ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ W ZARZĄDZANIU LUDŹMI W ORGANIZACJI.

Menedżerowie a komunikowanie się.

ZNACZENIE KOMUNIKOWANIA SIĘ W PODSTAWOWYCH FUNKCJACH KIEROWNICZYCH.

Komunikowanie się w organizacji wiąże się bezpośrednio z podstawowymi funkcjami zarządzania: planowaniem, organizowaniem, motywowaniem i kontrolowaniem. Komunikowanie się jest pożądane we wszystkich tych funkcjach.

Planowanie wymaga umiejętności komunikowania się podczas całego procesu, a zatem zarówno podczas prognozowania, programowania, ustalania kierunków i środków działania. Umiejętność komunikowania się wymaga umiejętności stawiania właściwych pytań oraz rozumienia informacji przekazywanych przez kierownika. Niezbędne jest, zatem rozwijanie umiejętności przekładania planów biznesowych na język praktyki i dostosowywania ich formy i treści do pracowników, którzy będą realizować poszczególne cząstki planów. Pracownicy różnią się osobowościami, stąd konieczne jest dodatkowe wyjaśnianie, używanie stosownego języka dla odmiennych osobowości pracowników.

Organizowanie wymaga umiejętności komunikowania się w zakresie sposobów podziału i przydziału zadań stosownie do umiejętności pracowników, ich doświadczenia, a to wymaga ciągłego identyfikowania zmian w owych umiejętnościach.

Motywowanie, jeśli ma być skuteczne to wymaga od menedżera empatii, czyli umiejętności wczuwania się w potrzeby, emocje, motywy pracowników, wymaga to rozumienia ich zachowań. Wiąże się to z umiejętnością słuchania. Trzeba także mieć umiejętność postrzegania, percypowania pracowników oraz siebie by porównując te dwa obszary stosować wobec nich adekwatne oddziaływanie. Trzeba bowiem uświadomić sobie, że pracownik buduje obraz swojej sytuacji na podstawie docierających do niego informacji z różnych źródeł, poprzez różne formy. Dlatego też kierownik powinien umieć tworzyć informacje i komunikować je tak, by poprzez nie angażować pracowników na rzecz realizacji misji i celów. Nie wystarczy, zatem zbudować jakąś oryginalna misję, nie wystarczy stworzyć strategię, ale trzeba je umieć zakomunikować pracownikom by wytwarzać ich aktywność wokół zawartych w nich treści.

Kontrolowanie pracowników, aby było skuteczne, menedżerowie winni poznać, jaką rolę odgrywają sprzężenia zwrotne, które kierują wobec pracowników i to, jakie znaczenie dla pracowników ma możliwość wypowiadania na nurtujące problemy na ich stanowiskach. W tym obszarze ważne, zatem jest by menedżerowie umieli przejawiać obiektywizm w przekazywaniu informacji zwrotnych, unikając m.in. sformułowań typu: „ moim zdaniem...”, „zdecydowanie sądzę, że...”, „wydaje mi się...”. Takie określenia sugerują subiektywizm oceny sytuacji, a przecież poprzez kontrolowanie, w którym demonstrujemy umiejętność komunikowania się, można pełnić rolę skutecznego modyfikatora zachowań pracowników.

ZARZĄDZANIE A KOMUNIKOWANIE SIĘ.

Planowanie

Organizowanie

Kierowanie wymaga

ludźmi, w tym

motywowanie

Kontrolowanie

Ocenianie

Ujęcia komunikowania się:

• jakościowe: podmiotowe, poznawcze, wartościujące,

• ilościowe: łącznościowe, rzeczowe, abstrakcyjne.

UJĘCIE KOMUNIKOWANIA SIĘ Z PERSPEKTYWY JAKOŚCIOWEJ.

Komunikowanie się jest to dynamiczny dwustronny proces przekazywania informacji w formie symbolicznej poprzez odpowiednie kanały, między nadawcą i odbiorcą, dzięki czemu mogą oni nawiązywać kontakty między sobą. Poprzez komunikowanie się dokonuje się oddziaływanie jednostek na siebie i może ono być bądź silne, bądź słabe w zależności od rozwiniętej umiejętności komunikowania się.

Rys.: Uproszczony schemat komunikowania się interpersonalnego.

Komponenty procesu komunikowania się interpersonalnego:

• źródło,

• wiadomość,

• sprzężenie zwrotne,

• kanały,

• szumy,

• kontekst w jakim to przebiega.

Źródło = osoba:

• wiedza,

• doświadczenie,

• umiejętności,

• kompetencje,

• atrakcyjność (ktoś może uważać się za atrakcyjnego, ale inni go za takiego nie uważają),

• wiarygodność,

• sytuacja w jakiej znajduje się osoba.

Od kombinacji tych cech zależy umiejętność skutecznego komunikowania się.

Wiadomość, informacja - jest to przekazywana treść i ona stanowi istotę komunikowania się. Wśród ogółu przekazywanych informacji wyróżnia się: prywatne, służbowe - ale nie publiczne, publiczne - wysyłane do wielu osób bezpośrednio i równocześnie. Wiadomość obejmuje myśli i uczucia, które są wysyłane i odbierane. Ich przekazanie wymaga zastosowania symboli, kodów, które sugerują pewne znaczenie.

Im większe pole pokrywających się symboli, tym skuteczniej możemy się komunikować.

FILTR - system wartości właściwy dla każdego z partnerów. Rozmówca bardzo świadomie sugeruje pewne elementy komunikowania się, a inne odrzuca. Filtr powoduje przepuszczanie tylko części wiadomości. Wyróżniamy trzy typy filtrów:

• uwagi - różne hałasy, czas, niekorzystne warunki otoczenia (np. oświetlenie),przerwanie komunikowania się przez telefon, inną osobę,

• emocji - przekonania (np. dotyczące polityki zatrudnienia w przedsiębiorstwie, strategii przedsiębiorstwa, religijne itp.), doświadczenia, uprzedzenia (np. nie akceptujemy partnera jako osoby, czyjegoś sposobu ubierania się),

• słowne - rozkazywanie, krytykowanie niekonstruktywne, moralizowanie, groźby, rady, zmiana tematu, stosowanie żargonu.

Nakładanie się filtrów powoduje większe uszczuplenie przekazywanych wiadomości. Przeciwdziałanie temu wiąże się danemu partnerowi możliwości do sprzężenia zwrotnego, zadawania pytań, do wyjaśniania istoty przekazywanych wiadomości.

EFEKT HALLO - symboliczne odbicie stworzone w umyśle osoby (menedżera, kierownika) tego, co nadał partner lub tego, co otrzymał. Istota efektu hallo polega na tym, że na podstawie określonych cech o dodatnim lub ujemnym znaku przypisuje się pracownikom kolejne cechy o tym znaku. Hallo efekt może mieć pozytywny i negatywny charakter. Pozytywny charakter występuje, gdy osoba postrzega u drugiej taką dodatnią cechę jak np. uroda przypisuje jej dalsze pozytywne cechy np. lojalność, zdyscyplinowanie itp. Osoba ta niekoniecznie, w rzeczywistości musi te cechy posiadać. Negatywny charakter pojawia się, gdy np. pracownik zauważył u swego kierownika raz, drugi agresję i zaczyna mu przypisywać kolejne negatywne cechy np. kłamstwo, nieuczciwość. Siła hallo efektu zależy od właściwości bodźca ocenianego przez partnerów, sytuacji, w jakiej się znajdują oraz od osobowości osoby dokonującej oceny. Te same słowa przekazywane przy pomocy innej modulacji głosu mogą dostarczać innych wiadomości.

Kanał - jest to sposób przekazywania informacji. Informację przekazujemy niejednokrotnie przez różne kanały takie jak:

• werbalny - językowy,

• niewerbalny - mowa ciała, uskutecznianie komunikowania się werbalnego.

Skuteczniejsi w komunikowaniu będą ci, którzy używają więcej kanałów.

Szum - ten element komunikowania się, który przeszkadza w wysyłaniu i odbieraniu informacji. Do wielu symptomów szumu jesteśmy przyzwyczajeni, jednak w niektórych sytuacjach może on ograniczać skuteczne komunikowanie się. Szum może być wytwarzany przez dyskomfort psychiczny, wygląd psychologiczny, czynniki osobowościowe jak uprzedzenia, empatie czy poczucie zbędności. W komunikowaniu się mogą przeszkadzać następujące szumy:

• fizyczny - np. występujące natężenie hałasu,

• fizjologiczny - np. zadymiony pokój pracowników, stan psychiczny pracownika,

• psychologiczny - np. wrogość, egotyzm, strach nadmierne zaabsorbowanie daną pracą.

Inne źródła:

• doświadczenie jakie pracownicy wnoszą do organizacji,

• jak przebiegało ich wychowanie czy socjalizacja.

Sprzężenie zwrotne - informuje o tym jak traktuje nas partner procesu komunikowania się, jaką wyraża wobec nas postawę (ciepły uśmiech, sarkastyczna uwaga).

ETAPY KOMUNIKOWANIA SIĘ.

Proces komunikowanie się obejmuje następujące etapy:

1. Opisanie idei, którą chcemy przekazać odbiorcy.

2. Zakodowanie jej w postaci wielu słów, wykresów czy innych symboli.

3. Transmitowanie wiadomości wymagające użycia wielu kanałów: werbalnego, niewerbalnego, wizualnego, dobranie odpowiedniego czasu - dnia w tygodniu, godziny w ciągu dnia.

4. Odbiór.

5. Dekodowanie może powodować, że odebrana informacja nie będzie taka sama jak nadana, np. kierownik coś sugeruje i chce przez to wyzwolić dane zachowanie, ale nadaje taką modulację głosu, że pracownik odbiera to jako rozkaz.

6. Działanie.

PRAWA KOMUNIKOWANIA SIĘ.

1. Nie można nie komunikować się - ozn. to, że nasze zachowanie czy pozornie jego brak w kontakcie z innymi osobami jest również komunikowaniem się.

2. Interakcje składają się z dwóch wymiarów: treści i związków. Odkryto trzy typy reakcji, które przejawiają partnerzy komunikujący się:

• utwierdzamy partnera w jego sądach, traktujemy go tak jak chce być traktowany,

• odrzucanie przekonań partnera w nieakceptowaniu jego sądów o sobie samym,

• wiąże się z przekonaniem partnera o tym, że jego zdanie o sobie jest właściwe.

3. Interakcje opisują, w jaki sposób ludzie akcentują wydarzenia; świadczą o tym jak oni opisują wydarzenia.

4. Wiadomości są werbalne, cyfrowe, niewerbalne, używanie ich łącznie usprawnia proces komunikowania się.

5. Wymiary komunikacji są symetryczne albo komplementarne.

Symetryczne - gdy zachowania jednego partnera są odzwierciedleniem zachowań drugiego.

Komplementarne - gdy zachowania jednego partnera wywołują odmienne zachowania drugiego np. kierownik agresywny powoduje, że pracownik staje się uległy.

W komunikowaniu się może pojawić się tzw. sztywna kompozycja tzn. partner uważa, że decydowanie, podejmowanie decyzji jest mu przypisane autonomicznie.

FUNKCJE KOMUNIKOWANIA SIĘ.

Komunikowanie się może spełniać następujące funkcje:

• informacyjną,

• rozumienia samego siebie,

• pomagania w badaniu i zmianie naszych zachowań i zachowań innych osób,

• zaspokajania potrzeb bezpieczeństwa, dominacji czy konformizmu,

• ustalania znaczenia powiązań między partnerami czy wzajemnych emocji ustosunkowania partnerów,

• rozstrzygającą np. wyjaśnienie problemu, rozstrzygnięcie konfliktu,

• pomocniczą, wiąże się z tym, że proszący o pomoc nawiązuje kontakt.

Komunikowanie się jest na ogół procesem nieprzewidywalnym, sytuacja zmienia się w każdej chwili, różnicuje się stopień zaangażowania partnerów w proces porozumiewania się. By go uczynić sprawnym trzeba poznać różne rodzaje sprzężeń zwrotnych i je uskuteczniać w stosunkach sytuacyjnych.

SPRZĘŻENIE ZWROTNE stosujemy po to by poinformować odbiorcę o tym, jak potraktowaliśmy odbiór jego informacji, a tym samym jak traktujemy odbiorcę. Przekazywanie sprzężenia zwrotnego jest istotnym wkładem w proces interakcji między partnerami. Te procesy mogą różnie przebiegać w zależności od tego, jakie stosujemy sprzężenia zwrotne. Wyróżniamy sprzężenia pozytywne i negatywne. Z tych określeń nie wynika, że jedne są interpretowane jako dobre, a inne jako złe, ale one odzwierciedlają zachowania. Pozytywne sprzężenia zwrotne to takie, które zachęcają do kontynuowania zachowania między partnerami przyczyniając się do rozwoju wzajemnych interakcji. Natomiast negatywne sprzężenia zwrotne tłumią zachowanie drugiej strony, częściej wpływają korektę tych zachowań niż na ich wzmocnienia.

Sprzężenia zwrotne

Negatywne Pozytywne

Wymagamy aby Prosimy

Musicie Nie możemy zaakceptować

Wy jesteście w błędzie

W żadnym wypadku Proponujemy by

Wzywamy do Oczekujemy, że

Nie macie racji Chcielibyśmy otrzymać zwrot

Żądamy

Odrzucamy

Żądamy natychmiastowego zwrotu

Kategorycznie nie zgadzamy się

Ze względu na to, czemu służą sprzężenia zwrotne możemy wyróżnić następujące:

• szacowane

• pozytywnie oceniające

• negatywnie oceniające

• nie oceniające

Poprzez użycie sprzężeń zwrotnych szacowanych przedstawiamy naszą opinię, stanowisko w danej sprawie.

Poprzez zastosowanie pozytywnych sprzężeń oceniających podtrzymujemy kontakt, możemy tak ukierunkować, by partner w tym kontakcie czuł się najważniejszy, co może potęgować powtarzanie, zachowania. Te sprzężenia mogą pomagać w tego typu działaniach. Możemy wyróżnić sprzężenia zwrotne pozytywne oceniające:

„Ja myślę...”

„Według mnie...”

„Zdaj się na mnie...”

„Utrzymaj dobrą pracę..”

„Wykonałeś dobrą pracę...”

Przy pomocy dodatnich sprzężeń oceniających możemy wpływać na powtarzanie pożądanego zachowania, ale trzeba by pojawiły się one bezpośrednio po.

Mogą być też negatywnie oceniające sprzężenia zwrotne:

„To głupie...”

„Musisz...”

„Dobry zespół, wyeliminowaliście błędy, które robiliście...”

„Jeśli przyszedłeś dzisiaj, to spróbuj...”

Te sprzężenia starajmy się stawiać przed kolejnymi zadaniami.

Kolejne sprzężenia nie oceniające powinniśmy stosować wówczas, gdy chcemy dowiedzieć się o osobistych odczuciach pracownika, problemie, sprawie, gdy chcemy pomóc w sformułowaniu myśli na osobisty temat. To sprzężenie zwrotne wiąże się z zainteresowaniem informacjami, komunikatami stosowanymi przez partnera. To sprzężenie zwrotne może się okazać pomocne, wtedy gdy trzeba pokonywać trudności w pracy, podtrzymywać pracownika na duchu w niepowodzeniach.

Wykorzystując te sprzężenia zwrotne możemy stosować następujące techniki:

• sondowanie,

• rozumowanie,

• popieranie sondowania.

Technika sondowania polega na zadawaniu pracownikom dodatkowych pytań celem uzyskania więcej informacji, by zrozumieć przyczyny jego niechęci do np. dzielenia się swoimi pomysłami, wykonania przydzielonego zadania. Tymi pytaniami sondującymi możemy skłonić pracowników do zastanowienia się nad sposobem pracy nad jej organizacją, przy czym w tej technice sondowania trzeba zwrócić uwagę, które pytania będą służyć do poznania przyczyn, a które nie będą temu służyły, co może być przyczyną, a następujące sformułowanie: „myślisz, że te twoje spóźnienia są zauważalne...” może nie pozwalać na uzyskanie tych dodatkowych informacji.

Technika rozumowania polega na usilnym dążeniu do zrozumienia tego, co mówi pracownik poprzez sprawdzanie wykorzystując technikę parafrazy np. „nie sądzę bym został kandydatem do parlamentu. Uważasz, że nie masz potrzebnych predyspozycji”. W tej technice rozumowania, którą przeprowadzamy w stosunku do odpowiedzi partnera, komunikujemy się tak, że wykazujemy zainteresowanie wzajemnym oddziaływaniem na siebie, a jednocześnie upewniamy się co przekazuje nam partner. Stosowaniu tej techniki służy otwartość partnera do wyrażania uczuć. Jest również odzwierciedleniem naszej wrażliwości na uczucia partnera.

Technika poparcia wiąże się z przejawianiem w formie tolerancji odzewu akceptującego ważność znaczenia problemu, jak też intencji partnera.

Sprzężenia zwrotne nie oceniające to takie poprzez, które wydajemy osądu karcącego naszego partnera i unikamy zdań „jesteś nieobliczalny”, „ciągle się mnie czepiasz”. W tych sprzężeniach zwrotnych używamy domyślnie zwrotu „ty”. Jego użycie wywołuje u odbiorcy reakcje wrogie, obronne, a nam zależy na podtrzymywaniu kontaktu i zastępować domyślny zwrot „ty” zwrotem „ja” (Użycie tych zwrotów - przykład w książce).

Przekazywanie informacji zwrotnej przez menadżera zwłaszcza podczas oceniania, krytykowania pracownika, które to sytuacje są stresujące wymagają zmniejszenia lęku pracownika. Wymaga to by menadżer uwzględniał ocenianie pracownika zarówno pozytywne i negatywne zachowanie organizacji oraz tak formułował ocenę, by zawierała ona akceptację pracownika, a nie jego odrzucanie, by okazywała pożądane zachowania, by składała się z precyzyjnie sformułowanych zwrotów po to by były one jednoznacznie zrozumiane (przykład wypowiedzi wywołujące obawy i zmniejszające poczucia zagrożenia w książce).

MODELE KOMUNIKOWANIA SIĘ

Modele te omawiamy po to by wyjaśnić procesy, poprzez które rozpoczynamy i utrzymujemy nasze relacje interpersonalne z innymi ludźmi.

Wyróżniamy następujące modele:

• Geralda R. Millera,

• Wilbura Schramma,

• Gamble and Gamble,

• Franka Dance'a.

1. Model Geralda R. Millera pokazuje jak nadawca wysyła informacje do odbiorcy o jakimś obiekcie, przedmiocie, związkach, eksperymencie. Informacje źródłowe są tworzone przynajmniej z trzech elementów: słowne, wokalnych i niewerbalnych. Odbiorca odbiera wysyłane informacje zarówno świadomie jak też nieświadomie, a także poprzez pozytywne i negatywne sprzężenia zwrotne. Ten proces warunkują różne umiejętności komunikowania się nadawcy i odbiorcy, różne ich nastawienie, doświadczenie, znajdują się oni w określonym kontekście sytuacyjnym. To wszystko powoduje, iż informacje, które odbiera odbiorca mogą się znacznie różnić od tych, które przekazuje nadawca. Rys. z książki str.61 rys.20.

2. Model Wilbura Schramma bardziej szczegółowo niż poprzedni model ukazuje, że komunikowanie się jest zespołem reakcji, a nie jednym przypadkiem. Pokazuje, że każda ze stron procesu komunikowania się inaczej dostrzega, odczuwa i uświadamia siebie jako osobę kodującą i dekodującą, jest tak dlatego, że każda ze stron procesu komunikowania się ma inne doświadczenia, i inaczej przeżywa, odczuwa, inne w wyniku odczuć przejawia emocje. Rys. z książki str.62. rys 21.

3. Model Gamble and Gamble jest połączeniem dwóch wcześniej przedstawionych modeli i obrazuje on komunikowanie się jako zamknięty krąg, w którym wysyłane i odbierane informacje są przydzielane odpowiednim rozmówcom. Te informacje wysyła się przez jeden lub więcej kanałów. Dotyczą one określonego kontekstu sytuacyjnego, natomiast występujący hałas może oddziaływać na te obie informacje, jak też na umiejętności ich odbioru u obu partnerów. Rys z książki str.63 rys.22.

4. Model Franka Dance'a opisuje nam dynamiczną naturę komunikowania się. Akcentuje, iż indywidualne zachowanie partnerów w procesie komunikowania się są zależne od dotychczasowych doświadczeń, doznań jednostek i wskazuje na prawdopodobieństwo pojawienia się podobnych zachowań i postaw w przyszłości. Rysunek w książce str.64.

Rys.1 pokazuje, że komunikowanie się jest dodawane, gromadzone, ale bez wyraźnego porządku. Rys.2 pokazuje, że niektóre komunikaty składają się na siebie tylko raz w takim procesie komunikowania się. Rys.3 pokazuje, że wiele komunikatów przeplata się bądź krzyżuje. Skuteczniejsze są 2 i 3 dla komunikowania się, bowiem one pozwalają na większą trwałość relacji między partnerami.

Komunikowanie się jest dynamicznym, nieodwracalnym i niepowtarzalnym procesem. Możemy wszak poprzez komunikowanie się oddziaływać na przeszłość, ale nie możemy jej zmienić. Bardzo istotnie możemy kształtować przyszłość poprzez komunikowanie się.

KOMUNIKOWANIE SIĘ WERBALNE

Elementy komunikowania się:

• czytanie,

• pisanie,

• mówienie,

• słuchanie.

Co to jest słuch?

Słuch i słyszenie to naturalne i bierne elementy w procesie komunikowania się. Słyszenie jest fizycznym odbiorem dowolnych dźwięków, przebiega ten proces automatycznie i pasywnie.

Słuchanie jest świadomym procesem zwracania uwagi na znaczące dźwięki i na ich wychwytywanie. Wiąże się ze zużywaniem energii, ale wielkość tej zużywanej energii jest zróżnicowane od tego, na jakim poziomie znajduje się słuchanie.

Poziom słuchania i energia - rysunek w książce str.67

UWARUNKOWANIA AKTYWNEGO I SKUTECZNEGO SŁUCHANIA:

• czynniki wiążące się z nadawcą, odbiorcą,

• komunikaty werbalne,

• czynniki zewnętrzne.

Do czynników związanych z nadawcą warunkujących skuteczne i aktywne słuchanie należą:

• uwzględnienie bądź nie uwzględnienie potrzeb odbiorcy,

• używanie lub nie używanie niezrozumiałych dla odbiorcy określeń,

• stosowanie bądź nie stosowanie gwary, której nie zna odbiorca,

• brak, słabe bądź rozwinięte umiejętności paralingwistyczne,

• ubogie bądź bogate sygnały poza werbalne.

Do czynników związanych z odbiorcą warunkujących skuteczne i aktywne słuchanie należą:

• brak bądź istnienie umiejętności aktywnego słuchania,

• brak bądź istnienie wytrwałości i dociekliwości słuchania,

• umiejętne lub nieumiejętne stosowanie techniki parafrazowania,

• zgrabne bądź niezgrabne podsumowanie treści,

• mało wyraźna bądź wyraźna mowa ciała potwierdzająca rozumienie nadawanych komunikatów.

Do czynników równocześnie związanych z nadawcą i odbiorcą warunkujących aktywne i skuteczne słuchanie należą:

• brak pewności siebie,

• nadmierna pewność siebie,

• trudności w koncentrowaniu się,

• zmęczenie,

• znudzenie,

• stres,

• istniejące uprzedzenia.

Do czynników związanych z komunikatami werbalnymi warunkujących aktywne i skuteczne słuchanie należą:

• złożoność wypowiedzi, długie zdania,

• niejednoznaczność określeń,

• Brak bądź zbyt wiele powtórzeń,

• Pomijanie wyjaśnień niezrozumiałych komunikatów.

Do czynników zewnętrznych istotnie ograniczające aktywne i skuteczne słuchanie należą:

• nieodpowiednie rozmiary pomieszczenia,

• jego wystrój,

• warunki ergonomiczne,

• odległość między nadawcą i odbiorcą.

Inne czynniki osłabiające aktywne i skuteczne słuchanie:

• przeładowanie informacjami, wiadomościami,

• zaobserwowanie słuchacza czymś innym,

• podatność słuchacza na rozproszenie uwagi, rozkojarzenie,

• brak umiejętności radzenia sobie ze skutkami szybkiego myślenia,

• poddawanie się emocjom,

• pomijanie istotnych fragmentów wypowiedzi partnera,

• lęk przed oceną.

Błędne przekonania ograniczające skuteczne słuchanie:

1. Uważamy, że:

• odpowiedzialność za skuteczne porozumiewanie się ponosi nadawca,

• słuchanie jest pasywnym działaniem,

• mówienie ma bardziej oczywiste zalety niż słuchanie,

• nadawca kontroluje przebieg rozmowy, a odbiorca jest stroną bierną.

To przekonanie trzeba zastąpić prawdą, że nadawca i odbiorca są współodpowiedzialni za dotarcie i zrozumienie informacji.

1. Traktowanie procesu słuchania jako takiego, w którym odbiorca niczym gąbka cicho przyjmuje informacje, instrukcje, opinie. W rzeczywistości jest inaczej, odbiorca winien zadawać pytania, stosować technikę parafrazowania celem upewnienia nadawcy jak go rozumie. Trzeba nie tylko słuchać siebie, ale też tego, co płynie z otoczenia.

Skuteczne słuchanie jest wyznaczane cechami osobowości słuchacza, jego motywacją do słuchania, umiejętnościami, stosowaniem odpowiednich typów słuchania oraz przestrzeganiem zasad w trakcie procesu komunikowania się.

Cechy dobrego słuchacza:

• motywacja,

• obiektywizm,

• cierpliwość,

• wnikliwość,

• dokładność,

• otwartość,

• wrażliwość,

• wsparcie,

• szczerość.

Motywy szczególnie istotne dla skutecznego słuchania:

• słucham bo chcę zrozumieć partnera,

• poprzez słuchanie mogę poznać potrzeby partnera i dzięki temu skuteczniej wobec niego postępuję, oddziaływać,

• dostrzegam cele wypowiedzi partnera,

• mogę zyskać coś interesującego z wypowiedzi innych,

• mogę zyskać więcej informacji.

Skuteczne słuchanie wymaga odpowiednich umiejętności, są nimi:

• zwięzłe podsumowywanie wypowiedzi nadawcy po to by sprawdzić poprawność naszego zrozumienia tej wypowiedz, można stosować frazę: „Jeżeli dobrze pana zrozumiałam to...”, zastosowanie tego podsumowania pozwala uświadomić nadawcy co on rzeczywiście powiedział,

• okazywanie szczerego zainteresowania treścią przekazu, na to wskazuje w dużej mierze mowa ciała,

• unikanie osądzania komunikatów partnera, zwłaszcza gdy jest w trakcie wypowiedzi, a my już formułujemy w naszym umyśle osąd tego,

• powstrzymywanie się przed przerywaniem nadawcy,

• demonstrowanie takiej mowy ciała, która utwierdza partnera w tym, iż jest słuchany np. „chwytanie wzroku” partnera, lekkie potakiwanie głową, lekki uśmiech.

Czy warto skutecznie słuchać? Odpowiedzią na to pytanie są przykłady skutków nieefektywnego słuchania: błędne zrozumienie procedury, polecenia, podejmowanie niewłaściwych decyzji, utrata klientów, zysków czy szans na awans, błędne rozumienie potrzeb pracowników, doprowadzenie do nieporozumień między pracownikami, niedotrzymywanie obietnic, powodowanie wypadków w pracy, niezrealizowanie życiowych celów, niewykorzystanie możliwości rozwoju osobistego, nieposzerzanie zakresu swojego słownictwa, chaotyczne mówienie, pouczanie innych w nieuzasadnionych sytuacjach.

TYPY SŁUCHANIA

Słuchanie informacyjne.

Słuchania informacyjnego nie należy mylić z oceniającym. Stosujemy je po to by lepiej zrozumieć wielość różnorodnych informacji związanych z procedurami działania, potrzebami klientów czy to z rozpoznaniem pracownika w zakresie jego potrzeb, zachowań. To słuchanie możemy poprawiać przez zastosowanie następujących technik:

• unikania przedwczesnego osądzania,

• poszukiwanie głównych i pomocniczych tez, poprzez zadanie pytań nadawcy: „Czy mógłby pan bardziej precyzyjnie określić, które wśród zaprezentowanych przez pana zagadnień są najważniejsze do zrealizowania w najbliższym czasie?”, bądź poprzez zastosowanie frazy (sposób podsumowania): „To co pan powiedział o problemach nurtujących waszą działalność...”,

• unikanie przejawiania oportunizmu, zwłaszcza podczas słuchania nieinteresującego przez nadawcę pomysłu czy prowadzenia nieudanego zebrania, w takiej sytuacji trzeba poszukać motywu do słuchania, zadać sobie pytania: co można zrobić by ciekawiej zaprezentować pomysł?, Jak można poprawić atrakcyjność prowadzenia zebrania?, Jakie ma znaczenie dla mnie to, co mówi pracownik, przedstawia kierownik, prezentuje negocjator?, zadawanie pytań i odpowiadanie na nie jest możliwe bowiem 3 razy szybciej myślimy niż mówi nadawca,

• parafrazowania,

• zadawania pytań,

• notowania,

• powtarzania tego, co się usłyszało.

Przy słuchaniu informacyjnym inaczej będziemy używać pytań i fraz niż przy innych typach słuchania.

Słuchanie oceniające.

Jest ono niezbędne, gdy partner stara się nas przekonać, w takiej sytuacji możemy stosować pytania typu: Czy pana uwagi są słuszne?, Czy potrzebuję ten towar, który próbuje sprzedać mi partner?, Czy kierownik powinien mówić mi o tych wszystkich szczegółach związanych z realizacja zadani, które już uprzedni wykonywałem?

By poprawić słuchanie oceniające można stosować techniki:

• uzupełnienie informacji przed oceną danego zadania, produktu czy usługi; ta technika jest szczególnie pożądana, gdy jesteśmy uwikłani w transakcje kupna - sprzedaży; wymaga ona unikania przez partnera kształtowania swojej oceny drugiej strony tylko na podstawie opinii przyjaciół, kolegów czy znajomych,

• rozważenie motywów nadawcy wiąże się z uświadomieniem sobie tego, że argument ma większe znaczenie, gdy przekazująca go osoba nie ponosi osobistego ryzyka w związku z decyzją podjętą przez odbiorcę, np. wypowiedź wielu klientów, iż nie mają problemów z otrzymaniem części zamiennych do odkurzacza Zelmer może być odebrana jako bardziej wiarygodna niż taka sama informacja przekazana przez kierownika odpowiedzialnego za tę sferę obsługi klienta,

• sprawdzanie danych zaprezentowanych przez rozmówcę wymaga zadawania pytań o informacje, które mogłyby wesprzeć jego wypowiedź; trzeba skłonić partnera do potwierdzenia wcześniej przekazanych informacji, istotne jest to przy transakcjach kupna - sprzedaży,

• pozyskiwanie listów uwierzytelniających, stosowanie tej techniki może być istotne gdy mogą być przygotowane przez profesjonalnego doradcę w danej dziedzinie, jednak jeśli ten doradca przejawia omnibusowo to może to może to obniżać wiarygodność nadawcy a nie ją uwierzytelniać,

• technika analizy swojego oddziaływania na emocje partnera, ich obserwacja i analiza powinna nam podpowiedzieć czy trzeba owe emocje obniżyć czy może trzeba spokojnie przyjąć propozycję partnera i przejawiać w miarę racjonalne zachowania.

Słuchanie empatyczne.

Istotą słuchania empatycznego jest udzielenie pomocy partnerowi. W usprawnieniu tego słuchania służyć mogą następujące techniki:

• zwykła rada,

• analiza problemu przy pomocy pytań i udzielenie rady, przy czym formułowanie pytań winno być bardzo ostrożne by nie stały się one pułapkami dla partnera, np. Czy kiedykolwiek rozpatrywaliście możliwość darmowych akcji dla nowo zatrudnionych wysoko wykwalifikowanych pracowników?, Dlaczego nie powiedziałeś mi o tym problemie? Takie pytania mogą powodować negatywne reakcje a nie wsparcie czy pomoc; chcąc słuchać empatycznie winniśmy stosować pytania: Widzę, że obawiasz się reakcji załogi, a może należy przedyskutować z nią ten problem?, Kiedy pojawiły się problemy z grupą? Lub frazy: Większość pracowników wyraża aprobatę dla pana projektu,

• poparcie bądź przywrócenie zaufania poprzez dodanie otuchy np. Znam pani możliwości pozyskiwania wiedzy, jej przyswajania, na pewno poradzi sobie pani,

• wypowiedzenie empatycznie zdania połączone z zadaniem pytań, dzięki temu umożliwiamy partnerowi wyładowanie nadmiaru energii oraz pokazujemy mu, iż go rozumiemy.

Słuchanie refleksyjne.

Słuchanie to okazujemy poprzez werbalne reagowanie nieoceniające na informacji nadawcy. To słuchanie możemy uskutecznić stosując taktyki:

• prośby o wyjaśnienie, której celem jest uświadomienie partnerowi, iż nie rozumiemy jego komunikatu; można tu stosować zwroty typu: Czy mógłby pan mi to zinterpretować?,

• podsumowywania, której celem jest dokonanie rekapitulacji treści przekazywanej przez nadawcę oraz sprawdzenie poprawności jej zrozumienia, można tu stosować zwroty: Proszę mnie poprawić jeśli się mylę ale to co usłyszałem, można ująć..., Podsumowując wszystko, co do tej pory pan powiedział..., Bardzo mi przykro, ale jaki jest sens pańskiej wypowiedzi?, bądź stosować frazy: Wychodzi na to, ze nasze dotychczasowe działania niewiele wniosły...

Słuchanie nierefleksyjne.

Słuchanie to przejawia się w okazywaniu minimalnych reakcji ustnych typu „uhm”, ale nie wiąże się z milczeniem. Poprzez takie słuchanie możemy skutecznie wyrażać zainteresowanie tematem, wypowiedzią. Takie słuchanie jest szczególnie pożądane, gdy partner przeżywa negatywne emocje, wówczas, gdy nie czuje się pewnie w kontakcie ze swoim kierownikiem.

Skuteczne słuchanie może być usprawnione poprzez wykorzystanie modelu słuchania i udzieleniu odpowiedzi na pytanie: który etap z tego modelu wymaga poprawy? Model ten obejmuje następujące etapy:

Asymilacja,

Rozpoznanie,

Zrozumienie,

Uporządkowanie,

Magazynowanie,

Przyswojenie,

Używanie komunikatu.

Asymilacja opiera się na zdolnościach ucha i mózgu do absorpcji dźwięków, winniśmy zatem identyfikować, jaki jest nasz zakres słyszenia.

Rozpoznanie to zdolność mózgu do odczytywania informacji wprowadzanych przez zmysł słuchu, przyswajanie tej zdolności sprzyja wyjawianie różnych niuansów dźwięku.

Zrozumienie to zdolność mózgu do tłumaczenia informacji we właściwy sposób, zdolność do odnajdywania sensu w tym, co zostało powiedziane.

Uporządkowanie polega na łączeniu, do asymilacji i zrozumienia nowej informacji z tą, która jest już zmagazynowana, dobry słuchacz szybko rozwija w sobie tą zdolność.

Magazynowanie polega na właściwym umieszczeniu informacji, ułatwia to technika przekształcania pomysłów w miarę ich odbioru, tą techniką jest mapmaping.

Przyswojenie to zdolność do wyjmowania zmagazynowanych informacji, tą zdolność można rozwijać także przy pomocy mapmapingu oraz właściwego planowania czasu.

Używanie jest to zdolność do przekazywania informacji ustnie, pisemnie, symbolicznie i intelektualnie, czyli umiejętność komunikowania się z samym sobą.

By poprawić proces słuchania, by rozwinąć ten model trzeba uwzględnić następujace zasady:

• ćwiczyć słuch by był zdolny do słyszenia analitycznego, przejawiać ciekawość wobec wszystkiego nawet w sytuacji, gdy musimy słuchać czegoś co nam się wydaje nudne to pamiętajmy o zadawaniu pytań samemu sobie, może nam się to przydać,

• słuchanie do końca- unikanie wnioskowania przed uzyskaniem pełnego obrazu,

• słuchanie optymistyczne z nadzieją, wiarą na dowiedzenie się czegoś,

• trenowanie swego mózgu poprzez dobieranie coraz to trudniejszych treści do zapamiętania,

• „trzymanie otwartych oczu i uszu”, używanie synestezji, czyli zdolności do równoczesnego włączania różnych zmysłów, im więcej ich włączymy tym łatwiej słyszymy, rozumiemy i uczymy się,

• przejawianie otwartości na nowe słowa,

• systematyczne wykorzystywanie szybkości naszego mózgu, możemy myśleć 10 razy szybciej niż mówimy, używać możemy tej zdolności do przewidywania, porządkowania, porównywania, argumentowania, oceniania zawartości informacji a nie sposobu jej przedstawienia,

• wyjawianie koncepcji a nie koncentrowanie się na pojedynczych faktach,,

• nie zawracanie uwagi na zakłócenia,

• korzystanie z przerw nadawcy jeśli to możliwe bowiem one dają naszemu mózgowi szansę na uporządkowanie i krytyczne ustosunkowanie się do sytuacji,

• używanie swojej wyobraźni tworząc w niej obrazy tego co usłyszymy,

• słuchanie ciałem,

• ćwiczenie zdolności ustnego komunikowania się bowiem w ten sposób utrzymujemy obraz z przeciwnej strony,

• notowanie w formie mapmapingu bowiem wykorzystujemy wówczas obie półkule mózgowe jednocześnie i w ten sposób znacznie poprawiamy słuchanie.

ZASADY WARUNKUJĄCE SKUTECZNE SŁUCHANIE.

Skuteczne słuchanie wymaga przestrzegania określonych zasad:

• koncentrowania się na osobie, która mówi, zwracając uwagę na wypowiadane słowa, tonację głosu, mimikę twarzy, gestykulację rąk oraz zwracać uwagę na układ ciała, który może mówić o zainteresowaniu partnerem,

• nieprzewidywania tego co partner chce powiedzieć na dany temat,

• nieoceniania informacji przekazywanej przez partnera w następujący sposób: „Mylisz się...”, „Robisz duży błąd...”,

• unikania emocjonalnych reakcji na poglądy partnera z którymi nie zgadzamy się,

• unikania informowania partnera, negocjatora o odrzuceniu jego propozycji w momencie gdy ją składa,

• unikania dowcipnych uwag rozpraszających nadawcę,

• pozwalania partnerowi by miał ostatnie słowo,

• pomagania partnerowi by czuł się swobodnie w kontakcie z nami,

• wczuwania się w punkt widzenia nadawcy co nie oznacza akceptacji,

• „przechodzenia” spokojnie przez argumenty i krytykę nadawcy,

• zmieniania tonu głosu stosownie do etapów wypowiedzi,

• poznawania słabych stron swojego słuchania i eliminowaniu ich,

• efektywnego wykorzystania poznanej już tezy, że myślenie jest szybsze od mówienia,

• harmonizowanie sposobu ze słuchania sposobem mówienia nadawcy,

• słuchać winniśmy aktywnie, nazywamy je metodą Gordona, wiąże się z zadawaniem pytań.

ROLA PYTAŃ W SŁUCHANIU

Pytania pełnią rolę utrzymywania słuchania aktywnego. Stosowaniu pytań dobrze dobranych do przebiegu rozmowy zwanej metodą Gorgona umożliwia pozyskiwanie dodatkowych informacji od pracownika, zaangażowania go w proces komunikowania się, ułatwia rozumienie jego intencji, dojście do podpisania czy zerwania kontraktu negocjacyjnego, ułatwia zdemaskowanie zagrożeń w relacjach pracownik pracownik, pracownik kierownik, między partnerami negocjacji, ułatwia ocenianie rzeczywistych zamiarów partnerów we wspomnianych wcześniej relacjach. Pozwala odsłonić możliwości partnera negocjacji, pracownika w zakresie realizacji zadań, możliwości kierownika co do sposobu przekazywania procedury realizacji, komunikowania się, stylu kierowania.

Pytania zadawane w procesie komunikowania się inspirują aktywizację, dramatyzują proces komunikowania się, ułatwiają pełnienie funkcji perswazyjnej, ale mogą też niepokoić, drażnić, wytrącać z równowagi, jeśli nie są odpowiednio sformułowane. Dlatego też celem uczynienia pytań skutecznym narzędziem komunikowania się trzeba unikać pytań ostrych. Trzeba unikać pytań niosących za sobą niejasne implikacje, pytań które mogą łatwo obrócić się przeciwko nam, pytań poddających wątpliwości uczciwość partnera, ale też chcąc by pytania były skuteczne przy poprawnym formułowaniu na które partner nie udziela nam odpowiedzi to trzeba stosować technikę startej płyty (powtarzać pytanie). Trzeba dbać o styl ich sformułowania oraz o ton głosu oraz o to jakie pytania wybierać w biznesie, biorąc pod uwagę kryteria ich rozróżniania.

Tymi kryteriami są:

• zakres odpowiedzi,

• panowanie nad odpowiedziami.

Z uwagi na zakres odpowiedzi można stosować pytania:

- otwarte

- rozstrzygające, zamykające odpowiedź.

Wśród obu można wyróżnić pytania:

- neutralne

- sugerujące.

Pytania otwarte neutralne służą pozyskiwaniu od partnera szerszej wypowiedzi dotyczącej pragnień, oczekiwań pracownika w zakresie warunków pracy czy też pozwalają ustalić źródła oporu wobec zmian, pytania o interesy partnera o ich zakres. Pytania otwarte zaczynają się „co”, „jak”, „kiedy”, „gdzie”. Pytania sugerujące winniśmy stawiać, gdy rozmówca ucieka od odpowiedzi lub nie umie jej sformułować. Pytania zamknięte zaczynają się od słowa „czy”.

Z uwagi na kryterium panowania nad odpowiedziami można wskazać na możliwość stosowanych pytań.

• pytania ogólne, które nie wyznaczają granic odpowiedzi i nad tymi odpowiedziami nie możemy panować, mogą one skłonić odbiorcę do myślenia, zrewidowania własnych założeń, mogą uruchomić bądź zwiększyć krytycyzm wobec formułującego takie pytania,

• pytania bezpośrednie, które zawierają pewne granice dla odbiorcy i dlatego nadawca pytań może panować nad odpowiedzią odbiorcy,

• pytania sterowane zawierają granice, nadawca może panować nad odpowiedzią odbiorcy tych pytań,

• pytanie służące rozpoznawaniu faktów, przy których partner może panować nad odpowiedzią odbiorcy tych pytań,

• pytania przydatne do poznawania opinii pracowników są to pytania nad których odpowiedzią nadawca może panować,

• pytania szczegółowe, zadający może panować nad odpowiedzią odbiorcy.

Te dwa kryteria nie oddzielają nam jednoznacznie pytań, czyli tych z uwagi na zakres, panowania nad odpowiedzią. Znajdują się pytania zamknięte i otwarte. Trzeba unikać negatywnych pytań (tabelka 9 str. 79).

Działania które przyczynią się do przygotowania dobrych pytań to:

• organizowanie w grupie pracowniczej, dziale, komórce pracowniczej burzy mózgu na temat pytań, które mogą pojawić się podczas negocjacji z partnerem, jakie pytania winien przygotować pracownik,

• przygotowanie ewentualnej listy pytań pozwoli na łatwiejsze przypominanie dobrze sformułowanych pytań niż ich formułowaniu ad hoc gdy jesteśmy w relacji z kierownikiem, partnerem negocjacji,

• inicjowaniu przerw w procesie komunikowania się celem przemyślenia, przygotowaniu kolejnych pytań,

• zachowanie milczenia po zadaniu pytania naszemu odbiorcy.

Poza umiejętnościami stosowania pytań dla poprawnego przebiegu procesu komunikowania się ważne są umiejętności reagowania na zadawane pytania. Wymagają one uwzględnienia stosownie do sytuacji niektórych przedstawianych zasad:

• upewnienie się o tym, że dobrze zrozumieliśmy pytanie można w tym celu powtórzyć,

• zwlekanie z odpowiedzią jeśli nie znamy potrzebnych faktów,

• ograniczanie wypowiedzi do potrzebnego minimum,

• jednoznaczne odcinanie się od pytań ukrytych podtekstów,

• przekształcanie swojej odpowiedzi w pytanie by zmniejszyć zakres argumentacji partnera,

• stosowanie taktyki odpowiedzi na nie postawione pytanie, wówczas gdy trzeba uniknąć odpowiedzi na niewygodne pytanie,

• unikanie przekształcanie swojej odpowiedzi w niekonstruktywną propozycję.

TECHNIKA PARAFRAZY

Jest przeglądem tego, co przekazał nam partner, nadawca, jest sprawdzeniem nadanych informacji, upewnienia się, iż dobrze usłyszeliśmy to, co rzeczywiście zakomunikował partner. Stosując technikę parafrazy możemy uniknąć zbędnych nieporozumień, można przy jej pomocy usunąć zaistniałe nieporozumienia. Trzeba dodać, że poprzez stosowanie tej techniki nie przekazujemy ani opinii ani sugestii, ani rady, ale jedynie postrzegamy wypowiedź partnera w skrócony sposób, trzeba tą technikę stosować z umiarem, by parafrazować istotne wypowiedzi partnera. Warto ją zastosować po przekazaniu przez kierownika procedury wykonania, by upewnić się, że zrozumieliśmy ją tak jak została przekazana. Warto ją zastosować wobec współpracowników, by upewnić się, iż faktycznie preferują dany, a nie inny sposób współpracy, warto zastosować wobec partnera negocjacji by upewnić się, iż jego propozycję rozwiązania zrozumieliśmy tak jak ją przedstawił itd.

Stosując technikę parafrazy można wykorzystać następujące zwroty:

• jeśli dobrze usłyszałam, zrozumiałam,

• innymi słowy uważa pan, że,

• chce pani to i to powiedzieć ... czy tak?

Skutecznemu, sprawnemu komunikowaniu się sprzyja taka technika parafrazy, która jest efektywna, która umożliwia dotarcie do źródła problemu. (Tabela: Przykład parafrazowania ).

UMIEJĘTNOŚĆ MÓWIENIA I WYZNACZNIKI TEGO PROCESU

Umiejętność mówienia to sztuka mówienia, retoryczna sprawność oznacza to świadome opanowanie przez nadawcę reguł i form używania języka, kompetentne i przekonujące wypowiadanie słów. To sposób także językowej artykulacji, jej poprawność i czystość, a także dbanie brzmienie werbalne komunikatu, a to wszystko ułatwia porozumiewanie się między ludźmi biznesu w trudnych sprawach oraz ułatwia rozwiązywanie wielorakich problemów, jak również jest świadectwem deklaracji kreującej obraz osoby mówiącej, przez to samo sprzyja wzbudzeniu u odbiorcy estetycznych wrażeń, sprzyja koncentracji, może stać się kluczem dla sukcesu danej rozmowy, pertraktacji itd. (rys. 27 str. 83 Sztuka mówienia w biznesie. Retoryczna sprawność).

Chcąc usprawniać mówienie warto stosować różne zasady, które sformułował Carnegie:

• zasada unikania mówienia partnerowi na początku przed podaniem faktów „nie masz racji”, taki zwrot nie sprzyja współpracy, nie zyskujemy sobie partnera negocjacji,

• zasada dostrzegania pozytywnych cech i zachowań partnera i mówienie mu o tym, a także unikanie zdań zawierających jedynie słuszne opinie i oceny,

• zasada dbania o tempo mówienia, które winno być dostosowane do rozmowy, w tempie trzeba zwracać uwagę, by różne zdania wypowiadać wolniej i sugestywniej, a najważniejsze treści uwypuklać poprzez siłę głosu wypowiadając je ciszej lub głośniej, poprzez siłę głosu możemy partnerowi przekazać wiele dodatkowych informacji lub wzmacniać te, na których nam szczególnie zależy,

• zasada stosowania zwrotów kurtuazyjnych „ośmielam się zwrócić uwagę na...”, „żałuję ale nie możemy się zgodzić na”, „postaramy się nie zawieść oczekiwań”' „spróbujemy jeszcze raz prześledzić ten problem”.

Zręczność wypowiadanych słów, elegancja, subtelność wypowiedzi nie wiąże się z tym, iż nadawca rezygnuje z trudnych retorycznych treści, ale przeciwnie one mogą okazać się istotnymi wyznacznikami sukcesu w realizowaniu biznesowych zamierzeń. Chcąc jednak być skutecznym mówcą trzeba rozwijać takie oto cechy dobrego mówcy:

• sprawny intelekt,

• znajomość norm społecznych w tym obyczajowych,

• umiejętność przekazywania perswazji,

• trafność spostrzeżenia,

• otwartość,

• temperament,

• stan emocjonalny,

• szczerość.

PERCEPCJA

Percepcja jest procesem selekcjonowania, wartościowania i organizowania oraz interpretacji danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odczuwanie świata. Trzeba zauważyć, że nie odbieramy tych bodźców z otoczenia w prosty sposób, ale je selekcjonujemy, wartościujemy i dlatego to na czym skupiamy uwagę staje się figurą, a cała reszta tłem. Charakterystyczne dla procesu selekcji jest selektywne postrzeganie, czyli widzimy to, co chcemy widzieć, słyszymy to co chcemy słyszeć, tak więc ta sama informacja może być różnie interpretowana przez różnych pracowników nawet tej samej grupy. Trzeba zwrócić uwagę, że wśród docierających informacji interpretujemy, wartościujemy, odrzucamy te, które nie są zbieżne z naszymi przekonaniami i właśnie dlatego percepcja istotnie wpływa na przebieg, skuteczność komunikowania się, a ponieważ percepcję wyznacza wiele czynników to tym samym różnie może przebiegać skuteczność komunikowania się.

Tymi czynnikami są:

• selektywność (odbieranie tylko części danej informacji), może być tak, że pracownik otrzymuje od kierownika tylko część informacji dotyczącej sposobu wykonywania informacji, a zachowuje się tak jakby miał kompletne informacje i może być na odwrót,

• doświadczenie pracownika, które nabywa w trakcie pracy, poza pracą może powodować odmienną percepcję procedury wykonania, inne zachowania, później kierownik, który miał doświadczenie w przekazywaniu informacji doświadczonym pracownikom, pojawił się niedoświadczony, tak samo informuje i dziwi się, że w ten sposób nie dociera,

• z doświadczeniem współwystępuje kontekst środowiskowy, bywa nim nie tylko fizyczny, ale i kulturalne środowisko i oba łącznie istotnie wyznaczają percepcję,

• pierwsze wrażenie,

• stereotypy, uogólnione wyobrażenie o ludziach, miejscach czy wydarzeniach podtrzymywane przez większość grupy pracowniczej, organizacji, źródłem stereotypów jest ogólna tendencja do tworzenia uogólnień na podstawie jednego lub niewielkiej liczby doświadczeń,

• odróżnienie faktów od wniosków, partnerzy nie potrafią odróżnić co jest faktem, a co jest wnioskiem (tabela 19 str.144 Fakty i wnioski),

• złudna percepcja, błędne rozumienie, że jedna osoba może zdobyć pełną wiedzę na dany temat, stajemy się ofiarami, gdy nie dopuszczamy do siebie nowych informacji, faktów,

• nie postrzeganie,

• tendencja do uzupełnienia luk.

Usprawnianie percepcji to odpowiednie postrzeganie świata, unikanie popularnych błędów percepcyjnych oraz stosowanie skutecznej drogi percepcji.

Odpowiednie postrzeganie świata wymaga zaangażowania nie tylko w poszukiwanej informacji, ale i zaangażowanie w jej przyswajanie tak wiele jak to możliwe.

Unikanie błędów - unikanie takich błędów jak ślepota poznawcza, mechanizm projekcji, uproszczenie poznawcze, dialog głuchych, wrogość autystyczna i substytucja celów.

Mechanizm projekcji - wiąże się z przypisaniem partnerowi tych swoich cech, które najczęściej nie akceptujemy u siebie.

Uproszczenie poznawcze - przejawia się upraszczaniem otaczającej rzeczywistości, czy nawet jej fałszowaniem.

Upraszczanie to przebiega wg pewnych schematów:

dobre - złe,

czarne - białe,

wygrana - przegrana,

co w praktyce może przejawiać się w postaci przykładowych zachowań np. kierownik zauważył, że pracownik nie angażuje się - to nie będzie go dostrzegał, dochodzi do wyolbrzymienia tego co my sobą dajemy, pomniejszenia tego co daje partner.

Dialog głuchych - partnerzy nie wykazują chęci do wzajemnego zrozumienia swych racji, argumentów, przedstawianych faktów, a nawet niechętnie bądź wcale nie słuchają tego co przedstawia partner, są mocno skoncentrowani tylko na własnej interpretacji danego faktu, procesu, określonych danych.

Wrogość autystyczna - przejawia się, gdy miedzy partnerami pojawiają się przedwczesne oceny siebie samych bądź przedwczesne przekonania co do tego, kim ja jestem, a kim jest ta druga strona.

Substytucja celów - wiąże się z tym, iż partner postrzegając, że nie osiągnie zakładanego celu zaczyna wprowadzać sobie cel zastępczy, którym najczęściej bywa danie partnerowi nauczki. Pojawia się to najczęściej, gdy w pierwszym wrażeniu odebrał partnera jako nieprzygotowanego negocjatora, nie spełniającego wymagań na to stanowisko.

Stosowanie skutecznej drogi percepcji - służy usprawnieniu postrzegania, drogi służące poprawianiu percepcji. (Rysunek 58, str. 153 - Drogi służące poprawieniu percepcji)

• postawienie się w sytuacji partnera,

• zobaczenie jak on to widzi,

• zrozumienie (najlepsza droga),

wszystko ma prowadzić do wczucia się w słuszność punktu widzenia partnera.

Pole percepcji partnerów procesu komunikowania się.

KOMUNIKOWANIE SIĘ NIEWERBALNE

W ujęciu szerszym komunikowanie się niewerbalne to zamierzone i niezamierzone pozasłowne przekazywanie informacji za pomocą: dzieł sztuki nieliterackiej, wystroju pomieszczeń, planów sytuacyjnych pomieszczeń, przedmiotów, którymi posługują się pracownicy danej kategorii społeczno - zawodowej oraz cech statycznych i dynamicznych ciała.

Węższe rozumienie komunikowania się niewerbalnego jest zredukowane do części bądź całości ciała i obejmuje wszelki przekaz niewerbalny jednostki bez użycia słowa pisanego, a zastosowaniem statycznych i dynamicznych właściwości ciała.

Komunikowanie niewerbalne istotnie wspomaga komunikowanie werbalne nadając mu przejrzystości, wyrazistości, czytelności.

W całości komunikowania się poprzez język ciała przekazujemy ok. 55% informacji, poprzez głos (jego intonacje) ok. 35%, poprzez słowa - ok. 10%.

Komunikowanie niewerbalne jest trudniej kontrolować świadomościowo. Zwróćmy uwagę na to, że komunikowanie niewerbalne może być:

• wielokanałowe - ozn. to, że w tym samym czasie przesyłane sa informacje poprzez wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gesty rąk, postawę ciała, brzmienie głosu;

• względnie dwuznaczne - czyli komunikaty niewerbalne są mniej jednoznaczne niż słowo mówione, np. uniesienie brwi może co innego znaczyć dla różnych ludzi;

• zdeterminowane kulturowo - niektóre sygnały niewerbalne są inne w różnych kulturach, niektóre - takie same;

• względnie spontaniczne - wysyłane komunikaty poprzez mowę ciała na ogół są mniej związane z refleksją, a zatem są one prawdziwszymi odzwierciedleniami naszych uczuć np. strach.

Komunikowanie niewerbalne może spełniać kilka funkcji:

• może zastępować niektóre werbalne określenia,

• uzupełnia przekaz słowny,

• reguluje kierunek rozmowy,

• komunikuje emocje.

FORMY KOMUNIKOWANIA SIĘ NIEWERBALNEGO

KINEZYJNA

Forma kinezyjna komunikowania się niewerbalnego to przesyłanie informacji poprzez wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, gesty, dotyk, zmiany postawy ciała. Za połowę naszych informacji wysyłanych poprzez mowę ciała odpowiedzialna jest twarz, przy jej pomocy człowiek łatwiej wysyła uczucia, emocje niż przy pomocy innych części ciała. Wiąże się to ze świadomą kontrolą ekspresji wyrazu tak by zaprezentować w większym bądź mniejszym stopniu te stany emocjonalne, które chce przekazać jednostka bądź też tłumi, gdy chce zafałszować informacje. Stąd też chcąc kontrolować prawdziwość wypowiadanych słów ekspresji ciała trzeba zwracać uwagę na to czy występuje zbieżność między komunikatami wysyłanymi przez twarz, a komunikatami wysyłanymi przez tułów, a nawet ręce.

Długość patrzenia na partnera jest też informacją, przy czym nie można jednoznacznie określić, jaka długość jest pożądana a jaka szkodliwa. Jest to zróżnicowane jednostkowo, a patrzenie może powodować nerwowość, dyskomfort psychiczny osoby, zwłaszcza w gałki oczne, stąd lepiej kierować wzrok między oczy.

Pozytywne aspekty kontaktu wzrokowego:

• przy jego pomocy informujemy partnera o tym jak reagujemy na to co przekazał, realizujemy sprzężenie zwrotne,

• informujemy o otwartości naszego kanału komunikowania się.

Z rezultatów wielu badań nad kontaktem wzrokowym wynika, że:

• w kontakt wzrokowy częściej angażują się kobiety niż mężczyźni,

• dłuższy kontakt wzrokowy utrzymuje się na ogół z drugą osobą wówczas, gdy ona słucha niż wtedy gdy mówi,

• kontakt wzrokowy słabnie, a nawet zanika gdy wzajemne relacje między partnerami stają się nieprzyjemne, kłopotliwe czy może naruszono ich sferę prywatności,

• kontakt wzrokowy bywa dłuższy w relacjach koleżeńskich, przyjacielskich niż w relacjach wrogich,

• kontakt wzrokowy może służyć do przekazywania ściśle określonych wiadomości, które na ogół nie mają nic wspólnego z atrakcyjnością drugiej osoby.

W kontakcie wzrokowym istotne są źrenice i ich ruchy. Rozszerzanie się źrenic ozn. dostrzeżenie pożądanych wartości, cech towaru, usług, atrakcyjności, wzrost podatności na sugestie, propozycje drugiej strony, może ozn. chęć przystąpienia do walki. Zwężenie źrenic połączone z opuszczonymi powiekami może ozn. okazanie niechęci, pogardę, przystąpienie do bluffu. (tabela nr 12, str. 94 - Komunikowanie spojrzeniem w połączeniu z innymi zachowaniami niewerbalnymi).

Osoby, które charakteryzują się wysokim poczuciem spełnienia potrzeby przynależności będą częściej odwzajemniać kontakty wzrokowe. Te izolowane, nie mające spełnionej tej potrzeby - kontakt wzrokowy będzie minimalny. Brak kontaktu wzrokowego może świadczyć o tym, że partner chce coś ukryć, nie lubi tej osoby, chce zakończyć rozmowę.

Istotna jest nasza postawa ciała, w zależności jaką przyjmujemy pozycję możemy co innego komunikować. Lekkie pochylenie ku przodowi - postawa otwartości, wychodzenie naprzeciwko propozycjom. Postawa odchylona do tyłu - dystansowanie się.

Gesty rąk. O otwartości świadczą dłonie skierowane do partnera, palce zwarte. Gestami możemy zachęcać do czegoś, ale i okazywać złość - zaciskając palce. Trzymanie dłoni przy ustach - obawa, niepewność, ukrywanie czegoś. Ręka w kieszeni - hermetyzowanie odbioru informacji, zamykanie się, niechęć do odbioru informacji, nie odkrycie siebie.

PROKSEMICZNA

Forma proksemiczna komunikowania się poprzez przekazywanie informacji przy pomocy aranżacji przestrzeni. Jej wymiarami są:

• dystans przestrzenny między nadawcą i odbiorcą,

• usadowienie (orientacja w przestrzeni),

• poza ciała.

Dystans wiąże się z istnieniem sfery osobistej. Jest ona najbliższym obszarem wokół jednostki, uznawanym przez nią za należały do niej.

Wśród odmian dystansu wyróżnić można:

• bliski (intymny) 0 - 45 cm,

• osobisty, wyznaczający tzw. sferę osobistą 45 - 120 cm,

• społeczny, między osobami o różnych pozycjach społecznych 150 - 350 cm,

• publiczny, obejmujący kontakty osobistości z publicznością 10 - 25 m.

Dystans osobisty. Przy zmniejszaniu dystansu osobistego dochodzi do dezaprobaty zachowania drugiej osoby, powoduje pogorszenie wzajemnych relacji, nawet wówczas gdy osoby są w określonej relacji osobistej. Jednostronne skracanie dystansu bywa uznawane za inwazję, pojawić się może agresja, reakcja zaskoczenia, unikanie. Kiedy dystans jest zwiększany może dochodzić do intensyfikowania kontaktu innymi środkami, w przypadku osób bliższych częstszego spoglądania na siebie.

Orientacja w przestrzeni może być różna:

• twarzą w twarz,

• tyłem do tyłu,

• obok siebie,

• pod kątem prostym,

• według linii ukośnej.

To różne usadowienie będzie wyzwalało różne reakcje podczas procesów konwersacji, współdziałania, współzawodnictwa. Luźną, spokojną i odprężającą atmosferę można utrzymać prowadząc rozmowy przy okrągłym stole. Dla krótkich i bez prywatnych akcentów rozmów najodpowiedniejszy bywa prostokątny stół. Osoba siadająca przy węższym boku stołu i nie mająca za sobą drzwi - zyskuje na sile pozycji.

Orientacja terytorialna negocjatorów.

By zyskać na sile negocjowania starajmy się by negocjacje przebiegały na naszym terytorium

Własne terytorium Neutralne terytorium

Konsekwencje: Warunki:

• dużo mówią, - wspólne uiszczenie

• uzyskują lepsze warunki dla siebie, rachunku,

• tzw. pułapka gościnności. - nie przejmowanie przez

jedną ze stron roli

pośrednika.

USYTUOWANIE PRZESTRZENNE NEGOCJATORÓW

Poza ciała jest odpowiedzią jednostki na pochodzące z otoczenia stymulatory fizyczne i społeczne i ona określa stan psychiczny przeżywany przez jednostkę, jeśli się powtarza może informować o niektórych cechach osobowości jednostki. Informuje o charakterze stosunków między partnerami, inne pozy przyjmujemy wobec osób lubianych i nielubianych.

Dla pozy ciała charakterystyczne są:

• stopień rozluźnienia różnych części ciała,

• wychylenie tułowia do przodu bądź do tyłu,

• stopień otwarcia tzn. skrzyżowania bądź nie rąk lub nóg.

Komunikowanie się niewerbalne, jeśli uwzględnia kilka łącznych zachowań przejawianych przez jednostkę w danym czasie to może nas informować o nastawieniu wobec partnera. Biorąc to pod uwagę wyróżniamy sześć typów zespołów zachować niewerbalnych informujących o nastawieniu wobec partnera:

1. Nieprzyjazne

2. Przyjazne

3. Wrogie, agresywne

4. Zdecydowane bez wrogości

5. Lękliwe

6. Pewne siebie

Zachowanie nieprzyjazne charakteryzują się:

• unikanie wymiany spojrzeń,

• pochylanie i odwracanie głowy w bok,

• uboga mimika twarzy czy też zła,

• mocne ściskanie dłoni,

• pocieranie nosa czy głowy,

• odsuwanie się od rozmówcy.

Zachowania przyjazne charakteryzują się:

• patrzenie w oczy rozmówcy ale nie świdrowanie,

• kiwanie aprobująco głową,

• uśmiechanie się,

• trzymanie otwartych dłoni,

• rzadkie dotykanie głowy,

• zbliżanie się ku rozmówcy, ale nie wchodzenie w jego sferę osobistą.

Zachowania wrogie charakteryzują się:

• grożenie palcem wskazującym,

• uśmiechanie się z politowaniem,

• podnoszenie brwi z niesmakiem,

• ściskanie dłoni w pięści,

• patrzenie ponad głowę rozmówcy,

• wstawanie by unieść się jakby ponad rozmówcę.

Zachowania zdecydowane bez wrogości charakteryzują się:

• spoglądanie na rozmówcę około ¾ czasu rozmowy,

• przejawianie zdecydowania i pewności,

• trzymanie otwartych dłoni,

• lekkie odwracanie głowy w bok,

• gestykulowanie dłońmi,

• lekkie napinanie ciała, kiedy zaczyna mówić.

Zachowania lękliwe charakteryzują się:

• nerwowe ruszanie rękoma,

• wiercenie się na krześle,

• częste przymykanie oczu,

• nerwowe kiwanie głową,

• zasłanianie często ust.

Zachowania pewne siebie charakteryzują się :

• oczy naturalnie otwarte,

• odsłanianie sylwetki, twarzy,

• pewne siedzenie, spokojne,

• trzymanie spokojnie nóg opartych o podłoże,

• trzymanie luźno ramion.

POZAJĘZYKOWA

Zachowania niewerbalne odbywające się poprzez modulację głosu, jego intonację, zawieszanie, prędkość mówienia, rytm, barwa jest komunikowaniem paralingwistycznym (poza językowe). Informuje ono nas jak coś jest powiedziane, ale nie o tym co jest powiedziane. Trzeba zwrócić uwagę, że nasileniem akcentu na danym słowie może nadać znaczenie wypowiedzi, może to zmienić nawet dosłowne znaczenie wypowiedzi.

Siłę brzmienia głosu osoby wypowiadającej umożliwiają zidentyfikowanie emocji tj.:

• entuzjazm,

• radość,

• żal,

• smutek,

• niedowierzanie.

O emocjach informuje też tempo mówienia, szybkość mówienia, świadczy podekscytowaniu o barwach nadawcy czy też może używać tej szybkości wówczas, gdy chce przekonać słuchacza, natomiast wolno wypowiadane zdanie może informować, że nadawca jest zmartwiony, zmęczony.

Zachowania niewerbalne, które należy:

• preferować to: ofensywne i przyjazne, uważne zainteresowane,

• unikać należałoby: defensywnych oraz wyniosłych i zarozumiałych.

Preferować należy:

Wśród przyjaznych zachowań wyróżniamy:

• otwarte dłonie,

• nie krzyżowanie rąk,

• minimalizowanie częstotliwości dotykania twarzy,

• pochylanie się lekko ku przodowi partnera,

• stawianie obu nóg na podłożu,

• uśmiechanie się,

Uważne zainteresowanie:

- podczas słuchania - lekkie przechylanie głowy w bok, głaskanie się po podbródku,

• przykładanie dłoni do policzków,

• chwytanie nosa koło oczu,

• dotykanie ust,

• nie poruszanie nogami.

Eliminować należy:

Defensywne:

• unikanie kontaktu wzrokowego,

• twarzy bez wyrazu,

• odchylania się od partnera,

• zaciśniętych pięści,

• nakładanie ręki na rękę,

• prawie ciągłego pocierania nosa bądź oka,

Wśród wyniosłych zachowań należy eliminować:

• intensywne wpatrywanie się w partnera,

• patrzenie znad okularów,

• podnoszenie brwi,

• pocieranie karku,

• stanie nad siedzącym partnerem,

• ironicznego uśmiechania,

• chodzenia dookoła,

• uderzania pięścią w stół,

• pochylania się podczas siedzenia, do tyłu z rękami założonymi za głowę oraz nogami wyciągniętymi do przodu.

Zachowania niewerbalne w negocjacjach, treści i wnioski.

Zachowanie	Treść	Wniosek
Ręce splecione na piersi	Pozycja obronna	Nie zamykać negocjacji
Lekkie stukanie palcami po stole	Zniecierpliwienie	Należy już kończyć negocjacje
Założenie dłoni, palce lekko rozchylone	Poczucie wyższości, partner myśli, że jest bardzie przebiegły	Sprawdzić, czy nie ma podstępu, ewentualnie kończyć
Pocieranie oczu	Niedowierzanie	Przemyśleć
Obgryzanie paznokci	Niepewność, lęk	Przyjmuje warunki, ale nie będzie zadowolony
Lekkie pochylenie głowy w bok	Spokój zadowolenie	Można kończyć negocjacje

BARIERY W PROCESIE KOMUNIKOWANIA SIĘ

Bariery to coś, co powstrzymuje bądź blokuje skuteczne komunikowanie się. Można wyróżnić następujące bariery:

• nieostrożność (może być przejawiana zarówno przez nadawcę i odbiorcę nieuważnym słuchaniem nieuruchamianie typów słuchania),

• zniekształcenie motywu - odbiorca przyjmuje te informacje, które potwierdzają jego przekonania, ignoruje te, które są sprzeczne z jego przekonaniami wobec których ma uprzedzenia, interpretuje wypowiedź nadawcy zmieniając jej treść i na tej podstawie formułuje wnioski. Nadawca przedstawia problem na swój sposób akcentując w nim to co sam uważa za istotne nie uwzględniając tego, że nie musi to być istotne dla odbiorcy,

• nadmierne zaabsorbowanie sobą - skłonność partnera do mówienia o sobie i słuchanie siebie, partnerzy nawzajem nie interesują się tym co do siebie mówią, nie koncentrują się na odbiorze informacji nadawcy, ale nad tym co za chwilę powie i jakie to wywrze wrażenie na partnerze. Kiedy zabiorą głos mówią na ogół długo i kiedy natrafia na niecierpliwego słuchacza, który im przerwie to mogą brutalnie przerwać komunikowanie się,

• przejawianie zachowań obronnych - nadmierna troska o to by sobie nie zaszkodzić, takie zachowania przejawia jednostka wówczas, gdy czuje się zagrożona, ale w jej mniemaniu (niekoniecznie jest to faktyczne),

• nastawienie do nadawcy - ujawnia się szczególnie wyraziście wówczas gdy otrzymaliśmy o nim negatywne informacje, co powoduje że nie rozpoznaje bliżej osoby, a postępuje poza doświadczeniem kontrolująco - sprawdzjąco,

• emocje wyrażane przez nadawcę tj. nienawiść, zazdrość gniew, radość istotnie warunkują zrozumienie komunikatów przez odbiorcę, krytykowanie w gniewie może być gorzej rozumiane przez odbiorcę,

• różnice językowe mogą się wiązać z używaniem żargonu nadawcy, niezrozumiałych słów, czy też niejednoznacznych określeń, używanie słów etykiet,

• niezgodność werbalnych i niewerbalnych komunikatów,

• percepcja.

Należy zwrócić na różnice dotyczące wieku, doświadczenia, poziomu wykształcenia, umiejętności, potrzeb, zainteresowań, gdyż będą one uruchamiać inne filtry komunikowania się.

Filtr Filtr

Doświadczenie Treść

Praca Język

Percepcja Wybór czasu

Zainteresowanie Kanał

A B

Nieporozumienie

Za skuteczne komunikowanie się ponoszą odpowiedzialność obie strony.

21

KOMUNIKOWANIE SIĘ W BIZNESIE

Top, middle

i serwis menedżerowie realizują podstawowe

funkcje

kierownicze

Zarządzanie pracownikami

Formalne drogi łączności i zarządzanie nimi

Komunikowanie się z otoczeniem

Komunikowanie się interpersonalne

Motywowanie pracowników

Grupa

pracownicza

Osiągnięcia

Komunikowania się

Świat

symboli A

Świat

symboli B

Skojarzenie sensu

Skojarzenie sensu

filtr

hallo

Refleksyjne

Informacyjne

Nierefleksyjne

Oceniające

Empatyczne

NADAWCA

ODBIORCA

POLE A

Pole percepcji powinno być możliwie jak największe - tym skuteczniej komunikowanie się.

Formy komunikowania się niewerbalnego

Pozajęzykowa

(paralingwistyczna)

Kinezyjna

Proksemiczna

Korzystne dla negocjacji, bowiem nadawca i odbiorca mogą swobodnie utrzymywać kontakt wzrokowy - „uciekać oczami” bądź szukać wzroku partnera.

Stosowane do omawiania szczegółów sprawy, po uwzględnieniu proponowanych ofert.

Informuje o braku zainteresowania bądź niewielkim partnerów rozmowy bądź o braku pewności któregoś z nich.

Konfrontacyjne, dające do zrozumienia, iż dana osoba nie będzie unikać rozprawy i zaryzykuje walkę, może w tej rozmowie pojawić się wrogi ton.

JAKOŚĆ WARUNKÓŁW W POMIESZCZENIU

B

A

A

B

NASTAWIENIE NA WSPÓŁPRACĘ

NASTAWIENIE RYWALIZACYJNE

---