieniem. Ale i te opóźnienia są pojęciem względnym, jako że czołowe międzynarodowe organizacje gospodarcze hoteli już aktualnie zaczynają wdrażać nowatorskie, przyszłościowe rozwiązania.
Jakie uwarunkowania są przewidywane, które mogą wpłynąć na kształtowanie zachowań i preferencji gości, a więc popytu, a szerzej sytuacji na rynku? Wymieńmy najważniejsze, nie roszcząc sobie pretensji do wyczerpania pełnego ich zestawu:
wzrastające nasycenie rynku, duża podaż i bogata oferta,
ostra konkurencja, dążenie usługodawców do kreowania potrzeb,
zwiększenie się grupy „seniorów" dysponujących czasem i środkami finansowymi na podróże i pobyty turystyczne,
zwiększenie się poziomu wykształcenia społeczeństwa,
wzrost świadomości społeczeństwa w zakresie ochrony środowiska,
wzrost wymagań klientów,
występujące nadal zagrożenia i kataklizmy,
wyczulenie na stan sanitarny,
zróżnicowany zakres możliwości finansowych i wymagań gości.
Poniżej wymieniono konsekwencje, jakie zakładają autorzy opracowań i ekspertyz dla branży turystyczno-hotelarskiej:
wzrost wymagań w zakresie bezpieczeństwa, wygody i komfortu podróży i pobytu,
wzrost zapotrzebowania na wypoczynek aktywny,
zwiększone zapotrzebowanie na usługi w okresach przed i po sezonie,
zwiększone zapotrzebowanie na usługi uzdrowisk, zajęcia rekreacyjno - sportowe, profilaktykę, odnowę biologiczną,
zapotrzebowanie na podróże i wypoczynek połączone z dostępem do sztuki, imprez kulturalnych, historycznych, naukowych,
internet będzie odgrywał podstawową rolę przy wyborze, planowaniu i zakupie imprez turystycznych,
zmniejszy się rola biur podróży w kontaktach między gościem a bazą hotelarską,
nadal będzie rosło zapotrzebowanie na usługi agroturystyki,
coraz popularniejszy będzie wypoczynek na statkach morskich,
goście będą preferowali bazę noclegową posiadającą certyfikaty zgodności działania z ekologią i ochroną środowiska,
preferowane będą kraje i regiony uznane za bezpieczne w szerokim znaczeniu tego pojęcia,
tendencję wzrostu wykaże zapotrzebowanie na usługi tanie, dostosowane do możliwości finansowych grup gości nie dysponujących dużymi zasobami,
narastać będzie zjawisko dzielenia urlopów na krótsze okresy pobytu.
Kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce
Tendencje światowe mają swoje odbicie na rynku polskim.
Zajmujący się hotelarstwem i turystyką teoretycy oraz działacze turystyczni są zgodni, co do generalnie pożądanych kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce.
Uważają, że powinny one być następujące:
przyrost potencjału hoteli, rozumiany jako przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe budynków zabytkowych itp.;
lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju, oczekuje się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje ich deficyt;
dostosowanie standardu hoteli do wymagań gości;
podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych, funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi - podkreśla się tu problem właściwego przygotowania kadr.
Są to oczekiwania daleko idące, wynikające jeszcze niekiedy z niskiego standardu hoteli w Polsce i dekapitalizacji znacznego odsetka obiektów oraz konieczności uwzględnienia norm i standardów międzynarodowych przy projektowaniu, budowie, wyposażaniu, organizacji pracy i obsługi.
W Polsce powtarzana jest opinia o braku hoteli średniego standardu, braku należycie utrzymanych hoteli niskich kategorii oraz rysującym się nadmiarze potencjału hoteli luksusowych. Opinię tę trzeba rozpatrzyć, uwzględniając następujące zjawiska:
najlepiej wykorzystane są hotele najwyższej kategorii;
międzynarodowe systemy hotelowe (a trudno te organizacje posądzać o brak rozpoznania rynku) budowały w Polsce przede wszystkim hotele najwyższej kategorii;
wiele międzynarodowych systemów zaczyna również inwestować w budowę obiektów trzy-, dwu-, a nawet jednogwiazdkowych.
Na rynku Polskim notujemy równolegle występujące następujące zjawiska:
w kraju mamy jeden z najniższych w Europie wskaźnik liczby łóżek w hotelach i obiektach podobnych (motele i pensjonaty) na 10 000 mieszkańców,
niski wskaźnik wykorzystania potencjału hoteli, szczególnie trzy-, dwu- i jednogwiazdkowych,
rosnące zaangażowanie międzynarodowych organizacji gospodarczych w inwestycje w hotelarstwo w Polsce.
Sytuacja jest więc nadzwyczaj złożona, wymaga badań i ekspertyz przed podjęciem próby konkretnego zdefiniowania kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce. Hotelarstwo jest istotną częścią gospodarki turystycznej. Bez odpowiedniej ilościowo i standardowo bazy noclegowej nie można mówić o prawidłowej obsłudze ruchu turystycznego. Jednocześnie natężenie ruchu podróżniczego wpływa wprost na kondycję finansową bazy hotelowej.
Istota hotelarstwa
Z rozważań nad istotą hotelarstwa płyną następujące stwierdzenia:
hotelarstwo jest zorganizowaną działalnością gospodarczą;
podstawową funkcją hotelarstwa jest udzielanie gościnności, jest to szczególny rodzaj gościnności - „zorganizowana gościnność za odpłatnością”;
działalność hotelarska składa się z różnego rodzaju usług, przede wszystkim z usług bytowych: noclegu i wyżywienia;
zakres usług oferowanych przez hotele stale się rozszerza;
pobyt gości w hotelach jest z zasady krótkotrwały.
Hotelarstwo jest coraz częściej nazywane przemysłem hotelarskim. Nie zmienia to faktu, że jest działalnością usługową i to szczególnego rodzaju. Istotę hotelarstwa upatruje się w gościnności, gościnności specyficznej, bo za odpłatnością. Z tak sformułowanej istoty hotelarstwa płyną określone konsekwencje i zobowiązania hotelu w stosunku do gościa, a w szczególności:
zapewnienie bezpieczeństwa pobytu,
zapewnienie wygody, co najmniej deklarowanego standardu obiektu i poziomu oferowanych usług,
zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników.
Jesteśmy świadkami bardzo szybkiego tempa przemian społecznych, obyczajowych i gospodarczych zachodzących we współczesnym świecie. Wymagają one od hotelarzy ogromnej elastyczności. Zmiany te wymuszają konieczność stałego wprowadzania innowacji techniczno-organizacyjnych, ciągłego doskonalenia pracowników. Dlatego istotą hotelarstwa będzie również
stałe badanie, jakich nowych usług i udogodnień oczekuje współczesny gość, a jakie z proponowanych przestają go już interesować.
Hotel jako placówka usługowa pracująca 24 godziny na dobę, bez przerwy, powinien być technicznie i funkcjonalnie stale przygotowany do przyjęcia gości i świadczenia usług, pracownicy zaś powinni pozostawać na stanowiskach pracy w stałej gotowości do obsługi gości. To jest także istota działalności hotelarskiej.
Ranga zawodu. Etyka zawodowa hotelarza
Hotelarstwo jest zawodem ciekawym, ale trudnym i odpowiedzialnym. Praca w hotelu może przynieść wiele satysfakcji, ale też hotelarstwo wymaga od pracowników wszystkich szczebli predyspozycji zawodowych, wiedzy i umiejętności, jak też wysokiego morale i kultury osobistej. Hotelarstwo to zawód polegający na zorganizowanym udzielaniu gościnności przyjezdnym, a więc zapewnianiu im zakwaterowania, wyżywienia i związanych z tym usług; stworzeniu dobrej atmosfery pobytu; zapewnieniu wysokiej kultury, poziomu i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu. W zawodzie tym na szczególne miejsce wysuwa się problem etyki zawodowej i poczucia odpowiedzialności ze strony pracowników.
Ranga zawodu „hotelarz” zależy przede wszystkim od ludzi, którzy pracują w zakładach hotelarskich. Powinni oni rozumieć istotę hotelarstwa, czuć się z nim związani, podtrzymywać i kontynuować najlepsze tradycje zawodowe. Specyficzny charakter zawodu powoduje, że pracownikom hoteli stawia się bardzo wysokie wymagania, powinni oni być starannie dobrani i przygotowani do tej pracy.
Obok wiedzy, przygotowania zawodowego teoretycznego i praktycznego, nadzwyczaj ważną w hotelarstwie jest tradycja zawodowa, która pozwala przeciwdziałać improwizacji i dyletanctwu. Podtrzymywanie dobrych tradycji hotelarskich powinno być troską kadry kierowniczej hoteli i zawodowych organizacji hotelarzy. Z tematem tradycji, etyki zawodowej, postawy moralnej i odpowiedzialności wiąże się, oczywiście, zawsze szeroko rozumiany problem godności zawodowej hotelarza. Należy podkreślić międzynarodowy charakter zawodu „hotelarz”. To na podstawie stanu i poziomu hoteli cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju. Ranga zawodu wynika z podstawowej prawdy, że to pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o:
poziomie i kulturze obsługi,
atmosferze panującej w hotelu,
stosunku do gościa,
bezpieczeństwie pobytu, zabezpieczeniu interesów użytkowników.
U podstaw dobrego hotelarstwa, na równi ze stanem technicznym budynków i pomieszczeń oraz ich wyposażeniem, znajduje się kadra pracownicza, ludzie wykonujący ten zawód. Dlatego mówiąc o podstawach hotelarstwa, będziemy powracać i z naciskiem podkreślać wagę podstawowych problemów takich, jak:
stan i wygląd obiektu, otoczenia i pomieszczeń, ład i porządek wokół budynku, w poszczególnych zespołach, na stanowiskach pracy, czystość, stan sprzętu, poczucie estetyki;
etykę zawodową pracowników;
stosunek obsługi do gościa, atmosferę pobytu, kulturę obsługi, dobre obyczaje,
prezencję pracowników, ich postawę na stanowisku pracy;
umiejętność postępowania pracowników w często trudnych i nietypowych sytuacjach, nieraz w stanie dużego zagrożenia (np. pożaru).
W społeczeństwie istnieją wartości i normy uniwersalne, dające się odnieść do wszystkich dziedzin życia i zawodów. Jednak niektóre zawody są traktowane szczególnie, w stosunku do nich oczekiwania społeczne są wyjątkowo wysokie, np. zawód nauczyciela, lekarza, sędziego, dziennikarza. W wielu zawodach dawno już powstały pisane kodeksy ustalające normy postępowania, wzory zachowań i sankcje za ich naruszenie.
Niewątpliwie również hotelarstwo jest zawodem szczególnym. Hotel to dom, w którym lokatorzy zmieniają się bardzo szybko. W hotelu ludzie mieszkają, żywią się, odpoczywają, pracują, uczą się, kochają, czasami zdradzają, rodzą się, niestety - również umierają, z reguły załatwiają małe i duże interesy. Na terenie hoteli zdarzają się sytuacje różne: miłe, przyjemne, radosne, ale też niekiedy nieprzyjemne, nieraz tragiczne.
Aby wykonywać prawidłowo swój zawód, hotelarz musi posiadać cały zespół ściśle określonych predyspozycji fizycznych, psychicznych i moralnych, powinien też mieć oczywiście odpowiednie przygotowanie zawodowe i praktykę. Praca w hotelu jest trudna i odpowiedzialna, stwarza też dla pracowników nieraz niemałe pokusy i możliwości niesolidnego działania. Warto podkreślić coraz silniejsze ciążenie do hoteli i gastronomii tak zwanego marginesu społecznego i zorganizowanych grup przestępczych, które właśnie na terenie hoteli próbują załatwiać swoje „sprawy”, a nieraz i porachunki.
Zważywszy na przedstawione w dużym skrócie uwagi, należy stwierdzić, że „kodeks etyki zawodowej hotelarzy” ustanowiony przez Polskie Zrzeszenie Hoteli w 2004 roku jest dokumentem ze wszech miar pożądanym. Poniżej przytaczamy zapisy z rozdziału III § 6 dotyczące stosunku hotelarza do gościa hotelowego:
Hotelarz winien postępować według ogólnie przyjętych standardów zachowań i obsługi,
Hotelarz w stosunku do gościa winien zachowywać poprawność w mówieniu i zachowaniu,
Hotelarz jest obowiązany traktować gościa kulturalnie, życzliwie oraz szanować jego prawo do prywatności i intymności
Hotelarz jest obowiązany do pełnej dyskrecji wobec zachowań gości,
Hotelarz powinien zapewnić gościom całkowity spokój, poszanowanie ich indywidualności i zwyczajów.
Atmosfera pobytu w hotelu
Podnosimy tu ważny w hotelarstwie problem: gość będzie się czuł w hotelu dobrze, będzie uważał, że jest należycie obsłużony wtedy, gdy uda się stworzyć w obiekcie atmosferę życzliwości, stałego, acz dyskretnego zainteresowania, a stosunek do gościa będzie oparty na zasadzie szacunku, uprzejmości, kultury i dobrych obyczajów.
Gość od hotelu oczekuje:
dobrych rozwiązań architektoniczno-funkcjonalnych,
deklarowanego (z zasady wysokiego) standardu wyposażenia,
sprawnej, kwalifikowanej obsługi, ale też, a może przede wszystkim właściwej atmosfery pobytu.
Dobra atmosfera pobytu, którą może stworzyć tylko obsługa hotelu, stanowi nadzwyczaj istotny czynnik ogólnego komfortu pobytu.
Gość z zasady nie lubi być osobą anonimową. Chce być zauważany, dostrzegany, szybko, sprawnie i grzecznie obsłużony.
Nawet w hotelu najlepiej zaprojektowanym, wykonanym, wzorowo wyposażonym, poprawnie zorganizowanym i posiadającym kwalifikowaną, lecz „zimną”, urzędowo-formalną obsługę, gość może czuć się obco, nieprzytulnie, zagubiony, niedostrzegany w masie innych ludzi. Takie wrażenie odnosi się najczęściej we współczesnych gigantycznych hotelach, nad którymi w tym zakresie oczywistą przewagę mogą mieć mniejsze rodzinne obiekty. Ale, niestety, nie łudźmy się, w średnich i małych hotelach za sprawą nieprzygotowanych profesjonalnie pracowników równie często atmosfera pobytu pozostawia wiele do życzenia.
Co składa się na atmosferę pobytu, w czym ma się ona przejawiać? Odpowiedź jest prosta i brzmi: we wszystkim, z czym spotyka się gość w obiekcie i wokół obiektu.
Dopiero połączenie prawidłowych rozwiązań techniczno-funkcjonalnych, standardu, wyposażenia, kolorystyki, estetyki, czystości, ładu i porządku, ze wszystkimi elementami składającymi się na tzw. „czynnik osobowy”, a więc z:
predyspozycjami psychicznymi i fizycznymi pracowników obsługi,
kwalifikacjami załogi,
szeroko rozumianą kulturą obsługi,
złoży się na ogólną atmosferę pobytu w hotelu.
Teoretycy hotelarstwa podkreślają następujące czynniki, w sposób szczególny kształtujące atmosferę pożądaną w hotelu:
czystość, porządek, ład, estetyka obiektu, otoczenia, wyposażenie stanowisk pracy;
prezencja, wygląd pracowników obsługi, staranny ubiór, uczesanie, dyskretny makijaż;postawa personelu, sumienność, systematyczność;
zainteresowanie gościem, sprawność obsługi, kwalifikacje i kompetencje pracowników;
poziom i kultura obsługi; jest to pojęcie nadzwyczaj szerokie, obejmujące m.in.:
uprzejmość, grzeczność, uśmiech,
poszanowanie dobrych obyczajów,
chęć niesienia pomocy, stałą gotowość do świadczenia usług,
umiejętność zrozumienia drugiego człowieka, szacunek dla gościa i współpracowników,
dyskrecję, nieingerowanie w sprawy osobiste gościa, konsekwencję w postępowaniu, szybkość i logiczność decyzji, umiejętność likwidacji konfliktów;
zauważalna dyscyplina pracy załogi;
poczucie bezpieczeństwa.
Z powyższego jednoznacznie wynika, jak ważną sprawą jest zrozumienie przez pracowników sensu ich pracy i charakteru pracy hotelarza. Goście są bardzo różni, często przybywają do nieznanego im kraju, zmęczeni, po długiej wyczerpującej podróży; oczekują i wymagają pomocy. Pomoc ta musi być ze strony hotelarza udzielona fachowo, kompetentnie, z szacunkiem do gościa, ale też przy poszanowaniu rangi gościa, zasad i obyczajów, hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się nagabywany do skorzystania z usługi i zobowiązany do rewanżu, np. w formie napiwku.
Hotel jako kompleks, budynek - wyposażenie - załoga
Aby hotel mógł poprawnie spełniać swoje funkcje:
zakwaterowania, noclegu,
żywienia w szeroko rozumianym zakresie,
innych, coraz bardziej rozwijających się usług dotyczących rekreacji, sportu, rozrywki, bytowych, handlu, obsługi ruchu turystycznego, organizacji narad, szkoleń, konferencji itd.,
obiekt i jego wyposażenie muszą spełniać wiele warunków, gdyż sama gościnność, poziom, kultura i staranność oraz najlepsze kwalifikacje - przy złych rozwiązaniach architektoniczno-funkcjonalnych i niedostatecznym wyposażeniu - nie wystarczą.
W dobrym hotelu musi nastąpić połączenie walorów:
technicznych obiektu,
standardu wyposażenia,
poziomu kadry oraz organizacji pracy.
Tabela 1. Wymagania w stosunku do budynku, wyposażeni i obsługi
Wymagania |
||
w odniesieniu do budynku |
w odniesieniu do wyposażenia |
w odniesieniu do obsługi |
dostępność komunikacyjna i zagospodarowanie otoczenia |
wysoki standard |
predyspozycje fizyczne pracowników (postawa, prezencja, ubiór) |
odpowiednia wielkość budynku umożliwiająca realizację programu usługowo-handlowego |
funkcjonalność |
predyspozycje psychiczne pracowników (grzeczność, uśmiech, kultura osobista, zdolności językowe, odporność psychiczna, umiejętność zachowania w warunkach ekstremalnych - np. pożaru, umiejętność rozwiązywania konfliktów) |
właściwe (bezkolizyjne) rozmieszczenie zespołów funkcjonalnych (części składowych) |
estetyka |
wysokie kwalifikacje zawodowe, w tym praktyka |
nasycenie (uzbrojenie) instalacjami i urządzeniami technicznymi |
trwałość, niezawodność |
dobra organizacja i widoczna dyscyplina w pracy |
szeroko rozumiane bezpieczeństwo |
bezpieczeństwo obsługi i użytkownika (m.in. odporność na ogień) |
właściwe zabezpieczenie gościa i jego mienia |
odpowiednia struktura jednostek mieszkalnych |
łatwość obsługi |
gościnność, dobra atmosfera panująca w hotelu |
dostępność dla osób niepełnosprawnych |
dobra aranżacja i dobór kolorystyki |
wysoki poziom obsługi (jakość usług) |
W tabeli 1 przedstawiono w sposób uproszczony to, czego wymagamy od hotelu, co trzeba brać pod uwagę przy projektowaniu, wyposażaniu organizacji pracy i obsługi, doborze pracowników i jakie są wymagania w stosunku do wymienionych czynników.
Szereg wymienionych czynników jest regulowanych przepisami, m.in. prawa budowlanego, sanitarnymi, przeciwpożarowymi, bezpieczeństwa i higieny pracy, kategoryzacyjnymi itp.
Na tle przedstawionego zestawienia, daleko zresztą niepełnego, staje się zrozumiała waga takich problemów, jak:
lokalizacja, bryła obiektu, otoczenie,
wyposażenie i aranżacja wnętrz,
dobór kadr i organizacja pracy.
Ogólna charakterystyka branży
Hotelarstwo, niezależnie od tego, czy go nazwiemy przemysłem, czy działalnością usługową, ma oczywiście swoje cechy szczególne wyróżniające je z innych rodzajów działalności gospodarczej. Spróbujmy zestawić najbardziej charakterystyczne cechy branży:
konieczność utrzymania obiektu w stałej gotowości do świadczenia usług - przyjęcia i obsłużenia gościa przez 24 godziny na dobę.
zależność od decyzji gościa - wyboru miejsca, terminu, czasu pobytu,
zakresu zamawianych świadczeń i usług (zależność ta może być względna, gdy w danej miejscowości czy rejonie istnieje deficyt miejsc noclegowych, a takie miejscowości jeszcze w Polsce występują).
brak możliwości „produkcji na zapas", przede wszystkim w odniesieniu do usług noclegowych, bo już w gastronomii sprawa wygląda odmiennie.
kapitałochłonność, wysokie nakłady inwestycyjne na budowę, modernizację,
sezonowość wykorzystania potencjału usługowego i wynikająca z niej niestabilność popytu - „wrażliwość na popyt”, zarówno w miejscowościach turystyczno-wypoczynkowych, jak i dużych aglomeracjach (tu występuje zjawisko zanikania popytu w soboty, niedziele i święta ze strony ruchu biznesowego).
pracochłonność, wysokie koszty eksploatacji, w tym robocizny - płac i pochodnych.
podstawowe znaczenie lokalizacji.
specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych, wymuszający poświęcenie uwagi przede wszystkim po stronie dochodowej działalności.
Oczywiście obok wymienionych można wyróżnić i inne nie mniej istotne cechy, np.:
hotel jest obiektem nastawionym na obsługę osób przyjezdnych, w szczególności w segmencie usług noclegowych.
baza noclegowa, w tym hotele, w łańcuchu usług turystycznych: dojazd - pobyt - zwiedzanie - powrót, jest podstawą bazy materialnej turystyki.
stały potencjał, wysokie koszty stałe, które musi ponieść hotel, nawet gdy nie jest wykorzystany (obłożony), wymusza stosowanie elastycznej polityki cen, gdyż zawsze kalkuluje się odzyskać chociażby część poniesionych kosztów w myśl starej hotelarskiej zasady: „łóżko raz nie sprzedane już nigdy sprzedane nie będzie” oraz prorynkową orientację w działalności marketingowej.
wyraźnie zarysowany od początku lat 90. rynek podaży usług noclegowych przewyższający popyt. Wystarczy powołać się na wskaźniki wykorzystania potencjału bazy noclegowej w skali kraju.
obserwowane od kilku lat wyraźne dążenie hoteli do rozszerzania zakresu oferty usługowo-handlowej. Obiekty, wprawdzie na razie jeszcze nieliczne, stają się kompleksami usług związanych z czasowym pobytem. Często też stają się celem podróży samym w sobie.
Funkcje hotelu ulegają stałym modyfikacjom. Postęp w ostatnich latach jest szczególnie dynamiczny. Hotelarstwo próbuje sprostać wymaganiom gości, a często je wyprzedzać, inspirować. Podnoszą się wymagania, zmieniają upodobania i zakres zapotrzebowania na usługi ze strony gości. Muszą się zmieniać warunki pracy i warunki socjalne załogi. Proces zmian przebiega w wielu płaszczyznach, a przede wszystkim organizacyjnej i technicznej.
Hotele podejmują i rozwijają coraz to nowe usługi - zwane czasami usługami towarzyszącymi lub dodatkowymi, nieraz daleko wybiegające poza funkcje tradycyjnego hotelu. Hotelarze zaczynają prześcigać się w uatrakcyjnianiu pobytu. Rekreacja, rozrywka, szeroka oferta usługowo-handlowa, obsługa ruchu podróżniczego, udogodnienia dla osób niepełnosprawnych - zaczynają być normalnym i wymaganym standardem dla hotelu średniej klasy.
Z niemałą satysfakcją trzeba odnotować, że w Polsce w ostatnich latach powstał kompleks produkcji i usług na rzecz hoteli - świadczy to też o niemałej sile nabywczej hotelarstwa i rozwoju branży. Liczba firm produkujących na rzecz hotelarstwa i ich oferta jest imponująca, ułatwia też życie hotelarzom, a w pewnym sensie wymusza postęp techniczny i organizacyjny. Wymieńmy niektóre przykłady:
projektowanie i wykonawstwo budowlane,
produkcja wyposażenia hoteli, meble, wykładziny, armatura,
projektowanie i instalacja zabezpieczeń i systemów alarmowych,
informatyczne oprogramowanie hotelu, dostawy sprzętu komputerowego,
dostawy wstępnie przygotowanych produktów i surowców dla gastronomii,
pralnictwo i wypożyczalnie bielizny hotelowej,
usługi księgowo-rozliczeniowe, szczególnie ważne w skomplikowanym systemie finansowo-podatkowym dla małych hoteli,
serwis techniczny, konserwacje, sprzątanie, utrzymanie zieleni itd.
Spotykane w literaturze stwierdzenie, że hotelarstwo jest odbiciem poziomu życia gospodarczego i kulturalnego kraju, na pewno nie jest przesadą.
Rozwój hotelarstwa był następstwem rozwoju komunikacji i wzrostu wymagań podróżnych. Dawno, bardzo dawno temu podróżny zadowalał się posłaniem czy łóżkiem pod strzechą, żywieniem oraz stajnią i obrokiem dla konia. Dziś gość sprawnie i wygodnie przemieszczający cię po świecie oczekuje i wymaga od hotelu:
garażu, a co najmniej strzeżonego parkingu,
noclegu w wybranym rodzaju jednostki mieszkalnej,
żywienia dostarczonego do pokoju lub w zespole gastronomicznym, wyboru
dań, różnych kuchni, diet itp.,
warunków do wypoczynku, rekreacji, sportu,
szerokiego zakresu usług i oferty handlowej,
sprawnej łączności, obsługi biurowej, nowocześnie wyposażonego biznes cen
trum, możliwości pracy, organizacji spotkań, narad, miejsc na ekspozycję, sal
wielofunkcyjnych,
obsługi podróżniczej, dostarczenia biletów na imprezy kulturalne, sportowe,
usług turystycznych, organizacji zwiedzania,
przystosowania obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych,
rozrywek, gier, w tym hazardowych,
zagospodarowania czasu wolnego osób towarzyszących, dzieci i opieki nad nimi,
a przede wszystkim sprawnej, kompetentnej, miłej, kulturalnej, dyskretnej, nierzucającej się w oczy obsługi i sympatycznej ogólnej atmosfery pobytu.
14