1. Wymień normy tworzące serię norm ISO 9000:2000 i krótko opisz, czego dotyczą?

Normy ISO serii 9000 : 2000

*ISO 9000 : 2000 (PN - EN ISO 9000 : 2001)- systemy zarządzania jakością;- podstawy i terminologia;

*ISO 9001 : 2000 (PN - EN ISO 9001 : 2001);- systemy zarządzania jakością; wymagania;

*ISO 9004 : 2000 (PN - EN ISO 9004 : 2001)- systemy zarządzania jakością;- wytyczne, doskonalenia, funkcjonowanie;

*ISO 19011...- wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością (i/lub) systemów zarządzania środowiskowego;

2. Wymień etapy wdrażania systemu zarządzania jakością?

Podjęcie decyzji o wdrożeniu Powołanie pełnomocnika (pełnomocnik - ma moc podejmowania decyzji w sprawach jakości, jest najwyższą izbą kontroli w sprawach jakości; dyrektor korzysta z przedstawicieli, konsultantów i ma do dyspozycji zespół) Szkolenie pracowników Przegląd sytuacji w firmie Czynniki uwzględniane przy projektowaniu systemów (organizacja działań wewnątrz jednostki; zasoby; dokumentacja; oceny systemu; struktura) plan wdrażania systemu jakości „SJ” Definiowanie i przegląd procesów Ustalenie listy procedur Opracowanie dokumentacji Wdrażanie dokumentacji Wybór organizacji certyfikującej Szkolenie przedauditowe Działania korygujące Drugi audit wewnętrzny Audit certyfikujący

3 FAZY PODJECIA DECYZJI O WDRAŻANIU „SZJ”

FAZA PROJEKTOWANIA	FAZA WDRAŻANIA	FAZA UTRZYMANIA I DOSKONALENIA
określenie polityki jakości;	szkolenie;	przeprowadzenie auditów i przeglądów;
przegląd i ocena stanu aktualnego;	wdrażanie procedur;
harmonogram prac wdrożeniowych;	audity wewnętrzne i działania korygujące;	działania korygujące
ustalenie listy procedur i ich opracowanie;	certyfikacja;
opracowanie księgi jakości;

3. Wyjaśnij pojecie jakość" ?

Jakość - poziom świadomości; *pracownik słyszał o jakości; *pracownik mówi o jakości; *pracownik pisze w związku z jakością; *pracownik doskonali jakość

UWARUNKOWANIA JAKOŚCI

- jakość to nie luksus gdyż zależy od wymagań klienta (hotel - schronisko);- jakość to nie „zero błędów” lecz utrzymanie ustalonych: norm, ocen warunków- jakość to zgodność usługi z wymaganiami;- jakość to zapobieganie niezgodnościom

Jakość warunkowa: narzędzia; środki; metody; system; zaangażowanie kierownictwa, personelu.

ROZWÓJ POJĘCIA JAKOŚCI:

- jakość to pewien rodzaj dojrzałości (Platon);- jakość to sprawność w użyciu (J. M. Juran - 1970);

- jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (K. Ishikawa - 1980);- jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Tuguchi - 1980);- jakość to „zero błędów” (P. B. Crosby) - 1985);- jakość to ogół własności, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych (PN - EN ISO 9000 : 2000.

4. Wyjaśnij pojęcie „proces" ?

PROCES - zbiór działań wzajemnie powiązanych, lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjście.

TRANSFORMACJE W PROCESACH

WEJŚCIE PROCES WYJŚCIE

TRANSFORMACJA

informacje - fizyczna - produkt, usługa

wymagania chemiczna - materiały, przetwarzane

metody - wybór intelektualny

personel - przemieszczanie

materiały lokalizacja - skutki uboczne

wyposażenie - informacje:

energia - transakcje *dokumenty

- informacje *zapisy

*aparatura

PROCESY, ZARZĄDZANIE PROCESAMI

Proces jest ciągiem zależnych i wzajemnie ze sobą powiązanych działalności, realizowanych w ustalonej sekwencji, aby otrzymać zaplanowany wynik.

PROCESY
ZARZĄDZANIA	Misja, wizja, strategia, polityka, cele, zadania;
PODSTAWOWE	Cykl życia produktu;
WSPOMAGANIA	Archiwizacja, wzorcowanie, postępowanie z niezgodnośćiami, wykorzystanie metod statystycznych;
NADZORU „SZJ”	(wytyczne dla firm, które wdrożyły system) - nadzór nad dokumentacją, i niezgodnościami, audity wewnętrzne, działania korygujące, działania zapobiegawcze

Procesy podstawowe - wiążą się z działalnością przedsiębiorstwa; charakteryzują się dodawaniem wartości; są związane bezpośrednio z klientem lub bezpośrednio na niego oddziaływają; przyczyniają się do osiągnięcia sukcesu przedsiębiorstwa i satysfakcji klienta; przykłady procesów podstawowych (głównych): *Projektowania, *Planowania realizacji wyrobu, *Produkcji, *Kształcenia w szkolnictwie, *Badania potrzeb klientów, *Dostarczania produktu, *Sprzedaży.Procesy zarządzania - mają charakter decyzyjny względem procesu głównego i są bezpośrednio nadzorowane przez najwyższe kierownictwo; przykłady procesów zarządzania: *Przegląd dokonywany przez kierownictwo, *Określenie celów przedsiębiorstwa, *Planowanie strategiczne, *Ciągłe doskonalenie.Procesy wspomagania (pomocnicze, wspomagające) - tworzą warunki do realizacji procesów podstawowych i zarządzania, procesy te mają klienta wewnętrznego (przechowywanie dokumentacji, zakupy do firm - klient ich nie widzi oraz za nie płaci); przykłady procesów wspomagania: *Utrzymanie ruchu, *Audity wewnętrzne, *Szkolenie, *Nadzorowanie wyposażenia, *Utrzymanie infrastruktury, *Monitorowanie zadowolenia klienta, *Analiza danych, *Działania korygujące zapobiegawcze.

Procesy kluczowe - decydują o istnieniu firmy na rynku; są to procesy o strategicznym znaczeniu dla sukcesu przedsiębiorstwa; czynniki identyfikacji procesów kluczowych: *dodana wartość, *korzyści dla klienta,

Podstawowym pytaniem dla tych czynników, jakie należy postawić jest: co nas wyróżnia od konkurentów?

5. Podaj przykłady danych wejściowych do procesu?Surowce, informacje, specyfikacje, inne dane.

6. Podaj przykłady danych wyjściowych do procesu?Wyrób lub usługa spełniająca wymagania klienta

7. Co to jest cel dotyczący jakości, podaj przykłady?

Cel dotyczący jakości - przedmiot stawiany lub zamierzany w odniesieniu do jakości;Projekt polityki jakości zawiera cele jakości danej firmy;

SFORMUŁOWANIE CELU	ZASADY FORMUŁOWANIA CELÓW JAKOŚCIOWYCH
- kim są nasi klienci;	- precyzyjne i zrozumiałe sformułowanie;
- w jaki sposób wyrób jest kupowany;	- mierzalne i zgodne z polityką jakości;
- co klienci cenią w wyrobach;	- określające:
- kiedy kupują;	*co ma być zrealizowane;
- gdzie dokonują zakupu;	*gdzie działania mają być dokonane;
- co jest przedmiotem transakcji;	*kto jest wykonawcą;
	*jak jest dokumentowane wykonanie- w sposób:
		*wymierny, *uzgodniony, *realistyczny.

8. Jakimi cechami powinny charakteryzować się cele jakościowe?

Cel dotyczący jakości - przedmiot stawiany lub zamierzany w odniesieniu do jakości;Projekt polityki jakości zawiera cele jakości danej firmy;

SFORMUŁOWANIE CELU	ZASADY FORMUŁOWANIA CELÓW JAKOŚCIOWYCH
- kim są nasi klienci;	- precyzyjne i zrozumiałe sformułowanie;
- w jaki sposób wyrób jest kupowany;	- mierzalne i zgodne z polityką jakości;
- co klienci cenią w wyrobach;	- określające:
- kiedy kupują;	*co ma być zrealizowane;
- gdzie dokonują zakupu;	*gdzie działania mają być dokonane;
- co jest przedmiotem transakcji;	*kto jest wykonawcą;
	*jak jest dokumentowane wykonanie- w sposób:
		*wymierny, *uzgodniony, *realistyczny.

9. Co to jest polityka jakości?

POLITYKA JAKOŚCI - ogół zamierzeń oraz ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo;

- tworzy podstawę i bazę systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie;- środek komunikacji pomiędzy pracownikami;- jest elementem marketingu;- zawsze zawarta jest w księdze jakości;- jest wskazówką przy podejmowaniu decyzji;- jest podstawą do tworzenia planów operacyjnych;- wytycza kierunki i metody zarządzania w sposobach jakości.

10. Jakie elementy tworzą system zarządzania jakością?

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „SZJ”*system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości; tworzą go:- struktura organizacyjna;- podział uprawnień i odpowiedzialności;- zasoby;- procedury - określające tryb wykonanych działań;- procesy;

11. Jakie elementy tworzą zarządzania jakością, krótko wyjaśnij, czego te elementy dotyczą?

ELEMENTY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

1. Planowanie jakości - część zarządzania jakością, ukierunkowana na ustalenie celów dotyczących jakości, określająca procesy operacyjne i związane z nim zasoby niezbędne do osiągnięcia celów dotyczących jakości;2. Sterowanie jakością - część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości; 3. Zapewnienie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnieniu zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione; 4.Doskonalenie jakości - część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększeniu jakości do spełnienia wymagań dotyczących spełnienia jakości

12. Jaka jest różnica pomiędzy jakością a zarządzaniem jakością?

	Co daje klientowi?	Czego dotyczy?	Cel?
JAKOŚĆ	zadowolenie	wyrób, usługa	zero błędów
ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ	zaufanie	firma, urząd	zaufanie klienta

13. Kim jest pełnomocnik kierownictwa ds. systemu zarządzania jakością, jakie zadani pełni w organizacja?

(pełnomocnik - ma moc podejmowania decyzji w sprawach jakości, jest najwyższą izbą kontroli w sprawach jakości;

14. Jakie czynniki uwzględniane są podczas projektowania systemu zarządzania jakością?

FAZA PROJEKTOWANIA

określenie polityki jakości;

przegląd i ocena stanu aktualnego;

harmonogram prac wdrożeniowych;

ustalenie listy procedur i ich opracowanie;

opracowanie księgi jakości;

PRZYGOTOWANIE PROJEKTÓW DOKUMENTACJI SZJ - musi być poprzedzone szkoleniem: *kierownictwa i personelu kierowniczego; *pracowników opracowujących projekty dokumentacji.

Szkolenie powinno dotyczyć:- ogólnej znajomości tematyki zarządzania jakością i wymagań normy PN - EN ISO 9001: 2001 (szkolenie podstawowe); - celu zasad i trybu postępowania SZJ (szkolenie w zakresie dokumentowania SZJ).

15. Wymień i krótko wyjaśnij etapy ewolucji wymagań jakościowych?

ROZWÓJ POJĘCIA JAKOŚCI:

- jakość to pewien rodzaj dojrzałości (Platon);- jakość to sprawność w użyciu (J. M. Juran - 1970);- jakość to zgodność z wymaganiami użytkowników (K. Ishikawa - 1980);- jakość jest tym, czego brak oznacza straty dla wszystkich (G. Tuguchi - 1980);- jakość to „zero błędów” (P. B. Crosby) - 1985);- jakość to ogół własności, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych (PN - EN ISO 9000 : 2000.

EWOLUCJA WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH:kontrola jakości-sterowanie jakością -wprowadzenie systemów zarządzania jakością (normy ISO serii 9000)=rozszerzenie kontroli jakości o ocenę przez klientów=kompleksowe zarządzanie jakością

16. Za co odpowiedzialne jest najwyższe kierownictwo w systemie zarządzania jakością?

1. Odpowiedzialność kierownictwa:

- określenie polityki jakości i celów jakości;- realizacja przeglądów kierownictwa;- ustalenie systemów zarządzania (odpowiedzialności uprawnień, powołanie pełnomocnika);- udokumentowanie systemu i nadzór nad dokumentacją i zapisami jakości;- planowanie jakości kierowanie świadomości dotyczącej klienta, rozpoznanie jego oczekiwań;

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

5.1. Zaangażowanie kierownictwa5.2. Orientacja na klienta5.3. Polityka jakości5.4. Planowanie

5.4.1. Cele dotyczące jakości;5.4.2. Planowanie systemu zarządzania jakością;5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia;5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa;5.5.3. Komunikacja wewnętrzna;5.6. Przegląd, zarządzanie

5.6.1. Postanowienia ogólne;5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu;5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu;

17. Co to jest przegląd zarządzania?5.6. Przegląd zarządzania5.6.1. Postanowienia ogólne;5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu;5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu;

18. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: orientacja na klienta

1. Orientacja na klienta - jest rzeczą oczywistą, że organizacje są zależne od swoich klientów i powinny starać się zrozumieć obecne i przyszłe potrzeby klienta; powinny zabiegać o spełnianie wymagań klienta, a nawet podejmować starania aby wyprzedzać jego oczekiwania;

19. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: przywództwo

2. Przywództwo - rolą przywódcy jest ustalenie wspólnego celu dla całej organizacji i kierunku działania; przywódcy powinni kreować w swojej organizacji takie środowisko, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiągnięcie celów organizacji;

20. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: zaangażowanie ludzi

3. Zaangażowanie ludzi - nie wszyscy przywódcy i osoby odpowiedzialne za organizację zdają sobie sprawę, że ludzie wszystkich szczebli organizacji stanowią jej najistotniejszą część; tylko całkowite zaangażowanie ludzi pozwala na wykorzystanie ich zdolności;

21. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: podejście procesowe

4. Podejście procesowe - pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas gdy wszelkie działania rozpatrywane są jako proces;

22. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: podejście systemowe do zarządzania

5. Podejście systemowe do zarządzania - organizacja powinna zidentyfikować, zrozumieć i utrzymać wzajemnie powiązane procesy jako system, przyczyniając się do zwiększania swojej skuteczności i efektywności w osiąganiu celów;

23. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: ciągłe doskonalenie

6. Ciągłe doskonalenie - doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno stanowić stały jej cel;

24. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: podejmowanie decyzji

7. Podejmowanie decyzji - decyzje w ramach organizacji powinny być podejmowane tylko na podstawie faktów bowiem ich skuteczność zależy od przeprowadzonej analizy danych;

25. Wyjaśnij zasadę zarządzania jakością: wzajemne korzystne powiązania z dostawcami

8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami - organizacja i jej dostawcy są wzajemnie zależni, dlatego powinny być tworzone wzajemnie korzystne powiązania podnoszące zdolność zarówno organizacji jak i dostawcy do tworzenia dodatkowych wartości.

26. Jakie są cele dokumentowania systemu zarządzania jakością

CELE DOKUMENTOWANIA SZJ:

- opisanie systemu zarządzania jakością;- dostarczenie informacji poszczególnym jednostkom organizacyjnym;- komunikowanie pracownikom zobowiązania kierownictwa w odniesieniu do jakości;- uświadomienie pracownikom ich roli w organizacji;- zapewnienie wzajemnego zrozumienia miedzy pracownikami a kierownictwem;- uświadomienie pracownikom oczekiwań związanych z wynikami pracy;- określenie sposobu postępowania w celu osiągnięcia wyspecyfikowanych wymagań;- dostarczenie obiektywnych dowodów że wyspecyfikowane wymagania zostały osiągnięte;- zapewnienie podstawy do szkolenia nowych pracowników i okresowych szkoleń pracowników;- zapewnienie zaufania klientów;- wykazanie stronom zainteresowanym zdolności organizacji;- przekazanie dostawcom jasnego zbioru wymagań;- dostarczenie podstawy do auditowania systemu;- dostarczenie podstawy do oceny skuteczności i efektywności systemu.

27. Wymień i krótko opisz rodzaje dokumentów stosowanych w systemach zarządzania jakością

Rodzaje dokumentuDokument - informacja i jej nośnik;Informacja - znaczące dane;

Specyfikacja - dokument w którym podano wymagania;Księga Jakości - dokument w którym określono system zarządzania jakością organizacji;

Plan Jakości - dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy;Zapis - dokument w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań.

DOKUMENTACJA SZJ - organizacja ma swobodę w wyborze sposobu dokumentowania SZJ; zaleca się aby każda organizacja opracowała dokumentację takiej wielkości, jaka jest potrzebna do wykazania skutecznego planowania, działania, nadzorowania i ciągłego doskonalenia SZJ i procesów.Zakres dokumentacji zależy od:- wielkości organizacji i rodzaju działalności;- złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania;- kompetencji personelu.Dokumentacja SZJ może mieć dowolną formę lub dowolny rodzaj nośnika (wydruk lub nośnik elektroniczny).

DOKUMENTY SZJ: *Polityka jakości i cele dotyczące jakości; *Księga jakości; *Udokumentowane procedury; *Instrukcje pracy (instrukcje - szczegółowe, procedury - ogólne); *Formularze; *Plany jakości; *Specyfikacje; *Dokumenty zewnętrzne; *Zapisy (sporządzane na przygotowanych formularzach).

Dokumentacja SZJ: *księga jakości; *procedury; * instrukcje.Księga jakości zawiera politykę jakościową; jest to dokument zewnętrzny udostępniany klientom;Procedury i instrukcje (dane procesu technologicznego objęte tajemnicą - nie udostępniane klientom.

28. Jakimi metodami może być oceniany system zarządzania jakością, krótko omów te metody

29. Czego dotyczą wymagania zawarte w punkcie normy: Odpowiedzialność kierownictwa?

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

5.1. Zaangażowanie kierownictwa5.2. Orientacja na klienta5.3. Polityka jakości5.4. Planowanie

5.4.1. Cele dotyczące jakości;5.4.2. Planowanie systemu zarządzania jakością;5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia;5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa;5.5.3. Komunikacja wewnętrzna;5.6. Przegląd, zarządzanie

5.6.1. Postanowienia ogólne;5.6.2. Dane wejściowe do przeglądu;5.6.3. Dane wyjściowe z przeglądu;

30. Czego dotyczą wymagania zawarte w punkcie normy: zarządzanie zasobami?

6. ZARZĄDZANIE ZASOBAMI6.1. Zapewnienie zasobów6.2. Zasoby ludzkie6.2.1. Postanowienia ogólne;6.2.2. Kompetencje, świadomość i szkolenie;6.3. Infrastruktura6.4. Środowisko pracy

31. Czego dotyczą wymagania zawarte w punkcie normy: Realizacja wyrobu/usługi?

7. REALIZACJA WYROBU7.1. Planowanie realizacji wyrobu7.2. Procesy związane z klientem

7.2.1. Określenie wymagań dotyczących wyrobu;7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących wyrobu;7.2.3. Komunikacja z klientem;

7.3. Projektowanie i rozwój7.3.1. Planowanie projektowania i rozwoju;7.3.2. Dane wejściowe do projektowania i rozwoju; 7.3.3. Dane wyjściowe z projektowania i rozwoju;7.3.4. Przegląd projektowania i rozwoju;7.3.5. weryfikacja projektowania i rozwoju;7.3.6. Walidacja projektowania i rozwoju;7.3.7. Nadzorowanie zmian w projektowaniu i rozwoju;7.4. Zakupy7.4.1. Proces zakupu;7.4.2. Informacje dotyczące zakupów;7.4.3. Weryfikacja zakupionego wyrobu;7.5. Produkcja i dostarczanie usługi7.5.1. Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi;7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi;7.5.3. Identyfikacja i identyfikalność;7.5.4. Własność klienta;7.5.5. Zabezpieczenie wyrobu;7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów;

32. Czego dotyczą wymagania zawarte w punkcie normy: Pomiary, analiza i doskonalenie?

8. POMIARY, ANALIZA, DODKONALENIE8.1. Postanowienia ogólne8.2. Monitorowanie i pomiary8.2.1. Zadowolenie klienta;8.2.2. Audit wewnętrzny;8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów;8.2.4. Monitorowanie i pomiary wyrobu;8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym8.4. Analiza danych8.5. Doskonalenie8.5.1. Ciągłe doskonalenie;8.5.2. Działania korygujące;8.5.3. Działania zapobiegawcze

33. Omów krótko cykl Deminga, do czego może być wykorzystany ten cykl?

Podstawą ISO 9001 jest ciągłe doskonalenie

CYKL DEMINGA PACA

Normy ISO serii 9000 z 1994 roku Normy ISO serii 9000 z 2000 roku

PODDOSTAWCA DOSTAWCA

DOSTAWCA ORGANIZACJA

KLIENT KLIENT

34. Wymień rodzaje procesów realizowanych przez organizację, podaj przykłady

PROCESY, ZARZĄDZANIE PROCESAMI

Proces jest ciągiem zależnych i wzajemnie ze sobą powiązanych działalności, realizowanych w ustalonej sekwencji, aby otrzymać zaplanowany wynik.

PROCESY
ZARZĄDZANIA	Misja, wizja, strategia, polityka, cele, zadania;
PODSTAWOWE	Cykl życia produktu;
WSPOMAGANIA	Archiwizacja, wzorcowanie, postępowanie z niezgodnośćiami, wykorzystanie metod statystycznych;
NADZORU „SZJ”	(wytyczne dla firm, które wdrożyły system) - nadzór nad dokumentacją, i niezgodnościami, audity wewnętrzne, działania korygujące, działania zapobiegawcze

Procesy podstawowe - wiążą się z działalnością przedsiębiorstwa; charakteryzują się dodawaniem wartości; są związane bezpośrednio z klientem lub bezpośrednio na niego oddziaływają; przyczyniają się do osiągnięcia sukcesu przedsiębiorstwa i satysfakcji klienta; przykłady procesów podstawowych (głównych): *Projektowania, *Planowania realizacji wyrobu, *Produkcji, *Kształcenia w szkolnictwie, *Badania potrzeb klientów, *Dostarczania produktu, *Sprzedaży.Procesy zarządzania - mają charakter decyzyjny względem procesu głównego i są bezpośrednio nadzorowane przez najwyższe kierownictwo; przykłady procesów zarządzania: *Przegląd dokonywany przez kierownictwo, *Określenie celów przedsiębiorstwa, *Planowanie strategiczne, *Ciągłe doskonalenie.

Procesy wspomagania (pomocnicze, wspomagające) - tworzą warunki do realizacji procesów podstawowych i zarządzania, procesy te mają klienta wewnętrznego (przechowywanie dokumentacji, zakupy do firm - klient ich nie widzi oraz za nie płaci); przykłady procesów wspomagania: *Utrzymanie ruchu, *Audity wewnętrzne, *Szkolenie, *Nadzorowanie wyposażenia, *Utrzymanie infrastruktury, *Monitorowanie zadowolenia klienta, *Analiza danych, *Działania korygujące zapobiegawcze.

Procesy kluczowe - decydują o istnieniu firmy na rynku; są to procesy o strategicznym znaczeniu dla sukcesu przedsiębiorstwa; czynniki identyfikacji procesów kluczowych: *dodana wartość, *korzyści dla klienta,

Podstawowym pytaniem dla tych czynników, jakie należy postawić jest: co nas wyróżnia od konkurentów?

35. Co to jest mapa procesu?

MAPA PROCESU - graficzne przedstawienie przebiegu procesu przez jednostki funkcjonalne w organizacji; mapa procesu nie przedstawia przebiegu w czasie procesu;

Przykład - wydawanie posiłku w restauracji

KLIENT

KELNER

KUCHARZ

BARMAN

1 - przywitanie klienta; 2 - podanie karty; 3 - wybór menu; 4 - przyjęcie zamówienia; 5 - przygotowanie zamówienia dla kuchni i barmana; 6,7 - przygotowanie dania i zimnych napojów; 8 - odbiór zamówienia itd

Mapy procesu rysuje się szczegółowo z podziałem na zadania.Mapa procesu - przebieg jednego procesu

36. Co to jest mapa procesów?

Mapa procesów - powiązanie między trzema grupami procesów; umieszczane są w księdze jakości.

- zarządzanie działaniami i zwiększonymi zasobami traktując je jako proces; - wykorzystywanie możliwości procesów;- osiąganie pożądanych wyników;- koncentracja na osiąganiu wyników z większą wydajnością;- doskonalenie procesów dla poprawy wydajności.

37. Na czym polega podejście procesowe?

PODEJŚCIE PROCESOWE (PN EN ISO 9000:2001) - systematyczna identyfikacja i zarządzanie procesami stosowanymi w organizacji a szczególnie wzajemne oddziaływanie między takimi procesami.

Mapa procesu - przebieg jednego procesu; Mapa procesów - powiązanie między trzema grupami procesów; umieszczane są w księdze jakości.

- zarządzanie działaniami i zwiększonymi zasobami traktując je jako proces; - wykorzystywanie możliwości procesów;- osiąganie pożądanych wyników;- koncentracja na osiąganiu wyników z większą wydajnością;- doskonalenie procesów dla poprawy wydajności.

38. Jakie elementy tworzą zawartość opisu procesu

ZAWARTOŚĆ OPISU PROCESU: *Zasoby; *Dane wejściowe i wyjściowe; *Przebieg procesu;

*Metody realizacji; *Dostawca i klient; *Odpowiedzialność; *Działania korygujące; *Działania sterujące; *Kryteria, wskaźnik; *Nadzór nad zmianami.

39. Kto to jest właściciel procesu, wymień jego zadania

ODPOWIEDZIALNY ZA PROCES - Procesem zarządza osoba odpowiedzialna za proces (właściciel) która odpowiada za: *zaprojektowanie procesu; *przebieg procesu; *udokumentowanie i ciągłe doskonalenie procesu; *szkolenie wykonawców z jego struktury; *realizację procesu; *monitorowanie wyników procesu; *bada problemy i podejmuje decyzje dotyczące poprawy lub doskonalenia procesu.

40. Co to jest księga jakości?

KSIĘGA JAKOŚCI dla klientów, opis ogólnyKSIĘGA JAKOŚCI - musi zawierać:

- zakres SZJ wraz z wyłączeniem i uzasadnieniem wyłączenia określonych procesów (SZJ nie musi być wdrożony w całej organizacji, może to być jeden wydział lub jeden proces; dlatego należy określić co zostało objęte SZJ oraz co zostało wyłączone z SZJ /np. projektowanie gdyż tym firma się nie zajmuje/). - udokumentowane procedury lub powołanie się na nie;- opis wzajemnego oddziaływanie między procesami SZJ;- mapy procesu

41. Jaka jest różnica pomiędzy procedurą a instrukcją

Instrukcje - jaka praca ma być wykonana (szczegółowy opis zadania i jego kontroli);

INSTRUKCJE (dokumentacje SZJ): *są kierowane do bezpośrednich wykonawców zazwyczaj na konkretne stanowiska pracy; *są związane bezpośrednio ze specyfiką i programem produkcyjnym danego przedsiębiorstwa *są podstawowym narzędziem instruktażu pracowników;

INSTRUKCJA określa: *sposób wykonywanych czynności; *zasady rejestracji wyników; *niezbędne materiały, narzędzia; *sposób i formy dokumentowania; *wykonawców czynności; *narzędzie oceny; *warunki jakie muszą być spełnione, aby operacja miała charakter powtarzalny;

INSTRUKCJE:

STRNA TYTUŁOWA ZAWIERA:nazwę instrukcji, jej numer,-numer kolejnej strony, stron,-numer wydania,-numer egzemplarza,-datę

PROCEDURY SZJ: *kto? (odpowiedzialny jest za wykonanie poszczególnych zadań odnośnie procesu); *kiedy? (terminy wykonania zadań); *co? (ma być wykonane); *gdzie? (mają być dostarczane wyniki realizacji procesu); *jak? (opis przebiegu procesu).

Wymagania - 6 procedur:

₁₎. Nadzór nad dokumentacją (p.4.2.3); ₂₎. Nadzór nad zapisami (p.4.2.4); ₃₎. Audity wewnętrzne (p.8.2.2);

₄₎. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami (p.8.3); ₅₎. Działania korygujące (p.8.5.2); ₆₎. Działania zapobiegawcze (p.8.5.3).

Są to dokumentowane procedury wymagane przez normę PN - EN ISO 9001 : 2001 - bez tych procedur nie otrzyma się certyfikatu.

Raport techniczny ISO/TR 100013 : 2001 - wytyczne dotyczące dokumentacji SZJ

TR - wytyczne; ISO - wymagania.

Wytyczne ISO/TR 10013 zawierają: *terminy i definicje; *opisy poszczególnych dokumentów SZJ;

*opis procesu zatwierdzenia, wydawania i nadzorowania dokumentów SZJ.

PROCEDURY SZJ dzielimy wg dwóch kryteriów:

I - stopień ogólności;Są to procedury: organizacyjne (określające kto?, co?, kiedy?, gdzie?, dlaczego?) oraz

operacyjne dotyczące sposobu wykonania działania

II - wymagań normySą to procedury: procesowe dotyczące procesu objętego systemem jakości oraz

systemowe wynikające z wymagań normy ISO 9001 (w/w 6 wymagań)

udokumentowane procedury pozwalają na:

- zapewnienie ciągłości właściwego wykonania działań przez zmieniających się pracowników;

- zweryfikowanie metody wykonania działań przez ocenę zewnętrzną;

- utrzymanie i rozwijaniem praktycznych umiejętności wykonawców

BUDOWA PROCEDURY (układ treści) pod względem formalnym procedury powinny mieć ujednolicony układ treści i zawierać:

1) Cel procedury (po co procedura została stworzona); 2) Zakres procedury (zastosowanie procedury);

3) Definicje (wyjaśniamy wszelkie słownictwo - dla osób które nie znają przebiegu oraz sformułowań procesu);

4) Osoby odpowiedzialne za wykonanie (osoby odpowiedzialne za dany proces);

5)Opis postępowania (zakres oraz czas wykonania; poszczególne etapy realizowane w procedurze - opisuje się szczegółowo);

6) Dokumenty związane z procedurą (należy wymienić dokumenty opracowane do zastosowania procedury);

7) schemat blokowy postępowania (algorytm - graficzne przedstawienie procesu dla jego zobrazowania); 8) Spis formularzy (np. podania, kwestionariusze - wzory);9) Przykłady formularzy (zamieszczanie formularzy do procedury)

42. Co to jest plan jakości?

Plan Jakości - dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy;

43. Jaka jest różnica pomiędzy zapisami a dokumentami?

Dokument - informacja i jej nośnik;Zapis - dokument w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody przeprowadzonych działań

DOKUMENTACJA SZJ - organizacja ma swobodę w wyborze sposobu dokumentowania SZJ; zaleca się aby każda organizacja opracowała dokumentację takiej wielkości, jaka jest potrzebna do wykazania skutecznego planowania, działania, nadzorowania i ciągłego doskonalenia SZJ i procesów.

Zakres dokumentacji zależy od:- wielkości organizacji i rodzaju działalności;- złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania;- kompetencji personelu.

Dokumentacja SZJ może mieć dowolną formę lub dowolny rodzaj nośnika (wydruk lub nośnik elektroniczny).

DOKUMENTY SZJ: *Polityka jakości i cele dotyczące jakości; *Księga jakości; *Udokumentowane procedury; *Instrukcje pracy (instrukcje - szczegółowe, procedury - ogólne); *Formularze; *Plany jakości; *Specyfikacje; *Dokumenty zewnętrzne; *Zapisy (sporządzane na przygotowanych formularzach).

44. Od czego zależy zakres dokumentacji systemu zarządzania jakością?

Zakres dokumentacji zależy od:- wielkości organizacji i rodzaju działalności;- złożoności procesów i ich wzajemnego oddziaływania;- kompetencji personelu.

Dokumentacja SZJ może mieć dowolną formę lub dowolny rodzaj nośnika (wydruk lub nośnik elektroniczny).

45. Omów strukturę dokumentacji systemu zarządzania jakością

Struktura dokumentacji SZJ:DOKUMENTACJA (*techniczna; *organizacyjna) jest bez SZJ;PROCEDURY + załączniki (*instrukcje; *formularze) dla pracowników, opis szczegółowyKSIĘGA JAKOŚCI dla klientów, opis ogólny

46. Jakie obowiązkowe procedury muszą być sporządzone w organizacji wdrażającej system zarządzania jakością?

PROCEDURY SZJ: *kto? (odpowiedzialny jest za wykonanie poszczególnych zadań odnośnie procesu); *kiedy? (terminy wykonania zadań); *co? (ma być wykonane); *gdzie? (mają być dostarczane wyniki realizacji procesu); *jak? (opis przebiegu procesu).

Wymagania - 6 procedur:₁₎. Nadzór nad dokumentacją (p.4.2.3); ₂₎. Nadzór nad zapisami (p.4.2.4); ₃₎. Audity wewnętrzne (p.8.2.2);

₄₎. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami (p.8.3); ₅₎. Działania korygujące (p.8.5.2); ₆₎. Działania zapobiegawcze (p.8.5.3).

Są to dokumentowane procedury wymagane przez normę PN - EN ISO 9001 : 2001 - bez tych procedur nie otrzyma się certyfikatu.

47. Jak można podzielić procedury systemu zarządzania jakością?

PROCEDURY SZJ dzielimy wg dwóch kryteriów:

I - stopień ogólności;Są to procedury: organizacyjne (określające kto?, co?, kiedy?, gdzie?, dlaczego?) oraz

operacyjne dotyczące sposobu wykonania działania

II - wymagań normySą to procedury: procesowe dotyczące procesu objętego systemem jakości oraz

systemowe wynikające z wymagań normy ISO 9001 (w/w 6 wymagań)

udokumentowane procedury pozwalają na:

- zapewnienie ciągłości właściwego wykonania działań przez zmieniających się pracowników; - zweryfikowanie metody wykonania działań przez ocenę zewnętrzną; - utrzymanie i rozwijaniem praktycznych umiejętności wykonawców

48. W jakim celu sporządza się procedury systemu zarządzania jakością?

udokumentowane procedury pozwalają na:- zapewnienie ciągłości właściwego wykonania działań przez zmieniających się pracowników;

- zweryfikowanie metody wykonania działań przez ocenę zewnętrzną; - utrzymanie i rozwijaniem praktycznych umiejętności wykonawców

PISANIE PROCEDUR - w celu ujednolicenia sposobu redagowania procedur należy ustalić tzw. „procedurę procedur” określającą jak pisać procedury.

49. Jak zbudowana jest procedura systemu zarządzania jakością?

BUDOWA PROCEDURY (układ treści) pod względem formalnym procedury powinny mieć ujednolicony układ treści i zawierać:

1) Cel procedury (po co procedura została stworzona); 2) Zakres procedury (zastosowanie procedury);3) Definicje (wyjaśniamy wszelkie słownictwo - dla osób które nie znają przebiegu oraz sformułowań procesu); 4) Osoby odpowiedzialne za wykonanie (osoby odpowiedzialne za dany proces);5)Opis postępowania (zakres oraz czas wykonania; poszczególne etapy realizowane w procedurze - opisuje się szczegółowo);

6) Dokumenty związane z procedurą (należy wymienić dokumenty opracowane do zastosowania procedury);7) schemat blokowy postępowania (algorytm - graficzne przedstawienie procesu dla jego zobrazowania); 8) Spis formularzy (np. podania, kwestionariusze - wzory);9) Przykłady formularzy (zamieszczanie formularzy do procedury)

50. Wymień normy tworzą serię ISO 10011, krótko pisz, czego dotyczą

*ISO : 10011 - 1 : 1990- wytyczne do auditownia systemów jakości ; auditowanie;

*ISO : 10011 - 2 : 1991- wytyczne do auditownia systemów jakości;- kryteria kwalifikowania aditów systemu jakości

*ISO : 10011 - 3 : 1991- wytyczne do auditownia systemów jakości;- zarządzanie programami auditów;

51. Wyjaśnij definicję auditu systemu zarządzania jakością

AUDITY JAKOŚCI: normy ISO 10011: *ISO 10011 - 1; * ISO 10011 - 2; *ISO 10011 - 3;

Wytyczne do auditowania systemów jakości są opublikowane w trzech częściach:*część pierwsza - auditowanie ISO 10011 - 1;*część druga - kryteria kwalifikowania auditów systemu jakości ISO 10011 - 2; *część trzecia - zarządzanie programami auditów ISO 10011 - 3;

DEFINICJE AUDITU:

1. Usystematyzowane, niezależne i udokumentowane badania mające stwierdzić czy działanie odnoszące się do jakości i ich wyniki są zgodne z zaplanowanymi ustaleniami oraz czy ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów;

2. Systematyczne badania celu, wdrożenia i skuteczności wybranych elementów systemu jakości, organizacji, procesu lub działań;

3. Formalne działanie wg polityki, księgi jakości i procedur mające na celu niezależne zbadanie obiektywnych dowodów i potwierdzenie lub nie zgodności z określonymi wymogami;

Powiązania

52. W jakim celu przeprowadza się audit systemu zarządzania jakością?

CELE AUDITU: *ocena systemu jakości u dostawców; *ocena zgodności systemu jakości z wymaganiami; *ocena skuteczności wdrożonego systemu jakości; *lokalizacja mocnych i słabych punktów; *certyfikacja; *spełnienie wymagań nadrzędnych przepisów prawa;

53. Wymień rodzaje auditów systemu zarządzania jakością

RODZAJE: A. Cel (kryterium) *wewnętrzne (pierwszej strony); *zewnętrzne (drugiej strony); *certyfikacja (trzeciej strony);

B. Zakres (kryterium) *systemu jakości; *procesu: *wyrobu;

54. Na polega audit pionowy i audit poziomy?

SPOSOBY AUDITOWANIA:

1. Pionowy audit - jeden dział kompletnie, poczynając od księgi jakości poprzez personel i jego pracę aż do wyników i sprawozdań;

1. Poziomy audit - jeden temat kompletnie, np. wszystko o szkoleniach, wzorach, zapisach i protokołach, walidowaniu i charakteryzowaniu metod środowiska i jego monitorowaniu

55. Wymień etapy procesu auditu

ETAPY PROCESU AUDITOWANIA:

AUDIT: *zainaugurowanie auditu; *przygotowanie auditu; *przeprowadzanie auditu; *sformułowanie działań korygujących; *sporządzenie raportu;DZIAŁANIA POAUDITOWE: * wprowadzenia działań korygujących; *audit kontrolny; *ocena na przeglądzie przez kierownictwo;

s56. Na czym polega planowanie auditu?

PLANOWANIE AUDITU:*określenie celu; *uzgodnienie zakresu; *wyznaczenie lidera zespołu; *określenie czasu trwania auditu; *kontakt z auditowym; *zorganizowanie i przeprowadzenie spotkania wstępnego; *opracowanie programu auditu; *odprawa zespołu auditorów; *sporządzanie listy kontrolnej;

57. Kto może wchodzić w skład grupy auditującej?

Grupa auditująca*lider zespołu; *członek zespołu (auditor techniczny); *przewodnik; *przedstawiciel działu; *personel działu; *obserwatorzy: -auditowany dyrektor, praktykanci; *tłumacz; *konsultant;

58. Jakie mogą być źródła informacji do auditu?

Źródła informacji do auditu*wymagania, normy; *procedury; *instrukcje; *wizyta wstępna; *plany działalności zapobiegawczej; *zapisy z działalności korygującej; *zapisy dotyczące auditowanego obszaru; *doświadczenie auditorów; *raporty i karty niezgodności; *schematy organizacyjne; *księga jakości;

59. Na czym polega ocena dokumentacji przed auditem?Ocena dokumentacji

*czy wyczerpuje zadania komórki organizacyjnej; *czy jest zrozumiała; *czy jest wyraźnie określona (zakres stosowany); *czy jest znana pracownikom; *czy określa zapisy jakie są wymagane; *czy jest nadzorowana; *czy jest dostępna; *czy jest aktualna;

60. Jakie informacje powinien zawierać raport z auditu?Raport auditu (protokół z rozmowy końcowej)

PLANUJ określenie celów jakościowych, określenie

procesów i zasobów do

realizacji celów

WYKONAJ

wdrożenie procesów

DZIAŁAJ

usprawnij procesy

OCEŃ czy wykonane procesy spełniają stawiane wymagania

3

8

5

2

1

4

6

7

KLIENT

AUDITU

PROGRAM AUDITU

AUDITOWANY

AUDIT

KRYTERIA AUDITU

USTALENIE Z AUDITU

EKSPERT TECHNICZNY

ZESPÓŁ AUDITUJĄCY

DOWÓD

AUDITU

WNIOSEK Z AUDITU

AUDITOR

---