42721 Zdjęcie0244 (4)

Badania przeprowadzone przez zespól F.F Rctchhclda wykazały nait*

Pijące korzyści⁴:

I Zwiększenie retencji klientów o 5 punktów procentowych powoduj* wzrost wartości klienta³ od 35% (firmy softwarowe) do 9501 (agencje rc Mannowe). Wynika to z faktu posiadania większej ilości klientów ono dlatego, że współpraca ze znanymi klientami jest bardziej opłacalna (no. w i nabywcy, choć zwiększają całkowitą liczbę klientów, nic generują za-zwyczaj dość pracy, by zająć pracowników zaangażowanych w świadczenie usług na rzecz utraconych klientów).

2. Zyskowmość wzrasta w każdym kolejnym roku. w którym współpracuje się z klientem. Położenie krzywej przychodów ponad progiem rentowno-ści jest rezultatem pięciu czynników'. Są to:

a)    koszt pozyskania klienta

Niemal każdy rodzaj usług profesjonalnych wymaga inwestycji w celu przyciągnięcia nowych klientów. Część tych kosztów jest łatwa do zidentyfikowania. Są to m.in. wydatki związane z promocją, prowizje dla agentów, wypłaty dla pracowników z zespołów sprzedaży. Nie wszystkie jednak koszty są tak łatwe do identyfikacji. Dla przykładu w' branży' reklamowej lub konsultingu menedżerowie zarządzający muszą przygotowywać skomplikowane oferty sprzedaży i przygotowywać się do konkursów, a czas przeznaczony na te przygotowania jest inwestycją w pozyskanie klienta Kadra zarządzająca większości firm — jak wykazały badania firmy konsultingowej Bain & Company. Inc. — permanentnie niedoszacowujc kosztów poz> skania nowego klienta⁴.

b)    wzrost przychodów

Wzrost przychodów ma swoje dwa źródła. Pierwszym jest przyrost liczby klientów. Jeżeli utrzymamy poziom pozyskiwania nowych klientów na stałej wysokości, przy równoczesnej redukcji odpływu klientów, całkowita liczba usługobiorców' wzrośnie . Drugą przyczyną wzrostu przychodów jest fakt, iż lojalni klienci zlecają firmie więcej tego samego rodzaju usług (usług, które zlecali już w przeszłości) oraz usług innego rodzaju. Tak więc, jak łatwo udowodnić, wy miana lojalnych klientów na nowych nie pozostanie dla firmy neutralna. W skrajnych przypadkach możliwe jest także, że firmy w początkowy m okresie ge-

I F KriLhhrld. W E S>wfT Jr . Zrrtt Dąfections: Qunlity Ctuttr\ S*rvit c*. *^trł*'* *»i/« Kn-pi/d/icrnil IWO

W i wmiy an w li on<i F F Rskchhclds jako Miclkość przychodów fe®liio» wvdi w

kJMEIBiflOSS

'FF    T

VdBfiKsł lUf

10 mmOi

aą wy*

J 71.* Ijfjytiłty / //« . I Th* tltfliier* Fot* r t*» H4Hśf < #r, •». #4 l*i

Iwol PtM*. Bmii w Mmmóiuwiu IW6. % 43 (uwmc do diMMk wiadra IwmIi jauwawt wad^p mm MM ■a ddraa w alaaoiM od waiftocddi daw

Harward Hi kimidadi I Qa nadM. and Hali aac MMfiMH