PRZEWODNIK DO STUDIOWANIA PRZEDMIOTU

ZARZĄDZANIE PRODUKCJĄ l USŁUGAMI

Literatura obowiązkowa

1. Red. Filipiak B., Panasiuk A., Przedsiębiorstwo usługowe. Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.

2. Pająk E., Zarządzanie produkcją, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2006.

3. Głowacka-Fertsch D., Zarządzanie produkcją, Wyższa Szkoła Logistyki, Warszawa 2004. Literatura uzupełniająca:

1. Pasternak K., Zarys zarządzania produkcją, PWE, Warszawa 2005,

2. Furman J., Burchart-Korol D., Zarządzanie produkcją i usługami, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice 2007.

3. Hollins B., Shinkins S., Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie, Wydawnictwo Naukowe

PWN, Warszawa 2009,

4. Liwowski B., Kozłowski R., Podstawowe zagadnienia zarządzanie produkcją, Wolters Kluwer business, Warszawa 2007.

5. Waters D., Zarządzanie operacyjne. Towary i usługi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.

Usługi - definicja, cechy, rynek

Jednym z elementów zarządzania gospodarką w warunkach globalizacji jest zorientowanie gospodarki na działalność usługową. W krajach wysoko rozwiniętych ponad połowa zatrudnionych zajmuje się pracą usługową, a udział sektora usług w dochodzie narodowym sięga 50-70 procent. Także w gospodarce polskiej widać tendencje do dominacji sektora usług. Zjawisko to wpływa na rozwój rynku usług.

Udział sektora usług w wytwarzaniu wartości dodanej w gospodarce oraz odsetek zatrudnionych w sektorze usług w wybranych krajach oraz w Polsce przedstawia Tabela 1.

Tabela 1. Udział sektora usług w dochodzie narodowym oraz odsetek zatrudnionych w sektorze usług w wybranych państwach w 2006 roku.

Państwo	Udział sektora usług w dochodzie narodowym	Odsetek zatrudnionych w sektorze usług
Łotwa	74,9%	61%
Estonia	67,7%	62%
Węgry	65,0%	61%
USA	77,1%	78%
Francja	77,3%	72%
Niemcy	69,0%	68%
Polska*	64,5%	55,9%

*dane za rok 2007

Źródło: opracowanie własne na podstawie R. Anam, Sektor usług w Polsce 2007, www.egospodarka.pl.

Wysoki udział sektora usług w gospodarkach krajowych wynika z rozwoju jakiemu od połowy XX wieku podlegają usługi komunikacji (transport, łączność), usługi finansowe (bankowe i ubezpieczeniowe) oraz usługi biznesowe i informatyczne.

Rynek i mechanizmy nim kierujące od dawna są przedmiotem zainteresowania nauk ekonomicznych. Pomimo to jednak do tej pory nie sformułowano jednoznacznego określenia tego zjawiska. Dlatego warto przedstawić kilka definicji trafnie określających rynek.

Słownik Wyrazów Obcych podaje następującą definicję: „rynek to całokształt stosunków handlowo-gospodarczych obejmujący sprzedaż i kupno towarów, wymianę kapitałów, usług; ogółkupujących i sprzedających, których decyzje wpływają na kształtowanie podaży i popytu oraz poziomu cen."

Ponadto rynek w znanych dotychczas definicjach określany jest jako:

1) „forma więzi między uczestnikami życia gospodarczego,

2) forma komunikowania się sprzedawców z nabywcami oraz zawieranie transakcji kupna-sprzedaży,

3) miejsce dokonywania aktów kupna-sprzedaży,

4) zgrupowanie sprzedawców i nabywców."

Na wstępie warto określić także pojęcie usługi i przedstawić jej charakterystyczne cechy.

Usługa według K. Rogozińskiego to „podejmowane na zlecenie świadczenie pracy i korzyści mające na celu wzbogacenie walorów osobistych lub wolumenu wartości użytkowych, jakimi dysponuje usługobiorca."

Inną definicję wskazuje K.A. Kłosiński wskazując, że „przez usługi należy rozumieć czynności, których efektem nie jest nowa uprzedmiotowiona postać podmiotu (człowieka, gminy, miasta, kraju) lecz zaspokojenie jego określonych potrzeb, tzn. zlikwidowanie cechy lub właściwości tego podmiotu uniemożliwiającej mu normalne funkcjonowanie".

Zdaniem autora najbardziej użyteczne i najlepiej oddające istotę usługi są definicje A. Payna i M. Daszkowskiej. A. Payne stwierdza: „usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, który polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty, bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, która nie powoduje przeniesienia prawa własności." M. Daszkowska określa natomiast, że usługa jest użytecznym produktem niematerialnym, który jest wytwarzany w wyniku pracy ludzkiej w procesie produkcji, przez oddziaływanie na strukturę określonego obiektu, w celu zaspokojenia potrzeb ludzkich.

Mnogość definicji usług oraz ich specyfika spowodowała funkcjonowanie kilku rodzajów definicji:

- negatywne - ograniczają się do wskazania, że to co nie jest wytwarzaniem dóbr materialnych jest świadczeniem usług,

- enumeratywne - polegają na wyliczeniu rodzajów działalności gospodarczej należącej do usług,

- konstruktywne - polegają na imprezowaniu działalności usługowej jako określonych zdolności ludzi lub maszyn do wprowadzania określonych zmian, bądź stanów u ludzi lub w konkretnych obiektach,

- kompilacyjne - powstają poprzez połączenie dwóch lub więcej definicji różnych autorów lub też są połączeniem jednocześnie definicji enumeratywnej, negatywnej lub też konstruktywnej w dowolnej kombinacji.

Na podstawie powyższych definicji można przedstawić charakterystyczne cechy usług:

1) Niematerialność - usługi najczęściej nie są związane z wytwarzaniem dóbr materialnych, są one nieuchwytne oraz trudne do wyobrażenia i oceny przez nabywców.

2) Heterogeniczność - usługi są różnorodne i niejednolite.

3) Nierozdzielność - usługa jest jednocześnie świadczona przez usługodawcę i w tym samym czasie konsumowana przez klienta; nie ma możności fizycznego oddzielenia samej usługi od jej wykonawcy.

4) Nietrwałość - usługi nie można magazynować, gdyż nie można utworzyć i przechowywać ich zapasu.

5) Trudność standaryzowania usług - w praktyce trudno poddać je całościowej kontroli jakości; ponadto różnią się czasem wykonania, umiejętnością wykonania oraz indywidualnymi predyspozycjami osób wykonujących daną usługę.

6) Niemożność nabycia prawa własności usługi - konsument ma jedynie dostęp do pewnych czynności usługowych, nie może jednak wziąć usługi w posiadanie.

7) Substytucyjność i komplementarność - każdą usługę można zastąpić podobną usługą lub zakupem dobra materialnego.

Biorąc pod uwagę ogólną definicję rynku i usług oraz ich charakterystyczne cechy można określić sam rynek usług, jako odzwierciedlenie stosunków, które nie mają jednorodnego charakteru. Rynek ten tworzą relacje zachodzące między:

- usługodawcami,

- usługobiorcami,

- usługodawcami a usługobiorcami.

Stosunki zachodzące między istniejącymi obok siebie usługodawcami i usługobiorcami są określane jako równoległe. Z kolei relacje zachodzące między usługobiorcami i usługodawcami określane są jako stosunki wymiany. Jeżeli usługodawcy nie nawiążą stosunków z usługobiorcami, jednocześnie nie zajdą stosunki równoległe.

Stosunki wymiany polegają na :

- ujawnieniu przez usługodawców zamiarów sprzedaży, a przez nabywców zamiarów zakupu,

- wzajemnej konfrontacji ujawnionych zamiarów obu podmiotów,

- uruchomieniu mechanizmu przetargowego na tle ujawnionych i skonfrontowanych zamiarów sprzedaży i zakupu usług.

Podsumowując, rynek usług można określić jako miejsce, gdzie sprzedawcy i nabywcy będąc podmiotami wymiany dokonują sprzedaży lub zakupu usług. Mając do zaoferowania usługi sprzedawcy reprezentują podaż, a nabywcy, wyrażający zainteresowanie ich zakupem popyt. Reprezentując popyt i podaż, kształtują oni te kategorie oraz zachodzące między nimi zależności i tworzą rynek usług.

Jak wynika z definicji rynek usług można ujmować w dwóch aspektach, a mianowicie:

- w aspekcie podmiotowym,

- w aspekcie przedmiotowym.

Podstawowymi podmiotami rynku usług są:

- gospodarstwa domowe,

- przedsiębiorstwa usługowe i instytucje rynkowe,

- państwo.

Podmioty rynku nie funkcjonują oddzielnie oraz niezależnie od funkcjonowania innych podmiotów. Gospodarstwa domowe, oferując pracę, zgłaszają popyt na usługi i dobra rzeczowe. Dysponując nadwyżkami pieniędzy mogą oferować pieniądz lub zgłaszać na niego popyt w przypadku niedoboru w danym czasie. Inaczej stwierdzając gospodarstwa domowe dysponują przychodami i siłą roboczą swoich członków w celu zaspokojenia potrzeb konsumpcyjnych.¹ W. Wrzosek, Funkcjonowanie..., op.cit. s. 184 -190

Oprócz gospodarstw domowych na rynku istnieją również liczne i różnorodne przedsiębiorstwa usługowe. Część z nich określa się jako instytucje rynkowe, a zalicza się do nich banki, giełdy i towarzystwa ubezpieczeniowe.

Na rynku poza wymienionymi instytucjami działają także przedsiębiorstwa spedycyjne, transportowe, firmy doradcze, banki informacji, centra badań rynku i inne. Przedmiotem działalności tych instytucji rynkowych są usługi, umożliwiające bezkolizyjny i płynny ruch towarów od producenta do konsumenta.

Jednym z podmiotów rynku usług jest także państwo. Mechanizm rynkowy wprowadzony do gospodarki spowodował, że państwo przestało ingerować w bieżące sprawy przedsiębiorstw. Jednak współczesne państwo stara się stworzyć podmiotom gospodarczym optymalne warunki działania poprzez:

- wspieranie ich ekspansji na rynkach globalnych,

- uczestnictwo w procesach globalizacyjnych, zwiększających możliwości zbytu,

- wzmacnianie tendencji rozwojowych firm,

- inicjację przemian strukturalnych gospodarki krajowej,

- korygowanie rozwiązań instytucjonalnych,

- eliminację określonych rozwiązań prawnych i podatkowych, nie sprzyjających rozwojowi gospodarki.

Omówione wyżej podmioty rynku są nośnikami przedmiotów wymiany, będącymi elementami danego rynku. Elementy te dotyczą: dóbr materialnych, usług, pracy i pieniądza. Elementy rynku nie funkcjonują w izolacji. Nawiązywanie ciągłych stosunków wymiany między podmiotami rynku powoduje przepływ strumieni dóbr materialnych, usług, pracy i pieniędzy. Również samego rynku usług nie można traktować w sposób wyizolowany. Wpływają na to określone związki jakie zachodzą między sprzedażą usług a sprzedażą dóbr materialnych. Współzależności te wynikają z następujących faktów:

- sprzedaż usług i dóbr materialnych uzupełniają się wzajemnie,

- między sprzedażą towarów a sprzedażą usług istnieje określona substytucyjność i komplementarność,

- usługi są opłacane z dochodów ludności, tak jak dobra materialne, mają więc pośredni wpływ na strukturę ogółu wydatków w gospodarstwach domowych.

Uczestnicy rynku usług są reprezentantami jego elementów, które tworzą przedmiotową strukturę rynku. Do tych elementów zalicza się:

- podaż, czyli ujawniony przez sprzedawców zamiar sprzedaży usług,

- popyt, czyli ujawniony przez nabywców zamiar zakupu,

- cenę.

Uogólniając dotychczasowe rozważania na temat istoty rynku usług należy zwrócić uwagę, że:

- usługi są specyficznym przedmiotem obrotu, ponieważ wytwórca i konsument muszą wejść w bezpośredni kontakt;

- usługi są konsumowane w chwili ich świadczenia, nie można ich magazynować, dlatego istnieje bezpośrednia zależność pomiędzy liczbą usług a wielkością popytu;

- produkcja usług i ich konsumpcja muszą odbywać się w tym samym miejscu lub w stosunkowo niedużej odległości, koncentracja usług jest ograniczona, a ich podaż musi być rozproszona w przestrzeni;

- usługi cechuje wysoka elastyczność popytu względem dochodów, wzrost dochodów w gospodarstwach domowych powoduje znaczny wzrost popytu na usługi;

- zakup określonych rodzajów usług jest związany z nabyciem pewnych towarów, jednocześnie usługi mogą zastąpić zakup towarów;

- w przeciwieństwie do rynku dóbr materialnych, trudne jest określenie kierunków ewolucji potrzeb w zakresie usług;

- ceny usług są relatywnie wyższe od cen dóbr materialnych, ponieważ w produkcji usług większe jest zaangażowanie czynnika ludzkiego, mniejsze zaś pozostałych czynników produkcji, postęp techniczny w produkcji na dużą skalę powoduje w dłuższych okresach obniżkę kosztów i cen towarów.

Otoczenie przedsiębiorstwa usługowego

Makrootoczenie - to zespół warunków funkcjonowania przedsiębiorstwa usługowego i produkcyjnego w określonym systemie ekonomicznym, społecznym, prawnym, politycznym itd. Otoczenie to bardzo silnie wpływa na warunki funkcjonowania i rozwój przedsiębiorstwa. Lecz samo przedsiębiorstwo nie jest w stanie intensywny na te warunki wpływać.

Otoczenie prawne i polityczne - obrazuje rozwiązania systemowe dotyczące funkcjonowania całego państwa, norm regulujących funkcjonowanie przedsiębiorstw oraz zmian zachodzących w regulacjach prawnych i decyzjach politycznych w mikroskali i makrostrukturze kształtujące ramy działania przedsiębiorstw. Podstawowe przepisy związane z funkcjonowaniem przedsiębiorstw dotyczą ich zakładania i likwidacji, łączenia się, restrukturyzacji, opodatkowania, rachunkowości i prowadzenia ksiąg finansowych, kwestii ubezpieczeniowych, korzystania z czynności bankowych itp.

Otoczenie ekonomiczne - w przypadku Polski istotą otoczenia ekonomicznego były zmiany ustrojowe jakie 1989 roku, które pozwoliły wejść naszemu krajowi na drogę reform i doprowadziły do urynkowienia gospodarki. Urealniono ceny, zlikwidowano dotacje, wprowadzono wymienialność złotówki, dokonano prywatyzacji przedsiębiorstw i wielu innych przemian, które w sposób istotny zmieniły środowisko wtedy funkcjonujących jak i nowopowstałych przedsiębiorstw.

Otocznie społeczne to wszelkie normy organizacyjne, wzory kulturowe, systemy wartości.

Otoczenie technologiczne - wymaga uwzględniania przeobrażeń w działalności przedsiębiorstw. Wprowadzane przez przedsiębiorstwa innowacje stają się narzędziem zmian, które stanowią podstawę do wprowadzania nowych usług. W dobie rewolucji technologicznej jednak samo posiadanie nowoczesnej technologii nie musi być zawsze podstawą sukcesu, jednak może Stanowić klucz do zajęcia lepszej pozycji niż konkurenci.

Najlepszym przykładem może być tutaj wpływ Internetu na rozwój sprzedaży usług i produktów, na sposób dotarcia do klienta.

Analizę makrootoczenia jest możliwa dzięki tzw analizie PEST. Nazwa pochodzi od pierwszych liter opisu czterech aspektów analizy: otoczenia Politycznego, Ekonomicznego, Społecznego i Technologicznego.

Analizując otoczenia polityczne bada się: stabilność rządów, procesy prywatyzacji, nastawienie władz do sektora usług lub produkcji dóbr materialnych, stabilność przepisów podatkowych, ustawy i rozporządzenia dotyczące działalności gospodarczej i inne.

Analizując otoczenie ekonomiczne bada się: tempo wzrostu gospodarczego, podstawowe trendy (typu inflacja, PKB, stopa bezrobocia), poza tym bilans handlowy i płatniczy, kursy walut - wartość złotego, stopy procentowe, deficyt budżetowy.

Analizując otoczenie społeczno-kulturowe bada się: charakterystykę demograficzną potencjalnych nabywców, styl życia, poziom świadomości ekonomicznej, etykę pracy, poziom wykształcenia.

Analizując otocznie technologiczne badamy: poziom technologii w branży, postęp w automatyzacji, patenty, technologie energooszczędne, rozwój technologiczny w branżach pokrewnych.

Do mikrootoczenia często określanego jako, otoczenie konkurencyjne, związanego z rynkiem lub rynkami na których działa firma, wchodzą wszystkie elementy rynku, począwszy od konkurencji, poprzez kooperantów, na klientach skończywszy.

W końcu XX w a zwłaszcza na początku XXI w wprowadzono do teorii ekonomii nowe pojęcie otoczenia turbulencyjnego, może się ono odnosić zarówno do makro jak i mikro otoczenia. Definicja określa otoczenie, w którym zmiany mają charakter nieuporządkowany, chaotyczny, wielokierunkowy i wielopoziomowy, często nieprzewidywalny, nawet w krótkim horyzoncie czasowym. W otoczeniu turbulencyjnym występują zarówno sytuacje sprzyjające funkcjonowaniu przedsiębiorstwa, jak i stanowiące dla niego zagrożenie.

Funkcje kierownicze w procesie zarządzania w przedsiębiorstwie usługowym

Na proces zarządzania składają się następujące funkcje kierownicze: planowanie, organizowanie, motywowanie i kontrolowanie. Funkcje te w swojej istocie uniwersalne, mają swoją specyfikę w przedsiębiorstwie usługowym.

Planowanie polega na określeniu celów oraz sposobów ich osiągnięcia. Poprzez planowanie przedsiębiorstwo stara się przewidzieć i zrozumieć, co i dlaczego może wydarzyć się w przyszłości, a tym samym odpowiednio wcześniej zapobiegać problemom, które mogą wystąpić. Utrudnienia w planowaniu w przedsiębiorstwie usługowym powodują cechy charakterystyczne dla usług. Jednoczesność produkcji i konsumpcji, brak możliwości magazynowania, brak ochrony patentowej i duży stopień jawności w zakresie charakterystyki usług.

W związku z powyższym z jednej strony konieczna jest duża elastyczność w planowaniu usług i umiejętność bieżącego ich dostosowania do potrzeb klienta. Z drugiej strony elastyczność ta powinna być poparta bardzo dobrym planowaniem procesu świadczenia usług, tak aby firma była przygotowana na wielowariantowe zaspokojenie potrzeb klienta o zróżnicowanych parametrach jakościowych.

Organizowanie - jest to funkcja polegająca na dobraniu personelu, zasobów rzeczowych, ekonomicznych, finansowych i informacyjnych do ustalonych celów i realizowanych procesów, a jednocześnie ustalenie w czasie i przestrzeni kolejności wykonywania pracy.

Motywowanie - to układ sił, który skłania ludzi do zachowywana się w określony sposób. W przedsiębiorstwie usługowym biorąc pod uwagę specyfikę usług, powinno stawiać się jakość zasobów ludzkich. Bezpośredni kontakt z klientem wymaga określonego zestawu cech, wiedzy i kompetencji.

Kontrolowanie - to proces, który pozwala odkryć i usunąć różnice powstałe między planowanymi a uzyskanymi w rzeczywistości wynikami. W przedsiębiorstwie usługowym pracownik ma określony zakres swobody decyzyjnej, co jednocześnie wpływa na ograniczone możliwości kontroli bezpośrednie. Pewnym elementem kontroli jest również bezpośredni kontakt z klientem.

Czynniki produkcji w usługach i produkcji dóbr materialnych

W klasycznej teorii ekonomii wyróżnia się trzy podstawowe czynniki produkcji: pracę, ziemię i kapitał, często uzupełniane czwartym czynnikiem - informacją.

Praca -to celowa działalność człowieka polegająca na przekształcaniu dóbr przyrody i przygotowaniu ich do zaspokajania potrzeb ludzkich, wykonywana z reguły odpłatnie.

Ziemia - jako czynnik produkcji jest pojęciem ogólnym obejmującym wszelkie zasoby naturalne wykorzystywane w procesie wytwarzania.

Kapitał-jest rozumiany jako dobra (maszyny, budynki) zaangażowane w proces świadczenia usług.

Cechy przedsiębiorstwa usługowego

Wyodrębnienie ekonomiczne - oznacza, że przedsiębiorstwo dysponuje określonym majątkiem (zasobami), wykorzystywanymi w celach gospodarczych polegających na zaspokajaniu określonych potrzeb usługobiorców.

Wyodrębnienie techniczne i organizacyjne - oznacza, że przedsiębiorstwo usługowe prowadzi

działalność gospodarczą w sposób zorganizowany i ciągły, wyróżnia je celowość funkcjonowania oraz

wewnętrzny system specjalizacji pracy, koordynacji i kontroli.

Wyodrębnienie prawne - oznacza zdolność do działań prawnych (zawierania umów, zaciągania

kredytów).

Zasady działania przedsiębiorstwa usługowego

Gospodarność - kierowanie się zasadą racjonalnego działania oznaczającego maksymalny poziom

stopień osiągnięcia celu przy danym nakładzie środków lub minimalizację nakładu środków przy

realizacji określonego efektu.

Przedsiębiorczość - oznacza ekspansywność, czyli stawianie sobie wyzwań, których realizacja wpłynie

na szybki rozwój i znaczną poprawę sytuacji oraz silnego dążenia do dorównania najlepszym

przedsiębiorstwom.

Rentowność - dążenie przedsiębiorstwa do uzyskania nadwyżki przychodów z całokształtu

działalności w stosunku do poniesionych kosztów, czyli dodatniego wyniku finansowego.

Produkcja

Proces produkcyjny to całokształt zjawisk i celowo podejmowanych działań, które sprawiają, że w przedmiocie pracy poddanym ich oddziaływaniu stopniowo zachodzą pożądane zmiany.

W ramach klasyfikacji procesów produkcyjnych w zależności od charakteru działań wykonywanych w stosunku do przedmiotu pracy wyróżnia się:

- procesy technologiczne,

- procesy pomiarowo-kontrolne,

- procesy transportowe,

- procesy składowania.

W ramach klasyfikacji procesów wytwórczych w zależności od sposobu w jaki wiążą się one z wytworzeniem produktu podstawowego dla danego przedsiębiorstwa wyróżnia się:

- procesy produkcji podstawowej,

- procesy produkcji pomocniczej,

- procesy obsługi,

- procesy utylizacyjne.

Struktura produkcyjna nazywamy hierarchiczny układ powiązań nadrzędności i podporządkowania w wytwórczej części przedsiębiorstwa, jaki występuje między większymi podmiotami organizacyjnymi a wchodzącymi w ich skład mniejszymi komórkami.

W ujęciu klasycznym wyróżnia się trzy rodzaje produkcji: produkcję masową, produkcję seryjną oraz produkcję jednostkową.

Cykl produkcyjny to czas niezbędny do całkowitego przeobrażenia materiału wyjściowego (surowca) w wyrób gotowy.

Przygotowanie produkcji to zespół czynności wstępnych, które są podejmowane po to, aby właściwe działania wytwórcze, kiedy już zostaną uruchomione, przebiegały sprawnie, przynosząc efekt (produkt) zgodny z oczekiwaniami i uzyskany w sposób ekonomicznie racjonalny.

Typowy przebieg procesu przygotowania procesu produkcji można przedstawić jako ciąg następujących, logicznie powiązanych ze sobą czynności:

- rozpoznanie zapotrzebowania, przygotowanie zbytu i serwisu,

- przygotowanie konstrukcyjne,

- przygotowanie technologiczne,

- przygotowanie organizacyjne,

- wdrożenie.

Podstawowe funkcje zarządzania produkcją oraz działania składające się na te funkcje.

I Planowanie

1. Gromadzenie informacji.

2. Analiza diagnostyczna.

3. Prognozowanie.

4. Programowanie (w tym ustalenie celów i sposobów ich osiągnięcia).

5. Bilansowanie i koordynowanie, optymalizacja treści planów.

II Organizowanie

1. Grupowanie czynności pracowników w komórce i zespołach komórek (zakłady, wydziały itd.)

2. Przydzielanie zadań i prac, narzędzi i materiałów (rozdzielenie zasobów firmy).

3. Kształtowanie więzi współpracy i podległości między komórkami.

4. Delegowanie i rozgraniczanie uprawnień.

5. Dobór i rozstawienie kadr kierowniczych, sprecyzowanie reguł postępowania.

III Motywowanie

1. Informowanie i instruowanie pracowników.

2. Wyznaczanie wynagrodzeń i premii.

3. Ocena i rozwój kadr, w tym kierowniczych.

4. Uruchomienie bodźców pozapłacowych, w tym kształtowanie się korzystnych stosunków międzyludzkich.

IV Kontrola

1. Identyfikacja obwiązujących celów, zadań oraz miar ich spełnienia.

2. Ustalenie procesu kontroli.

3. Kontrola wykonywanych zadań i formułowanie merytorycznych zaleceń kontrolnych.

4. Formułowanie procesów pokontrolnych w celu usprawnienia planowania, organizowania i motywowania.

5. Kontrola przez system finansowy (bilansowanie, rachunki kosztów i wycinków).

Zarządzanie w przedsiębiorstwie produkcyjnym i usługowym

W gospodarce globalnej funkcjonowanie przedsiębiorstwa w długim okresie jest możliwe pod warunkiem ciągłego rozwoju. Rozwój przedsiębiorstwa to skoordynowane zmiany systemów w firmie, które dostosowują możliwości działania organizacji do ciągle zmieniającego się otoczenia. Dostosowania przynoszą skutek w przypadku, kiedy zapewniają firmie osiągnięcie i utrzymanie przewagi konkurencyjnej, co ma kluczowe znaczenie dla utrzymania się firmy na rynku. Rozwój jest zjawiskiem jakościowym, opartym o nieustanne wprowadzanie innowacji produktowych, strukturalnych oraz innowacji w dziedzinie organizacji i zarządzania.

Przemiany w gospodarce światowej wywarły i wywierają nadal silny wpływ na kształtowanie pozycji konkurencyjnej podmiotów uczestniczących w międzynarodowej wymianie usług. Zmieniające się uwarunkowania społeczne, jak i gospodarcze powodują gwałtowny wzrost zapotrzebowania na nowe instrumenty i działania stymulujące wzrost konkurencyjności.

Rozwój firmy usługowej jest ściśle związany ze strategią przedsiębiorstwa. Strategia przedsiębiorstwa to zespół dostosowanych do sytuacji firmy i otoczenia, sposobów na osiągnięcie celów jakie dane przedsiębiorstwo przed sobą stawia. W innym ujęciu strategię określa się jako zbiór wcześniej ustalonych zasad, w pewnym okresie stałych, które konsekwentnie stosowane prowadzą do osiągnięcia celu. Mówiąc inaczej, strategia przedsiębiorstwa powstaje w wyniku procesu zarządzania strategicznego.

Elementy składowe procesu zarządzania strategicznego to:

a) analiza strategiczna,

b) zebranie wariantów wyjściowych strategii,

c) ocena i wybór strategii,

d) wdrożenie strategii,

e) kontrola strategii i jej weryfikacja.

Przedsiębiorstwo usługowe chociaż rządzi się takimi samymi prawami zarządzania jak każde inne przedsiębiorstwo, to z pewnością można mówić o specyfice jego organizacji. W związku z tym w przedsiębiorstwie usługowym koncentruje się potrzeba stosowania wielu koncepcji i tendencji współczesnego zarządzania.

Wybrane aspekty zarządzania przedsiębiorstwem usługowym:

Zarządzanie procesowe - to systematyczne, zrestrukturyzowane podejście do analizy, doskonalenia, kontroli oraz takiego oddziaływania na procesy, którego celem jest wzrost jakości produktów oraz usług. Zarządzanie procesowe polega na takim podejściu do zarządzania przedsiębiorstwem usługowym, w którym koncentracja na procesach jest podstawowym kryterium decydującym o sposobach realizacji strategii, o strukturze przedsiębiorstwa i jego systemie wartości.

Zarządzanie procesowe charakteryzuje się kilkoma kluczowymi cechami opisującymi jego istotę. Do tych cech zaliczyć można:

- istnienie właściciela procesu, odpowiedzialnego za cały proces,

- zintegrowanie poszczególnych funkcji w procesy,

- zdefiniowane struktury procesów i ich ocena z punktu widzenia istotności,

- aktywacja łańcucha nadawca - odbiorca w całym procesie,

- duży wpływ aspektu kulturowego - konieczność kształtowania systemu wartości,

- znaczny udział pracy zespołowej.

Zarządzanie kadrami należy definiować jako zbiór procesów oddziaływania na wyodrębnione z

otoczenia zespoły pracowników, które poprzez bezpośrednie lub pośrednie wytwarzanie usług osiągają cele przedsiębiorstwa. Zarządzanie kadrami jest nauką empiryczną, stosowaną, która powstała na gruncie praktyki i wspomaga ją w doskonaleniu sprawności organizacyjnej i osiąganiu celów indywidualnych. Są to procesy logicznie powiązanych czynności, systematyczna procedura, ukierunkowana na zapewnienie organizacji w określonym czasie i miejscu wymaganej liczby pracowników o odpowiednich kwalifikacjach oraz tworzenie warunków stymulujących efektywne zachowania personelu zgodnie z nadrzędnymi celami przedsiębiorstwa.

Funkcje zarządzania kadrami to konkretne działania, które kształtują zasoby ludzkie w organizacji. Do priorytetowych funkcji zarządzania kadrami należą:

- analiza pracy,

- wartościowanie pracy,

- analiza zasobów ludzkich,

- planowanie zasobów ludzkich,

- dobór pracowników,

- szkolenie pracowników,

- wynagradzanie pracowników,

- rozwój indywidualny pracowników,

- kształtowanie warunków pracy,

- zbiorowe stosunki pracy i partycypacja pracownicza,

- zwalnianie pracowników,

- system informacji pracowniczej.

Zarządzanie ryzykiem - to system metod i działań zmierzających do obniżenia stopnia oddziaływania ryzyka na funkcjonowanie podmiotu gospodarczego i do podejmowania w tym celu optymalnych decyzji. Szczegółowe poznanie charakteru i zakresu potencjalnego ryzyka pozwala na wybór w odpowiednim czasie czynności zapobiegawczych (np. ubezpieczenie od niektórych rodzajów ryzyka) bądź też minimalizujących jego wpływ i skutki.

Głównym celem zarządzania ryzykiem jest zabezpieczenie operacyjnej efektywności przedsiębiorstwa, która zakłócana może być realizującymi się ryzykami. Cel ten opisać można jako stabilizację oraz zapewnienie kontynuowania działalności przez przedsiębiorstwo w taki sposób, aby mogła ona wytwarzać swój produkt lub usługę skutecznie i sprawnie. Możliwe jest to pod warunkiem zachowania ludzkich, fizycznych, naturalnych i finansowych środków, które przedsiębiorstwo używa do realizacji swych celów.

Identyfikacja ryzyka polega na przeanalizowaniu i rozpoznaniu ryzyka zachodzącego w firmie, której celem jest jak najwcześniejsze ustalenie niebezpieczeństw zagrażających firmie. To jakie rodzaje ryzyka dany podmiot generuje, jest uzależnione od rodzajów przeprowadzanych transakcji oraz specyfiki branży w której prowadzona jest działalność gospodarcza. Dlatego proces identyfikacji ryzyka powinien być działaniem kompleksowym i obejmować takie działania jak:

• analiza marketingowa i techniczna polegająca na rozpatrywaniu usług, własności produktów i technologii,

• analiza procesów dotyczących danych przedsięwzięć np. inwestycyjnych,

• analiza historycznych danych o zbliżonym charakterze bądź mających wpływ na badanie aktualnych zjawisk i przedsięwzięć.

Elementem procesu identyfikacji ryzyka jest określenie źródeł i wskazanie przyczyn występowania ryzyka. Z tego punktu widzenia źródła ryzyka możemy podzielić na:

• czynniki makroekonomiczne,

• czynniki mezogospodarcze, które związane są z branżą, w której są dokonywane projekty inwestycyjne,

• czynniki mikroekonomiczne.

Po zidentyfikowaniu ryzyka należy ustalić poziom zagrożenia działalności a więc dokonać pomiaru ryzyka. W zależności od charakteru ryzyka i możliwości danego podmiotu do pomiaru ryzyka mogą być stosowane różne metody, od najprostszych opisowych do skomplikowanych metod wykorzystujących modele ekonometryczne. Wszystkie te metody powinny uwzględniać zarówno czynniki wewnętrzne (wielkość podmiotu, zakres działalności, struktura klientów) jak i zewnętrzne (koniunktura gospodarcza, polityka pieniężna banku centralnego). Ważne jest przy tym rozdzielenie i ocena zarówno ryzyka związanego z pojedynczą transakcją jak i ryzyka łącznego. Ryzyko łączne nie jest bowiem sumą ryzyk wynikających z pojedynczych transakcji lecz jest określane poprzez wielkość poszczególnych zagrożeń, prawdopodobieństwo ich wystąpienia i stopień ich wzajemnej korelacji.

Zarządzanie kosztami w przedsiębiorstwie usługowym polega na:

- dostosowaniu kosztów do ceny usług w celu zapewnienia ich konkurencyjności i konkurencyjności przedsiębiorstwa na rynku,

- doborze takich czynników świadczenia usług, aby możliwa była realizacja określonych wymagań dotyczących poziomu kosztów w przedsiębiorstwie,

- wyborze metod kształtowania kosztów, umożliwiających osiąganie określonych celów,

- generowaniu informacji o kosztach będących podstawą podejmowania decyzji,

- kontroli kosztów umożliwiającej oddziaływanie na zasadzie sprzężenia zwrotnego na przebieg realizowanych procesów oraz motywowanie pracowników.

Zarządzanie kosztami polega na wykorzystywaniu informacji o kosztach w procesie planowania, koordynowania, motywowania i kontrolowania. Funkcje zarządzania determinują jednocześnie metody zarządzania kosztami. Wyróżnia się trzy podstawowe grupy metod zarządzania kosztami:

- metody planowania kosztów,

- metody analizy kosztów,

- metody kontroli (kalkulacji) kosztów.

Obecnie w procesie zarządzania kosztami coraz większy nacisk kładzie się na dokładność pomiaru i kalkulacji kosztów. Nie wolno jednak dopuszczać do sytuacji, kiedy korzyści wynikające z zarządzania kosztami są mniejsze od kosztów ponoszonych na ten proces. Należy dostrzegać, że proces zarządzania kosztami wymaga nakładów i także może generować znaczne koszty dla przedsiębiorstwa.

Zarządzanie marketingowe

Zarządzanie marketingowe jest procesem planowania i kształtowania instrumentów marketingowych: produktów, cen, dystrybucji i promocji, dążąc jednocześnie do realizowania misji i osiągania celów przedsiębiorstwa. Jest to także projektowanie i zarządzanie systemem dostarczania nabywcom coraz lepszych wartości, będących podstawą istnienia i rozwoju przedsiębiorstwa na rynku.

Zarządzanie marketingowe obejmuje zatem analizę i planowanie skierowane na wybór celów rynkowych, projektowanie zgodnej z nimi strategii oraz wprowadzanie i kontrolowanie planu marketingowego dla osiągnięcia ustalonych celów. Istotą jego jest wpływanie na kształtowanie popytu na produkty przedsiębiorstwa, w celu uzyskania poziomu produkcji i sprzedaży odpowiadającego zdolności i zasobom firmy do zaspokojenia optymalnej chłonności rynku.

Zarządzanie marketingowe jest określone przez:

- misję przedsiębiorstwa,

- orientację na nabywców,

- badanie potrzeb, upodobań, pragnień klientów,

- ponoszenie społecznej odpowiedzialności za rodzaj i sposoby prowadzenia działalności gospodarczej,

- posługiwanie się zespołem instrumentów marketingowych,

- różnicowanie produktów, dystrybucji, cen i promocji na różnych segmentach rynku,

- dążenie do osiągania przewagi nad konkurentami,

- strategiczne planowanie marketingowe,

- koordynowanie i kontrolowanie działalności marketingowej występującej we wszystkich dziedzinach i działaniach firmy.

Zarządzanie wiedza

Charakterystyczną cechą obecnych czasów jest gwałtowne przyśpieszenie procesów rozwoju. Następuje lawinowy przyrost wiedzy oraz globalizacja procesów dostępu do niej. Najbardziej rozwinięte kraje opierają swoje gospodarki na wciąż rosnącej zależności od wiedzy i informacji. Zarządzanie wiedzą coraz częściej postrzegane jest jako warunek prawidłowego i szybkiego rozwoju gospodarczego oraz społecznego. Nasycone rynki, zmienność produktów, coraz krótsze cykle życia produktu, powszechne kopiowanie sukcesów rynkowych czy wreszcie niedoskonałość dotychczasowych, tradycyjnych systemów zarządzania sprawiają, że źródeł sukcesów w realizacji celów przedsiębiorstw poszukuje się w ciągłym doskonaleniu, we wdrażaniu nowoczesnych systemów zarządzania, a w szczególności zarządzania wiedzą.

Wysoka pozycja zarządzania wiedzą wynika z widocznego na każdym kroku wyścigu technologicznego o nowe produkty, metody wytwarzania i wyposażenie. Kadra kierownicza przedsiębiorstw powinna zdawać sobie dobrze sprawę z daleko idących przemian zachodzących w globalnej gospodarce światowej. Dotyczy to powstania globalnej konkurencji i rynku, wprowadzenia globalnych produktów i usług, wykorzystywania globalnego marketingu i dystrybucji. Mimo że, jak dotąd nie powstała definicja zarządzania wiedzą, która byłaby powszechnie akceptowana zarówno w teorii, jak i w praktyce zarządzania, to należy zawsze uwzględniać, że zarządzanie wiedzą:

• musi mieć charakter kompleksowy;

• musi zamieniać aktywa intelektualne organizacji w wynik ekonomiczny;

• musi być wspierane przez cztery czynniki: przywództwo, kulturę organizacyjną, technologię i system pomiarowy;

• musi łączyć ze sobą ludzi, a dokładniej tych, którzy posiadają wiedzę z tymi którzy jej potrzebują;

• musi być hybrydowym połączeniem ludzi i technologii;

• musi kreować sieć.

Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się więc dla przedsiębiorstwa istotnymi czynnikami konkurencyjności. Sukces bowiem w gospodarce ery nazywanej nową gospodarką lub nową erą informacji nie jest tylko mierzony udziałem firmy w rynku, wielkością posiadanych aktywów, klientów lub rozmiarami zdobytego rynku, ale również sukcesami w zarządzaniu wiedzą i umiejętnością wykorzystania kapitału intelektualnego firmy. Dużego znaczenia nabiera więc zdolność przedsiębiorstwa do szybkich zmian technologicznych i organizacyjnych oraz wdrażania sposobów działania dotyczących osiągania wysokiej rentowności i satysfakcji klientów, jak również finansowych korzyści udziałowców lub akcjonariuszy. W wyścigu konkurencyjnym na przód wysuwają się przede wszystkim firmy inteligentne, zdolne do nowatorskich i szybkich przystosowań, firmy wirtualne i zwinne, a wśród umiejętności zarządzania zdecydowanie prym wiedzie umiejętność w zakresie gromadzenia kapitału intelektualnego.

Zarządzanie finansami w przedsiębiorstwie usługowym polega na działaniach mających na celu pozyskiwanie kapitałów, czyli źródeł finansowania działalności firmy oraz lokowaniu ich w składnikach majątkowych w sposób pozwalający na realizację strategicznego celu, jakim jest maksymalizacja korzyści właścicieli, udziałowców oraz akcjonariuszy.

Zarządzanie finansami jest procesem decyzyjnym, opierającym się na wykorzystaniu różnych instrumentów, technik, kryteriów i reguł do sterowania przebiegiem procesów i zjawisk związanych z gromadzeniem oraz wydatkowaniem zasobów pieniężnych postawionych do dyspozycji przedsiębiorstwa w sposób umożliwiający jak najbardziej racjonalne ich zagospodarowanie.

str. 1

---