manipulacja jako element negocjacji (8 str), Marketing


Krakowska Szkoła Wyższa im. Andrzeja Frycza - Modrzewskiego

Praca zaliczeniowa

Manipulacja jako element negocjacji

Marketing III/ Z

Kraków 2003

W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją również żadne przepisy prawne na ten temat.

Jednym z instrumentów wywierania wpływu na stan emocjonalny klienta są słowa i zdania. Wbrew pozorom nie służą one wyłącznie do przekazywania informacji. Informacyjna rola słów jest najmniej istotna bo informacja jako taka NIE sprzedaje i dosyć słabo wpływa na stan emocjonalny i decyzję o zakupie. Często handlowcy wręcz sabotują własne cele i idee... najczęściej zupełnie nieświadomie. Czasem jedno słowo użyte w niewłaściwy sposób, sprawia, że starannie przygotowana prezentacja lub wypowiedź wywołuje przeciwny i często nie pożądany skutek. I większość ludzi nawet nie zdaje sobie sprawy ze wszystkich negatywnych konsekwencji takiej wypowiedzi.

Istnieje jednak wiedza, która pozwala nie tylko uniknąć takich pułapek ale wręcz umożliwia zaprzęgnięcie tych samych zasad do pracy na naszą korzyść. Znajomość najnowszych odkryć z dziedziny psychologii wywierania wpływu, manipulacji i technik perswazji pozwala w sposób celowy i kontrolowany radykalnie zwiększyć skuteczność każdego zdania, które wypowiada negocjator. Metody te pozwalają przygotować sprzyjający grunt emocjonalny, który zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia negocjacji sukcesem.

Słowo manipulacja pochodzi od łacińskiego manus pellere co oznacza trzymać dłoń
w czyjejś dłoni, mieć kogoś w ręce. Pojęcie manipulacji definiowane jest na ogół jako świadome działanie, którego cel nie jest znany osobie wobec której jest stosowane. Manipulacje jest więc świadomym kształtowaniem postaw, zachowań i emocji bez wiedzy i woli człowieka w celu uzyskania realizacji określonych celów.

Na ogół słowo to wymieniane jest w negatywnym kontekście, nieomal na równi
z oszukiwaniem, wprowadzaniem w błąd, działaniem na czyjąś niekorzyść bowiem
w kategoriach etycznych manipulacja zazwyczaj rozumiana jest jako nierespektowanie norm moralnych.

Manipulacja wywodzi się ze świadomego zrozumienia drugiego człowieka, którym manipulujemy. Wykorzystuje ona nie tylko przyrodzone zjawisko strachu czy lęku, lecz również lenistwo, wygodnictwo, niepewność, a zwłaszcza niewiedzę i rozumowania, opartego nie na prawdzie, lecz na pozorach prawdy, także na kłamstwie. Ludzie manipulują ludźmi
w rozmaity sposób i dla różnych celów.

Zachowania manipulacyjne są najczęściej kojarzone z takimi dziedzinami jak polityka, marketing, sprzedaż i negocjacje. Opierają się na wykorzystywaniu błędów, lub skrótów
w percepcji. Człowiek nie jest w stanie, ze względu na czas, analizować, każdej napotkanej sytuacji. Wyrabiamy w sobie skrótowe powiązania i reakcje, które w większości przypadków działają bezbłędnie, zaoszczędzając nam przy tym mnóstwo czasu. Czasami jednak bywają wykorzystywane w celu zmuszenia nas do podjęcia decyzji, których nie podjęlibyśmy mając pełną tego świadomość.

Świadomość osoby podlegającej manipulacjom poddawana jest za pomocą różnego rodzaju mechanizmom, technikom i środkom określonym wpływom:

Do podstawowych środków i narzędzi manipulacji możemy zatem zaliczyć:

Mimo całego negatywnego kontekstu towarzyszącego zjawisku manipulacji,
w procesie negocjacji wykorzystywane są techniki opierające się na zachowaniach manipulacyjnych.

Przykłady technik negocjacji oparte na środkach manipulacji:

  1. Zasada kontrastu/ zdechła rybka.

Polega na wysunięciu w początkowej fazie negocjacji wygórowanego żądania. Żądanie to dla nas, jako strony negocjującej nie ma w istocie żadnego znaczenia, ale strona oponująca reaguje na nie jak na zapach zdechłej ryby. W kolejnych etapach negocjacji stopniowo odstępujemy od wysuniętego żądania, jednak za cenę innych (istotnych dla nas) ustępstw.

Np. sprzedając samochód i chcąc uzyskać ustępstwo cenowe, kładziemy “zdechłą rybę”
w postaci żądania przemalowania karoserii. Gdy sprzedający protestuje, rezygnujemy
z żądania, ale pod warunkiem obniżenia ceny.

Obroną przed tą metodą manipulacji może być dorzucenie własnej „zdechłej ryby” lub akceptacja żądania ale za odpowiednią cenę ustępstwa np. gdy ktoś domaga się przemalowania samochodu można powiedzieć: „w porządku, jeśli Pan pokryje wszystkie koszty z nim związane”.

  1. Zasada wzajemności.

W czasie całego naszego wychowania jesteśmy uczeni, że jeżeli ktoś jest dla nas miły to należy mu się odwdzięczyć. Najmniejszą formą wdzięczności jest dziękuję, ale zazwyczaj uznajemy, że obowiązuje zasada proporcjonalności. Jeśli zdarza się, że to ktoś inny prosi nas o coś, prośba taka ma dużo większe szanse powodzenia, jeżeli wcześniej osoba ta również nam w czymś pomogła lub była dla nas miła. W sytuacji takiej czasem odczuwamy nawet dyskomfort godząc się na spełnienie prośby, ale wewnętrznie bardzo trudno byłoby nam prośbie takiej odmówić. Nawet kiedy proporcje wymiany są zachwiane.

  1. Zaangażowanie i konsekwencja.

Ludzie starają się znaleźć uzasadnienie lub wytłumaczenie dla swoich działań, w które się angażują. Wytłumaczenie to może mieć charakter zewnętrzny - nagroda lub kara oraz wewnętrzny - lubię to robić, lubię tę firmę, wierzę, że samochód ten jest rzeczywiście bezpieczny i wart tej ceny. Manipulacja polega tutaj na wytworzeniu w nas mechanizmu, dzięki któremu bylibyśmy wewnętrznie przekonani o słuszności określonego postępowania.

Zaangażowanie i konsekwencję wykorzystuje się między innymi w technice stopa w drzwi i niska piłka.

  1. Technika stopa w drzwi”.

Opiera się na stopniowym angażowaniu partnera negocjacyjnego w relacje z nami.
W początkowej fazie negocjacji nie wysuwamy zatem żadnego poważnego żądania, lecz jedynie drobny element, na który wiadomo, że partner się zgodzi. Następnie stopniowo zwiększamy nasze żądania, powodując tym samym wzrost zaangażowania się drugiej strony w negocjacje.

  1. Niska piłka.

Przedstawiamy partnerowi negocjacyjnemu wyjątkowo korzystną propozycję, np. udział w akcji mogącej przynieść duże profity, która pozornie nie wymaga dużego nakładu sił
i środków. Partner negocjacyjny w myślach już widzi korzyści jakie wyniósłby ze współpracy z nami w tej akcji. Jednak w miarę angażowania się partnera w działanie, żądamy od niego coraz większego nakładu sił i środków. Istnieją dużo większe szanse, że partner negocjacyjny zgodzi się np. na wydanie większej sumy pieniędzy niż kwota zaproponowana na początku, ponieważ wewnętrznie już dokonał „zakupu propozycji” i sam siebie przekonał, że warto
w tym uczestniczyć.

  1. Technika perswazji emocjonalnej.

Używana jest w przypadku wyczerpania argumentów merytorycznych. Polega na apelacji jednej ze stron negocjujących do takich uczuć jak:

  1. Odwołanie się do autorytetu.

Eksperymenty z zakresu psychologii społecznej, jak i doświadczenie życiowe wykazuje, że jest to jedna z najskuteczniejszych technik wpływania. By poprzeć swoje argumenty powołujemy się na osobę znaną i ogólnie szanowaną prezentującą te same poglądy lub też uznany autorytet w danej dziedzinie.

Autorytet w pierwszym kontakcie można również zbudować przez:

Istnieją ludzie, którzy sprawiają wrażenie, że posiadają specjalny dar oddziaływania na innych. Wydaje się, że nowe idee, które prezentują trafiają w samo sedno i że są tak oczywiste, że aż dziwne, że nikt nie wpadł na nie wcześniej.

Najnowsze badania z dziedziny psychologii wywierania wpływu nie tylko pokazały, że takie talenty nie są „darem natury”, ale wręcz można się tego nauczyć i z powodzeniem stosować uzyskując podobne rezultaty.

Jednym z największych wyzwań, jakie napotykamy, chcąc przekonać ludzi do czegoś, jest to że nie ma jednakowych ludzi. Gdyby wszyscy ludzie marzyli o tym samym, mieli takie same potrzeby, to samo by ich motywowało i do tego przekonywałyby ich te same argumenty to zawód negocjatora był by dziecinnie prosty. Niestety tak nie jest i najczęstszym błędem jest zapominanie o tym fakcie i co w rezultacie sprawia, wielu handlowców przekonuję skutecznie wyłącznie osoby, które myślą tak samo jak ten handlowiec. Czyli już i tak przekonanych.
A co zresztą ludzi i ich pieniędzmi?

Na szczęście, ludzie różnią się od siebie w sposób systematyczny i przewidywalny,
i w dodatku pewne mechanizmy myślowe są uniwersalne i powszechne a to oznacza, że można na nie wpływać.

Rzecz jasna, podane powyżej techniki nie są gwarantami stuprocentowej skuteczności wpływu. Po prostu zwiększają one prawdopodobieństwo, że obiekt manipulacji wpływowi się podda. Poza tym, są przecież osoby mniej lub bardziej podatne na takie techniki i to również należy wziąć pod uwagę. Przy rozpoznawaniu prób manipulacji dobrze jest zdać się na samoobserwację. Często jest tak, że nasz organizm sam nas informuje o tym, że jesteśmy na coś naciągani.

Manipulacje mogą mieć różny charakter. Najprymitywniejsze polegają na puszczeniu w obieg plotek. Nieco bardziej wyrafinowane realizowane są w postaci udostępnianych publicznie komentarzy. Bystry negocjator może znacznie zwiększyć rentowność planowanych inwestycji publikując "obiektywne" oceny sytuacji rynkowej. Tym bardziej, że dość łatwo jest znaleźć wskaźniki i parametry doskonale wspierające pożądane poglądy.

Najtrudniejsze wydaje się manipulowanie cenami akcji na rynku kapitałowym, tak aby wykresy wskaźników wyznaczanych na podstawie notowań wybranych instrumentów tworzyły sygnały oczekiwane przez manipulującego. Wykrywalność tego typu manipulacji jest znikoma i są one trudne do udowodnienia.

Celem manipulacji w negocjacjach handlowych jest uzyskanie zazwyczaj korzyści finasowych, kosztem innych uczestników gry rynkowej.

Powyższa praca nie wyczerpuje oczywiście problematyki manipulacji. Omówienie innych istniejących technik wywierania wpływu na ludzi wymaga sporej dawki rzetelnej, psychologicznej wiedzy. Zasadniczym celem tej pracy miało być przybliżenie tematyki manipulacji i wpływu przy szczególnym nacisku na wpływ świadomy i zamierzony.

Bibliografia:

www.sprzedaż.info.pl

opracowanie własne na podstawie Cialdini, R. Wywieranie wpływu na ludzi. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000

1

8



Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
manipulacja jako element negocjacji (8 str)
20031014194242, Temat: Konflikt jako element negocjacji
marketing jako element systemu zarządzania, Marketing
Badania marketingowe jako element systemu informacji marketingowej
produkt jako element marketingu -ściąga(5 str), Marketing
promocja jako element marketingu-ściąga (6 str), Marketing
promocja jako element marketingu mix (61 str)
Promocja jako element marketingu mix
polityka cen jako element marketingu, Marketing
Promocja jako element marketingu mix (3)
Motywacja jako element zarządzania zasobami ludzkimi (11 str KQEKCU2MQQ3LR7GAO7LCZHY2WNWGS4N5HX5YYPQ
Promocja jako element marketingu mix (6)
Promocja jako element marketingu (2)
Produkt jako element marketingu
Dystrybucja jako element marketing mix

więcej podobnych podstron