Obraz (168)

7.    Spirala Jurana

Opiera się na charakterystyce pojęć kluczowych, tj. : produkt, cechy produktu, hierarchia cech produktu, klient, potrzeby klienta, satysfakcję z produktu, poziom satysfakcji, zgodność z oczekiwaniami, wadliwość, niezadowolenie z produktu, funkcja jakości

Produkt: rezultat procesu wytwarzania. Dobra użytkowe, usługi, oprogramowanie.

Cechy produktu : własności produktu mające na celu spełnienie oczekiwań klienta.

Hierarchia cech produktu: rozkład cech produktu piramidalne lub hierarchiczne formy. Szczyt = ogólne określenie produktu. Niżej wiele poziomów złożonych z komponentów. Na każdym poziomie cechy są definiowane na podstawie określonych specyfikacji. W dolnych partiach elementarne części składowe całości.

Klient: osoba pozostająca pod wpływem produktu. Klient zewnętrzny - osoba, na którą oddziałuje produkt, nie będąca członkiem organizacji odpowiedzialnej za jego wytworzenie. Klientem zew. może być bezpośredni nabywca produktu lub organy władzy, społeczeństwo itd.. Klienci wewnętrzni- poszczególne osoby w organizacji dostarczające sobie produkty nawzajem.

Użytkownik : klient, zyskujący korzyści z posiadania produktu. Zalicza się ostatecznych odbiorców, handlowców, organizacje stosujące produkt jako część własnej produkcji.

Potrzeby klienta : wymagania i oczekiwania klienta. U klientów zew. miernikiem zaspokojenia jest poziom ich satysfakcji, a w konsekwencji wielkość sprzedaży. U klientów wew. zakres zaspokajania potrzeb powinien determinować konkurencyjność przedsiębiorstwa.

Poziom satysfakcji: rozmiar satysfakcji z produktu

Wadliwość : wady techniczne lub konstrukcyjne wyrobu, a także opóźnienia w dostawach, błędy w fakturach itd. Niezadowolenie z produktu : wynik wadliwości wyrobu, klient zew. wyraża dezaprobatę przez reklamacje i zwroty. Koszty jakości - suma nakładów poniesionych na wytworzenie określonego produktu o danym stopniu jakości, jak i jako element kosztów własnych wytworzenia, będący zasobnym źródłem obniżenia łącznych kosztów produkcji. Koszty błędów wewnętrznych : powstają, gdy rezultaty prac odbiegają od wyznaczonych standardów jakości, a niezgodności wykryte są przez przekazaniem produktu klientowi. Koszty zw. z wykonywaniem niepotrzebnych prac, koszty spowodowane uszkodzonymi produktami itd.

Koszty błędów zewnętrznych : zakłócenia dot. Zgodności cech produktu lub usługi ze standardami jakości, które nie zostały wykryte przed przekazaniem wyrobu klientowi. Naprawy, zwroty, gwarancje itd.

Koszty oceny : zakup materiałów i komponentów, produkcja, magazynowanie, dystrybucja i produkty podlegają ocenie ich zgodności ze standardami i oczekiwaniami.

Koszty prewencji: projektowanie, utrzymanie systemów zarządzających jakością, implementacja.

Fazy planowania jakości:

1.    Identyfikacja klienta (diagram przepływów, klienci: szczególnie istotnie i użyteczni)

2.    Identyfikacja potrzeb klienta (trudności w jęz. Informacji, proliferacja - rozmnażanie potrzeb pierwotnych, najbardziej rozpowszechniona metoda odkrywania oczekiwań to kontakt klientem lub symulacja w laboratorium)

3.    Rozwój produktu (określenie pożądanych cech produktu, hierarchizacja potrzeb,

a)    system fazowy - rozwój produktu dzielony na etapy,

b)    analiza krytyczna - identyfikacja najistotniejszych cech,

c)    analiza konkurencji - porównanie cech produktu z konkurencją

4.    Optymalizacja projektu - zaspokojenie potrzeb klienta i dostawcy przy min. Kosztach

a) Podoptymalizacja - realizacja celów tylko jednej strony

5.    Rozwój procesu (planowanie procesu polegające na dostarczeniu działom operacyjnym środków produkcji wyrobów, które gwarantują zaspokojenie potrzeb klienta, narzędzia planowania procesu:

a)    Koncepcja dominacji: istnienie zmiennej doiminującej istotnej niż wszystkie pozostałe

b)    Koncepcja autonomii: dział wykonuje z otrzymanych materiałów konkretny produkt

c)    Koncepcja szeregowa : uzupełniani efektów prac przez kolejne działy

d)    Kwantyfikacja zdolności: narzędzie planowania procesu(numeryczne oszacowanie zdolności procesu przy zastosowaniu standardowej formy)

6.    Wdrożenie planu do działania - wdrożenie do realizacji, badania możliwości procesu na stosownych próbach

8. Koło Deminga (PDCA - Plan do check action)

Planowanie - zdefiniowanie problemu, analiza przyczyn występowania, projekt działań mających rozwiązać problem, określenie celów jakościowych

Wykonanie - wykonanie testów oceniających zaproponowane rozwiązania, po pozytywnej ocenie szkolenie łudzi Sprawdzenie - ocena czynności wstępnych przyjętymi miernikami wykonania Działanie - wprowadzenie sprawdzonych usprawnień

9.    7 śmiertelnych chorób -brak stałości celów

-nacisk na krótkoterminowe cele -ocena wykonania