Norma ISO 9000:2001. Systemy zarządzania jakością: podstawy i terminologia.

Czym jest ISO?

• International Organization for Standarization ISO (Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna)

• ISO oficjalnie rozpoczęła działalność 23.02.1947 r.

• ISO jest organizacją pozarządową

• Respektowanie norm ISO jest dobrowolne. Jako organizacja pozarządowa ISO nie może narzucać, wymuszać ich stosowania. Autorytet organizacji wynika z międzynarodowej reprezentacji

• Obecnie członkami ISO są organizacje reprezentujące 160 państw

Czym są normy ISO?

Normy ISO to międzynarodowe standardy opracowane przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną ISO. Zawierają szereg wymagań w stosunku do organizacji. Zostały opracowane w celu harmonizacji wymagań odnośnie systemów jakości w skali międzynarodowej i umożliwienia certyfikacji tych systemów.

Seria ISO 9000

Seria ISO 9000 została po raz pierwszy opublikowana w 1987 r. Ciągły postęp nauki i techniki powoduje, że normy opracowane przez jednostki normalizacyjne dezaktualizują się. Mimo, że standardy wprowadzają ład i porządek w gospodarce, nie mogą stanowić ograniczeń, dlatego następuje regularna aktualizacja norm:

• 1994 r. - nowelizacja norm ISO 9000

• 2000 r. - kolejna nowelizacja, zwana Wizją 2000

W naszym kraju opublikowano polską wersję pod koniec 2001 roku:

„PN-EN ISO 9000:2001 - system zarządzania jakości - podstawy i terminologia”

Norma ta ustanawia punkt wyjściowy do rozumienia norm i definiuje podstawowe terminy stosowane w rodzinie norm ISO 9000. W 3 rozdziałach tej normy opisano terminy związane z jakością, zarządzaniem, organizacją, procesami, produktem, zgodnością itp. Jest ich około 80. Połowa, to zupełnie nowe słownictwo. Zmieniono również definicje niektórych terminów. Norma wyjaśnia też problemy podejścia procesowego, oceny systemu jakości, itp.

W serii 9000 z roku 2000 zaszły rewolucyjne zmiany :

• zmiany struktury norm - zastosowanie podejścia procesowego

• wycofanie części norm

• zmiany definicji

• zastosowanie zasad zarządzania jakością

• zastosowanie poziomów dojrzałości organizacji

• zwiększenie roli klienta

• wprowadzenie ciągłego doskonalenia

• zmniejszenie ilości wymaganej dokumentacji

Nowa norma wprowadza 8 zasad zarządzania jakością, na których podstawie powinny być budowane wszystkie systemy:

Zasada 1 - Orientacja na klienta

Organizacje są zależne od swoich klientów i dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

Korzyści:

• Wzrost zyskowności i udziałów w rynku dzięki elastycznej i szybkiej odpowiedzi na nowe możliwości rynkowe.

• Wzrost skuteczności w użytkowaniu zasobów organizacji dla zwiększenia zadowolenia klienta.

• Większa lojalność klientów, prowadząca do większej ilości zleceń od lojalnych klientów, obniżka kosztów pozyskiwania nowych klientów.

Zasada 2 - Przywództwo

Przywódcy ustalają jedność celu i kierunku działania organizacji. Zaleca się, aby tworzyli oni i utrzymywali środowisko wewnętrzne, w którym ludzie mogą w pełni zaangażować się w osiąganie celów organizacji.

Korzyści:

• Pracownicy zrozumieją i będą zmotywowani do wcielenia w życie celów i zadań biznesowych.

• Działania są integrowane, wdrażane i oceniane w jednolity sposób.

• Błędy i nieporozumienia w komunikacji wewnętrznej są ograniczone do minimum

Zasada 3 - Zaangażowanie ludzi

Ludzie na wszystkich szczeblach są istotą organizacji i ich całkowite zaangażowanie pozwala na wykorzystanie ich zdolności dla dobra organizacji.

Korzyści:

• Zmotywowani, oddani i zaangażowani pracownicy.

• Innowacyjność i kreatywność wspiera osiąganie celów organizacyjnych.

• Pracownicy czują się odpowiedzialni za własne wyniki.

• Pracownicy chętnie wnoszą wkład w rozwiązywanie problemów i biorą udział w działaniach doskonalących.

Zasada 4 - Podejście procesowe

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces.

Korzyści:

• Niższe koszty i krótszy czas cykli (lead time) - w wyniku właściwego użycia zasobów.

• Wskaźniki biznesowe - poprawione, jednorodne i bardziej przewidywalne.

• Skupienie działań doskonalących na działaniach najważniejszych dla celów biznesowych.

Zasada 5 - Podejście systemowe do zarządzania

Zidentyfikowanie, zrozumienie i zarządzanie wzajemnie powiązanymi procesami jako systemem przyczynia się do zwiększenia skuteczności i efektywności organizacji w osiąganiu celów.

Korzyści:

• Integracja procesów prowadzących do osiągania efektów biznesowych.

• Zdolność do skupienia się na kluczowych procesach.

• Budowa zaufania partnerów poprzez spójność, skuteczność i efektywność organizacji.

Zasada 6 - Ciągłe doskonalenie

Ciągłe doskonalenie funkcjonowania całej organizacji powinno być stałym celem organizacji.

Korzyści:

• Przewaga konkurencyjna poprzez udoskonalone działalności organizacji

• Powiązanie działalności usprawniających na różnych poziomach organizacji z strategicznymi potrzebami organizacji.

• Elastyczność w reagowaniu na możliwości rynkowe.

Zasada 7 - Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Korzyści:

• Dobrze umotywowane decyzje.

• Wzrost możliwości udowodnienia słuszności decyzji już podjętych - poprzez możliwość odniesienia się do wcześniej gromadzonych danych.

• Zwiększona zdolność dokonania przeglądu, rewizji i zmiany w podjętych wcześniej decyzjach.

Zasada 8 - Wzajemnie korzystne powiązania z dostawcami

Organizacja i jej dostawcy są od siebie zależni, a wzajemnie korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

Korzyści:

• Zwiększona zdolność do dodawania wartości dla obu stron(relacja wygrany - wygrany).

• Elastyczność i tempo wspólnego reagowania na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klienta i rynku.

• Optymalizacja kosztów i zasobów.

Norma ISO 9000:2001 ma na celu ustalenie terminów i definicji z dziedziny jakości oraz wyjaśnienie ich zastosowania.

W serii norm PN-EN ISO 9000:2001 oparto się na tzw. Pętli Deminga (PDCA), która jest przedstawiona na rysunku poniżej.

• ZAPLANUJ - określić cele i procesy niezbędne do osiągnięcia efektów odpowiednich do wymagań klienta i polityki firmy,

• ZRÓB - wdrożyć procesy,

• SPRAWDŹ - monitorować i mierzyć procesy i produkty zgodnie z polityką, celami i wymaganiami dotyczącymi produktu; raportować wyniki,

• SKORYGUJ - podjąć działania dla ciągłego doskonalenia realizacji procesów.

Podstawowe pojęcia i definicje

Wraz z modyfikacją podejścia do systemów zarządzania jakością (przejście z podejścia „proceduralnego” na podejście „procesowe”) nastąpiła zmiana w stosowanej terminologii. Przede wszystkim zmieniła się definicja „jakości”, która w obecnym podejściu traktowana jest jako „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”. Wymagania o których mowa w tej definicji to zarówno potrzeby jak i oczekiwania, które zostały ustalone (jednoznacznie wyspecyfikowane, np. w zawartej z klientem umowie), przyjęte zwyczajowo (wynikające z powszechnej praktyki, profesjonalizmu), obowiązkowe (ustawy, przepisy prawne).

W systemach zarządzania jakością stosowane są również inne obowiązujące terminy i definicje jak np.:

• wyrób - wynik działań lub procesów albo wynik pewnego procesu.

Wyrób może obejmować usługę, przedmiot materialny, materiał wytwarzany

w procesach ciągłych, wytwór intelektualny albo stanowić ich kombinację.

Wyrób może być materialny (np. zespoły lub przetworzone materiały),

niematerialny (np. wiedza lub koncepcje) albo stanowić ich kombinację.

Termin „wyrób” odnosi się wyłącznie do wyrobu zamierzonego, a nie do

wyrobu niezamierzonego, „ubocznego”, oddziaływującego na środowisko.

• oferta - propozycja przedstawiona przez organizację w odpowiedzi na propozycję zawarcia umowy dotyczącej dostarczenia wyrobu.

• umowa - uzgodnione pomiędzy organizacją a klientem wymagania, przekazane w dowolnej formie.

• proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.

• usługa - wynik bezpośredniego współdziałania dostawcy i klienta oraz wewnętrznej działalności organizacji, w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Wyrób, który może stykać się z klientem;

- usługa może być związana z produkcją i dostawą wyrobu materialnego,

- organizację lub klienta może reprezentować we wzajemnych kontaktach personel, do kontaktów mogą służyć także urządzenia techniczne,

- organizacja lub wykorzystanie wyrobów materialnych może stanowić część wykonania usługi.

• organizacja - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań.

• najwyższe kierownictwo - osoba lub grupa osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują.

• struktura organizacyjna - przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi.

• infrastruktura - system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do działania organizacji.

• środowisko pracy - warunki, w jakich praca jest wykonywana (czynniki fizyczne, społeczne, psychologiczne i środowiskowe takie jak temperatura, ergonomia, skład atmosfery itp.).

• klient - organizacja lub osoba, która otrzymuje wyrób.

• dostawca - organizacja lub osoba, która dostarcza wyrób.

• zgodność - spełnianie wyspecyfikowanych wymagań.

• niezgodność - niespełnienie wyspecyfikowanych wymagań.

• wymagania jakościowe - wyrażenie potrzeb lub ich przełożenie na zbiór wymagań wyrażonych ilościowo lub jakościowo odnoszących się do właściwości obiektu w celu umożliwienia jego realizacji i sprawdzenia.

• polityka jakości - ogół zamierzeń i celów organizacji dotyczących jakości i w sposób formalny wyrażonych przez najwyższe kierownictwo.

• system jakości - struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.

• zapis - dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników.

• audit jakości - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces, mający na celu uzyskanie dowodów oraz dokonanie ich oceny tak, aby możliwe było określenie ich zdolności do spełnienia warunków danego dokumentu odniesienia (ustalonego na potrzeby auditu).

• dokument odniesienia - całość, na którą składają się polityki, procedury lub wymagania przyjęte za punkt odniesienia.

• skuteczność - mierzenie stopnia wykonania zaplanowanych działań oraz osiągnięcia spodziewanych rezultatów.

• efektywność - stosunek pomiędzy uzyskanym wynikiem i wykorzystywanymi środkami.

• kompetencja - jest to wiedza będąca kumulacją własnych środków, jakie mobilizuje pracownik w celu zapanowania nad nowymi sytuacjami, wobec których staje.

• jakość - ogół cech i właściwości wyrobu lub usługi decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidzianych potrzeb.

• kontrola jakości - czynności, takie jak mierzenie, badanie, stosowanie sprawdzianów w odniesieniu do jednej lub kilku cech wyrobu lub usługi oraz porównanie wyników z ustalonymi wymaganiami w celu określenia zgodności.

• zarządzanie jakością - aspekt całości funkcji zarządzania, który jest decydujący w określeniu i wdrożeniu polityki jakości, obejmuje planowanie strategiczne, rozmieszczenie zasobów i inne systematyczne działania na rzecz jakości, takie jak planowanie jakości, wykonanie, ocena.

• kompleksowe zarządzanie jakością - sposób zarządzania daną jednostką organizacyjną, skoncentrowany na zagadnieniach jakości, oparty na uczestnictwie wszystkich jej członków i zmierzający do długofalowego sukcesu przez usatysfakcjonowanie klientów do osiągnięcia wymiernych korzyści dla wszystkich członków danej jednostki oraz dla całego przedsiębiorstwa.

• procedura - określony sposób wykonywania czynności.

Literatura:

1. J.J. Dahlgaard, K. Kristensen, G.K. Kanji, „Podstawy zarządzania jakością" PWN, 2000

2. A. Hamrol, W. Mantura: „ Zarządzanie jakością- teoria i praktyka", PWN, Warszawa 2002

3. S.Wawak: ,,Zarządzanie jakościa-Teoria i praktyka”, One Press, Gliwice 2006

4. J. Chabiera, S. Doroszewicz, Z. Zbierzchowska, „Zarządzanie jakością", Poradnik Menedżera 2000

---