Asertywność

• w wyniku doświadczeń życiowych ludzie

uczą się przyjmować różne postawy wobec
innych: asertywność, agresja lub pasywność

• asertywność jest umiejętnością społeczną,

której można się nauczyć

Asertywność

• „Umiejętność dotycząca kontaktów z innymi

ludźmi, umożliwiająca wyrażenie własnych
potrzeb, uczuć i opinii w sposób wyraźny i
otwarty ... w celu osiągnięcia porozumienia, które
przyniesie satysfakcję wszystkim stronom.”

J.Taylor

Respektowanie praw wszystkich partnerów

Konflikt w relacjach

społecznych

• jest to sytuacja niezgodności lub

sprzeczności jakiej mogą doświadczać
strony procesu komunikowania się

• do konfliktu dochodzi, gdy jedna ze stron

interpretuje sytuację jako niekorzystną dla
siebie i winę za jej powstanie przypisuje
drugiej stronie

Charakterystyka konfliktu

• konflikt jest sytuacją, w której występują

przynajmniej dwie strony

• strony konfliktu są od siebie wzajemnie zależne
• co najmniej jedna strona dostrzega, że jej dążenia

są sprzeczne z dążeniami drugiej strony lub gdy ta
druga strona utrudnia ich realizację

• konflikt dotyczy w dużym stopniu percepcji

sytuacji a nie obiektywnie istniejącej niezgodności

• ujawniony konflikt wywołuje specyficzne

zachowania wobec drugiej strony

• z kolei pojawiają się reakcje odwetowe (eskalacja)

oraz silne napięcie emocjonalne uczestników

Cykl odwetowy

• reakcja wybuchowa jednej ze stron (sfera

werbalna i/lub niewerbalna)

• percepcja wrogiej intencji przez drugą

stronę

• reakcja obronna (ew. atak)

• kontratak

• eskalacja – cykl jest powtarzany

Zniekształcenia percepcyjne

• Lustrzane odbicie – „ja mam rację a ty nie”

• Źdźbło i belka – „ja jestem ok. a ty nie”

• Podwójne normy – „mnie wolno a tobie

nie”

• Myślenie biegunowe – „kochaj albo rzuć”

☺

Konflikt jest zjawiskiem powszechnie
występującym w sferze stosunków
międzyludzkich

Jest naturalną konsekwencją
komunikowania się ludzi

Problemem nie jest sam konflikt ale
sposób jego rozwiązania

Style radzenia sobie z konfliktem

agresja

uległość

asertywność

JA

ONA

unikanie

rywalizacja

dostosowanie

kompromis

współpraca

Skuteczne rozwiązywanie konfliktów

• celowe ujawnienie konfliktu

• uspokojenie stron w celu opanowania

reakcji emocjonalnych zniekształcających
percepcję

• rozwiązanie konfliktu poprzez

negocjacje/mediacje

Negocjacje

• komunikacja perswazyjna

• sytuacja wzajemnego przekonywania się

• połączenie konkurencji ze współpracą

Cechy negocjacji

• w proces są zaangażowane co najmniej

dwie strony

• przynajmniej w jednym obszarze interesy

obydwu stron są sprzeczne

• przystąpienie do negocjacji jest częściowo

dobrowolne

Strategie negocjacyjne

• negocjacje pozycyjne (s. rywalizacyjna)

• negocjacje problemowe/integracyjne (s.

nastawiona na współpracę

Strategie pozycyjne

TWARDA
• zwycięstwo za wszelką cenę
• brak zaufania, podejrzliwość,

udawanie, oszukiwanie

• narzucanie swojej woli
• twarde żądanie ustępstw
• twarda obrona własnego

stanowiska, brak zgody na
kompromis

• traktowanie drugiej strony jak

wroga, poniżanie, ośmieszanie

• groźby, wywieranie presji

MIĘKKA

• porozumienie za wszelką cenę

• zaufanie okazywane drugiej

stronie i nie oszukiwanie

• podkreślanie wspólnoty celów

• wiele propozycji i proszenie

• ustępowanie, zgoda na

niekorzystny kompromis

• przystosowanie, traktowanie

drugiej strony jak przyjaciela

• zgoda bez sprzeciwu

Strategia integracyjna

• celem jest rozwiązanie problemu, będącego

przyczyną konfliktu

• strony traktują się jak równorzędni partnerzy

• okazują sobie wzajemną pomoc w zrozumieniu

istoty konfliktu i interesów stron oraz

• ograniczone zaufanie – połączenie otwartości z

dyplomacją, wyklucza kłamstwo i manipulacje

Zasady negocjacji integracyjnych

Model Harwardzki

• Oddziel ludzi od problemu

• Skoncentruj się na interesach, a nie na

stanowiskach

• Opracuj wiele propozycji rozwiązania

problemu

• Opieraj rozwiązania o obiektywne kryteria

Elementy przygotowania do

negocjacji

• dolna linia

• BATNA

• margines negocjacyjny

Taktyki negocjacji

Wykorzystanie efektu „pierwszego wrażenia”

• autoprezentacja

• prezentacja instytucji

Taktyki negocjacji

Przechwytywanie inicjatywy

• zmiana biegu
• przerzucanie ciężaru dowodu
• cisza

Taktyki negocjacji

Eskalacja

• wyolbrzymianie sporu

• atakowanie/obrażanie partnera

• ograniczanie kontaktów

• rozszerzanie przedmiotu sporu

Taktyki negocjacji

Obrona

• redukcja agresji

• groźba

Taktyki negocjacji

Przełamywanie impasu

• przerwa

• zmiana składu osobowego

• opuszczenie pomieszczenia

• przełożenie na później

• zaproszenie osoby trzeciej

Taktyki negocjacji

Manipulacja

• wyższa instancja/niepełne pełnomocnictwa

• dobry i zły policjant

• ekspert/wysokie kompetencje

• bagatelizowanie

• czyny dokonane

• dług psychologiczny/darmowa przysługa

• poczucie desperacji/negatywne konsekwencje

• groźba wycofania oferty