20

O powodzeniu rynkowym określonej firmy usługowej przesądza nie tylko stopień dostosowania jej usług do potrzeb klientów, lecz także skuteczne przekonanie ich,    że określona    firma    zaspokaja ich    potrzeby,    a nawet

uświadomienie im, że mają takie właśnie potrzeby , jakie określona firma usługowa zaspokaja.

Rozróżnia się    różne rodzaje    potrzeb    człowieka. Znana jest powszechnie

hierarchia potrzeb Maslowa , który wyróżnił 5 podstawowych grup potrzeb występujących w określonej kolejności, wynikającej z ich ważności i stopnia skomplikowania. Człowiek zaspokaja przede wszystkim potrzeby najniższych rzędów, a dopiero po ich zaspokojeniu potrzeby wyższych rzędów (potrzeby społeczne, szacunku i uznania, samorealizacji).

Określając ofertę usługową firmy usługowej należy pamiętać o piramidzie potrzeb Maslowa. Nabywając określoną usługę trzeba pamiętać, że część klientów może oczekiwać czegoś więcej niż tylko zaspokojenia potrzeb podstawowych, choćby    nawet    urozmaiconego    licznymi    usługami

dodatkowymi.

Określona firma usługowa stawia w związku z tym do dyspozycji klienta zazwyczaj    zestaw    (pakiet) różnego    rodzaju    usług, a

różnorodność tych usług i ich standard (poziom jakości) zależne są od rodzaju i kategorii firmy usługowej. Korzystając z tych usług klient czasem korzysta z pełnego zakresu oferowanych usług, a czasem jedynie z ich części - odpowiednio do swoich potrzeb. Różne potrzeby klienta mogą być zaspokajane przez różne poziomy usług, lub różne elementy usług.

Z punktu widzenia zaspokajania potrzeb usługi możemy podzielić na:

•    Podstawowe;

•    Komplementarne;

•    Substytucyjne.

_:    .....    to t_akj_e usługi, które są wzajemnie zależne.

Wynikają z tego bardzo ścisłe niekiedy powiązania między usługami cząstkowymi - pojedynczymi. Ze względu na to, że te cząstkowe usługi składające się na usługi komplementarne, są często oferowane na rynku przez różnych oferentów, powoduje to ich zależność od siebie.

Suhstylucyjność usług oznacza, że pewne usługi można zastępować innymi. Podstawową przesłanką tej substytucyjności jest kondycja ekonomiczna nabywcy usług oraz cechy usług substytucyjnych.

4