Praca zaliczeniowa
Manipulacja jako element negocjacji
W negocjacjach trudno mówić o jakiś przyjętych normach postępowania, nie istnieją również żadne przepisy prawne na ten temat.
Jednym z instrumentów wywierania wpływu na stan emocjonalny klienta są słowa i zdania. Wbrew pozorom nie służą one wyłącznie do przekazywania informacji. Informacyjna rola słów jest najmniej istotna bo informacja jako taka NIE sprzedaje i dosyć słabo wpływa na stan emocjonalny i decyzję o zakupie. Często handlowcy wręcz sabotują własne cele i idee... najczęściej zupełnie nieświadomie. Czasem jedno słowo użyte w niewłaściwy sposób, sprawia, że starannie przygotowana prezentacja lub wypowiedź wywołuje przeciwny i często nie pożądany skutek. I większość ludzi nawet nie zdaje sobie sprawy ze wszystkich negatywnych konsekwencji takiej wypowiedzi.
Istnieje jednak wiedza, która pozwala nie tylko uniknąć takich pułapek ale wręcz umożliwia zaprzęgnięcie tych samych zasad do pracy na naszą korzyść. Znajomość najnowszych odkryć z dziedziny psychologii wywierania wpływu, manipulacji i technik perswazji pozwala w sposób celowy i kontrolowany radykalnie zwiększyć skuteczność każdego zdania, które wypowiada negocjator. Metody te pozwalają przygotować sprzyjający grunt emocjonalny, który zwiększa prawdopodobieństwo zakończenia negocjacji sukcesem.
Słowo manipulacja pochodzi od łacińskiego manus pellere co oznacza trzymać dłoń
w czyjejś dłoni, mieć kogoś w ręce. Pojęcie manipulacji definiowane jest na ogół jako świadome działanie, którego cel nie jest znany osobie wobec której jest stosowane. Manipulacje jest więc świadomym kształtowaniem postaw, zachowań i emocji bez wiedzy i woli człowieka w celu uzyskania realizacji określonych celów.
Na ogół słowo to wymieniane jest w negatywnym kontekście, nieomal na równi
z oszukiwaniem, wprowadzaniem w błąd, działaniem na czyjąś niekorzyść bowiem
w kategoriach etycznych manipulacja zazwyczaj rozumiana jest jako nierespektowanie norm moralnych.
Manipulacja wywodzi się ze świadomego zrozumienia drugiego człowieka, którym manipulujemy. Wykorzystuje ona nie tylko przyrodzone zjawisko strachu czy lęku, lecz również lenistwo, wygodnictwo, niepewność, a zwłaszcza niewiedzę i rozumowania, opartego nie na prawdzie, lecz na pozorach prawdy, także na kłamstwie. Ludzie manipulują ludźmi
w rozmaity sposób i dla różnych celów.
Zachowania manipulacyjne są najczęściej kojarzone z takimi dziedzinami jak polityka, marketing, sprzedaż i negocjacje. Opierają się na wykorzystywaniu błędów, lub skrótów
w percepcji. Człowiek nie jest w stanie, ze względu na czas, analizować, każdej napotkanej sytuacji. Wyrabiamy w sobie skrótowe powiązania i reakcje, które w większości przypadków działają bezbłędnie, zaoszczędzając nam przy tym mnóstwo czasu. Czasami jednak bywają wykorzystywane w celu zmuszenia nas do podjęcia decyzji, których nie podjęlibyśmy mając pełną tego świadomość.
Świadomość osoby podlegającej manipulacjom poddawana jest za pomocą różnego rodzaju mechanizmom, technikom i środkom określonym wpływom:
Symplifikacja czyli uproszczenie - redukcja np. doktryn politycznych do programów, programów do sloganów a sloganów do obrazów. Takie uproszczenie zwiększa możliwość zapamiętania przez odbiorcę przekazywanego komunikatu.
Stereotypizacja - polega na uproszczonym pojmowaniu zjawisk, rzeczy i pojęć. Stereotyp powoduje w umysłach osób poddawanych zjawiskom manipulacji wyolbrzymienie bądź pomniejszenie pewnych cech i właściwości. Manipulacja za pomocą stereotypu opiera się na wykorzystaniu zjawiska uogólniania i etykietowania.
Technika irradiacji - polega na oddziaływaniu poprzez kontekst, w którym ukazywany jest dany obiekt. Obiekty o wysokim stopniu atrakcyjności przenoszą swoją wartość lub tylko jej część na inne. Manipulacja za pomocą tego środka odwołuje się najczęściej do autorytetu.
Technika identyfikacji - opiera się na utożsamianiu się nadawcy z odbiorcą, odwołaniu się do wspólnych interesów, wartości pochodzenia etc.
Ingradacja - polega na „wkradnięciu się w łaski” u adresata manipulacji oraz na zwiększeniu własnej atrakcyjności i poprawie image, co budzi pozytywny stosunek osoby poddawanej wpływom manipulacyjnym. Lubienie i sympatia jest jednym ze sposobów wywierania wpływów na ludzi.
Do podstawowych środków i narzędzi manipulacji możemy zatem zaliczyć:
Stereotyp - stanowiący gotowy schemat obrazujący daną rzeczywistość. Niebezpieczeństwo tworzenia stereotypów polega na tworzeniu uprzedzeń i możliwości powstania wzajemnych niechęci poszczególnych grup.
Plotka, pogłoska - są niesprawdzoną, przekazywaną poufnie informacją, jej intencją może być chęć wprowadzenia kogoś w błąd.
Kamuflaż - opiera się na kłamstwie i fałszerstwie. Jest czynnością maskowania się
i zmylenia przeciwnika.
Mimo całego negatywnego kontekstu towarzyszącego zjawisku manipulacji,
w procesie negocjacji wykorzystywane są techniki opierające się na zachowaniach manipulacyjnych.
Przykłady technik negocjacji oparte na środkach manipulacji:
Zasada kontrastu/ zdechła rybka.
Polega na wysunięciu w początkowej fazie negocjacji wygórowanego żądania. Żądanie to dla nas, jako strony negocjującej nie ma w istocie żadnego znaczenia, ale strona oponująca reaguje na nie jak na zapach zdechłej ryby. W kolejnych etapach negocjacji stopniowo odstępujemy od wysuniętego żądania, jednak za cenę innych (istotnych dla nas) ustępstw.
Np. sprzedając samochód i chcąc uzyskać ustępstwo cenowe, kładziemy “zdechłą rybę”
w postaci żądania przemalowania karoserii. Gdy sprzedający protestuje, rezygnujemy
z żądania, ale pod warunkiem obniżenia ceny.
Obroną przed tą metodą manipulacji może być dorzucenie własnej „zdechłej ryby” lub akceptacja żądania ale za odpowiednią cenę ustępstwa np. gdy ktoś domaga się przemalowania samochodu można powiedzieć: „w porządku, jeśli Pan pokryje wszystkie koszty z nim związane”.
Zasada wzajemności.
W czasie całego naszego wychowania jesteśmy uczeni, że jeżeli ktoś jest dla nas miły to należy mu się odwdzięczyć. Najmniejszą formą wdzięczności jest dziękuję, ale zazwyczaj uznajemy, że obowiązuje zasada proporcjonalności. Jeśli zdarza się, że to ktoś inny prosi nas o coś, prośba taka ma dużo większe szanse powodzenia, jeżeli wcześniej osoba ta również nam w czymś pomogła lub była dla nas miła. W sytuacji takiej czasem odczuwamy nawet dyskomfort godząc się na spełnienie prośby, ale wewnętrznie bardzo trudno byłoby nam prośbie takiej odmówić. Nawet kiedy proporcje wymiany są zachwiane.
Zaangażowanie i konsekwencja.
Ludzie starają się znaleźć uzasadnienie lub wytłumaczenie dla swoich działań, w które się angażują. Wytłumaczenie to może mieć charakter zewnętrzny - nagroda lub kara oraz wewnętrzny - lubię to robić, lubię tę firmę, wierzę, że samochód ten jest rzeczywiście bezpieczny i wart tej ceny. Manipulacja polega tutaj na wytworzeniu w nas mechanizmu, dzięki któremu bylibyśmy wewnętrznie przekonani o słuszności określonego postępowania.
Zaangażowanie i konsekwencję wykorzystuje się między innymi w technice stopa w drzwi i niska piłka.
Technika „stopa w drzwi”.
Opiera się na stopniowym angażowaniu partnera negocjacyjnego w relacje z nami.
W początkowej fazie negocjacji nie wysuwamy zatem żadnego poważnego żądania, lecz jedynie drobny element, na który wiadomo, że partner się zgodzi. Następnie stopniowo zwiększamy nasze żądania, powodując tym samym wzrost zaangażowania się drugiej strony w negocjacje.
Niska piłka.
Przedstawiamy partnerowi negocjacyjnemu wyjątkowo korzystną propozycję, np. udział w akcji mogącej przynieść duże profity, która pozornie nie wymaga dużego nakładu sił
i środków. Partner negocjacyjny w myślach już widzi korzyści jakie wyniósłby ze współpracy z nami w tej akcji. Jednak w miarę angażowania się partnera w działanie, żądamy od niego coraz większego nakładu sił i środków. Istnieją dużo większe szanse, że partner negocjacyjny zgodzi się np. na wydanie większej sumy pieniędzy niż kwota zaproponowana na początku, ponieważ wewnętrznie już dokonał „zakupu propozycji” i sam siebie przekonał, że warto
w tym uczestniczyć.
Technika perswazji emocjonalnej.
Używana jest w przypadku wyczerpania argumentów merytorycznych. Polega na apelacji jednej ze stron negocjujących do takich uczuć jak:
Nadzieja
Strach
Współczucie
Rywalizacja
Odwołanie się do autorytetu.
Eksperymenty z zakresu psychologii społecznej, jak i doświadczenie życiowe wykazuje, że jest to jedna z najskuteczniejszych technik wpływania. By poprzeć swoje argumenty powołujemy się na osobę znaną i ogólnie szanowaną prezentującą te same poglądy lub też uznany autorytet w danej dziedzinie.
Autorytet w pierwszym kontakcie można również zbudować przez:
Używanie tytułu;
Chwalenie się znajomościami;
Odwołanie się do norm społecznych i poglądów większości;
Stosowanie oznak prestiżu (odpowiedni ubiór, samochód);
Używanie bardzo fachowego języka i czasem niezrozumiałego dla drugiej strony słownictwa.
Istnieją ludzie, którzy sprawiają wrażenie, że posiadają specjalny dar oddziaływania na innych. Wydaje się, że nowe idee, które prezentują trafiają w samo sedno i że są tak oczywiste, że aż dziwne, że nikt nie wpadł na nie wcześniej.
Najnowsze badania z dziedziny psychologii wywierania wpływu nie tylko pokazały, że takie talenty nie są „darem natury”, ale wręcz można się tego nauczyć i z powodzeniem stosować uzyskując podobne rezultaty.
Jednym z największych wyzwań, jakie napotykamy, chcąc przekonać ludzi do czegoś, jest to że nie ma jednakowych ludzi. Gdyby wszyscy ludzie marzyli o tym samym, mieli takie same potrzeby, to samo by ich motywowało i do tego przekonywałyby ich te same argumenty to zawód negocjatora był by dziecinnie prosty. Niestety tak nie jest i najczęstszym błędem jest zapominanie o tym fakcie i co w rezultacie sprawia, wielu handlowców przekonuję skutecznie wyłącznie osoby, które myślą tak samo jak ten handlowiec. Czyli już i tak przekonanych.
A co zresztą ludzi i ich pieniędzmi?
Na szczęście, ludzie różnią się od siebie w sposób systematyczny i przewidywalny,
i w dodatku pewne mechanizmy myślowe są uniwersalne i powszechne a to oznacza, że można na nie wpływać.
Rzecz jasna, podane powyżej techniki nie są gwarantami stuprocentowej skuteczności wpływu. Po prostu zwiększają one prawdopodobieństwo, że obiekt manipulacji wpływowi się podda. Poza tym, są przecież osoby mniej lub bardziej podatne na takie techniki i to również należy wziąć pod uwagę. Przy rozpoznawaniu prób manipulacji dobrze jest zdać się na samoobserwację. Często jest tak, że nasz organizm sam nas informuje o tym, że jesteśmy na coś naciągani.
Manipulacje mogą mieć różny charakter. Najprymitywniejsze polegają na puszczeniu w obieg plotek. Nieco bardziej wyrafinowane realizowane są w postaci udostępnianych publicznie komentarzy. Bystry negocjator może znacznie zwiększyć rentowność planowanych inwestycji publikując "obiektywne" oceny sytuacji rynkowej. Tym bardziej, że dość łatwo jest znaleźć wskaźniki i parametry doskonale wspierające pożądane poglądy.
Najtrudniejsze wydaje się manipulowanie cenami akcji na rynku kapitałowym, tak aby wykresy wskaźników wyznaczanych na podstawie notowań wybranych instrumentów tworzyły sygnały oczekiwane przez manipulującego. Wykrywalność tego typu manipulacji jest znikoma i są one trudne do udowodnienia.
Celem manipulacji w negocjacjach handlowych jest uzyskanie zazwyczaj korzyści finasowych, kosztem innych uczestników gry rynkowej.
Powyższa praca nie wyczerpuje oczywiście problematyki manipulacji. Omówienie innych istniejących technik wywierania wpływu na ludzi wymaga sporej dawki rzetelnej, psychologicznej wiedzy. Zasadniczym celem tej pracy miało być przybliżenie tematyki manipulacji i wpływu przy szczególnym nacisku na wpływ świadomy i zamierzony.
Bibliografia:
Cialdini, R. Wywieranie wpływu na ludzi. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000, rozdz. 2,3;
Bogumiła Benda, Paweł Znyk, Punkt widzenia - Metody Manipulacji „Forum Psychologiczne” nr 3(8) 2002;
Wojciech Błasiak, Struktura Manipulacji, „Kurier Związkowy” Numer 53 1999-09-03;
opracowanie własne na podstawie Cialdini, R. Wywieranie wpływu na ludzi. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000
Praca pochodzi z serwisu www.e-sciagi.pl
1
8