ekspert perswazji8

54

W tym krótkim przykładzie odwołałem się do wspólnego doświadczenia, jakim jest bezradne stanie w korku. Elementem wspólnym jest moje własne doświadczenie, o którym opowiadam, oraz przywołane - na moje własne życzenie - identyczne wspomnienie Klienta. Pomimo bardzo prozaicznego powodu zainicjowałem budowę kontaktu pomiędzy mną a moim Klientem. Oczywiście ten krótki Pacing nie załatwi sprawy. Pan Janusz dzięki temu zabiegowi w jednej chwili nie stanie się orędownikiem mojej oferty, w jednej chwili nie zostanie moim przyjacielem. Jednak odwołanie się do wspólnego doświadczenia będzie wspaniałym początkiem procesu budowania dobrego kontaktu.

Odzwierciedlenie doświadczenia przeszłego, o którym przed momentem wspomniałem, buduje kontakt na poziomie wspólnych, ale przeszłych doświadczeń.

Drugim sposobem budowy kontaktu jest odzwierciedlenie doświadczenia bieżącego, czyli tego. czego nasz rozmówca doświadcza w danym momencie. Jeśli z jakichś przyczyn Twój Klient jest bardzo zdenerwowany, Ty rozmawiając z nim wyraź podobne zdenerwowanie i zaniepokojenie zaistniała sytuacją. W taki sposób potwierdzisz bieżące doświadczenie Twojego Klienta.

Wyobraź sobie, iż dzwoni do Ciebie rozzłoszczony i zdenerwowany Klient. Wręcz krzyczy na Ciebie, dając upust swojej złości, gdyż Twoja firma spóźnia się z realizacją zlecenia. Co robisz w takiej sytuacji? Zachowując dystans, spokojnym tonem głosu starasz się rozwiązać sytuację? Jak myślisz? Czy jest to optymalne rozwiązanie? Otóż nic bardziej mylnego. Pamiętaj, dostosowujesz się do Klienta i odzwierciedlasz to. co jest charakterystyczne w jego zachowaniu. W tym przypadku ton głosu oraz zdenerwowanie. Potwierdzasz jego bieżące doświadczenie, czyli fakt, że jest zdenerwowany.

Możesz wtedy powiedzieć:

• ..Bardzo mi przykro, jak to się mogło stać, rozumiem Pana zdenerwowanie, sam byłbym wściekły, będąc na Pana miejscu".

Wszystko mówisz oczywiście tonem podobnym do tonu głosu Twojego Klienta. Odzwierciedlasz nie tylko ton głosu, szybkość wypowiedzi Twojego Klienta, ale również jego zdenerwowanie. To bardzo ważne.

www. in stytut- perswazji. p I

Dzięki takim zabiegom dostosujesz się do Klienta i tworzysz ramy dobrego kontaktu.

I w tym miejscu bardzo ważna uwaga. Jeśli masz do czynienia z kimś bardzo rozzłoszczonym, wówczas harmonizuj się z jego gniewem na nieco niższym poziomie. Czyli, jeśli Twój rozmówca krzyczy, Ty również podnieś głos, ale o kilka tonów niżej. Jeśli posuniesz się za daleko, tzn. będziesz krzyczał tak samo jak Twój Klient, wówczas może się on jeszcze bardziej zdenerwować.

Kolejny przykład. Jeśli Twój pracownik jest z jakiegoś powodu markotny i smutny {a przecież stan taki nie jest korzystny dla Twojej firmy), wówczas nie powinieneś podniesionym wesołym głosem oznajmić mu: „Stary, głowa do góry", gdyż prawdopodobnie poczuje się wtedy jeszcze gorzej.

Jak powinno wyglądać Twoje zachowanie? Otóż powinieneś odzwierciedlić jego bieżące doświadczenie. Powinieneś bardzo spokojnym tonem głosu, odzwierciedlając mimikę Twojego pracownika oraz postawę jego ciała, zapytać: „Czy mogę Ci w czymś pomóc?" Takie zachowanie zharmonizuje Cię z jego uczuciami oraz sprawi, iż zainicjujesz budowę dobrego kontaktu, który potrzebny Ci będzie, aby skutecznie wpływać na jego postawę.

Podsumujmy wiedzę dotyczącą Pacingu.

Pacing to proces, w którym upodabniasz się do drugiej osoby. Owo dopasowanie się do rozmówcy powoduje, że zmniejszasz różnice pomiędzy Tobą a nią. Jeśli zmniejszasz różnice i stajesz się podobny do niej, jest ona bardziej podatna na wszelkie sugestie.

Pacing sprawia, iż nadajesz temu, co mówisz strukturę, która jest podobna do struktury, przy pomocy której Twój Klient rozkodowuje informacje.

Dobry kontakt z drugim człowiekiem pozawala na stworzenie odpowiednich warunków do negocjacji, przeprowadzenia transakcji kupna - sprzedaży oraz skutecznego przekazywania sugestii. Jeśli chcesz nawiązać dobry kontakt ze swoim rozmówcą, dopasuj się do niego, cdzwiercied^!ając jego ubiór, postawę ciała, mimikę, ton jego głosu oraz prędkość mówienia. Odzwierciedlaj głębokość oraz

www .instytut- perswa z j i. p^!