KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA- porozumiewanie się, komunikacja miedzyludzka.
Komunikacja w zawodzie polożnej:
-funkcja informacyjna
-funkcja terapeutyczna
-f.diagnostyczna
KOMUNIKACJA INTERPESONALNA-to proces, dzieki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w kontakcie z inna osoba.
DLACZEGO SIĘ POROZUMIEWAMY?:
-nawiazujemy kontakt z innymi ludzmi
-ksztaltujemy zachowania, przekonania i postawy innych
-wymieniamy informacje i doświadczenia
-komunikacja sprzyja nawiązywaniu przyjazni, podejmowaniu współpracy
-w procesie komunikacji wyrazamy siebie, czyli swoje mysli, potrzeby i emocje.
MODEL KOMUNIKOWANIA SIĘ ADLERA I RODMANA
W modelu tym wyróżniono poszczególne elementy komunikowania się. Zwrócono uwage na kontekst środowiskowy tego procesu. Środowisko rozumiane jest dwojako. Po 1 jakos otoczenie fizyczne w którym przebiega proces komunikowania, po 2 jako miejsce naszego pochodzenia, które ksztaltuje nasze umiejętności, nawyki i jezyk w którym się komunikujemy. W modelu tym zwrócono także uwage na role czynnikow zakłócających komunikacje, czyli tzw.szumow.
RODZAJE KOMUNIKACJI:
1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
Werbalna- za pomoca jezyka, komunikacja za pomocą słów, dźwięków stanowi 35 %
Niewerbalna- „mowa ciala”, komunikacja za pomocą sygnałów pozawerbalnych: języka
ciała, dotykowych, wizualnych, zapachowych stanowi 65%
2. Komunikacja indywidualna i zbiorowa
Indywidualna- male grupy
Zbiorowa- wieksze grupy
3. Komunikacja bezposrednia i posrednia
Bezposrednia- twarza w twarz
Posrednia- za pomoca listow, mediow itp.
NADAWCA:
INTENCJE- cele, powody, które skłaniają człowieka do komunikowania się
WIADOMOSC- do realizacji intencji nadawca dokonuje wyboru tresci, która chce przesłać odbiorcy, wybor ten może być mniej lub bardziej trafny, to znaczy lepiej lub gorzej służyć intencji w związku z która wiadomość powstala.
KODOWANIE- jest to przekladanie tresci i wiadomości na określone sygnaly werbalne i/lub niewerbalne. Porozumiewanie ludzi miedzy soba jest możliwe wtedy, kiedy posługują się tym samym kodem. Kod to są określone zachowania, którym przypisane są konkretne znaczenia.
ODKODOWANIE- przełożenie odebranych sygnałów na tresci jakie ze soba niosły
INTERPRETACJA- jest to proba domyślenia się jakie rzeczywiste intencje miał nadawca wysyłając do nas dana wiadomość.
STYLE KOMUNIKOWANIA SIĘ:
Styl komunikowania się to najprostszy sposób w jaki wyrazamy swoje mysli, potrzeby, emocje.
Wyróżniamy 3 style komunikowania się:
1. Pasywny (bierny, uległy) - maja trudności z wyrazaniem siebie
2. Agresywny- nie licza się z innymi ludzmi
3. Asertywny
STYL PASYWNY- komunikacje tego typu cechuje niejasny styl wypowiedzi, osoby takie mowia raczej malo, cichym, niepewnym glosem, osoby takie unikaja kontaktu wzrokowego, mogą być niespokojne, nie potrafia wyrazac sprzeciwu.
KOMUNIKACJA AGRESYWNA- Komunikację agresywną natomiast cechuje bezpośrednie wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów ale często kosztem rozmówcy. Osoby stosujące ten styl wypowiedzi posługują się komunikatami typu "Ty", często używają określeń frekwencyjnych typu: zawsze, nigdy, podkreślają swoją nieomylność, usiłują wzbudzić w rozmówcy poczucie żalu i winy. Zza przymrużonych powiek kierują krótkie, złowieszcze spojrzenia, dłonie opierają na biodrach, ich ruchy ciała i gesty są sztywne.
KOMUNIKACJA ASERTYWNA- Komunikację asertywną, w przeciwieństwie do pasywnej i agresywnej, cechuje jasny styl wypowiedzi. Osoba asertywna potrafi aktywnie słuchać, bezpośrednio wyraża swoje myśli, oczekiwania, potrzeby, uczucia (komunikaty typu "tu & teraz"), potrafi skutecznie radzić sobie z krytyką, jest otwarta na negocjacje i ustępstwa. Jej głos jest stanowczy, posiada dobrą modulację, utrzymuje dobry kontakt wzrokowy z rozmówcą, w jej zachowaniu odczuwa się empatię, pewność i siłę. Uzywa komunikatow typu „JA”.
KOMUNIKACJA WERBALNA- inaczej komunikacja jezykowa (myslimy o tym co mowimy)
KOMUNIKUJAC SIĘ WERBALNIE POWINNISMY:
*zdawać sobie sprawe, ze poprzez wypowiedz:
-ksztaltujemy nowe fakty
-cos oceniamy, obiecujemy
-wplywamy na czyjes mysli, uczucia i zachowania.
*kazda wypowiedz ma wiec swoje konkretne skutki
Powinniśmy posługiwać się komunikacja werbalna świadomie.
-wiedziec co mowie
-po co
-do kogo
-co mogę powiedziec
-czego absolutnie nie mogę powiedziec
DOBRY NADAWCA KOMUNIKATOW WERBALNYCH:
-mowi wyraznie
-z odpowiednia szybkością
-dostosowuje ton i natężenie glosu
-modeluje glos
-unika wtrąceń
-wie o czym mowi
-zwiezle i na temat
-mowi o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej osobie (komunikaty typu „JA”)
-posluguje się jezykiem zrozumialym dla drugiej strony, nie uzywa slangu i żargonu
-panuje nad emocjami, stara się mowic spokojnie
-powinien umiec posługiwać się pytaniami
PYTANIA:
1. Pytania wprost (zamknięte) - krotka odpowiedz (tak, nie itp.)
-pozwalaja na zdobycie krotkich, konkretnych odpowiedzi
-stosujemy wtedy, gdy jest to konieczne
-nie stosujemy do tematow trudnych i drażliwych
2. Pytania otwarte - dluga odpowiedz (dowiadujemy się wiecej)
Rozmowca odpowiada na nie wlasnymi slowami i mowi tak dlugo jak chce.
Pozwalaja na:
-szeroki wybor odpowiedzi
-calkowita swobode wypowiedzi
-stworzenie nastroju zwyczajnej rozmowy
-lagodzenie trudności związanych z poruszaniem tematow drażliwych
-pozwalaja na dokonanie szeregu waznych spostrzeżeń
Ograniczenia:
-stan pacjenta
-czas
-koniecznosc zebrania precyzyjnych informacji
3. Pytania pogłebiajace
Stosujemy wtedy, gdy wypowiedzi są zbyt ogolne i krotkie. Są forma posrednia pomiedzy pytaniami otwartymi a pytaniami wprost. Z jednej strony ograniczaja pole odpowiedzi, z drugiej zachęcają do udzielenia szerszej.
Np.czy mogłabyś powiedziec o tym cos wiecej?
PYTANIA NIEPRAWIDLOWE:
-sugerujace
-retoryczne
-dlaczego
-wieloczlonowe
-zbyt wścibskie i osobiste
-niejednoznaczne
INFORMACJA ZWROTNA:
*to przekazanie rozmowcy, czego doświadczyłeś słuchając go
*oferujesz mu w ten sposób nowy, świeży punkt widzenia.
*aby informacja zwrotna spełniła swoja funkcje:
-nie powinna być krytyka i ocena
-powinna być szczera i wspierajaca
*jeżeli przyjmuje forme rad, powinniśmy zaoferowac rozmowcy pewna game możliwych rozwiązań, niczego mu nie narzucając.
KOMUNIKACJA NIEWERBALNA (KN)
-cialo emituje sygnaly, które wyrażają samopoczucie, emocje, postawy.
-KN jest wielokanałowym procesem przebiegającym spontanicznie, w sposób ciągły i w dużej mierze bez udziału.
-nawet jeżeli człowiek zdaje sobie sprawe z emitowania sygnałów niewerbalnych, to w niewielkim stopniu potrafi sprawowac kontrole nad tym procesem.
-z tego powodu KN cechuje duzy stopien wiarygodności.
FUNKCJE KN:
-wspomaganie komunikacji językowej
-zastępowanie mowy (gdy utrudniony kontakt werbalny)
-funkcja informacyjna
-wspieranie przekazow słownych
-wyrazanie postaw i emocji
-definiowanie relacji
KANAŁY KN:
-wyglad zewnętrzny i pierwsze wrazenie (rodzaj ubrania, zegarki, kolczyki, makijaż, komórka, sygnety, buty itp.) - status, zawód, samowyobrażenie
-postawa ciala i sposób poruszania się (jak ciało stoi, siedzi itp.)-relacje interpersonalne
-gesty
-mimika
-kontakt wzrokowy- regulacja rozmowy - zainteresowanie, nawiązanie, podtrzymanie komunikacji; zmiany wielkości źrenic - uwaga wzrokowa
-dotyk
-przestrzen interpersonalna
WYGLAD ZEWNETRZNY I PIERWSZE WRAZENIE:
-we wstępnych etapach komunikacji bierzemy pod uwage pewne elementy wygladu zewnętrznego, tj. budowa ciala, kolor włosów, fryzura, uroda, wzrost, uśmiech, make up, bizuteria, czystość, styl ubierania się.
-mamy tendencje do przypisywania pozytywnych cech osobowości ludziom o milym wygladzie, co jest niezwykle mylące.
POSTAWA CIALA:
-sposób siedzenia czy stania ujawnia informacje na temat naszego samopoczucia w danym momencie
-sylwetka bojowa
-bólu
-radosci
-rezygnacyjna
-otwarta
-zamknieta
GESTY
Kiedy mówimy nieustannie poruszamy rękami, głową ale też całym ciałem. Ruchy te są skoordynowane z mową i stanowią część całościowego procesu komunikowania się. Kiwanie głową jest dość specyficznym rodzajem gestu i odgrywa dwie zasadnicze funkcje:
-po pierwsze działa jako wzmocnienie, nagroda i zachęta dla rozmówcy do kontynuowania wypowiedzi
-po drugie- służy synchronizacji interakcji - kilkakrotne kiwnięcie głową (seria) oznacza brak zgody i chęć zabrania głosu.
Gesty, w zależności od pełnionej funkcji, dzielimy na:
-emblematory (niewerbalne substytuty konkretnych słów, np. znak słuchawki; znak ilustrujący, że czas minął)
-afektatory (niewerbalne zachowania, które odzwierciedlają intensywność odczuwanych emocji, np. skrzyżowanie nóg czy rąk, częste zmiany postawy ciała)
-ilustratory (niewerbalne zachowania, które służą uplastycznieniu wypowiedzi, np. opowiadając o małym dziecku gestykulujemy by dokładniej, wierniej opisać jego małe paluszki, rączki etc. )
-regulatory (niewerbalne zachowania, które pomagają synchronizować przebieg rozmowy, np. zmiana postawy i ułożenia ciała, skinienie głową)
-adaptatory (zachowania niewerbalne, które służą zaspokojeniu określonych potrzeb psychicznych lub fizycznych, np. obgryzanie paznokci jako przejaw zdenerwowania, kręcenie się na krześle jako przejaw zniecierpliwienia. Jako ciekawostkę warto podać, że kiedy ujawniamy informacje nt. wewnętrznych stanów, np. opowiadamy o swoich przeżyciach, wówczas najczęściej dotykamy lewej strony naszego ciała. Kiedy natomiast doświadczamy obawy w związku z nawiązaniem kontaktu z nową osobą, najczęściej dotykamy prawej części naszego ciała.)
MIMIKA
Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy. Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:
-całkowicie podniesione wyrażają niedowierzanie,
-podniesione do połowy - zdziwienie,
-stan normalny - bez komentarza,
-do połowy obniżone - zakłopotanie,
-całkowicie obniżone - złość.
Podobną siłę ekspresji ma okolica ust. Zmiana położenia kącików ust wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia - opuszczone.
-oraz oczy
KONTAKT WZROKOWY
Zasadnicza funkcja kontaktu wzrokowego jest przekazywanie komunikatow relacyjnych. Patrzenie na inna osobe jest wyrazem zainteresowania a jednoczesnie przejawem pozytywnej lub negatywnej odpowiedzi na to zainteresowanie
Należy pamiętać, ze gdy ludzie patrza sobie w oczy:
-mniej niż 30% czasu trwania rozmowy oznacza to, iż rozmowcy nie interesuja się tematem rozmowy lub cos ukrywaja.
-30-60% czasu trwania rozmowy oznacza to, iż interesuje ich temat rozmowy, a relacja jest prawidlowa
-powyzej 60% czasu trwania rozmowy oznacza to, iż interesuja się bardziej soba nawzajem niż tematem rozmowy, albo, ze jedna z osob probuje wywrzec na drugiej presje.
Ekspresja oczu wyraża się nie tylko poprzez spoglądanie, ale również:
zmianę wielkości źrenic (2-8 mm),
wskaźnik mrugania (zwykle co 3-10 sek.),
stopień otwarcia oczu (od szeroko otwartych do przymkniętych powiek),
wyraz oczu - tzw. maślane oczy, mordercze spojrzenie
DOTYK
Najważniejsze funkcje komunikacyjne dotyku to:
-wspieranie/ pocieszanie,
-funkcja afiliacyjna,
-funkcja władzy
Przekazy dotykowe są szczególnie skuteczne w dostarczaniu pocieszenia osobom potrzebującym psychicznego wsparcia. Poprzez dotyk najlepiej dokonuje się transmisja uczucia sympatii, zrozumienia, współczucia. Bardzo ważna jest rola dotyku w relacjach rodzice-dzieci. Dotyk odgrywa ogromnie ważną rolę w kształtowaniu bliskich relacji.
Przekaz zawarty w dotyku zależy jednak od rodzaju relacji. W bliskich związkach dotyk komunikuje sympatię, życzliwość, wsparcie, etc. Z drugiej strony w relacji np. z szefem jest wskaźnikiem władzy, dominacji i statusu.
ZACHOWANIA PRZESTRZENNE
Wyróżnia się cztery strefy używane przez nas nieświadomie podczas interakcji z innymi ludźmi. Są to:
-strefa intymna (0-45cm),
-strefa osobista (45-120 cm),
-strefa społeczna (1,2-3,6 m),
-strefa publiczna (3,6-6m).
Bliskość przestrzenna jest wskaźnikiem lubienia, sympatii. Im bliższy dystans, tym bliższa relacja
Przyczyny zaburzeń w komunikowaniu:
-brak przygotowania do rozmowy
-brak jasności komunikatu
-okoliczności
-niedokładny odbiór/wybiórczość
-subiektywizm
-brak zaufania/szacunku
Czynniki wpływające na przebieg komunikacji położna - pacjentka
♦ Cechy i właściwości położnej
♦ Cechy i właściwości pacjentki
♦ Miejsce komunikacji (szpital)
Cechy położnej
♦ Wiedza i umiejętności praktyczne
♦ Gotowość do niesienia pomocy
♦ Wrażliwość na potrzeby innych
♦ Umiejętność indywidualnego podejścia
♦ Umiejętność budowania atmosfery zaufania i bezpieczeństwa
♦ Ciepło emocjonalne
♦ Empatia
♦ Akceptacja i umiejętność poszanowania godności człowieka
♦ Autentyczność
♦ Otwartość
♦ Akceptacja siebie
Cechy pacjentki
♦ Cechy osobowości
♦ Umiejętności komunikowania się
♦ Choroba i jej właściwości
♦ Reakcja na chorobę
♦ Wiek
Utrudnienia w komunikacji z człowiekiem chorym
Obserwacja ludzi chorych pozwala na stwierdzenie znacznych różnic w ich postępowaniu.
Różnice te dotyczą ustosunkowania się do choroby, podejmowanych działań, stosunku do
najbliższego otoczenia i personelu medycznego.
Każda choroba somatyczna, zwłaszcza wtedy gdy jest ciężka, zagraża życiu lub jest
przewlekła powoduje zmiany w funkcjonowaniu człowieka, najczęściej są to zmiany
negatywne
Zmiany w zachowaniu człowieka chorego zależą od:
♦ Właściwości choroby
♦ Dolegliwości i ograniczeń spowodowanych chorobą
♦ Obrazu własnej choroby
♦ Sytuacji życiowej
♦ Osobowości
Istnieją takie grupy pacjentek z którymi komunikacja z założenia będzie utrudniona. Są to pacjentki w wieku podeszłym, upośledzone umysłowo, psychicznie chore, umierające i nieprzytomne.
Z czego wynikają trudności w komunikacji z pacjentką upośledzoną umysłowo
♦ Zaburzenia spostrzegania, uwagi, pamięci
♦ Zaburzenia myślenia
♦ Zaburzenia mowy
♦ Zaburzenia emocjonalne
♦ Zaburzenia społeczne i zachowania
Z czego wynikają trudności w komunikacji z pacjentką psychicznie chorą
♦ Odmienne spostrzeganie rzeczywistości
♦ Urojenia
♦ Lęk przed ludźmi
♦ Autyzm
♦ Stereotypy i uprzedzenia wobec ludzi psychicznie chorych
Z czego wynikają trudności w komunikacji z pacjentką w wieku podeszłym
♦ Nieufność i podejrzliwość
♦ Trudności w przystosowaniu do nowych sytuacji
♦ Życie przeszłością
♦ Demencja
♦ Zmęczenie życiem i chorobą
♦ Nastawienie hipochondryczne
♦ Obniżenie nastroju
♦ Konfliktowość
Z czego wynikają trudności w komunikacji z pacjentką umierającą
Sytuację chorej umierającej charakteryzuje przede wszystkim wszechogarniający ból, lęk i ogromne cierpienie. Najczęstsze problemy to:
♦ Odczuwa coraz więcej dolegliwości
♦ Odczuwa silne bóle
♦ Zmęczony jest życiem, cierpieniem i chorobą
♦ Odczuwa złość, bunt, przygnębienie, rozpacz, strach
♦ Jest przewrażliwiony w odbiorze rzeczywistości
♦ Ma poczucie obciążenia dla innych
♦ Ma poczucie izolacji i braku znaczenia, jednocześnie izolując się od innych
♦ Może mieć zaburzenia świadomości i trudności w mowie
Z czego wynikają trudności w komunikacji z pacjentką nieprzytomną
Chociaż w takiej sytuacji komunikacja z chorą wydaje się niemożliwa, to jest ona ogromnie ważna. Przede wszystkim należy osobę nieprzytomną traktować jako świadomą i posiadającą uczucia. W związku z tym należy jak najwięcej mówić do pacjenta, szczególnie w trakcie wszystkich zabiegów związanych z zapewnieniem mu pożywienia, higieny itp. Mówienie do pacjenta nieprzytomnego oraz ciepły delikatne dotykanie go ma rolę stymulującą dla mózgu. Pamiętać należy zawsze,ze nigdy nie wiadomo co taki pacjent rzeczywiście odbiera.
Bariery utrudniające słuchanie
Nie słuchamy, gdy stosujemy:
1. filtrowanie - słuchamy wybiórczo, filtrujemy informacje
2. porównywanie - oceniamy czy porównujemy siebie z rozmówcą
3. skojarzenia - treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenie, w które się zagłębiamy
4. przygotowywanie odpowiedzi - myślimy, co za chwilę odpowiedzieć, choć staramy się wyglądać na zainteresowanych
5. domyślanie się - usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma "naprawdę" na myśli
6. osądzanie - w trakcie rozmowy osądzamy i reagujemy schematycznie
7. utożsamienie się - cokolwiek mówi rozmówca, odnosimy do własnego życia i osądzamy w kontekście własnych doświadczeń
8. udzielanie rad - słuchamy tylko początku, szukając rady dla rozmówcy
9. sprzeciwianie się
a. gaszenie - wygłaszamy sarkastyczne uwagi, które zniechęcają rozmówcę do kontynuowania rozmowy
b. dyskontowanie - słyszymy komplement i wyliczamy wszystko co może obniżyć jego wartość
10. przekonanie o swojej racji - podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, i brak zgody na inny punkt widzenia
11. zmiana toru - obracamy wypowiedź rozmówcy w żart lub zmieniamy temat
12. zjednywanie - słuchamy na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażujemy
Bariery komunikacyjne
Czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi (o charakterze fizycznym i psychologicznym).
-utrudnienia percepcyjne
-wybiórczość uwagi
-brak umiejętności decentracji (przyjęcie perspektywy rozmówcy)
-różnice kulturowe
-stereotypy (chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym)
-samopoczucie
komunikacja równoległa-rozmówcy prowadzą równocześnie dwa wątki rozmowy, nie słuchając siebie nawzajem
Cztery kroki skutecznego słuchania
-parafrazowanie (definiowanie) swoimi słowami tego, co druga osoba do nas mówi
-precyzowanie przez zadawanie pytań
-informacja zwrotna - dzielenie się odczuciami i doświadczeniami bez osądzania (natychmiast, szczerze i wspierająco)
2. słuchanie empatyczne - słuchanie z nastawieniem na zrozumienie emocji rozmówcy
3. słuchanie otwarte - nie ocenia się rozmówcy, by osądy nie zasłaniały nam naszego rozmówcy
4. słuchanie świadome - zwracanie uwagi na integrację słów i emocji
NIESŁUCHANIE ma miejsce wtedy ,gdy partnerzy zamiast rozmawiać ze sobą ,mówią do siebie , lecz każdy o czymś innym.
Niesłuchanie tego, co mówi inna osaba przejawia się zazwyczaj w:
-przerywaniu lub jednoczesnym mówieniu;
-kończeniu zdań (myśli) za drugą osobę;
-zadawaniu nieadekwatnych pytań;
-zajmowaniu się czymś innym, rozglądaniu się i wierceniu, widocznym „wyłączaniu
się”, itp.
Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy akceptacji, szacunku, serdeczności i ciepła. To powstrzymywanie się od własnych sądów i dobrych rad.
Umiejętność dobrego słuchania wyraża się w skupieniu uwagi na osobie partnera, treści rozmowy poprzez:
-Zwróceniu się w stronę rozmówcy
-Utrzymywaniu kontaktu wzrokowego
-Delikatnemu zachęcaniu do kontynuowania
-Nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie kiedy ktoś mówi
Chcąc okazać zainteresowanie:
-Stawiaj pytania otwarte, co, kto, dlaczego.
-Słuchaj uważnie odpowiedzi partnera, ale również zwracaj uwagę na wszystkie informacje, które dostarczają ci wiedzy o partnerze.
-W rozmowie ujawniaj niektóre informacje o sobie. Pozwolisz dzięki temu partnerowi zorientować się, czy jesteś zainteresować rozmową, jaki jest twój stosunek do tego, o czym rozmawiacie.
Techniki aktywnego słuchania:
-Odzwierciedlanie - mówimy rozmówcy o tym, jakie wg nas przeżywa uczucia.
„Mam wrażenie, że jesteś zadowolony".
„Czuję, że bardzo się tym przejmujesz".
-Parafrazowanie - powtarzanie własnymi słowami tego co powiedział rozmówca
„Jeśli dobrze Cię rozumiem to..."
„Jestem zdania, że..."
-Klaryfikacja - zwracanie się do rozmówcy z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych.
„Wiem, że to wszystko jest ważne dla ciebie, ale co zamierzasz..."
Zasady przekazywania informacji zwrotnych:
-Mów o odczuciach jakie wywołują w tobie zachowania partnera.
-Nie oceniaj, nie dawaj rad, nie narzucaj swoich poglądów, skup się na tym co widzisz, podawaj fakty.
-Wypowiadaj się o zachowaniach drugiej, a nie o tym jaka ona jest.
-Unikaj uogólnień „zawsze", „nigdy". Bądź konkretny.
-Eksponuj to co można zmienić. Mów o sprawach, na które rozmówca ma wpływ.
Otrzymywanie informacji zwrotnej:
-Słuchaj informacji zwrotnej bez natychmiastowego jej zaprzeczenia i odrzucania.
-Sprawdź rozumienie komunikatu, poproś o wyjaśnienie treści. Nie wyciągaj pochopnych wniosków.
-Nie polegaj na jednym źródle informacji. Sprawdź czy przekazywana ci informacja jest podzielana przez inne osoby.
-Pamiętaj o tym, że wykorzystanie informacji zwrotnej i ocena tej wartości zależy od ciebie.
JAK UDZIELAĆ INFORMACJI ZWROTNEJ?
Przydatna informacja zwrotna to taka, która jest:
•udzielona w sposób rozważny. Dobra informacja zwrotna udzielana jest po to, by pomóc drugiej osobie. Osoba przekazująca informację zwrotną powinna wykazać troskę o osobę, która jest odbiorcą tej informacji. Nie można swoimi uwagami ranić kogoś.
•przekazana z uwagą. Ważne jest, aby zwracać uwagę na to, co się robi w trakcie przekazywania informacji zwrotnej. To pomaga w podjęciu dwukierunkowej wymiany myśli, nadającej porozumiewaniu pewną głębię. Nie można śmiać się z kogoś, mówić z ironią, lekceważeniem, zajmować się w tym czasie przeglądaniem jakiś dokumentów czy gazety.
•pożądana przez odbiorcę. Informacja zwrotna odnosi największy skutek, jeżeli odbiorca sam prosi o uwagi. Tworzy to płaszczyznę dla otwartości i wskazówek; daje też odbiorcy możliwość określenia i przeanalizowania zagadnień będących w centrum zainteresowania;
•wyrażona w sposób bezpośredni. Dobra informacja zwrotna jest precyzyjna i odnosi się do określonych wydarzeń i zachowań. Robienie mglistych uwag, nie skierowanych bezpośrednio do zainteresowanego jest niewiele warte. Najlepsza pomoc, to pomoc jawna, konkretna i bezpośrednia.
•wyrażona w sposób pełny. Skuteczna informacja zwrotna wymaga czegoś więcej niż tylko stwierdzenia faktów. Potrzebne jest wyrażenie odczuć, tak, aby odbierający mógł ocenić w całości, jaki wpływ na innych wywiera jego zachowanie.
•wolna od sądów oceniających. Często dobrze jest w ogóle nie udzielać informacji zwrotnej zawierającej sądy i oceny. Jeżeli chcesz komuś przekazać osądy, to konieczne jest jasne stwierdzenie, że jest to kwestia subiektywnej oceny i opisanie sytuacji takiej, jaką ty spostrzegasz. Należy pozwolić zainteresowanej osobie na dokonanie własnej oceny.
•na czasie. Aby informacja zwrotna była przydatna, powinna być przekazana wtedy, gdy odbiorca nastawiony jest na jej odbiór oraz gdy odbywa się możliwie szybko po określonym wydarzeniu, które jest omawiane. Odbiorca powinien mieć świeżo w pamięci to, co się wydarzyło. „Magazynowanie" uwag może doprowadzić do wzajemnego obwiniania się i ogranicza skuteczność informacji zwrotnej.
•właściwa dla odbiorcy. Najskuteczniejsza informacja zwrotna koncentruje się na formach postępowania, które odbiorca może zmienić. Informacja na temat spraw nie będących w zasięgu kontroli odbiorcy nie jest przydatna, wręcz przeciwnie - może wzbudzić w nim oburzenie, poczucie niezawinionej winy, bezradności. Zawsze należy zasugerować alternatywny sposób postępowania, co pozwoli odbiorcy zastanowić się nad innymi sposobami rozwiązywania starych problemów.
•sprawdzona i wyjaśniona. O ile to możliwe, informacja zwrotna powinna być zweryfikowana przez inne osoby, by przekonać się, czy inni postrzegają sprawę w podobny sposób. Jest to korzystne np. w przypadku grup szkoleniowych czy zespołów roboczych. Możliwe jest zebranie i porównanie różnych punktów widzenia, wyjaśnienie zbieżności i rozbieżności oraz opracowanie bardziej obiektywnego obrazu sytuacji.