PODSTAWY NEGOCJACJI I MEDIACJI W ADMINISTRACJI

Dr K. Bargiel - Matusiewicz - Wykład 1 z 1.10.2006

Egzamin - większość pytań test jednokrotnego wyboru, kilka pytań uzupełnienie- np. jakaś definicja, będzie takie pytanie 3 możliwe formy zachowania się podczas określonej sytuacji w negocjacjach i trzeba wybrać która byłaby lepsza i dlaczego to właśnie byście wybrali.

DEFINICJA NEGOCJACJI - to bezpośrednie rozmowy których celem jest osiągnięcie porozumienia , zawarcie transakcji lub rozwiązanie problemu. Porozumienie zostaje zawarte wówczas, gdy zostanie zaakceptowane przez wszystkie strony. Przebieg negocjacji oraz treść zawartego porozumienia zależą wyłącznie od bezpośrednich uczestników toczonych rozmów.

Negocjacje to tylko jedno z możliwych rozwiązań, najbardziej optymalne bo uczestnicy sami decydują o tym jakie będzie rozwiązanie.

W negocjacjach mamy największy poziom kontroli nad tym procesem.

Przy mediacji ten poziom kontroli będzie już mniejszy.

JAKA JEST RÓŻNICA MIĘDZY NEGOCJACJĄ, A MEDIACJĄ?

Najważniejsza różnica to, że wkracza tutaj osoba mediatora, która ma określone zadanie. MEDIATOR - to osoba bezstronna czyli nie opowiada się za interesami żadnego z uczestników sporu, a jego zadaniem jest pomoc uczestnikom sporu w osiągnięciu porozumienia.

Często tak się dzieje, że negocjacja nie wystarcza i musi pojawić się mediator. Przede wszystkim jeśli dochodzi do zaostrzenia konfliktów, czyli strony konfliktów nie potrafią już ze sobą rozmawiać spokojnie.

Często możemy obserwować tzw. eskalację konfliktu.

ESKALACJA KONFLIKTU - Jest to taki rozwój konfliktu, gdzie emocje negatywne mają dominujący wpływ na zachowania uczestników.

Wtedy podczas eskalacji konfliktu przestają zajmować się meritum czyli przestają zajmować się tym głównym problemem, którym mieli się zajmować. Ich największą pasją staje się sprawianie przykrości drugiej stronie. Często mediator jest w tym momencie już niezbędny.

JAKIE ZADANIA PEŁNI MEDIATOR?

1. Jest to dbałość o prawidłowy przebieg toczonych rozmów.

2. Zgłaszanie własnych pomysłów rozwiązań

Mediator nie może narzucić rozwiązania, może je zaproponować, przekonywać strony aby te rozwiązanie przyjęli. Natomiast o ostatecznym porozumieniu decydują uczestnicy sporu.

Inna możliwość rozwiązywania konfliktu to facylitacja

FACYLITACJA - ułatwienie przebiegu rozmów. Tutaj pojawia się facylitator , który ma tylko jedną z tych funkcji, którą ma mediotor. Czyli facylitator pilnuje przebiegu rozmów, pilnuje porządku obrad. Tutaj również uczestnicy sporu muszą wyrazić zgodę na ostateczne rozwiązanie.

Czyli mamy takie 3 opcje, gdzie uczestnicy sporu mają wpływ na to jaki będzie ostateczne rozwiązanie. Przy Mediacji są wspomagani ( jeśli chodzi o pomysły) przez mediatora. W negocjacjach czy facylitacji sami musza mieć pomysły i sami muszą wypracować to porozumienie.

Jest jeszcze inna możliwość gdzie ta kontrola jest dużo mniejsza to arbitraż.

ARBITRAŻ - stosowany jest gdy strony nie widzą możliwości wspólnego wypracowania rozwiązania problemu.

Kiedy tak się może zdarzyć?

1. W sytuacji eskalacji konfliktu ( kiedy niechęć jest duża i nie ma mowy o spokojnej rozmowie)

2. Kiedy strony nie są odpowiednio przygotowane merytorycznie

3. Kiedy strony konfliktu zupełnie inaczej postrzegają sytuację konfliktową

Strony konfliktu wspólnie dokonują wyboru arbitra.

Arbiter - Bezstronny ekspert, który dokonuje analizy bezspornych kwestii, a następnie formułuje rozwiązanie. Wszystkie strony konfliktu zobowiązują się do przyjęcia rozwiązania, które zaoferuje arbiter. Strony zobowiązują się, że to rozwiązanie przyjmą, ponieważ wiedzą, że nie ma innego wyboru.

Kolejna możliwość kiedy wpływ na rozwiązanie ostatecznie jest stosunkowo mały to jest oddanie sprawy do sądu.

Kiedy musimy wejść na drogę prawą?

W skrajnych sytuacjach kiedy konflikt jest tak silny, że nie ma właściwie żadnego porozumienia to jedyną rzeczą, która nie wymaga zgody drugiej osoby to jest oddanie sprawy do sądu.

Budowanie odpowiedniego kontaktu z drugą stroną

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA- to taki dział wiedzy, który zajmuje się tym jak ludzie się porozumiewają. Kiedy przesyłamy informację na co zwraca uwagę druga osoba.

Takim pionierem w tym zakresie był antropolog Albert Merabian. Odkrył on, że podczas komunikacji same słowa, których używamy stanowią 7% całego efektu. Brzmienie głosu stanowi 38% efektu, 55 % efektu to jest tzw. komunikacja niewerbalna i co się na nią składa tj. postawa ciała, mimika, gesty, kontakt wzrokowy czyli mowa ciała.

POSTAWA CIAŁA - Postawa zamknięta i postawa otwarta

POSTAWA ZAMKNIĘTA - to kilka elementów, które świadczą o naszej próbie izolacji od otoczenia. Skrzyżowane ręce, Skrzyżowane nogi, wzrok skierowany w bok, położenie teczki na biurku - jest to zła postawa ,wywołuje negatywne oceny, myślimy, że ta osoba nie chce współpracować, nie chce podjąć kontaktu, jest negatywnie nastawiona, że się boi, albo kłamie. Druga osoba może się poczuć ignorowana, że nie zwracamy uwagi.

POSTAWA OTWARTA - bardzo ważna jest tutaj kwestia naszych rąk. Powinny być nieskrzyżowane, najlepiej żeby dłonie były skierowane w kierunku rozmówcy, , nasze ciało skierowane w stronę rozmówcy, nie odchylamy się bok, ale lekko nachylić się w stronę drugiej osoby to jest to dla niej forma komplementu, która oznacza zainteresowanie, utrzymywany kontakt wzrokowy.

Kontakt wzrokowy - Podczas oficjalnego spotkania patrzymy sobie w oczy przez 65 % czasu rozmowy, a podczas prywatnych spotkań to jest 80% czasu. Przebiega to w naprzemiennych cyklach w naturalnych sytuacjach patrzą w oczy od 7 do 14 sek. , potem robią przerwą 3 do 6 sek. .

Wielkość źrenic - lepiej większe, lekko rozszerzone. Zwężone źrenice - osoba nieszczera, źle nastawiona.

Częstotliwość mrugania - duża częstotliwość mrugania świadczy o napięciu, zdenerwowaniu, może się też pojawić kiedy ktoś kłamie.

PODZIAŁ SPOJRZEŃ NA 3 TYPY ( zależy od tego jaki obszar ciała drugiej strony obejmuje nasze spojrzenie) :

1. Spojrzenie oficjalne - nasze spojrzenie obejmuje trójkąt oczy i czoło, to jest spojrzenie chłodne zimne. Kiedy tak patrzymy ta osoba czuje się oceniana, krytykowana. Wtedy kiedy zwierzchnik, szef udziela reprymendy pracownikowi.

2. Spojrzenie przyjacielskie - obejmuje trójkąt oczy usta. Jeśli patrzymy na ten obszar druga strona czuje się komfortowo dobrze, jest to najbardziej naturalny sposób patrzenia.

3. Spojrzenie erotyczne - obejmuje trójkąt oczy i dół ciała. Jest ono odbierane przez drugą osobę jako podrywanie jej.

Kiedy przypominamy sobie o czymś, co wydarzyło się w naszym życiu o czymś z przeszłości to nasze gałki oczne kierują się w lewo. Kiedy coś wyobrażamy kiedy tego nie było gałki oczne kierują się w prawo( u osób leworęcznych może to być odwrotnie).

ODELGŁOŚĆ W JAKIEJ ZNAJDUJEMY SIĘ W STOSUNKU DO DRUGIEJ OSOBY

1. Sfera intymna tj. dookoła naszego ciała 45 cm - nie wolno nieporządnym osobą wkraczać w ten obszar. Wkraczanie w tą sferę jeśli druga osoba nie życzy sobie tego jest traktowane jako agresja albo napastowanie seksualne. Na poziomie fizjologicznym takiej osobie towarzyszy wzrost poziomu adrenaliny, po to żeby móc się bronić, uciekać.

2. Sfera osobista tj. od 46 - 120 cm- do tej sfery mają dostęp nasi znajomi, współpracownicy, podczas negocjacji.

3. Sfera społeczna tj. od 120 - 380 cm - tutaj mogą się znaleźć osoby nieznajome.

4. Sfera publiczna tj. powyżej 380 cm - kiedy jakiś mówca polityk mówi do tłumu przynajmniej w takiej odległości się znajduje.

Wielkość tych sfer zależy też od tego skąd pochodzi dana osoba tzn. jeśli ktoś żyje w dużym mieście to szczególnie ta sfera intymna może być mniejsza(30cm), jeżeli ktoś pochodzi z dużych terenów jego sfera może być większa.

POZYCJA PRZY STOLE

Korzystna jest sytuacja kiedy siedzimy w takiej pozycji 90 stopni. Jest to dobra sytuacje dlatego, że przy takiej pozycji nie patrzymy no -stop na drugą osobę tylko od czasu do czasu na nią spoglądamy, jest to pozycja, która sprzyja współpracy, buduje atmosferę współpracy i przyjaźni.

Natomiast jeżeli byśmy siedzieli naprzeciwko siebie to może to wzmacniać atmosferę rywalizacji.

Sytuacja kiedy siadamy po stronie rozmówcy- jest dobre w negocjacjach kiedy mamy za sobą podstawowe (wstępne) rozmowy i najważniejsze kwestie już ustaliliśmy, a teraz musimy jeszcze omówić szczegółowe rozwiązanie. Jeśli negocjuje kobieta i mężczyzna to sugeruje się, że będzie korzystne dla kobiety negocjatora jeśli od razu usiądzie po stronie mężczyzny- ale mężczyźnie tego nie wolno zrobić.

ZNACZENIE POSZCZEGÓLNYCH GESTÓW

Gest otwartych dłoni- jest odbierane jako osoba szczera, otwarta, nie ma nic do ukrycia

Gest proszący - jest to otwarta dłoń skierowana ku górze. Jest to bardzo grzeczny gest, który może być dodany do prośby sformułowanej słownie.

Gest rozkazujący - dłoń skierowana ku dołowi. Nie wolno tego gestu stosować wobec swojego szefa. Szef może stosować taki gest wobec swoich podwładnych.

ZESTAW GESTÓW- RĘCE JAKO DETEKTORY KŁAMSTWA

Jeśli ktoś mówi do nas i często dotyka swoich ust, zasłania je, czy dotyka nosa to prawdopodobnie przeżywa silne napięcie związane z tym, że kłamie.

Jeżeli my do kogoś mówimy a nasz słuchacz zasłoni swoje usta tzn. , że nam nie uwierzył, że uznał to co powiedzieliśmy za kłamstwo.

Drapanie się za uchem- mamy wtedy wątpliwości i nie jesteśmy pewni.

Rozluźnianie kołnierzyka - świadczy o tym, że ta osoba poczuła się pod presją.

Uderzanie palcami o stół - jest to irytacja, sygnalizuje mówcą, że czas już skończyć. Należy wtedy zmienić temat na chwilę albo włączyć słuchacza do dyskusji.

Głowa podparta - nuda, brak zainteresowania

Gładzenie się po brodzie - podejmowanie decyzji

Gest wskazującego palca, którego lepiej unikać w negocjacjach jest interpretowany jako pouczanie, grożenie

Jeżeli gestykulujemy rękami lepiej żeby to było symetrycznie obie ręce

Pocieranie dłoni o siebie - świadczy o naszym zadowoleni ( w negocjacjach nie pokazujemy, że jesteśmy zadowoleni)

Szczerość w negocjacjach nie jest zalecana. (może być wykorzystana przez drugą stronę). Nie możemy być szczery odnośnie naszych możliwości zaspokojenia potrzeb drugiej strony.

SYNCHRONIZACJA GESTÓW - polega na powtarzaniu pewnych gestów drugiej strony, a dzięki temu druga strona ma poczucie, że jest z nami w dobrym kontakcie, że nawiązała z nami bliską wieź.

Palenie papierosów, kierunek wydmuchiwania dymu - w górę (świadczy o sukcesie, zadowoleniu) - dym skierowany w dół ( poczucie porażki, rozczarowanie).

Inne cechy komunikacji werbalnej

CECHY I ELEMENTY PROCESU KOMUNIKOWANIA

Komunikacja - jest procesem porozumiewania się jednostek, grup, instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.

Jakie cechy ma proces komunikowania?

1. Jest to proces społeczny

2. Jest procesem kreatywnym dlatego, iż polega na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie.

3. Jest to proces dynamiczny dlatego, że często zmieniają się role nadawcy i odbiory

4. Jest to proces nieuchronny

Nasz odbiór zaczyna się od momentu kiedy zobaczymy drugą osobę. Tutaj jest ważne pojęcie pierwsze wrażenie - to co będziemy myśleli o drugiej osobie jest budowane w oparciu o pierwsze 20 sek., 20 gestów, 20 słów budują tzw. pierwsze wrażenie.

Pierwsze wrażenie może przybrać dwie skrajne opcje:

Pozytywna opcja - ktoś zrobił dobre wrażenie, pomyśleliśmy, że jest sumienny, wiarygodny, dobrze wychowany to będzie efekt aureoli.

Złe wrażenie - efekt diabelski ( potem musi się bardzo starać żeby zrobić to dobre wrażenie).

5. Jest procesem złożonym, wieloelementowym.

6. Jest to proces nieodwracalny

Elementy procesu komunikowania :

1. Uczestnicy

2. Komunikat, to co chcemy przekazać

3. Kanał przekazu ( droga przekazu) - jest ich tyle ile jest naszych zmysłów czyli kanał słuchowy, wzrokowy, dotykowy, zapachu, smaku. W oficjalnych sytuacjach wzrokowy i słuchowy.

Jeśli chodzi o dopasowanie informacji do preferencji rozmówcy to możemy zastanowić się czy nasz rozmówca jest wzrokowcem czy słuchowcem , jest jeszcze 3 typ kinestetyk .

Przekazywanie informacji:

Wzrokowiec - slajdy, wykresy, katalogi.(Wzrokowiec powie: „To wygląda nieźle)

Słuchowiec- ton głosu, sposób wysławiania się, ( Słuchowiec powie „ To brzmi nieźle)

Kinestetyk - to osoby, które preferują, język gestów i działanie. ( preferuje zapoznanie się bezpośrednio z produktem, wypróbować go ). (Kinestetyk powie „ udało wam się dotknąć sedna, albo „ no to popchnijmy tą sprawę, „ to mnie nie rusza” )

4. Szumy czyli zakłócenia - mogą być zewnętrzne ( np. hałas na ulicy, upał) to zakłócenie widzimy. Gorsze są szumy wew. dlatego, że ich nie dostrzegamy to są takie zakłócenia, które są w tej drugiej osobie albo we mnie ( np. złe samopoczucie danego dnia, stres, uprzedzenia, stereotypy )

5. Sprzężenie zwrotne - jest to reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Czyli my wysyłamy komunikat druga strona go analizuje i potem reaguje.

6. Kontekst - są to ogólne warunki, okoliczności procesu komunikowania. Wyróżniamy kontekst fizyczny ( to jest miejsce w którym się spotkamy, czy usiądziemy naprzeciwko negocjatora, czy obok), kontekst historyczny ( są to zaistniałe z przeszłości zdarzenia do których odwołują się rozmówcy), kontekst psychologiczny ( sposób w jaki uczestnicy spostrzegają siebie nawzajem, jest to stosunek emocjolany czyli atmosfera spotkania. Atmosferę możemy określać na takim kontinuum życzliwość - nieżyczliwość, drugie kontinuum bardzo ważne to jest formalność - nieformalność )

7. Kontekst kulturowy - jest to system wiedzy, która jest udziałem relatywnie szerokiej grupy osób, składają się na nią wartości, symbole czy też zachowania akceptowane przez daną grupę.( jeśli negocjujemy z kimś z innej części polski to mogą inne obyczaje obwiązywać , np. też jeśli negocjator powie : piętą Achillesa jest ....)

8. Kontekst semantyczny (znaczeniowy) - druga osoba może nie rozumieć używanych przez nas pojęć albo też błędnie interpretować albo w ogóle nie wie o czym mówimy albo wydaje się jej, że wie.

ILE SŁÓW NA MINUTĘ JEST ZROZUMIEĆ CZŁOWIEK

Na minutę jesteśmy w stanie zrozumieć 400 słów. W naszym życiu codziennym tempo rozmowy jest dużo wolniejsze wynosi 125 słów na minutę. Dlaczego tak się dzieje, że jest wolniej? Ta przestrzeń, która wtedy powstaje jest bardzo ważna aby druga strona zrozumiała to co mówimy w pełni, przemyśleć to ( analizuje to). To temp 120/min uzgadnia coś takiego jak dekoncentracje. Dlatego jak z kimś negocjujemy to warto pamiętać, że nie wszystko co powiedzieliśmy będzie zrozumiane i zapamiętane. Warto jest ważniejsze rzeczy powtórzyć, podsumować. Godną rzeczą polecenia podczas negocjacji jest roboczy protokół ustaleń, spisywany na każdym spotkaniu ( czyli mówiliśmy dzisiaj o tym i o tym... ).

Kolejną rzeczą którą możemy stosować podczas negocjacji oprócz podsumowań jest tzw. parafrazowanie - służy ono upewnieniu się czy dobrze zrozumieliśmy drugą stronę. (np. o ile Cię dobrze zrozumiałem dajesz nam 5 % rabat - ja się upewniam czy się rozumiemy ).

Kolejna rzecz to odzwierciedlanie - polega na informowaniu rozmówcy o tym jakie naszym zdaniem przeżywa emocje ( np. negocjator przychodzi zdenerwowany gdy przystąpimy do rozmów zdenerwowanie może wpływać na nasze kontakty, lepiej jest powiedzieć „ widzę że jesteś zdenerwowany, żeby on wiedział, że my to widzimy, powinniśmy o tym chwilkę porozmawiać i potem przejść do meritum).

Jeszcze jedna rzecz to precyzowanie - jest to zadawanie pytań w celu uzyskania pełniejszego obrazu danej kwestii. ( jeśli negocjator jest gadułą i nie da się wyłowić co jest ważne mówimy „ na czym proponujesz skupić się w tej chwili” , „ spróbuj powiedzieć co jest najważniejsze”).

Wykład 2 z 15.10.2006

Jakie błędy pojawiają się w komunikacji i jak możemy ich unikać?

Błędy w zadawaniu pytań:

1. zadawanie kilku pytań jednocześnie

2. rosyjska ruletka - jest to zasugerowanie w pytaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne. (np.” to właściwe chcecie się z nami porozumieć czy może wolicie się dogadać z kimś innym” )

3. stawianie pytania i jednoczesne odpowiadanie na to pytanie ( druga strona czuje się pominięta w tej komunikacji )

4. stawianie pytania, które jest atakiem ( np. „chyba nie mówi pan poważnie” , „ czy pan zawsze jest taki uparty” ). Druga strona czuje się urażona.

Inne błędy, które się zdarzają ( nawyki komunikacyjne) :

1. miłośnik sporów - jest to osoba, która uwielbia toczyć dyskusje z innymi i cokolwiek powiemy to ona się z nami nie zgodzi, taką ma potrzebę żeby wyrazić zawsze swoje odmienne zdanie. Ta osoba powoduje u rozmówcy dezorientacje. Taka postawa może wynikać z potrzeby podkreślania swojej indywidualności.

2. odnoszenie wszystkiego do siebie - rozmówca nie potrafi wysłuchać drugiej osoby i zamiast skupić się na jej problemie zaczyna opowiadać o sobie, o swoich problemach. W rozmowie poczujemy się zlekceważeni, że dla rozmówcy to co chcemy powiedzieć w ogóle nie jest ważne.

3. gawędziarz, który zawsze wie lepiej - osoba która ma skłonności do pouczania wszystkich dookoła . Zamiast nas wysłuchać i pomóc to nas skrytykuje, pouczy.

4. rozmówca, który użala się nad sobą - osoba , która zawsze jest niezadowolona.

5. rozmówca osądzający - zamiast zrozumienia otrzymujemy krytykę, reprymendę.

6. rozmówca przerywający - nie pozwoli nam skończyć zdania, wątku.

7. plotkarz - osoba, która plotkuje o wszystkich i mówi źle o tych osobach. Mamy obawy do takiej osoby.

Jakie pytania i dlaczego pytania powinniśmy zadawać podczas negocjacji

Uzyskanie przewagi strategicznej ( ta osoba, która zadaje więcej pytań uzyskuje dominację, jest takim przewodnikiem, który kreuje tą sytuację. Decyduje o czym będziemy rozmawiali . Skoro zadaje pytania to uzyskuje informację (uzyskuje przewagę strategiczną bo w negocjacjach ma ją ten kto uzyskuje więcej informacji). Pytając poznajemy oczekiwania drugiej strony ( czyli wiemy na czym drugiej stronie zależy, jaki cel chciałaby osiągnąć. A to jest ważne z dwóch względów: a. Praktyczny wzgląd - bo dzięki temu wiemy dokąd zmierzają negocjacje. b. Efekt psychologiczny - jeśli pytamy drugą stronę „ co jest dla was ważne w negocjacjach”, „ co chcielibyście osiągnąć” - takie pytania budują pewną atmosferę, osoba czuje się w centrum zainteresowania, czuje że jej cele, jej oczekiwania są ważne, są istotne dla nas. Przestaje nas widzieć jako rywala, takie pytania sprawiają, że bardziej widzi w nas partnera z którym wspólnie może coś ustalić, nabiera również do nas zaufania. Nawet jak nie zaspokoimy potrzeb drugiej strony pozostanie takie wrażenie mimo, że nie udało się tych wszystkich celów zaspokoić to jednak my podjęliśmy próby.

W zadawaniu pytań jest bardzo ważna cena, którą negocjujemy. Lepiej zapytać najpierw drugą stronę : „ ile możecie nam zaoferować” jeśli to oni płacą nam. Jeśli to my płacimy im : „ ile chcielibyście otrzymać”.

Zdanie maksymalnie wielu pytań na etapie kiedy rozpoczynamy negocjacje . Najwięcej powinno być pytań kiedy spotykamy się po raz pierwszy.

Pytania rozróżniamy na dwie struktury:

1. Pytania otwarte - takie na które istnieje nieograniczona liczba możliwych odpowiedzi (np. „gdzie spędziłeś wakacje?” ). Polecane są podczas rozpoczęcia rozmów negocjacyjnych. Efekt pytań otwartych to, że druga strona się otwiera na nas.

2. Pytania zamknięte- istnieje wyraźnie ograniczona liczba odpowiedzi ( „czy byłeś w tym roku nad morzem” ). Poleca się już w kolejnych etapach negocjacji, aby doprecyzować pewne kwestie.

Zagadnienie konfliktu

Konflikt :

Pojawia się w jakiejś relacji.

Warunki zaistnienia konfliktu: wymaga on uczestnictwa przynajmniej dwóch stron, które mają możliwość wywierania na siebie wpływu. Wpływ ten musi być przynajmniej przez jedną ze stron postrzegany jako niekorzystny. Jest to sprzeczność interesów czy różnica interesów, nie musi to oznaczać czegoś niewłaściwego- dzisiaj uważa się, że konflikty są naszym nieodzownym elementem naszego życia.

Rodzaje konfliktu :

1. Konflikt o podłożu realnym - kiedy obiektywnie istnieje sprzeczność interesów i obie strony ją spostrzegają.

2. Konflikt potencjalny- wtedy istnieje obiektywnie taka sprzeczność interesów, ale tylko jedna ze stron ją spostrzega, a druga strona jest nieświadoma tego co się dzieje.

3. Konflikt irracjonalny - kiedy obiektywnie nie ma sprzeczności interesów, ale jedna ze stron ma subiektywne poczucie, ze sprzeczność ta występuje.

Podział na konflikty, które możemy negocjować ( konflikty negocjowane ) i podział na konflikty, których nie negocjujemy.

Konflikty negocjowane:

1. Konflikt strukturalny - wynika ze struktury sytuacji w jakiej znajdują się uczestnicy. Polega np. na zbyt dużej ilości zadań, które musimy w jakimś czasie wykonać, albo np. może mieć związek z brakiem akceptacji pełnionej roli.

2. Konflikt interesów - jest związany z utrudnieniami w realizacji potrzeb. Np. kiedy jeden z uczestników zaspakaja swoje potrzeby kosztem drugiego. Ten konflikt pojawia się często w bliskich relacjach.

Konflikty, które negocjacją nie podlegają:

1. Konflikt wartości - kiedy uczestnicy sporu mają inną hierarchię wartości. Jeżeli ten konflikt jeżeli chcielibyśmy go rozwiązać możemy go przenieść na inny poziom, możemy go przenieść do poziomu sprzeczności interesów i rozwiązywać go na poziomie praktycznym czyli bez orzekania kto ma racje.

2. Konflikt relacji - objawia się negatywnym stosunkiem pomiędzy niektórymi uczestnikami interakcji.

3. Konflikt danych - kiedy pewna grupa ma łatwiejszy dostęp do istotnych informacji niż inne zespoły albo poszczególne zespoły mają sprzeczne dane lub też zupełnie inaczej je interpretują. To taki typ konfliktu, który wymaga bardziej wyjaśnień niż negocjacji.

Jakie działania w sytuacji konfliktu są najczęściej podejmowane

Te zestawienie, któremu się przyjrzymy zostało wykonane przez Thomasa Inklimmana

1. Rywalizacja - widzenie konfliktu jako walki i takie poczucie pokonania osoby, która weszła z nami konflikt.

Kiedy rywalizacja sprawdza się w podejściu do konfliktu?

• Kiedy konieczne jest szybkie i zdecydowane działanie (np. kryzysowa sytuacja )

• Jeśli konieczne jest przeprowadzenie pewnych zmian, które są niepopularne, aczkolwiek konieczne z punktu widzenia dalszego działania zespołu.

2. Strategia współpracy - polega na tym aby wspólnie wypracować rozwiązanie. Ważna jest jeżeli dany konflikt dotyczy całego zespołu to lepiej jest żeby wszyscy mieli okazje pracować nad rozwiązaniem niż zarzucenie im czegoś z zewnątrz odgórnie.

3. Kompromis - czyli szukanie takiego rozwiązania, które częściowo zaspokoi interesy obu stron przy jednoczesnej rezygnacji z niektórych celów. Powinien być stosowany kiedy partnerzy negocjacji dysponują równą siłą, a także kiedy zmierzają do wykluczających się celów. Kompromis jest też godny polecenia kiedy porozumienie ma być krótkotrwałe.

4. Dostosowanie - to całkowita rezygnacja ze swoich celów. Czyli przyjmujemy rozwiązanie drugiej strony, jej punkt widzenia, jej cele. Warto zastosować kiedy dochodzimy do wniosku, że nasze stanowisko nie było słuszne albo kiedy omawiana sprawa jest dużo ważniejsza dla drugiej strony niż dla nas, kiedy ważniejsze jest zdobycie zaufania drugiej strony niż sam wynik negocjacji.

5. Unikanie- czyli udawanie, że nie zauważamy konfliktu. Jest to słuszne zachowanie kiedy uważamy, że i tak nie ma szans na zaspokojenie naszych celów, jeżeli niedysponujemy wystarczającą ilością informacji i dopóki ich nie zdobędziemy to lepiej nie zauważać tej sprzeczności, jeżeli podlegamy bardzo silnym emocjom.

Rozwiązywanie konfliktów

Eskalacja konfliktu - sytuacja, w której silne stany emocjonalne oraz chęć zwycięstwa zaczynają dominować w sytuacji konfliktowej powodując uczucie wzajemnej wrogości stron wobec siebie.

Działania ugodowe w warunkach ostrego konfliktu GRIT

Celem zastosowania tej strategii GRIT jest przełamanie negatywnych postaw i zaprzestanie destrukcyjnych działań wynikających z uprzedzeń, pretensji i chęci odwetu.

Etapy GRIT:

1. To zapowiedź działań pokojowych np. przez mediatora albo delegata (możemy też sami) i ta zapowiedź musi zawierać określone korzyści, które dla obu stron wynikają z podjęcia pokojowych negocjacji.

2. Jest to realizacja zapowiedzianych działań pokojowych bez względu na reakcje drugiej strony.

3. Nasz odwet ( musi być dopasowane do okoliczności) Jest to pokazanie, że dysponujemy możliwościami czy siłą, których dotychczas nie wykorzystywaliśmy. Natomiast pokojowe działania, które zaproponowaliśmy były wynikiem naszej dobrej woli, a nie przejawem naszej słabości.

4. Powrót do zapowiedzi działań pokojowych

Zanim zastosujemy odwet ( etap 3 ) możemy działania pokojowe powtórzyć 3- krotnie, natomiast nie więcej.

Formy zakończenia konfliktu

Przyjrzymy się zestawieniu, którego autorem jest Peterson.

1. Separacja - polega na wycofaniu się uczestników z interakcji z powodu braku możliwości osiągnięcia porozumienia, a także z powodu narastającego dyskomfortu, które powodują działania jednej lub obu ze stron. To rozwiązanie na dłuższą metę nie jest korzystne, ono pokazuje, że strony nie potrafiły się porozumieć. Jeżeli separacja pojawi się w momencie bardzo silnych emocji to dochodzi to tzw. utrwalenia postawy wrogości.

2. Dominacja - polega na narzuceniu drugiej stronie własnego rozwiązania, najczęściej poprzez przymus i użycie siły, wykorzystanie własnej przewagi. Jeśli z kimś współpracujemy nie jest dobrym rozwiązaniem.

3. Kompromis - czyli wynik rezygnacji z niektórych dążeń, która pojawia się po obu stronach, po to aby zrealizować przynajmniej część interesów mówimy wówczas o połowicznych sukcesie.

4. Całkowita zgoda - polega na przyjęciu rozwiązania, które w pełni satysfakcjonuje obie strony ( w negocjacjach nie często jest to możliwe)

5. Strukturalna poprawa - dotyczy poprawy relacji pomiędzy stronami i polega na tym, że w trakcie negocjacji obie strony poznają się na tyle dobrze, iż w efekcie wzrasta poziom wzajemnego zaufania i powoduje to zwiększenie wzajemnej sympatii.

Asertywność - przeświadczenie iż nasze własne opinie, przekonania, potrzeby są równie ważne jak przekonania, potrzeby innych osób. Asertywność to umiejętność wyrażania własnego zdania przy jednoczesnym szacunku dla odmiennego punktu widzenia drugiej osoby.

Żeby zobaczyć dokładnie na czym asertywność polega i jak w życiu może się przejawiać to musielibyśmy zobaczyć dwie inne postawy takie skrajne, które nie są asertywnością.

1. agresywność - to byłoby przekonanie, że nasze potrzeby, nasze cele są ważniejsze

2. uległość - brak stanowczości i przyjmowanie innych opinii jako ważniejszych

Asertywność jest czymś pomiędzy agresywnością a uległością.

Przy asertywności jest jeszcze jedna ważna umiejętność tj. asertywne stawianie granic - mówimy o tym w sytuacji kiedy ktoś narusza naszą godność, sprawia nam przykrość czy nie respektuje naszych praw.

Etapy asertywnego stawiania granic:

1. To informacja zwrotna i prośba - polega na tym, że mówimy drugiej osobie coś takiego „ co to robisz sprawia mi przykrość, proszę nie rób tego” Informacja zwrotna to jest informacja o tym co ja czuje w tej sytuacji , a prośba dotyczy zaprzestania tych działań.

2. Wyznaczenie granicy - polega na stanowczym i dobitnym oświadczeniu, że nie życzymy sobie aby druga strona zachowywała się w tej sposób.

3. Zapowiedź sankcji - polega na sformułowaniu pewnego ultimatum, informujemy wtedy drugą osobę, że jeżeli nie zaprzestanie zachowywać się w ten sposób poniesie określone konsekwencje.

4. Wykonanie sankcji

Negocjacje windykacyjne ( jak rozmawiać z dłużnikami)

Podział dłużników :

1. Biedacy są to osoby, które z powodu realnych trudności są pozbawione możliwości spłacenia długu.

2. Oszuści( fraudzi) to są osoby, które z pełną premedytacją zaciągają zobowiązania i nie zamierzają się z nich wywiązać. Nie płacenie należności jest ich filozofią bycia na rynku.

Oszuści i biedacy to 20% rynku

3. Gracze (80% rynku) Ich cel to odroczenie płatności w czasie lub też doprowadzenie do tego aby wierzyciel zrezygnował z prób odzyskania należności. Gracz jeżeli do niego się odpowiednio odniesiemy to prędzej czy później zwróci tę kwotę, natomiast nie zrobi tego od razu.

Jakie gry stosują gracze jeżeli zaczynamy im przypominać o tej należności ?

a) amnezja - polega na tym, że pokazuje nam się gracz jako osoba o czystych intencjach

b) gra na czas - po czymś takim odpuszczamy na kilka dni i dopiero potem będziemy ponawiać.

c) gra reklamacyjna - ma na celu wzbudzenie poczucia winy w nas, jeżeli nie wiemy, że to gra możemy rzeczywiście uwierzyć, że jakaś partia materiału była uszkodzona.

Gry dłużników :

1. gra „na czas” - ma na celu odpuszczenie dłużnikowi, bu temu zapobiec należy zadać kilka szczegółowych pytań;

2. gra „na biedę” (np. „no nie mam...”) - w takiej sytuacji należy być dociekliwym stosować pytania typu :”co takiego się stało”, „od kiedy jest taka sytuacja” itd. Zwykle to mobilizuje gracza;

3. „na krwiopijcę” - kiedy gracz tłumaczy się , że to przez wyzysk ze strony fiskusa, ZUS-u itd.;

4. gra reklamacyjna - ma na celu wzbudzenie poczucia winy w nas, jeżeli nie wiemy, że to gra możemy rzeczywiście uwierzyć, że jakaś partia materiału była uszkodzona. Nas nasze pytania o płatność faktury następuje zarzut, że towar nie jest wartościowy, jak można żądać realizacji faktury za coś takiego itp.. Należy stosować wtedy dociekliwe pytania typu: dlaczego dopiero teraz zgłasza taki problem, jaki to rodzaj uszkodzenia, numer partii dostarczonego towaru itd.

5. amnezja - gracz pokazuje nam się jako osoba o czystych intencjach, co ma zapobiec kierowaniu pretensji do niego;

6. wypadek losowy - dług nie został uregulowany bo... np. spalił mu się magazyn, miał wypadek drogowy...;

7. nie było mnie - gracz usprawiedliwia zwłokę swoją dłuższą nieobecnością,

8. bagatelka - minimalizowanie wartości długu, bagatelizowanie sprawy:

9. „woda z mózgu” - dłużnik podaje bardzo absurdalne wytłumaczenie zwłoki, które „zamuruje” wierzyciela;

10. „niedostępny” - dłużnik unika kontaktu, swoim pracownikom zabrania łączenia rozmów z wierzycielami;

11. „kontratak” - dłużnik spodziewając się naszych pretensji, atakuje pierwszy.

W przypadku wierzyciela ważne jest odsłonienie pozytywnych intencji - przekazanie informacji, że nie jesteśmy wrogiem tej osoby, nie zamierzamy jej zaszkodzić, naszą intencją jest zaproszenie do rozmów na temat wierzytelności.

ZASADY MANIPULACJI SPOŁECZNEJ (zasada wpływu społecznego)

Kilka takich zasad opracował Robert Cialdini, są to m.in. :

1. reguła wzajemności - jest to powszechne dążenie do rewanżowania się osobom, które wyświadczyły nam jakąś przysługę (ofiarowały prezent). Manipulacją jest wtedy, gdy człowiek udaje, że wyświadcza przysługę albo prezent ma bardzo niską wartość. Jedyną obroną jest odmowa przysługi, nie przyjęcie prezentu;
   Podwariant tej reguły:

• „odmowa” (wycofanie) - jeśli chcemy poprosić o przysługę i obawiamy się odmowy, to najpierw dobrze jest poprosić o dużo więcej, a następnie po uzyskaniu zdecydowanego „nie”, poprosić o rzecz właściwą (np. potrzebujemy 300 zł, zażądajmy 1000 zł, nic nie tracimy w ten sposób, w przypadku odmowy, powiedzmy „to może chociaż 300 zł”

zasada kontrastu - zmiana odbioru bodźców w zależności od kontekstu w jakim sa przedstawiane. Działa na zmysł wzroku, wykorzystywana np. w handlu;

reguła ograniczonej dostępności - przypisujemy większą wartość rzeczom, których jest mało, bardziej je cenimy. Regułę tą wykorzystuje się w handlu.
My możemy wykorzystać naszą własną niedostępność, trudno się z nami umówić.

zasada dowodu społecznego - manipulacja ma miejsce wtedy, kiedy ktoś nam mówi np., że „mam już 2 tys. klientów” (choć to nieprawda), że wielu doceniło ten sklep - to oznacza, że coś w tym jest. Zasada ta mówi, że jesteśmy dobrzy solidni, wielu ludzi jest dowodem naszego sukcesu.

Wykład 3

5. reguła sympatii

W taki sposób dużo łatwiej uzyskać nam korzystny kontrakt i wynegocjować atrakcyjne dla nas porozumienie jeśli udało nam się wzbudzić sympatię drugiej strony.

Jakie zachowania powodują, że możemy taką sympatię uzyskać np. podczas negocjacji ?

Jedną z rzeczy, która sprzyja pojawieniu się sympatii są:

• Komplementy. W fachowym języku nazywa się ingracjacja czyli polega na tym, że staramy powiedzieć się coś miłego. (np. „ dziękujemy bardzo, że się z nami spotkaliście bo bardzo się cieszymy, że te negocjacje będziemy prowadzić z fachowcami tak dużej klasy”). Tego typu rzeczy sprawiają, że od samego początku modelujemy pewne emocje podczas negocjacji, szczególnie jeżeli negocjujemy z kimś po raz pierwszy i nie znamy tej osoby to bardzo duży wpływ na atmosferę będą miały te pierwsze chwile. Czy przyjdziemy bardzo spięci i oficjalni to może niekorzystnie zadziałać. Jeżeli przychodzi ktoś kto jest odprężony i uśmiechnięty i mówi komplement to ma już inny wariant, czyli tutaj mówimy o modelowaniu emocji drugiej strony to jest jedna z rzeczy, które możemy robić w kontaktach z ludźmi, w negocjacjach również.

• Pokazanie sprzyjających okoliczności, czegoś pozytywnego w danej sytuacji. (np. jeśli spotykamy się na negocjacjach w piątek to mówimy „miło, że już piątek weekend przed nami”) Wprowadzamy jakiś miły akcent, co obiektywnie można wyłapać i my to podkreślamy.

• Okazywanie zainteresowania drugiej stronie. ( o tym już mówiliśmy kiedy poruszaliśmy temat zadawania pytań)

• Podkreślanie podobieństw między nami a rozmówcą. Jeżeli dostrzegamy u drugiej osoby coś charakterystycznego co ją wyróżnia, to dobrze jest powiedzieć, że my coś podobnego robimy, lubimy. Jeżeli ktoś wydaje się do nas podobny to oceniamy ich podobnie jak samych siebie, czyli będzie podobnie zachowywać się jak my, staje się mniej nieprzewidywalny. Ktoś kto jest do nas podobny daje nam także takie poczucie, że my dobrze robimy, że mamy dobry gust.

• Atrakcyjność fizyczna. Jeśli kogoś oceniamy jak osobę atrakcyjną fizycznie to przypisujemy jej też innego pozytywne cechy np. uważamy, że taka osoba jest bardziej uczciwa, bardziej kompetentna i nawet to może prowadzić do wyższej inteligencji tej osoby.

6. reguła (zasada) autorytetu

Zgodnie z nią osoby czy instytucje, które w danych kręgach społecznych cieszą się prestiżem traktowane są jako autorytety a ich opinie mogą wywierać wpływ na nasze decyzje. Ma związek z tym iż od dzieciństwa przyzwyczaja się nas do posłuszeństwa wobec autorytetu. W negocjacjach nasze argumenty możemy rozbudowywać powołując się na opinie specjalistów z danej dziedziny, z danego zakresu.

7. reguła (zasada) zaangażowania i konsekwencji

Ta zasada ma dwa człony. Pierwszy wynika z takiego naszego dążenia bardzo powszechnego wśród ludzi aby być konsekwentnym, aby być przez innych spostrzeganym jako osoba konsekwentna. My tez sami chcemy o osobie powiedzieć, że jesteśmy konsekwentni. Osoba, która jest konsekwentna jest solidna, odpowiedzialna, można na niej polegać i my tak chcemy być spostrzegani. O osobie niekonsekwentnej mówimy, że jest nieodpowiedzialna, nieprzewidywalna. Jeżeli uda nam się namówić drugą osobę do wyrażenia pewnej opinii to osoba ta będzie miała w przyszłości tendencje do działania zgodnie z tą opinią, którą sama wyraziła. Np. podczas negocjacji możemy zadawać takie pytania: „co się Państwu podoba w naszej ofercie?”, „dlaczego ta oferta wydaje się państwu atrakcyjna?” Jest to zachęcanie do tego aby druga strona sama chwaliła naszą ofertę, w ten sposób dzieją się dwie rzeczy po pierwsze to nie jest tak że my ją przekonujemy tylko ona sama mówi co uważa za dobre w tej ofercie. I mówiąc o tym co jest dla niego atrakcyjne to sam się przekonuje do tego rozwiązania. I po drugie jeżeli ktoś mówi głośno w obecności innych osób , że oferta jest atrakcyjna to żeby być konsekwentnym nie może jej nagle odrzucić. Jakie pytanie jeszcze wykorzystywały tę regułę podczas negocjacji? To są pytania, które wstępnie badają poziom chęci czy motywacji do podpisania kontraktu np. „czy zdecydowalibyście się na podpisanie kontraktu gdybyśmy zwiększyli rabat o 2 %” albo „ czy podpisalibyście kontrakt gdyby była możliwość rozłożenia zapłaty na 5 rat”. Te pytania pokazują co się dzieje wtedy z ta druga osobą, to jest taki poziom deklaracji - wypowiada głośno coś takiego „ tak jeżeli udzielicie nam rabatu 2 % to bylibyśmy zgodni podpisać porozumienie”. Reguła konsekwencji jest wykorzystywana również w taki sposób terapeutyczny.

TECHNIKI PRESWAZJI( bardziej szczegółowe zalecenia jak maksymalizować możliwość wywarcia wpływu na drugą osobę) :

1. Używanie imienia naszego rozmówcy - Użycie imienia działa silniej na poziomie emocjonalnym, jest to taki wpływ bardzo subtelny z jednej strony ale też bardzo mocny wpływ bo ta osoba wydaje się bliższa , budzi bardziej przyjazne emocje w związku z tym będzie jej o wiele łatwiej uzyskać wpływ. Sprawia to większe zaufanie dużo łatwiej jest uzyskać ten efekt.

2. Używanie często słowa proszę i dziękuje ( magiczne słowa) - Mówimy np. „ dziękujemy, że zgodziliście się spotkać z nami”, „ prosimy o zapoznanie się z tą ofertą”, „ przemyśl to jeszcze raz proszę”

3. Techniki dodające wiarygodności - czyli jak sprawdzić, żeby te informacje, które będziemy podczas negocjacji przekazywać drugiej stronie o naszej firmie, o naszych perspektywach rozwoju były bardziej wiarygodne. Są sposoby, które sprawiają, że te informacje będą wydawały się bardzo wiarygodne i wyróżniamy:

• Zasada obiektywizmu - polega ona na tym, że po podaniu ewidentnych zalet naszej oferty czy naszego produktu, mówimy również o wątpliwościach jakie może ona budzić. Jeśli tak to wygląda, że po zaprezentowaniu wielu zalet powiemy również o czymś co może być trochę negatywne będziemy bardziej obiektywni. Działa to tak, że powinniśmy powiedzieć o tym słabym punkcie w taki sposób aby później móc wyjaśnić, że on nie wpływa na atrakcyjność oferty. To robi większe wrażenie niż gdybyśmy powiedzieli tylko o zaletach, jesteśmy dużo bardziej wiarygodni.

• Precyzja w przekazywaniu informacji - dotyczy przede wszystkim liczb, które podajemy. Nie powinny one być zaokrąglone, wtedy sprawia wrażenie bardziej autentycznych.

• Pełnej wolności i niezależności naszego rozmówcy- polega na tym, że obserwując ofertę podczas negocjacji możemy kilka razy powiedzieć : „ Uważam, że moja oferta posiada bardzo wiele mocnych stron i trudno było by znaleźć na rynku równie atrakcyjną propozycję, jednakże decyzja należy wyłącznie do pana”. Podkreślamy, że druga strona jest wolna w swoim wyborze, że naciskamy. Robi to dobre wrażenie i jesteśmy bardziej wiarygodni, osoba ta ma poczucie, że nie wywieramy na niej presji. Jeden z bardzo znanych negocjatorów J. Camp cały swój system negocjacyjny cały swój system negocjacyjny o którym pisze w książce „ zaczynając od nie” opiera na tej zasadzie podkreślania wolności.

4. Hipnotyczne wzorce językowe - opierają się na fakcie istnienia różnych poziomów każdego komunikatu. Jakie to są poziomy? Jeżeli mówmy do kogoś jakieś zdanie to będziemy je analizować racjonalnie np. co ono znaczy ale również analizujemy je emocjonalnie i te komunikaty mogą być zgodne czyli to samo jest na poziomie racjonalnym i emocjonalnym, ale mogą być też sprzeczne i wtedy silniejszy jest ten emocjonalny przekaz. Np. „ nie czuj się zmuszony do podpisania dzisiaj tego kontraktu” , „ i wcale nie musisz się ze mną dzisiaj umawiać” ( słowo „nie” dla naszego umysłu nie ma żadnego odpowiednika w postaci obrazu dlatego kiedy powiemy nie musisz bardziej zobaczy „musisz” niż to „nie” bardziej odczuwamy przymus ). Hipnotyczne wzorce językowe wywodzą się z hipnozy, powstały po to żeby obejść opór osób kontrsugestywnych. Czyli mówimy im coś takiego co tego oporu nie wzbudzi bo pojawia się iluzja wolności. I one polegają na używaniu partykulnie „nie musisz” czy „ nie będziesz”, „ może”, „ czy mógłbyś” np. „ mógłbyś podpisać tą ofertę”).

NEGOCJACJE

Negocjacje to rozwiązywanie konfliktu zaistniałego dwoma lub większą liczbą partnerów. Podczas którego przeciwne strony tak modyfikują swoje potrzeby aby dojść do możliwego zaakceptowania porozumienia.

Aby do negocjacji mogło dojść muszą zaistnieć następujące czynniki:

1. Strony są wzajemnie zależne od siebie

2. Interesy stron są częściowo wspólne, częściowo sprzeczne

3. Porozumienie wypracowane w ramach negocjacji może zapewnić większą korzyść niż działanie bez porozumienia.

Typy negocjatorów

Podział na negocjatora analitycznego, intuicyjnego, estetyzującego.

1. Negocjator analityczny - dla niego będą liczyły się fakty, liczby, zestawienia statystyczne. Jest to osoba bardzo racjonalna, raczej chłodna emocjonalnie. Jeśli rozpoznamy, że nasz negocjator jest takim typem to trzeba powoływać się na fakty, dobrze jest mieć dużo przygotowanych wykresów tabel, dobrze jest powoływać się na autorytety. Negocjator analityczny jest w stanie działać wbrew swoim emocjom, czyli taki negocjator, który jest w stanie podpisać kontrakt kogo nie lubi ale uważa, że zrobi świetny biznes.

2. Negocjator intuicyjny - będzie się kierował swoją intuicją czyli odczuciami związanymi z toczonymi rozmowami. Może mieć skłonność do szybkiego podejmowania decyzji mimo, iż nie zawsze będzie umiał je racjonalnie uzasadnić. Tutaj będzie bardzo ważne pozyskanie jego sympatii.

3. Negocjator estetyzujący - zwraca uwagę na wygląd, na to jakie wrażenie będzie robił na innych ten produkt. Czyli mniej się będą liczyły dla tej osoby aspekty ekonomiczne.

Jakie style negocjacji można nawiązywać.

Pierwszy styl negocjacyjny (podejście do negocjacji) to tzw. styl pro partnerski.

Oznacza on koncentracje przede wszystkim na zachowaniu dobrych relacji z przeciwną stroną.

Inna nazwa tego podejścia to są tzw. miękkie negocjacje, tak się mówi w kontekście negocjacji w literaturze fachowej o miękkich negocjacjach. To oznacza takie podejście gdzie najważniejsze jest zachowanie poprawnych relacji z druga stroną, nawet za cenę podpisania niekorzystnego czy mniej korzystnego kontraktu, czy mniej korzystnej umowy. Osoba która taki styl prezentuje miękki styl w negocjacjach dosyć łatwo godzi się na ustępstwa i dąży do szybkiego osiągnięcia porozumienia. Dla osoby która preferuje miękkie negocjacje najlepiej jest żeby jej partner w negocjacjach też miał takie preferencje, gorzej jeżeli jest on inaczej nastawiony. Czyli ta osoba która woli negocjować w sposób taki miękki pro transakcyjny może być pokrzywdzona w negocjacjach. Miękkie negocjacje mają miejsce wtedy kiedy nam bardzo zależy na drugiej stronie.

Z kolei skrajne przeciwieństwo miękkich negocjacji to tzw. negocjacje pozycyjne. Polegają na koncentracji, przede wszystkim na własnej wygranej to jest główny cel. Jest to model negocjacji oparty na schemacie wygrana - przegrana. Warto podkreślić, że w tych negocjacjach pozycyjnych nawet nie tyle chodzi o meritum ale bardziej o pokonanie przeciwnika. Osoba która ma takie skłonności czy taką tendencje żeby negocjować właśnie w sposób pozycyjny zawsze postrzega negocjacje jako walkę i zawsze chce mieć takie poczucie, że pokonała przeciwnika, że on musiał się ukorzyć, musiał przyjąć jej warunki. Dlatego przy negocjacjach pozycyjnych jeśli obie strony je prezentują często dochodzi do eskalacji konfliktu (o której była mowa na wykładzie o konflikcie). Tu może dojść dosyć łatwo do eskalacji konfliktu bo obie strony mają ochotę wygrać, upokorzyć swojego przeciwnika i mogą się w tym zapędzić za daleko. Przy negocjacjach pozycyjnych często sypią się groźby, pojawia się zastraszanie. Jest to jedna z mało przyjemnych form negocjacji. Jeśli chodzi o ich efektywność to nie jest ona najwyższa. Bo jeśli chcemy kogoś za wszelką cenę pokonać to będzie nam trudniej osiągnąć jakieś konstruktywne porozumienie i najczęściej te negocjacje nie kończą się za dobrze, chyba, że jedna strona ma dużą przewagę nad drugą to wtedy może narzucić coś ale nie zawsze jest to dobre z perspektywy dłuższej współpracy.

Zatem jakie było by optium skoro nie negocjacje pozycyjne, negocjacje miękkie też nie zawsze bo możemy za dużo stracić i uważa się że jest jeszcze forma pośrednia. Jest to tzw. styl pro transakcyjny, który opiera się na koncentracji, na problemie do rozwiązania. Inaczej takie negocjacje pro transakcyjne są nazywane negocjacjami wokół meritum to jest druga nazwa z którą w literaturze możemy się spotkać. I to nie będą ani miękkie negocjacje ani pozycyjne tylko skoncentrowane na problemie, na zadaniu, gdzie wcale nie chodzi o to żeby kogoś pokonać, wcale nie chodzi o to żeby za wszelką cenę podpisać kontrakt ustępując w każdym punkcie, tylko o to żeby rzeczywiście zająć się jakąś sprawą, problemem, rozwiązać to w sposób korzystny dla obu stron.

Chodzi tutaj o pewne uczciwe standardy prowadzenia negocjacji, o uwzględnianiu interesów obu stron. Ta koncentracja na meritum sprawia też, że takie negocjacje nie są oparte na osobistych stosunkach negocjatorów. W miarę możliwości nie powinno tutaj pojawiać się zbyt dużo emocji, ponieważ emocje są w stanie przyćmić meritum. Oczywiście dla nas, my jesteśmy jakąś stroną w negocjacjach to było by korzystne żeby się pojawiły korzystne emocje ale to tylko jeśli druga strona do nas poczuje pozytywne emocje to mamy dobrze. Ale jeżeli my poczujemy zbyt pozytywne emocje z drugiej strony to już nie będzie tak dobrze to wtedy my zgodzimy się na więcej. To potem już zależy po której stronie jesteśmy, z której strony analizujemy efektywność.

Etapy negocjacji

Warto aby mieć poczucie podczas negocjacji gdzie jesteśmy, na którym jesteśmy poziomie, na którym jesteśmy etapie aby uporządkować to wszystko i zawsze się orientować gdzie jesteśmy i jakie mamy zadania. Mieć w pamięci taki właśnie schemat negocjacji.

1 etap Przygotowanie - Ono dokonuje się zanim jeszcze zasiadamy do stołu negocjacyjnego, czyli to jest etap kiedy jeszcze się nie spotkaliśmy z drugą stroną, jeszcze nie ma rozmów bezpośrednich ale my się przygotowujemy. Ten etap negocjacji traktuje się, że jest to nieodzowny etap negocjacji. Bez przygotowania nie powinno się w ogóle zaczynać negocjacji ponieważ druga strona zawsze to wyczuje bardzo szybko, że nie jesteśmy przygotowani i będziemy na słabszej pozycji. Takie podejście do negocjacji „no to pójdziemy i zobaczymy co mają do powiedzenia” bez wcześniejszego solidnego przygotowania nie jest korzystne.

Co to przygotowanie powinno zawierać? Co musimy my wiedzieć o swojej ofercie, o przeciwniku zanim przystąpimy do negocjacji?

Przede wszystkim podczas przygotowania powinniśmy dokonać ogólnej analizy rynku w obrębie którego ta transakcja ma zostać dokonana. I były by to informacje o konkurencji, o trendach jakie panują na rynku, czy ten produkt który nam oferują jest właśnie na topie, czy jest modny czy może już wychodzi powoli z mody, czy może jest to zupełnie nowatorski produkt, zupełnie coś nowego, jeszcze nieznanego ale są przewidywania , że coraz więcej osób będzie się tym posługiwało, będzie tego używało. Powinniśmy się w czymś takim orientować. Oczywiście musimy zdobyć też jak najwięcej informacji o swoim przeciwniku i takie oficjalne i mniej oficjalne, warto to wiedzieć o samej firmie, jeśli mają jakieś problemy, gdzie mają problemy, w czym, w jakim zakresie, jakie są ich słabe punkty. Ważna informacja, która jeśli uda nam się zdobyć to czy naszemu partnerowi będzie się spieszyło podczas negocjacji, czy jest presja czasu w jego podejściu. To jest ważny element, jeśli o tym wiemy, że on podlega pewnej presji czasu, że musi np. zamknąć budżet do końca listopada to taka informacja jest bardzo cenna bo im bliżej będzie tego końca listopada tym bardziej będzie im zależało żeby podpisać i tym więcej ustępstw możemy na nich wymusić w tym momencie.

Co jeszcze powinniśmy wiedzieć podczas przygotowań, czego jeszcze się powinniśmy dowiedzieć.

Mianowicie jakie są alternatywne sposoby zaspokojenia tych potrzeb, które negocjujemy. ( alternatywne sposoby dla nas jeśli z nimi nie podpiszemy kontraktu to z kim innym na podobnych warunkach, co by było gdyby tego kontraktu nie udało się zawrzeć ). Dobrze by było wiedzieć co zrobi druga strona jeśli nie podpisze z nami kontraktu, czyli alternatywy dla drugiej strony, na kogo są ewentualnie skazani jeżeli nie z nami to czy mają szansę podpisać go z kimś innym, jeśli wiemy, że nie bardzo to nasza pozycja wzrasta, jeśli wiemy, że mają dużo takich propozycji musimy być bardzo ostrożni.

Kilka kategorii takich ustaleń co powinniśmy ustalić podczas przygotowań:

1 kategoria Cele właściwe - to takie cele których osiągnięcie nadaje sens zawarciu porozumienia. Są one istotą pertraktacji z naszej perspektywy, to są te nasze prawdziwe cele. Ale to co jest bardzo ważne podczas negocjacji to przedstawienie drugiej stronie trochę zakamuflowanego obrazu naszych celów, czyli te cele właściwe to jest taka informacja tajna tylko dla nas i nie powinniśmy ich zdradzać drugiej stronie. Cele właściwe przygotowujemy dla siebie, dla naszej grupy negocjacyjnej, dla naszej firmy.

Drugiej stronie przedstawiamy zawsze większą gamę celów żądań oprócz celów właściwych przedstawiamy tzw. 2 kategoria cele przetargowe ( są celami izorycznymi, służą tylko do wzajemnego ustępowania) są to żądania o których informujemy drugą stronę, jednakże nie jest dla nas istotne ich osiągniecie, realizacja. Cele przetargowe muszą być przemyślane, musi być ich kilka lub kilkanaście w zależności od tego jak złożone są negocjacje.

3 kategoria Poziom oczekiwań - nasze oczekiwania możemy zobaczyć na różnych poziomach:

1 poziom Poziom idealny czyli taki poziom, który dałby nam pełną satysfakcję.

2 poziom Realistyczny czyli to jest taki poziom, który wynika ze zderzenia naszych oczekiwań z realiami. To jest taki poziom, który nas satysfakcjonuje ( nie tak aż jak ten idealny)

3 poziom Minimalny czyli taki który daje nam satysfakcję na minimalnym poziomie ale jego przyjęcie i tak przynosi większe korzyści niż bark tego porozumienia.

Istotne w poziomach oczekiwań jest taka wiedza, że druga strona podobnie formułuje swoje oczekiwania.

2 Etap Prowadzenie dyskusji - czyli ten pierwszy moment tutaj zaczyna się bezpośrednia interakcja. Bardzo ważne jest przy rozpoczęciu dyskusji pozytywne nastawienie. Pierwsze chwile interakcji czyli to pozytywne modelowanie emocji, przekazywanie swoich pozytywnych oczekiwań. Np. „ dziękuję bardzo że się z nami spotkaliście na negocjacje i mamy nadzieję że nasze wspólne rozmowy doprowadzą do zawarcia satysfakcjonującego dla obu stron kontraktu ( dobrze jest na początku tak zamodelować sytuacje).

Etap dyskusji zajmuje 80% czasu, jest tym etapem na którym zadajemy pytania otwarte pytania, o cele i zamierzenia, potem bardziej szczegółowe pytania zamknięte, polega też na wstępnym przedstawianiu swoich oczekiwań, swoich żądań.

I jak strony powiedziały mniej wiecej czego oczekują, zostało to zanalizowane i sprecyzowane pojawia się

Etap 3 Składanie propozycji - Pojawia się wtedy kiedy uczestnicy negocjacji są już gotowi do sformułowania konkretnych rozwiązań. Zasada jest taka, że składanie propozycji czyli formułowanie już tych konkretnych rozwiązań zaczynamy od takich łatwych punktów, od takich punktów gdzie jest najwięcej zbieżności czyli od tego zaczynamy powolne osiąganie porozumienia. Natomiast te trudne zagadnienia zostawiamy na później. Przy składaniu propozycji jest bardzo ważny schemat którym się posługujemy , taki uniwersalny schemat propozycji negocjacyjnej jeżeli ( tutaj pojawia się nasze żądanie) wtedy ( tutaj umieszczamy propozycję) np. jeżeli decyduje się Pan na dokonanie przedpłaty otrzyma pan 10% rabatu. Zwraca się uwagę na to żeby nie używać tych członów propozycji negocjacyjnej osobno powinny one zawsze pojawiać się łącznie, bo może zostać to źle odebrane.

Bardzo ważną kwestią podczas negocjowania jest cena .

Sposoby( metody) jak radzić sobie z atakiem na cenę, którą my oferujemy. Celem jest to aby subiektywnie zmniejszyć cenę w oczach naszego rozmówcy.

1 metoda Porównanie z codziennymi wydatkami np. „każdy z oferowanych przez nas aparatów telefonicznych kosztuje tylko tyle co dwa obiady w restauracji”.

2 metoda Argument jakości - podkreślamy wysoką jakość produktu dowodząc, że przy jej uwzględnieniu cena nie jest wcale wysoka. Ten argument najbardziej się sprawdza jeśli oferujemy markowe produkty. W związku z tym uznana jakość tego produktu sprawia, że cena nie jest wcale taka wysoka.

3 metoda Usług kompleksowych - jeśli oferujemy podczas negocjacji usługę, która składa się z kilku elementów to warto pokazać, że cena obejmuje nie tylko jeden produkt ale kilka dodatkowych usług. Jakie dodatkowe usługi? Np. montaż, serwis, transport itd.

4 metoda Porównanie z droższym produktem - np. „oferowany przez nas produkt jest klasy mercedesa s, ale jego cena jest znacznie niższa”. Podkreślenie, że ten produkt jest tak wysokiej klasy i ile kosztują produkty tej klasy ale nasza technologia sprawia, że jest dużo tańszy.

5 metoda korzyści - polega na uzmysłowieniu rozmówcy wielu korzyści jakie przyniesie mu nasza oferta. Np. jeśli powiemy, że ten produkt sprawi, iż poszerzy swoją ofertę zdobędzie nowych klientów a tym samym zwiększy swoje zyski.

Etap 4 Zawieranie transakcji - kiedy poszczególne propozycje stają się już ostatecznymi rozwiązaniami, czyli formułujemy kontrakt ( umowę) . Bardzo ważne jest wyczucie odpowiedniego momentu, nie powinno nastąpić zawieranie transakcji zanim nie sprawdziliśmy czy nie istnieje możliwość osiągnięcia bardziej korzystnych warunków.

Metody które ułatwiają zawarcie transakcji ( w takich sytuacjach kiedy negocjacje się przeciągają a my chcielibyśmy to przyśpieszyć).

1 metoda Bezpośrednie pytanie - np. „ czy bylibyście gotowi żeby przystąpić do spisania umowy”.

2 metoda Bilans korzyści - polega na dokonaniu podsumowania w którym wymieniamy wszystkie korzyści jakie druga strona wyniesie z zawarcia kontraktu.

3 metoda Alternatywa - gdzie nie pytamy wprost o zgodę na zawarcie porozumienia ale przechodzimy o krok dalej i prosimy rozmówcę o dokonanie wyboru na innym poziomie. Np. „ w takim razie wolicie zapłacić gotówką czy w ratach”, „ czy życzycie sobie Państwo dostawę w tym tygodniu czy w następnym”

4 metoda Utracona korzyść - informujemy, że już tylko w bardzo krótkim okresie transakcja może być dokonana na tak korzystnych warunkach.

5 metoda Na koniec as w rękawie - jeśli widzimy, iż nasz rozmówca waha się to na koniec dodajemy jeszcze jakiś bardzo atrakcyjny argument.

6 metoda Na szczeniaka - polega na przekazaniu drugiej stronie danego produktu do bezpłatnego użytkowania i informujemy jeżeli nie będzie zadowolona z tego produktu będzie mogła go zwrócić np. w ciągu tygodnia bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.

7 metoda Zakończenie hipotetyczne - wykorzystujemy pytanie rozmówcy aby uzyskać od niego warunkową zgodę na zawarcie transakcji. Np. nasz rozmówca pyta „ czy ten faks ma również opcje drukowania” pytamy wtedy „ czy gdyby miał tą opcję drukowania to by go Pan kupił”.

Wykład 4 z 19.11.2006

Cdn..

8 metoda odpowiedzi twierdzących - jeśli dana osoba na kilka pytań pod rząd odpowie twierdząco, odpowie „tak” to wówczas wzrasta prawdopodobieństwo, że kolejna jej odpowiedź to również będzie tak. Będzie to polegało na tym, żeby zadać zanim przejdziemy do kluczowego pytania „ czy podpiszecie z nami umowę” , „ czy zawrzecie ten kontrakt” to wcześniej zadajemy kilka pytań co do których mamy pewność, że rozmówca powie tak. Są takie pytania co do których ta odpowiedź tak jest dosyć oczywista, jeżeli zapytamy „ czy chcielibyście zmniejszyć koszty w waszej firmie”, „ czy waszym celem byłoby również zwiększenie sprzedaży” - „Współpraca z nami Wam to umożliwi czy zatem możemy podpisać kontrakt?”

SZTUCZKI (TRIKI) NEGOCJACYJNE, które zostały wypracowane w praktyce, to jest zebranie różnych sposobów manipulacji w samych negocjacjach. Działają silnie ich efekt zależy od momentu kiedy je użyjemy.

1)Technika wygórowanego żądania początkowego - W slangu negocjacyjnym nazywa się „mierz wysoko”. Polega na tym, że ta nasza pierwsza propozycja w negocjacjach jest zawsze wygórowanym żądaniem, właśnie po to aby móc potem negocjować i zejść do niższego poziomu w taki sposób aby ten niższy poziom był dla nas ciągle atrakcyjny. Gdybyśmy powiedzieli od razu o tym na czym naprawdę nam zależy i tylko o tym to nie uzyskalibyśmy satysfakcjonującego porozumienia, więc zawsze żądamy więcej.

2) Technika odrzucania pierwszej propozycji - Jest taka zasada w negocjacjach, że tą pierwsza propozycję, którą nam złoży przeciwnik zawsze odrzucamy, nawet gdyby nam się podobała. Nic nie ryzykujemy mówiąc, że to nie jest jeszcze optimum. Dlaczego tak się dzieje? Bo przeciwnik jest zawsze przygotowany na to, że będziemy wybrzydzać i ta jego propozycja pierwsza to jest minimum tego pułapu, który on jest w stanie wdrożyć w tej sytuacji. Jego pierwsza propozycja jest minimalna w sensie jego możliwości. Zatem nawet jeśli nam się podoba to nie warto jej przyjmować ponieważ na pewno uzyskamy więcej. Również jest takie zagrożenie gdybyśmy przyjęli pierwsza propozycję to druga strona może się wystraszyć, że za dobrą propozycje nam złożyła, że mogła w sumie nam mniej zaproponować i może próbować wrócić do tego punktu ustaleń i powie np. „ ale tutaj trochę się pomyliliśmy, ta propozycja była jednak za wysoka i tyle nie możemy dać”.

3) Technika nie ustępuj pierwszy - Lepiej jest jeśli w trakcie negocjacji podczas dyskusji to druga strona ustąpi w jakimś punkcie i ona zrobi to pierwsza, my potem tez oczywiście ustąpimy w jakimś żądaniu innym, ale lepiej żebyśmy tego nie zrobili pierwsi. Bo okazuje się, że ten kto pierwszy ustąpi generalnie ma potem niższą pozycje stanu w negocjacjach i niższe efekty uzyskuje. Więc warto w tym pierwszym momencie trochę się potargować i pokazać swój upór, swoje zdeterminowanie i to tamta strona powinna ustąpić pierwsza.

4) Technika nie ujawniania informacji - Polega na wykorzystywaniu niewiedzy przeciwnika w danym zakresie. Czyli jeśli zorientujemy się, że nasz przeciwnik nie za bardzo jest obeznany z jakimś obszarem, który negocjujemy to nie robimy mu wykładu jak to jest, jakie są trendy itd. My to wykorzystamy podając mu wersję dopasowaną do naszych interesów. Również tutaj jest taki akcent aby nie ujawniać zbyt wiele informacji o sobie samym, o własnej firmie. Im mniej o nas wie przeciwnik tym dla nas lepiej. My z kolei próbujemy dowiedzieć się najwięcej o przeciwniku, bo te informacje to nasza przewaga, ale my o sobie za dużo nie mówimy np. nie powinniśmy podawać prawdziwego terminu w którym musimy zakończyć negocjacje. Ponieważ druga strona będzie wykorzystywała upływ czasu i musielibyśmy przyjąć ich warunki jeżeli im na czasie nie zależy.

5) Technika ustępstwo za ustępstwo - O tym już wspominaliśmy mówiąc o języku negocjacji, o tym, że powinniśmy formułować zdania zawsze typu „jeśli wy to wtedy my”. Jest ten język gdzie jest propozycja i warunek. Ta sztuczka to podkreśla aby na każde ustępstwo nasze powiedzieć „ no dobrze a co wy nam oferujecie”. Tak żeby nie zostawiać w próżni naszego ustępstwa licząc na to, że druga strona powie „ a w takim razie my teraz oferujemy Wam to” tylko od razu pytamy „ a co w zamian”

6) Technika malejących ustępstw - Jeśli dotyczy to jakiś kwot to jest taka zasada, że każde nasze kolejne ustępstwo powinno być mniej więcej o połowę niższe od poprzedniego.

7) Rozpraszanie negocjatora - Ma na celu uderzenie w psychikę, w stan emocjonalny drugiej strony, czyli będziemy robili tutaj takie rzeczy, które sprawią, że druga strona poczuje się rozkojarzona, poczuje się zakłopotana i przestanie skupiać się na przebiegu rozmów tak dobrze jak skupiała się jeszcze przed chwilą, zatem będzie nam łatwiej uzyskać to czego chcemy. Np. odbieranie telefonu w trakcie negocjacji, druga strona ma wtedy poczucie, że ją wtedy lekceważmy. W efekcie czuje, że jej pozycja nie jest wcale silna, czyli może mieć takie poczucie, że nam aż tak bardzo nie zależy na tych negocjacjach, nie skupiamy się tylko na rozmówcy ale przy okazji robimy jeszcze inne rzeczy.

8) Technika dobry, zły policjant ( dobry zły, facet) - Jedna z osób w zespole negocjacyjnym odgrywa rolę tego złego, jest tym czarnym charakterem zachowuje się ostro, arogancko wręcz, może grozić drugiej stronie. Więc w tym momencie np. krzyczy, rzuca dokumentami, wychodzi, trzaska drzwiami i mówi „ jak tak będziecie z nami rozmawiać to niczego nie podpiszemy pojedziemy do innej firmy” i tam się z nami dogadają na naszych warunkach i wychodzi. A ta druga osoba zespołu negocjacyjnego odgrywa tutaj rolę dobrego charakteru, taką osobę, która chce współpracować i mówi „ proszę się nim nie martwić on się uspokoi ale może my się porozumiemy” i odbiera w ten sposób, że ta strona wystraszona zachowaniem tego złego co jest arogancji jest pod wrażeniem i zwykle ustępuje temu drugiemu temu miłemu pod wpływem gróźb i szantażu emocjonalnego tego pierwszego tego złego policjanta ustępuje temu drugiemu. To jest technika wykorzystywana przez policję w przesłuchaniach.

9) Technika Zabójcze pytanie - polega na zadaniu drugiej stronie kłopotliwego pytania na które w zasadzie nie ma dobrej odpowiedzi. Np. czy to jest wasza ostateczna propozycja (oferta)? Jeśli powiemy tak, to jest właściwie koniec negocjacji boimy się powiedzieć tak. Jeśli powiemy nie, to dajemy do zrozumienia, że jesteśmy chętni pójść na ustępstwa i że tak naprawdę żądamy mniej. Jeśli je ktoś nam zada, to zasada jest taka, żeby nie odpowiadać na to pytanie wprost, czyli nie odpowiadać ani tak ani nie, tylko w jakiś wymijający sposób, najlepiej pytanie na pytanie np. „ a jakie macie inne pomysły?, jakie Wy w takim razie widzieliście by rozwiązanie”.

10) Technika odrzucania propozycji - podczas negocjacji musimy cześć propozycji odrzucać, nie jest możliwe żebyśmy za każdym razem mówili tak. Potem druga strona narzuci to co będzie dla niej wygodne. Więc kiedy negocjujemy musimy wiedzieć, że możemy mówić nie i potrafimy mówić nie. „Nie ta propozycja nam nie odpowiada”, „ nie to nie jest optymalne dla nas”, żeby nie mieć skrupułów mówić nie. Jak mówić nie? W jakich wariantach możemy odrzucać propozycje i po co to robić? Odrzucanie propozycji służy też takiej presji psychologicznej bo pokazuje naszą siłę, że nie zależy aż tak bardzo i również umożliwia grę na czas. Szczególnie w wypadku kiedy chcemy zyskać na czasie to jest taki wariant odrzucenia propozycji - nie teraz, czyli mówimy „ w tej chwili nie możemy przyjąć tej propozycji”, „dzisiaj nie jesteśmy jeszcze gotowi żeby o tym dyskutować”. To jest dosyć łagodna forma dlatego, że nie jest ostatecznym odrzuceniem. Zyskujemy czas i pozycje osoby, która nie jest skrajnie zdeterminowana aby zawrzeć kontrakt. Inna wersja odpowiedzi nie to jest - nie na tych warunkach, czyli też nie odrzucamy całkowicie propozycji a jedynie próbujemy osadzić ją w innym kontekście, bardziej korzystnym dla nas. Np. Druga strona żąda abyśmy spłacili jakieś zobowiązania wobec niej w ciągu dwóch tygodni i my mówimy, że jesteśmy skłoni to zrobić ale nie na tych warunkach w ciągu 2 tyg. ponieważ to dla nas jest trudne, natomiast gdybyśmy mogli to rozłożyć to w czasie bardziej to ten wariant wchodzi w grę. Taki wariant, którego lepiej nie stosować to jest - nie, bo nie, składamy propozycje a druga strona nam mówi nie, dlaczego „ bo nie”. TO jest niegrzeczne, bo powinno być jakieś wyjaśnienie, oczywiście w negocjacjach nie musimy podawać prawdziwego wyjaśnienia. Takie wyjaśnienie, które jest optymalne w tej sytuacji.

12) Technika ograniczonych kompetencji - Jest stosowana w trudnych momentach kiedy druga strona przypiera nas do muru i żąda deklaracji, żąda, że przyjmiemy jakąś propozycje i zrobimy to tu i teraz, natomiast my z pewnych względów nie chcemy tego zrobić bo zależy nam aby to przeciągać w czasie jeszcze trochę te negocjacje, albo widzimy wyraźnie, że ta propozycja jest niekorzystna i wtedy można właśnie wykorzystać tę metodę i polega to na tym, że mówimy w odpowiednim momencie „ ależ bardzo chcielibyśmy przyjąć waszą propozycję niestety jednak nie mamy odpowiednich kompetencji aby o tym zdecydować, czyli się wymigujemy od tej konkretnej decyzji. Mówimy, że „wrócimy do tego punktu po konsultacji ze swoim zwierzchnikiem”. Co jeśli druga strona stosowałaby taką metodę, jest taka zasada iż żeby uniknąć zastosowania tej metody przez drugą stronę powinniśmy zawsze na początku negocjacji sprawdzać kompetencje naszego rozmówcy. Czyli robimy tak, że pytamy na początku negocjacji „do jakich decyzji jest pan upoważniony, w jakich zakresach my możemy negocjować, a co ewentualnie będzie do dalszych konsultacji?”.

13) Technika przełamywanie oporów - najczęściej stosowana pod koniec negocjacji jest to taka zachęta drugiej strony aby jednak kontrakt podpisała pokazując jej dalsze korzyści jakie będą z nim powiązane. To mogą być bardzo różne korzyści, które nie są zapisane w samym kontrakcie np. jakiś inwestor kupuje od miasta teren na którym chce zbudować swój budynek i przedstawiciele urzędu miasta negocjują z nim cenę i pod koniec ten inwestor mówi, że jeżeli ten kontrakt zostanie w takiej postaci zawarty jak teraz to w najbliższych latach zainwestujemy jeszcze więcej w waszym mieście. To jest dobra metoda bo do niczego nas nie zobowiązuje bo to nie jest na piśmie to jest taka słowna deklaracja.

14) Technika bagatelka (salami) - to jest tzw. metoda drobnych kroków. Polega na tym, że jeżeli nie możemy osiągnąć porozumienia w głównej sprawie, to staramy się najpierw osiągnąć je w mniej istotnych kwestiach. Czyli po pierwsze przełamujemy taki emocjonalny opór drugiej strony, ponieważ jeśli udało nam się uzyskać jakieś drobne porozumienia to pojawia się taka atmosfera, że jednak rozmowy toczą się dobrze, że są jakieś postępy. Ale jeszcze inny wariant tej metody to jest uzyskiwanie dużych korzyści ale nie naraz chodzi o to, że nie żądamy naraz dużo, ale po trochu i to się zbiera i efekt jest całkiem duży.

15) Technika rosyjski front - polega na przedstawieniu drugiej stronie najgorszego dla niej rozwiązania, takiej opcji, która jest dla drugiej strony bardzo niekorzystna np. „ albo przyjmiecie nasz warunek albo..(i tu się pojawia ta nasza groźba), albo zgodzicie się na wzrost ceny naszych produktów o 2% albo od jutra przerywamy dostawę produktów”. To jest taki szantaż emocjonalny. Musimy brać pod uwagę czy to czym chcemy postraszyć naprawdę jest straszne, żeby się nie skompromitować.

16) Technika zachęcanie do odrzucenia własnej propozycji - szczególnie jest dobra technika jeżeli jesteśmy pewni swojej pozycji w negocjacjach i wiemy, że faktycznie jesteśmy atrakcyjnym partnerem do współpracy to wówczas ta technika przyśpiesza zawarcie kontraktu i polega na tym, że w pewnym momencie kiedy już rozmowy są zaawansowane i raczej jesteśmy pewni, że ta współpraca będzie miała miejsce ale chcemy wynegocjować jak najwyższą dla siebie stawkę to możemy użyć tej metody i powiedzieć „ my żądamy za tę usługę 25 tys. ponieważ jakość naszych usług jest najlepsza na rynku, zapewne Państwo o tym wiecie, ale ta decyzja należy do Was jeśli ta cena jest zbyt wysoka to trudno my zrozumiemy Waszą odmowę” to sprawia, że druga strona przestaje się targować najczęściej. Szczególnie dobra technika, jeżeli nam nie zależy aż tak bardzo na współpracy, bo mamy np. dużo kontraktów, wtedy warto ją zastosować bo możemy uzyskać bardzo dużą stawkę.

17) Technika atak frontalny - jej celem jest zmniejszenie poczucia pewności siebie naszego przeciwnika. Polega na tym, że będziemy podważać jego kompetencje, będziemy go tym samym jego obrażać, mówiąc w sposób dosadny o tym, iż nie jest on w naszych oczach tak wartościowy jakby ona sam tego oczekiwał. Np. kiedy nie zgadzamy się z nim i on z nami dyskutuje mówimy aby poczuł się on mniej pewnie „ ale czy Pan jest pewien, że Pana szef też tak uważa”, „ czy Pan w ogóle się przygotował do tych negocjacji” , „Pana poprzednik, który z nami negocjował był dużo lepszy”. Czyli dajemy takie sygnały, że on wcale nie prezentuje się jakoś bardzo pozytywnie, podważmy jego poczucie własnej wartości. Jeśli ktoś traci poczucie własnej wartości podczas negocjacji automatycznie mniej żąda, spada jego siła walki, przekonywania.

18) Technika troskliwa mamuśka - polega na tym, iż sprawiamy wrażenie, że bardzo nam zależy na zawarciu porozumienia, jednak obiektywne ograniczenia sprawiają, że możemy zaoferować znacznie niższą cenę ( gorsze warunki niż żąda tego druga strona). Mówimy „ ależ bardzo nam się podoba wasza oferta, bardzo chcemy z Wami współpracować i chcielibyśmy dać Wam tyle i ile Wy żądacie bo cenimy Was bardzo, ale niestety nasza sytuacja finansowa sprawia, że nie możemy”. Druga strona na poziomie emocjonalnym wcale nie czuje się przez nas oszukiwana.

19) Techniki opóźniające - mają na celu opóźnianie zakończenia negocjacji. Będziemy starać się opóźniać wtedy kiedy drugiej stronie zależy na czasie a nam nie i z każdą chwilą nasza przewaga rośnie.

Jakie metody opóźniania możemy stosować?

• choroba dyplomatyczna - oficjalnie np. uczestnik negocjacji zachorował i informujemy, że nie możemy się stawić na najbliższe spotkanie, które było zaplanowane, ta choroba dyplomatyczna obejmuje też inne warianty np. jakiś wyjazd za granice.

• szczegółowa analiza poszczególnych punktów - po to żeby zyskać na czasie dopytujemy się o bardzo drobne kwestie i staramy się o tym żeby jak najdłużej rozmawiać. Robimy cos na niekorzyść drugiej strony ale ona oficjalnie nie może nam tego zarzucić.

• zmiana składu grupy negocjacyjnej - jeśli negocjujemy w naszym zespole możemy tak powiedzieć, iż uważamy, że do naszej grupy powinien się dołączyć jeszcze jeden ekspert, który jest nam potrzebny. Opóźnia to dlatego, że jak ktoś jest nowy to musi się zapoznać, musi się wdrożyć.

20) Technika badania opinii - to jest technika stosowana przede wszystkim w USA i krajach Europy Zachodniej. Jest stosowana przez pracodawców przeciwko związkom zawodowym. Jeśli związki zawodowe w danej firmie walczą o prawa pracowników jest to na niekorzyść pracodawcy, to ta technika bardzo osłabia pozycje związku zawodowego. Polega na tym, że ten pracodawca zleca wykonanie bardzo dokładnych badań, potrzeb pracowników, czyli wysyła ankieterów, przygotowuje odpowiednie narzędzia do badania. To osłabia pozycję związków zawodowych.

21) Technika oświadczenie złożone publicznie - polega na tym, iż przed rozpoczęciem negocjacji składamy taką oficjalną deklarację np. w mediach, która dotyczy naszych żądań, naszej postawy w negocjacjach. Np. przedstawiciele związków zawodowych mogliby przed przystąpieniem do negocjacji z korporacją oświadczeń podczas konferencji prasowej, że nie podpiszą porozumienia zbiorowego jeśli pracodawca nie zgodzi się na 20% podwyżki. Dlaczego ta technika jest wykorzystywana w negocjacjach? Dlatego, że jest dodatkowy argument dla tej strony, która złożyła takie oświadczenie publiczne. Jaka jest obrona przed tą techniką? Obroną jest złożenie podobnego oświadczenia.

22) Technika skłanianie niemowy do mówienia - polega na tym, że podczas negocjacji w zespole drugiej strony staramy się znaleźć osobę najsłabiej przygotowaną albo taką, która ma do nas najwięcej sympatii. Wtedy staramy się wszystkie nasze pytania kierować do tej osoby.

AUTOPREZENTACJA - jest to przekazywanie innym osobom informacji na swój temat w celu wykreowania pewnego obrazu własnej osoby, czyli to są działania celowe.

Autoprezentacja polega na selektywnym wyborze informacji jakie podajemy na swój temat. Czyli nasza osobowość ma wiele różnych aspektów i my pokazujemy w konkretnych sytuacjach tylko część z nich. Trzeba wybrać tę cześć która jest najbardziej atrakcyjna w konkretnej sytuacji.

Taktyki autoprezentacyjne ( czyli sposoby jak przekazywać informacje na swój temat)

- Opisywanie siebie - np. jestem bardzo rzetelna osobą opanowaną, opis ten stosujemy w zależności od kontekstu (sytuacji). Nie należy mówić źle o sobie.

Taktyki nie wporst

- Wyrażanie postaw - postawa to nasz stosunek do określonego zjawiska czy określonych osób. Możemy mówić o postawie np. wobec innej grupy narodowej, postawa kobiet odnośnie pracy zawodowej, postawa wobec kary śmierci. Jeśli ktoś wyraża swoje postawy to tak jakby mówił też o swoich cechach.

• Publiczne atrybucje - atrybucja to jest przypisywanie przyczyn jakiegoś wydarzenia. Kiedy coś się wydarzyło w naszym życiu to możemy podać inne przyczyny dlaczego tak się stało. Dosyć ważne jest w naszych kontaktach społecznych jak uzasadniamy pewne wydarzenia w naszym życiu, bo na tej postawie ludzie wnioskują o naszych cechach.

• Wyrażanie emocji - niektórzy wyrażają emocje, pokazują to co czują. Natomiast można ukrywać emocje np. dyplomaci, w negocjacjach tez to jest ważne. Jest jeszcze jedna możliwość, że pokazujemy emocje których nie przeżywamy, czyli takie które w danej sytuacji bardziej pasują i bardziej przysłużą się celom np. dobry zły policjant w tej sytuacji osoba miła przyjemna wciela się w role złego policjanta.

• Kontakty społeczne - z kim się pokazujemy oficjalnie wpływa na to jak jesteśmy ogólnie odbierani, tutaj ma miejsce takie zjawisko, które nazywa się pławienie się w odbitym blasku czyli jak ktoś jest sławny to wszyscy chcą się z nim pokazywać. To też działa w drugą stronę, ta druga strona nazywa się usuwanie się z cienia porażki jeśli ktoś został oficjalnie oskarżony jego opinia nagle się popsuła i wszystkie osoby od niego się odsuwają, dbając o swój własny wizerunek nie chcą być z nim kojarzeni.

• Otoczenie -nasze otoczenie, które kształtujemy czyli nasze biuro, nasz dom. Jeżeli zapraszamy daną osobę do naszego gabinetu bierzemy pod uwagę, iż jego wygląd też będzie decydował co ta osoba o nas pomyśli.

Różnica pomiędzy kobietami i mężczyznami w zakresie autoprezentacji.

Mężczyzna powinien być silny, zdecydowany, odpowiedzialny, ambitny. W wizerunku mężczyzny dopuszczalny jest pewien poziom agresji. Kobiety - opiekuńczość, zaradna, wrażliwa.

wykład 6 z 17.12.2006

Pierwsze wrażenie - to ogólny odbiór danej osoby, który dokonuje się w pierwszych kilkunastu sekundach kontaktu z nią. To jest pierwszych dwadzieścia gestów, słów, tyle wystarcza żeby ocenić tą osobę. Pierwsze wrażenie jest dosyć trwałe czy to w pozytywną stronę czy negatywną to potem będzie nam trudno ją zmienić. Jeśli jest pozytywne to nazywa się to efekt aureoli uważana jest za osobę kompetentną, godną zaufania. Negatywne wrażenie nazywane jest efekt diabelski ta osoba nie wzbudzi zaufania stwierdzamy, że jest niekompetentna, niewiarygodna.

Inne aspekty w oparciu o które oceniamy osoby:

1). Generalizacja osób znaczących - jeśli spotkamy kogoś kto będzie podobny do jakiejś ważnej dla nas osoby ( głównie chodzi o rodziców) to przypisujemy mu ich cechy.

2) Generalizacja metaforyczna - pewne cechy osobowości łączymy z niektórymi aspektami wyglądu zewnętrznego.

3) Cechy centralne - są to cechy, które są dominujące podczas oceniania drugiej osoby i stwierdzono, że są takie dwie główne cechy które bierzemy pod uwagę:

• Serdeczność ( czy jest ona w kontaktach z nami chłodna czy serdeczna)

• Inteligencja

Nasz ogólny odbiór drugiej osoby to przede wszystkim te dwie osie, czyli może być osoba bardzo serdeczna i inteligenta to by było tak idealnie, może być ktoś bardzo inteligentny i bardzo chłodny oznacza to, ze może być ktoś groźny, osoba bardzo serdeczna o inteligencji nie za wysokiej - bezpieczne.

4) Zjawisko samo spełniającej się przepowiedni - polega na tym, że jeśli formułujemy pewne oczekiwania wobec drugiej osoby to możemy poprzez własne zachowanie spowodować, że osoba ta będzie postępowała zgodnie z tymi oczekiwaniami. Jeśli ktoś jest podczas negocjacji arogancki to poprzez swoje zachowanie możemy go sprowokować.

Wskazówki odnośnie negocjacji

O jakiej porze dnia najlepiej negocjować? Uważa się, że między godziną 10-12 do południa to jest taka pora kiedy najłatwiej nam się komunikuje z drugą stroną. Popołudniu między 16-17 też jest taki drugi moment w ciągu dnia kiedy komunikacja z innymi jest optymalna.

Kiedy nie powinniśmy negocjować ? Między 13-15 Dlaczego? Ponieważ to jest pora kryzysu psychofizycznego, jesteśmy zmęczeni i zdekoncentrowani.

Inne aspekty rytmu dobowego

Wrażliwość na ból jest najmniejsza między 8-10 rano;

7-9 rano jest największe stężenie w krwi hormonów;

zdolność uczenia się między 15-16;

16-18 największa sprawność manualna ( czyli jeśli robimy coś ręcznie)

18-21 następuje kolejny spadek wydajności,

19-21 nasze zmysły są najbardziej wrażliwe

23-1 największa kreatywność

Specyficznym wariantem negocjacji są mediacje.

Z płaszczyzny prawnej gdzie negocjacje się pojawiają?

W XX wieku w latach 70 wprowadzono tzw. ADR - y. I było ich kilka: mediacje, koncyliacja ( spotkanie ze stronami sporu po to aby je przekonać aby zmieniły zdanie czy postępowanie w stosunku do siebie) Inna metoda czyli składnik tych ADR- ów to neutralna osoba trzecia - neutralnej osobie powierzano takie zadanie aby zebrała materiały dokumenty, informacje, które będą potrzebne podczas rozwiązywania sporów ( przygotowywała taki grunt do ostatecznego rozstrzygnięcia sporów). Inna metoda to bezstronna ocena - to była taka forma arbitrażu czyli zwrócenie się do jakiegoś niezależnego eksperta aby wyraził swoją opinię. Jeszcze jeden składnik mini proces - tutaj daną sprawę rozpatrywała jakaś neutralna osoba (neutralny ekspert) i przedstawiciele obydwu stron. Największą popularność z tych wszystkich metod zyskała mediacja.

Mediacja- początek USA potem bardzo szybko Wlk. Brytania i Kanada. Jeśli chodzi o polskie prawodawstwo to pierwszym momentem kiedy oficjalnie mediacja znalazła się w zapisie to jest 23 maj 1991 r. kiedy to pojawiła się ustawa o rozwiązywaniu sporów zbiorowych. Później mediacja pojawiła się w kodeksie postępowania karnego i to było 6 czerwca 1997r. Dosyć niedawno bo 28 lipca 2005 roku mediacja została wprowadzona do kodeksu postępowania cywilnego. Kiedy mówimy, że sprawa będzie mediowana? Czyli to nie będzie tak, że sędzia zdecyduje jaki będzie wynik, tylko zostanie wypracowany w trakcie mediacji.

Mediacja - (z łac. Pośrednictwo) to dobrowolny i poufny proces dochodzenia do rozwiązania sporu prowadzony w obecności osoby neutralnej czyli mediatora. Taka główna różnica między rozwiązaniami instytucjonalnymi ( między innymi sądowymi) to w mediacji nie chodzi o ustalenie kto ma rację, natomiast celem jest wypracowanie rozwiązania, które satysfakcjonuje wszystkie strony. A rolą mediatora jest pomoc stronom w dobrowolnym osiągnięciu porozumienia. Te porozumienia zawarte podczas mediacji są bardziej trwałe, dają większy poziom satysfakcji stronom niż arbitraż sądowy. W jakich sytuacjach mediacje są stosowane ?

Spory zbiorowe czyli pracodawca - pracownicy, sprawy karne dorosłych i nieletnich, konflikty rodzinne ( czyli np. po rozwodzie), konflikty lokalne i gospodarcze.

Żeby zobaczyć jak mediacja przebiega porównamy rolę mediatora i sędziego. Rola sędziego - zebranie faktów (dane), kwalifikacja prawna danego czynu, słucha i ocenia, wydaje wyrok, jest to arbitralna decyzja. Natomiast mediator bardziej będzie dopytywał strony sporu jak one widziałyby rozwiązanie czego one by oczekiwały. Jeśli chodzi o proces sądowy to nie ma pytania do poszkodowanego „ czego by pan oczekiwał”, a w mediacji to jest kluczowa kwestia czego oczekuje ofiara. Mediator również pyta osobę winną „jaki ty byś miał pomysł jakie zadość uczynienie byś możesz uczynić, co dla Ciebie byłoby możliwe”. Czyli jest tutaj więcej takiego indywidualnego spojrzenia na konkretny spór, konkretne osoby.

Jeśli chodzi o organizacyjne kwestie to co należy do mediatora?

Mediator organizuje spotkania strony, uzgadnia procedurę prowadzenia mediacji, czyli na pierwszym spotkaniu tłumaczy obu stronom jaki jest cel mediacji, jakie mają prawa, po co się spotkali, mówi też, że obowiązuje go poufność. Mediator pomaga stronom w wyrażaniu emocji oraz oczekiwań, czyli zadaje takie pytania „ co pan wtedy czuł” to wyrażenie jest ważne, bo sprawca ma okazje usłyszeć co czuła ofiara. Nie branie pod uwagę cierpienia jakie spowoduje tej osobie, to jakby osoba nie miała uczuć to jest taka depersonalizacja ofiary łatwiej nam być agresywnym. Jeśli sprawca uświadamia sobie jaki ból psychiczny spowodował ofierze to łatwiej jest mu zrozumieć swoją winą i w przyszłości nie powtórzyć. Czy to jest tez jeden z aspektów mediacji? Również taka mediacja zmniejsza lęk u ofiary wobec sprawcy, to jest taki ważny aspekt mediacji bo jeśli sprawa toczy się w sądzie czyli ofiara nie rozmawia z sprawcą, nie ma z nim kontaktu czyli ofiara żywi lęk do sprawcy. Taki bezpośredni kontakt daje taką większą gwarancję ofierze, że to się nigdy nie powtórzy, bo ofiary takich przestępstw często dokonują w swojej percepcji takiej demonizacji sprawcy i ten sprawca jest taki wszechpotężny. Dla ofiary mediacja jest lepsza i dla sprawcy również ponieważ może on uzyskać przebaczenie.

Mediator pomaga w formułowaniu propozycji rozwiązań czyli oprócz tego, że pyta obie strony, czego oczekują, jakie zadośćuczynienie byłoby właściwe czyli jakie rozwiązanie byłoby dobre, to również sam może coś sugerować, ale oczywiście ostateczna decyzja jaka ugoda zostanie podpisana, należy do uczestników mediacji, mediator nie może im narzucić bo to byłby arbitraż. W mediacjach ta ugoda musi być zaakceptowana przez obie strony.

Czego nie robi mediator?

Nie reprezentuje żadnej ze stron, nie może być powołany na świadka w danej sprawie, nie rozstrzyga sporu, nie wydaje żadnych opinii.

Takim elementem, który kończy mediacje jest spisanie ugody. Czyli w sytuacji mediacji rozwodowych ugoda zawierałaby podział majątku, szczegółowy opis z kim dzieci będą przebywać. Ta ugoda jest przekazywana sędziemu, który tą sprawę pilotował od początku i wtedy sędzia nadaje jej moc wyroku sądowego. Natomiast oczywiście nie nada ugodzie mocy prawnej która byłaby sprzeczna z prawem i zasadami współżycia społecznego, która zmierzała by do obejścia prawa albo byłaby niejasna lub niezrozumiała.

Schemat postępowania mediacyjnego czyli jakie po kolei etapy mają mediacje. Taki najbardziej szczegółowy opis etapów mediacji zaproponował Christopher Moore, który w 96 roku najbardziej szczegółowy opis postępowania mediacyjnego zamieścił i on podaje 12 etapów postępowania mediacyjnego.

1 - Nawiązanie kontaktu ze stronami sporu

2 - wybór strategii prowadzenia mediacji ( wstępne ustalenie jakie mogą być sposoby rozwiązania konfliktu)

3 - zbieranie i analizowanie podstawowych informacji

4 - sporządzenie szczegółowego planu mediacji

5 - budowanie zaufania i współpracy

6 - rozpoczęcie sesji mediacyjnej

7 - zdefiniowanie spraw i ustalenie planu

8 - odkrywanie ukrytych interesów stron

9 - generowanie opcji rozwiązań (obie strony podają jak najwięcej pomysłów na rozwiązanie danej sytuacji)

10 - ocena możliwości rozwiązań (przyglądamy się pomysłom i zastanawiamy się, które są możliwe do realizacji)

11 - przetarg końcowy jest to etap osiągania porozumienia przez stopniowe zbliżanie stanowisk

12 - osiągnięcie formalnego porozumienia ( czyli spisanie ugody)

Te etapy mogą być elastycznie stosowane.

Te porozumienie, które zostaje zapisane na koniec dlaczego jest ta ugoda taka ważna dlatego, że będzie miała potem moc wyroku sądowego, gdyby do ustalenia była tylko ustna to łatwiej się z niej wycofać.

Jakie są wymagania wobec mediatora czyli kto może zostać mediatorem?

W mediacjach cywilnych mediatorem może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych, korzystająca w pełni z praw publicznych, nie może być mediatorem sędzia chyba, że sędzia w stanie spoczynku. Mediacje cywilne są od niedawna dopuszczone w polskim prawie, od roku. W sprawach cywilnych właściwie każdy może być mediatorem. Natomiast jeżeli to sąd powoła mediatora w sprawie cywilnej to już raczej będzie korzystał z takich list sporządzonych przez organizacje zajmujące się mediacjami np. polskie stowarzyszenie mediacji. Jeśli ktoś ze znajomych musiałby taki konflikt rozwiązać w postaci mediacji to każdy może takim mediatorem zostać.

Bardziej złożone kryteria są wobec mediatorów w sprawach karnych. Aby być mediatorem w sprawach karnych oprócz tych ogólnych warunków trzeba mieć ukończone 26 lat, wyższe wykształcenie byłoby wymagane, preferowane jest kształcenie z zakresu prawa, resocjalizacji, psychologii, socjologii lub pedagogiki, należy ukończyć kurs mediacji ( w Polsce obejmuje 80h zajęć, zgodnie ze standardami UE 220h). Kto nie może być mediatorem w sprawach karnych? Sędzia, prokurator, aplikant sądowy oraz inna osoba zatrudniona w sądzie, prokuraturze lub innej instytucji uprawnionej do ścigania, karania przestępców, adwokat, aplikant adwokacki, notariusz, aplikant notarialny, radca prawny i aplikant radcowski, funkcjonariusze i pracownicy służby więziennych, a także ławnicy sądowi w czasie trwania kadencji. Można zostać wpisanym na liście przy sądzie okręgowym i wtedy sędzia prowadzący daną sprawę jeśli uważa, że prowadzona jest mediacja, to bierze z listy któregoś mediatora i zleca mu wykonanie mediacji. Takie centra mediacji pojawiają się czasami przy sądach, samorządach również na WPiA jest jednostka która zajmuje się mediacjami.

Rodzaje mediacji:

Mediacje karne - Kiedy są możliwe? Musi być zgoda obu stron przy czym w takiej relacji ofiara - sprawca najpierw pytamy o zgodę sprawcę. Okoliczności popełnionego czynu nie budzą wątpliwości, a sprawca nie kwestionuje swojego udziału w przestępstwie. Mediacje karne mogą być stosowane w sytuacji czynu zagrożonego karą nie wyższą niż 5 lat pozbawienia wolności, sprawa nie jest skomplikowana pod względem dowodowym, sprawa nie może dotyczyć przestępczości zorganizowanej. Do mediacji sprawę kieruje sąd lub prokuratura, ale mogę również o mediacje wnioskować zainteresowane strony. W mediacji można się w każdej chwili wycofać. Idea (cel) mediacji karnych opiera się na zadośćuczynieniu ofierze. Polskie mediacje karne wzorowane są na wzorcach niemieckich. W 97 r w kodeksie postępowania karnego pojawił się zapis o mediacji karnej.

Spory zbiorowe - jest to spór pracowników z pracodawcą i dotyczy on najczęściej warunków pracy, płac lub świadczeń socjalnych oraz praw organizacji związkowych. Kiedy do takiego sporu zbiorowego dochodzi? Kiedy pracownicy składają żądania zrealizowania ich określonych oczekiwań, z tym, że oczekiwania te muszą dotyczyć dużej grupy pracowników. Spór zbiorowy mogą rozpocząć i prowadzić pracownicy, czyli pracodawca nie może. Najczęściej w sporze zbiorowym pracowników reprezentują odpowiednie organizacje najczęściej związki zawodowe. Pracodawcy są reprezentowanie przez organizacje pracodawców. W Polsce taka pierwsza mediacja odbyła się w dniu wejścia w życie tej ustawy, w ciągu roku odbywa się około 100 takich mediacji. Z tym, że spór zbiorowy ma określone etapy, mediacja to jest jeden z etapów sporu zbiorowego. Pierwszym etapem są rokowania (negocjacje), jeśli im się nie udaje to pojawia się etap mediacji, aby przejść do mediacji musi być sporządzony protokół rozbieżności pod koniec rokowań i wtedy Minister Pracy wyznacza mediatora, który w danym sporze będzie uczestniczył. Gdyby mediacje nie zakończyły się porozumieniem dopuszcza się możliwość strajku. Ustawa o rozwiązywaniu sporów zbiorowych bardzo niedokładnie określa rolę mediatora. Właściwie jest dużo jego inwencji, w tym pomysłowości, dobrze jeżeli w miarę zna się na zagadnieniu, które jest mediowane. Od strajku mogą pracownicy odstąpić i zamiast strajku można wdrożyć arbitraż społeczny. To jest nieobowiązkowy etap rozwiązywania sporów, więc strony mogą się na niego zdecydować, wtedy sprawa powierzona jest arbitrowi i arbiter sam podejmuje decyzje.

Mediacje gospodarcze - one stały się oficjalnie dopuszczalne w 2005 roku kiedy do kodeksu postępowania cywilnego wprowadzono mediacje. Mediacje gospodarcze dotyczą umów handlowych, kontaktów międzynarodowych, prawa autorskiego, reklam, znaków towarowych, ubezpieczeń czy usług profesjonalnych. Załóżmy, że jakieś dwie firmy są w konflikcie i mogą zdecydować się na mediacje gospodarcze. Dlaczego warto? Dlatego, że jeśli decydują się na mediacje to mogą odzyskać 75% wpisu sądowego. Drugą zachętą może być poufność mediacji gospodarczych, po trzecie jest większa możliwość wpływu na ugodę której nie ma przy klasycznym procesie sądowym. Przy mediacjach strony bardziej pilnują meritum i wspólnie wypracowują porozumienie.

Mediacje rodzinne - pojawiły się w 2005 roku w kodeksie postępowania cywilnego. Dotyczą spraw rozwodowych -w tym kontekście najczęściej chodzi o kwestie orzekania o winie, władzę rodzicielska, miejsce zamieszkania małoletnich dzieci, o kontakty małżonka, który nie będzie sprawował bezpośredniej opieki, wysokość alimentów, podział majątku, sposób korzystania z wspólnego mieszkania po rozwodzie. Mediator musi być bezstronny i łagodzić emocje. Mediacje rodzinne najczęściej trwają przed osiągnięciem porozumienia od 3 do 10 spotkań, a jedno spotkanie trwa od 2- 4 h. Mediacje rodzinne częściej są podejmowane z inicjatywy kobiety zamiast klasycznej rozprawy, im wyższe wykształcenie kobiety tym większe prawdopodobieństwo, że przez mediacje będzie chciała zamknąć tą sytuację. Specyficzne sposoby odgrywania się - kobiety mają tendencję żeby ograniczać kontakt z dziećmi. Mężczyźni odcinają swoje żony od środków finansowych. Należy dokonać takiego rozróżnienia pomiędzy mediacją a psychoterapią rodzinną. W Wlk. Brytanii psychoterapia rodzinna ma na celu podtrzymanie więzi małżeńskiej i wypracowanie nowych sposobów komunikacji w małżeństwie, jeśli sprawa nie rokuje pozytywnie to kieruje się do mediacji, a jeśli niechęć jest bardzo duża to wkracza wtedy na drogę sądową.

Wymagania wobec mediacji i mediatora czyli najważniejsze zasady mediacji:

1). Dobrowolność - wszystkie strony muszą wyrazić zgodę i w każdym momencie mogą się wycofać.

2) Bezstronność - mediacja ma zagwarantować uczestnikom konfliktu bezstronną pomoc mediatora

3) Poufność

4) Neutralność - mediator nie wyraża swoich ocen w czasie mediacji

5) Akceptowalność - dotyczy faktu, iż ostateczne porozumienie muszą w pełni akceptować wszystkie strony

6) Bezinteresowność - mediator nie czerpie korzyści materialnych z tego co jest przedmiotem sporu

7) Fachowość - mediator musi być osobą przygotowaną do pełnienia tej funkcji, uczestniczy w szkoleniach i jego praca podlega ocenie. Ta ocena dokonuje się w ramach super wizji, mediator, który pracuje szkoli się ma spotkania z mediatorem bardziej doświadczonym (super wizorem) i tam uzyskuje ocenę.

Zmienne osobowościowe wpływające na styl negocjowania czy prowadzenia mediacji.

1). Samoocena - jest to ogólny zbiór informacji jakie posiadamy na własny temat. Dotyczy bardzo wielu elementów - świadomość swoich cech począwszy od wyglądu zew. po pewne predyspozycje i cechy intelektualne. Samoocena składa się z takich 3 pod elementów: - ja realny - jest to zbiór cech o których jednostka sądzi, że je posiada, - ja idealny - to jest zbiór cech, które jednostka chciałaby posiadać, - ja powinościowe - to są cechy o których jednostka sądzi, że powinna posiadać bo np. jej społeczeństwo to narzuca.

I okazuje się, że na nasze funkcjonowanie i nasz rozwój ma po pierwsze pozytywny wpływ świadomość własnych mocnych stron, dobrze też wpływa na nas taka mała rozbieżność pomiędzy ja realny i ja idealny. Duża rozbieżność w ja idealny działa nie dobrze.

2) Poziom lęku - może być niski, średni czy wysoki. Ten lęk pojawia się nie tylko w konkretnych sytuacjach ale on w ogóle towarzyszy danej osobie np. nieśmiałość i to na sytuacje mediatora będzie miało wpływ.

3) Poczucie koherencji - ma takie 3 elementy: - zdolność do rozumienia (polega na tym, że człowiek postrzega swoje środowisko, swoje otoczenie jako możliwe do zrozumienia czyli ta osoba postrzega świat jako uporządkowany), - zaradność ( czyli takie poczucie, że potrafimy sobie poradzić w różnych sytuacjach, im wyższy poziom takiego poczucia zaradności tym bardziej spokojna będzie taka osoba) - sensowność ( nazywany elementem emocjonalno - motywacyjnym i ma duży związek ze światopoglądem, mają jakiś cel- idea przewodnia i są dużo bardziej odporne na stres, radzą sobie lepiej w sytuacjach gdzie trzeba szybko podejmować decyzje).

7

---