Wykład 1 21.02.2006

Negocjacje to:

• Każda rozmowa, której celem jest uzgodnienie wspólnego stanowiska w danej sprawie (tyle ile rodzajów negocjacji ile spraw ludzie załatwiają między sobą)

• Proces komunikowania się stron, gdy oczekują one, że porozumienie może zapewnić większe korzyści niż działanie bez porozumienia (na własną rękę czy wbrew sobie nawzajem)

Wyróżniamy negocjacje:

1. małżeńskie- uzgadnianie stanowisk między mężem a żoną

2. handlowe- dotyczą rozmów związanych z sytuacją kupna i sprzedaży

3. rodzinne- włącza w proces rozmów także innych członków rodziny

4. pracownicze- poszukiwanie stanowiska wspólnego dla różnych grup społecznych bądź najróżniejszych partii politycznych

5. polityczne- odnoszą się do spraw wagi krajowej wzajemnego przekonywania się rządu i różnych grup społecznych bądź najróżniejszych partii politycznych

6. międzynarodowe- dotyczą kontaktów przedstawicieli różnych krajów, różnych kultur

Negocjacje:

• angażują dwie strony

• interesy stron są sprzeczne w co najmniej jednym obszarze

• strony co najmniej częściowo dobrowolnie przystępują do podjęcia tej interakcji niezależnie od uprzednio istniejących doświadczeń

• podejmowane działania dotyczą:

• podziału lub wymiany jednego lub więcej dóbr lub zasobów

• rozstrzygnięcie jednego lub więcej problemów dotyczących zaangażowanych osób lub stron przez nie reprezentowanych

• działania zwykle polegają na przedstawieniu przez jedną ze stron żądań lub propozycji, ocenianiu jej przez drugą po czym następuje wyrażenie zgody lub wysunięcie kontrpropozycji

WYKŁAD 2

Osobowościowe uwarunkowania negocjacji

OSOBOWOŚĆ - zespół stałych właściwości i procesów psychofizycznych, odróżniających daną jednostkę od innych, wpływający na organizację jego zachowania, a więc na stałość w nabywaniu i porządkowaniu doświadczeń, wiadomości i sprawności, w reagowaniu emocjonalnym w stosunkach z innymi ludźmi oraz na stałość w wyborze celów i wartości.

STRUKTURA OSOBOWOŚCI

1. Pogląd na świat

2. Plan życiowy

3. Zamiłowania

4. Działalności

5. Zdolności

6. Charakter

7. Samokontrola

8. Samowiedza

9. Sumienie

10. Samokrytyka

11. Temperament

Czynniki: środowisko, doświadczenie, aktywność własna, wychowanie i samowychowanie

1.Pogląd na świat

• Pogląd materialistyczny- wszystko można zmierzyć, zważyć

• Pogląd nie materialistyczny- wierzymy w dogmaty, itd.

• Większość z nas jest tzw. średniakami (wierzymy, ze mamy wpływ na własne życie, ale często mówimy: „los tak chciał”)

2.Plan życiowy

→ Odpowiedź na pytanie: „Czym chciałbym sfinalizować swoje życie?”

→ Mamy różne cele cząstkowe. Realizując jedne, będą się pojawiały następne.

3.Zamiłowania

→Zainteresowania zmieniają się z wiekiem, z doświadczeniem.

→Zamiłowania, natomiast, to zainteresowania, które rozwijają się razem z nami.

4.Działalności

→ Nasze działalności powinny wynikać z naszych zamiłowań, zainteresowań

5.Zdolności

→ Wykonywanie pewnej czynności powyżej przeciętnej

6.Charakter

→ Nasze wady i zalety. Ustosunkowanie się do innych osób (uprzejmy), obowiązków (punktualny), do siebie, do pracy.

7.Samokontrola- samokrytyka

8.Samowiedza

→ Wiedza o tym kim jestem

→ Wiedza o sobie

→ Wiedza subiektywna- samoocena

9.Sumienie

→Sumienie to nasz wewnętrzny sedzia

→Wyrzuty sumienia- gdy coś zrobimy niezgodnie z naszym systemem wartości

10.Samokrytyka

→Samokrytyka to umiejętność przyznania się do własnych błędów

11.Temperament

→Temperament to wyznacznik dynamiki ludzkiego zachowania

TYPOLOGIA OSOBOWOŚCI

1. HIPOKRATESA (460-377 p.n.e.)

powietrze→ krew→ lekkomyślność→ sangwinik

woda→ flegma → lenistwo→ flegmatyk

ogień→ żółć żółta→ gwałtowność→ cholera

ziemia→ żółć czarna→ smutek→ melancholik

2. I. PAWŁOWA

Silny: zrównoważony i niezrównoważony (choleryk).

Zrównoważony: żywy (sangwinik) i spokojny (flegmatyk)

Słaby (melancholik)

TYPY OSOBOWOŚCI:

ANALITYK	niski poziom	PRAGMATYK
niski poziom		asertywności wysoki
WRAŻLIWIEC	emocjonalny wysoki	EKSTRAWERTYK

TYPY NEGOCJATORA:

SZEF	niski poziom	BOKSER
niski poziom		asertywności Wysoki
ROZJEMCA	emocjonalny wysoki	ENTUZJASTA

• Dlaczego pójdzie na wykład?

• Pragmatyk, bokser

• Pójdzie na wykład, bo docenia użyteczność nauki, interesuja go tylko konkrety.

• Jest on świadomy upływu czasu. Planuje sobie czas. Jest osobą zdecydowaną.

• Jest odpowiedzialny, pracowity, zdyscyplinowany. Max. wykorzystuje czas. Korzysta z tel. kom., internetu, automatycznej sekretarki.

• Aktywnie spędza wolny czas.

• Nie ogląda widowisk sportowych(ważny tylko wynik).

• Jak go rozpoznać:

• Osoba, która przechodzi do konkretów

• Ubiera się dokładnie(dopięte guziki), oficjalnie, urzędowo

• Jego otoczenie to ład i porządek

• Jest bokserem, bo mocno stąpa po ziemi, wie czego chce i jak to zrealizować.

Jego cel to wygranie (gdy on odniesie sukces i wie, że przeciwnik przegrał).

• Jego słabość- utożsamia się z realizacją danego celu. Gdy wiemy czego dokładnie chce, dajemy mu to, a w zamian...

• Entuzjasta, ekstrawertyk

• Podejmuje decyzje pod wpływem chwili, idzie na wykład, bo np. koledzy idą.

• Osobowość szybka, otwarta, życzliwa.

• Nie jest konkretny, nie umie czytać tabel, wykresów.

• Lubi przebywać wśród ludzi. Lubi widowiska sportowe, idzie na trybuny.

• Impulsywny, szybko podejmujący decyzję (pod wpływem emocji).

• Jeśli go zainteresujemy, to już go mamy..

• Ważne są argumenty emocjonalne, a nie logiczne.

• Jak go poznać:

• Miło z nim spędza się czas

• „Cześć, jadę jutro do Krakowa. Jedziesz ze mną., napijemy się kawy?” Ekstrawertyk powie: „Świetny pomysł!”

Wrażliwiec, rozjemca:

• Na wykład pójdzie („Znowu nikt nie pójdzie, więc muszę iść”), lubi na wykładzie po prostu posiedzieć i posłuchać.

• Osoba uległa, nikogo nie chce urazić, często wykorzystywany, osoby ciche, spokojne, nie chcą nikogo urazić, z niskim poziomem asertywności.

• Opiera się na uczuciach w relacjach z ludzmi, często wacha się jaką decyzję podjąć, aby kogoś nie urazić

• Jak go poznać:

• Buduje bariery (np. napis na drzwiach: akwizytorom wstęp wzbroniony)

• Ma nieuporządkowany harmonogram dnia

• Lubimy wrażliwców, bo zawsze nas wysłuchają i za nas wiele zrobią.

• Nie potrafi uporządkować harmonogramu dnia.

• Jest negocjatorem miękkim. Łatwo poddaje się presjom i manipulacjom psych..

• Ale może się przygotować, aby nie zostać wykorzystanym (przygotować wiele małych ustępstw).

• Analityk, szef

• Na wykład pójdzie, bo dla niego każda informacja jest bardzo ważna.

• Jest drobiazgowy, dociekliwy, szczegółowy, pracuś, wolno podejmuje decyzje, musi mieć dokładne informacje.

• Relacje z ludźmi nie mają znaczenia. Ważne są fakty, konkrety.

• Negocjacje odbywają się pod presją czasu a analityk potrzebuje czasu, musi wszystko zbadać, przeanalizować, zastanawia się nad brzmieniem wypowiedzi.

• Jak go poznać:

• Osoby dokładne (jest za 8 min 14.00)

• „Ile kosztował ten sweter?” Analityk: „A wiesz, nie pamiętam.”, bo nie pamięta, czy 5.25, czy 5.28, powie, jak sobie przypomnie

• Dobry konstruktor, architekt, księgowy, bo ważne dla niego są szczegóły.

• Jest szefem, bo musi mieć pewność, że wszystko jest dopięte na ostatni guzik.

• Jest trudnym negocjatorem. Poszukuje odpowiedzi na wiele pytań, musi mieć pewność. Nie da się podpuścić.

PRAGMATYK -BOKSER

Jest to typ osobowości, który swoje zadania realizuje, aby się czegoś nauczyć. Docenia praktyczność informacji. Interesują go konkrety. Jest świadomy upływu czasu. Odczuwa potrzebę organizacji czasu. To osoba zdyscyplinowana: odpowiedzialność, pracowitość, zdyscyplinowanie. Żeby wykorzystać maksymalnie czas otacza się urządzeniami, które pozwolą mu oszczędzić czas. Podczas urlopu aktywnie spędza czas. Trudno go namówić na wyjazd nad morze na 3 tygodnie. Nie lubi widowisk sportowych. Jest to dla niego strata dnia, gdyż to samo może zobaczyć w wiadomościach.-Wynik. Osoba ta przechodzi do konkretów. Ubiór - dokładnie ubiera się, raczej oficjalnie i urzędowo, nie lubi czuć się niezręcznie z takiego powodu jak ubiór. Otoczenie- ład i porządek, każda rzecz ma swoje miejsce.

Bokser - mocno stąpa po ziemi, wie, czego chce i wie jak to zrealizować, dba o swoje interesy, za cel stawia sobie swoje interesy i przegraną innych, na niego trzeba uważać. Jest on negocjatorem twardym, a słabość utożsamia się z realizacją jakiegoś celu.

ENTUZJASTA - EKSTRAWERTYK

Ekstrawertyk - osobowość o wysokim poziomie emocjonalnym- podejmuje decyzje pod wpływem chwili. Pójdzie np. na wykład, bo chce miło spędzić czas lub, dlatego, że jego koledzy idą. Osobowość szybka, otwarta, życzliwa. Osobowość szybka, otwarta, życzliwa. Osoba niekonkretna, nie potrafi czytać tabel. On musi poczuć podniecenie na trybunach- sama sucha informacja mu nie wystarcza. Jest bardzo impulsywny, szybko podejmuje decyzje. Gdy go zainteresujemy to już go mamy. Poza życzliwością i otwartością miło spędza się z nim czas.

Entuzjasta- przez podniecenie traci miarę, jest zaskoczony: jak to nie zgadzacie się z nami. Po subiektywnej ocenie podjął decyzję, podczas gdy inni są w trakcie podejmowania.

WRAŻLIWIEC - ROZJEMCA

Wrażliwiec jest bardzo uczuciowy, ma niski poziom asertywności. Pragnie być przyjacielem całego świata, nie chce nikogo urazić, często jest wykorzystywany. Nie lubi wykładowcy wyrywającego do odp. Opiera się na uczuciu w relacjach z ludźmi, przeżywa wahania, jaką decyzję podjąć, aby kogoś nie urazić. Nie potrafi uporządkować harmonogramu dnia. Możemy się im wypłakać za mankiet. Są to osoby, które za Nas wiele zrobią. Poddaje się manipulacjom psychologicznym. Wrażliwie może się przygotować i nie dać się wykorzystać. Ustępstwa mogą być mniejsze, ale częstsze przy negocjacjach.

ANALITYK - SZEF

Analityk to osoba, dla której każda informacja jest na wagę złota, dociekliwa, ciekawa. Szczegółowa, określana mianem pracusia. Zbiera informacje, analizuje, wolno podejmuje decyzje, jeśli ma wahania, wątpliwości jak decyzja powinna wyglądać. Patrzy na fakty, konkrety. Trudny negocjator- musi o wszystko zadbać, przeanalizować. Negocjacje odbywają się pod presją czasu a on potrzebuje dużo czasu- zastanowienie się nad brzmieniem wypowiedzi. Jest to osoba bardzo dokładna-, gdy nie pamięta dokładnej ceny swetra nie powie, dopiero jak sobie przypomni czy było to 5.25 czy też 5.28. Taka osoba będzie dobrym architektem czy też księgowym. Może być maniakiem techniki. Poszukuje odp. na wiele pytań. Musi mieć pewność, że zawierane porozumienie jest dobre. Nie da się go podpuścić.

Negocjacje boksera z rozjemcą są bardzo trudne.

Negocjacje szefa z entuzjastą są bardzo trudne.

Style przeciwległe- najbardziej się różnią, najtrudniejsze rozmowy.

• Bokser kontra rozjemca → trudne dla rozjemcy

• Szef kontra entuzjasta → dla szefa entuzjasta to człowiek nie z tej ziemi, dla entuzjasty szef jest nudny

WYKŁAD 3 7.03.2006

Umiejętność komunikowania się.

Komunikacja - proces wzajemnego przekazywania informacji, w którym ludzie zdobywają potrzebne im informacje, przekazują własne zdanie, przekonują się nawzajem, dochodzą do porozumienia, wywiera wpływ na innych ludzi

Dwa poziomy komunikacji:

• werbalny (co mówimy?)- przekazywanie przez słowa czyli treściowy akt wypowiedzi

• niewerbalny(jak mówimy?)- mowa ciała tworzy kontekst, w którym odczytywana jest treść tego co mówimy

4 podstawowe czynności istotne w procesie komunikacji werbalnej:

• Mówienie

• Zadawanie pytań

• Słuchanie

• Wyrażanie zrozumienia

Aby zostać zrozumianym należy:

1. dobrze znać swój cel

2. unikać niepotrzebnych uogólnień „zawsze”

3. unikać chaosu i dbać o logikę wypowiedzi

4. jeżeli krytykujemy- krytykujemy zachowanie a nie osobę

5. wzbudzić zainteresowanie rozmówcy (głośność, intonacja)

6. zwracać uwagę na atmosferę kontaktu

Zadawanie pytań:

• pytania otwarte - uaktywniają rozmówcę i pozwalają zdobyć nowe informacje ponieważ rozpoczynają się one Jak? Kto?. Nie można na nie odpowiedzieć tylko „tak” lub „nie”

• pytanie zamknięte - sugerują pewne konkretne możliwości odpowiedzi i w związku z tym ograniczają aktywność rozmówcy. Rozpoczynają się od Czy? I odpowiedź to TAK lub NIE

Techniki aktywnego słuchania:

• ośmielenie rozmówcy

• kontakt wzrokowy

• dostrojenie

• potakiwanie

• cierpliwość

• parafrazowanie

• podsumowanie

KOMUNIKOWANIE NIEWERBALNE:

MIMIKA

Główną funkcją mimiki twarzy jest przedstawianie stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia lub wrogość. Istnieje siedem głównych rodzajów mimiki wyróżniających: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, złość, pogardę, zainteresowanie. Każde z nich obejmuje konfigurację całej twarzy, choć sporo informacji przenoszą same usta i brwi.

KONTAKT WZROKOWY

30- 60 % czasu rozmowy (czoło, broda, nad głową)

Nie można jednak zbyt intensywnie patrzeć na rozmówcę, bo można go wprawić w zakłopotanie lub także patrzenie może być interpretowane jako kontrolowanie.

Gdy intensywnie patrzymy i źrenice są rozszerzone oznacza to większe zainteresowanie mówcą niż rozmową.

Źrenice reagują na nasze uczucia, ale też reagują na światło.

GESTY

Za pomocą gestów można:

• podkreślić istotne informacje podczas wypowiedzi

• wskazywać osoby lub przedmioty poprzez wyciągnięcie ręki

• ilustrować rzeczy, które szczególnie trudno określić słowami

• przekazać swój stosunek do omawianej sprawy

bariera z ramion ochrona przed atakiem

postawa zamknięta i zamknięte ciał rozmowa o pracy, pieniądzach, interesach

pozycja starterana twój znak podniosę się, gotowość do zakończenia rozmowy

Z informacji, jakie odbieramy tylko 7 % to treści, reszta to komunikaty niewerbalne.

Darwin zapoczątkował komunikowanie niewerbalne:

Te zachowania są naturalne dla dzieci

• Ręce przy twarzy: nie słyszeć zła, nie mówić zła, nie widzieć zla (rysunek z małpami)

Dorośli:

• Nie mówić zła: Kobiety- muskanie nosa. Trzymanie brody ????????????

• Drapanie się w szyję: gdy się nie zgadzamy, a mówimy, że się zgadzamy (osoby asertywne)

• Bariera z ramion- skrzyżowanie ramion- np. gdy stoimy w kolejce na poczcie, np. gdy wykładowca zaczyna krytykować naszego kolegę, obrona przed atakiem

• Skrzyżowane ręce i nogi- nie jest to rozmowa szczera, otwarta

• Siedzenie

Pozycja startera- na twój znak podniosę się (zrobić przerwę), gotowość do zakończenia rozmowy, spotkania (zakończyć rozmowę)

Osoba pochylona, przedramię na nodze- gotowość do działania

DYSTANS INTERPERSONALNY

Przestrzeń fizyczna jest istotnym elementem dla rozumienia i usprawniania kontaktów.

Wyróżniamy dystans:

• intymny 0- 45 cm

• personalny 46- 120 cm

• społeczny 121- 360 cm

• publiczny powyżej 360 cm (W negocjacjach najpierw dystans społeczny potem personalny.)

Przestrzeń:

• Pozycja otwartego trójkąta

• Zamknięta formacja- stoją twarzą w twarz, jeśli ktoś podejdzie, a oni nie zmienią postawy, tzn. że nie została zaakceptowana

Sposób powitania się:

• „Uścisk dłoni polityka” - „rękawica”- obiema dłońmi obejmujemy dłoń drugiej osoby (trzeba się dobrze znać)

• „Martwa ryba” ????????????

• W relacjach służbowych mężczyzna nie powinien całować kobiety w dłoń. Nie całować dłoni pod gołym niebem. Odchodzi się od całowania, raczej po prostu zbliża się głowę do dłoni.

• „Łamacz kości”- zbyt silny uścisk dłoni, chcą pokazać, że są silni

• „Uścisk łokcia”- osoby, które się bardzo dobrze znają

WYKŁAD 5 28.03.06

Style negocjacji

RYWALIZACYJNY TWARDY

1. Nastawienie rywalizacyjne

przegrana - przegrana

jedna korzyść psychologiczna - pogłębienie przeciwnika

Przeciwko np. :konfliktom sąsiedzkim, walkom mafijnym. Najczęściej kończą się one fiaskiem.

2. Nastawienie rywalizacyjne (bokserzy)

Wygrana- przegrana

Jak poker - wygrana 1 z konieczności oznacza przegrana drugiego, traktowanie drugiej strony jak wroga, wroga trzeba zwalczyć

Strona słabsza:

• Sprawdzić czy oponent ma rzeczywiście silna pozycję, czy jedynie robi takie wrażenie, blefuje

• Przyjąć wariant zdecydowanej obrony

• Kontrola emocji, niedopuszczenie do „rozpalenia się”, pobudzenia co zmniejsza rozsądek

• Sprawdzenie motywów drugiej strony

• Przedstawienie konsekwencji zerwania rozmów

NEGOCJACJE KOOPERACYJNE

Wygrana - wygrana

• Dostrzeganie różnych aspektów prowadzonych rozmów i tak układać główną mowę, by przynosiła korzyści wszystkim.

• Wyraźne zasygnalizowanie intencji prowadzenia negocjacji kooperacyjnych, dążenie do ugody, sprawdź czy druga strona też jest nastawiona kooperacyjnie.

• Staraj się przyjąć postawę nawiązywania problemu, okr. zagadnienia, a nie sztywną ocenę jednego kontraktu.

• Kształtuj atmosferę zaufania i szacunku, unikaj wywyższania się.

• Prowadź szczerą wymianę informacji- jeżeli druga stronna nie odwzajemnia się tym samym nie blokuj się natychmiast

• Nagradzaj pozytywne działania drugiej strony- jeśli „oni” zrobili ustępstwo, zaproponuj także swoje koncesje

• Unikaj pozycji obronnych i usztywnionych, bądź plastyczny i gotowy do koncesji tak długo, jak długo istnieje sprzyjający klimat interpersonalny.

• Unikaj- jeśli to możliwe odnoszenia się do prawa, regulaminu, siły, nie wyrażaj sprzeciwu

Przedstawienie oferty zrównoważonej- nie chodzi tu o zwycięstwo, ale o zadowolenia obu stron.

STYL RZECZOWY

• Nie zmieszaj mojego stosunku do omawianej sprawy ze swym stosunkiem do ludzi z którymi rozmawiasz; oddzielaj ludzi od spraw

• Myśl o problemie i jego rozwiązaniu, a nie o ofertach i kolejno przedstawionych propozycjach

• Zanim przedstawisz ofertę, staraj się wymyślić możliwie wiele różnych jej wariantów, bądź aktywnie twórczy

• Nalegaj na ustalenie obiektywnych kryteriów oceny osiągniętego porozumienia, a unikaj kryteriów subiektywnych, takich jak dobra wola czy kaprys drugiej strony

Powodzenie negocjacji  pozwala na kontrolę i panowanie nad przebiegiem

Kto negocjuje zbyt twardo na dłuższą metę może stracić partnera. Zwycięstwem dla obu stron jest obopólne zadowolenie.

WYKŁAD 6 4.04.2006

Dynamika grup	Fazy negocjacji
1. Faza przedwstępna	1. Przygotowanie do negocjacji, Zbieranie informacji
Wybór osób	Wybór negocjatorów, którzy zaczynają się przygotowywać
Wybrańcy są w stanie gotowości	Negocjatorzy zastanawiają się nad celem i strategią: swoimi i drugiej strony
Próby wyobrażenia spotkania	Wstępne wyobrażenie przebiegu negocjacji
2. Faza wstępna	2. Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenia
Ludzie spotykają się po raz pierwszy	Negocjatorzy po raz pierwszy spotykają się bezpośrednio i wzajemnie oceniają
Zapoznają się ze sobą	Próbują uzyskać jak najwięcej informacji o drugiej stronie
Próbują określić kto jest kim	Omawiają proces negocjacji
3. Faza projektowania	3. Faza koncentracji
Wyrażane są opinie	Ujawniają się różnice oczekiwań
Ujawniają się różnice zdań i punktów widzenia	Argumenty ścierają się z kontrargumentami
Zgłaszane są sprzeciwy (próba sił)	Atmosfera staje się gorąca… Czy można sobie nawzajem ufać… Negocjatorzy zaczynają się zastanawiać, kto ostatecznie zwycięży
4. Faza decyzyjna	4. Faza uzgodnień Przetargi
Grupa usiłuje ustanowić reguły efektywnego funkcjonowania	Czas kompromisu (Ja od czegoś ustąpię, ty z czegoś zrezygnujesz… i wszyscy będą zadowoleni)
Ustalają się relacje sił oraz pozycja każdej z osób	Czas syntezy (zobaczymy czy nie dałoby się uwzględnić naszych stanowisk)
	Czas synergii (czy nie można by na wszystko spojrzeć inaczej, poszukać nowych wariantów)
5. Faza wykonawcza	5. Faza rozwiązań Porozumienie
Członkowie grupy mogą teraz skutecznie współpracować	Dając i biorąc negocjatorzy znajdują drogę do uzgodnień
Pojawiają się osiągnięcia co dodatkowo spaja grupę	Znają swoje stanowisko i starają się rozwiązać prawdziwe problemy. Robią to krok po kroku, a jeden sukces staje się wstępem do następnego. Wszyscy mają poczucie, że nie stoją w miejscu.
…	Zapada ostateczne porozumienie i wszystkich nawiedza niepokój, czy była to słuszna decyzja czy też zostali oszukani
6. Faza finalna	6. Podsumowania
Ludzie rozstają się i przeżywają smutek pożegnań	Dopiero teraz następuje ostateczny sprawdzian osiągnięć (Czy naprawdę porozumieliśmy się? Czy wszyscy są zadowoleni? Jakie jest samopoczucie obu stron?)
Odczuwają smutek i dezorientacje	Potrzebna jest kontrola nad praktyczna realizacją porozumienia
Wprowadza się w życie decyzje podjęte przez grupę	Konieczne są dalsze kontakty ze stroną przeciwną (negocjacje w istocie się nie kończą)

Przygotowanie do negocjacji jest procesem obejmującym kilka najważniejszych elementów:

1. Analiza interesów własnych i drugiej strony, po co negocjujesz, co chciałbyś osiągnąć; na czym zależy drugiej stronie, jakie są twoje cele a jakie ich.

2. Analiza alternatyw; co zrobisz jeżeli negocjacje nie zakończą się porozumieniem, jakie pole manewru ma w tym przypadku druga strona.

3. Zdefiniowanie kwestii negocjacyjnych; o czym dokładnie chcesz rozmawiać z drugą stroną; w jakich sprawach powinniście podjąć wspólną decyzję (kwestii nie należy mylić z interesami).

4. opracowanie obiektywnych kryteriów oceny dla każdej omawianej kwestii; kiedy np. rozmawiasz o podwyżce, podstawą do porównań może być poziom inflacji albo zarobki pracowników zajmujących podobne stanowiska w konkurencyjnych firmach.

5. Przygotowanie propozycji rozwiązania problemu, w tym oferty wstępnej składanej drugiej osobie.

Należy także rozważyć sprawy techniczne:

• Gdzie masz negocjować

• Ile masz czasu

• Czyjej pomocy będziesz potrzebować

• Jakie środki masz do dyspozycji

[co nie jest bez znaczenia, gdy np. jeździsz na rozmowy handlowe do (Korei)]

WYKŁAD 7

Techniki negocjacyjne - to sposoby werbalizowania żądań, czynie ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę i inne temu podobne zabiegi i chwyty (M. Stalmuszczyk)

Techniki negocjacyjne

1. Techniki kształtowania sytuacji

2. Techniki sterowania przebiegiem negocjacji

3. Techniki prezentacji

4. Techniki manipulacji psychologicznej

Techniki kształtowania sytuacji

Wśród elementów kształtowania sytuacji wyróżnić można:

1. Organizację przestrzeni

2. Własne terytorium

3. Obecność publiczności

4. Czas

5. Dystans interpersonalny

6. Role negocjatorów

Organizacja przestrzeni

• Myślenie o rzeczach innych ogranicza naszą zdolność dobrego negocjowania( wybijanie z rytmu)

• Negocjacje powinny być prowadzone przy okrągłym, dużym stole

• Negocjatorzy powinni zajmować pozycję frontalną-, choć ta pozycja mówi o dość wrogim tonie i chęci wygranej- pojedynek, walka o swoje- porozumienie kompromisowe

• Gość powinien zająć miejsce po prawej stronie( miejsce honorowe)

• Po lewej stronie siada gość, który nie ma ostatniego słowa w negocjacjach

Publiczność

• Przychylna jednej stronie negocjacji- zwiększa jej siłę negocjacji przez stworzenie dodatkowej presji, podnosi jednak ryzyko zerwania rozmów, (jeśli druga strona nie może sobie pozwolić na opozycję wobec publiczności

• Neutralna- usztywnia stanowiska stron, utrudniając ustępstwa z obawy na „ utratę twarzy”

• Przychylna dla obu stron- ułatwia dochodzenie do porozumienia przez wywieranie zrównoważonej presji

Techniki związane z wykorzystaniem czasu

• Celowo przedłużamy rozmowy w sytuacji, gdy partnerowi zależy na najszybszym zakończeniu lub, gdy przeciwnikiem jest człowiek starszy i widzimy jego zmęczenie

• Celowo unikamy podjęcia decyzji aż do momentu, w którym prawdopodobnie nastąpi korzystna zmiana układu sił

• Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych- określenie przez jedną ze stron ostatecznego czasu zakończenia rozmów ze względu na „ ważny powód”

• Szczegółowe analizowanie drobiazgów

• Oczekiwanie na dalsze instrukcje, zmiana składu delegacji

• Prowokowanie rozbieżności i potyczek słownych

• Podnoszenie starych problemów i długo załatwionych reklamacji

• Żądanie zmiany miejsca prowadzenia negocjacji

• Celowe opóźnianie rozpoczynania negocjacji i/lub ważniejsze kończenie

• Odwoływanie spotkań

• Wykorzystujemy korzystne dla siebie pory prowadzenia negocjacji związane z aktywnością dobową człowieka

WYKŁAD 8

Techniki sterowania przebiegiem negocjacji

W kwestii sterowania przebiegiem negocjacji ważne są:

1. Rozpoczęcie negocjacji

2. Techn. ustępowania i przechwytywanie inicjatywy

3. Podtrzymanie dobrego klimatu

4. Zakończenie negocjacji

Rozpoczęcie negocjacji:

1. Koncentrujemy się na tym, co nas łączy a przez to dostrzegamy w partnerze sojusznika

2. Poza zbieraniem informacji od innych osób, które miały wcześniej do czynienia z naszym partnerem- zawierzamy własnej intuicji

3. Koncentrujemy się na poszukiwaniu platformy porozumienia, a nie na kwestiach konfliktowych

Techniki przedstawiania propozycji:

• Mierz wysoko

• Wysokie żądania negocjatora bardzo korzystnie wpływają na osdiągni8ęcie przez niego rezultatów. Zbyt wysokie niczym nieuzasadnione żądania mogą zirytować partnera, a przez to utrudnić rozmowy

• Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję, gdyż z reguły jest ona zbyt wygórowana i partner przygotowany jest na ustępstwa. Nasza akceptacja dla pierwszej oferty traktowana jest jako nasza słabość

Techniki ustępowania w negocjacjach:

1. Ustępstwa powinny być niewielkie

2. Ustępstwa powinny stopniowo maleć

3. Ustępować należy powoli i niełatwo

Techniki przechwytywania inicjatyw:

1. Płynne przechodzenie od tematu do tematu tzw. „ zmiana biegów”

2. Przerzucanie ciężaru dowodu na oponenta:

• Żądanie: „ proszę mi wykazać, że jest tak jak Pan sugeruje”

• Cisza- zmusza do zrobienia czegoś, wybija drugą stronę

• Pytania utrudniają atak i zmuszają do merytorycznej odpowiedzi

3. Powstrzymywanie się od decyzji- doświadczeni negocjatorzy radzą, jeśli jesteś zmuszony do nagłej i pośpiesznej decyzji lepiej powiedz NIE niż TAK. Łatwiej potem zgodzić się niż wycofać wyrażoną już akceptację.

4. Technika stopniowej eskalacji żądań- wymuszanie kolejnych i niewygórowanych z pozoru żądań, gdy wydaje się, że porozumienie jest blisko.

5. Rzut na taśmę, - jeśli widzisz, że druga strona jest już bliska akceptacji Twoich warunków dorzucasz jeszcze jedno ustępstwo, uzależniając je od natychmiastowego zakończenia i podpisania umowy

6. Zabójcze pytanie -„ czy to jest naprawdę wasza ostateczna oferta?” Pyt. Zadane po to aby usłyszeć coś w rodzaju: „ No wie Pan właściwie…” „czyli „nie”

Zakończenie negocjacji:

Zbędne przedłużanie negocjacji może powodować:

• Niepotrzebną stratę czasu

• Zawarcie kontraktu na gorszych warunkach

• Pojawienie się dodatkowych wątpliwości, a w konsekwencji odłożenie decyzji

ZASADA: nie żałuj czasu na przygotowanie negocjacji, ale same negocjacje prowadź energicznie!

WYKŁAD 9

Techniki prezentacji

W trakcie negocjacji negocjator dokonuje naraz prezentacji w trzech sferach:

1. organizacji, którą prezentuje

2. samego siebie- strój, fryzura, zachowanie się

• unikać należy ekstrawagancji, najnowszej mody, a w zachowaniu- wszystkiego, co świadczyłoby o braku wychowania czy zrównoważenia

• uwarunkowania kulturowe np. usiłowanie posługiwania się miejscowym językiem

• drobne prezenty programowe

Tego co stanowi istotę negocjacji- własnej pozycji:

• Kompletność: usuwa wątpliwości, umacnia dobra opinię

• Usuwa z pola konkurencyjne oferty

• Ma być jasna i uniemożliwiać jakiekolwiek nieporozumienia

• Sprzyjać budowaniu zaufania

Błędy w prezentacji samego siebie:

• Splatanie nóg w pozycji stojącej

• Trzymanie rąk w kieszeniach

• Opieranie się (o ścianę lub o filar)

• Stanie na baczność

• Opieranie rak na biodrach

• Żucie gumy, jedzenie przy biurku

• Wskazywanie czegoś palcem lub wymachiwanie nim

• Siedzenie lub stanie w rozkroku

• Zakładanie nogi na nogę i oparcie kostki jednej nogi na kolanie drugiej

• Opieranie łokci o oparcie

• Siedzenie w pozycji półleżącej

Techniki negocjacji psychologicznych:

• Każda manipulacja może spowodować kontrakcję tego samego typu

• Manipulacja lub groźba może być ujawniona co stawia negocjatora w niekorzystnym świetle

• Partner wykorzystawszy manipulację, reaguje wzmożoną podejrzliwością i niechęcią, co w rezultacie uniemożliwia dochodzenie do rozwiązań wymagających zaufania

• Nawet przy zawarciu porozumienia „wymanewrowana” strona zorientowawszy się po czasie nie ma żadnych hamulców moralnych przed próbami ominięcia czy złamania zawartego porozumienia

Rodzaje argumentów perswazyjnych:

Obietnica nadawcy  jeśli posłuchasz, dam ci nagrodę

Groźba nadawcy  jeśli nie posłuchasz zemszczę się na tobie

Wróżba pomyślna jeśli posłuchasz, wszystko ułoży się dobrze, los przyniesie ci pomyślność

Okazanie sympatii posłuchaj mnie przecież bardzo się lubimy

Apel wdzięczności powinieneś mnie słuchać ze względu na to, co dla Ciebie zrobiłem

Apel moralny każdy przyzwoity człowiek, uważający się za uczciwego powinien mnie posłuchać

Apel hedonistyczny będziesz miał dużo przyjemności, jeśli mnie posłuchasz i zrobisz, co proponuję

Apel- przestroga nie posłuchasz będziesz cierpiał

Obwinianie jeśli nie będziesz posłuszny, zadasz mi cierpienie, będziesz winny mojemu nieszczęściu

Wzór pożądany człowiek wybitny (wiek, znany, mądry) na pewno by mnie posłuchał

Wzór potępiony tylko głupiec, by nie posłuchał

Apel konfrontacyjny wiem, że nasi dobrzy znajomi, których zdanie cenisz, pochwala cię za posłuszeństwo

Manipulacja nagrodą kupowanie- dobre prezenty, usługi

Manipulacja karą demonstracja siły i złość przed rozmową

Obrona przed podstępnymi technikami:

1. „ Idź na galerię” - pierwszym krokiem jest spojrzenie z dystansu na wydarzenia, w których razem się uczestniczy

2. II krok- nazwanie własnych przeżyć czy emocji. Możesz sobie powiedzieć głośno lub pomyśleć: „jestem zły, zdezorientowany, zdenerwowany”

3. III krok- merytoryczna odpowiedź na stawiane przez druga stronę żądania bądź wymuszane przez nią naciski:

• Zignoruj atak

• Weź atak za dobra monetę

• Zinterpretuj atak personalny jako komplement

• Zmień punkt odniesienia

• Ujawniaj taktykę

Reguły sprawiedliwego wyniku negocjacji:

1. Słuszność, czyli każdemu wg zasług

2. Równość, czyli reguła jednakowych żołądków

3. Odpowiedniość do potrzeb (każdemu wg potrzeb)

4. Odpowiedniość do szans (każdemu wg możliwości)

5. Reguła precedensu

Reguły gry

• Porozumień należy dotrzymywać

• Negocjatorzy powinni prowadzić rozmowy w dobrej wierze, dążąc do osiągnięcia satysfakcjonującego obie strony rozwiązania

• Na początku negocjacji nie należy odmawiać włączania do rozmów kwestii proponowanych przez druga stronę

• Nie powinno się mówić nieprawdy, ale nie cytowanie wszystkiego nie jest kłamstwem (nie trzeba mówić całej prawdy)

• Bez ważnego powodu nie powinno się zmieniać kwestii już uzgodnionych, a więc np. wracać do stanowisk wyjściowych

• Nie powinno się ingerować w wewnętrzne sprawy drugiej strony, aby osłabić jej pozycje w negocjacjach

WYKŁAD 11

Co jemy i pijemy?

1. R.V.S.P

2. Grzeczność. Zasady podczas przyjęć

3. O zachowaniu się przy stole

4. Zasada kompletowania zastawy stołowej( talerze, sztućce, kieliszki, dekoracja stołu i potraw

5. Kolejność podawania potraw

6. Zachowanie się w restauracji

R.V.S.P - ten skrót pojawia się na oficjalnych zaproszeniach i jest zaczerpnięty z języka francuskiego i oznacza” proszę o odp.” Często gospodarze przyjęcia podają konkretny termin, do którego powinniśmy potwierdzić nasze przybycie.

Przykładowy tekst potwierdzający: Bardzo serdecznie dziękujemy za zaproszenie i już dzisiaj cieszymy się na spotkanie u Państwa w sobotę 19 sierpnia o godz. 19.00

Przykładowy tekst odmowy: Przykro Nam, że nie będziemy mogli ( ze względów zawodowych) wziąć udziału w przyjęciu wydawanym przez Państwa 19 sierpnia o godz. 19.00. Życzymy Państwu przyjemnego wieczoru.

Przybywamy zawsze punktualnie, nie spóźniamy się, a w razie zaistnienia takiej sytuacji informujemy o opóźnieniu. Potwierdzamy Nasze przybycie, bo to przecież nie sprawi Nam większego problemu.

Grzeczność. Zasady podczas przyjęć

• Obdzielanie gościa kapciami jest nieeleganckie(wystąpienie gospodarza w papciach też nie jest eleganckie)

• Wchodzącym gościom trzeba pomóc rozebrać się, powiesić palta, a tym, którzy są u Nas po raz pierwszy- wskazać łazienkę, zapoznać z rozkładem Naszego mieszkania

• Po wprowadzeniu gości do pokoju należy przedstawić sobie tych, którzy się nie znają. Gdy przybędą już wszyscy zaprasza się do stołu, wskazując miejsca

• Przy usadzaniu gości należy pamiętać; małżeństwa rozsadzać, goście powinni siedzieć naprzemiennie( pan, pani pan,..), zanim rozpocznie się przyjęcie, gdy pojawia się pierwszy gość wyłączamy telewizor z wyjątkiem, gdy spotykamy się w celu obejrzenia filmu

• Podając potrawy w pierwszej kolejności obsługujemy osoby starsze i honorowe, potem panie i resztę towarzystwa( powinniśmy urządzić kącik da palaczy, gdy tego nie zrobimy zmuszamy tą osobę, aby wyszła na zewn., a to nie będzie już takie eleganckie)

• Jako pierwsza zaczyna jeść gospodyni, mężczyzna nie powinien rozpocząć pierwszy jedzenia

• Gospodarz powinien czuć się odpowiedzialny za trzeźwość gości

• Nie należy nalegać, aby zostali jeszcze, gdy właśnie wychodzą. Wychodzącym gościom towarzyszy w wyjściu do przedpokoju jeden z gospodarzy(druga osoba pozostaje z gośćmi- wymiana ról), pomóc ubrać się i poczekać aż wyjdzie. Przed wyjściem należy podziękować za przybycie

O zachowaniu się przy stole

• Siedzieć musimy nie tylko wygodnie i pewnie, ale i ładnie( nie oplatamy nóg wokół krzesła, nie podpieramy się o łokcie, siedzimy prosto i skupieni na sobie, wśród przyjaciół pozwolimy sobie na swobodny sposób siedzenia, ale nie przesadzajmy)

• W czasie jedzenia trzymamy ręce na stole powyżej przegubu i nie krzyżujemy nóg

• Po zajęciu miejsca przy stole zdejmujemy kartkę z nazwiskiem i odkładamy na bok. Z kolei bierzemy serwetkę, która służy do wytarcia ust w trakcie posiłków i rozkładamy ją na kolanach. Przed sięgnięciem po kieliszek ocieramy lekko usta.

• Przystępując do jedzenia bierzemy najpierw sztućce znajdujące się najdalej od talerza, z kolei następnie trzymając się zasady- od zewn. Do wew.

• Pierwsza rozpoczyna posiłek gospodyni

Najczęstsze uchybienia

• Spożywając serwowane potrawy pochylamy zbyt nisko głowę nad stołem, zbliżając ją do talerza

• Przerywając jedzenie, odkładamy sztućce tak, aby częściowo znajdowały się na talerzu a częściowo na stole

• Kieliszki z winem trzymamy za kielich. Powinniśmy trzymać je za nóżkę

• Głowy nie wspieramy na łokciach. Ręce trzymamy na stole oparte środkiem stawu przedłokciowego

• Wygłaszanie toastów, gdy na stole znajdują się gorące dania. Toasty powinny być wznoszone pomiędzy daniami( toast można wznosić przed przystawka i wtedy jest to czysta wódka, bo taką stosuje się do przystawek)

Estetycznie nakryty do posiłku stół stwarza pogodną i miłą atmosferę, powoduje, że nawet najskromniejszy posiłek smakuj. Warto, więc przywiązywać do tego wagę, na co dzień, nie warto przecież żyć w szarzyźnie i bylejakości.

Nakrywanie stołu - rozpoczyna się od podtalerza. Pozostaje on od rozpoczęcia do zakończenia obiadu. Na nim znajduje się serwetka, tłumiąca brzdęk. Wokół podtalerza znajdują się sztućce. Widelec-lewa strona, łyżka i nóż- prawa strona. Po lewej stronie podtalerza nieco wyżej mamy talerzyk na pieczywo i masło. Naczynia do napojów ustawiamy w kolejności, w jakiej będą podawane(str. Prawa). Szklanka na wodę mineralną powinna znajdować się do początku do końca obiadu.

Kieliszki do wódek gatunkowych są z nóżką, a do wódek czystych stosuje się kieliszki bez nóżki.Do win białych( białych porównaniu do kieliszków do szampana i win musujących) nóżka jest dłuższa i kieliszek ma mniejszą czaszkę. Do win czerwonych stosowane są kieliszki na nóżce krótszej, czasze większej i baryłkowatej przypadku win deserowych i apetifu kształt kieliszka zbliżony jest do k. wina białego, ale są one mniejsze. Do whisky stosujemy szklanki o grubym dnie, o kształcie walcowatym, w nich mogą być też robione drinki. Kieliszki do likierów kształtem zbliżone są do kieliszków do wódki, ale są bardziej ozdobne i delikatne. Shot drinki- kieliszki kształtem zbliżone do kieliszków do szampana, ale na niższej nóżce. Są też hot drinki- alkohol podawany na gorąco w szklance z uchem.

Dekoracja stołu - nadaje przyjęciu uroczysty charakter, nic też dziwnego,że zasługuje na szczególną uwagę Jednymi z elementów dekoracyjnych są: kwiaty, świece serwetki. Bukiety powinny być niskie, nie zasłaniające widoczności, w niskich wazonach, aby widzieć osobę siedzącą naprzeciwko. Można zdecydować się na kilka mniejszych bukiecików zależności od miejsca. Świece powinny być nad palone( gdyż nowe zbytnio dymią). Powinny być one wysokie.

Dekoracja potrawa

Ładnie ułożone i udekorowane potrawy to ważny element stołu przygotowanego na przyjęcie gości. Gorące posiłki ozdabiamy wykorzystując sałatę, pomidora, marchewkę, a gorące………………

Kolejność podawania potraw

1. Przystawki zimne( są one od początku na talerzu podstawowym). Jest to najczęściej kompozycja owoców i warzyw, które spożywamy na początku i przechodzimy do kolejnych potraw.

2. Przystawki gorące wnoszone są, gdy goście zasiedli do stołu, podawane na bieżąco

3. Zupy

4. Dania rybne i mięsne

5. Sery

6. Deser

7. Owoce

8. Kawa i herbata

Rzadko, kiedy te wszystkie elementy pojawiają się na przyjęciu. Liczba podawanych dań w czasie śniadania lub obiadu zależy od charakteru przyjęcia i możliwości finansowych gospodarza. Na proszony obiad najczęściej podaje się zimne przekąski, zupy, drugie danie, deser, ciasta, owoce, kawa, herbata.

Na kolację: zimne przekąski, gorące przekąski, ciasta, owoce

Na podwieczorek: desery zimne i gorące, ciasta, owoce i słodycze

Na małym przyjęciu: zimne przekąski lub danie gorące( jedno), deser lub ciasto

Na przyjęciu w formie stołu- bufetu trzeba podawać tylko potrawy spożywane bez użycia noża

Zasady doboru napojów alkoholowych

• Przekąski zimne- wódki czyste

• Dania gorące z wyjątkiem z drobiu- wódki gatunkowe wytrawne

• Przekąski, ryby, mięso i drób biały(indyk, kurczak, kura)- białe wina wytrawne

• Mięso wołowe, wieprzowe, dziczyzna, ptactwo dzikie, gęsi, kaczki, sery- wina czerwone wytrawne

• Słodkie dania, desery, ciasta, owoce- wina słodkie

• Gdy drugie danie jest słodkie podajemy wina półwytrawne, ewentualnie półsłodkie, nie wytrawne i nie słodkie

• Kawa- likiery i słodkie wódki gatunkowe(po jedzeniu)

• Kawa- koniaki i winiaki( po jedzeniu)

• Do wszystkich dań szampan- wytrawny do niesłodkich słodki do słodkich( podaje się przed i po posiłku)

Kieliszki do koniaku wnosi się w momencie, gdy będzie on wypijany.

W eleganckiej restauracji

• Mężczyzna przychodzi wcześniej i czeka na kobietę w szatni

• Pan pomaga pani się rozebrać

• Miejsca przy stole, gdzie siedzi się twarzą do środka restauracji uważane są za „uprzywilejowane”

• Nie należy pożyczać z innego stolika kart dań

• Kelner nalewa najpierw wino zamawiającemu je mężczyźnie

• Zgodnie z savoir vivre o rachunek prosi mężczyzna i on rozlicza się z kelnerem

• Mężczyzna płaci szatniarzowi, odbiera okrycie, pomaga ubrać się partnerce, a następnie ubiera się sam

• Podchodząc do stolika pan idzie przodem, pani za nim. On wskazuje miejsce i czeka aż ona usiądzie. Często jednak kelner zaprowadza do stolika. Wtedy za kelnerem idzie pani. W większym natomiast towarzystwie idzie: pan, pani, pani, pan. Podczas opuszczania lokalu pierwsza wychodzi pani a za nią pan.

Gdy po zjedzeniu nóż i widelec układamy na talerzu równolegle oznacza to, że skończyliśmy posiłek. Gdy krzyżujemy sztućce jeszcze nie skończyliśmy, lub jesteśmy głodni jeszcze i prosimy o ponowne nałożenie.

---