Techniki wywierania wpływu.
Skuteczne wywieranie wpływu to złożony proces. Tutaj nie wystarczą same umiejętności interpersonalne. Nie istnieją słowa ani czyny gwarantujące sukces w każdej sytuacji. Efektywna koncepcja wywierania wpływu zawiera cztery elementy:
Rezultaty – czyli co chcemy osiągnąć poprzez wywarcie wpływu na daną osobę?
Relacje – jakie są nasze obecne relacje z tą osobą w sferze wywierania wpływu?
Kontekst – jakie czynniki osobiste, organizacyjne lub kulturowe mogą wpływać na rezultaty?
Zachowania – jakiego typu zachowania związane z wywieraniem wpływu pomogą nam w osiągnięciu celu?
Techniki perswazji:
magiczne słowa - czyli dobór odpowiednich słów:
używanie imienia rozmówcy – imię kojarzy nam się z sytuacjami bezpiecznymi, używanie imienia wyzwala pozytywne emocje,
używanie częste słów : proszę, dziękuje,
techniki dodające wiarygodności: jest ich kilka
obiektywizm – przedstawiając ofertę oprócz zalet podajemy też wady. Efekt jest taki, że druga strona pomyśli o szczerości i obiektywności nie szuka już wad lecz skupia się na zaletach. Podając wady – podajemy wady mało istotne i nie wszystkie, obiektywizm jest więc pozorny.
Precyzja - im więcej podajemy szczegółów tym większe wrażenie wiarygodności , im więcej dokładności tym większe wrażenie wiarygodności
Pisemne rekomendacje – możemy je przedstawić już na wstępie,
sekrety – czyli podanie informacji w taki sposób aby sprawić wrażenie, że te informacje są poufne.
Taka informacja wywiera presje. Panuje opinia że podsłuchane informacje są jeszcze bardziej prawdopodobne.
zakładanie oczywistego – polega na wypowiadaniu pewnych przekonań i opinii z tak dużą pewnością
siebie, że drugiej stronie udziela się ta pewność np. i wkrótce odczujecie korzyści ze współpracy z nami
posługiwanie się faktami oczywistymi - najpierw podajemy drugiej stronie takie informacje z którymi
musi się zgodzić a potem dodajemy do tego naszą propozycję
Sposoby na skuteczny przekaz perswazyjny zawarli w swojej książce pt. „Wiek propagandy” Elliot Aronson i Anthony Praktanis. Nazwali je czterema technikami wywierania wpływu.
Pierwsza technika zwana perswazją wstępną (przed – perswazja) ma na celu przejęcie kontroli nad sytuacją i jednocześnie stworzenie atmosfery sprzyjającej komunikowaniu. Jest to przede wszystkim odniesienie się do struktury jaką nadajemy własnemu komunikatowi oraz sposobu przedstawienia decyzji. Podstawowymi skutkami perswazji wstępnej jest ustalenie tego „co każdy wie” i „co wszyscy uważają za oczywiste”. Zadaniem nadawcy stosującego pierwszą technikę jest takie sformułowanie problemu i zdefiniowanie sposobu w jaki należy o nim dyskutować aby mogło wpłynąć na reakcje poznawcze i uzyskać akceptację i zgodę odbiorcy, a przy tym nie stwarzając wrażenia, że próbuje odbiorcę do czegokolwiek namawiać i przekonywać.
Następnie zadaniem nadawcy jest zadbanie o właściwy wizerunek w oczach odbiorców. Te zabiegi i zarazem kolejna technika określana jest mianem wiarygodności źródła. Nadawca w tej technice musi przedstawić się jako osoba sympatyczna, dobrze poinformowana, godna zaufania oraz musi posiadać takie atuty, które będą ułatwiać przekonywanie.
Trzecia technika to skonstruowanie i przekazanie komunikatu, który skupi uwagę odbiorców dokładnie na tym, na czym zależy nadawcy. Zadaniem nadawcy jest przede wszystkim odwrócenie uwagi od argumentów przemawiających przeciwko prezentowanemu stanowisku, przykuje ją żywym i sugestywnym obrazem, a nawet skłoni odbiorców do autoperswazji – czyli do zmiany własnego zdania.
Czwarta, a zarazem ostatnia technika zawiera odwołanie się do uczućodbiorcy i skuteczne ich kontrolowanie. Nadawca ma zadanie wzbudzić w odbiorcach określone emocje i jednocześnie podsunąć im sposób na odreagowanie. Tym samym sposób reakcji jaki został zaproponowany pokrywa się z działaniem do którego nadawca nakłania odbiorcę.
Reasumując opanowanie tych czterech ogólnych technik – zasad, w znacznej mierze ułatwi i sprawi, że przekaz perswazyjny będzie skuteczniejszy. Najpierw nadawca wprowadza odpowiednią atmosferę ukierunkowaną na swobodne przyjęcie komunikatu, następnie wzbudza w odbiorcach zaufanie swoją osobą, gestami, słowami etc., dalej nadawca tak konstruuje przekaz, aby komunikat, który ma przyswoić odbiorca był jasny i zawierał tylko pozytywne aspekty. Ostatnim ważnym aspektem jest kierowanie uczuciami i emocjami odbiorców w taki sposób aby osiągnąć zamierzony cel.
Metody (reguły) manipulacji społecznej - są to takie metody które sprawiają że druga osoba robi to czego my chcemy i ma wrażenie że sama tego chce (nie ma presji)
zasada kontrastu – która polega na tym że możemy zmienić znaczenie danego faktu jeśli podamy go w odpowiednim kontekście
reguła wzajemności- polega na tym że jeśli wyświadczymy komuś przysługę to ta osoba poczuje się zobligowana żeby się nam odwzajemnić. Reguła ta ma ogromny zasięg. Manipulacją jest wtedy jeśli ktoś uda że tylko nam wyświadcza usługę, a w zamian żąda od nas odwzajemnienia lub daje nam coś takiego co nie jest nic warte, w negocjacjach sprawia to wrażenie, że się poświęcamy.Podwariant tej reguły to odmowa/wycofanie się – polega na tym że jeśli obawiamy się że druga osoba nie będzie chciała spełnić naszej prośby to poprzedzamy naszą właściwą prośbę – prośbą o coś więcej
reguła konsekwencji- jeśli ktoś wyrazi publicznie jakąś opinie to zwiększa to szanse że rzeczywiście tak postąpi. Konsekwencją jest cecha dobrze widziana w społeczeństwie. Konsekwencja kojarzy się z odpowiedzialnością, jest się wtedy osobą wiarygodną słowną. Osoba która zapisuje negocjacje ma pewną przewagę.
reguła lubienia i sympatii- chętniej spełniamy prośby osób które lubimy. W negocjacjach można to wykorzystywać wzbudzając sympatię w drugiej stronie. Jest kilka elementów które wpływają na to kogo i za co lubimy.
Pierwszą cechą na którą zwracają uwagę osoby to jest atrakcyjność fizyczna u tych osob zauważamy jeszcze 3 cechy dodatkowe: sympatyczność, uczciwość, inteligencja
Drugą cechą jest podobieństwo - lubimy osoby które są do nas podobne w różnych aspektach np. osoby które się podobnie ubierają
Osoby używające komplementy - jest to ingracjacja. W negocjacjach możemy stosować komplementy. Na początku negocjacji mówimy rzeczy typu: - b. się cieszę że będę negocjował z takiej klasy negocjatorem , - dużo dobrego o pani słyszałam, - można pochwalić wystrój wnętrza w którym odbywają się negocjacje, - można używać komplementów dla rozładowania napięć. Gdy narasta napięcie można stosować kilka zwrotów które redukują napięcie np. : - bardzo cenię pana za merytoryczne przygotowanie , - podziwiam pana za zdolność mówienia wprost, - podziwiam za wyrażanie opinii.
Ale ta technika wymaga dużej samokontroli. W negocjacjach osoba która panuje nad emocjami wygrywa. Wszelką krytykę jaką wyrażamy powinniśmy poprzedzać jakimś komplementem.
reguła niedostępności- Według tej zasady, ludzie bardziej cenią możliwości, które są mniej osiągalne; użycie tej zasady polega na zasugerowaniu, że oferta jest ograniczona w czasie; zasada działa z dwóch powodów:
ponieważ rzeczy trudniejsze do zdobycia są zwykle cenniejsze, brak osiągalności danej rzeczy świadczy o jej jakości
gdy rzeczy przestają być osiągalne, tracimy możliwość wyboru; według teorii reakcji psychologicznej, odpowiadamy na utratę możliwości chceniem by coś mieć, bardziej niż przed tą utratą;
zasada społecznego dowodu słuszności – jednym ze środków określania co jest poprawne jest znajdowanie, co inni ludzie uznają za poprawne; postrzegamy zachowanie jako bardziej poprawne w jakiejś sytuacji w stopniu w jakim widzimy, że inni to czynią; ta zasada może być używana do stymulowania ustępstwa wobec żądania przez poinformowanie kogoś, że wielu innych (im więcej, im bardziej znani, sławni, tym lepiej) już się na to zgodziło; ta broń wpływu dostarcza nam skrótu do oceny jak się zachować, jednocześnie czyniąc nas podatnymi na atak kogoś, kto kłamie by coś zyskać; metoda ta jest najbardziej skuteczna pod dwoma warunkami:
niepewność (brak pewności, sytuacja nas przerasta, wtedy jesteśmy bardziej skłonni "postąpić tak jak inni" i uważać, że to dobrze)
podobieństwo (ci "inni" są podobni do nas)
reguła autorytetu – ma związek z tym iż od dzieciństwa jesteśmy przygotowywani do uległości autorytetów, uczy się nas posłuszeństwa wobec autorytetów, w późniejszych okresach ważne są autorytety społeczne, do tych osób mamy zaufanie, jesteśmy skłonni ulegać ich opinią. Manipulacja jest wtedy gdy powołujemy się na autorytet podając informacje nie sprawdzone lub informacje nasze. Wykorzystujemy to w reklamach np. środki medyczne.
W czym problem?
Niektóre sposobności do wywierania wpływu koncentrują się wokół osobistych preferencji i priorytetów. Jednak w pewnych sytuacjach mamy do czynienia z kwestiami złożonymi, o głębokim podłożu, które wymagają rozpoznania i analizy. Znajomość wszystkich istotnych uwarunkowań jest szczególnie ważna, gdy ingerujemy w konkretny problem drugiej osoby.
Strategie stosowane w negocjacjach.
strategia wyczekiwania – spiesz się powoli, cierpliwość popłaca. Postępując zgodnie z tą strategią, trzeba działać z rozwagą
strategia zaskoczenia – polega na nagłej zmianie metody argumentacji lub podejścia do rozmów negocjacyjnych. Zwykle taka zmiana ma być szokująca i udramatyzowana – może to być zmiana tonu głosu
strategia faktów dokonanych – „a teraz rób, co chcesz” polega na tym, aby osiągnąć swój cel wbrew oponentowi i dopiero później czekać jak druga strona zareaguje na nasze działanie. Jest to strategia ryzykowna, ale może być skuteczna
strategia wycofania się – określana słowami: „co takiego ja?”
strategia pozornego wycofania się – polega na połączeniu cierpliwości, samodyscypliny i podstępności. Jest to pozorne wycofywanie się, podczas gdy kontrolujemy sytuację
strategia odwrócenia –Nierenberg mówi: „możesz iść na przód lub w tył”. Posługując się tą strategią strona działa wbrew temu, co powszechnie uważa się za cel działania
strategia ograniczenia – określają ją słowa „koniec i kropka”. Ograniczenia mogą dotyczyć czasu, zakresu, metody prowadzenia rozmów. Rozmowy mogą być tylko na jeden temat, z ograniczonym czasem, w określony sposób
strategia zmyślenia – określana „… spójrz a prawo, a idź w lewo”. Opiera się na wykonaniu pozornego ruchu działań w jakimś kierunku dla odwrócenia uwagi od rzeczywistego celu przedmiotu działań. Daje ona możliwość rozpoznania reakcji strony na nasze działania i przeciwdziałanie – niepożądanym reakcjom
strategia udziału – jesteśmy przyjaciółmi – oznacza wzajemną pomoc stron, bezpośrednią i pośrednią, gdyż strony złączone są wspólnymi interesami
strategia na wprost , zarzucanie sieci lub strzelanie śrutem – polega na działaniu w możliwie najszerszym obszarze, mając nadzieję, że w końcu gdzieś się uda
strategia randomizacji – określana jako blef albo przypadek. W ramach tej strategii zdajemy się na przypadek, aby zniweczyć przewagę przeciwnika uzyskaną przez blef
strategia próbki losowej – polega na doborze jakiejś próbki i przyjęciu założenia, że jest ona reprezentatywna dla całego negocjowanego problemu
strategia salami – określana „kawałek po kawałku, plasterek po plasterku, aż osiągnie się całość”. Ważne jest zrobienie dobrego wrażenia i osłabienie obaw, że chcemy coś uzyskać
strategia wideł – wyznaczyć cel i uderzyć w niego. Dopuszcza się możliwość błędnych decyzji i możliwość wstrzeliwania się w cel
Techniki negocjacji.
„Techniki negocjacyjne to sposoby werbalizowania żądań, czynienie ustępstw, kamuflowania nadmiernej chęci szybkiego osiągnięcia porozumienia, stosowania oporu przed zabiegami oponenta do przechylenia korzyści negocjacyjnej na swoją stronę, stosowanie presji psychologicznej mającej osłabić sprawność negocjacyjną drugiej strony i inne temu podobne zabiegi i chwyty.” (M. Stalmaszczyk)
Technika "dobry-zły facet" - jedna ze stron prowadzących wspólne negocjacje składa się z dwóch osób-negocjatorów. Jeden z nich daje początek negocjacjom poprzez stawianie zbyt wygórowanych żądań, często z równoczesnym ośmieszaniem bądź obrażaniem strony przeciwnej. Stwarza to nieprzyjemną i stresującą atmosferę, która niekorzystnie wpływa na negocjacje. Z kolei drugi negocjator wkraczając w tym momencie do akcji, przejmuje inicjatywę i zaczyna stosować technikę małych ustępstw. Jest przy tym bardzo grzeczny, uśmiechnięty i pozornie przychylnie nastawiony. Jego celem jest oczywiście osiągnięcie jak najlepszych korzyści dla swojej strony. Udaje mu się to dzięki zastosowaniu techniki małych ustępstw, która tylko pozornie jest korzystna dla obydwu stron. W rezultacie korzyści z jej zastosowania osiąga tylko strona "dobry-zły facet".
Technika sytuacji hipotetycznej typu "co by było gdyby…" - jest to technika, która, jak sama nazwa wskazuje, polega na zadawaniu pytań typu "co by było, gdyby…". Celem zadawania tego rodzaju pytań jest określenie realnych możliwości partnera w negocjacjach i wybadanie aktualnej sytuacji.
Technika ograniczonych kompetencji - technika ta polega na uzyskaniu przewagi nad przeciwnikiem poprzez odmówienie zaakceptowania propozycji. Swoją odmowę uzasadnia się brakiem odpowiednich kompetencji lub ograniczeniem w ich posiadaniu.
Techniki polegające na wykorzystaniu czasu.
Praktyczne przykłady technik związanych z wykorzystaniem czasu:
W pełni świadome przedłużanie negocjacji w przypadku, gdy drugiej stronie zależy na możliwie szybkim ich zakończeniu.
Świadome unikanie podjęcia ostatecznej decyzji w przekonaniu, że wkrótce dojdzie do korzystnej dla nas zamiany rozkładu sił.
Wyjątkowo szczegółowe i powolne analizowanie drobiazgów.
Rozpoczynanie rozmów później i kończenie ich wcześniej.
Nagłe odwoływanie spotkań negocjacyjnych.
Prowokowanie drugiej strony do utarczek słownych.
Występowanie z żądaniem zmiany miejsca, w którym prowadzone będą negocjacje.
Występowanie z żądaniem pełnego i dokładnego tłumaczenia tekstów.
Nagła zmiana składu zespołu negocjacyjnego.
Przywoływanie problemów z przeszłości, jak np. problematyczne reklamacje itp.
Technika terminów ostatecznych lub nieprzekraczalnych - technika polegają na wyznaczaniu przez jedną ze stron ostatecznego terminu zakończenia negocjacji. Strona uzasadnia swoje postępowanie pojawieniem się "ważnego powodu". Celem takiego działania jest wymuszenie na drugiej stronie wcześniejszego ustąpienia.
Technika celowego opóźniania rozpoczęcia negocjacji - strona przeciwna nie wie, ile ma jeszcze czasu do rozpoczęcia negocjacji. Takie postępowanie ma na celu maksymalne wykorzystanie korzyści wynikających z możliwości prowadzenia negocjacji w okresie największej aktywności człowieka.
Przedłużanie negocjacji - stosowane w przypadku, gdy partnerem w negocjacjach jest osoba starsza, która ma słabszą wytrzymałość i szybciej się męczy.
Technika wskazania ewentualnych konsekwencji - technika, która charakteryzuje się uświadamianiem stronie przeciwnej konsekwencji, jakie mogą wyniknąć z braku porozumienia lub też przedstawianiem negatywnych dla obydwu stron konsekwencji, które mogą być spowodowane przyjęciem określonego porozumienia.
Technika wskazania przeciwnego przykładu - technika, która polega na pokazaniu stronie przeciwnej określonego przykładu, który jest niezgodny z jej przekonaniami. Działanie to ma na celu ograniczenie partnerów w negocjacjach poprzez osłabienie ich sposobu myślenia opierającego się na przeświadczeniu, że należy bezwzględnie potwierdzać własne przekonania ignorując przy tym zupełnie innych.
Technika zabójczegopytania – jest to takie pytanie które wprowadza w zakłopotanie drugą osobę. Są dwa warianty
„ czy jest to twoja ostateczna propozycja” , przy obu odpowiedziach „tak i nie” obie odpowiedzi są dla nas groźne
„czy jest to propozycja do negocjacji”, obie odpowiedzi są dla nas groźne.
Najlepiej nie odpowiadać wprost, żeby nie było z naszej strony deklaracji
Technika propozycji blokującej – możemy ją zastosować gdy chcemy negocjacje przeciągnąć w czasie. Podajemy wtedy taką propozycję którą druga strona nie może zaakceptować, a my o tym wiemy
Technika opuszczania obrad- która polega na opuszczaniu miejsca negocjacji, ta zagrywka ma dwa efekty: gra na czas, wywarcie presji na drugiej osobie. Ta strategia powoduje większą uległość drugiej osobie.
Technika faktów dokonanych – polega na tym że podejmujemy działania na które druga strona nie wyraziła jeszcze zgody, ale my postępujemy w taki sposób jak gdyby ta zgoda miała już miejsce. Ta strategia sprawia że drugiej stronie jest się trudno wycofać, powiedzieć nie, ponieważ wymaga większej energii. Ta taktyka sprawia że druga strona nie podejmuje już działań dlatego że niosą one zbyt duże koszty.
Technika sytuacji hipotetycznej – uzyskujemy dużo informacji a jednocześnie nie musimy niczego deklarować.
Technika przyznania racji z jednoczesnym zastrzeżeniem – warto ją stosować jeśli chcemy odrzucić propozycję dlatego że łagodzi emocje.
Technika oświadczenia złożonego publicznie – przy negocjacjach dwóch stron, jedna strona przed negocjacją ogłasza publicznie w których żądaniach będzie nieugięta druga strona będzie miała poczucie że ogłoszone publicznie racje nie będą negocjowane daje to mocniejsze pozycję stronie ogłaszającej publicznie. Obroną przed oświadczeniem publicznym jest też złożone oświadczenie publiczne.
Technika pakietu propozycji – zawsze w negocjacjach nasza oferta powinna zawierać kilkanaście równoległych aspektów.
Technika ograniczonego pełnomocnictwa – pomaga ona w trudnych sytuacjach elegancko wycofać się z jakiejś sytuacji, powołujemy się na brak pełnomocnictwa przy propozycjach które nam się nie podobają.
Technika skłaniania niemowy do mówienia – nie mową jest ta osoba z zespołu przeciwnika która jest słabszym ogniwem. Może to być osoba która nie posiada odpowiednich kwalifikacji lub jest to osoba która najbardziej darzy nas sympatią. Można to wykorzystać, kierując pytania do tej osoby.
Technika presji psychologicznej – jest to takie organizowanie sytuacji aby druga strona poczuła się nieswojo, poczuła zmęczenie, senność, by uległa dekoncentracji. Chodzi o doprowadzenie do szybszej uległości drugiej strony, np. propozycja obiadu, pomieszczenie bez wentylacji, hałas
Technika rotacji negocjatorów – ta technika to :
gra na czas
obniża emocji
Technika poszerzania liczebności składu grupy – efekt jest taki że łagodzą się emocje, zwiększa się poziom merytoryczny negocjacji np. włączając eksperta.